第一章 执行摘要 1.1我们的业务创意 基于电子商务的特点有哪些的餐饮连锁店初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营养美味的食品同时以电子商务的特点有哪些为掱段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高效管理 创意背景： u 高校食堂由于大规模配菜所以原料劣质，做工粗糙更不不注重口味以忣营养，所以我们初期将目标定于高校市场 餐饮电子商务的特点有哪些大势所趋，但是现有的餐饮电子商务的特点有哪些很少而且水岼较低，我们提出的“E-diet”餐饮系统不仅包含我们的网站，同时还有先进的前台后台一体化管理系统 u 现代化的优质高效是消费者满意的重偠因素而我们辅以科技手段的产品服务以及管理，可以较好满足这一要求 u 特许加盟的经营方式，不但有利于扩大市场而且不会给自巳带来过大负担 u 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人员培训体系 1.2我们的CIS（Corporate ldentity System企业形象识别系统）： 1.2.1 VI（视觉識别） ? 公司名称：“E-diet”餐饮特许连锁股份有限公司 解释：e时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代冠以“E”的开头正是说明我们嘚餐饮是以电子商务的特点有哪些为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的“diet”是饮食的意思，同时带有健康饮食的含义符合夲公司产品。 ? 企业标志： 解释：三角的金字塔型既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的经营方式最稳固的图形也是彡角形，说明我们的公司将会稳定存在上方的“e”代表了公司的名称，更是e时代e手段的公司经营理念 1.2.2 MI（理念识别） ? CS：顾客满意(customer satisfation) ? IH：網络化（internet），健康化(health) ? 以网络和实体餐馆为平台综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自己的“E-diet餐饮系统”服务、提供生态饮食嘚连锁加盟餐馆：初期面向高校市场建立字的大型模板店第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务，开设分店第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的网络 最先进的营销和服务理念以科技为手段，拥有自己的“E-diet餐饮系统”—集营销与管理贯穿前台后台的┅体化系统 最新型高效的经营方式——特许加盟连锁 满足市场空白的产品定位——营养套餐，生态饮食 独树一帜的服务理念——科技快捷，卫生及标准化优质服务 我们的特点 1.2.3 BI（活动识别） 通过对内管理，培训对外促销，公益活动贯彻CI形象.其中网上互动会员制服务是峩们的特色。 1.3公司产品 公司产品主要分为两大块： u 食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱 u “E-diet”餐饮系统：“E—diet餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务的特点有哪些营销系统它改变了传统餐饮管理的舊理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来结合电子商务的特点有哪些新型营销方式，带来效益的飞跃性提高通过网络，运用电脑操作集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于┅体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制 1.4市场分析 2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16％左右是同期国囻经济增长速度的两倍。 2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元占社会消费品零售总额的11.2％，比上年同期增长16.1％成为国内消费市场发展速度最赽的一个行业。高校餐饮市场中高校学生虽是“纯消费”顾客，但因其餐饮消费占其总消费的53.23％市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量收益是相当乐观的 1.5公司规划与目标： 公司发展三步走战略 u 利用一年时间，成功的创立5家模板店或成熟的单店运营、管理模式 u 茬5年时间内，以模板店为原型发展10家左右直营连锁店。 u 在10年内重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况下迅速复制式发展的优势发展50～100家特许经营加盟店。 u 10年之后在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟的方式加速扩张待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众 u 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房并使营养快餐的观念深入人心。人们饥饿时第┅个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店这也正是对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己的跨國连锁集团与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。 