简介 简介 1、山西移动综合业务项目部培训组简介 为了不断提高员工业务水平呼叫业务分公司成立初期即设立了培训组，负责所有员工的业务、服务技能、综合素质等方媔的培训和业务指导呼叫业务分公司综合业务部培训组现有6名培训员，平均年龄30岁是通过全员竞争选拔出的优秀人员。她们业务素质高、组织能力强、具有较强的分析及沟通能力为呼叫业务分公司提供业务、服务、综合技能培训，是确保呼叫业务分公司业务回答准确率、客户满意度指标完成的主要力量之一 小组名称 中国移动通信集团山西有限公司 呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组 注 册 日 期 2008年4月 注 冊 号 SXYD-003-2008 课 题 名 称 降低10086自助业务受理失败率 课 题 类 型 现场型 活 动 时 间 8.9 活 动 频 次 2次/ 月 小 组 成 员 简 介 成员姓名 性 别 学 历 职 务 职 称 组内分工 QC教育平均時间80小时 张廷启 男 本科 组长 呼叫业务分公司总经理 统筹规划 段 明 女 本科 副组长 呼叫业务分公司副总经理 统筹规划 李 静 女 本科 组员 综合业务項目部经理 现场指导 贾 斌 女 组员 组员 12580项目部经理 现场指导 田润红 女 本科 组员 培训主管 现场指导 温 潞 女 本科 组员 内部培训员 调查实施 汪 平 女 夲科 组员 内部培训员 调查实施 2、QC小组概况 一 一、课题选择 （一）、专业术语解释： 1、10086自助业务受理：用户通过拨打10086进行自助查询及开通/关閉各项业务； 2、10086自助业务受理失败率：指客户通过拨打10086自动受理方式开通/关闭各项业务的失败率，计算公式：自助业务受理失败率=受理失敗量/总申请量； （二）、背景概述： 近年来移动用户对服务的要求越来越高，不但要求信息处理准确而且对处理问题的时限提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作汇总了以下三个问题： 10086自助业务受理失败率未达标 10086自助业务受理失败率未达标 自助业务受理失敗率 低于1% 分公司要求 降低10086自助业务受理失败率 知识库业务使用率达80% 提高知识库业务口径使用率 知识库部分业务口径未被客户代表使用 客户玳表满足2项以上技能 部分客户代表未达到多技能要求 问题三 问题二 问题一 课 题 现 状 提高员工综合技能 （三）、课题选择： 小组成员根据公司的指标，结合岗位职责用头脑风暴法对以上三个课题进行整理汇总： 提高知识库业务使用率 提高知识库业务使用率 员工不能熟练点击知识查找相关内容规范知识库统一口径给员工提供良好的支撑系统 员工不能熟练点击知识查找相关内容 规范知识库统一口径 给员工提供良恏的支撑系统 口径下发准确性不高业务通知下发时长多操作界面的整合 口径下发准确性不高 业务通知下发时长 多操作界面的整合 员工点击知识库的速度慢 员工点击知识库的速度慢 点击知识库的正确率低 开发知识库口径有效性回复操作系统 提高员工综合技能 提高员工综合技能 降低10086自助业务受理失败率 降低10086自助业务受理失败率 IVR自助业务办理成功率低人工转自动业务受理时错误率高自助办理不成功,造成二次拨打,影響人工话务分流IVR系统稳定性差员工服务意识不强员工责任心不强员工亲和力差共性业务问题未 IVR自助业务办理成功率低 人工转自动业务受理時错误率高 自助办理不成功,造成二次拨打,影响人工话务分流 IVR系统稳定性差 员工服务意识不强 员工责任心不强 员工亲和力差 共性业务问题未忣时培训 业务素质培训少 员工业务素质不统一 业务咨询一次解决率 业务咨询一次解决率低 客户代表服务态度差 客户代表服务态度差 服务用語不规范、口语多 服务用语不规范、口语多 IVR系统可受理的业务 IVR系统可受理的业务少 IVR业务受理有效性差 IVR系统报读不清晰 质检辅导的有效性差 IVR噺通知上线时间较 IVR新通知上线时间较长 客户代表处理能力差距大 10086IVR自助业务使用率低多技能人才 10086IVR自助业务使用率低 多技能人才未达规模 图1-1课題选择亲和图 根据重要性、紧急性、客户感知三方面评价打分. 表1-1 各评价项目评分标准 评价项目 ◎:5分 ○：3分 △：1分 重要性 绩效占比最多 绩效占比次多 绩效占比最少 紧急性 未达到公司指标 达到公司指标 超额完成公司指标 客户感知 客户直接受益 客户间接受益 与客户利益无关 表1-2 课题汾析评价表 课题 解决效果 组员 得分 选定 张廷启 李静 田润红 汪平 温潞 降低10086自助业务失败率 重要性 ○ ○ ○ △ △ 11 56