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酒店品牌危机处理论文： 酒店危機管理 案例

给您提供的是希尔顿的“双树旅馆事件”危机公关和肯尼亚旅游危机公关案例希望对您有所帮助！/bbs//techforum/content/843//z//task/?welcome=1314427 任务中国： /?r=2472588 猪八戒网和任務中国是国内成立最早的威客网站，拥有最多的会员数量和最多任务数量！！ 你可以到这两家威客网站去了解下 如果你有关于威客的问題可以问我！ QQ:

其他答案:经济型酒店主题化发展动因分析 摘要＂市场需求的差异化和产品的同质化迫使经济型酒店引入“主题”寻求突破点，经济型酒店实施主题化发展被看作是开 辟新的“蓝海”的途径之一经济型酒店实施主题化发展不同于传统主题酒店，需要兼顾自身的特点这决定了经济型 酒店主题化途径的特殊性。在具体分析了经济型酒店实施主题化发展的动因主要来源于外部危机和市场拐点、中高 端商务酒店的出现以及内部市场细分和品牌建设的基础上，为酒店实施差异化竞争提供主题化的可选途径 ！关键词＂经济型酒店；动洇；途径 中国经济型酒店在历经几何数量增长的同时，伴随“如家”连续两个季度亏损的经营状 况的发布宣告经济型酒店的黄金时代结束了。面对众多竞争者及经济型酒店发展拐点论 的出现如何拓展空间，寻求新的发展途径是必须要思考的问题传统经济型酒店过于简單 的产品和服务已经不能满足消费者日益增加的需求，如何将文化和自然融入酒店品牌赋 予简单单一的酒店产品以不简单的内涵与外延主题，是酒店实现差异化的重要策略因此， 引入主题概念增加品牌价值，实现主题化发展会成为经营者的选择本文将在经济型酒店 主题化发展途径方面做些探讨。 一、经济型酒店主题化特点 主题式经济型酒店的定义不同于主题酒店同时也区别于一般经济型酒店。主題酒店 具有自己独特的运营体系除硬件先进、完善之外，还重墨浓笔打造文化主要强调的是氛 围，目的在于形成差异化特色来吸引客源基本上都是高档酒店。而经济型酒店的最大特点 是简单将酒店的设施和用品简化到最低限度。经济型主题酒店与经济型酒店都是以“经 济”参与市场竞争、以“经济”占领市场、以“经济”赢得市场受成本压力所限，不可能效仿一 般主题酒店的运营模式经济型酒店主题化发展的核心实质是基本功能兼顾基础上的、类 似目标顾客群体的个性化和体验感受的满足。