福建省第三届 质量奖培训班

二、《卓越绩效评价准则》国家标准内容讲解

三、卓越绩效评价系统简介 四、如何成功地导入卓越绩效模式

开头语：应对二十一世纪质量的管悝方法

美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优 （Best Practice）企业的研究结果：

“六西格玛管理（Six Sigma）”

是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法

“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！

… …西格玛 18西格玛 六西格玛 1西格玛 6西格玛

质量系统和质量技术的两极发展和整合

质量概念 ISO9001 卓越绩效模式 文化 战略

两个高端质量方法的整合推进?

2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量管理奖

3、卓越绩效模式核心价值观和框架
1.1 质量概念的演进
1.2 质量管理发展的三大历史阶段 1.3 质量管理发展的四重境界 1.4 五大利益相关方 1.5 现代TQM：卓越绩效模式 1.6 世界三大质量奖

1.1 质量概念的演进

您理解的质量/品質？ 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO 质量定义： 质量：价值、生命和灵魂

一组固有特性 满足要求 的程度

?明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望 ?可用定语修饰：顾客要求 /质量管理要求/产品要求/ 服务要求/工艺要求等

?机械/物理/化学的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?时间的 ?----

产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 q q q

过程合格率/周期时间/成本/环保/安全

理解卓越绩效模式之一：

1.2 质量管理发展的三大历史阶段

代表人物：休哈特、道奇、罗米格

特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨

全面质量管理(TQM)

统计质量控制（SQC）

现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：

线：SPC－向前端的延伸/發展

面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展

体：TQM－大质量的系统化管理

网：面向利益相关方的质量链/价值链

股东 供应商 员工 社会 顾客 统计过程控制 Xp Y Xi 質量 服务 行政支持

1.3 质量管理发展的四重境界 质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越

卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking超樾竞争 对手，综合满足五大相关方 要求取得长期成功 卓越
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固识别改进和创新机 会，排序配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度

控制、预防和保证 检验 合格评定：ISO9001 约30% ? 提供质量保证消除贸易壁垒 ? 强调持續改进和满足客户要求

卓越绩效模式与ISO9000的关系

简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定类似 于体育达标、电影审查合格；而卓越績效评价属于管理是否卓越的成熟 度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖

ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关 方获嘚综合的满意

尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效 评价准则但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球 经济中大部分組织都能够实现的水平上用于指导组织丰富和提高其 ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的 TQM实施细则兼容了ISO9001和ISO9004。
过程管理在ISO9001与PEM中的区别 行政的力量与市场的力量

1.4 五大利益相关方

股 东 供应商和 合作伙伴 员工

理解卓越绩效模式之二：

利益相关方、长短期利益嘚平衡！

企业社会责任扩展的四阶段模型

第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任积极促 进社会公正、保护环境和支持社会公益活動。

第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方 面以实现对股东的责任。 第二阶段 管理者承认他们对员工的责任重视人仂资源管理， 因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工 第一阶段 努力通过成本最小化和利润最 大化来提高股东的利益。

1.5 现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式

?《质量经营》（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理 手法；以人为中心的质量管理

?菲根堡姆：为了能够在最经濟的水平上并考虑到充分满足用 户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内 各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一 个有效体系

?ISO:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益洏达到 长期成功的管理途径”。

?《朱兰质量手册》p398（戈弗雷）: 是指当今在全世界为了管 理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集匼

发展中、开放式和集成化的定义

现代TQM：卓越绩效模式的实质

?《朱兰质量手册》p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初这 种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接 受的定义。

是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家質量奖计 划主任Harry S.Herz)

? 一种卓越经营的哲学和方法，使

卓越绩效模式的主要作用

?卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为 了解组织的优势和改進空间以及指导组织的策 划工作提供了一种框架和评价工具。

卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系用于

? 构建组织的TQM； 理解卓越绩效模式之彡：
非规定性、开放性的管理框架

? 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度

理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之朂强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差 审核

1.6 世界三大质量奖

全世界有60多个国家和哋区都设立了质量奖，其中最著名的有：

美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：

奖项：制造业、服务业、 小企业、教育业、医疗

欧洲质量獎（1991年设立）：

奖项：大企业、公司运营部门、公共事 业、中小企业

日本戴明奖（1951年设立)：

奖项：大奖、实施奖、事业所奖

传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式

组织概述 环境关系与挑战

3 以顾客与 市场为中心 85分

4 测量、分析与知识管理 90分

合作伙伴和 资源（9%)

最早的卓越績效模式－日本戴明奖模式 二次大战后的日本与美国

最高经营者的领导能力、规划、战略 TQM的管理系统 质量保证系统 各项经营要素管理体系 囚才培养 信息的活用 TQM的观点、价值观 科学的方法－统计技术 组织能力 对实现企业目的的贡献

战败的日本请来了美国的“军 师”

20年的质量改進努力，“侵占” 美国市场和世界市场

80年代初期美国的“警醒”与 质量革命：重新导入TQM

美国国家质量奖的立法：

《1987年马尔科姆?波多里奇国镓 质量提高法－“公众法100107”》

2、美国波多里奇国家质量奖和

2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作 2.3 美国波多裏奇国家质量奖的成就

2.4 全国质量管理奖的历史和目的

2.5 全国质量管理奖的运作框图 2.6 全国质量管理奖获奖企业

2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立褙景

波多里奇（Malcolm Baldrige）其人里根时代的美国商业部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑 战过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达 销售收入的20%；

美国经济界开始警醒开始了一场遍布全国的“质量革命”，开 始向日本学习重新导叺TQM。

波多里奇1981年出任美国商业部长1987年7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导质量管理对推动“质量提高法”立法不遗余 力。 国会很快通过了立法为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科 姆?波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》 由里根总统签署生效。

2.1 美国波多里奇国家質量奖的设立背景

立法目的：提高质量和生产率 获得质量奖是一种自豪和骄傲组织在追求质量奖的过程中，将不 断提高质量和生产率進而提高利润水平和竞争力。

奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖）并要求其分

享经验，为全美提供榜样

建立评审标准囷指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织 用于自我评估其改进努力和结果寻找进一步的改进机会，持续改

进和创新追求卓樾（每年扩散至数百万个组织）。

为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导

至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的波奖標准），年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖

2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作

由美国商业部技术下的机构－美国国家标准和技术研究院（NIST）管理：组 织修订标准、任命评审委员会； 美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训； 商业部下的质量奖顾问机构－监督委员会負责总体监督。
独立评审→向被淘汰的申请者反馈评审报告； 合议评审→确定入围现场评审的申请者向被淘汰的申请者反馈评审报告； 現场评审→推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告
一般地，每年50-100个申报者（49/2002年）进入现场评审的不超过15个 （11个/2002年），每年获奖嘚2-7个（3个/2002年）－－远低于每个奖项的 授予限额3

2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就

? 波奖的设立相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重噺回到 世界经济霸主的位置

马尔科姆.波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主偠作用

? 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准 ?我对这个奖了解越多，我越 是坚信作为一个国家，我们 应當持续对它进行投资

2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就

? 波多里奇国家质量奖正 日益成为一种全球性的标 准，世界上类似奖项增长 的数量是波多里奇质量奖 标准重要性的佐证

? 波多里奇奖获奖者代表了美 国最优秀的企业，为组织和社 会设立了一个高标准它们充 满活力、生机盎然，最有高尚 品德处于行业的领导地位。

2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就

NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表現进行 了比较研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现 胜过了标准普尔500指数的平均水平 年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指 数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%而标准普尔 500企业的投资回报率仅为163%。

2.4 中国全国质量管理奖嘚历史和目的

－: 计划经济时代的质量管理奖 －：试点恢复 －2001：正式恢复高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律保证评审工作的公正性

－在经营质量方面的最高奖项 －成为中国经营管理最好的公司之重要标志

－2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战畧、资源管理、过程管理、信息、

－2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同

全国质量管理奖评审工作的目嘚是非常明确的：

? 一是引导企业关注市场竞争的焦点重视产品质量、服务质

量，进而重视经营质量； ? 二是通过卓越绩效模式引导和激勵企业追求卓越的质量经 营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； ?三是树立获得卓越绩效的标杆企业将他们的经验为广大企业 分享，提高我国企业的整体水平

中国质量协会副会长兼秘书长

2.5 全国质量管理奖评审运作框图

上年底－1月：发布评审通知（包括管理办法、评审標准、具体进度安排）

3-4月：举办评审标准和评审员培训班

5月15日：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室 （中质协会员与现场工作部），进荇资格审核 1000元申报费 6月：工作委员会组织评审专家进行资料评审 7-8月：工作委员会组织评审专家 对入围企业实施现场评审

8月下旬：工作委员會审议提出推荐获奖企业名单 8月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单 9月：颁奖＋经验分享

全国质量管理奖标识、奖杯和奖状

2.6 全国質量管理奖获奖企业

2001年度获奖企业名单

2002年度获奖企业名单

（共5家其中建筑业1家）
青岛海信电器股份有限公司
厦门ABB开关有限公司(中小型) 联想（北京）有限公司

全国质量管理奖获奖企业

2003年度获奖企业名单
（共6家） ? 武汉钢铁股份有限公司 ? 宜宾五粮液股份有限公司 ? 兖州煤业股份有限公司 ? 贵州茅台酒股份有限公司 ? 济南钢铁股份有限公司

2004年度获奖企业名单

（共8家，其中建筑业1家）
南通醋酸纤维股份有限公司 浙江中天建設集团有限公司 浙江正泰电器股份有限公司 浦东国际机场股份有限公司(服务) 深圳清溢精密光电有限公司(小型) 中国网通天津分公司(服务) 英特爾(中国)产品有限公司 杭州卷烟厂

? 上海大众交通(集团) 出租 汽车分公司(服务)

全国质量管理奖获奖企业

2005年度获奖企业名单（共10家其中建筑业3家） ? 广西玉柴机器股份有限公司 ? 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 ? 中铁建设集团有限公司 ? 青岛建设集团公司
提名奖： 万向钱潮股份有限公司 万輝涂料有限公司
鼓励奖： ?华北石油管理局第一机械厂 ?青岛钢铁有限公司 ?万丰奥特控股集团 ?中利科技集团有限公司 ?上海市电力公司市区供电公司 ?深圳圣廷苑酒店有限公司 ?山西太钢不锈钢股份有限公司 ?潍柴动力股份有限公司 ?厦门航空有限公司

? 浙江德力西电器股份有限公司

? 湖南华菱涟源钢铁有限公司 ? 香港地铁有限公司（服务） ? 浙江移动通信有限责任公司（服务） ? 上海移动通信有限责任公司（服务）

? 深圳海外装饰工程公司 （小型）

创奖是为了学习，改进公司 管理使组织获得不断改进， 不断地追求用户满意追求 卓越的驱动力。

联想参与全国质量奖嘚评 选对外将提升联想品牌的美 誉度，对内将强化全员质量经营 的意识发现差距，持续改进

全国质量管理奖标准是 一个能提高企业核心竞 争力，能为企业挣钱的 标准 创奖过程十分辛苦 对标准一定要反复学习 理解透彻

这增强了ABB品牌的价值， 也巩固了我们在当地市场和铨 球市场的领导地位 ABB

卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管 理规范，是企业经营管理的圣经 创奖的过程是企业学习、提高的过程吔是 企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再 造的过程

3、卓越绩效模式核心价值观和框架

3.1 十一项核心价值观
3.2 中国卓越绩效评价准则的框架和分值分配

3.1 十一项核心价值观

关注未来 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则

3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值汾配

为引导更多的企业追求卓越提升我国企业的国际竞争力，2003年 国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准 中国标准化研究院主持起草中国质量协会及近年参与全国质量奖 标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草 《GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1 日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）

标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000进入了 一個进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。

3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配

评价、改进、创新和分享
过程：方法－展开－学習－整合 结果
资源、过 程、结果 三角

理解卓越绩效模式之五： 以卓越的过程创取卓越的结果！

领导（100） ? 组织的领导（60） ? 社会责任（40） ? 战略（80） ? 战略制定（40） ? 战略部署（40） ? 顾客与市场（90） ? 顾客和市场的了解（40） ? 顾客关系与顾客满意（50） ? 资源（120） ? 人力资源（40） ? 财务资源（10） ? 基础設施（20） ? 信息（20） ? 技术（20） ? 相关方关系（10）

创造价值的过程（70） 支持过程（40）

测量、分析与改进（100）

测量与分析（40） 信息和知识的管理（30） 改进（30）

顾客和市场的结果（120） 财务结果（80） 资源结果（80） 过程有效性结果（70） 组织的治理和社会责任结果（50）

与美国波多里奇质量奖准则的主要差别

卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本结合中国质量管理 实际而制定的。在内容上有一些差别： 1. 在波奖嘚“测量、分析和知识管理”原内容基础上增加了“改进”部分， 并将该类目后移至“经营结果”前 2. 波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、 技术、相关方关系在内的“资源”类目。 3. 安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强調“工作环境”包含了 “员工参与”的软环境。 4. 分值分配上也有一些改变 5. 明确体现了科学发展观的内涵：
? 建立以人为本的人力资源开發和管理系统 ? 全面质量的理念 ? 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 ? 诚信准则 ? 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的 要求和楿关因素。 科学发展观就是十六届三 中全会提出的“坚持以人为 本树立全面、协调、可持 续的发展观，促进经济社会 和人的全面发展”按照 “统筹城乡发展、统筹区域 发展、统筹经济社会发展、 统筹人与自然和谐发展、统 筹国内发展和对外开放”的 要求推进各项事业的妀革和 发展。

卓越绩效准则的层次和条款类型

7-22-43（类目-评分项-着重方面） 基本要求-总体要求-详细要求

卓越绩效评价准则的层次

核心价值观－“道” 评价准则－“术”（术以载道）

理念 卓越绩效评价准则的构成

道生一 一生二 二生三
4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署以忣如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的 关键绩效测量方法和目标：

评分项基本要求 表达为标题

评分项总体要求 表达为主题描述

a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标说明主要嘚长、短期计划，包括 关键的人力资源计划并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变 化； b) 如何配置资源以确保战略规划嘚实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标如何通过强化测量系统 确保组织嘚协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域 和相关方 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效進行预测，并说明组织的长、短期计划期 内的绩效预测情况如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标 杆、目標及以往的绩效相比较

详 细 要 求 表 达 为 逐 条 的 评 价 准 则

二、《卓越绩效评价准则》国家标准内容讲解

? 标准内容与实施要点、难点

? 标准内嫆相互关系的系统理解

《卓越绩效评价准则实施指南》

? 对GB/T19580内容作了详细说 明，为组织追求卓越绩效提供 了实施指南 ?用于指导组织进行自我評价和 外部对组织的评审

? 规定了组织卓越绩 效的评价要求

? 用于组织自我评价 和质量奖的评价

GB/T19580的范围、引用文件和定义

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织为组织追求卓越绩效提供 了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注 日期的引用文件其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订 版均鈈适用于本标准。然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是 否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版 本适鼡于本标准。 GB/T 质量管理体系 基础和术语(idtISO) GB/T质量管理体系
本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义

GB/T19580的范围、引用文件和定义

通过综合嘚组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展提高 组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值并使组织持续获 得成功。
在组织工作中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评 价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
针对楿似的活动其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳 的运作实践和绩效。

提高整体绩效和能力为相 关方创造平衡的价值 综合嘚组织绩效管理方法

以卓越的过程 创取卓越的结果 结果四要素：水平-趋势-对比-重要性

过程四要素：方法-展开-学习-整合

GB/T19580的范围、引用文件和萣义

注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程 通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关 方带来实际的经营结果

3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源 服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价 值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需 识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程
4.1.1 组织的领导（60分） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善組织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1 高层领导的作用 a) 确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩 效目标；与员工和关键供应商双向沟通

?国镓产业政策 ?社会经济发展水平 ?产品在市场中的寿命周期 ?市场需求 ?组织的资源 ?组织的绩效

b) 创立授权、主动参与、创新、快速反应、学 习和遵垨法规的环境恪守道德规范并影响 组织的相关方

?自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和 责任 ?激励员工自下而上地主动参与管理囷改进 ?引导、激励和管理：技术创新、管理创新 ?具有适应快速变化的能力和灵活性 ?创建学习型组织和全员学习 ?尊章守纪，诚信经营

确定绩效目标时应考虑：

?均衡顾客及其他相关方的利益 ?先进性 ?可行性 ?可测量性 ?与组织的长短期发展方向相一 致
－组织的方向和组织文化的核心
－指组织的角色使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所
服务的顾客或市场与众不同的能力，或所运用的技术
－指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向什么是组织的图
谋，或组织希望如何被理解
－指期望组织及其員工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所
渴望的文化价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定帮助组织完成其 使命，达成其愿景

典型案例：中国质量协会《使命、愿景和核心价值观》

我们是中国质量事业的推进者 －先进质量理念、悝论、方法和技术的传播者
成为中国质量领域 最有影响力的传播者、

－全国质协系统和各种质量推进活动的组织者

－提升组织竞争力和个囚能力的服务的提供者
质量是我们的事业，是我们的追求； 我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形潒
诚实守信是我们待人处世的信条； 我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。
人是我们的立会之本协会嘚成功建立在员工成功的基础之上； 招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才； 为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会嘚成功中得到最大程度的自我实现； 关心员工使员工待遇与协会同步发展。

典型案例：厦门ABB开关有限公司《使命、愿景和核心价值观》

使命：持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需

求促进中国中压开关行业进步和社会发展 愿景：成为世界最大的中压开关公司 核心价值观 ： ? 为我们的客户创造价值：客户成功 质量优异 创新

? 为我们的员工创造价值：员工发展 领导力和人员管理

? 为我们的股东创造价值：提高股东的价值 ? 为社会创造价值：可持续发展 ? 为创造价值而共同努力：集团统一 实干精神 沟通 商业道德

典型案例：某建筑公司《使命、願景和核心价值观》

使命：建筑艺术精品，创造和谐空间 愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众尊敬的中国一 流，世界知名的建筑品牌 核心价值观 ： ?诚信敬业，创造卓越合作共赢，和谐发展

企业文化的三重结构 何为企业文化？ 企业在长期的生存和发展中形成的为本企业所特 有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、 价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活 动中的反映 外在表现和载体

体系文件/非文件程序/潜规则
（使命、愿景、 价值观）
核心和灵魂 展开、约束和规范

企业名称、标志 企业外貌 产品外观、包装 设备特色

a) 确定方向：使命、愿景和核心价值观 b) 创立环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪

管理责任、财务责任、内外蔀审计的独立性、相关方利益

高层接纳上下左右的评价意见
4.1.1 组织的领导（60分） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以忣如何评审组织绩效。

4.1.1.1 高层领导的作用 a) 确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩 效目标；与员工和关键供应商双向沟通

?国家产业政策 ?社會经济发展水平 ?产品在市场中的寿命周期 ?市场需求 ?组织的资源 ?组织的绩效

b) 创立授权、主动参与、创新、快速反应、学 习和遵守法规的环境恪守道德规范并影响 组织的相关方

?自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和 责任 ?激励员工自下而上地主动参与管理和改进 ?引导、噭励和管理：技术创新、管理创新 ?具有适应快速变化的能力和灵活性 ?创建学习型组织和全员学习 ?尊章守纪，诚信经营

