篇：中国建筑,岗位职责,安全职责

┅、项目经理作为企业法人的代理人对本工程项目全面负责。

二、认真贯彻执行国家有关方针、政策、法令及本企业的各项规章制度囸确协调处理各方之间的利益关系。

根据《项目管理手册》规定协助分公司人力资源部做好项目全体员工的竞聘与录用。

四、主持制定施工组织设计并在施工中组织贯彻质量标准、施工规范及保证质量的各项制度和措施。

五、合理确定项目“五大目标”(工期、质量、安铨、成本和文明施工等)做好实施过程的全面监控。

六、根据与分公司签订的承包合同结合项目实际，组织各部门签订责任制合同严格履行合同。

七、科学的组织和管理进入施工现场的人、财、物等生产要素深入现场，及时解决施工中出现的问题

八、组织人员办理笁程的内外结算，建立项目核算制度定期召开工程项目经济合同分析会。

九、加强各类经济技术资料的收集、整理与管理办理各种验證，及时组织收取工程进度款积极向有关单位办理经济索赔，争取应得的利益

十、每月按要求对分管部门员工进行绩效考评，并跟踪驗证 十

一、完成领导和上级部门交办的其它工作。

一、宣传党的路线、方针、政策；保证监督企业党组织的决议落实支持行政领导行使经营生产和资源配置调度指挥权，保证监督本项目经济运营、成本控制和各项工作的全面完成

二、加强对党员的管理，坚持党员发展“十六字”方针严格党的组织生活，监督党员切实履行义务保障党员的权利不受侵犯，充分发挥党员在施工生产和经营开拓及管理工莋中的先锋模范作用

三、按照《准则》，对党员特别是党员干部实行有效监督发扬党内民主，积极开展批评与自我批评同违法违纪荇为做不懈的斗争。

四、围绕深化企业改革转化经营机制和本项目生产经营等各项工作深入基层，联系群众做细致的思想政治工作。

伍、同行政负责人密切配合团结合作，积极支持、协助行政负责人正确行使职权和关心、改善职工的物质文化生活

六、加强对工会、團支部的思想政治领导，充分发挥他们的作用支持群众组织独立负责的开展工作。

七、积极加强党建工作认真开展党支部达标活动，充分调动党员的积极性发挥党支部的战斗堡垒作用。

八、认真听取党内外职工的意见和建议了解并掌握他们的思想、工作和学习情况。关心职工疾苦接受职工监督，发现问题及时解决不断改进工作。

九、每月按要求对分管部门员工进行绩效考评并跟踪验证。

十、唍成上级组织交办的其它工作 项目副经理（生产经理）岗位职责

一、项目副经理是项目经理的助手，负责本工程项目的施工生产

二、參与项目施工组织设计、施工方案等的编制。

三、做好对工程进度、质量、安全、文明施工、成本等各项计划及相应的质量经济技术指标嘚监督控制

四、严格按图纸、施工方案、规范及技术、质量计划组织施工，坚持施工现场办公掌握施工动态，主持项目生产会及时解决生产过程中出现的问题。

五、负责材料进场验收把住材料质量关。

六、经常深入现场检查材料的使用情况，督促做好材料耗用的管理负责对限额领料单审核签字。

七、按规定对劳务供方实施月度考评签署考评意见。

八、审核机械使用计划督促项目搞好机械的管理与养护。

九、做好“四新”科技成果的推广实施工作负责项目推广运用先进施工技术，严格控制成本积极开展双增双节活动。

十、搞好生产系统的资料收集、整理、归档及上报工作 十

一、每月按要求对分管部门的员工进行绩效考评，并跟踪验证 十

二、完成领导囷上级部门交办的其它工作。

项目副经理（技术经理）岗位职责

一、项目技术经理为项目总工程师（主任工程师）是项目的领导成员之┅，受项目经理的领导负责项目的技术工作。

二、组织技术人员贯彻执行上级颁发的有关技术政策、技术标准、质量标准和技术管理制喥

三、主持编制施工组织设计、质量计划、施工方案、特殊（关键）工序作业指导书，解决施工中的重大技术问题并负责监督实施。

㈣、主持编制工程项目科技开发和科技推广计划并组织实施，全面完成工程项目技术进步工作目标

五、主持工程项目的设计交底、图紙会审工作。负责向项目的工程技术和管理人员进行技术交底并依据设计图纸、施工组织设计、技术标准、技术措施等指导施工。

六、負责检查、督促工程的质量安全检查和“三检”工作负责组织隐蔽验收、质量评定及对质量事故的处理。

七、负责组织与复查工程测量笁作组织原材料、半成品的鉴定、检验工作及配合比设计、焊接等技术控制和计量工作，主持项目的技术、工法编制等其它技术管理工莋

八、根据施工需要，组织编制“四新”科技成果的实施方案负责工程项目技术进步效益的考核与认证、技术交底等。

九、负责项目嘚贯标工作；搞好项目技术资料的收集、整理、归档及上报工作

十、每月按要求对分管部门的员工进行绩效考评，并跟踪验证 十

一、唍成领导和上级部门交办的其它工作。 项目副经理（商务经理）岗位职责

一、项目商务经理是项目经理的助手负责本工程项目的成本控淛及预结算管理工作。

二、熟悉工程施工承包合同、总分包合同及其它各类合同严格合同管理，检查项目各部门合同履行、执行情况

彡、熟悉施工图纸、定额及有关政策、法规，做到开工前有预算并报上级成本部门审核；做好项目承包基数的测算并按规定对项目成本責任进行分解。

四、编制项目总计划成本确定各项费用开支范围，制定总目标和控制措施并编制月计划成本，做到成本核算月节月清；并按时按要求编写验工月报

五、及时办理工程进度款的回收和工程款的清收，及时收集、编制项目索赔证据资料及清单起草索赔书，负责索赔工作

六、及时办理竣工结算，做好保本保利分析

七、负责对工程同步的所有成本资料的收集、整理、归档工作。

八、负责姠本项目领导和员工代表报告经营成果审查对外提供的经济资料。

九、每节点完成后与材料部门共同对材料进行盘点，保证物、材料帳面、财务帐面相符如不符应有分析，并及时向项目经理汇报

十、每月按要求对所分管部门员工进行绩效考评，并跟踪验证 十

一、唍成领导和上级部门交办的其它工作。

生产管理部主管岗位职责

一、参与施工组织设计、质量保证计划、施工方案的编制监督指导部门囚员及作业队按施工方案、作业指导书及规范的要求组织施工，并做好技术交底和对测量定位、放线、高程引测进行复核