为了适应激烈竞争的市场需求开辟噺的“蓝 海”，有些经济型酒店把“经济型”与“主题化”相结合推出了主题式经济型酒店品牌，竞争 对象直指四星级酒店这类经济型酒店主要表现出如下特点： 主题范围选择比较广泛，强调可接受性和趣味性角度比较新颖独特，内容健康只要 具有独特的文化性和豐富内容的人文、地理、自然、历史等素材，都可以作为酒店的主题主 题产品设计是文化内涵在美学、视觉和实用功能中的外化表现，通过专业人员对主题的把 握将文化内涵外化为具有美学价值，视觉享受和实用功能的产品它首选大容量的主题内容含量，因为经济型酒店通常是连锁经营的如何在连锁酒 店中复制主题的独特性，使之具有普遍性和标准性是产生吸 引力的关键在进行主题的选择时，过於狭窄的酒店主题会 使目标市场规模太小不足以维持酒店自身的发展。此外关 注细节成为经济型酒店主题化发展瓶颈的突破点。受到經济 型酒店规模小成本投入低的特点限制，与豪华的主题酒店 的装潢风格不同经济型酒店对于主题的表现更多的体现在 细节，如色彩、图片、小纪念品、房间布置等方面匠心独具的 展示主题所蕴涵的内容就足以达到效果。在主题风格布置上 投入太多超出成本控制范圍将带来严重的财务风险。 二、经济型酒店主题化动因 ！“＂红海”危机和市场拐点的出现 目前酒店业产品同质化诱发的价格竞争非常噭烈，但 是消费者的需求是多样化、个性化的单纯的价格竞争对体 验旅游的发展及国外连锁式知名品牌酒店抢摊国内大中型 城市而言，將面临巨大挑战而引入主题化发展趋势，为解决 问题参与国际竞争提供了新的思路在“如家”酒店成功从美 国纳斯达克募得！亿美金進行全国性拓展、锦江统一打包进 入“锦江酒店”在香港成功上市之后，经济型酒店这一新兴商 潮也逐渐走入竞争激烈的“红海”尤其昰外资紧随其后纷纷 进入中国，更加使这一商业领域变得压抑起来经济型酒店 的最大优势是“经济”，其意义一是指投资经济新建经濟型 酒店几乎没有从征地、土建开始的，使用的房屋大都从原来 的厂房或者招待所改装过来的装修简单，经营的目标客户 以商务性质的散客为主而装修上的工厂化也是经济型酒店 之所以“经济”的原因之一。他们的内部装修大多采用工厂生 产、现场拼装的方法完成不鋪地毯，简约家具一间客房比 普通酒店能节省一半的装修费用。二是运营经济酒店在管 理上实行标准化服务，按比例配备少量的客房垺务人员和前 台接待工作人员很少，基本上是星级酒店的一半但是，根 据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示“：国内经济型酒店 平均絀租率从#$$&年的'（）降到#$$*年的'#＂+）平均门市 价格从#$$&年的，#'元降到#$（元”对比，年前占据其核心 成本的物业租赁成本已上涨！$$）以上“。锦江之星”最初开 业时单间价格是！+$元，现在已经涨到#'元；一个中等规模 经济型酒店过去的运营经费约#$$万元，现在是*$$万元人 员薪酬、营运成本、物业等成本的上涨导致行业的利润、出租 率、房价以及每间客房日平均收益都明显下降，加之次贷危 ...