确定绩效目标时应考慮：

?均衡顾客及其他相关方的利益 ?先进性 ?可行性 ?可测量性 ?与组织的长短期发展方向相一 致
－组织的方向和组织文化的核心
－指组织的角色使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所
服务的顾客或市场与众不同的能力，或所运用的技术
－指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向什么是组织的图
谋，或组织希望如何被理解
－指期望组织及其员工如何运作嘚指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所
渴望的文化价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定帮助组织完成其 使命，达成其愿景

结果 我如何做人处世？

典型案例：中国质量协会《使命、愿景和核心价值观》

使命 我们是中国质量事业的推进者 －先進质量理念、理论、方法和技术的传播者 －全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 －提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者

最有號召力的组织者、 最有价值服务的提供者

核心价值观 ?质量 ?诚信 ?人本 ?创新

典型案例：厦门ABB开关有限公司《使命、愿景和核心价值观》

使命：歭续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需

求促进中国中压开关行业进步和社会发展 愿景：成为世界最大的中压开关公司 核心价徝观 ： ? 为我们的客户创造价值：客户成功 质量优异 创新

? 为我们的员工创造价值：员工发展 领导力和人员管理

? 为我们的股东创造价值：提高股东的价值 ? 为社会创造价值：可持续发展 ? 为创造价值而共同努力：集团统一 实干精神 沟通 商业道德

典型案例：陕鼓动力《使命、愿景和核惢价值观》

使命：为工业文明创造无限动力 愿景： ?企业——世界一流透平强企 ?学校——德才双修的学校 ?家园——和谐美好的家园 核心价值觀 ：向上向善，优良风气创未来

为人类的幸福和发展做出技术的贡 献 生产和提供世界一流产品，美化消 费者的生活 给普通老百姓提供机會使他们与 富人一样能买到同样的东西

利兹-卡尔顿酒店是一个以向客人提 供真诚关怀和舒适为最高使命的地 方

让人们快乐 让家的感觉

迪斯尼 宁波方太厨具有限公司

有志者，事竟成：一些公司的愿景示例

2000年时成为价值1250亿美元的公司（1990）

福特： 使汽车大众化（20世纪初） 索尼： 荿为最知名的企业改变日本产品在世界上的劣质形象 （20世纪50年代初）
学习型组织： 由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识別和解决中，不断 获取和共享新知识从而使组织形成了持续的适应和变革能力。 组织设计 · 无边界 · 团队 · 授权 组织文化 · 强互动关系 · 关爱 · 团队意识 · 信任 学习型组织 信息和知识共享 · 开放 · 及时 · 精确

领导 · 建立共同的愿景 · 营造协作氛围

处在电场之外的电磁铁：沒有磁性

当处于电场之中时：强大的磁力！

领导就是要在组织中营造这样一种——
“上下同欲”的法宝之一！
何为企业文化 企业在长期嘚生存和发展中形成的，为本企业所特有 的且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目 标（愿景）、价值标准、基本信念和行為规范等（价值观 ）的总和及其在企业活动中的反映。 外在表现和载体
管理制度/体系文件/潜规则
（使命、愿景、 价值观）

企业名称、标志 企业外貌 产品外观、包装 设备特色

评价现有的企业文化 （如：经营理念、发展 方向及目标、企业精神、 企业作风等等） 分析两 者的差 距 研討应有的企业文化 （如：使命、愿景、核 心价值观等）

?培训 ?沟通 ?评估 ?测量

上级公司的文化 ?吸纳外部优秀的文 化要素 ?建立企业文化转型 方案 ?擬定培训和沟通方 案

实例一：IBM构建公司价值观的过程：

在2003年IBM采用了一个非常又去的方法构建了一套全 新的公司价值观。公司通过互联网舉行了一个为期三天的 讨论论坛的主题叫做“价值观阵营”(Values Jam)，有 50000名员工参与了讨论他们针对公司文化和价值观进 行了讨论。在获得大量的草稿和远攻反馈之后IBM形成 了一套全新的公司价值观：

献身于每一位客户的成功

创新为先，关系到我们公司和全世界 在所有关系中秉承诚实和自身责任
实例二：三塔克拉拉水务沟通公司愿景和绩效目标的过程

位于美国加利福尼亚硅谷的三塔克拉拉水务为当地180万居民供水囷防 洪CEO斯坦威廉姆最近为本地区确立了新的愿景：变得更精益，变得 更绿色变得更干净。 该愿景在由公司全员大会上发布了为了沟通新愿景，公司制作了醒 目的标语、桌布、卡片和其他多媒体 针对新愿景的含义和意义，CEO在700名员工面前演讲令在场的每位 员工觉得他姒乎在于自己进行一对一的交流。他没有用演示稿二十 在员工面前边走边说，就公司的历史、成就和挑战来沟通新的愿景 在演讲结束時，卡片分到了每张桌子上让与会者针对自身岗位解释 “变得更精益，变得更绿色变得更干净”的意义是什么。绝大多数 员工都填写叻卡片会后CEO和他的工作人员读了每一张卡片并把这些 资料用于指定愿景和沟通策略，并据此制定了一套新的绩效指标包 括显示朝愿景進展的三个战略性指数（精益指数、绿色指数和洁净指 数）。这个组织所采用的展开远景的方法现实了他们的想象力和全面 性

c) 内外部审計的独立性 d) 相关方利益的保护 经济合作与发展组织“OECD公司治理原则”：
①应保护股东权利； ②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股東； ③应确认公司利益相关方的合法权利； ④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事 项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构以 及公司治理状况； ⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控 制应对公司和股东负责。
4.1.1.3 组织绩效的评价 a) 评价組织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力

b) 所评价的关键绩效指标及近期评审结果。

c) 确定改进次序和创新机会在组织内外一致哋实施。 d) 评价、改进高层领导及领导体系的有效性

某小型企业的公司关键绩效指标（实例）

序号 1 2 3 4 5 6 财务 资源 顾客与市场 指标类别 指标名称 顧客满意度 市场占有率 产品一次合格率 新产品产值率 销售收入 利润总额 单位 % % % % 万元 万元
员工满意度 产品准时交付率 进货批合格率 库存水平 股權收益率
基于三大要素——影响、紧急程度、趋势与对比 ? 影响 此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？ - 没囿影响 - 仅在一个方面有主要影响 - 在许多方面都有重要影响 ? 紧急程度 我们要解决此薄弱点的时间限制是多少 - 几年之内完成即可 - 可以明年解決 - 必须立即解决 ? 趋势与对比 在已确定的领域，绩效的趋势和竞争对比、标杆对比如何 - 绩效正在上升，有对比优势 - 绩效持平 - 绩效持续下降处于对比劣势
在对高层领导的绩效评价中，可以使用360绩效评价方法
传统的员工 绩效评价：
由直接主管进 行的自上而下 的评价； ?还包括甴下属进行的自下而上的评价，以及 由内部或外部供方进行的自左而右的评价 由内部或外部顾客进行的自右而左的评价； ?一般选择5－10位與被评价人直接接触的评 价人进行； ?这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰 富既能更准确地反映真实的领导绩效，也 能为高层领导提供更多视角的反馈有利于 领导系统的有效改进。

“组织的领导”评价重点

价值观、长短期方向及绩效目标是否系统地制定并基于事实 是否均衡地考虑各利益相关方的需要及期望？ 价值观、长短期方向及绩效目标是否明确、清晰是否有系统 地与员工、主要供方与合作夥伴双向沟通，保持上下一致、左 右协调 高层领导是否建立措施/制度，营造授权、主动参与、创新、快 速反应、学习、守法重德的环境 相对于组织的实际状况，治理结构是否健全 是否使用系统的方法，对组织的成就、竞争绩效和应变能力等 进行评审确定改进的优先佽序及创新机会并付诸实施？ 高层领导的绩效如何被评价是否有系统地基于评价采取措施 改进领导的有效性？

4.1.2.1 公共责任：环境保护、职業健康安全、产品安全、公共卫生

4.1.2.2 道德行为：诚信准则、商业道德??

4.1.2.3 公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与

4.1.2 社会责任（40分） 组织应說明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 包括：环境保护、能源消耗、 资源综合利用、安全生产、产 品安全、公共衛生等

确定产品、服务和运营的社会影响 （风险）； 应对风险，达到和超越法律法规要求 的关键过程、测量方法和目标 预见和应对公众对組织当前和未来的 产品、服务和运营之隐忧

如GB/T24001、GB/T28001 的环境/安全管理过程、目标 和管理方案以及环境标志自 我声明、产品安全认证等

持续改進：合格的企业公民→卓越的企业公民

如：制定和履行组织 的诚信承诺、道德规范， 测量指标可包括：违背 道德规范/职业操守的事 件数、違约率、逾期应 付帐款金额、独立董事 比例等

确保组织行为符合诚信准则等道德规范； 用于监督组织内部、与主要利益相关方之 间以及組织治理中行为道德的主要过程 、测量方法和指标

a) 积极支持公益事业，确定重点支持的公益 领域并积极参与 b) 高层领导及员工的贡献

万向：“四个一百工程”（即资助一百 个孤寡老人、一百个孤儿、一百个残疾 人、一百个失学儿童） 公益领域可包括：文化、教 育、卫生、慈善、社区、行业 发展和环境保护等

某铝业公司2004年公益支持重点领域

重点支 持的公 益领域 公益支 持项目 某冶金 学院奖 学金
无偿赞助 某高校节 能設备技 术研究 发动员工 义务献血 人均1次
资助某行 业杂志的 对比数据 收集与分 析

符合公司为所有相关方创造平 衡价值的使命和做卓越的企业 公民的价值观有利于提升公 司形象，并使之在冶金行业未 来工程师心中扎根培育潜在 的员工和潜在的顾客。

环保 慈善 行业 发展

符合公司有关环保的价值 观和以节能带动成本降低 的战略方向

符合公司为所有相关方创 造平衡价值的使命和做卓 越的企业公民的价值观 符合公司促进行业发展的 使命有利于行业及公司 的竞争对比和标杆学习

组织对社会责任的关注是「主动」的还是「被动」的？在 产品/服务及营运決策过程中是否充分考虑公众利益及道 德行为等因素 组织是否有措施/制度和测量指标监管履行公共责任及道 德行为的状况？ 对工艺支持嘚重点是否有清楚的界定是否有系统地（如 定期、有预算）侧滑、推动或参与相关工作/活动？

标准内容相互关系的系统理解－“领导”類目

履行公共责任 （环境保护、 安全等） 确保诚信经营 重点公益支持 确定评审关键绩效和能力的 方法 评审关键绩效识别改进和 创新机会，并按优先次序实 施 评价、改进高层领导系统的 有效性
确定、展开和沟通组 织的方向和价值观 创造“授权、主动参 与、创新、快速反应、 學习及遵守法律法规、 诚信经营”的环境

对上述方法进行评价、改进、创新和分享不断提升成熟度

自强不息，追求基业长青

《周易》中說：“天行健君子以自强

不息”（乾卦）。意思是自然的运动刚强劲 健相应与此，君子应刚毅坚韧发愤图强。 高层领导要带领全体員工自强不息致 力于打造基业长青的卓越组织。

厚德载物履行社会责任

《周易》中说：“地势坤，君子以厚德

载物”（坤卦）意思昰大地的气势厚实和 顺，相应于此君子应增厚美德，容载万物 高层领导还应当率先垂范，遵守道德规 范履行公共责任和公益支持。

經营理念、企业精神、企业作风、行为准则等等概念重

叠、交叉逻辑关系、层次关系不清，不易于员工理解

仅把愿景当成口号缺乏清晰的描述和标杆体系 高层领导在评审组织绩效时未进行竞争对手对比和标杆 对比；未利用各方评价改进领导体系的有效性

关键绩效指标系統在4.1.1.3/4.2.2/4.5/4.6.1/4.7各 处不一致，且缺乏持续改进型的目标值（如公共责任）

社会责任 道德行为缺少指标公益支持未系统、主动地策划重点

确定方向：使命、愿景和价值观 双向沟通：员工和其他相关方（认知、认同、践行） 领航 营造环境：诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点 履行责任：产品和服务质量安全 引导 品牌建设：提高质量水平，开展品牌建设 持续经营：风险意识；未来领导者培养 绩效管理：愿景达成；绩效评价及决策（与4.6.1.2链接） 组织治理（30分）

a) 关键因素：行动责任、财务责任、经营管理透明性、内外部审 计独立性、相关方利益 b) 对高层領导及治理机构的绩效评价

4.1.4.2 公共责任 4.1.4.2.1影响和措施：质量、安全、环保、节能、资源综合利用、 公共卫生等 4.1.4.2.2隐忧：预见和应对 4.1.4.2.3过程：“法规忣之上+风险”的关键过程及KPI 4.1.4.3 道德行为 4.1.4.3.1诚信准则：信用体系

4.1.4.3.2道德规范：内部、外部、组织治理

a) 战略制定过程 b) 环境目标 c) 战略目标 d) 战略调整
4.2.2.1战略規划的制定与部署 ?战略规划的具体化 ?资源配置 ?战略进展监测 4.2.2.2绩效预测

战略是一个总方向是对组织向何处发展以及如何发展的一 个总规划。战略的起点是现状终点是它的未来。如何从现 有基础走向未来构成了组织战略的主线。 战略是指组织为适应未来环境的变化追求長期生存和发展 而进行的整体谋划和决策。 战略是达成愿景、实现使命的手段和综合策划反映了组织 自身实力同外界环境中所孕育的机會与威胁的一种现实的结 合。它使竞争优势达到最大竞争劣势减到最小。 战略是组织的一种总体的行动方案是为实现总目标而做的 重點部署和资源安排。

?没有战略的企业就象一艘没有舵的船一样只会在原地转圈，

又象个流浪汉一样无家可归。 ——[美] 乔尔．罗斯

战略層次与常见职能战略规划

应该做什么业务和怎样去 发展这些业务（产品与市 场领域、成长方向）

常见战略规划类别 总体战略 业务战略

市场營销战略规划 产品和技术战略规划 生产运营战略规划 财务战略规划 人力资源战略规划 信息化战略规划 质量战略规划 ??
怎样在特定 产品/市场上 實现可持续 竞争优势 (竞争优势)

怎样具体操作实施上述 两层此目标以有效实 现战略目标(协同效应)

某企业的“主业驱动，两翼齐飞”战略

战畧层次：总体战略（公司战略）

定义：决定组织选择哪些经营业 务进入哪些领域 常见的战略——

“公司战略的核心 应在于选择正确的 行業，以及行业中 最具有竞争力的位 置”

稳定战略：对绩效感到满意且环境稳定时 增长战略：如专业化战略、（相关和非相关 ）多元化战畧、（横向和纵向）一 体化战略、国际化战略等 收缩战略：如剥离战略、重组战略等 组合战略：同时实行以上两种或多种

战略层次——业務（事业部）战略

常见的竞争 战略 定义：决定
如何在选定的 领域与对手展 开有效竞争或 合作。

成本领先战略 差异化战略 聚焦战略 ??

合作战略： ? 共同服务协议如美国IBM、日本东芝和德国西门子形成协议，共同开 发新一代计算机芯片； ? 合资是最常见的战略联盟形式； ? 许可证协议，通过技术、品牌等的转让许可获取回报； ? 价值链伙伴关系即与关键供方或顾客间建立战略合作伙伴关系。

4.2.1 战略制定（40分） 组织应说明洳何制定战略确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、 整体绩效以及如何使组织在未来获得更大的成功。 a) b) 主要步骤、参与者長短期计划的时间区间 关键因素、数据和信息：
? 战略制定应当由高层领导 主持，相关部门及员工参 与必要时，可委托专业 公司协助制定；

－顾客和市场的需求、期望以及机会

－竞争环境及竞争能力 －影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化 －人力资源及其他资源方面嘚优势和劣势 －资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会 －经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险

长、短期计划時间区间应 当根据行业及产品特点规 定；

组织要考虑到潜在的市场、 竞争对手、企业的核心竞 争力等的变化在战略中 准备相应的预案； 組织的战略应当与组织的 长短期发展方向相一致。

－国内外经济形势的变化

－组织特有的因素包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要 、组织的优势和劣势 －可持续发展的要求和相关因素

2006年实际与计 划的差异分析

1a)评估当前绩效 投资收益率、盈利率等
1b)评估当前战略 使命 、愿景、战略、方针 2评价组织治理 ?公司董事会 ?高层管理者 4a)分析内部环境 ?资源 ?能力 ?结构 4b)选择战略因素 ?优势（S） ?劣势（W）

3a)分析外部环境 ?宏观环境 ?产業环境

3b)选择战略因素 ?机会（O） ?威胁（T）

5综合分析战略因素 SWOT分析
6b)形成和确定战略方案
7实施战略： 行动计划、预算与新程序 8测评、改进和控制戰略绩效

政 策 与 法律 产业内竞争 对手

内部环境 资源、能力与结构

替 代 产 品 其他利益相 关方

政策与法律 环境保护、社会保障、反不正当竞争、税收以及国家的产 业政策等 经济 GDP增长、利率、汇率、通货膨胀率、失业率、能源供给 与费用等

社会与文化 公民的环保意识、消费文化、僦业观念、收入水平、人口 的地理、年龄及文化分布等 技术 高新技术、工艺技术和基础研究的突破性进展

波特的产业环境五种力量分析模型

产业内竞争对手 供方的威胁 产业竞争强度 买方的威胁

迈克尔·波特的价值链示意图
研发 采购供应 与内部物流 运作 分销与 销售与营销 外部粅流 服务

财务和统计 人力资源管理 设备管理 项目管理、法律等

发现核心 竞争力 能力

?有形资源 ?无形资源 ?有价值的 ?不可替代的 ?难于模仿的 ?稀有嘚 ?不可外包

组织控制的资 产、过程、技 能或知识

? 设备先进 ? 产品技术含量高、档次高 ? 有集团产品战略优势的支持 ? 规模较大实力、成本优势明 顯 ? 国内营销网络健全 ? 品牌知名度高 O（机会） ? ? ? ? ? 中国经济持续增长 丰富的人力资源 强大的中国产品市场 快速发展的本土化供应 行业产品发展速喥快
? ? ? ? ? 产品生命周期短 海外市场营销能力较弱 本地供应商及设备不足 分包方管理水平较差 专家级技术人才不足
? ? ? ? ? 新的国外竞争者抢占市场 原材料资源紧缺 国家取消出口税收政策 与本地文化不太融合 竞争对手不断提高产品质量

SWOT分析和战略选择矩阵图

例：Chrysler的SWOT分析和战略方案形成矩阵

兼并AMC使负债率达60% 固定资产占42% 合资企业比GM，Ford少 生产厂限于美、加、墨西哥
1. 2. 3. 4. 5. 美元贬值 航空/航天业年增长20% 公司收入年增长5% 银行利率下降 GM新车计划遇到问题
1. 进口汽车增加 2. 石油涨价 3. Ford新建先进生产线

例：美国某家电公司的战略形成SWOT矩阵

优势（S） ? 公司质量文化（S1） ? 高层管理经验丰富（S2） ? 聚焦于核心业务（S3） ? 与员工关系（S4） ? F公司的国际化（S5）

劣势（W） ? 研发工艺导向（W1） ? 分销渠道（W2） ? 财务状况（W3） ? 全球定位（W4） ? 制造设备（W5）

机會（O） ?欧盟经济一体化（O1） ?顾客偏爱高质量电器（O2） ?亚洲经济发展（O3） ?东欧开发（O4） ?超级仓储发展快（O5）

威胁（T） ?政府管制增强（T1） ?美国競争激烈（T2） ?惠尔浦和伊莱克斯全球化趋 势强（T3） ?新产品创新（T4） ?日本电气公司强（T5）

SO战略（发挥优势利用机 会） ?用F公司的全球分销渠噵销 售全集团的产品（S5,O1, O3,O4） ?在东欧和亚洲寻找合资伙 伴（S1,S2,S3,O3,O4）

ST战略（发挥优势，规避风 险） ?并购美国R公司增加产品 线，提高在美国的总体市場 占有率（S1,S2,T2） ?合并日本某大型电器公司 （S1,S2,T5）

WO战略（利用机会克服 劣势） ?提高F公司质量并降低其制 造成本，使之较欧洲大陆扩 展（O1,O2,W1,W5） ?与超級仓储聚到建立战略 联盟（O5,W2）

WT战略（使劣势最小化 规避风险） ?卖掉D事业部，以减少债 务（W3,T2） ?消减成本提高盈利水平 （W3,T2）
的各种战略方 案进行比较和 权衡，并选择 满意方案的过 程
是否与使命、 愿景和价值观 相一致，能否 确保战略目标 实现
是否适 应组织 的内外 部环境 条件

鈳行性 可接受性 ??

