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成就客户价值观关系管理平时作業二（含答案）

1、成就客户价值观满意度的概念可以分为行为意义上的成就客户价值观满意度和经济意义上的成就客户价值观满意度两个方面

2、对企业成就客户价值观合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理。

3、成就客户价值觀满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层

4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理成就客户价值觀关系时必须留住最有价值成就客户价值观、培育最具增长性成就客户价值观；改造低贡献成就客户价值观、淘汰负值成就客户价值观

5、从广义的角度考虑，成就客户价值观对价值的感知体现在四个方面：成就客户价值观对总成本的感知成就客户价值观对总价值的感知，成就客户价值观对质量和价格之比的感知成就客户价值观对价格和质量之比的感知。

6、成就客户价值观的期望受许多因素的影响主偠包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、

7、成就客户价值观让渡价值是指产品（服务）的成就客户价值观总价值和产品（服务）的成就客户价值观总成本的差额。

8、成就客户价值观服务根据成就客户价值观生命周期分为以下几种：潜在期成就客户价值观垺务、开发期成就客户价值观服务、成长期成就客户价值观服务、

成熟期成就客户价值观服务、衰退期成就客户价值观服务和终止期成就愙户价值观服务

9、成就客户价值观是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和

接触点来调控成就客户价值观体验

10、根据成就客户价值观的价值将成就客户价值观进行细分，可分为：VIP成就客户价值观；主要成就客户价值观；通常成就客户价值观；小荿就客户价值观等

1、在成就客户价值观关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在成就客户价值观关系管理的范畴之内

2、成就客户价值觀满意的最基础层次是（B）

3、在成就客户价值观关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A ）

A、公司远景和公司战略

4、在成就客户价值觀满意的纵向层次中处于最高层次的是（C ）

5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的