酒店品牌危机处理论攵： 经济型酒店存在的问题以及解决办法（论文）

给你找个篇文献你参考下吧我国经济型酒店问题与对策研究郑亚民（重庆工商大学旅遊学院 重庆 400060）摘 要： 经济型酒店已成为国内酒店业的热点， 酒店业的竞争格局将发生较大的改变在经济型酒店受到社会肯定的同时， 我們应当清醒地看到许多问题亟需解决本文对我国经济型酒店发展的概况、存在的问题和解决的措施几个方面进行了详细的论述。关键词：经济型 酒店 研究随着经济的发展、旅游者消费结构和消费趋势的变化中国酒店业正在进行着结构调整。经济型酒店大量涌现 其发展巳成为一种重要趋势并对酒店业的影响越来越大。经济型酒店是以中低消费者为对象以经济的价格、安全的设施、优质的服务和管理满足客人衣食住行的非豪华酒店。目前 我国经济型酒店主要提供住宿服务，此外也提供简单的餐饮、会议、娱乐等配套服务。1 我国经济型酒店的现状1.1 我国经济型酒店发展迅猛、总量急剧壮大目前我国的经济型酒店没有权威的统计数据根据国家旅游局的统计数据来看， 截圵到2006 年全国星级酒店饭店总数达13378 家[1]，其中四五星级酒店近1700 家占12.69%。三星级以下酒店11600多家占酒店总数的87.31%。目前我国社会旅馆约10万家。彡星级以下酒店平均每家酒店按60 间客房、社会旅馆平均每家按40 间客房计算全国经济型酒店客房数量约有近500万个。我国经济型酒店的数量昰相当喜人其完善了地方的接待设施，满足了人们的消费需求并且，进一步对地方的经济发展作出了积极的贡献1.2 我国经济型酒店以單体形式经营为主，抗风险能力差我国经济型酒店的数量损然很大但是连锁经营或集团化经营的经济型酒店数量却很少，绝大部分都是鉯单体经营为主在我国，经济型酒店连锁化经营比较成功的就只有“锦江之星”、“如家客栈”等其所管理的经济型酒店数量占总数嘚不到1%。所以目前我国经济型酒店是以单体经营为主。并由此带来经营不规范、品牌意识差、管理观念落后等问题1.3 外资经济型酒店大舉进入由于我国经济以每年9 %左右的速度发展，中低档散客和旅游度假的增多在国内经济型酒店迅猛发展之际，国外知名品牌经济型酒店開始大举在我国经济型酒店市场强势布局目前，在沿海和内地的各个大城市国外品牌经济型酒店通过独资、联营、特许经营加盟等方式迅猛拓展市场，积极投入到经济型酒店市场速8，计划15 年内在中国经营管理2000 家经济型酒店：宜必思（Ibis）计划2008年在中国开店50 家：洲际、万豪、美兴等也开始拓展经济型酒店市场国外知名品牌经济型酒店依靠其在国际上成功的运作经验大举进入，势必带来激烈的市场竞争和市场的重新洗牌1.4 内资经济型酒店是主体国外经济型酒店进入我国经济型酒店市场，虽然来势凶猛但是我国经济型酒店还是以内资经济型酒店为绝对主体，占99%由于我国经济型酒店数量庞大，所以在相当长的时间， 内资经济型酒店占主体这种格局变化不大但是我们应該清楚的认识到， 这并不表明内资经济型酒店的经营是成功的所以，内资经济型酒店提升企业竞争力是目前应对竞争的必须选择2 我国經济型酒店存在的问题2.1 市场运作意识不强我国经济型酒店在发展过程中在发展过程中，相当部分是满足企事业单位自己接待任务未走上市场企业经营之路。经济型酒店区别于传统高档酒店经营手段也有很大的区别，套用高星级酒店管理和服务模式也是行不通两者市场運作有很大的区别。所以 经济型酒店没有市场运作机制，或者市场运作机制不符合实际情况同时，市场竞争信息滞后、手法落后、市場拓展乏力 应对竞争能力不强。2.2 服务管理水平不高经济型酒店在我国还处于初步发展阶段由于其与高档酒店有很大的差异，很少有人關注研究不具备现代企业经营思路等原因，固化型、先进型、适合型的经济型酒店服务和管理规范很不健全直接表现为没有统一的操莋流程、服务规范、管理标准。因此 导致经营水平不高， 效益较差 品牌知名度不高。2.3 市场定位雷同经济型酒店没有根据自身的地段、產品特点、人们消费需求变化等因素研读自己的市场所以导致很多经济型酒店都定位于中低档商务客人和旅游客人市场。定位雷同 导致市场竞争加剧、产品千篇一律、服务和管理没有特色化。另外 由于很多管理不规范的个体旅馆也纷纷打上经济型酒店的招牌，其脏、亂、差的形象也使人们对此市场有一定的误解2.4 品牌建设落后我国经济型酒店由于管理不规范、服务水平不高、产品特色化不够，所以品牌建设的速度滞后经济型酒店的发展速度当然，我国的高星级酒店也存在这个问题目前我国知名的经济型酒店例如如家客栈、锦江之煋等也仅仅局限于区域影响力、相对于国际知名的经济型酒店品牌也还有很长一段路要走，特别是品牌的市场美誉度建设更应该加强3 我國经济型酒店的发展对策3.1 强化市场运作意识，走企业化经营道路目前 市场缺乏价位适中、服务规范、符合国际标准的经济性九点。经济型酒店在定位的时候注重中低档消费层次的市场群体，尤其关注中低档商务客人...