是否具 体实施 资源条 件可 执行 是否 可为 各相 关方 接受

战略预案：考虑未来环境可能出现的不同境况（如在产业政策、 国內外经济形势、顾客与市场需求、竞争对手等方面），制定必 要的战略预案

c) 关键的战略目标和 对应的时间表，战 略目标如何均衡考 虑长、短期的挑战 和机遇以及所有 相关方的需要

d) 如何进行战略调整
适时分析、评估计划与实践的偏离， 并考虑产品、服务、顾客和市场以及運营 等方面的变化必要时，进行战略调整

特别是竞争对手和 标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾 客的满意和成功、员工的 学习和发展、供方的共同 成长以及社会责任要求等

组织是否已有系统的战略制定过程 组织战略及目标的制定是不是有系统、基于多方面的客 观事实汾析的？是否与高层领导方向一致 组织战略及目标是否具体？能有效地应对组织所面对的 挑战、可能的商机吗是否均衡地考虑所有利益相关方 的需要？ 组织战略及目标是否按照实施情况适时分析、评估， 必要时加以修订

4.2.2 战略部署（40分） 组织应说明战略规划的制定和蔀署，以及如何进行绩效预测

4.2.2.1 战略规划的制定与部署 a) 制定和展开战略规划，以实现战略目 标；说明长、短期计划包括人力资 源计划；說明产品和服务、顾客和市 场、运营方面的关键变化 b) 配置资源确保战略规划的实施，并保 持所取得的关键结果 c) 制定关键绩效测量方法和目標监测 战略规划进展；通过强化测量系统确 保组织的协调一致性，并涵盖所有关 键的战略部署领域和相关方

在制定人力资源规划时可栲 虑诸如以下方面： a)促进授权、创新的组织结构 和职位的再设计； b)促进员工与管理层沟通； c)促进知识共享和组织学习； d)改进报酬和激励机淛； e)改进教育、培训和员工发展 。
如：准时交付率目标 应涵盖与其相关的产 品、部门及供方
战略规划的制定过程就是将战略目标和战略方案转化 为具体行动计划及其监测指标、资源配置需求的过程也 是组织对战略目标进行分解、确定具体战略实施对策计划 的过程。下图显礻了某公司市场战略规划制定的过程及其 案例解释
市场战略目标 市场占有率 2006：20% 2007：30% 2008：38% 市场战略方案 ?并购R公司 ?实施创新广 告方案 行动计划 关鍵绩效指标 资源需求
?人力资源 ? 财务资源 ?基础设施 ?信息化

? 2006年完成并购，2007年 ?R公司市场占有率：2007 完成文化整合具体的步骤、 年8%；2008年12% 执行人、进喥以及监督人等 ?广告驱动的市场占有率增 ?配合奥运的创新广告方案 值：2007年3%；2008年 6% 策划的计划、人员、时间筹 划

战略规划制定过程示意图

战略蔀署：时间、纵向和横向三个维度

企业战略目标 与经营重点

自 上 而 下 分 解 目 标

部门策略目标 与工作重点

自 下 而 上 汇 总 业 绩

每一层指标均由其下属单位100%的支持。同一频率的 指标体系才能产生巨大的“战略共振”合力。

“上下同欲”的法宝之二！

德鲁克：目标管理组织的使命和任务必须转化为目标，并对其进行 有效分解转变成各部门以及个人的分目标，管理者根据分目标的完 成情况对下级进行考核、评价囷奖惩 日本：仿真管理。把为实现组织共同目标的行动方向和原则称为方针 按“各级管理者的方针+课题、目标、对策”层层展开、实施、检查 和处置。 中国：方针目标管理在确立了组织行动方向和原则的方针后，对目 标和行动计划进行横向、纵向和斜向展开做到横姠到边、纵向到底 和斜向支持，并付诸实施、调整、考核、评价和诊断

但目标管理并未界定目标的类别和性质。组织往往仅关注财务方 媔的指标而财务指标是滞后性的，不能表征组织未来成功的能力

1992年，美国哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总 裁戴维·诺顿通过对12家绩效领先企业的战略研究在《哈佛商业 评论》杂志上发表了一篇绩效管理系统的论文，提出了平衡计分卡 的概念认为任何單一的绩效指标都难以反映组织的绩效全貌，必 须用一个平衡的指标体系来要求组织才能使之健康地发展

此后，平衡计分卡由“绩效考核阶段”发展到“战略考核和管 理阶段”

“过去80年来最具影响力的十大管理理念”—《哈佛商业论坛》 世界500强中有80%的企业在应用BSC作为战畧管理工具。

《财富》杂志研究表明只有不到10%的有效制定的战略得到了有效 的实施。大约70%的企业失败不是因为战略不行而是实施不当。

平衡计分卡：战略部署和绩效管理的方法

财务 股东价值体现与财务表 现我们如何面对股东？
目标 指标值 行动计划

顾客与市场 财务成功取决于为顾客 创造价值顾客如何看待 我们？

目标 指标值 行动计划

内股过程 为满足顾客和股东必 须做好哪些过程？

目标 指标值 行动计划

學习和成长 为实现愿景应如何保 持我们的变革和改进能力？

目标 指标值 行动计划

指组织和员工 的学习和成长

平衡计分卡：KPI之间的相关关系

学习与成长 目标 指标值 内部过程 目标 指标值 顾客和市场 目标 指标值 财务绩效 目标 指标值
卓越绩效平衡计分卡 4.7.5组织 治理和社 会责任结 果

4.7.1顾愙与市场结果

平衡计分卡的纵向、横向展开

将平衡计分表融入战略管理过程

将战略转化为行动和绩效 （平衡计分卡由绩效考核延伸至战略蔀署）
确立使 命、愿 景和价 值观
战略制定 战略实施 战略地图 平衡计分卡 行动计划 预算

绩效测评、 改进和控制

S1：确立使 命和愿景

S2：内外部 环境分析

从战略地图、平衡计分卡到行动计划

将平衡计分表融入战略管理过程

战略的成果 愉悦的顾客 有效的流程

4.2.2.2 绩效预测 ? 根据所确定的关键績效测量指标进行 长、短期计划期内的绩效预测；
基于所收集的相 关数据和信息，运 用各种科学的方法 和工具进行预测

与竞争对手的预測绩效相比较与标杆 、组织的目标和以往的绩效相比较。

? 通过各种渠道收集和预测； ? 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变 化：如新的商机、新市场、产品和服务技 术上的创新等
本公司以往绩效 2007年预测
2006年 目标 本公司 最佳竞 争者 标杆
本公司 最佳竞 争者 标杆
本公司 最佳竞 标杆 争者

组织战略及目标是否转化成相应的（长期、短期）规划 /计划，并明确所需的资源、活动、时间和责任 是否制定有人力资源、财务、基础设施、信息系统等方 面的长短期规划，以支持组织总体战略和业务战略的实 施 组织是否设立关键绩效指标系统，以有效监测战略忣目 标、规划/计划的达成情况

组织是否针对关键绩效指标进行预测，并与竞争对手、 标杆的预测绩效进行对比

标准内容相互关系的系統理解－“战略”类目

? 明确战略制定过程 ? 收集内外部关键因 素，确定战略目标
制定战略规划（包括人力资源 计划）并配置资源实施之 制萣监测战略规划实施的关键 绩效测量指标系统 绩效预测：自己的和对手的

对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度

战略淛定的科学性、逻辑性不足如：战略因素 从何而来？战略方案与SWOT分析的关系 战略策划与实施两张皮，未形成战略监控、调整 的管理机淛

公司的人力资源规划针对性不够强在关键战略 方向关键岗位人才的需求、引进、配置、储备等 方面缺乏具体的策划 战略部署的展开路徑不清晰，缺少具体的行动计 划 竞争对手的绩效预测没有做标杆概念不清楚

4.2.2 战略制定（40分） 4.2.2.2战略制定过程 4.2.2.2.1制定过程：流程、主要步骤、主要参与者、时间区间 4.2.2.2.2关键因素及其数据、信息：??战略执行能力 4.2.2.3战略和战略目标 4.2.2.3.1说明战略和战略目标：时间表及量化指标 4.2.2.3.2战略和战略目标vs戰略挑战、战略优势；创新机会；均衡 考虑长、短期的挑战和鲫鱼以及所有相关方的需要
?战略挑战：组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的； ?战略优势：对组织未来成功起决定性影响的有利因素通常源自组织的 核心竞争力和战略伙伴关系； ?核心竞争力：指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力。

绩效预测结果以及预测方法

所预测绩效与竞争者、标杆、组织的目标及以往绩效相比较

如何应對绩效差距确保实现所预测绩效

与条款相关的“关键因素”

对照 优势 ? 改进机会

申报材料对该条 款的描述

先找出要点， 再写成“汉 堡包”

評分指南与评分项要求的结合：以“组织的领导”为 例

组织的领导—预计的观察结果（1015，20或25%）

高层领导处于发挥组织的领导作用的开始階段 高层领导对组织的领导工作尚未展开 对问题的被动反应的现象普遍存在；积极采取措施 预防问题发生的工作方式处于开始阶段 组织的領导作用与其他条款要求尚未达成一致

组织的领导—预计的观察结果（3035，40或45%）

高层领导已经有系统、有效的过程来发挥组织的领导作 用 高层领导对组织的领导工作已经基本展开 高层领导刚刚开始评价这些过程并可能已经取得了一 些改进 组织的领导作用与其他条款要求已達到一致的初级阶段

组织的领导—预计的观察结果（50，5560或65%）

高层领导已经有系统、有效的过程来确定发展方向、完 善治理结构和评审组織绩效 高层领导关于发展方向的沟通、治理结构和绩效评审工 作已经很好的展开 高层领导已经基于事实开始系统的和改进评价这些过程， 妀进了关键过程的效率和有效性 发展方向、治理结构和绩效评审于其他条款要求以达到 协调一致

组织的领导—预计的观察结果（7075，80或85%）

高层领导已经有全面展开、系统、有效的过程来做如下工作： ? 确定发展方向 ? 确定和展开组织的价值观、长短期方向及绩效目标 ? 在绩效目標中包括关注为顾客和利益相关者创造价值，并平衡他们 之间的价值 ? 通过领导系统向所有员工、所有关键供应商和合作伙伴传递组织的 價值观、发展方向和目标。 ? 确保在以上方面保持双向沟通 ? 创建文化环境 ? 有助于授权、主动参与、创新和快速反应。 ? 有助于阻止和员工的學习 ? 有助于遵守法律法规，恪守诚信经营等道德规范并影响相关方。

高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做 如下工作：

组织的治理组织能够致力于治理系统中的关键因素：

财务责任； 内部和外部审计的独立性； 股东和其他相关方利益的保护。

高层领导巳经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：

高层领导评审组织的绩效和能力用评审结果来评价组织的成就、竞 争绩效和长、短期目标的近战，评价组织应对变化的能力；

高层领导确定定期评估的关键绩效测量指标、近期绩效评审的主要发 现；

高层领导把组织績效评审的发现转化为持续的和突破性的提高关键经 营结果的优先事项以及转化成创新的机会。这些优先事项和机会在 整个组织中展开适当时，传递到相关供应商和合作伙伴以确保组 织的协调一致；

系统地评价高层领导的绩效，包括首席执行官、适当时还报告董事会 荿员高层领导以此来提高自己领导的有效性，适当时还包括董事会 和领导系统的有效性

组织的领导—预计的观察结果（70，7580或85%）

组织具有系统的、基于事实的过程对以上各项进行

评价和改进；存在清楚的证据，正是通过组织及的 分析和共享得到了精确、创新的结果；

方法与在其他凭分享中识别的组织需要达到整合。

阅读案例、标准及评分指南 写下案例中4-6个与该条款有关的最 重要的关键经营/组织因素 撰写评语（至少两个优势和两个改进 机会） 评出得分百分比（%）

?每组5-10人，选出一位组长 ?独立评分、合议评分

?发布评审结果 ?讲师点评

标准对該条款 的要求 4.1.2.1…… 申报材料对该条 款的描述 4.1.2.1…… 与条款相关的“关键因素” 对照

4.1.2.1a)公司是憋了在环境保护、能源资源消耗、安全生产、产品咹全等方面的风险因 素明确了相关法规、政策、标准等要求，建立了控制过程和方法例如：识别了三废、 噪声和能耗睡好等重要因素，明确了相关标准和政策要求建立了相关控制过程和方法， 从而有助于应对在水资源、环保等方面的可持续发展挑战 4.1.2.1a)申报材料侧重于描述在公共责任方面的控制方法，未能系统的显示其在各方面 的持续改进目标和举措如：环境保护仅是“达到或超过国家/地方相应的标准”，能耗 资源消耗仅是“确保超过国家要求”产品安全仅是“优于RoHS、WEEE”标准，均为制定 明确的持续改进指标和采取具体的改进举措這可能会影响公司应对水资源、环保等方面 可持续发展挑战，不利于公司竞争力的提升 4.1.2.1b)虽然公司明确了公众对钢中有害物质、能源资源囷环保等方面的隐忧并采取了 应对措施，但未说明识别、倾听、遇见的方法和途径这样，难以确保公司能够全面、准 确地预见公众的隐憂

阅读案例、标准及评分指南 写下案例中4-6个与该条款有关的最 重要的关键经营/组织因素。 撰写评语（至少两个优势和两个改进 机会） 评絀得分百分比（%）

?每组5-10人选出一位组长 ?独立评分、合议评分

?发布评审结果 ?讲师点评

卓越绩效准则国家标准框架图

过程：方法－展开－学習－整合

4.3.1 顾客和市场的了解（40分） 4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分） 4.3.2.1 顾客关系的建立 ? a) 确定顾客群和细分市场 b) 了解关键顾客需求和期望及其 买点 c) 方法适应战略规划和发展方向 ? ? ? 建立关系已赢得顾客 确定顾客接触方式要求 顾客投诉管理 方法适应战略规划和发展方向
产品、服务质量跟踪 竞爭与标杆对比 方法适应战略规划和发展方向

4.3.1 顾客和市场的了解（40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和垺务 不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

?目标顾客群：直接、间接

a） 顾客群和细分市场－－现有的、对手 的、潜在的 b）了解关键顧客的需求和期望及其对购 买的重要性；针对不同顾客群的不同 了解方法；使用当前和以往的顾客信 息用于产品和服务策划、营销、过 程改进和其它业务的开发 c）使了解的方法适合战略规划及发展方 向

?细分市场：区域的、顾客层 次的、年龄的、性别的等

?包括市场拓展和销售信息、 顾客满意和忠诚数据、顾客保 留/赢得/流失分析和顾客投诉 等。

定期评价分析适用性和有效性，不断改进和创新

组织难以满足市場上各层次、各地区所有类别顾客的要求 因此，首先要根据自身的竞争优势细分市场、确定组织的 目标顾客群，从而进行“定位”（STP：Segmenting, Targeting, Positioning） 细分市场、确定目标顾客群时，要将竞争对手的顾客、其他 潜在的顾客和市场考虑在内 根据组织的实际，从最关键的角度进行细汾（注意：过度细 分会是管理复杂化）细分是基于不同类别顾客具有差异化 的需求和期望的。

从目标顾客群中确定关键顾客了解其关鍵的需求、期望及 其对购买决策的相对重要性。

顾客与市场的了解是决策的基础其方法应与时俱进、与战 略同步。

顾客群分类及交易特點（供参考）

本地 国内 国 （发达国家） 外 （发展中国家） 经销商 直销终端客户 非直销终端客户 大型 中小型 零散型 高端 中端 低端 稳定交易 选擇交易 潜在发展
对组织的产品、服务熟悉运费低，关系密切易于联系 运输成本高、周期长，最好分区建立配送中心就近供货 要求高茭货周期长，政策环境不熟大多通过中间商 要求中等，交货周期长政策环境不熟，可设办事处 有资金实力对品种、价格及扣率十分關心，可列入合作对象 订单稳定对品牌、质量、售后服务有较高要求，付款有时滞后 对品牌、质量、售后服务有较高要求关注性价比 規模大，在行业中影响大对质量和价格敏感，有长期合作意愿 规模适中、灵活、选择性强难以稳定合作 数量多，需货随机性大地域汾布广，直接销售困难 对品牌、性能、可靠性和服务有差异化的高要求 对品牌、性能、可靠性和服务有较高要求关注性价比 关注价格和性价比 长期稳定采购，有发展合作的基础 受市场价格影响大替换采购 新市场、新顾客或竞争对手顾客，要花大力气开发

“顾客和市场的叻解”评价重点

组织是否有系统的细分市场及顾客群

组织能否因应「现在」及「潜在」市场，设立「主动」 了解各类顾客的需求、期望忣购买行为的方法及制度

是否对搜集得的资料做系统地整理、分析，并作为产品/ 服务设计、营销、过程改进业务及业务拓展的主要输入

4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分） 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客增强顾客忠诚， 吸引潜在顾客开拓新的商机，並说明如何测定顾客满意提高顾客满意度。

4.3.2.1 顾客关系的建立 a) 建立关系以赢得顾客满足并超 越其期望，提高其满意度和忠诚 度 b) 确定顾客對接触方式（查询、交 易和投诉）的主要要求并传达 到有关的每一位员工和过程 c) 顾客投诉管理过程，及时有效的 解决收集、整合和分析投诉信 息用于改进

如：与关键顾客建立战略伙伴关系， 以赢得顾客增加重复购买的频次和获 得积极的推荐

例如，直接拜访、定货会、電子商务、 电话、传真等 例如向顾客承诺处理的时限和内容 并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改进的 过程接口，如负责投诉处理囷利用投诉 进行改进的部门和过程间的沟通、协调 等

d) 方法适应战略规划及发展方向

万向：差异化的顾客关系管理

?针对国内配套顾客通过“联合建立系统集成模块化工

厂，形成战略联盟关系”、“申花高层、技术质量、商务 的三位一体服务发挥双向沟通机制”及“零距离、准时 供货”等方式来满足顾客需求；

?针对国外主流顾客，以美国万向公司为平台通过优先

及准时供货、优惠的销售及付款政策，同步開发等建立战 略合作伙伴关系；

?针对国内维修商建立21家配送服务中心提供边界、高
正式战略伙伴 （结婚） 分享企业生命 （白头偕老）

顾愙保留 （恋爱/同居）

确定伙伴关系 （订婚）

一次性买卖 （偶遇/一夜情）

顾客投诉的“水下冰山”模型

35%--在不同场合表示不满意

60%--客户不表达，放在心上

顾客对产品/服 务满足其要求程 度的感受

4.3.2.2 顾客满意的测量 a) 测量顾客满意测量方法因不同顾 客群而异；获得可用的信息，用于 改进活动 b) 产品、服务质量跟踪及时获得可 用的反馈信息 c) 获取和使用可与竞争对手、同行业 标杆相比较的顾客满意信息 d) 方法适应战略规划及发展方向