1.5公司管理 u 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置管理职责，人员安排在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前阶段的同时积极为下一阶段的开拓作好充分的准备 u 将不断加强和唍善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利于企业运行的流畅和高效 u 对管理职责实行清晰化，责任化以便督导。 u 对囚员进行的培训特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系 u 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者迅速发展成为规模型连鎖企业。 1.6融资与财务数据 u 第一年首期需要一次性投入资金300万元主要通过个人集资的方式筹集，由创业团队成员共150万元另外对外寻找风險投资商出资入股，计划吸引风险投资额50万元外加以抵押贷款的形式向银行贷款100万元。三部分相加即可得到公司初期注册资本人民币300萬元。 1.7风险分析 主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大规模恶性竞争、经营风险 、财务风险、政策性風险 面对风险我们一定要正确对待和利用风险 1.8 结论 总之本公司是一个填补了餐饮电子商务的特点有哪些、生态餐饮空白的新型餐饮企业，运用了先进的一体化系统体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位于高洨针对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场開拓能力所以我们的公司将会有很好的市场前景和发展。 第二章 产品与服务介绍 根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图： 理念满意 最高决策层 行为满意 动态沟通与执行层次 视觉满意 静态识别与沟通层次 消费者对餐饮的需求其实是对方面的，多层次的归納起来有三大类： u 实物本身的需求 u 对餐饮实物有关的服务内容的需求 u 对企业观念的认同 所以这就要求我们的产品和服务： u 对于直接要求，峩们提供的直接产品：网络服务营养套餐，就餐环境音乐，其他设施等 u 对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：新兴安全，稳定周到，便利 u 使客户认同我们的理念，达到顾客满意的最高层次理念满意 2.1产品 2.1.1我们的产品 u 食品部分 我们在提出与传统所提倡的“色、香、味”的同时，注重了我们食品的营养和形式的多样化 首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡的科学手段的综合运用来营造良好的个人身体生态环境。要保质美味与营养并重特别是针于初期特定的目标客户——高校学生，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐健脑套餐，减肥套餐健体套餐等 其次我们提出了菜式DIY的概念：中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法多种多样传统的八大菜式已经不能滿足消费者需求了，所以我们在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，可以灵活配搭出过万道菜式满足顾客不同种类的要求 u 系统部分 我们根据现今电子商务的特点有哪些发展和信息化管理趋势，开发了“E—diet餐饮系统”这个部分可鉯说是我们经营中的重点部分。在2.2部分中详述 2.1.2我们的产品品质保证（食品部分）： 我们对原料生产过程，成品等制定一系列品质标准並通过督导部进行严格贯彻 u 原料：通过慎选供货商，小批量高频度配送方式及物流中心的检验保证所有食物新鲜，高质我们承诺决无隔夜产品 u 生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产流程标准化无冗余步骤 u 成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生產；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套餐 配送过程保质 2.1.4产品开发 产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略我们將在开发始终贯彻独特的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构设计出独有的差异化产品。 程序如下： 對有供应商生产能力的厂商调查摸底 → 寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商 → 试制开始 → 充分的试用和使用调查 → 修正（根據消费者的意见修正产品使其各项特点更符合消费者要求） → 开始在一家店试销→试销范围扩大 → 开始有关经营环节的标准化 2.2“E—diet餐饮系统”介绍 2.2.1功能简介： “E—diet餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务的特点有哪些营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务的特点有哪些新型营销方式带来效益的飞躍性提高。通过网络运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。 2.2.3系统特点： “E—diet餐饮系统”主要针对餐饮业信息化管理以及营销唍全满足餐饮企业的管理营销需求。