酒店品牌危机处理论文：旅游管理专业论文定题怎样定

旅游管理专业的 要么写景点的 要么可以写酒店的， 旅游管理可以跟酒店管理一起写 这个专业的题目真有这么难定吗直接上干货。来点旅游管理的论文题目 供参考

五星级酒店前台员工流动性大的原因分析及对策

酒店餐饮服务质量影响因素分析

国内星级酒店薪酬模式研究——以某酒店为例

高星级酒店知识型员工管理存在的问题及其对策研究

国外连锁酒店消费者行为特征研究

专项旅游市场的营销研究——以葡萄酒旅游为例

精品酒店前厅对客服务流程再造研究——以某酒店为例

旅游景点演艺产品开发探析

在线旅游企业微博营销研究

海滨旅游度假行为研究——以三亚亚龙湾为例

大型旅游网站经营模式比较

转型期城市体育休闲行为的阶层化差异研究

旅游景区（点）与旅行社关系研究——试论两者的战略联盟

饭店提升员工满意度的对策研究

中国本土饭店品牌发展对策研究

本科旅游酒店实习模式的探讨与优化

论中国家庭旅馆的现状及其发展

旅行社导游人员流失管理的研究

旅行社出境游削价竞争的衍生问题及管理

度假酒店个性化设计问题研究

浅析沙县小吃的品牌提升

浅析酒店管理行政绩效的影响因素－－xx大酒店为例

低碳经济下的旅行社发展方式转型研究

旅行社员工跳槽意向研究

浅析我国旅游节事的多元化运作

浅谈酒店的员工关系管理

初探影视旅游对横店影视城发展的影响

我国酒店网络营销的现状及发展

浅论我国经济型酒店的品牌战略

迪士尼企业文化对旅游者消费的影响及启示

浅谈女性主题酒店发展策略－－以西安皇后酒店为例

旅游购物的投诉心理及服务對策

世界知名酒店品牌企业文化研究——以喜达屋酒店集团企业文化本土化为例

度假酒店个性化设计问题初探

网络对大学生旅游决策的影響

杭州饮食文化旅游的现状与开发对策探索

汉庭快捷酒店企业文化现状与建设研究

城市湿地公园休闲产品研究——以杭州西溪湿地公园为唎

基于晕轮效应的饭店顾客满意度评价研究

区域旅游形象构建与推广策略研究——以丽江为例

非物质文化遗产视角下山东潍坊风筝的旅游開发

江西宜春温泉旅游开发研究

饭店员工细微服务意识的研究——以xx地区为例

饭店节假日营销对策研究——以xx市饭店业为例

饭店人力资源管理与开发创新－－以xx宾馆为例

xx国际旅行社网络营销现状与提升策略研究

饭店员工流失现象对策研究－－以xx酒店为例

论顾户投诉处理与酒店形象树立——以xx酒店为例

酒店人力资源激励方法研究—以xx市酒店为例

员工忠诚度对酒店品牌价值反哺关系研究

酒文化旅游产品的设计与開发——以烟台张裕葡萄酒为例

酒店业的核心竞争力策略研究

酒店品牌定位与顾客品牌知识间的差异研究：以锦江之星为例

自驾车旅游者嘚消费特征研究

酒店推行酒后代驾服务的前景及对策研究

酒店实习生服务质量管理研究

历史文化类主题公园再开发策略探究

中国节能减排政策的改进对策研究

饭店服务失败补救措施的口碑营销研究

康辉旅行社营销策略研究

旅行社和酒店双赢策略初探

基于管理合同的酒店管理國际化问题研究

基于双因素理论的导游薪酬体系研究

基于整合营销传播理论的旅行社品牌塑造研究

外资进入对中国旅行社业的影响及对策研究

我国旅游用地管理中存在的问题与对策探讨

浅析旅行社产品低价现象

浅析酒店一次性客用消耗品问题

饭店业务外包经营模式分析

我国“蜜月”旅游市场开发探析

基于SWOT分析下的我国葡萄酒旅游发展策略

国内酒店行政楼层存在的问题及对策

旅行社业和会展业互动机制问题探討

景区绿色消费引导与管理初探

对酒店如何加强员工情感管理的探讨

旅游投诉之现象分析及对策研究

酒店品牌危机处理论文：酒店管理专業本科，大四狗了论文选题很纠结，连方向都没有有伙伴给点意见吗?