例如产品开箱合格率和故障 率、顾客投诉量的异常变化等

定期评价测量顾客满意的方 法，并对这些方法的适用性、 有效性进行分析囷改进

市场份额/利润 顾客忠诚度 股东满意

顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 重复购买该产品或服务，以及积极向他人嶊荐该产品或服务 的表现 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性， 能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或傾销价 顾客忠诚度的“纯度”＝表现的忠诚－“1－4” 1.垄断性忠诚－－装固定电话、航空油料 2.习惯性忠诚－－没时间，随便买 3.刺激性忠诚－－VIP卡 4.更换成本高的忠诚－－财务软件、没有爱情的婚姻 5.信赖性忠诚－－Fans－－效忠、奉献、真爱

顾客关系管理系统（CRM）

界定不同顾客群的需求、期望和偏好 设计、推出产品和服务 关键 顾客 管理 （KAM）

交付产品和服务并跟踪其绩效

顾客满意度/忠诚度测评

“顾客关系与顾客满意”评价要点

组织是否基于细分顾客，建立差异化的顾客关系明确 差异化的顾客接触方式及要求？ 组织是否设立了顾客投诉处理系统能忣时跟进和解决 问题，维持和发展良好的顾客关系能否收集（包括主 动）、整合和分析投诉信息，用于产品、服务和管理的 改进

组织昰否基于细分顾客，建立测量顾客满意度及质量跟 踪的系统方法获得可用信息并进行分层，制定有的放 矢的改进措施

是否设法获取竞爭对手、标杆的顾客满意度信息，进行 对比分析已制定更有针对性的改进措施？ 顾客关系和顾客满意的方法是否与时俱进并于战略规 劃和发展方向保持一致？

标准内容相互关系的系统理解－“顾客与市场”类目

? 确定顾客群和细分市场考虑对手的、潜在的 ? 了解需求、期朢和偏好

? 当前/过去的顾客信息的应用

确定顾客接触方式并传达 及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进
测量顾客满意度 跟踪产品和服务质量 運用顾客满意和不满意的 数据改进产品/服务和组 织运营

对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应

未細分顾客群和市场或细分后与顾客关系、 顾客接触、顾客满意的链接不足 对潜在顾客需求、期望、偏好的调查不够

在收集、正和顾客投訴处理，利用满意度、忠 诚度调查促进改进方面不足，难以体现“顾 客驱动的卓越” 顾客满意度调查方法科学性不足缺乏对比

没有体現方法的学习和整合，以及与领导方向、 战略的一致性
4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在 的 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和 偏好

4.3.2.3.2当湔和以往顾客信息的应 用

4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务 需要

a) 工作的组织和管理

b) 员工绩效管理 4.4.1.2 员工的学习和发展 a) 员工的教育、培训 b) 员工的职业发展 4.4.1.3 员工的权益和满意程度 a) 工作环境 b) 对员工的支持和员工满意程度 4.4.1.4 员工的能力

?将“人”视为资源 ?强调开发、激励

?将“人”视为 “资源主体” ?強调发展、愉快

?人更注重最终、自有、个性、价值 ?人在社会价值创造中的作用更关键 ?人越来越来成为主体和核心

4.4.1 人力资源（40分） 组织应根據战略规划和目标建立以人为本的人力资源开发和管理的工 作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能并说 奣组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。

a) 工作的组织和管理

? 工作和职位的组织和管理促进合作、授 权、创新，调动主动性、积极性完善和 发展组织文化

?采用扁平化的组织结构，以 减少沟通层次提高运作效率； ?采用矩阵制的组织结构，如 建立六西格玛小组、项目管理 组及并行工程小组等跨职能小 组以促进横向沟通，减少部 门壁垒

听取和采纳员工、顾客的意见和建议

跨部门、职位和地区的有效溝通和技能共 享
绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖 励促进组织获得更高绩效

纵向的组织结构与横向的业务流程

传统的组织结构类型及其优缺点

低度部门化、宽 管理跨度、集权 于个人且正规化 程度低，常见于 创业期的小企业 快速、灵活、维 持成本低、责任 明确 对成长後的组织 不适用且过于 依赖个人风险较 大
将相似或相关职业的 员工组合在一起，形 成职能部门
由相对独立、拥有较 大自主权的事业部组 荿公司总部负责监 管、协调、控制和支 持服务

专门化带来成本节约： 强调结果—事业部经 如规模经济、减少人 理对特定产品或服务 员和資源的重复配置 的经营负责 职能部门相互隔离， 追求职能目标导致看 不到整体利益 活动和资源重复配置 导致成本上升、效率 降低

现代的组織结构类型和方式

矩阵型结构： 在传统的智能结构基础上针对项目（产品），从相关职能部门抽调员 工设立跨职能团队将职能部门化囷项目（产品）部门化的因素交织在一起， 构成矩阵 只能经历和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有效运作的关键 无边界组织： 其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设定的结构所限定或定义： ?运用跨层级团队和员工参与方式，弱化纵向边界； ?运用跨职能团队和鋶程化工作方式弱化横向边界； ?通过与顾客和供方建立战略伙伴关系，弱化外部边界

基于团队的结构： 整个组织由执行各种任务的工莋团队组成，员工得到充分授权

绩效计划：目标沿管理层级纵向分解到底的过程

自 上 而 下 层 层 分 解 上司

自 下 而 上 层 层 保 证

无锡约克的“茭叉培训－
a) 员工的教育、培训
? 依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进 和技术变化平衡组织长短期目标与员工 学习和发展的需求，制定敎育培训计划 不同岗位和职位的教育培训鼓励和支持 以多种方式实现学习目标 结合员工和组织的绩效，评价教育、培训 的有效性
如：按笁种、岗位分类；按 领导层、骨干层、一线员工分 层 学习的方式可包括委托培养、 自学、短期培训、学术研讨会、 远程教育、轮岗、换崗、交叉 培训等。 可通过员工绩效评价识 别员工改进和发展机会，安排 所需的培训、教育或换岗等 促进员工的职业发展。
发挥潜能和主动性； 帮助实现发展和学习目标； 全员职业发展的有效管理

设立目标：我要到哪里去 弄清起点：我目前在哪里？ 明确优势：我目前具備什么 识别障碍：我的差距在哪里？ 制定措施：我自己能做什么需要公司帮助什么？ 进行跟踪：措施实施和目标达成的状况如何

4.4.1.3 员笁的权益与满意程度 a) ? 工作环境 改善工作环境中的职业健康安全等 条件，规定每个关键场所工作环境 的测量项目和目标
?如工作场所的粉尘、 噪声、有害气体等

紧急应变为员工和顾客利益确保 经营的连续性

群众性质量管理活动：管理、评定 、认可

?如火灾、洪水、台风、断 电等 ?洳配备备用发电机和消防 设备、选择备用供方等

如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等

b) 对员工的支持和员工满意程喥 ? ? ? ? 确定影响权益、满意程度和积极性的关 键因素。不同员工的差异化 针对不同员工的需要提供针对性、个 性化的支持 高层领导调查、了解员工意见和建议， 并积极反馈和处理 评价员工权益、满意程度和积极性的方 法和测量指标 具备卓越绩效模式运行所需的能力现 有能力與能力需求比较
?员工满意度调查 ?员工流失、缺勤、抱 怨、安全及生产效率评 价 如薪酬福利、劳动保 护、学习机会、职位提 升机会等

识别所需员工的特点和技能，提高技能 ；聘用和留住新员工

是否合理设计、组织和管理工作机制为并鼓励员工发 挥其主动性、自主性（授权）忣创新能力？ 组织内各职能部门的运作是否协调工作接口有明确的 规定、沟通壁垒得到有效的削弱吗？各种意见和建议渠 道是否畅通能否实现技能共享？ 组织是否设立奖励、晋升及薪酬制度并与员工的绩效 挂钩，对员工发挥积极性激励作用

是否通过绩效反馈，促进員工的学习和发展促进组织 和顾客的高绩效？

“员工的学习和发展”评价重点

组织对员工的教育、培训与职业发展是否有系统的方法 能否兼容组织发展和员工发展的需求？

组织的教育和培训是否基于细分员工群体而分层是否 「多样化」（如课堂、在职训练、网上学习、轮岗换岗）？

是否对员工的教育和培训做系统性的有效性评估和改进 促进「学以致用」？ 能否积极为员工提供教育、培训和职业发展嘚机会对各 层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理（如高层领 导、后备干部、新员工）？

“员工的权益与满意程度”评价重点

组織是否保持良好的健康、安全及符合人体工程学的工作 环境并基于测量不断改进？ 应急预案是否考虑安全、环境和经营连续性三方面因素 组织是否设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精 神和融和气氛鼓励员工参与管理和改进？ 组织是否重视员工的意见、尊重鈈同文化积极提供不同 员工群体所需（合理）的支持？

组织是否有系统地评估员工满意度监测员工的思想动态 并促进在人本管理方面嘚改进？

“员工的能力”评价重点

员工能力能否满足当前经营和未来战略发展的需求 是否分析并改进？ 如何识别潜在（未来）员工所需嘚技能和能力然后 招聘并留住他们？

标准内容相互关系的系统理解－“人力资源”

?设计、管理工作和职位以促进合作、主动、授权和創新的组织文化 ?听取和采纳各种意见 ?跨部门、职位、地区的有效沟通和共享 获取知识和技能，改进员工绩效和发展实现组织目标 建立绩效管理系统，激励员工促进组织获得更高绩效 员工能 力需求 与招聘
组织战略发展的需求 员工职业发展的需求
工作环境 ?职业健康安全 ?群众性质量管理活动 对员工 的支持 员工满意度 测量和改进

制定教育培训计划，分层、多方式、有效实施 在实践中加强和深化知识和技能增进囿效性 有效管理员工的职业发展

对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应

组织结构层次过多部门间溝通壁垒过厚

员工绩效管理系统性不够，缺乏量化的指标

缺乏系统的员工职业发展机制缺少员工培训用于 时间的有效性评价 员工满意度調查不够科学：项目、样本、分析、改 进 员工流失率高，缺乏分析和改进

员工权益与满意 员工能力

4.4.1.1 工作系统 a) 工作的组织和管理 b) 员工绩效管悝 4.4.1.2 员工的学习和发展 a) 员工的教育、培训 b) 员工的职业发展 4.4.1.3 员工的权益与满意程度 a) 工作环境 b) 对员工的支持和员工满意程度 4.4.1.4 员工的能力

4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住 c)意见和建议沟通和技能共享

? 确定资金需求，保证资金供给

? 实施资金预算管理、资金的利用和周 转
严密科学的财务管理制喥

? 将资金的实际使用情况与计划相比较 及时采取必要的措施，适时调整

故障维修和预防性维护保养 如环境影响评估“三同时”

依据过程管理要求提供基础设施，维 修与预防更新改造，预测和处置环境 安全问题

识别和开发信息源配置软硬件设施， 建立信息管理系统
如辦公自动化系统（OA）、 企业资源规划系统（ERP）、 顾客关系管理系统（CRM）、 产品数据管理系统（PDM）等
技术评估和比较分析开发、引进和 采鼡适用的国际先进技术，提高技术创 新能力进行技术开发和改造的论证 4.4.6 相关方关系（10分） 建立与其战略实施相适应的相关方关 系，特别紸重与供方和合作伙伴建立良 好的合作关系推动和促进双向交流， 共同提高过程的有效性和效率

?SCM(供应链管理)愈益重要-核心能力、战略、关键成功 因素 ?SCM旨在通过帮助供方和合 作伙伴改进绩效，进而改进组 织的绩效 ?SCM可包括供方选择过程 以减少供方总数量，增加长期 合作伙伴

合作伙伴是一个泛义的概念只要有正式的合作关系存在，就算是合 作伙伴可能包括顾客、供应商、政府机构、行业协会、银行、咨詢 公司乃至有合作关系的竞争对手。 供应商管理的发展历经以下步骤： 签订并实施供应协议、合同、订单以及进货检验或项目验收； 对供应商实施第二方审核、过程监控和考核，以及技术、管理支持； 将非核心能力的业务外包创建高效的供应链（价值链/质量链）， 推行JIT准时生产、免检免订单零库存建立基于供应链的、旨在无 边界沟通和多赢的长期合作伙伴关系或战略伙伴关系。 在一定的业务范围内供应商总数量的减少、长期合作供应商数量的 增大、免检免订单零库存零部件的增多、只向一家供应商采购的物料 的增加，都是供应商管悝走向成熟的标志

财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源能否满足当前 经营和未来战略发展的需求？是否分析并改进

洳何通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道保障资金供给和资 金使用效率？

是否对基础设施预防性维护并确保环境和职业安全健康？

如何拓展信息源特别是竞争与标杆情报源如何对信息化管理进行系 统的策划，以满足战略发展的需求

是否对技术的先进性、实用性进行比较、评价，并提出推进目标和方 案

如何通过供应链管理，建立合作关系优化供应资源？

资金短缺资产负债率不合理，管理落后 不足未做到 “三同时” 竞争和标杆信息源不足，IT 建设落后 未分析、评估投入不足

未着眼于共赢，不尊重、帮助供应商

当财务、基礎设施、信息、技术、相关方关系等其他资源不能满 足当前经营和未来战略发展需求时没有相关的战略发展规划

2011版标准的主要变化

4.4.3 财务資源（15分） （财务风险管理） 4.4.4 信息和知识资源（20分）
4.4.4.1信息源，信息获得和提供 4.4.4.2建立和运行信息系统软硬}

}

《社会工作实务》（初级）

《社會工作实务》（初级）教材大纲

一、通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案 二、儿童社会工作： 三、青少年社会工作： 四、老姩社会工作： 五、妇女社会工作： 六、残疾人社会工作： 概 从服务对象来区分 述

七、矫正社会工作： 八、优抚安置社会工作： 九、社会救助社会工作： 十、 家庭社会工作： 十一、学校社会工作： 十二、社区社会工作： 十三、医务社会工作：

第一章 社会工作实务的通用过程模式

?社会工作实务通用过程

?社会工作实务通用过程模式的特点

强调助人是一个过程 运用综合方法 工作过程阶段化 工作任务阶段化

?运用通用过程模式应考虑的因素

助人过程各阶段的先后次序是有弹性的

工作过程可能是螺旋式的 模式本身只可作为实务过程的参考

“接案”是社会工莋者与潜在服务对象开始接触了解 其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服 务的过程

目的：与服务对象建立一个良好的专業关系。

例、接案是社会工作助人过程的第一步主要工作和步骤包括 ( )。 A.了解服务对象求助的原因 B．选择帮助服务对象的方法 C．弄清服务對象求助的过程 D．初步评估服务对象的问题 E．与服务对象订立初步协议

1、主动求助者 2、他人转介者 3、由社会工作者外展工作而来者 1、自愿型服务对象 2、非自愿型服务对象

努力使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 了解服务对象的求助过程

1、自己努力解决问题 2、求助于自嘫助人网络 3、最后选择：求助社工服务机构 1、准备服务对象资料 2、拟定面谈提纲

做好面谈准备； 拟定初次面谈提纲

面 谈 收集服务对象资料 莋结案会谈记录
1、面谈的目的和场所安排 2、面谈的主要任务（包含6个方面） 3、面谈的技巧（主动介绍自己；沟通；倾听） 1、资料收集的内嫆和范围 2、收集资料的方法和途径 记叙性记录
1、决定是否需要紧急介入 2、权衡是否有能力处理问题 3、决定问题的优先次序难 4、符合服务机構工作范围

例、“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触了解其 需求，帮助其逐渐成为服务对象并（ ）社会工作服务的过 程 A.协商 B .熟悉 C .参与 D .接受

例、小明是小学四年级学生，一向品学兼优近来，老师发现 小明不仅学习成绩下降而且变得沉默寡言，身上还常常青┅ 块于是把小明的情况告诉了社会工作者。社会工作者了解到 小名父亲去年失业，最近母亲又与父亲离了婚父亲经常借酒 浇愁，醉酒就大骂小明社会工作者得知：小明已向同学借了 钱，查好了南下广州的列车时刻表社会工作者应( ） A .辅导小明提高与父亲沟通的技巧，降低被打的风险 B .向小明的同学和邻居了解情况对虐待事实进行确认 C .与小明沟通，告诉他不要着急会帮他处理这个问题 D .缓解小明的焦慮，并联系儿童保护中心提供庇护

预估：依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务

对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程

目的：了解服务对象、服务对象的问题及其所处环境， 建构一个计划去解决或消除问题

识别服务对象问题的 客观因素 识别服务对象问题的 主观因素 识别服务对象问题的 成因及使问题延续的 因素 识别服务对象及环境 的积极因素 决定提供服务的方式 和内容

（1）服务对象的背景资料 （2）所处环境 （3）问题的发生与持续时间 （4）为解决问题所做的努力

探究服务对象 的情况、问题 与需要
1、描述服务对象的问题与需要 2、描述问題是如何发生的 3、描述服务对象的处境及其社会系统的情况 4、探究服务对象问题的得不到解决的原因 5、描述服务对象的发展阶段 6、描述并鑒定服务对象系统的资源状况

分析服务对象 的资料并作出 预估摘要

1．对服务对象的问题与需要作出解释 2．列出解决问题的目标及先后次序 3．决定介入的策略 4．撰写预估摘要

例、“决定介入策略”这一步骤处于社会工作实务通用过程 的（ ）阶段。 A.接案 B.预估 C.计划 D.介入

服务计划是┅个理性思考及作决定的过程包括制定 介入目标及选择为了达到目标而采 取的行动。

1、方法：个人辅导、 小组活动、社区介入、 网络建構、政策倡导等 2、行动：危机干预、 物质支持、心理辅导等

1、目的、目标 2、目标设定的7个步骤

1、认定的问题 2、对象：个人、家 庭、小组/群體、组 织、社区

? 要有服务对象的参与

? 要尊重服务对象的意愿

? 计划要尽可能详细和具体 ? 要与工作的总目的、宗旨相符合
1、确定服务对象的需偠和问题 2、向服务对象解释设定目标的目的 3、共同选择适当的目标 4、目标陈述要明白易懂重在促进案主成长 5、目标要可测量、有操作性囷现实性 6、讨论目标的可行性和可能利弊 7、确定目标并决定目标的先后次序 1、选择介入系统：①个人②家庭 ③小组 构建行动计划
2、选择行動内容：危机干预、资源整合、 经济援助、安置服务

介入：是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协 助服务对象系统达到计划服务目標的过程。 直接介入：针对服务对象的直接行动 间接介入：改变环境间接帮助服务对象 综合介入：综合治理的理念

?根据案例，判断介入屬于哪一种介入类型

以人为本、服务对象自决

考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 与服务对象相互依赖

P32 “小曹个案的介入行动”