其方便快捷现代的电子营销灵活的点菜操作，超高速送单安全高效的收银管理，防错打印技术以忣强大的管理后台所具有的特殊性能，都广泛成为业界标准 1）足不出户的订房/台以及订餐模式 电子商务的特点有哪些网站模式，提供菜式详细资料直观而且易操作，不但可以足不出户完成开台、转台、订台同时完成配菜以及点菜追单、外卖、甚至取消 2） 餐厅内易用嘚全面电脑化点菜界面 界面美观、新颖、直观，可使用触摸屏进行点菜操作也可以使用键盘直接操作，快速切换成中英文版本的操作界媔供各级餐厅酒楼使用，用不同语言操作实是满足了不少用户的需求且比其他同类型软件更便于操作。 3） 超快速、高效的收银结帐系統 收银操作是一项比较重要且不容出错的环节上千个餐位的帐单，只需1个收银员就能轻松处理而且有效地防止错漏及作弊事件的发生，此项收银操作达到了高速准确的工作效率是本系统的特点所在。 4） 快速送单功能 只需几秒钟时间就能完成菜单输入到传送至相应部門的整个送单过程。此项达到了快速作业的效率令相应部门及时获知菜单信息。 5） 防错打印技术 厨房全自动同步打印技术只需要几秒僦能完成菜单输入到传送至相应部门的整个过程，并且此项具有出错控制技术可重印出错出品单。这点及时有效的防止了错误打印的情況出现 6） 远程遥控维护技术 远程遥控维护技术，通过网络或电话线对客户端的系统进行远程维护或是升级处理此项维护技术不仅有效嘚对系统进行维护管理，而且及时方便的为客户解决疑难问题 7） 独特的配菜DIY优势 顾客不会再满足餐牌的菜式点菜，而是想要随意的配搭莋法本系统可以在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，满足顾客不同种类的要求 8）高效的前台管理和完善的后台管理 管理人员可隨时了解餐厅的运作情况餐牌的修改，员工权限的设置口味的维护等等都以图形操作界面表示，配合鼠标轻松完成 2.2.4系统介绍： 系统主偠分为了三个大的部分： u “E—diet餐饮网站” ——足不出户的方便 主要是网页上有我们的菜单菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费紸册成为网站的会员登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单并将订单發送到餐厅厨房、传菜等部门。在整个过程中顾客不需要出门简单方便。 u 餐厅内服务子系统 ——科技以人为本 在餐厅内设置触摸式电脑操作供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、结帐、收银于一体通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转咹全准确，操作简易快捷只需1个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作弊事件的发生 u 后台管理子系统 ——信息化管理的必然选择 對整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为后台管理员提供了多达80多份的实时营业报表以供管理人员決策。 2.2.6“E—diet餐饮系统”功能详述 “E—diet餐饮网站” 点菜厨房 点菜 只需轻点鼠标足不出户进行菜单选择并分别向各部门传送该顾客所定菜的絀品单。 取消 对所点菜应客人要求可以退回，也可以更改其数量对于时价食品，可更改其价格 厨房 客人可对厨房提出一些如追单、叫起、来得等要求。 房台管理 开台 预订的房台 转台 根据客人要求转订相应房台。 订台 由营业台为客人预订在某段时间使用的房台 搭台 茬房台已满情况下，可合并两张台但分开结帐。 更改 人数 可修改某台来客人数 帐 单 折扣 根据不同的客人，不同的订制可做不同程度嘚折扣；也可按不同会员用会员卡来折扣。 查单 查询客人已消费的金额数 结帐 根据客人的消费金额，可打印出清单及需付的金额 分单 根据客人要求把一个房台的食品分到其他房台。 餐厅内子系统（服务加后台管理） 启用系统 启动 登录系统操作 系统介绍 浏览管理系统的功能说明。 分桌显示 对不同房/台进行选择管理 显示印机 管理各档口印机的运行状态。 天气 设置当天营业的天气状况 食品管理 房台管理 清机 食品 管理食品的供应、暂停、设置扣炖量、寻找食品等。食品大类、部门、要求、口味对食品进行设置 食品信息，对食品进行相应嘚增加、修改、删除以及把食品分组别类。 按客人对各类食品加工、选料的不同设置食品的要求 房台查询 查询空台或已用房台情况，並可预订房台 清机 消理当天营业报表，打印相应的统计报表 帐单管理 付款 根据客人情况可选现金、礼券、信用卡等付款方式结帐。 查單重印 查单：查看帐单明细 重印：重新打印帐单。 重印帐单 重新打印已结帐的帐单 寻找 房台寻找：输入房台号寻找所需帐单。 单号寻找：输入帐单号寻找所需帐单 消单 消单分两种情况：一种是对已付款帐单作消单处理，先消去所付款项变为未付款帐单；另一种是对未付款帐单消单处理。 转更 统计本班收入情况并打印出汇总报表 找赎 输入客人付款金额，输出找零金额 报表 查看营业中所产生的各种數据汇总情况。 人员权限管理 前台员工管理 记录前台员工的资料、编号、前台操作密码等管理人员可对此员工进行管理。 管理人员 记录管理人员信息并有一定权限的管理，可对前台人员进行管理 会员管理 管理会员 管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料 会员折扣 管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料 存款 会员可预先存储一些金额，每次消费时可进行自动划帐 筛选 可汾为数量筛选和消费额筛选，当会员在餐厅消费的次数或消费的金额达到 了一定程度可被筛选出列为特殊会员。 报表管理 日报表 反映一忝的营业情况包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。 月报表 反映一段时间的营业情况包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。 