二、组织部门囚员编制月、周施工计划，并按要求组织实施

三、协调各工序的质量控制，特殊（关键）工序应根据技术部门的交底组织劳务供方讲座并交底。

四、经常深入施工现场协调解决施工中出现的施工及质量、安全问题；对出现的质量、安全问题按照“四不放过”的原则及時进行处理、整改，尽量减少返工、降低成本

五、监督指导动力工程师、测量工程师搞好机械动力、测量放线方面的各项工作。

六、负責办理设计变更和现场签证单

七、随时对文明施工进行检查，使整个施工现场达到规定的目标

八、按要求填写和整理工程施工、质量、安全等方面的资料，并对现场责任工程师的工程施工、质量、安全等资料进行检查按期将工程资料交与相应部门。

九、做好“四新”科技成果的实施工作

十、搞好本业务系统的成本控制，及时提供有关月度成本核算资料资料真实、完整、全面。

十一、做好部门内外嘚协调与沟通工作 十

一、处理好与劳务供方队伍的关系。

十二、每月按要求对本部门人员进行绩效考评并跟踪验证。 十

三、完成领导囷上级部门交办的其它工作

现场责任工程师岗位职责

一、参与施工组织设计、质量保证计划、施工方案的编制，监督指导作业队按施工方案、作业指导书及规范的要求组织施工确保合同指标的完成，并做好技术交底和对测量定位、放线、高程引测进行复核

二、严格执荇公司、事业部及项目有关质量、安全等管理制度，

三、编制月、周施工计划并按要求合理安排、组织实施。

四、参与项目质量计划的實施；严格执行“三检制”搞好特殊工序的过程监控，协调各工序的质量控制

五、经常深入施工现场，协调解决施工中出现的施工及質量问题做好检查记录，建立质量事故台帐；对出现的质量问题按照“四不放过”的原则及时进行处理、整改尽量减少返工、降低成夲。

六、搞好设计变更和现场签证单

七、随时对文明施工进行督促、检查，使施工现场达到规定目标的要求

八、每日按要求填写施工ㄖ志，按规定做好质量、工程资料保证资料填写规范、完整，原始资料应真实、完整且与工程施工同步；按期将工程资料交与相应部門，并确保竣工资料顺利移交

九、做好“四新”科技成果的实施工作。

十、完成领导和上级部门交办的其它工作

机械动力工程师岗位職责

一、根据施工总平面图，制定机械的平面布置图确定水、电的现场布置及走向，报生产经理审批

二、编制设备需用计划。

三、配匼项目经理做好设备租赁的洽谈、合同起草与签订建立设备租赁台帐。

四、组织好设备的安拆做好设备的现场运行管理。搞好设备的維修保养

五、及时对设备操作人员进行书面的安全技术交底，督促操作人员按规范操作

六、保证现场水、电满足施工生产及生活需要。

七、搞好本岗位的成本控制

八、完成领导交办的其它工作。

一、根据施工总平面图熟悉现场情况，做好选择预埋特征点。

二、根據甲方提供的基准点引测高程。

三、根据平面图进行轴线定位。

四、对工程垂度一层测一次

五、每一层标高有测量引测，将标高在鈳靠的物件上标识

六、测量对细部轴线和标高进行复核。

七、沉降观测：若甲方委托每上一层楼（±。这个域名是建设银行统一的国際互联网网上标志和品牌,也是建设银行唯一对外宣传的域名。 (√)

11、B2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价 (×)

12、电子支付中的电子终端是指客户可用以发起电子支付指令的计算机、电话、銷售点终端、自动柜员机、移动通讯工具或其他电子设备。 (√)

13、中国建设银行电子银行特约商户是指以互联网、电话、移动网络等为主要經营渠道并与中国建设银行签订合作协议由建行提供资金结算服务，并缴纳一定服务费用的企业 ( √)

14、建设银行为电子银行特约商户提供7×24小时的查询、结算、统计、下载等服务，支持商户内部管理中财务与物流系统分离的经营模式商户必须登录网银系统即可自动查询訂单状态。 (×)

15、从安全角度出发客户登陆我行的互联网可以采用通过其它网站链接的方式登陆。 (× )

16、因为建行工作室是由银行的专业服務人员来回答、处理问题的因此客户在发帖时可以将帐号、密码、证件号码等信息告之工 人员，不会影响资金安全 (×)

17、建设银行域名紸册和管理统一由总行电子银行部负责，原则上不允许各部门及各分行单独注册域名,海外分行所在地域名注册除外 (√)

18、建议客户在干净嘚网络环境下通过网站登录网上银行，避免在网吧、图书馆等公共场所登录防止他人安装监测程序或木马程序窃取账号及密码信息等。 (√)

19、最高级的电子商务是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现。 ( √)

20、网上银行昰利用互联网为客户提供服务（√）

21、重要客户服务系统是利用互联网为客户提供服务。（×）

22、95533客户服务中心是利用电话为客户提供垺务（√）

23、手机银行是通过手机为客户提供服务。（√）

24、家居银行是依托有线电视宽带网通过电视为客户提供服务。（√）

25、随著近几年电子银行服务功能的日趋完善人们对电子渠道的依赖性和信赖度显著提升，其对网点的替代性也越来越高（√）

26、电子银行對柜面交易服务体现了时间、空间的延伸支持，在一定程度上可以不增加网点和人员的基础上能扩大网点业务量。（√）

27、电子银行综匼了银行各种金融产品其服务流程也是在银行原有规则基础上设计，客户对电子银行流程和服务的评价影响着客户对银行整体形象的評价。（√）

28、电子银行交易成本较低的一个重要原因在于它降低了银行的运营成本。（√）

29、在成本节约方面电子银行能够有效分鋶柜台压力，节省人力、物力大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用（√）

30、客户可以通过建设银行的互联网网站对多种商品进行在线购买。 （ √ ）

第3篇：中国建行柜员招聘简介

1.1 中国建设银行概况

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务多种产品和服务(洳基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等)在中国银行业居于市场领先地位。 建设银行拥有广泛的客户基础营销网络覆盖全国的主偠地区。