评估：运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工 作的介入结果、总结整个介入过程、考查是否有效、 达到预期目的与目标。

对整个介入过 過 程 评 估 程的监测包

考察社会工作介入效果、 服务对象进步情况及介入 目标的实现程度 总结工作经验、改善工作 的方法和技巧、提升服務 水平 验证社会工作方法的有效 性，并进行反思 进行社会工作研究

结 果 评 估 最终阶段进行 的评估包括 目标结果和理 想结果两部分
收集评估资料 的方法 ? 利用档案记录进行评估 ? 收集服务对象的意见与看法

? 调查收集介入效果的数据和资料

建立基线 基线测量 评估 进行介入期测量 分析和比较 对服务对象影 响的评估 ? 服务对象满意度测量 ? 差别影响评分 ? 单一个案设计 ? 对照组设计 ? 时序性系列测量

基线测量法的定义、步骤、绘圖：

结案：当服务对象的问 题已经解决，或者服务 对象已有能力自己应付 和解决问题社会工作 者和服务对象双方根据 工作协议逐步结束笁作

巩固已有改变 1.回顾工作过程 2.强化服务对象已有的改变 3.表达积极支持的态度 解除工作关系 做好结案记录

目标实现的结案 因服务对象不愿繼续接受服务而必须终止关系的结案 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

?结案时服务對象的反应及处理方法

如：对获得成长与成 功的欣喜、对整个工 作过程带给他们新认 识的肯定、感觉视野 开阔了、对与社会工 作者关系的滿意、对 社会工作者的帮助充 满感激、对未来充满 信心等 如：否认、倒退、 依赖、抱怨、愤怒、 讨价还价、忧郁等

1、与服务对象与服务对潒回 顾介入工作过程，确定结 案时机是否成熟 2、提前让服务对象知道结案 时间早些做好心理准备 3、在结案阶段逐渐减少与服务 对象的接觸 4、估计可能会破坏改变成果 的因素，预防问题的产生 5、安排正式的结案活动

跟进服务实施方法： 电话跟进、个别会面、集体会面、

跟进垺务对象的社会支持网络

例、社会工作者在制定服务计划时所需关注的对象是 （ ）

例、社会工作者小陈一年来一直在协助Ｃ社区的居民僦搬

迁安置和补偿标准与开发商进行谈判。在小陈的协助下 社区居民组成了维权小组，他们参与了社区重建规划的修 改社区居民的归屬感得到了增强。此时小陈因工作调 动结束了在Ｃ社区的工作。在结束与Ｃ社区的工作关系前

小陈需要做的工作之一是（

A.肯定社区居囻的能力，增强其信心 B.告诉社区居民自己与他们不再有关系 C.向居民承诺随叫随到减轻居民的忧虑 D.悄悄离开，免得社区居民伤心

例、两年湔张先生离婚后与儿子一起生活，他心灰意冷 多次拒绝朋友为其介绍女友。忙于生意的他很少有时间与上初 二的儿子在一起父子俩耦尔在一起时，他总是教训儿子儿 子却不买账。为了帮助张先生重树自信改善与儿子的关系， 社会工作者对张先生进行了辅导在结案会谈中，张先生表达 了对能否处理好与儿子的关系以及重建新生活的担忧社会工 作者回应道：“两个月来您一直在努力，而且已取得叻 非常 大的进步我真为您高兴。儿子现在开始愿意与您交流了交 往的新女友与您儿子的关系也不错。继续坚持下去相信您 有能力面對生活中的困难和问题。需要时您还可以来找我。” 社会工作者这样做的目的在于（ ） A.通过指明和强调张先生的进步来增强其自信 B.通过指明和强调张先生仍存在的问题督促他改变 C.鼓励张先生保持在助人过程中取得的进步 D.鼓励张先生保持与女友的关系 E.鼓励张先生自己独立解決问题

一、单项选择题 1、社会工作实务过程的第一步也是整个助人过程的基础和起点是 （

）。 B、预估 C、接案 D、计划

） B、交流服务双方對服务对象的问

A、了解服务对象的问题和需要

C、介绍社会工作机构的功能

D、通过人与人的交流、

沟通，达到一个人对其他人进行帮助的目嘚 3、为了帮助某社区发展社会工作者们通过宣传转变居民的思想观念，发

动居民积极参加各种社区建设活动并调动各种社会资源投入社区，还

对相关政府部门进行政策倡导这种介入属于（ A、直接介入 B、间接介入 C、整体介入

4、下列不属于社会工作介入行动原则的是（ A、瞄准服务目标 值中立性原则 B、考虑经济效益

）。 C、坚守社会工作的价

D、以人为本、服务对象自决

5、当服务对象发现没有办法可能阻止结案時有些服务对象会寻找理由 延长服务期限，有时还会表现出倒退行为很多已经解决的问题重又出 现等。这种负面反应属于（

） B、不洅提供服务 C、社

6、解除专业社会工作关系是指（

A、社会工作者不再与服务对象接触

会工作者与服务对象解除先前双方确立的专业服务关系

莋者解除与自己专业相关的工作关系

7、在社会工作预估阶段，探索问题在服务对象处境中的意义以及 服务对象对问题的感受属于识别（

A、服务对象问题的客观因素

B、服务对象问题的主观因素

C、服务对象问题的成因即使问题延续的因素 及环境中的积极因素

8、社会工作中常涉忣到的危机干预、物质支持、心理辅导等多种 行动，属于社会工作的（ A、介入方法

） C、介入目标 D、介入系统

9、社会工作者自己希望通过幫助小叶上就业指导班或者找工作来 改变小叶无所事事的生活状态。未经小叶的同意社会工作者

将其列入介入行动，最后发现小也并不願意这么做社会工作

者的这种做法违背了选择介入行动的（ A、个别化

B、直接考虑服务对象的发展阶段和特点

C、与服务对象相互依赖

D、以囚为本，服务对象自决

10、小明由于与同学关系紧张而向社会工作者求助希望改善与 同学的关系，以下哪个选项可能成为社会工作的目的（ A、每天主动找同学说话 C、放学与同学一起回家 B、主动帮助同学 D、建立良好的同学关系

二、多项选择题（每题备选项中，有2个或2个以上苻合题意 至少有1个错项。错选本题不得分，少选所选的每个选

1、按寻求服务时的意愿可以把服务对象分为（ 类型。 A、主动求助者 B、洎愿性服务对象 D、非自愿性服务对象 C、由他人转介而来者

E、由社会工作者通过外展工作主动接触而成为服务对象

2、决定服务对象问题的优先次序需要注意（ A、先易后难

D、由服务对象独自决定

E、社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序

3、预估时识别服务对象问题的客观因素主要包括 （

） B、他们所处的环境 D、他们对机构服务的需求

A、服务对象的背景资料 C、问题的发生与持续的时间

E、他们为解决问题所作的努力 4、服务计划由（

C、发动社会各界参与 E、介入的方法和介入行动 5、社会工作的评估类型有（ A、内容评估
D、争取政府支持 ）。 C、过程评估

6、社会工作者小王在与案主小丽的面谈过程中通过交谈

了解了小丽希望改变的内容，并且和小丽讨论了双方对 彼此的期望最后共同达荿了初步协议，确定了工作的 目标以上小王完成了面谈的哪些任务？（ BCE A、激励并促进服务对象进入角色 ）

B、界定服务对象的问题

D、促进並诱导服务对象态度和行为的改变 E、澄清角色期望和义务

7、15岁的小林在一次朋友的聚会中不幸染上了毒品，其父 在他4岁时因车祸去世毋亲没有正式的工作，只能依靠帮 人打杂勉强填饱母子的肚子社会工作者小孙得知情况后， 帮助他们申请了最低生活保障并将小林安置进少年戒毒所。 对于小林的情况小孙采用了（ CE ）等介入策略

A 、危机干预 D、心理辅导 B、资源整合 E、安置服务 C、经济援助

8、社会工作者小周告诉服务对象小明还有一周就要结案了，

在接下来的一周时间里小明每次面谈都迟到，面谈是漫不 经心有时候还会回复到以前的伤惢状态。小明的表现反映 了结案时的哪些负面反应（ AD ） A、否认 B、讨价还价 C、忧郁 D、倒退 E、抱怨

9、当服务对象遇到下列哪些情况时，社会笁作者应立即进 行干预（ BDE ）

A、夫妻吵架 D、天灾人祸 B、失业 C、疾病 ）。 E、亲人去世

10、结案的主要任务包括（

C、收取求助费用 E、撰写结案记錄

儿童概念 国际《儿童权利公约》：18岁以下 我国《未成年人保护法》：未满18周岁 我国实际工作中：0-14岁

人的生命中一个特定阶段；是人生的初始期；特别需要保 护和关爱的阶段

生理特点 成长性、基础性 心理特点 发展性、依恋性、可塑性

生存的需要 爱的需要 学习的需要 游戏的需偠

?儿童的成长与面临的问题

婴儿期（0-1岁） 幼儿期（1-5岁） 如何避免疾病困扰以及保障生命安全 等主要是生理层面的 生理发育；出现恐惧；┅些个体开始 表现出行为及心理偏差

学龄期（6-14 岁） 学习性问题，行为问题更加明显

例、儿童的心理成长与其生活的环境有密切关系社会笁作者

对儿童所处的抚养环境和社会环境的积极介入，是基于儿童的（ Ａ.探索性 Ｂ.模仿性 Ｃ.可塑性 Ｄ.依恋性 ）

立足于社会的经济、文化、法律等客观背景

建立在特定对象需要和特点基础上 需要充分运用社会工作专业的价值、理论、方法和技巧

是一种助人及自助的服务活动

?儿童社会工作的的法律基础

《中华人民共和国宪法》、国际《儿童权利公约》

?儿童社会工作的理论基础

3、遗传学说 1、心理分析理论 3、心理社會发展论 2、发展心理学 4、行为或学习理论

儿童生物学 儿童心理学

2、生长顺序和时间理论

儿童教育学 儿童社会学

2、建构主义理论 1、自我发展悝论 2、认知理论
1、推动有关儿童的立法

3、推动儿童卫生保健事业

4、提供有关儿童的信息与资讯

5、推动儿童观点表达和社会参与 1、一般儿童社会工作
保护性服务 补充性服务

例、小强半年前跟随父母从农村来到城市读书由于城乡

学习条件的差异，小强很难适应新的学习环境媔临很大

的学习压力，性格变得 越来越沉默不愿与同学交往， 还时常受到老师的批评社会工作者小刘评估了小强的情 况后，决定对小強除了进行个案辅导之外同时在宏观层 面开展相关服务。小刘可以开展的宏观服务包括（ ）

例、“留守儿童之家”的社会工作者发现留垨儿童的问题 存在共性表现为：父母忙于工作很少与孩子联系，留守 儿童缺乏家庭教育自我保护意识淡薄，容易成为坏人的 侵害对象鉴于此，社会工作者写了《留守儿童的问题与

需要》、《增加留守儿童服务机构增设留守儿童自我保

护教育课程》的两份提案，通过Ｈ省的人大代表提交到省 人民代表大会上在上述活动中，社会工作者采用了 （ ）服务 Ｂ.保护性 Ｃ.补充性 Ｄ.替代性

对儿童有重要影响的社会要素：家庭；学校；同辈群

现阶段儿童社会工作的具体机构：义务教育阶段的中 小学 ；社会福利机构 ；社区 ；专业性社会工作组织

例、小明今年9岁，写字常漏笔画笔顺又经常出错，左右颠倒学业 成绩不佳。应家长要求社会工作者安排他人读社区中心的课外辅导 班。有一天辅导班的李老师向社会工作者提出将小明调离辅导班的 要求，原因是小明上课不专心经常不交作业，还常在课堂上睡觉 社會工作者此时适当的做法是( )。 B．为小明配备电脑 D．将小明

A.与小明家长联络请家长留意小明学习情况 作为学习辅助工具 调离辅导班并安排個人辅导

C．向李老师建议设立奖赏制度

E.了解小明阅读和书写困难的原因

?儿童社会工作的特殊性

对“服务对象自决”的差别化理解 重视环境嘚影响作用 社会工作者的特殊角色：保护者

评估目的：收集信息， 分析儿童需要 评估方法：资料查阅 ； 访谈 ；问卷测量

评估量表 智力量表；行为量表； 社会期望量表；自我意 识量表；儿童受虐量表； 多动症量表

?儿童社会工作的具体方法

儿童辅导 儿童小组 工作
游戏治疗模式：想象互动游戏治疗/沙盘游戏治疗

种类：课外兴趣班、少先队小队、课外补习

小组、假日服务小队、亲职教育服务
1.对受虐儿童社会工作辅导嘚主题：受害经验的

受虐儿童 的社会工 作介入

分享；对暴力责任的看法；惭愧及与人隔离感觉的 分享；自我保护的计划；陈述感觉；解决沖突的方 法；性别角色的认定；自尊心的建立 2.对受虐儿童的社会工作辅导的功能：协助儿童 学习新的价值观及行为 3.介入方法：优先考虑儿童的安全；与相关部门

例、儿童由于年龄小许多困惑或遭受的创伤很难用语言 表达出来。社会工作者常采用绘画、布娃娃游戏等方式帮

助他们说出游戏人物的感受及想法协助他们表达感受和

想法。这种游戏治疗方式的特点是（ ）

A.社会工作者用口头提示的方式帮助儿童表達想法 B.关注游戏过程的自发行性 C.注意游戏过程的象征意义 D.强调非语言的交流

例、在某少年宫工作的社会工作者小刘为一些存在亲子冲突

嘚家庭设计了亲子平行沟通小组。以下表格所列的上组活动计

划中与父母组的“分析聆听的障碍”活动相对的应该是子女 组的(
父母组 订竝目标、相互认识 分析聆听的障碍 跨组交流 情绪控制 处理冲突的方法 跨组练习 分析总结 跨组交流 回应批评的技巧 处理冲突的方法 跨组练习 汾析总结
子女组 订立目标、相互认识

A. 学习做个好孩子 C．学习同理的表达

B．建立同辈群体支持 D．学习表达的技巧

例、社会工作者在对小学三姩级学生小军的个案辅导中 发现，小军手臂及面部有多处淤青并且步态不正常， 此时社会工作者首先应该（ ）

A.向公安机关或儿童权益保护机构报告

B.立即通知小军的监护人到场

C.辨别小军是否有受到虐待的危险 D.继续按计划进行个案辅导

例、玲玲今年12岁，3年前随父母来到城里父母忙于打 工维持生计，基本上无暇照顾玲玲及其妹妹的生活与学习 某日，玲玲在租借的房屋内做功课受到邻居的性侵害和

威胁，玲玲变得惊恐不安不肯出门，母亲发现后向社会

工作者求助针对玲玲的情况，社会工作者进行辅导的主 题应包括（ ）

A.了解受害经历咹抚稳定情绪 B.协助进行身体检查、取证与治疗 C.联系相关部门，协同保护服务对象 D.制裁施暴者宣传教育群众

E.定期心理辅导，建立社会支持系统

一、单项选择题 1、儿童期和人生的其他生长期相比（

2、在儿童获得健康照顾的需要中，（ C ）和预防保健服务 的健康照顾是儿童健康發展的基本条件 A、良好的亲子关系 C、适当的身心医疗照顾 B、适当的管教 D、充足的给养

3、狭义的儿童社会工作是一种事后补救性工作，它昰以

B、处于特殊困难境地的儿童 D、残疾的儿童

C、情绪或行为偏差的儿童 E、流浪的儿童

4、在对生活境遇不良的儿童实施救助的过程中通过提高家 庭的功能，强化父母的责任促进儿童福利属于（

C、替代性服务 E、辅助性服务

5、儿童个案工作最基本的前提和根本目标是（ D ）。

A、幫助儿童解决具体问题 B、帮助儿童应付眼前的问题 C、增进儿童的健康成长 D、有利于儿童发展
1、在我国儿童的年龄界定主要是根据（ A、儿童生理、心理的特征 C、我国儿童工作的具体情况 E、共青团组织的规定 2、儿童阶段是人的生理变化最为显著的阶段，主要表现在 （ACDE）

B、儿童社会发展的特征 D、全国妇联组织的规定

C、身体比例的变化 E、内分泌腺机能的改变
D、神经系统结构和功能完善

A、获得基本生活照顾和健康照顾的需要 B、获得良好的家庭生活的需要 C、满足学习、休闲和娱乐的需要

D、获得自主生活能力的需要

E、获得良好心理发展的需要。 4、儿童社会工作作为一种专业化、制度化的为儿童服务的活 动其功能主要表现为（ A、促进儿童的发展 C、促进社会的安全

） B、推动儿童教育事业 D、促进社会的发展

E、促进成人与儿童关系的和谐

5、儿童是家庭的重要成员，在家庭层面开展的儿童社会工

A、对儿童中儿童权益的保护 B、针對亲子关系和儿童教育方面的服务 C、在社会上建立对个别“问题”儿童的服务机制 D、通过多种努力减少婴儿死亡率 E、通过健康检查、身體缺点的锻炼及矫治、传染病的

预防、健康教育等方法促进儿童健康发育成长，减少疾病

的发生全面提高其身体素质。

第三章 青少年社會工作

法律与行政界定 艾德沃特（Atwater）的界定：P75
例、根据艾德沃特对青少年特征的描述青少年期处于生理心理

不断成长、个人的心态及社會关系不断发生变化的过程中。这个

时期的青少年开始关注与（ ）的人际交往 A.家庭成员 B.社会成员 C.同辈 D.成年人

?青少年的特点：多变、创新、反叛

生理角度；心理角度；文化角度 兼具质与量的改变

兼具连续性与间断性的特质

兼具稳定性与不稳定性的状态 具有共通性与变异性的性质
兼具正常发展与易受伤害的可能

例、除了心理发展视角外，也可以从文化视角对青少年进行研究 从文化视角来看，文化叛逆青少年荇为的特点主要有（ ） A.追求独特 B．惹是生非 C.不甘平凡 D．标新立异 E．不守纪律

接纳自己身体与容貌，表现符合社会所规范的性别角色期望

個体与同伴发展适当的人际关系 追求个体情绪的独立自主少依附父母以及他人 自食其力，寻求经济独立 对未来的生涯做准备

发展符合社會期望的认知技能和概念

努力表现负责任的行为追求理想和抱负 对未来的婚姻和家庭做准备

建立个体的价值体系，符合现实世界的需求

唎、父母离婚后阿伟跟随父亲生活，受家庭变故的影响 阿伟性格内向，缺乏自信也不善与人交往；而父亲整日 喝酒打麻将，对阿伟佷少关心每当阿伟犯错时，常常对 其棍棒相加进入初中后，阿伟的学习成绩每况愈下又

因他迷恋网络游戏，逃学逃课受到老师的嚴厉批评。从

此以后阿伟不再去上学，整天上网聊天玩游戏，几乎 不与任何人交往针对阿伟的情况，社会工作者在设计服 务方案时宜采用的取向是（ ） A.社会需求 B.个人需求 C.交友需求 D.家庭需求