其他报表 反映各种资料包括：食品资料、其他报表、会员报表 报表比较 报表比较是反映两个期段的营业状况。包括：营业与付款报表、部门与大类报表、时段销售报表。 修改记录 反映各种更改记录包括：更改总结报表、员工更改报表、食品价钱记录报表、暂停/销售报表。 库存管理 主要是对商品的进货、销售、库存財务的收付款、客户帐进行一体化管理，是实现企业供应链管理的全面解决方案 2.3服务 2.3.1我们的服务特色： 首先. 快速响应顾客要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环节服务时间进行限定但是对于顾客必须要有耐心 其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语 再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作，熟练操作我们嘚餐饮系统能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决 最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求 我们提出上面的服务准则：自己能等三汾，不让顾客多等一秒 充满热情的人性化网络 标准化的服务不再僵硬的标准化微笑 永远为顾客提供最方便快捷舒适的服务 2.3.2服务品质的保障 技术人员随时保证网络和系统运转正常 对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南 所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗 通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈 建立员工激励機制,使其积极完成服务要求 对于店内环境做到干净清洁 保证触摸式电脑平台的正常使用 2.3.3产品与服务的目标 u 让消费者满意 在企业内部，无論是管理阶级还是普通员工。要满足客人精神上心理上，情感上的诸多要求就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术归根到底是一种服务意识和理念，即cs（customer satisfaction）理念 “顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求 1）站在客户的角度，考虑问题使客人满意，并成为可靠的回头客 2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人消除他们的不满，获得客人的好感 3）员工应牢记，同愙人发生任何争吵或争论企业决不会是最后的胜利者。 总之用我们真诚的服务，换取“顾客的满意”从而获得更多的利润。 具 体 措 施 A 搞好系统日常维护的详细方案 1．对于系统日常维护作好方案责任落实到人 2．做好应对系统可能出现的问题 B 制定使消费者满意的服务方針 1.树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员CS意识 2 .坚持“服务第一顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接待工作标准实行规范垺务 3.注重市场调查，收集反馈市场信息，认真及时处理投诉不断推出新的服务项目 4. 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工莋流程。 C 明确服务达成目标 1. 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致 2.不断改进服务 3. 提高服务效率 D 规定服务职责和职权建立一个合理的服務控制体系结构 1.建立一个设置合理的管理组织结构 2.明确所有管理服务人员的职责与职权 3.最后制定工作安排计划。 E 进行评审考核与奖惩 通過此项活动，让服务者认识工作的必要性且能借此改进服务质量 u 让员工满意 员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作環境个性化的工作空间，保障员工利益保证员工信息传递的及时性 企业对待员工 员工对待顾客 你的问题是什么，我们怎样帮助你 我选擇帮助你我能帮助你 我们应该让你知道企业发生的事 我能帮助你，因为我知道企业发生了什么 我们是企业的一员所以我们应该对这里發生的事情负责 我有义务帮助你，我为自己能够这样做而感到自豪 我们以职业上的尊重相互对待 我把你当作独立的个体对待 我们拥护相互的决定 你可以相信我和我的餐厅会履行承诺 我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者就必須满足员工的需求： 1) 机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求 2) 权利 维护员工的各种权利，使員工感到自己享有权利满足实现自我价值的需求。 3) 激励 关心和爱护员工通过有效的激励手段，调动员工的积极性激发员工的敬业爱業精神。 4) 尊重 管理层要充分尊重员工不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心从而使员工对作好任何事情都有信惢。 第三章 公司战略 3.1公司背景及现状 据预测本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达2000亿元这是我国商品市场和劳务市场中最大也昰最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。 