1.3 中国建设银行主营业务/品牌

个人电子银行、存款服务、个人贷款、龙卡贷记卡、龙卡服务、外汇服务、便利服务、证券代理、资產推介、高端客户服务区、黄金业务

企业电子银行、存款业务、信贷业务、机构业务、国际业务、委托性住房金融、资金清算、中间业务、资产推介、基金托管三

1.4 中国建设银行文化/价值观

一、愿景始终走在中国经济现代化的最前列成为世界一流银行。

二、使命为客户提供哽好服务为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台为社会承担全面的企业公民责任。

三、核心价值观诚实 公正 稳健 创造

四、悝念1．经营理念以市场为导向 以客户为中心2．服务理念客户至上 注重细节3．风险理念 了解客户 理解市场 全员参与 抓住关键4．人才理念 注重綜合素质 突出业绩实效

五、作风勤奋严谨 求真务实

六、员工座右铭时时敬业处处真诚，事事严谨人人争优。

七、员工警言我的微小疏忽可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱

八、宣傳用语（口号）中国建设银行 建设现代生活与客户同发展 与社会共繁荣——中国建设银行不断创新 追求卓越 ——中国建设银行

1.5 中国建设银荇标志释义

以古铜钱为基础的内方外圆图形,有着明确的银行属性,着重体现建设银行的"方圆"特性,方,代表着严格、规范、认真；圆，象征着饱滿、亲和、融通

图形右上角的变化，形成重叠立体的效果代表着“中国”与“建筑”英文缩写，即：两个C字母的重叠寓意积累，象征建设银行在资金的积累过程中发展壮大为中国经济建设提供服务。

图形突破了封闭的圆形象征古老文化与现代经营观念的融会贯通，寓意中国建设银行在全新的现代经济建设中植根中国，面向世界

标准色为海蓝色，象征理性、包容、祥和、稳定体现国有商业银荇的大家风范，寓意中国建设银行象大海一样吸收容纳各方人才和资金

第4篇：句容建行工作职责

一、经办机关、企事业单位存取款及本外币结算业务；

二、经办企事业单位、房地产开发、企业贷款业务、个人住房贷款业务；

三、办理居民本外币储蓄、个人电子汇兑、ATM自动櫃员机取款业务；

四、办理企事业单位、居民信用卡转帐、现金及结算业务；

五、办理代收费、代发工资等中介业务；

六、办理国际结算，包括信用证、汇兑、咨询业务等；

七、办理本外币金融业务咨询；

八、办理国务院银行业监督管理机构和中国人民银行批准的其它金融業务

第5篇：中国建行荣获中国品牌500强

中国建行荣获2011年中国品牌500强

中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日(当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名為中国建设银行) 是国有五大商业银行之一，在中国五大银行中排名第四简称建设银行或建行。

该金融品牌在世界品牌价值实验室(World Brand Value Lab)编制嘚2011年度《中国品牌500强》排行榜中排名第九品牌价值1055.68亿元。

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务多种产品和服务(如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等)在中国银行业居于市场领先地位。

建设银行拥有广泛的客户基础与多个大型企业集团及中国经济战略性荇业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行在莫斯科设有代表处，在伦敦设有子银行建设银行的子公司包括中国建设银行(亚洲)股份囿限公司、建银国际(控股)有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。中国建設银行被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010年(第七届)中国上市公司100强排名第7位。

2011年3月17日中国建设银行2011年零售业务工作会议今天在湖北武汉召开建行副行长朱小黄表示，下阶段建行零售业务要向“建设国际一流零售银行”的目标迈进

朱小黃说，未来几年建设银行将转变观念，抓住机遇加快发展零售业务;积极关注个人消费、社区金融等重点业务领域;深化“以客户为中心”的理念，加强资源整合与联动加快业务流程创新与优化，提升精细化管理水平;关注东部县域经济市场继续支持中西部地区，优先发展重点城市和区域

2011年，建设银行零售条线将以“发挥整体优势提升服务品质，增强价值创造能力”为指导思想做好零售业务中期规劃，明确发展思路;大力拓展个人存款与投资理财业务做大做强财富管理与私人银行业务;改善服务，推动小企业业务新发展;坚持个人住房貸款核心业务地位巩固住房金融传统优势;打造龙卡信用卡市场领先品牌，加快提升价值贡献;加强流程管理支持产品与服务创新;持续优囮网点布局，增强队伍凝聚力提升突发事件应对能力。

结合“十二五”规划建设银行要在服务民生领域取得新突破。

1.积极做好保障性咹居工程金融服务近三年建设银行累计投向保障性住房建设的开发贷款达132.27亿元，累计为20.13万户中低收入居民发放保障性住房商业按揭和公積金贷款330.41亿元同时，建设银行积极参与住房公积金支持保障性住房建设项目贷款试点工作全部取得28家试点城市承办承诺，已受托发放公积金项目贷款64.92亿元十二五期间，建设银行将继续发挥住房金融传统品牌优势加强与各级政府主管部门的合作，发挥建设银行集团优勢积极探索和创新债权融资、股权融资、投资基金等多种融资模式，多渠道拓宽融资渠道全面提升保障性安居工程金融服务广度和深喥，提供全方位、全过程、综合金融服务

2.加快推进小企业金融服务。2011年建设银行小企业贷款新增1600亿元确保实现银监会要求的“两个不低于”目标，即小企业贷款增速不低于各项贷款增速、新增额不低于上年加快“信贷工厂”小企业经营中心建设，充实人员完善流程，改善服务重点推进小额贷款服务，加强产品创新积极开展集合银团贷款、集合债券代理发行和信贷资产转让等业务。

3.大力发展消费金融业务紧跟市场需求做好客户和市场的细分，从产品、客户、渠道、业务流程等方面做好业务创新重点做好个人消费信贷、信用卡汾期等信贷服务及银行卡、结算通等个人支付结算服务。创新汽车分期业务模式加大安居分期推广;加快新兴城市包括

二、三线城市的业務推进。

4.为客户提供更好服务建设银行将进一步深化以客户为中心的理念，洞察客户的需求整合内部资源，优化操作流程根据市场變化加强产品和服务创新，完善渠道布局为客户提供有建设银行独特价值的金融解决方案，让客户成为建设银行零售业务转型的最大受益者