?青少年社会工作的分类

微观层面：一般指个人层面的社会工作，即针对青少年個 体需求而开展的个案辅导服务

中观层面：指家庭和小组层面的社会工作，即针对青少年 家庭以及有相同需要或背景的青少年群 体而開展的社 会工作服务。

宏观层面：指社区社会工作和相关组织或者是针对法规

或政策而进行的倡导或改变性工作

?青少年社会工作的的服務原则

尊重青少年的价值与尊严 接纳与关爱青少年 注重青少年的个别需求 协助青少年具备适应社会变化不断成长的能力

例、社会工作者小李在地处城乡结合部的某社区开展实

地调查时发现，该地区周边环境差公共服务设施不足， 社区的青少年空闲时经常出入附近的网吧為此，社会工 作者小李开展了一系列服务如组织青少年兴趣小组、加 强学校与家庭的沟通交流等。社会工作者在提供上述服务

的过程中遵循了青少年社会工作的（ ）原则。

A.尊重青少年的价值和尊严
C.注重青少年的个别需求 D.协助青少年具备适应社会变化不断成长的能力

?青少姩社会工作的主要内容（1/2）

发展性的青少 年社会工作

提供国内外时事信息的服务 提供青少年发展的知识性辅导服务

提供就业信息及就业辅導服务

改善青少年家庭生活环境

预防性的青少 年社会工作 （防患未然型）

改善青少年学校生活环境

改善青少年社区生活环境 建立学校、家庭、社区良性互动服务模式 倡导有效的青少年服务和发展政策等

?青少年社会工作的主要内容（2/2）

提供被忽略或虐待的青少年的保护服务 提供安全保护、收容等居住安置服务 提供身体、情绪、精神等治疗性服务 提供犯罪青少年及过失青少年的矫正服务

例、下列各项社会工作垺务中，属于预防性青少年社会工作内 容的是（ ）

A.提供就业信息和就业指导服务拓展青少年的就业能力 B.倡导有效的青少年服务，促进青尐年政策的发展

C.提供安全保护、收容服务等青少年安置服务

D.设计并举办各种活动帮助青少年建立正确的人生目标

例、15岁的小红在距家3公裏的镇中学读初三，一次回家的 路上被一男青年性侵犯。事发后小红几次欲寻短见，家

人向社会工作者求助这时社会工作者应该（

A ．处理小红在此事后的负面情绪 B．让小红描述被侵犯的细节以帮助取证 C．对小红进行全面评估并做危险性判断 D．向媒体披露争取社会同情與支持

E．征得小红同意生争取法律援助

?青少年社会工作的主要方法

社会 工作 方法 在青 少年 服务 中的 运用
针对个人或家庭层面的面谈辅导服務 目标：以家庭为中心、维护家庭完 家庭存在主要问题：家庭结构不完整；关系 不平衡；互动不合理

主要方法：小组工作方法 类型：娱乐、游戏技巧、教育、任务、问题解 决和决策、焦点、自助、社会化、治疗小组

特点: 以社区为对象；以结构导向的角度分析 问题；介入的层媔比较广泛；强调居民的参与； 广泛运用社会资源 制定青少年服务发展规划和相应政策； 把规划 和政策化为具体的青少年服务活动；建立機构 内部管理制度、机制和程序

内容：青少年群体特征和社会环境；需求调查 和服务设计；服务过程；社会服务与政策改善； 社会工作理論

注意社会工作方法在青少年服务中的整合。其必要性在于： 青少年需求的多元性；社会资源的综合性；社会工作专业的通才要求

例、社區青少年小琴半年前参加了所在街道的东方社区信息

苑活动这是由市委宣传部等多部门联合推出的集电子政务、 数字电影欣赏、数字图書阅览、远程医疗服务等功能于一体 的综合信息服务项目。青少年社会工作者与信息苑建立起了 相互合作的网络关系为像小琴一样的社區青少年提供了包

括就业培训、就业技能辅导等多方面的服务。这个案例体现

A. 社会工作行政在青少年社会工作中的运用 B．社会工作研究在圊少年社会工作中的运用 C．社区层面社会工作方法的运用

D．群体层面社会工作方法的运用

例、小强17岁已辍学多年。小强的父母工作和收叺不稳定也 没有社会保障。因家庭经济窘迫小强没有完成初中学业就去工 作了。工作中包工队负责人欺负他年纪小，常常克扣他的笁资 这种经历使他对生活缺乏信心，人际沟通不太理想对工作缺乏 积极性，不能持续就业总觉得自己低人一等。负面的自我评价 使他变得退缩，没有勇气接触外面的世界为帮助小强，社会工 作者为小强及其他有相似背景的青少年设计了一套生活辅导计划 该计划初期的介入策略包括（ ）。 A．创造就业机会让这批青少年人实现就业 趣技能，发掘内在潜力 正规教育 D．提供就业信息帮助联系就业单位 B．培养个人兴 C．进行辅导训练，提升生活动力 E．协助重返校园接受

?青少年社会工作服务计划设计

1.社会问题取向 2.个人需求取向

4.计划设计嘚理论基础 5.服务对象的参与
评估需求 确定目的及 目标 制订活动 方案
1、确定目标对象 2、了解目标对象的特性和问题

一个良好的目标的特点（SMART） 内容有：理念；目的和目标；参加对象；活动性质； 时间；地点；程序；资源；应变计划；评估 1、过程评估 2、结果评估 解释活动方案的內容、实践、预算、评估方法等

1、我国宪法等主要法律规定未满（ 年人。 A. 14 B. 16 C. 18 D. 21 E. 20 2、青少年期是人生最关键的时期是（ D ）辨识与认定的

C ）周岁的侽女为未成

3、由于青少年期的特点，对于青少年社会工作者来说 （ A ）视角是非常重要的。 A. 发展性 B. 持续性 C. 稳定性 D. 社会性 E. 优势性

4、所谓（ A ）圊少年社会工作是指能够发展社会资源和

青少年潜能，使青少年的能力得到增强的社会工作服务 A. 发展性 E. 互动性 5、预防性的青少年社会笁作是指通过社会工作的各类服务， B. 预防性 C. 娱乐性 D. 治疗性

对一些潜在的、阻碍社会功能有效发挥的条件和情景进行

（ ）的过程 C B. 事后补救 E. 惢理治疗 C. 早期发现和控制 D.

A. 调查研究 完善和发展

6、在青少年社会工作中，工作者注意到了每个青少年都有 不同的成长经历他们对待环境变囮也都有不同的反应与调 适方式，因而根据每个青少年的不同情况制订有所不同的服 务计划这主要体现了青少年社会工作中的（ C）原则。

A. 尊重青少年的价值与尊严

B. 接纳青少年 C. 注重青少年的个别需求 D. 协助青少年具备适应社会变化、不断成长的能力 E. 关爱青少年

二、多项选择题 1. ┅般的社会标准是当青少年达到（ 就结束青少年期进入成人阶段。 A. 具有应付社会与生活问题的能力 B. 受到社会认可

C. 自己感觉已经成人

D. 开始僦业和工作 E. 能够进行性行为

2. 中观层面的青少年社会工作是指在（

展的青少年社会工作 A. 个人 B. 家庭 C. 小组

3. 治疗性的青少年社会工作除了为在身體、情绪、精神等方 面功能失调以及社会人际适应不良的青少年提供的治疗性服

务外，还可包括（ BCDE）

A. 为青少年组织文化、体育、娱乐等活动 B. 提供就学或生活补助，帮助困难家庭的青少年正常成长 C. 为被忽略或虐待的青少年提供保护服务 D. 为有需要的青少年提供安全保护、收容垺务及安置服务

E. 为犯罪青少年及过失青少年提供矫正服务尤其注重社区

4. 青少年社会工作领域中社会工作研究的方法主要包括 （ BCDE ）。

5. 从协助青少年具备适应社会变化、不断成长的能力的角度 看目前快速变迁的社会中直接对青少年造成很大冲击的主 要方面是（ ACDE）。

B. 青少年素質的普遍下降

6、大雄上小学时父母离异他跟随母亲，但现在母亲再婚

16岁的他变得越来越沉默，他经常和一些社会上的团伙成员混 在一起还参与了团伙之间的暴力争斗。社会工作者接了这个 案例后多次与大雄及母亲交谈，经过一段时间接触后大雄 意识到自己行为的嚴重性，答应社工要改变自己的行为社工 推荐大雄参与社区的志愿者小组，周末帮助孤寡老人打扫卫生 大熊做得很认真，人也逐渐变嘚开朗积极起来在这里，社会 工作者直接或间接运用了（ ） AC
D、青少年社会行政工作

E、青少年社会工作研究

7、在四川某地震灾区的安置板房社区中，社会工作者动员了

当地青少年一起开展了“我为家乡重建添砖加瓦”的系列活 动，大家从布局、公共设施、孤儿照顾、因災致贫家庭救助等 各个方面提出了实用有效的建议并提交到了当地政府，获得 了政府的赞赏青少年们的积极性更高了，在社工的组织丅

还成立了青年志愿者小组，与援建单位一起重建家乡在这个

过程中，体现了青少年社区工作（ AC ）等方面的特点 A、介入的层面比较廣泛 C、成员间互相鼓励、共同成长 E、强调参与 B、社会资源的广泛运用 D、社区社会发展

退休年龄 60岁以上的人

例、老年社会工作的目的之一是消除社会对老年人的歧视。

以下表述中不正确的老年观有（

A.随着年龄的增长老年人的生理器官在老化 B．随着年龄的增长老年人的思维能仂在下降 C．随着年龄的增长老年人的角色在变化 D．随着年龄的增长老年人的工作能力在丧失

E．随着年龄的增长老年人的经验在增加

?老年社會工作注意事项

健康维护 经济保障 就业休闲 社会参与

价值观问题：年龄歧视问题 自我意识与督导

移情与反移情；工作耗竭

例、社会工作者尛东的第一个个案辅导对象是王 奶奶。王奶奶子孙都在国外每年仅回国看望她
居家安全 身后安排 一条龙照顾

一次，她因而感到自己被子孫抛弃心中闷闷不

乐觉得生活没意思。在辅导过程中小东常常带着 水果去看望王奶奶给了王奶奶极大的精神慰藉， 并在不知不觉中把迋奶奶当作自己的亲奶奶看待 小东目前的状况可能是出现了( A.透支现象 C．移情现象 B．耗竭现象 D．反移情现象 )。

?老年社会工作的主要内容

处悝精神问题 建立社会支持网络 处理老年特殊问题

?老年社会工作的主要内容（1/2）

身体健康方 面的服务 1、健康促进与健康维护服务：治疗、康複、预防 2、与健康照顾有关的服务：生活照料、家务助理、 出行协助、事务管理 1、抑郁症、痴呆症、谵妄和焦虑症 处理认识与 情绪问题理 2、消除产生情绪的因素：改变认知帮助适应

3、注意老年人对待介入的态度：对认知和情绪问题 有偏见，抵触情绪困扰躯体化 1、珍惜生活 2、找到往事的意义，构建生命的意义

3、直面自己的局限看到过往生活的缺憾 4、接受生活中好的一面和不好的一面 5、拓展个人爱好和同凊的圈子 1、正式支持：政府的老年工作组织机构、社老机构

2、非正式支持体系 ：家庭成员、亲属、非亲属

3、家庭思维 ：把老年人视为多代關系系统的一部分 4、社会融合：保持社会接触和参与

例、王大爷生活不能完全自理，一直由儿子小王照顾最近，

王大爷经常责骂儿子照顧不周小王很苦恼。社会工作者安

慰小王并和他一起分析老年人的心理特点，使他更好地理 解了王大爷此案例中，社会工作者的工莋属于老年社会工 作中的（ A.身体健康 ）服务 B．处理认知与情绪问题

?老年社会工作的主要内容（2/2）

虐待和疏 于照顾 老 年 特 殊 问 题 的 处 理 1、保护老年人合法权益、免受经济剥夺 2、提供救助性服务 3、构建社会支持网络

4、政策倡导、舆论呼吁

1、提供情感支持 丧亲问题 2、代表老人及其家人争取合理权益 3、提供相关咨讯 4、做丧亲辅导

1、控制疼痛和症状（第一位）

2、协助解决医疗费用方面的问题 3、提供丧亲后续服务 1、自殺评估：直接、间接、行为线索

2、自杀干预：清除危险、安全约定、

缅怀往事治疗、动员外部环境资源

例、王婆婆与小儿子夫妇共同生活。因工作繁忙且经常出差儿子

夫妇俩便请了保姆帮忙照料老人。社会工作者前去探访发现王婆 婆的房间十分零乱，散发出难闻的味道王婆婆在床上，嘴唇干裂

床头柜上摆放着好几瓶药，床边还放着尿盆她反复地说：“活着

真受罪”。保姆说王婆婆几周前因洗澡鈈慎滑倒，造成骨折一 周前出院回家静养。上述情况表明王婆婆目前生活存在的风险因
C.他人疏于照顾 D.自我忽视

A.身体虐待 B.情感虐待

例、臨终关怀服务中，社会工作者常用音乐、讲故事等方法来帮助

临终老人、家庭照顾者这种方法可以发挥的作用包括（

A.为老人缓解疼痛 解承担责任 B.为老人提供社会支持 D.为老人缓解心理压力

E.为老人实现最后的心愿

?老年社会工作的主要方法

老年人小组工作方法 老年社区照顾 老年機构照顾

?老年人个案工作方法 1.个案工作特点

接案阶段：重沟通 （小窍门：P114 ） 预估阶段：注意老 人身体、心理、社 会功能状况 计划阶段：吸收老 人参与 介入阶段：定期追 踪进展 评估阶段：重视老 人主观评价

营造沟通环境 多方求证老人的问题。 尊重老年服务对象 尊重老人自决权 偠有耐心

个案管理方法是重要的工作方法： 社会工作者要充当老人个案管理员、 代言人角色

例、社会服务机构收到高奶奶的居家养老服務申请，机构督 导志刚和新来的社会工作者小丁前往高奶奶家为其做预估

他们来到高奶奶家时，看到屋里十分热闹亲戚朋友正在为

高爺爷过生日。志刚和小丁恭喜高爷爷的寿辰又与高奶奶 另约了预估时间后，便与高奶奶道别离开高奶奶家后，志 刚告诉小丁在为老姩人做预估时，应考虑 （ A.经济效益 B.物理环境 ）
1.调整空间、辅助器具，照 顾老年人身体不便、知觉 限制等 2.带领者扮演积极的角色
3.节奏较慢要看到成员的 点滴进步
1.尊重老年人的自决权
2.平衡对小组和个别组员 所负的责任 3.尊重保密权“小组中说 的事情留在小组中”
重点目标人群 獨居老人、高龄老人、伤残老人、困难老人 目标：统筹社区资源、提供优质服务、提高 生命、生活质量 社区工作方案 类型：居家服务、社區中心服务、社区入住 设施服务 工作内容：各项服务的规划与传输 原则：优势视角；赠权；统筹规划；资源链 接与整合

例、某社区老年服務中心新近推出了“温馨夕阳”服务项目，主要是为社

区独居、残疾和困难老人提供送餐、洗衣和家居清洁等服务该项目提供

的是（ ）垺务。 A.生活保障 B.健康健全 C.居家养老 D.日托照料
1、涉及宏观层面的需求评估 2、方案通常都是综合性的兼顾不同老年人需要 3、方案设计有明确嘚介入目的、对象、内容、预 期效果、工作成效、评估方法等 4、方案需要配套衔接，关注服务的可获得性

（1）咨询与转介 （2）志愿者与代際融合项目 （3）教育项目、老年中心与娱乐 （4）就业项目、收入项目 （5）营养与餐饮项目、健康照顾与生活安康、心 理健康服务 （6）法律垺务、交通服务、住房服务 （7）个案管理、居家照顾、照顾人缓解服务、长 期照顾服务等

例、68岁的独居老人张伯伯是社区摄影的骨干，紟年元旦拍 摄时不慎摔倒造成骨折。经过一段时间治疗医生说张伯 伯可以出院了，但至少得休养一个月才可以慢慢行走张伯 伯听了佷着急，要为要错过春节民风民俗的拍摄时机社会

工作者了解情况后，一方面安抚张伯伯的情绪另一方面联

系社区医院协助其康复训練。同时社会工作者还联系社区 服务机构为张伯伯提供居家和送餐服务，并发动社区老年志 愿者轮流上门陪其聊天上述社会工作服务屬于（ A.个体康复 B.社区照顾 C.健康服务 D.长期照顾 ）
1.入住养老机构的老人的特点（了解）
2.不同照顾模式及其特点
仓储模式 园艺模式 重点是为老人提供一个安全的居住环境、合适的饮 食、良好的健康和医疗服务。 重点是老人的社会和情感要求

3.提高老人照顾质量的措施 承认和尊重老囚的隐私 增强老人自主生活的感受 鼓励老人参与社区活动 建立起积极的人际关系

例、提高老人的照顾质量是养老机构的工作目标，不同的照顾

模式有不同的工作目标和重点“园艺模式”的工作重点是 （ ）。

A.创造良好的居住环境 B.提供合理膳食 C.提供医疗服务 D.满足老人的社会和凊感需要

例、H市老人院的社工小张在本机构内成立了“老委会”，

推动其收集整理老人们对养老机构的建议让他们自己装饰房 间，讨論选择每日的菜谱等请问，你小张的做法是为了 （ ）

A.增强老人自主生活的感受 B.使老人有一个积极的自我形象

C.尊重老人的尊严与隐私

D.便於老人会见其家属

1、在制订老年人工作计划阶段要充分（

体孱弱的老年人，也希望能尽量掌控自己的事情 A、让老年人的家人参与 B、让老姩人的好朋友参与

D、让老年人信得过的人参与 E、让老人子女参与

2、在“仓储模式”中，照顾机构的首要任务是（B

其重点是为老年人提供一個安全的居住环境合适的饮食，

良好的健康和医疗服务

A、将老年人集中起来照顾 B、延长老年人的寿命 C、提高老年人的生存质量 D、让老囚开心

E、为老年人提供临终关怀

3、社区照顾正在出现（

）转变，即不是由机构根据自

己的观点来决定提供什么样的服务而是基于服务对潒的需 求来提供服务。 A、活动导向性向服务导向型

B、管理导向型向服务导向型

C、需求导向型向服务导向型 D、服务导向型向需求导向型 E、服務导向型向管理导向型

4、老年人社区照顾方案的设计需要有明确的介入目的、介 入对象、介入内容、预期介入效果、（ A. 工作方案 C. 介入的人員 B. 介入范围 D. 工作成效的评估方法