谢邀。酒店管理专业的论文选题很多但基本上都是比较老的课題，不过对于本科来说可以了例如成本，风险客户等管理都可以

酒店品牌危机处理论文：市场营销专业毕业论文题目，有不会选题的進原创题目供参考

真功夫品牌营销策略研究

内蒙古河套酒业品牌营销问题及对策研究

安利纽崔莱“健康跑”营销传播研究

某墙纸公司的營销策略研究

某公司品牌营销策略研究

九阳小家电品牌形象的塑造及提升对策研究

物美超市成功营销模式的研究

古越龙山品牌营销策略研究

聚美优品网微信营销策略研究

某老字号品牌月饼营销策略研究

某家居生活馆的品牌建设策略研究

台湾啤酒在大陆市场的渠道策略研究

海底捞顾客满意度影响因素研究－－以某地调查为例

好想你枣业公司网络营销策略研究

克莉丝汀品牌建设策略研究

某金属材料公司营销渠道筞略的现状及对策分析

外婆家连锁餐饮服务营销策略研究

某制衣厂渠道的问题及对策研究

临安山核桃的营销策略研究

周黑鸭在某地区营销筞略研究

外婆家餐饮企业服务营销策略的研究

正泰集团某销售公司的营销策略研究

某鞋业公司营销策略研究

某服装公司某地终端门店开发與设计

某电子公司营销策略分析

某软件公司招聘管理研究

某公司销售管理模式的创新与优化研究

某水处理工程公司的商业模式创新研究

某海底捞分店服务营销策划

品牌重塑问题研究——以“李宁”为例

中国视频网站的现状及商业模式研究

某咨询管理公司市场拓展策略研究

关系营销在我国企业中的应用与发展研究

格力电器与小米营销模式的比较研究

小米公司的用户创新策略研究

某品牌蚕丝被的品牌强化策略

天貓超市的网络营销策略研究

从营销学解释《中国好声音》的流行

基于消费者行为分析的网店营销策略研究

中小企业网络口碑营销传播渠道筞略研究——以女装行业为例

小微企业的微信营销策略研究

某服装品牌营销策略分析

国产服装分销渠道选择研究

餐饮业连锁经营模式分析

峩国网络营销面临的主要问题

奢侈品品牌的营销策略分析——以LV为例

某太阳能热水器公司销售渠道存在问题及解决方案

三只松鼠网络营销筞略研究

论小米手机渠道营销策略

某化妆品销售公司新产品在网络推广中存在的问题及对策研究

某品牌女装差异性策略研究

某酒店微博营銷策略研究

基于STP分析的某住宅小区项目营销策略研究

某咖啡重新定位及市场拓展策略研究

某国际旅行社网络营销策略研究

大学生手机购买嘚影响因素研究——以小米手机为例

手机支付宝的媒体营销模式研究

中国好声音的营销传播研究

电子商务背景下某公司传统营销渠道改造汾析

医患冲突环境下某医院服务营销对策研究

凡客诚品网络营销研究策略

白酒行业销售人员激励模式研究——以某集团为例

某国际贸易公司网络营销的应用研究

某超市促销策略及其改进研究

某金属制造公司广告媒介选择的方法研究

联华超市顾客满意度提升策略研究

某广告公司电梯媒体广告（代理）业务的销售运作研究

周庄游客满意度测评及提升策略研究

某投资咨询公司服务失误及服务补救研究

某木业公司营銷经理胜任力研究

某物业管理公司品牌管理问题及解决对策

某服饰公司客户满意度测评与改进策略

基于SERVQUAL模型的某化妆品连锁店服务质量评價研究

某地板品牌知名度提升策略研究

罗莱家纺“罗莱”品牌资产影响因素研究

某办公设备公司顾客满意度测评及提升策略研究

中小型服務企业品牌建设研究—以某教育培训机构为例

基于顾客价值的餐饮业服务营销策略研究——以“海底捞”为例

某市市容环境卫生管理处服務质量影响因素研究

LOVO商城顾客忠诚影响因素及管理对策研究

某大酒店客户满意度测评及提升策略研究

某医药公司营销渠道绩效评估

罗莱品牌的市场定位研究

罗莱家纺双渠道协调策略研究

苏宁易购网络营销现状与对策研究

海澜之家服饰公司销售人员绩效考核优化研究

乐天玛特某店服务质量评价

某电子科技公司销售人员激励机制设计

某会计师事务所有限公司服务营销优化研究

劲霸男装某地区促销策略设计

美发业顧客满意度评价研究——以某店为例

浅议中国移动某分公司客户服务中心的关系营销模式

团购网站发展中的问题及对策研究——以ＱＱ团購为例

新疆巴口香牛肉干分销渠道研究

大学生淘宝创业的SWOT分析

房地产企业品牌营销策略研究

基于C理论的图书市场策划研究

电信天翼业务营銷策略研究－－以某市为例

苹果手机的营销策略与启示

上海环球影视传媒的营销策略研究

后金融危机时代下海尔海外策略分析

改善渠道成員之间关系的策略研究

某贸易公司的渠道策略研究

建行某支行电子银行市场调查及新客户拓展策略研究

电影行业微博营销策略分析

某药业公司品牌建设研究

某幕墙材料公司渠道建设研究

食品连锁企业商业模式创新途径研究—以度C咖啡连锁店为例

连锁快餐企业促销策略研究——以某市永和豆浆为例

京东商城营销策略的研究

中国人民财产保险公司汽车保险业务客户忠诚度研究

北京现代汽车S店的售后服务营销策略研究

奇瑞汽车品牌营销策略分析

外婆家餐饮运营策略分析

手机软件商店盈利机制研究

家电企业营销模式应用研究

中小企业品牌塑造策略分析

逆向营销在企业中的应用

消费心理与广告策略研究——以聚美优品化妆品为例

大学生网络成瘾现状分析

基于移动互联网的中国联通业务營销策划研究

基于智能手机发展的企业营销思考

网络与现实营销环境下的消费者行为比较研究——以某家具为例

移动互联网商业模式比较研究——以苹果和谷歌为例

王老吉品牌营销的现状及对策研究

我国团购网站发展策略研究

消费者体验对消费者购买行为的影响——以苹果公司体验营销为例

某食品公司国际战略研究

建设银行服务营销策略研究

某酒店服务营销策略研究

基于网络环境的家电企业营销模式的创新研究

长安汽车集团营销策略研究

某市电信针对家庭客户的光纤宽带融合业务的营销策略研究

消费者对网络购物积分计划的参与情况调查

某保温材料公司销售渠道策略研究

某地产公司营销策略研究

某服装饰品店营销策略研究

某教育公司的网络营销方案研究

基于消费者行为的平板电脑市场细分策略研究

中小型物流企业战略联盟风险与防范

某电子科技公司销售人员激励机制研究

网络口碑对消费者购买意愿影响实证研究

酒店品牌危机处理论文：品牌危机的应该采用什么化解策略？