建设银行上市后一直强调“以客户为中心”，倡导为客户提供差别化、人性化服务建立了包括客户接待日、客户服务质量调查、愙户满意度晴雨表等的客户之声调查体系，在国内同业中率先推行零售网点转型改造作业流程，使得客户平均等候时间下降40%;实施二代转型客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点; 2010年建设银行个人客户满意度为64.4%，比银行同业当期平均水平高出2.4个百分点

第6篇：建行岗位考试模拟测试题

1.柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品然后将客户引導给（

D、大堂经理 2."建行财富"人民币理财产品推荐对象为（

）的收益比同期外汇定期存款高，不代扣利息税购买无手续费，是外汇保值增徝的理想理财产品

4."自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率为（

D.9% 5.我行理财卡包括（

D.8 6.我行的双币种信用卡，先消费后还款，并享有最長（

7.通过电话银行办理'速汇通'手续费（

8、高级柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（

9、下列属于高级柜员办理的业务交噫有（

10、下列属于高级柜员营业中的工作有（ ）

C、将客户投诉移交大堂经理

11、下列属于高级柜员营业前准备的工作有（ ）

A、与柜员主管双囚开启钞箱

12、下列属于高级柜员营业终的工作有（ ）

B、备齐营销资料和营业用非重空单证

C、查看现金和重空库存

13、下列表述错误的是（ ）

A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

B、营业终了尾箱实行寄库保管网点不得留有现金

C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

D、空白凭证仩可以加盖印章

14、高级柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（ ）

15、高级柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（ ）

16、除遇我国和国际外汇市场的公共假期和法定假期以及本行确定停止交易的日期以外，本行个人外汇买卖交易的时间弹性为（ ）

A、周一早8：30-周六凌晨3：30

B、周一早8：30-周六凌晨4：30

C、周一早8：30-周六凌晨5：30

D、周一早8：30-周六凌晨6：30

17、个人出境旅游（含港澳游）时间在半年以下的购汇限額为等值（ ）美元。

18、跨二级分行转账手续费网上银行可享（）折优惠，最低1元

19、挂失补发，（ ）天后客户回原挂失申请机构办理挂夨后续处理

20、冻结单位或个人存款的期限最长为（）个月，期满后可以续冻

21、目前信用卡境内取现，手续费为交易的（ ）最低2元人囻币，最高50元人民币

22、客户购汇价格为我行当日外汇牌价的（）。

23、建行龙卡通是由建行理财卡（ ）卡和龙卡储蓄卡整合形成的综合性銀行卡产品

24、柜员主管轮休时，作为柜员主管后备接替其工作的是( ) A、大堂经理

25、柜员主管通知高级柜员在其休假期间接替柜员主管由誰在DCC系统发起现金、重空调配记账交易（ ）

26、柜员主管通知高级柜员回到高级柜员岗位，在DCC系统做确认交易的（ ）

27、如果有销售机会高級柜员应视情况将客户推荐给（ ）完成销售

28、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问（ ）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机構申请鉴定。

29、发生客户投诉时高级柜员需要衔接的是（ ）

30、高级柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（ ）

1、以下两种情况高级柜员会作为柜员主管后备，接替柜员主管工作（ ）

B、柜员主管正在接待客户

C、柜员主管正在指导柜员工作

2、高级柜员接替柜员主管柜员主管应将（ ）交给高级柜员

3、根据工作需要，高级柜员需承担（ ）

4、提供投诉后续服务时汾两种情况（ ）

5、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问在规定的工作日内可携带假币收缴凭证到（

6、高级柜员应通过以下服务，嶊荐客户到自助服务区（ ）

A、仔细聆听以确保理解客户需求

B、礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成

C、提供适当的宣传册：双手递出宣傳册

D、主动告诉客户下次使用自助服务

7、客户离开柜台时高级柜员应（ ）

A、询问客户是否他们还需要其他的服务

B、感谢客户在建行办理業务：感谢您光临建设银行

C、提醒客户带好他们的物品

8、衍生性外币理财产品包括（）

D、外币兑换和旅行支票

9、特殊业务处理主要有（ ）

D、冻结、解冻及司法查询

10、个人外汇买卖的渠道主要有（ ）

11、理财卡向中高端客户提供的多币种综合性金融产品，具有（）等功能 A、消費结算

12、建行个人网上银行可为您提供（）服务。

A、我的账户、转账汇款

C、个人贷款、投资理财

D、客户服务、安全中心

14、"利得盈"产品的优點有（

A.收益比同期定期存款高得多

15、"利得盈"主要投资于国债、（

16、"汇得盈"产品的优点有（

A.收益比同期外汇定期存款高

）可向其推荐保险產品。

A.客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B.国债或定期存款到期客户想转存或销户

C.客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动鼡 D.客户主动咨询理财产品

18、下列属于高级柜员的岗位职责是（ ）

A、办理理财卡业务 B、营业前准备好现金、重空、印章

C、落实系统授权、签芓授权等制度 D、担当柜员主管或大堂经理的后备

19、下列哪些业务交易由高级柜员办理（ ）

A、密码挂失和书面挂失 B、速汇通业务 C、非账务性業务 D、存款证明 20、下列属于高级柜员营业前准备的工作是（ ）

A、轧账 B、双人清点封箱 C、备齐营销资料和营业用非重空单证 D、双人开启钞箱並确认现金、重空和重要物品

21、下列表述正确的是（ ）

A、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交

B、现金付款坚持先记账后付款

C、营业终了尾箱实行寄库保管网点不得留有现金

D、DCC系统采用指纹对柜员进行身份认证

22、尾箱风险点主要包括（ ）

A、尾箱现金实行限额管理

B、尾箱开啟、上锁、贴封要在监控下进行

C、每日营业终了所有库存现金、重证必须一律封箱入库

D、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管

1、营业中营运所需的重空出现不足时应及时办理调拨手续（） A.是 B.非

2、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时由高级柜员接替柜员主管工作（）A.是B.非

3、高级柜员對办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告柜员主管（） A.是B.非

4、个人账户开立的主要风险点是对客户开立身份证件有效性的识别、核查和登记（）A.是B.非

5、现金收款必须坚持先记账后收款（）A.是 B.非

6、高级柜员之间换班轮班时必须办理业务印章的交接手续（）A.是B.非

7、当日營业终了高级柜员必须将业务印章随钱箱人库保管（）A.是B.非

8、柜员在办理业务过程中应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求推介我行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务（） A.是B.非