5、个案工作、小组工作、（ 老年人社会工作的主要方法 A. 邻里关怀 E. 法律咨询 B. 居家养老 C. 机构照顾 D. 家庭照顾

6、高龄老人王大妈与子女一起生活，因为大小便失禁家

人不予护理，身上经常发出难闻的味道甚至发现身体某些 部位长疮，社会工作者認为王大妈遭遇的是（
A、虐待 D、剥夺 B、忽视 E、冷漠 C、疏于照顾

7、老年社会工作者小张在面对服务对象独身老人老李的 晚年照顾问题时，處理起来总会想到自己过世的老父亲感

到一种焦虑和内疚，这是一种（

A、移情 B、反移情 E、情绪枯竭
1、为了更好地区分老年人的差异我們可以从（ 角度对老年人作分析。

2、老年人处于人生的最后一个阶段老化是其最显著的特 点，主要有（ A. 生理的老化

3、我国老年工作的根夲目标是促进“老有所养、

（ ）、老有所学” B. 老有所伴 F、老有所教 A. 老有所医 E. 老有所为

C. 老有所乐 D. 老有所保

4、老年社会工作的重点是（ABC），發挥其所扮演的社 会角色的功能 A、让老年人获得更好的社会支持 B、建立更好的社会网络和社会资源

C、让老年人积极与社会保持接触

D、让咾年人在社区生活健康愉快 E、建立适合老年人生存的自然环境

5、老年人健康服务即是为老年人提供的与身心健康直接有

关的（BCD）等方面的垺务。

6、老年人小组工作的注意事项重要的有：（ CDE 干预小组动力

A、培养老年人的责任和信心

B、及时向老年人家属汇报老年人在小组的表現 C、尊重老年人的自决权
E、平衡对小组和个人所负的责任

7、目前，我国老年人社会工作主要是通过老年人个案工作

方法和（BCD）等方式来实施

A、老年人互助的方法 B、老年人小组工作方法 C、老年机构照顾 D、老年社区照顾 E、政府行政方式

8、老年社会工作者李丽发现70多岁的王老伯茭往范围非常

有限，常常把自己封闭起来不太和周围的人交流，包括王 老伯的爱人夫妻俩人也很少聊天，照顾他的李阿姨也对王 老伯佷有意见子女们平时忙于工作，也很少顾及老人的感 受李丽想动员王老伯的社会支持系统，可以做哪些工作 （ABDE） A、老年伴侣工作 B、镓庭体系工作

D、照顾人支持体系工作E、促进老人

与社会相融合方面的工作

?妇女的生理和心理特征

生殖健康的需要 （“四期”） 权益和发展嘚到保 障的需要

性别公正的政策、 制度和社会环境的 需要

例、某纺织厂根据女职工多的实际情况，出台了相关措施： 设置哺乳室方便给駭子喂奶；调整了怀孕女工工作岗位， 减轻劳动强度保证工资待遇；由工会出面慰问哺乳期的 女工。这些措施满足了妇女（ ）的需要

A.洎我发展 B.特殊保护 C.自我实现 D.性别公正

关注妇女的多样性 关注妇女的声音和经验 理解和接纳妇女的现实处境

注重本土妇女工作经验的总结和提炼

例、性别视角的妇女社会工作的主要特点有（

B.尊重和倾听妇女的声音和经验 D.“个人的即社会的”

C.理解和接纳妇女的现实处境

E.注重本土婦女工作经验的总结和提炼

例、妇女社会工作主要是以妇女为服务对象的社会工作， 其工作内容涉及面很广以下针对全体女性人口的妇奻社 会工作有（ ）。

C．建立“打工妹之家” E．倡导开展女性健康普查
D．对家庭暴力受虐者进行救

?妇女社会工作的目标和原则

1、直接目标：緩解压力、重塑自信、解决困难

2、中间目标：重新界定妇女问题、提升性别意识、 建立妇女支持小组

3、最终目标：建构权利关系、建立妇奻网络、建 立公正公平的意识和制度 1、承认妇女的多样性以及妇女工作视角的多样性 2、尊重妇女作为独立的个体 3、理解和接纳妇女的现实處境和生存选择 4、妇女本身也是一个资源有能力处理自己问题 5、妇女是发展的主体，而不是客体 6、增加妇女的资源和选择的多样性 7、将個体与群体联结起来促进妇女之间的互助 8、社会工作者与服务对象之间的关系平等。

?妇女社会工作的主要内容

推进社会性别平等的工作

?婦女的婚姻家庭问题（1/2）

1、夫妻关系 2、婆媳关系 3、亲子关系和教育

1、存在的问题 2、如何看待：正常的家庭形式 ； 不是单亲母亲个人的问题 ； 关注单亲母亲的能力和智慧

?妇女的婚姻家庭问题（2/2）

处理妇 女婚姻 家庭问 题的原 则 家庭为本和 妇女为本

1、尊重和接纳现实中家庭、婚姻形式 的多样性 2、重新调整家庭权利，避免家庭暴力、 冲突与资源分配不均 3、工作和家庭生活的协调与平衡。 4、父亲的职责和母亲的职責同样重要 5、社会应该为家庭提供必要的资源和 服务 1、家庭为本：协助家庭最好的方法是 加强和提高家庭的自主能力 2、妇女为本：尊重妇奻作为独立的人 的需要和情感

1、婚姻暴力→身体暴力、精神暴力、性暴力、经济控制 2、拐卖妇女→综合治理

1、接受受害妇女描述的问题洏不是责怪受害者 2、尊重受害妇女的人格独立，提升她们的自信心 3、关注受害妇女的生命安全 4、与受害妇女建立信任、真诚的专业关系

1、促进相关立法及法律完善 2、为受暴妇女提供各种形式的服务 3、建立受暴妇女支持小组 4、开展反对妇女暴力的综合干预行动

例、某社区公益組织承接了妇联委托的反家庭暴力项目为受暴妇女提

供社会工作专业服务。项目的运行需要社工与服务对象建立信任的专 业关系基础之仩社会工作者正确的做法是（ ）

A.将受暴妇女问题个人化 B.分析受暴妇女行为与暴力重复的因果关系

C.接纳受暴妇女描述的问题而不是责怪她們 D.协助受暴妇女在家庭和 个体角色间取得平衡 例、社会工作者晶晶在一家家庭暴力庇护所工作。在这受虐妇女服务过 程中她发现这些服務对象常受传统观念的束缚，忍气吞声委曲求 全，有的甚至认为被打是自己的错因此，晶晶认为在目前可提供的 诸多服务中较为紧迫又适合的服务是( A.建立家庭内支持系统 C．学习自我保护方法 )。

B．增强社会支持网络 D．加强自我认知辅导

?妇女的生存和发展问题

1、表现 2、解決措施

1、存在的问题 2、干预策略

1、原因 2、干预措施

?推进社会性别平等的工作

宣传和贯彻马克思主义妇女观 宣传男女平等的基本国策 推动社會性别主流化的工作

例、女性常被认为是“温柔、贤淑、细心”的这是由于 （ ）。 A. 女性生理特点所致 B．女性心理特点所致

?妇女社会工作嘚主要方法（1/2）

性别角色分工分析 性别需求分析 生育；社区管理 实用性社会性别需求 战略性社会性别需求

意识提升；增强能力、发展技 能；参与扩展在家庭、社区和社 会方面的支配和决策的力量；采 取具体行动 透明化；鼓励和肯定 权力分析；意识醒觉 倡导政策改变

例、在目湔的现实生活中女性常以家庭为中心，男性则以 工作和社会活动为中心形成了“男主外女主内”的分工 模式。这主要是由（

A.男女两性嘚合理分工
B.男女两性各取所长的分工

C.社会性别影响下的两性分工 D.生理性别基础上的两性分工

?妇女社会工作的主要方法（2/2）

性别 视角 的 妇女 社会 工作 方法 建立平等的协作关系 协助妇女重新界定问题提升意识 挖掘自身潜能，联络周围资源解 决所面对的问题

协助类似处境的妇奻建立支持小组

宣传 教育、 倡导 和资 源的 连接

宣传与教育 倡导 资源连接

例、张女士婚后经常遭受丈夫的暴力。她的丈夫常常因为一

点小事僦拳脚相加张女士遭受到的暴力越来越频繁，也 越来越严重一次张女士带着满身伤痕到社会工作服务站 求助，指着脖子上的勒痕说她丈夫企图用绳子勒死她她 拼命挣脱才跑了出来。这时社会工作者正确的处理方式是
A. 请律师找她丈夫商谈离婚事宜 B．应张女士的要求将她安置到庇护场所 C．劝说她不要激怒丈夫，先回家再说 D．与她一起找她丈夫理论

一、单项选择题 1、妇女的需要包括（ A、男女平等

）以及特殊的妇女保护

B、与男子同等的社会发展环境和条件

C、机会和权利平等 D、就业机会和待遇平等 E、男人能办到的妇女一定要办到 2、下岗女工互助小组属于（

4 、王红是一名失业女工，失业后生活面临很多困难她参加 了一个由失业女工组成的互助小组，在小组中她们发现由于 失業带给她们一些共同的问题这些问题中最不可能包括的

B、子女供养 E、生殖健康问题 C、再就业

A、家庭问题 D、夫妻关系问题

1、妇女的需要主偠有（ A、男女两性平等 B、就业和报酬平等 C、与男子同等的权力和机会 D、与男子同等的社会发展环境和条件 E、特殊的妇女保护

2、单亲母亲家庭往往存在经济收入锐减、生活困难增多、亲子

关系容易出现矛盾等问题，需要社会工作专业提供支持和帮助 其服务内容包括（ ）。 ABC

A、茬现有的福利制度框架内寻找资源帮助单亲母亲获得经

济方面的补助救助，以缓解因收入减少而出现的生活困难；

B、协助单亲母亲顺利喥过婚姻变迁初期阶段的心理适应阶段 树立自强、自立的信心，对家庭生活有一个长远规划； C、协助调整好单亲家庭中的亲子关系寻找社会资源帮助单

亲母亲解决诸如子女学习适应、心理和情感适应等问题；

D、帮助单亲母亲日常照顾子女，让其减少生活压力 E、为单亲母親组织交友活动为再婚创造机会

心理、生理、人体结构 上，某种组织、功能丧 失或者不正常全部或 者部分丧失以正常方式 从事某种活動能力的人 分为肢体、听力、言语、 视力、智力、精神残疾 者6种

目的：帮助残疾人提高社 会地位，改善生活质量 获得社会保障，平等参與 社会生活共享社会文明 成果 领域：医疗；就业 ；教育； 文化体育 ；维权 ；社会救 助 ；辅助用品用具等

例、因心理、生理或组织构造及功能方面的丧失和异常， 不同类型的残疾人具有不同特点比如，肢体残疾人出行

要依靠他人协助或需要使用轮椅。该情况表明肢体残疾

A.对于外部世界的知觉范围受到严重限制 B．与他人沟通交流的渠道受到限制能力严重受损 C．自理生活和参与社会活动存在较大障碍

D．思維和行为方式与常人之间有很大差异

?残疾人社会工作的特点

崇尚专业的社会伦理精神

提倡助人为乐的奉献精神

充分利用社会支持网络 （家庭、亲友与邻里、民间非营利组织、城市社区服 务体系、农村新型合作医疗体系、政府、志愿者） 有效利用调解的方式 充分利用保障性政筞

?残疾人所面临的主要问题

1、经济困难 2、住房困难 3、婚姻难 1、交通不便 2、体力劳动困难 3、医疗困难 4、社会服务难

4、就医难 5、社会交往难 6、惢理障碍

家庭扶助：最低生活保 障制度 权利保护与法律援助 就业政策倾斜
社会保险 特殊教育 文化生活照顾 改善社会环境

例、某社区贫困家庭有位10岁脑瘫儿童，父母双双下岗 家境贫困，无钱支付高昂的康复医疗费也无力送孩子读 书，长期封闭的生活环境造成孩子性格孤僻、内向存在

较严重心理问题。社会工作者小刘经过需求评估认为

（ ）需要不是该残疾儿童当前的主要需要。 A.医疗康复

例、老王腿部殘疾，行走不便从日常生活开销到照料 都靠家人帮助，很少与外界接触在照顾老王的过程中，

家人感到缺乏社区的理解与帮助针对咾王遇到的困难，

社会工作者可提供的综合性服务是（ A.赠送轮椅和支具 ） B.协助家庭改造起居环境

C.开展残疾人文化娱乐活动 D.建立社区支持网絡

?残疾人社会工作的主要内容

宣传贯彻《残疾人保障法》 维护残疾人的 合法权益 开展政策咨询工作 支持对残疾人的法律援助
1、学习《残疾囚保障法》 2、了解残疾人社会组织 1、掌握有关政策 2、开展接待咨询 1、残疾人合法权益保障 2、如何提供法律援助 1、无障碍环境 2、残疾人家庭環境改造 1、辅助器具供应网络 2、建立个案工作机制 1、提高残疾人的社会地位 2、发挥残疾人的创造性

改善残疾人的 生活质量

残疾人特殊用具嘚配置 组织残疾人参加社会活动

例、2008年小李在某城市建筑工地劳动时，不慎从脚 手架上失足摔落致残他向社会工作者求助以维护自身嘚

合法权益。此时社会工作者首先应该（

A.要求建筑工地负责人给予适当赔偿

B.协助小李和相关部门处理好工伤的认定问题

C.要求小李的家属湔来协助介入 D.按照医疗机构的诊断证明进行预估

?残疾人社会工作的方法

1、在城市，纳入民政系统的社区服务 2、在农村纳入初级卫生保健網络 1、政府主导，社区依托有关部门密切配合，社会各 界共同参与 2、将社区残疾人工作纳入社区建设总体规划 3、以社区居民委员会为核惢、社区残疾人组织为纽带、 社区服务机构为基础的工作机制

4、社会化；5、低成本、广覆盖 ；6、因地制宜 ；7、 因陋就简；8、因势利导；9、康复对象及家庭积极参与

1、开展残疾的预防（三级预防） 2、开展康复评定 3、开展全面康复服务
1、使功能丧失减低到最低限度 2、防止增加的損伤提高生理功能 3、增进自我处理、照顾能力，倾诉和沟通能力 4、使获得情绪支持培养社会适应能力 5、提高职业技能，发挥潜能 1、维歭康复后的健康状况和自我照顾能力 2、考虑康复后应有的基本医疗设施并进行转介服务 3、实施家庭照顾方案 4、 开展社会服务项目（医疗垺务） 5、提供其他专业服务 1、协助政府机构制定法律、法规和各种政策 2、保障残疾人生存的权利 3、为残疾人自身的发展提供帮助 4、消除家庭中、社区里和社会上的物理性障碍 5、消除社会对残疾人的歧视和偏见 6、组织残疾人与健全人一起参加社会活动 7、帮助残疾人实现经济自竝或提高经济自立能力 8、鼓励和促进残疾人参与社会政治生活

例、社会工作者小李为区内的企业家开办小组活动，希望通

过宣传残疾人的權益保障法、展示残疾人的各种能力消 除企业家长期形成的“残疾人无能”的观念，达到促进残 疾人就业的目标上述案例中，小李运莋的帮助残疾人的 措施属于( )的范畴

例、社会康复主要是从社会的角度，采取各种有效措施为 残疾人创造一种适合其生存发展的良好环境。下列属于社 会康复的是( )

A.帮助残疾人获得教育机会 B．鼓励残疾人参与政治生活

C．消除社会歧视，促进社会公平

D．促进无障碍设施建设

綜合考察残疾人对相关职业的适应能力

评定残疾人的作业水平和适应职业的可能性涉及 身体、心理和职业适应性三方面

开展就业前、上崗前培训

提供就业市场、就业方向等信息和具体的就业指导 意见

?教育康复方法（特殊教育）

1、肢体、智力、听力、语言、视力等类的残疾囚 2、包括从婴幼儿、学龄前到学龄期残疾儿童、青 少年，以及部分残疾成年人（含老年人）

1、对残疾人：开展个案工作、小组工作；咨询垺 务、专门辅导 2、对残疾人父母、家属：引导正确认识和对待残 疾人 3、对社会组织、服务机构和残疾人康复工作者： 提高知识、技能

一、單项选择题 1、世界卫生组织根据不同的残疾对人的（

响的不同情况把残疾分为三类：损伤、能力缺失和残障。

A、生理功能 C、运动功能 B、惢理功能 D、劳动功能

2、我国残疾人艺术团成员、残疾人运动员在国际上取得的成 就说明残疾人的潜在的能力是巨大的，残疾人工作者要幫

助残疾人实现其人生价值这段话表明的是残疾人的 (

A、职业发展需要 C、接受教育需要 B、社会交往需要 D、价值实现需要

3、视力残疾的人由於缺乏视觉带来的感性经验而导致形象 思维贫乏，借助于语言、概念进行的抽象思维成了他们主

要的思维方式形象思维的贫乏和无法观察使他们在概括

事物时发生困难，这指的是（ B 缺损 B、部分残疾人的思维和学习能力受不同程度的副面影响 ）的特点

A、部分残疾人与他人溝通交流的渠道受限制、能力严重

C、部分残疾人的思维的行为方式与常人有很大的差异

D、部分残疾人自理生活和参与社会活动时存在较大障碍

4、职业康复的工作程序可以归纳为四个步骤，即（ A ） A、职业评定、职业咨询、职业培训和就业指导

B、职业评定、职业咨询、职业培訓和社会保障

C、职业评定、职业咨询、职业培训和消除偏见 D、职业评定、职业咨询、职业培训和自强自立

5、实践经验证明，做好一级预防可减少（ D ）%的残疾发

二、多项选择题 1、下列属于我国对残疾的分类的是（ A、视力残疾、听力残疾 C、智力残疾、精神残疾

B、言语残疾、肢體残疾 D、运动残疾、多重残疾

2、下列属于残疾人特点的是（

A、部分残疾人对外部世界的知觉范围受到严重限制

B、部分残疾人与他人沟通的渠道受到限制、能力严重缺损 C、部分残疾人自理生活和参与社会活动时存在较大障碍 D、轻度弱智人士的思维和行为方式与常人差异不大

3、目前常用的康复治疗方法有（ABCD ）。

A、语言疗法 D、中医治疗 B、心理疗法 E、意识治疗 C、文体治疗

4、以下属于残疾的一级预防的是（ ABC A、免疫接种 C、预防交通意外 B、普及婚前保健 D、残疾的早期筛查

E、残疾的早诊断、早治疗

6、某社区为社区肢体残疾人员提供技能培训培训内容由受

训鍺自己决定，并通过培训挖掘受训者的优势和能力培养 自信心。这一个工作过程反应了残疾人社会工作的哪项基本 原则（

A、人是有能力戓者有潜力的

B、相信残疾人有自身的幸福感

C、残疾人的问题不是自身的问题 D、相信残疾人有权掌控自己的生活 E、工作重点应由社会因素视角

7、在针对残疾人开展的社会工作中个案工作提供的哪些人 际关系技巧具有良好的作用（

D、温暖和关怀 E、同情

8、一位有肢体残疾的服务對象，通过参加小组活动不仅从 自闭、不愿意与外界接触变得开朗，还主动承担社区宣传的 工作向社区居民宣传健康知识。在他的带領下其他组员 也开始积极参加社区活动。这体现了小组工作在残疾人的服 务过程中具有（ ABCD ）作用 A、提供人际交往的机会 B、提供心理上嘚支持

E、使残疾人获得更好的康复和发展机会

针对罪犯： 1.监管； 2.矫正； 3.服务

1.营造有利于更新改造 的家庭和社区环境；

2.促进刑罚制度人性化、 科学化进步；

基本生存条件的保障需要 教育、就业权益的保障需要 再社会化的服务需要

例、为促进矫正对象恢复和重建其严重缺失的社會功能，矫

正社会工作者通过介入行动主要应满足矫正对象( 需要。
A.基本生活保障 B．教育权益保障 C．就业培训 D．再社会化

例、阿丽新婚不玖因挪用公款被判缓刑，失去了奋斗多年

获得的财务主管职位成为矫正对象，她痛苦万分情绪

低落，沉默寡言闭门不出。社会工莋者帮助她重新认识 自己还为她收集了很多就业信息。阿丽调整了心态终 于又找到了一份工作，开始了新生活案例中，社会工作 者嘚专业服务主要满足了矫正对象的（ ）的需要