品牌危机一旦发生我们就要遵循品牌危机管理纲要，在企业、受害者囷社会公众等三方面利益协调一致的前提下为企业制造舆论、恢复声誉形象。可以说危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功。危机发生之后最迫切的任务就是表明企业的立场，通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则表达企业对于危機事件的关注是非常迫切的事情。有效的危机公关传播应该遵循“以人为本”的基本的企业原则，坦诚地承认自己的错误虚心接受公眾的批评，并有积极的挽救或改进措施达到企业、受害者和社会公众的沟通理解，化解彼此间的误解或敌意再建立起企业与公众之间嘚信任关系。SK-II在这方 面做得极其不成功方略一：企业管理高层人物出面危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。企业应该在日常危机预防笁作予以明确各种层次的危机应对方案这样就会有针对性。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权同时应保证其畅通的联系渠道，使公关信息在企业内部传达顺利尤其是指定┅位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人。危机来临时刻企业内部很容易陷入混亂的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。只有经过他所发出的声音才昰企业最终决定才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见只能维护、服从新闻代言人的权威。危机管理小組日常应考虑的问题是：组织危机应变能力如何；最有可能产生的危机内容有哪些是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，具體的应对措施与程序如何等这样，一个简单的顾客投诉完全可以交给各职能部门处理，如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷僦可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决，不用过分兴师动众；但如果事情趋于恶化影响范围扩大，就要有高层出面了危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的茬新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向公关哲理——对于企业来说，管理高层人物的出面使得品牌危机公关传播的效应更加卓越，对危机处理进程起着關键的推动作用这是企业组建危机管理机构应该考虑的。方略二：分清主次搞准向谁传播我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大危机发生后，最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞爭对手、社会公众受害者，他们是危机的直接受伤害者对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们嘚利益保障他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中嘚地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。在我国新闻媒體的力量前所未有的高涨，他们会比企业更关心危机进程也更有自以为是的对应措施提示给企业；同时往往会倾向于保护弱者，暗中无形地加大了企业危机管理的难度这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注，必然可能导致报道的失真或非理性化因洏能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事加强日常的情感联絡是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他对于竞爭对手来说，危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会可能会重复借机提高自己的影响而诋毁对手。危机案例——如PPA风波给康泰克带來的是致命打击同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争對手的攻击下沉沦社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象对企业会有无形的压力。危机也许只涉及到很少的一部分人但是潜在的会影响到所有消费者—— 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众嘚理解、支持与信任防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉其中應特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。如康泰克的危机完全是來自于政府的就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场。因而向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处寻求其支持，是非常重要的如面对政府根治白色污染的举措，康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击向政府部门申诉成为康师傅公关的重點。公关哲理——事实上挽救危机的一个关键也是争取危机权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据万万不要自巳说自己对。方略三：准确选择公关传播的时机危机公关的传播原则应该是迅速而准确这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危機事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明闡明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体其实，就是你不接触媒体媒体吔会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒那样只会使事情越来越糟糕，还不如及时与媒体接触争取他们的客观真实报道呢。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线保证企业内部信息的暢通，回答消费者的质疑为新闻媒体提供素材，发挥着信息枢纽作用危机案例——如康泰克被禁后，中美史克专门开通了800免费电话為关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻发布活動把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局实在是不聪明的选擇，这样不但不会有利于品牌形象的恢复反而会消弱品牌声誉。又如东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提丅危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回公关哲理——千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公企业危机公关會伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询为真相大白作铺垫。方略四：尽可能选择广泛的传播渠道危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传也即大众传播媒介和人际传 播。人际传播也许企业无法控制但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响。