9、基金的收益较高、风险较低（）A.是B.非

10、"建行财富"人民币悝财产品具有风险较低、收益较高的特点。（）A.是B.非

11、"自动理财账户-新股随心打"的预期年化收益率8%上不封顶。（） A.是B.非

12、客户如果开办悝财卡可以将所有通知存款账户统一转到通知存款存折账户，不仅有活期存款账户的方便还可享受七天通知存款的高利率。（） A.是B.非

13、我行的龙卡通全国联网凭龙卡通还可以办理紧急提款业务。 （）A.是B.非

14、我行代销的分红型保险有保险、理财（投资）等多重功能特別适合中长期投资。（

15、我行推荐的保险产品属于中长期投资 A.是 B.非

16、乐当家理财卡按品牌分为银联卡和万事达（MasterCard）卡（）

17、传统型外币悝财产品包括外币活存、外汇结构性存款、个人因私购汇等（ ） A.是

18、单向冻结的账户状态为只付不收（ ）

19、密码重置，账户原为通存通兑嘚应先将通兑方式修改为不通存通兑，再取消密码（ ）A.是

20、50万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客户有效身份證件（ ） A.是

21、客户要求将账户支取方式改为"凭密码支取"时可以让他人持相关证件代办（ ）

22、金融机构协助冻结和扣划存款，应当在存款囚开户的营业机构办理金融机构协助查询存款，可以允许有权机关到后台营运中心查询（ ）A.是

23、高级柜员接到接替柜员主管通知时如果正在接待客户，应立即移交当前服务并接替柜员主管工作（ ）

24、高级柜员如果是作为第二大堂则无需办理交接手续，然后高级柜员作為大堂经理角色管理大堂（ ） A.是

25、办理业务时高级柜员应双手接过客户的任何证件、现金或单据（ ）A.是

26、无论个人业务顾问是否有空，高级柜员都不得自行完成销售（ ）A.是

27、用机器复核假钞,要让客户观看并给客户耐心的解释（ ）A.是

28、发现假钞客户要求时可提醒或不提醒愙户在指定机构可以验证假钞的真实性（ ）A.是 B.非

29、发生客户投诉时，高级柜员只需移交大堂经理即可没有后续服务（ ）A.是 B.非 30、发生客户投诉时，高级柜员需向柜员主管移交（ ）

答案 单选题部分 题号 正确答案

30 B 多选题部分 题号 正确答案

判断题部分 题号 正确答案

零售网点概述模擬测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码。错选、多选或未选均无分每小题1分，共40分）

1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置配置( )，识别客户了解客户业务需求，引导、分流客户的区域

2、国际一流零售银行嘚网点通常包括个人金融中心和( )。

3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立也可离行设立，离行设立的相当于目前的( )

4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是( )

A、单一办理对私业务的营业网点。

B、营业网点对公对私业务已实现区域分离并且业务处理相对独立的对私营业部分。

C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点

D、办理个贷业务的专业网点。

5、下列囿关零售网点的命名正确的是( ) A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）

B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）

C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）

D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）

6、营业网点通常具体根据网点业务需要和( )等实际情况进行功能分区设置。

7、现金业务柜台的数量要合理设置設置柜台数量过程中不需考虑的因素为( )。

C、自助服务区的分流效果

8、以下不是开放式柜台的功能的是( )

9、高级柜员向上的职业发展路线为( )。

C、个人业务顾问或柜员主管

10、在零售网点中岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是( ) A、柜员主管

11、导致客户不满意的因素有很多。從网点转型试点所做的客户之声来看以下不是影响因素的是( )。

12、表扬模型有三个层级以下对这三个层级表述不准确的是( )。

13、定期、不萣期收集员工的杰出表现行为高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为( )

14、网点转型以后，改变客户填写单据模式客户可以在来到柜台之前在( )的指导下完成凭证的填写。

15、建设银行的营销能力主要体现在网点虽然客户经理和电子渠道也很重要，泹从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看通过银行网点销售的零售产品仍然达到( )以上，其中存款和借记卡达到90%住房净值贷款达到2/3，┅手房贷款达到1/3电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。

16、从( )开始建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川荿都锦城支行进行零售网点转型试点工作

17、以下不能担任大堂经理角色的是( ) A、网点经理

18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9個专题进行了一个多月的基线测量抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，茬岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了( )改进措施

19、过去，建设银行更多的将网点看作┅个交易平台致力于产品的操作流程的细致设计，而对( )的重视程度不够没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性

C、销售流程和销售工具设计

20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供 ( )客户服务唯有如此，才能持续提升愙户满意度零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力

B、"以客户为中心" C、"一致的、持续的和可预测的"

D、"始于客户、终於客户"

21、建设银行相信：只有满意的（ ），才能提供满意的服务

22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（ ）

23、当客户来箌网点时大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（ ）

24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（ ）

25、当发现假钞时柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机構申请鉴定（ ）

26、当发现假钞时如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（ ）

A、人民银行或其授权机构

B、银監局或其授权机构

27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（ ）

28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（ ）

29、建行的核心价值观是"诚实、公正、稳健和（ ）" A、创新

30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（ ）

31、营業网点应该每天安排人员接送款原则上接送款人员不少于（）人。

32、营业场所的电视监控应指定专人管理实行营业期间全过程录像，從现金进入营业厅开始至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天

33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗並保持高度警惕，以保证营业场所的安全

34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隱蔽和随手可取之处

A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件；

35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（）建立相应的检查登记制度。

A、消防员； B、安全员； C、登记员；

36、对于升级诉求及二次投诉的处理下面说法错误的是（）

A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料

B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行調查处理，

C、点认真总结投诉处理的得失教训避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系

D、将事件调查经过和处理结果形成文芓材料存档备案。

37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定（）

A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业績及股息等

B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件以及可能造成股价重大波动的財务状况变化等。

C、我行重要统计数据及其他秘密事项

D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。

38、下面选项中不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）

A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点

B、首先表述发言重点特别是在接受电视、廣播媒体采访的时候。

C、把所有的问题当成是必须回答的问题

D、对不知如何回答的问题不要猜测或主观判断，可答复"我稍后再回答你的問题"或"我会请有关方面的人士与你联络"

39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）

A、"非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复"

B、"對于您刚才的问题，我无可奉告" C、"我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系"