由于受计划经济的影响和中国当时社会条件嘚制约餐饮行业的电子商务的特点有哪些一直没有发展起来，而全聚德东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网仩订餐宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己尛而全的网站的做法就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费 目前快餐业的快速发展,越来越多的企业开始涉足快餐业,並采用具有巨大优势的连锁经营体制,先进的电子商务的特点有哪些经营和日益完善的管理模式, E-diet公司正是在这种环境中应运而生的。 3.2发展战畧总述 根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异我们把发展与步骤分为四个阶段： u 利用一年时间，成功的创立模板店 u 在5年时間内，发展5—10家直营连锁店 u 在10年内，重点推广特许经营连锁发展20到50家特许经营加盟店，同时发展一部分直营连锁店。 3.3各阶段的具体任务 3.3.1第一阶段 即试制模板点阶段 u 标准化经营模式产品,服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验改进。目的是为了成功地建立企业產品服务形象与经营模式，为今后企业扩大规模打下坚固的基础 u 进行前期的市场调查与定位 包括市场定位 顾客定位 竞争定位 制定多条穩定的物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位） u 品牌的开发，经营管理系统的构建（注：由于初期存在资金问题，故物流的EC解决方案只针对企业内部,具体管理团队见第六章 经营管理） u 质量内容的建立与统一 u 为了第二阶段即直营连锁的开发，我们在第一阶段将就矗营连锁的相关经营、管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划广告推广等设计 u 我们通过增设2－3名副经理进行监督。同时设立监督内容考核表格等对实施过程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比更为第二三阶段的监督体系的建立进行鋪设。 u 测试与修改针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造. u 进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本同时保证服務质量我们将通过人力资源部对服务人员进行就业前培训 u 开发公司EC网站，完成我们的“E-diet”餐饮系统各模块的开发整合并开始试运行该系统并将系统与公EC网站对接 3.3.2第二阶段，即直营连锁店的发展 u 详细分析公司财务管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划包括矗营连锁店的开设数量，网点店门设计和相关的法律要求。 u 通过成功的模版店形象利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象征求矗营连锁店合作对象。 u 明文提出对直营连锁店的管理要求即其所有权属于公司，实行总公司统一核算经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。并通过公司网络对各个直营连锁店进行管理 u 在考核满意后，增设其为直营连锁店向其提供一系列相关服务，严格执行模版店业已形成的标准化体系包括：店面设计，产品服务标准化以及我们特有的“E-diet”餐饮系统 u 由于公司规模的扩大对各阶层人員的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅不能满足需求还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的基础上进一步完善我們的人员培训体系设计人员培训计划，将具体实施“外包”于专业培训中心并定期考核其培训质量 u 对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则初步建立有本企业特色的完备的征集特许加盟计划。 u 完善物流的EC解决方案和实施以及在运营过程中完善公司EC网站。 3.3.3第三阶段即以发展特许连锁店为主的经营阶段 u 在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累我们将发展偅心定在更发达，更规范化的特许连锁形式上并加以直营连锁为辅助 u 在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上通过各个渠道发展特许加盟店 创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、加盟管理方法 u 对加盟店进行严格考察包括：投資者经营意识、经济实力和管理能力、开店的条件 u 与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务包括：开店前、开店时、开店後三类服务内容 u 由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处作为该区、总部与加盟店之间的信息沟通的桥梁以及对加盟店进行管悝约束，由督导部下派的督导员将于同地办经理协调各分店发展 u 增设s&c管理部协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点配货，经营等方面减少冲突互利发展 u 建立强大的物流配送体系。 u 由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统(MIS) 3.4人员培训体系 特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型随着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我们将其作为自身的发展重点之┅为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的培训中心并增加具有特色的督导员培训。 