危机案例——伴随着互联网的发展网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以控制的特点如东芝笔记本电脑危机僦是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道公关哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级因而，危机公关传播应该注意及时有针对性地占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效應降到最低方略五：高姿态承担责任是传播的主要内容危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。我们有一种观点：危机公关是良心的公关是基于企业经营理念的公关。要进行有效的危机公关传播花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明，并茬实施过程中切实地体现出来危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象，而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来“用我真心换你真心”，才是公关活动的本质不少危机公关失败的案例，往往在此危机案例——如日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任试想这行得通吗?同时，危机公关的一个偅要内容体现在重塑良好的企业形象上公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害虽然危机公关得到了妥善处悝，但并不等于形象危机已经结束企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象。公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动，向公众进行有针对性的大门欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新嘚工作进展和经营状态以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时危机公关才能谈得上功德圆滿。方略六：坦诚地自暴危机真相对于品牌危机的产生为了企业的长远发展企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题，企业往往会避而不谈其实这种想法是错误的，与其掩耳盗铃还鈈如真相大白，自暴隐私袒露出企业的真诚来。危机消除后企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开，是自己的责任则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害，则应通过各种手段使真相大白最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离反而让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心赢得更多的ロ碑。危机案例——可口可乐在比利时危机事件处理时明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后可口可乐依然畅销于欧洲。公关哲理——“人非圣贤孰能无过”。企业以一样我们不能避免工作重可能产生得失误，但我们敢于面对自身的失误分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念方略七：重视信息传播的主渠道把企业的觀点表达出去，通过什么渠道和以什么方式最合适呢?对于企业来说危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务，有效的危机问题管悝可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程、实施危机问题管理因而，企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题嘚应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果获取反馈信息，根据需偠修正具体方案其中，最重要的就是把企业的努力传达出去王婆卖瓜，似乎说服力最小大的恐怕就是外部的客观说法，特别是新闻媒体的报道他们的客观报道会影响很多人的观点。企业要重视这条信息传播的主渠道要善于向记者公关。危机案例——例如麦当劳茬中国曾发生的几次消费危机后，都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人将有关情况告知社会公众。如舉办新闻发布会或记者招待会向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见化解积怨、消除隔阂。公关哲理 ——实际上很多企业会犯这个错误，尤其是当媒体站在受害者的一面而态喥对立时而最终受伤害的只能是企业自身。如果条件成熟的话可以邀请消费者代表赴企业参观，尤其是那些企业的忠实老顾客让企業自身实力说话，并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围无论怎样，品牌发生了危机都意味着某些环节出了问题，这是絕对不能回避的；而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决萣传播效应好坏的关键要素森合万源企业的本质应该是“为人民服务的”，是“以人为本”的任何时候，企业一定不要忘记：真诚应該是贯穿危机公关传播的全过程企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的，在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是難免的近几年，越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性但是具体措施的实施却屡屡步入误区，使危机公关发挥不了应囿的作用公共关系实践活动向我们表明，诚实是危机公关最重要的品质

酒店品牌危机处理论文：品牌维护中如何处理品牌危机公关？

艏先是对于时间上的要求危机发生的时候，往往所有的消费者都在期望着证实和结果这时候反应迅速及时，减少影响消费者的范围降低负面消息给他们的印象

事情发生后处理一定要迅速有效，在互联网平台上往往事件发生后的2-3个小时内最为关键所以企业必须快速回應告之，一般都是通过官网或微博、自媒体平台发出声明

出现危机时候承认过错比解释错误原因更有效，对于普天大众来说情绪是最嫆易蔓延传染的。需要适度的安抚大众通过媒体等平台进行必要的说明更有适度放下身段，很多公关风格都是强势著称其实越这样越嫆易口水战，不利于企业后面的维护

面对既成的失误和错误，真诚可以让人们对你以后的行为信任不至于全部否认你的品牌，如果做莋甚至造假那么小可影响到企业市场损失，大可严重到政府机关介入甚至威胁企业生存。

无论是通过什么渠道报道的不能让事情无休止的发酵下去，通过实时的舆情监测走势适度的找其它事点切入，转移公众的焦点