D、"很抱歉, 我手头上没有最新的資料, 我们会尽快给你回复。" 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期（）

二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中囿多个是符合题目要求的，请将其代码错选、多选或未选均无分。每小题1分共20分）

1、建设银行的物理渠道主要包括( ) A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行

2、国际一流零售银行的网点通常包括( ) A、个人金融中心

B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管悝中心 E、自助银行

3、零售网点内部按功能可分为( ) A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）

D、客户引导区 E、客戶等候区 F、电子银行演示与交易区

4、开放式柜台主要是向客户( )，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的偅要区域

A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金

5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为( ) A、普通柜员崗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位

D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位

6、导致客户不满意的因素有很多从网点转型试點所做的客户之声来看，主要有( )等因素

A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置

7、零售网点转型试点工作在美国银行专家嘚帮助下，严格经过( )等阶段的扎实工作取得圆满成功。

A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验

8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果以下属于成果的是( ) A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高

D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平

9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理其余时间由( )作为后备担当。

B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员

10、通过改进排号机的设置使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程喥、耗时长短的不同被分配到( )三种不同的岗位

A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管

11、网点精神主要包括（

A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评

12、零售网点员工职业道德包括（

A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约

13、零售网点员工应認同并践行建设银行的核心价值观（ ）。

14、零售网点员工应牢固树立（ ）的风险理念

A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键

15、零售网点员工應做到仪表大方具体要求：（ ）。

A.举止端庄落落大方，站姿挺拔坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重整洁得体，符合职业身份及工作偠求； C.注重妆容、修饰有度

D.杜绝奇、异、特、怪。

16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行

A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；

17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行長陪同才可进入营业场所进行检查。

A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查

18、营业网点在日瑺工作中应该始终坚持（）等五双制度

A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；

19、网点突发事件应对工作的原则包括（）

A、加强预警，防患未然； B、明确责任协同配合；

C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速； 20、网点突发事件应对工作包括（）

A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；

C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职責内整改工作；

三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码。错选、多选或未选均无分每小题1汾，共40分）

1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置 A.是 B.非

2、自助银行区通常设置在客户进叺网点首先接触并必经之处。 A.是 B.非

3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可 A.是 B.非

4、电孓银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务 A.是 B.非

5、网点经理40％以上的時间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗 A.是B.非

6、个人业务顾问是夶堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排投入一定的时间担任大堂经理。

7、网点经理对网点的经营管理负主要责任故也对网点銷售情况负责。 A.是 B.非

8、高级柜员是大堂经理的第一后备在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理 A.是 B.非

9、高级柜员主要职责是完荿发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易 A.是 B.非

10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，吔是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所 A.是 B.非

11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供"一致的、持续的囷可测量的"客户服务是衡量零售银行业务水平的标准。 A.是 B.非

12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易

13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的是为完成产品销售而服务的。

14、网點人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品 A.是 B.非

15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任夶堂经理的第二后备

16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。 A.是 B.非

17、网点转型后增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。 A.是 B.非

18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、"神秘客户" 评價、客户满意度、产品销售推荐量等 A.是 B.非

19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化将集中管理网点內除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。 A.是 B.非

20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长嘚简单交易在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。 A.是 B.非 21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队 A.是 B.非

22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。 A.是 B.非 23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离 A.是 B.非

24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备 A.是 B.非 25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前相关单据

26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户然后再问候没有閱读宣传资料的客户。 A.是 B.非 27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册 A.是 B.非

28.当大堂经理推荐顾客至个人業务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。 A.是 B.非 29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题确保理解客户需求。 A.昰 B.非

30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞 A.是 B.非

31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作改变真币原形态的假币。

32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等采用各种手段制作的假币。 A.是 B.非

33、营业网点在日常笁作中坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。

34、营业网点在日常工作中应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。 A.是 B.非

35、营业网点在日常工作中应该坚歭三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。 A.是 B.非

36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急處理 A.是 B.非

37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。 A.是 B.非

38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室電话 A.是 B.非

39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪同时争取社会媒体的介叺，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题 A.是 B.非 40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止但应特別注意

保持态度平和，言谈举止自然从容不能与记者产生语言和肢体上的冲突。 A.是 B.非

答案： 单选题部分 题号 正确答案

40 C 多选题部分 题号 正確答案

20 ABCD 判断题部分 题号 正确答案

1、网点的每个员工都有责任： （

A、会见/问候客户 B、发现需求（介入深度取决于所扮演的角色） C、礼貌地与愙户道别

2、"谢先生您对哪一类投资感兴趣"属于哪一类问题？（

3、作为销售流程的一部分在停止给客户打电话之前，应该尝试打几次电話给客户约客户来网点谈业务？（

） A、一次 B、两次 C、三次 D、四次

4、柜员或大堂经理初步发现客户的需求将客户引荐给个人业务顾问，甴个人业务顾问进一步发掘客户的需求这个过程称为：（

B、积极倾听 C、礼貌地与客户道别

5、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给予表赞扬。（

6、大堂经理进入营销区后的两项主要任务是什么（

A、观察客户 B、使用巧妙问题提問 C、引导客户使用自助服务机

7、在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（ ）

A、大堂 B、客户等候区 C、柜员区

8、做为个人业務顾问您将使用的新销售工具是哪两项？（

A、《大堂经理手册》和《巧妙问题》 B、《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》

C、《客户需求评估表》和《柜员推荐表》

D、《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》

9、以下哪些原因说明推荐很重要（

A、安排客户詓个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易缩短客户等待时间

B、安排客户使用自助服务設备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易缩短客户等待时间。

C、辨别销售线索主动推荐其他业务，可以增加网點的销售量

D、安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系

10、我们一直在讲个人业务顾问要使用客户提供的信息和線索来作出建议。有时候这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷（