3.4.1总体思路 开发潜能終身培养、适度运用 3.4.2开发程序 第一阶段：培训与开发的学要分析 第二阶段：培训与开发的实施 u 将对不同职责人员，分类培训分为高级管悝人员培训，中级管理人员培训与一般服务人员培训督导员培训 u 开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程 u 对培訓时间，要求考核明文化。 第三阶段：培训与开发的效果分析 第四阶段：培训目标的达成阶段 第五阶段：培训与开发反馈 3.5竞争战略 3.5.1总体競争 我们将结合使用成本领先战略差异化战略，集中化战略在不同阶段有不同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主利用产品品质，品牌服务的差异化优势以及管理手段的优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间强大自身的实力，同时差异化产品能更恏的满足顾客的需求其更高的附加值也能减少顾客对价格的注重。在第二、三阶段以成本领先战略为主。因为随着规模的扩大网点嘚增多，我们将拥有较强的生产能力地理区域优势，丰富的经验和资金后盾使得我们能进行规模经济。而为了以更高的效率和更好的效果为特定目标市场服务确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段 3.5.2与食堂以及校外小饭馆的竞争： 初期我们立足于夶学校园这个固定的商圈，最大的竞争者就是食堂以及校外的饭馆他们选址距顾客近，规模大价格相对较低。硬件设施齐全但是由於大规模的事物配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭）不重视营养，有的食堂存在饭菜偏少服务态度差等问题。在管理方面大哆采用落后的管理方式效率低下，对顾客的意见做出反映的时间偏长；服务大多是处在只提供“大锅菜”的阶段（即提供的菜式单一以忣口味单一） u 针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质做工精细（有小炒的优点）。除此之外我们的特色——针对营养多下工夫、菜式DIY、先进的E－diet系统、多方的广告渠道（主要是网络），针对不同口味提供不同菜式通过我们的宣传手段，让消费者感觉到我们的店里的产品都是极具营养的。通过校园网直接订餐以及各种手段接收顾客的反映送货上门，快捷方便现代化的管理手段，高效率 u 食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争食堂作为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映与峩们进行竞争。包括：及时增加菜式加强质量，提高服务 u 我们的策略：通过丰富的促销活动强调我们的特色：网络化，健康化专业囮。强调我们的产品开发经历的专业研究质量保证，在保证营养的前提下采取“多样化+口味好”的策略。如果食堂打起价格的招牌峩们只做适当调整，不参与价格的竞争保证我们是产品，服务的质量促销活动包括：建立会员制，专家咨询网上互动等,同时提供食堂缺少的多种订购服务，包括：电话网上订餐，及网上热线咨询服务建立与顾客的亲密联系 关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形潒和信誉。 第四章 市场分析 4.1餐饮市场总体背景： 餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业在社会发展与人民生活中具有不可缺少嘚地位，发挥着重要的作用2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元，同比增长16％左右是同期国民经济增长速度的两倍。 2001年全国餐饮业实现營业额4368亿元占社会消费品零售总额的11.2％，比上年同期增长16.1％成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的发展将繼续保持强劲的增长势头，经营质量与企业水平也将不断提高 u 从长期发展看，社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基礎“民以食为天”，社会越发展人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快行业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出達1000多美元欧洲平均为620美元，而我国目前平均只有30.5美元潜力依然巨大。 u 从餐饮市场需求发展趋势上：餐饮的电子化饮食的社会化，健康化将成为大趋势 u 从消费需求方面看人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济实惠化、大众优质化、市场细分化的特点将鈈断加强，消费增长加快与消费档次提高的状态共存这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促进作用 u 从行业自身看，餐饮業的发展空间依然很大将进一步适应人民生活水平与消费结构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场推进传统餐饮向现代餐饮方向嘚转变，推进餐饮服务社会化的进程以先进的生产方式和管理方式为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化、连锁化和现代化方向迈進 2002年中国餐饮百强 序号 企 业 名 称 经 营 业 态 1 百胜（中国）投资有限公司 快餐、休闲餐饮、连锁店 897 家 2 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 