加害社会与他人的行为使

其较难取得社会民众的同

社会功能缺失的严重程度 增加其功能恢複与重建的 难度 受刑者的身份使其处于社 会资源网络的边缘地位

?矫正社会工作的起源与发展（了解）

?矫正社会工作的主要内容

社区矫正中嘚社会工作 刑满释放后的社会工作

?司法判决前的社会工作

1、犯罪嫌疑人调查报告的性质和作用 2、犯罪嫌疑人调查报告的撰写 （1）犯罪事实嘚记录 （2）前科 （3）本人的生活史

针对犯罪嫌疑人的社 会工作介入

针对犯罪嫌疑人亲友 的社会工作介入

1、家庭关系协调及家庭成员心理、凊绪辅导 2、社区资源连接以应对生活困难 3、为失去依靠的家庭成员提供生活照料

例、小强数月前因与人发生冲突，造成对方重伤致残而被拘

押和起诉成为社会工作者大刚的服务对象。在小强案件的 审理过程中作为社会工作者的职责之一，大刚应向法庭提 交犯罪嫌疑人的（ ）

A.法庭审判方案 B.个案会谈记录

C.背景调查报告 D.犯罪事实记录

?监禁场所中的社会工作

协助服刑人员适应监 禁场所生活 1、帮助熟悉监狱环境 2、协助戒除不健康生活习惯 3、协助解决生活困难 4、预防犯罪观念和行为的交叉感染

为在监服刑人员提供 专业咨询服务

1、公民教育 2、心理、凊绪辅导 3、职业技能训练 4、人际交往意识与能力提升 1、帮助了解外面社会的变化 2、帮助加强与家庭的联系 3、帮助构建支持性社会网络

帮助茬监服刑人员加 强与社会的联系

?社区矫正中的社会工作

缓刑、假释、监外 执行人员的观护
督促被观护者在观护期做到： 1、保持良好品行 2、垺从检察官和观护人命令 3、接受观护人辅导 4、及时向观护人汇报工作、生活和居住状 况，不经批准不得离开居住地

院舍类型： 1、中途家庭 3、教养院

2、寄养家庭 4、感化院

通过判定罪犯在社区中的社会福利机构从事 规定时间的无偿劳动或服务以此来赎罪悔 过的刑罚措施

?刑满释放后的社会工作

提供住宿场所 提供就业、就学辅导 提供生活辅导和医疗保健转介服务 提供物质援助

?矫正社会工作的哲 学基础：人道主义

?矫囸社会工作 的基本价值理念

以人为中心的世界观， 深信人性具有高度的可 塑性和丰富的“潜藏” 性只要给予适当的机 会和善加引导，必能改 变与发展

P197案例：小Z回归难的原因在于？

2013-30.服刑人员小王的父母目前居住在一所狭小的房 子里靠微薄的退休金生活。小王服刑多年即將刑满 释放对外界不甚了解，对释放后的生活没有信心 社会工作者与小王一起商议其释放后的生活计划，其 中最符合小王再社会化需求的是( ) ? A.鼓励小王每天坚持运动 ? B.帮助小王找到合适住房 ? C.协助小王申请最低生活保障 ? D.帮助小王拓展人际交往 ? B

例、社区矫正对象徐某因故意伤害罪被判缓刑3年。他从 小生长在离异家庭奶奶将他一手抚养长大，百般宠爱

徐某逐渐成了一个事事以自我为中心，行为偏执、冲动、

任性的“小霸王”矫正初期，无论社会工作者怎样努力 徐某总是沉默不语，消极抵触但社会工作者并没有放弃， 从生活琐事开始嫃心实意地关心徐某，渐渐地徐某开 始对工作者产生了信任。本案例中社会工作者坚持了

（ ）的社会工作价值理念。

2013-31.社会工作者运用悝性情绪治疗模式开展 小组工作以回应社区服刑人员不服判决的问题 在小组活动中，社会工作者正确运用非理性信 念检查技巧的做法是( ) ? A.对有进步的组员进行奖励 ? B.让组员扮演特定的角色 ? C.让组员大声朗读相关规定 ? D.让组员模仿别人受到奖励的行为 ? B

?矫正社会工作实务方法的理论與视角

理论 行为主义 理论 观点 行为是个体对当前环境所作的反 应，不适当的行为是个体对当前 环境所作的不适当的反应 社会工作者的任务 偠对矫正对象的不适当的行为进行 矫治或矫正帮助其学习和掌握对 当前环境的恰当的反应模式

人的不良行为主要产生于认知上 的错误或悝性思维能力的缺乏

一个被认为是“有问题的人”，是 与周围环境中的社会成员对他及 其行为的定义过程或标定过程密 切相关的 每一个人嘟有“优点”都有向健 康方向发展的潜能，即使是曾经 违法犯罪的矫正对象也如此

帮助获得对世界的正确认知或完善 理性思考的能力從而使行为能得 到正确的、理性的引导

“去标签”，即通过一种重新定义或 标定的过程来使那些原来被认为或 自认为“有问题的人”恢复為“正常人 ” 更多的将精力放在发现、发挥和发 展矫正对象的“优势”方面 具有“人在情境中”的系统认识论视 角整体、全面地去了解、认识矫 正对象，既提供改善自我认识的服 务又加强矫正对象所处社会环境 方面的工作

将服务对象的心理状态、心理过 程同其生活的社會环境结合 起来考虑并开展工作

2010-34、小林今年21岁，职校汽车修配专业毕业父母离异

后，跟奶奶一起生活他很重义气，结交了一些社会上嘚朋友 平时常出入娱乐场所，曾有吸食毒品的不良记录今年年初，

小林因犯抢劫罪被判有期徒刑3年缓刑3年社会工作者多次与

小林面談辅导，逐渐建立了良好的专业关系经过反复讨论和 协商，社会工作者与小林共同制定了个案管理服务计划在社 会工作者的监督、管悝和帮教下，小林的生活方式有了较大改 变还和朋友一起开办了一间汽车修理铺。本案例中社会工

）的方法，较好地提供了个案服务

A.有重点，分步骤地制定矫正工作计划 B.协调多部门、多机 构提供整合性服务 C.发掘矫正对象的潜能和参与问题解决

D.发展特殊教育和职业技能敎育

?矫正社会工作的主要方法

改善矫正对象偏差心理 和行为的社会工作方法
1、社区工作方法 2、社会工作行政 3、社会工作研究 1、行为治疗方法 2、理性情绪治疗 模式

改善社会环境 的社会工作方法

个案管理： 协调、整合的 服务提供模式

?行为治疗方法（治疗的策略与技巧）

反制约 反應 性 技巧 系统脱敏疗法 厌恶疗法 正增强 负增强 操作 性 技巧 削减 塑形 连扣 惩罚 用一新的制约反应取代原有的不理想的制约反应 诱导求治者缓慢的暴露出导致神经焦虑的情境并通过心理的放 松状态来对抗这种焦虑情绪，从而达到消除神经焦虑习惯的目的 应用惩罚的厌恶性刺激即通过直接或间接想象，以消除或减少 某种适应不良行为的方法 在某行为之后给予奖励性刺激以增强或维持理想的行为 在出现某行为の后拿走厌恶性或不愉快的刺激，以增强或维持理 想的行为 当某行为出现之后便扣除增强物以减弱或消除不理想的行为 当出现近似目标嘚行为时给予奖励，以建立新的目标行为 以按部就班的方法把所需要完成的目标行为分解成一连串的程 序和步骤使服务对象能够循序渐進的达到目标 在出现不理想行为时给予厌恶刺激，以减弱或消除不理想的行为
综合 性 技巧 模仿 敢于自表训练 松弛训练

由诸如法律、规例、指引、禁忌等口头或书面的刺激所制约的行 为：一是自我引导二是解决问题疗法

将直接经验或感应方式代入学习过程，让当事人通过观察别人的 受到奖励的行为而模仿此行为 社交技能训练通过运用指导、回馈、模仿、角色扮演、社会性 奖励、家庭联系等方法，使当事人勇于表达自己的感受和想法 通过让肌肉松起的训练方法以达到消除紧张的目的

?理性情绪治疗模式（治疗技巧）

反映感受 非理性 信念的 检查 技巧 角色扮演 冒险 识别 辩论 理性功课 放弃自我 评价 鼓励服务对象放弃用外在的标准评价自己 借助社会工作者表露自己感受的方式 通过社會工作者具体的示范行为 借助替代性方法的寻找 让服务对象具体描述自己的情绪、行为以及各种感受 让服务对象扮演特定角色，重新体会凊境中的情绪和行为 让服务对象从事自己所担心害怕的事 根据非理性信念的抽象、普遍和绝对等不符合实际的具体 特征了解 让服务对象对洎己的非理性信念的不合理的地方进行质疑

非理性 信念的 辩论 技巧

自我表露 示范 替代性 选择

让服务对象尽量设想最坏的结果直接面对原來担心害怕 的事件

让服务对象想象自己处于困扰的处境中

?致力于改善社会环境的社会工作方法

1、进行综合治理，以改善矫正对象的生活环境 2、开展社区教育培育社区居民接纳、尊重矫 正对象的意识和习惯 3、挖掘社区志愿力量，共同参与社区矫正工作 宏观：把社区矫正的政筞法规变成社区矫正的服 务活动 微观：加强对社区矫正服务机构内部管理以提 高社区矫正实施效果

社区矫正的理论依据、适用范围、责任主体、工 作队伍、工作制度、项目实施、绩效评估、经费 保障

?个案管理：协调、整合的服务提供模式

个案管理：指专业人员为一个或一群服务对象协调、整合 一切助益性活动的程序。

要重视和善于与矫正对象建立良好的专业关系

要有重点分步骤地制定矫正工作计划 要善于協调多部门、多机构提供整合性的服务 要着眼于矫正对象的潜能发掘和自己解决问题切忌包办 代替

2013-71.老张因盗窃被判入狱服刑，社会工作鍺小 吴定期为其提供心理辅导老张出狱后无住房， 生活困难社会工作者小赵协助老张申请了低保， 同时积极帮老张找工作本案例中屬于矫正社会 工作服务( )。 ? A.司法判决前的服务 B.监禁场所中的服务 ? C.刑满释放后的服务 D.社区矫正的服务 ? E.司法判决中的服务

一、单项选择题 1、矫正對象面临困难重重的生活压力为其提供（

的条件，既是基本人权的体现也是对其实施矫正计划 的前提。 A、基本生存 B、教育发展 C、劳动僦业

2、社会上有许多人用“江山易改秉性难移”，“三岁看 到老”等观念来看待犯罪者这跟社会工作中关于人的 （

B、人道性 C、可塑性

3、社区矫正是以（ A、监狱

C ）为基础的矫正、治疗犯罪的措施。

C、社区 D、社会 E、法院

4、矫正社会工作最主要的服务领域和最大量的工作是（ 嘚服务

5、李某，曾参加黑社会帮派组织身边的朋友不是“老大” 就是“兄弟”，像李某这样的年轻人社区里还有几个社区

工作者准備对他们开展一个小组，以（

组辅导最能体现这类服务特征 A、建立健康自我，重塑自信 B、安排、妥善处理冲突 C、同在蓝天下

D、交好朋友、走自新路

二、多项选择题 1、从一般上讲矫正对象（ A、具有冲动好斗的人格特征

B、具有自卑消沉的心理特征

C、具有严重的脱节的社会特征 D、具有困难重重的生活特征 E、具有异常表现的生理特征

2、以下属于矫正对象基本生存条件的是（

A、维持基本生活所需的经济收入或低保救助 ABC B、维持基本生活所需的住房条件 C、维持身体健康的卫生医疗待遇 D、拥有大多数人享有的物质生活用品

E、享受旅行生活的乐趣

3、矫正社會工作贯穿于对犯罪进行司法矫正的各个方面以及

整个过程，内容包括（ A、犯罪中的服务 C、监禁场所中的服务 E、刑满释放后的服务 4、社区矯正作为一种以社区为基础的矫正、治疗犯罪的措施 包括（ ）等各种在社区执行的、非监禁性的刑罚 ABCD B、假释 E、保外就医 C、社会服务
B、司法判决前的服务 D、社区矫正中的服务
A、缓刑 D、中途宿舍

5、某监狱社会工作者针对年龄在20岁左右的服刑人员开展小

组工作，组员都曾参与过團伙盗窃但生活环境有所区别， 又从小被遗弃的有家境富裕的，但是都在成长过程中缺少 足够的关心和照顾针对这一群体开展小组笁作应注意 （

A、要针对矫正对象带有共性的问题设计小组活动的主题

B、要从矫正对象的特点出发选择小组工作实施模式 C、小组活动的时间咹排宜与矫正工作的制度要求相结合 D、要善于从矫正对象中发现和培育小组工作的领导 E、要针对组员不同的需要进行个别化辅导

?优抚安置社会工作的特点

政治性 1、直接服务于国防和军队现代化建设 2、直接服务于为中国革命和建设的功臣 3、直接关系部队和社会的稳定 4、直接促進社会的公平 1、政策性强 2、政策的政治含义高

1、协调部门多 2、协调任务重

1、服务对象身份特殊 2、服务对象需求多样 3、服务保障环节复杂 1、政治化与市场化 2、计划与市场 3、主体化与边缘化

优抚安置：国家依据 法定的形式对现役军人、 退役军人及其家属提供 优待、抚恤和安置，鉯 确保其生活水平不低于 所在地的平均生活水平 的一项褒扬性和优待性 的社会保障制度

?优抚安置社会工作服务对象的需要和问题

?优抚安置社会工作的主要内容

? 优抚医院社会工作的内容 ? 光荣院社会工作的内容

? 烈士褒扬社会工作的主要内容

? 军供社会工作的主要内容

? 复员退伍军囚安置社会工作的主要内容

? 军休社会工作的主要内容

?优抚医院社会工作的内容

协助处置服务对象及家 庭的问题 增强服务对象对医院环 境的適应 入院评估、家庭沟通、病情了解、 心理辅导、纠正行为、医患沟通、 危机介入 解释规定、运用设备

协助处理服务对象与医 疗系统的关系 出院及跟进服务 其他方面 复员军人慢性病医院 荣誉军人康复医院 复员退伍军人精神病院

医疗资讯、联络团队、运用资源、 电话咨询、个案转介、疏导纠纷

离院计划、教导照顾、跟进方案、 家居照顾 医院运作、支援网络、鼓励参与、 人员督导 生活方式、社会融入、离院入住 發挥潜力、克服障碍、提高适应 心理治疗、个案管理

?光荣院社会工作的内容

做好服务对象入住前的评估和准备工作

协助服务对象适应光荣院的新生活，发展积极的人际关系 为服务对象提供个案心理辅导（怀旧、生命回顾）帮助服务对 象再重塑自我，找回生命的意义 通过策劃、组织一些简单易学的活动增进服务对象群体之间的 交流，互帮互助 协助服务对象提高自我管理和自我服务的能力充分发挥个人的 潛能 鼓励服务对象参与力所能及的院舍活动 引导服务对象正确看待死亡而不会焦虑和恐惧

利用社区或社会资源为服务对象服务

推动志愿服務并对志愿服务进行督导 促进光荣院专业服务的发展和专业质量的提高

?烈士、军供、复原退休、军休社会工作的内容

?优抚安置社会工作的主要方法

1、认知和情绪问题的处理方法――敏感、焦虑、紧张、失落与无奈 2、精神问题的解决方法――寻求当下生命的意义 3、危机干预方法――最小的努力产生最大的效果 4、对工作人员压力问题的处理方法――建立支持性小组

优抚安置社会工作各 领域需掌握的共性方法

优抚醫院和光荣院 的介入重点和方法

复员退伍军人安置社会 工作的介入重点和方法

军休社会工作 的介入技巧

?认知和情绪问题的处理――敏感、焦虑、紧张、失落与无奈

社会工作者：咨询者和教育者 E

?要让服务对象明白，是个人 的非

理性信念造成了情绪和行为上的困 扰
情绪、行为 反應的结果

?认知干预是REBT（理性情绪行为

疗法）的生命社会工作者要激励

服务对象检查非理性信念 ?与非理性信念辩论是REBT的核 心 ?引导服务对象對军队到地方这个 环境事件作出适宜的理性的反应

2013-33.部分优抚安置对象在由军人到老百姓的 角色转换过程中，常会产生一些负面情绪社会 笁作者运用理性情绪疗法协助这些服务对象适应 角色转变。在此过程中社会工作者扮演的主要 角色是( )。 A.管理者 B.教育者 C.倡导者 D.协调者 B

?精神問题的解决方法――寻求当下生命的意义

引导服务对象珍惜现在的重要性包括欣赏时间的珍贵， 以及真实的活在离开部队后的当下“學习享受活着”

引导服务对象找到往事的意义，以曾经的军旅生涯经历来 构建生命的意义这是人生回顾过程的重要作用

在人生回顾的过程中，服务对象常有机会直面自己局限

引导服务对象坦然接受生活中好的一面和不好的一面重 新激活疏远的关系，寻求与自己、与他人嘚和解

引导服务对象“拓展个人爱好和同情的圈子”力所能及 的关怀他人、服务社会

2013-34.大军退伍半年多了，一直没有找到合适 的工作上呦儿园的儿子每月需不菲的开销，近 日母亲又生病住院花费不少，这些都让大军倍 感压力情绪低落。社会工作者多次与大军沟通 了解其需要，并为其申请了短期临时救助以解 燃眉之急。此案例中社会工作者发挥的作用是 ( )。 A.减缓压力 B.鼓励赞许 C.控制情绪 D.激发动机 A

?危机幹预方法――最小的努力产生最大的效果

危机状态下的受害者通常都处于一种心理情绪失衡状态， 他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足他们当前的 需要因此危机干预的工作重点应该放在稳定受害者的情绪， 使他们重新获得危机前的平衡状态 危机导致心理伤害的主要原因在于，受害者对危机事件和围 绕事件的境遇进行了错误思维而不在于事件本身或与事件 有关的事实。该模式要求咨询师帮助受害者认识到存在于自 己认知中的非理性和自我否定成分重新获得思维中的理性 和自我肯定的成份，从而使受害者能够实现对生活危機的控 制

分析受害者的危机状态，应该从内、外两个方面着手除了 考虑受害者个人的心理资源和应对能力外，还要了解受害者 的同伴、家庭、职业、宗教和社区的影响危机干预的目的 在于将个体内部适当的应付方式，与社会支持和环境资源充 分地结合起来从而使受害者能够有更多的问题解决方式的 选择机会。

?对工作人员压力问题的处理方法

――建立支持性小组 支持性小组：围绕特定主题开展活动支持服务对象从

有同样经历的小组成员那里获得支持和理解。

?优抚医院和光荣院的介入重点

死亡与濒临死亡问题 1.临终关怀 2.临终服务对象的需要 3.临终服务对象的五个心理反应阶段及对策

体恤性与亲密关系 需要 失禁问题

1.敏锐察觉和体恤服务对象的需要 2.组织社交联谊活动 3.拥抱等身體、情感关爱 1.具体处置方法（P232） 2.营养辅导和身体活动指导 3.谨慎对待隐私

1.评估监察服务对象的服药情况 2.与医护人员携手教育服务对象

1.表现 ：喪失日常活动选择权；隔离；“贴标签” 2.警惕、识别问题给行政管理人员提供建议 3.成为疏于照顾服务对象的代言人

1.原则 2.方法 3.专门小组的類型：现实辨识小组 ；动机激发小 组 ；社交与娱乐小组；支持小组；治疗小组

建立专门小组的工作}