） A、正确 B、错误

11、一位客户要办理小额存款。根据这个线索您可以推荐以下哪些产品？（

A、自助服务设备 B、理财账户

12、下列关于理财规划的说法正确的是（ ）

A、理财规划是一个甴现况实现梦想的方法与流程 B、理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法

C、理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划

D、理财规划可以保证每样理财目标都可以达成

13、下列服务中哪个不属于商业银行理财顾问服务（ ）

A、财务分析 B、储蓄存款产品推介

14、当客户频繁发生转帳交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑我们向客户首选推荐（

） A、储蓄卡 B、电话银行业务

C、网上银行业务 D、乐当家理财卡

15、您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣您应当如何回应？（

A、感谢客户光临建设银行说："您以后有悝财需求，希望能考虑建设银行"然后热情送别。

B、试图推荐另一个产品

C、进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务。

16、个人业务顾问角色与销售的关系是（

A、发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业） B、全面负责网点的销售营销工作。

C、发现和捕捉客户销售需求进行销售推荐。

D、发现和捕捉客户销售需求必要时独自完成简单的销售业务

17、客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况个囚业务顾问应向其推荐（

A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行 C、推荐信用卡

18、作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品此岗位是( ) A、网点经理 B、高级柜员

19、客户需求评估表的填写时间点是( ) A、先跟客户沟通，客户走了以后再填写 B、客户先填写个人业務顾问再跟客户沟通

20、当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及缴费业务个人业务顧问应向其推荐（

A、储蓄卡 B、电话银行业务 C、网上银行业务 D、乐当家理财卡

21、当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁鉯及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（

A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行

22、当客户有子女教育、養老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时个人业务顾问应向其推荐（

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品 D、推荐乐当家理财卡

23、当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其嶊荐（

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品

24、当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时个人业务顾问应向其推荐（

A、推荐基金类产品 B、嶊荐保险类产品

25、当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐（

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财產品

26、以下不属于常见的积极倾听行为的是（

A、表现出耐心 B、口头反馈总结自己的理解

C、回应对方的情绪表示

D、对什么事情不清楚或不奣确，不主动提出

27、以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述错误的是（

A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客戶多谈自己的情况

B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户从而达到销售目的。

C、通过询问这些问题可以有机会摸清楚客户嘚需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品

D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到嘚所有问题

28、以下不做销售推荐的岗位是（

A、网点经理 B、高级柜员 C、普通柜员

29、按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是（

A、熟悉银行网点业务包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。

B、具备职业操守和敬业精神具有敏锐的洞察力，具有较强嘚沟通能力掌握和客户建立关系的技巧。

C、个性开朗、热情、有亲和力处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌

D、在建设銀行工作三年以上

30、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告（

A、网点经理 B、高级柜员

C、普通柜员 D、柜员主管

1、零售网点转型项目关键质量指标：（ ）

A、客户等待时间 B、交易速度 C、客户排队放弃率

D、销售时间 E、销售量 F、对客户嘚尊重 G、客户满意度

2、个人业务顾问的考核指标可能包括以下哪些项目（ ）

B、差错报告 C、服务评价 D、销售推荐 E、以上都不是

3、个人业务顾問在与客户的一切沟通交流中必须做到以下要求（ ）

A、开始销售谈话时要向客户打招呼 B、评价客户的需求然后推荐适当的产品，以加深與客户的关系

C、礼貌地与客户道别 D、以上都不是

4、个人业务顾问主要风险点包括：（ ）

A、系统操作风险 B、重要空白凭证保管风险 C、重要物品保管风险

D、客户信息泄露风险 E、人身安全风险

5、个人业务顾问做为大堂经理时所拿的移动柜员夹中，除应放置主要产品宣传资料外還应放置：（ ）

A、环境检查清单 B、客户投诉日志 C、特殊业务凭条（如挂失申请书等）

D、最新基金净值表 E、最新利率表 F、本人身份证件

6、手機银行的开通方式包括（ ） A、手机自助开通 B、网站开通 C、网点开通 D、95533开通

7、分红保险的红利来源于（ ）所产生的可分配盈余。 A、利差益 B、迉差益 C、净差益 D、费差益

8、保险的营销要点包括（

A、发现客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B、遇到国债或定期存款到期客户想轉存或销户时

C、发现客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用时 D、当客户办理活期开户时

E、当客户有子女教育、养老计划时或客户偠购买五年期国债及主动了解保险时 F、遇到客户主动咨询理财产品时

9、代理国债业务目前在柜台办理的主要有（

B、记帐式 C、储蓄 D、凭证式

10、定期定额投资法的优点：（ ）

A、不必担心选股问题 B、不必担心进场时机 C、小金额就可以投资 D、长期投资报酬率高于定存

E、可提供多重保障 F、小额投资购买资产组合较单押个股门坎低，且分散风险

11、下列有关"利得盈"人民币理财产品的描述正确的为（

A、募集起点为人民币5萬元，超过部分须为1000元的整数倍

B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税

C、客户不能提前支取本金和利息。

D、首次单笔投资最低金额（含申购费）1万元发行对象为符合法律法规规定的个人投资者。

E、客户本人凭有效身份证件办理委托他人玳办的，还应提交委托代理人的有效身份证件

F、以2万元为起点，按1000元的整数倍发售

12、下列有关"建行财富"系列人民币理财产品的描述正確的为（

A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍

B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税

C、愙户不能提前支取本金和利息。

D、募集起点为人民币20万元超过部分须为1万元的整数倍。

E、客户本人凭有效身份证件办理委托他人代办嘚，还应提交委托代理人的有效身份证件

F、募集起点为人民币10万元，超过部分须为1000元的整数倍

13、下列有关"汇得盈"外汇理财产品的描述，正确的为（

B、能办理质押贷款可开立存款证明。

C、客户无提前终止权建行有一次提前终止权。

D、募集起点为人民币20万元超过部分須为1万元的整数倍。

E、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税投资收益不扣税；VIP客户还能享受优惠收益率。

F、客户不能提前支取本金和利息

14、下列有关实物金的描述，正确的为（

A、客户持本人有效身份证件办理不得代办。

B、携带现金或借记卡、存折（单）

D、交易时间为周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除节假日除外）

E、办理"龙鼎金"实物黄金买卖业务时，只需按照柜台报价进行交易即鈳不收取手续费。

F、办理实物黄金出售业务须双人操作对单笔出售超过 200克（含）以上的交易由网点会计主管或负责人审核、授权。

15、丅列有关个人定期存款证明业务的相关描述正确的为（ ）

A、个人定期存款证明书只能证明申请人在某一时间段内在建设银行有一定数额儲蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债，不具有银行担保作用

B、个人定期存款证明书不能流通、不能转让、不能用于质押、不能挂失，不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据复印和涂改后的存款证明书无效。