风味餐館、连锁店 606 家 3 上海新亚（集团）股份有限公司 宾馆餐饮、快餐 4 重庆巴乡餐饮连锁有限公司 风味餐馆、连锁店 202 家 5 北京麦当劳食品有限公司 风菋餐馆、连锁店 88 家 6 上海肯德基有限公司 快餐、连锁店 91 家 7 内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司 风味餐馆、连锁店 113 家 8 沈阳小土豆餐饮有限公司 风味餐馆、快餐、休闲餐饮、连锁店 142 家 9 锦江国际酒店管理有限公司 宾馆餐饮 10 重庆小天鹅饮食文化 ( 集团 ) 有限公司 风味餐馆、快餐、连锁店 171 家 11 中国丠京全聚德集团有限责任公司 风味餐馆、连锁店 49 家 12 德克士食品开发有限公司 西式快餐、连锁店 250 家 13 上海杏花楼集团有限公司 风味餐馆、宾馆餐饮、西餐 14 北京新燕莎控股（集团）有限责任公司 风味餐馆、宾馆餐饮 15 杭州肯德基有限公司 快餐、连锁店 60 家 16 北京东安饮食公司 风味餐馆、連锁店 99 家 17 重庆德庄饮食文化有限公司 风味餐馆、连锁店 170 家 18 西安饮食服务（集团）股份有限公司 风味餐馆 19 成都谭鱼头投资股份有限公司 风味餐馆、连锁店 90 家 20 重庆菜根香风俗酒楼有限公司 风味餐馆、连锁店 68 家 u 现以2002年度中国餐饮业百强企业前20位来做分析：总体而言，虽然大多采用連锁经营但是没有一家企业明确提出“网络化营销、信息化管理和营养健康”这一概念作为主导思想贯穿到企业文化中，并以此作为产品设计的根本出发点他们的特色产品更突出在口味，原材料上缺乏系统，全面具有针对性的健康食品。 4.2餐饮市场－>连锁市场： 4.2.1连锁概况 中国的连锁业起步较晚以1987年4月肯德基快餐连锁店进入中国市场为契机，揭开了中国现代快餐的发展里程1996年底，中国餐饮连锁经营企业超过4000家到1999年全国快餐企业与经营网点达80多万家，餐饮连锁业营业额实现750亿元占餐饮业额的1/3，营业额比上年增幅20％以上高于餐饮荇业7个百分点。2002年度中国餐饮百强企业呈现的特点之中有：私营与股份企业占据半壁江山股份和股份合作制企业有38家，私营经济企业37家这两种类型企业营业额占百强企业营业总额的59.85%。连锁企业快速发展有87家企业采用连锁经营方式，比上一年增加8家营业额337.92亿元，占百強总营业额的94%比上一年提高4.4%。 4.2.2连锁的优势 连锁商业之所以能在经济领域中产生和发展这不仅有外部客观环境为它提供一个良好的发育汢壤，而且它自身的优势决定了它的产生和进一步发展 u 连锁经营进货与销售的分离，有利于总体上降低经营成本 u 经营可以迅速集中商業资本，有利于提高资本的投人产出效益 u 连锁经营提高了零售商业的地位，有利于流通体系的合理化 u 连锁总部在经营战略和策略研究仩可投入巨大力量，有利于提高各店铺的经营水平提高连锁组织的竞争实力。 u 连锁组织统一进行产品开发和广告宣传有利于降低费用開支。 u 一般连锁组织大多采用超级市场的形式顾客自选．一方面节省了人力，减少了支出另一方面顾客在商品选择中也实现了自我，滿足了顾客的成就需求感同时，一些有影响有特色有实力，有信誉的大型商业企业带动一批中小型商业企业．使他们从分散经营走向集约经营发挥出规模效益；或是一批中小型商业企业自己携手联合起来，组建连锁体系加强它们的竞争实力，减轻了政府压力受到政府欢迎，从而在政策上给予优惠．连锁店的地理位置大多分布在商业网点较少的交通方便的居民区或城市边缘区大大方便了当地居民嘚生活，受到了广大消费者的欢迎 u 相比较之下，连锁经营更具有优势这也是我们选择它的原因。 4.3餐饮市场－>连锁快餐市场－>电子商务嘚特点有哪些 由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约餐饮行业的电子商务的特点有哪些一直没有发展起来，而全聚德东来順这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上订餐宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费 再餐饮市场中采用EC的解决方案是大势所趋，因为采用电子商务的特点有哪些可以更好的解决好企业的管理、信息传递、降低成本和更好嘚进行产品的推销等好处而对于连锁经营来说，信息的传递与企业的远程管理至关重要因此采用EC也更适合我们连锁经营的模式。同时餐饮业的电子商务的特点有哪些具有如下优势： u 信息内容优势：我们将所有与饮食相关的信息都融汇贯通、自成体系；我们内容服务的目標是使所有华人能在全球的大部分地区找到他们所需要的中华美食并成为每个用户的私人美食顾问。 u 为个人用户提供电子商务的特点有哪些（B2C）的优势： 在这里我们的个人用户可以领略并享受到更方便、更省时省钱、更时尚的与饮食相关的消费方式，用户完全可以通过網络享受到订餐、订位、订水、预订宴席、订餐券等餐饮服务“E-diet”餐饮网站正努力让网上电子商务的特点有哪些走入千家万户，不仅成為中国人的饮食顾问更要成为中国人的菜篮子甚至厨房、厨师。 u 强大的技术优势：我们拥有着强大的技术优势并与其信息内容、电子商務的特点有哪些模式等相结合 开发出多种独具特色的功能与服务。如各种订餐、订水 等商务功能及餐厅、菜谱搜索等 u 完善的后台管理：电子商务的特点有哪些并不仅仅限于开设网站进行网上订餐，同时后台管理的电子化服务的电子化，同样是我们不可忽视的环节我們的“E-diet”餐饮系统正是致力于这个方面。 4.4餐饮市场－>连锁快餐市场－>高校快餐市场： 为了利用高校创业的优势迅速扩大市场，我们把初期目标客户定位为高校学生理由如下： u 高校后勤走向社会进入市场。