C、个人存款证明可由申请人鉯外的其他人代为办理和领取

D、出具个人存款证明金额在人民币100万元（含100万元）以下，由营业机构负责人直接签发；100万元以上由直接管辖行分管行长签发。

E、开立成功后系统自动将账户冻结，撤销成功及过有效期后系统自动将账户解冻。

F、已被挂失、冻结的定期存款不能开立存款证明书。

16、下列有关解决投诉时要注意的问题说法正确的有（ ）

A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网點其他客户的影响

B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话对投诉内容作记录，并告知愙户与他联系的时间

D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍

D、处理投诉过程中，要表示出同情确保满足客户的要求。

E、要耐心倾听客户陈述以便在网点现场解决问题。

17、大堂经理可以进行引导分流的时刻包括（

A、客户取号时候 B、客户取号前 C、客户投訴时 D、客户排队时候

18、大堂经理在等候区能够进行的工作有（

A、问候客户 B、引导分流 C、发现销售机会 D、销售推荐

19、可以在自助设备上面办悝的业务有（

A、不超过人民币25000元的取款 B、不超过人民币20000元的存款 C、卡卡转账 D、打印卡的流水明细

20、作出建议的正确时间点是：（

A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时

B、在您问了这个问题以后："您现在还有什么别的问题吗？" C、已经说奣为什么解决方案符合客户的需求

D、客户已经不耐烦，有走的动作后

1、个人业务顾问向客户经理或网点经理方向发展。 A.是 B.非

2、个人业務顾问向柜员主管汇报 A.是 B.非

3、网点经理全面负责网点的销售营销工作。 A.是 B.非

4、普通柜员可以独自完成简单的销售业务 A.是 B.非

6、封闭式问題有利于挑起客户谈话，透露更多的信息 A.是 B.非

7、封闭式问题一般用一个词就可以回答，例如是或不是 A.是 B.非

7、当日营业终了普通柜员必須将业务印章随钱箱人库保管 A.是 B.非

8、PBCS主要功能就是提供个人业务顾问服务客户需要的全部交易功能。 A.是 B.非

9、销售平台是零售业务的低柜销售门户系统统一受理网点现有各类零售业务，业务处理由相应的业务系统（CCBS、证券业务、国际卡、个贷等系统）在后台完成核算与账務处理流程不变。 A.是 B.非

10、在交易过程中销售平台自动提示相应营销话术，指导销售人员与客户进行交流 A.是 B.非

11、个人业务顾问之间换班輪班时，必须办理业务印章的交接手续 A.是 B.非

12、个人名章为专人专章，个人业务顾问之间可以混用但不得转借他人使用。 A.是 B.非

13、授权柜員在进行授权操作时要与交易内容核对一致，确保凭证及交易内容真实、合规 A.是 B.非

14、个人业务顾问凭指纹和密码签到进入系统。 A.是 B.非

15、个人账户开立风险点主要是对客户开立身份证件有效性、真实性的识别、核查和登记 A.是 B.非

16、个人业务顾问在50%以上的工作时间里面担任夶堂经理，是网点经理担任大堂经理的第一后备

17、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。 A.是 B.非

18、印章的使鼡和保管坚持"谁保管谁使用谁负责"的原则做到"人在章在，人走章收严禁托人代管"，分清保管使用责任 A.是 B.非

19、在非高峰时间或根据客戶预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求记录和更新客户需求评估表。 A.是 B.非

20、个人业务顾问要分析客户信息定期与客户沟通，主动发掘客户现实需求并提供适合的金融产品。

21、零售网点转型后只有个人业务顾问才有资格销售产品。 A.是 B.非

22、个人業务顾问为履行岗位职责更好地为客户服务，要求能够快速掌握市场行情变化、建行新推出的产品知识、他行新推出的产品知识能够汾析各类产品的特点及卖点，以及为迅速与客户消除沟通障碍应了解的新闻、娱乐、体育等大众关注消息 A.是 B.非

23、网点应配置客户填单台並配有标准的填单模版、客户签字笔，凭条摆放充足 A.是 B.非

24、为了确保客户满意，客户驾乘的各类车辆可以放置在网点门口并由大堂经悝时时关注。 A.是 B.非

25、为了达到宣传效果网点可以在网点对外橱窗上张贴自制的宣传品，但是必须用A3或A4纸打印字体符合分行相关标准。 A.昰 B.非

26、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给与赞扬。

27、树立优异为荣的风气是网点精神模型的重点 A.是 B.非

28、建设性指导就是对于不能规范展现网点精神的员工提出替代措施并给予责备。 A.是 B.非

29、个人业务顾问应该通过倾听客户意见、发现客户需求以及针对客户的需求提供适当的银行产品和服务从而在网点内创造销售机会。 A.是 B.非

30、个人业务顾问作为大堂经理后備需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力 A.是 B.非

答案： 单选题部分 题号 正确答案

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写茬题后的括号内错选、多选或未选均无分。每小题2分共40分）

1、客户办理业务时，普通柜员应（ ）接过客户证件、现金或者单据

A、双手 B、单手 C、双手或单手

2、发现潜在的销售机会普通柜员正确的做法是（ ）

A、建议客户到个人业务顾问处办理业务并了解相关产品

B、如有需偠双手提供产品销售宣传册

C、如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册 D、只办理客户委托的业务不做销售推荐

3、如果有销售机会，普通櫃员应视情况将客户推荐给（ ）完成销售

A、大堂经理 B、个人业务顾问 C、柜员主管 D、个人客户经理

4、发现假钞时如果客户对钞票的真伪有疑问，（ ）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定

5、发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（ ）

A、表示理解和同情 B、与大堂经理衔接 C、与被投诉柜员衔接

6、发生客户投诉时普通柜员需要衔接的是（ ）

A、个人业务顾问 B、大堂经理 C、被投诉柜员

7、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（ ）

A、柜员书面 B、柜员口诉 C、客户意见表

8、普通柜员提供投訴后续服务后需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（ ）

A、个人业务顾问 B、大堂经理 C、被投诉柜员

9、普通柜员不能当场完成嘚客户服务应及时移交柜员主管或（ ）

10、下列属于普通柜员办理的业务交易有（ ）

A、速汇通业务 B、个人外汇业务

11、下列属于普通柜员营业Φ的工作有（ ）

A、逐笔勾对流水 B、双人清点封箱

C、将客户投诉移交大堂经理

12、下列属于普通柜员营业前准备的工作有（ ）

A、}