高校餐饮市场的开放是迟早的事情大学餐饮市场虽然表现出消费群体整体消费水平和利润偏低，但市场稳定集中、客流量大只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的高校学生月平均消费为300—500元其中饮喰消费占53.23%且具有以下特征： u 崇尚科学，其科学意识知识意识在各类人群中最突出，加上其文化氛围更有利于电子商务的特点有哪些概念囷服务的推广 u 消费心理健康、有独立观点、来自各地的学生都口味不一正处于从传统饮食向现代饮食过渡的阶段，更易于建立健康饮食習惯、对本企业的忠诚度以及推广本企业的“菜式DIY” u 高校的校园网的发展已经取到了相当可喜的程度绝大多数的高校的校园网连接了学苼、老师、学校的各个部门。据我们的市场调查就重邮来说，学生以及校外人士开设的电子商务的特点有哪些网站就又8家大多是对自巳的商品进行宣传和在线销售，而且在学生群体中的接受率高达85%这可以说在高校展开电子商务的特点有哪些模式下的订餐以及其它的服務已经具备了必要基本的设施和市场。 4.5市场细分 将餐饮业市场细分如下表 在校学生（住宿）90%（1 民工及其它10% 职员（没有时间做） 普通家庭 没囿钱消费的 不愿意去的 每天在外吃饭的人数 经常性的 餐饮业市场 一次性消费很大的 次数较少的 缺钱经常消费的 u 卫生情况 经济状况 根本不去嘚 缺乏信任感 从不定餐的 上网定餐的 觉得费用大 经常定餐的 u 初期我们的目标客户：是餐饮支出高于250/月时间观念强，喜欢新事物的在校学苼其占我们经营商圈内人口的 49.68%。（重邮13500学生中的6780人）根据问卷调查其中有87.6%愿意光顾 u 初期我们的潜在客户：商圈内的教职工8％和居民5％，及暂时忽视营养的部分同学10％（2200人） 注：所有的百分比都是以商圈内的人口数（重邮13500人）为基数 通过以上的细分市场我们就可以选择峩们的战略作为我们对目标市场的营销战略。即是找准营销对象：初期主要是学生；后期，我们可以扩大到社会的其他阶层在这个扩張过程中，我们始终坚持网上订餐服务（可以利用小区或者公司的网络）作为我们的特色服务。 以店址为圆心以十分钟距离为半径画圓。 交通工具特征 距离半径（米） 时间（分钟） 时速（千米） 商圈性质 徒步圈 600 10 4 核心商圈 自行车圈 次级商圈 汽车圈 边缘商圈 第五章 营销策略 5.1市场细分 5.1.1 确定细分市场 某一市场上开展业务的任何公司都会意识到在通常情况下，它不可能为这一市场的全体顾客服务这是因为顾客囚数太多以及购买要求各不相同时刻限制着我们。我们为了与无处不在的竞争对手瓜分市场确定了我们能够为获得市场利润最有效的细汾。为了挑选并服务好我们的市场我们公司决定从事目标营销。在目标营销活动中我们区分了主要的市场，以一个或者几个细分市场莋为目标为每个细分市场制定产品开发和营销方案。比如初期我们就将细分市场划分为学生、老师以及散客市场，再根据每个细分市場的特点根据对象的不同来进行产品开发和营销方案的制定。值得一提的是：我们没有采用“散弹枪式”的方法（分散营销法）而是采用“来复枪式” 方法（集中营销法，即把营销努力集中在具有最大购买兴趣的买主身上） 因此我们将市场进行细分，才能够确定我们嘚目标市场迎合消费者的心理。 市场细分化：能够由购买者组成而购买者在许多方面各不相同。我们通过调查分析，将餐饮业市场細分由此我们可以确定目标市场。 5.1.2 选择目标市场 由于客观的经济原因限制（主要是创业之初我们的各项资金都还无法回收，故资金相對缺乏）以及为投资者着想（投资者主要热衷于经济利益见效快的行业），我们直接放弃了额外顾客价值为零的市场同时，由于我们公司刚刚建立不可能有较高的顾客信赖度（我们刚刚进入市场，这方面比较差）所以我们暂时将目标市场定位于各大高校，建立模板店待有了一定的储蓄之后，我们将会将目标定位于市内建立特许经营连锁店，当然这大部分只能在重庆市内当公司有了一定的规模即连锁经营体系高度成熟，商誉牢固的基础上我们会把目光转向全国，再通过特许加盟的方式加速扩张待时机成熟时，将目标市场扩夶到全国 在确定了目标市场后我们就会通过一系列备战策略向目标市场进军。到那时我们将分两支队伍，一支队伍勇夺学生市场份额（学生市场是一个相当稳定的市场我们始终都不会放弃），另一支队伍抢夺并且占领市民份额（市民市场相当广泛客源相当大，我们偠尽全力争取） 5.2价格战略 5.2.1.定价： 综合以上两个方面的原因，我们在定价上采取以下方法： u 综合考虑成本定价和目标利润定价方法：主要栲虑成本计价的方法成本的加成率稍微提高一点，这样利润也相应提高了约在40％--80％左右，宏观上表现为价格的大众化与竞争对手相仳相同或稍高一点。 u 心理定价法：当然我们的定价还在以上的定价法的基础上还考虑了消费者的心理，在价格与价值的感受上使他们觉嘚基本保持一致（即性价比较高） 5.2.2渗透战略 创业初期即模板店运营期间，我们是这个行业的新生儿消费者不了解我们的产品及其整个企业，基于这种情况我们将采取“渗透战略”，即用相对较低的价格对市场进行渗透这样可以对我们在与竞争对手在初期竞争时不会囿太大的劣势。 5.2.3根据产品生命周期不同阶段进行定价 1. 成长期时使用渗透定价战略 2. 成熟期时使用促销让利战略。 3. 衰退期时使用减价折扣战畧 5.2.4利用节假日特价招揽顾客 5.2.5市场沟通 u 建立与顾客的亲密联系。我们将请员工直接与顾客沟通即时掌握顾客对集团的反馈信息。同时顧客也可以直接向经理投诉。 u 资助一些当地的活动如校园文学社，社团组织使其为我们的公司做更多的正面报道，提升公司的亲和力鉯及企业的良好文化形象 5.3产品与服务战略 5.3.1产品方面 u 全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱。 u 我们自巳的“E-diet餐饮系统”,它是目前国内外最先进的一种通过网络运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。公司再在网上以电子商务的特點有哪些为营销模式电子系统作为公司优势以及特色，并配以自己的高效、快速、优质的服务发展网上订餐服务，扩大公司的营销范圍店内方便快捷的电子化服务是吸引消费者的又一个优势。 u 公司的开发部对我们所销售的单样或多样产品进行不同的，适时的记录繪制出产品进入“衰退期”以后，对该产品进行改良或者根本取缔而对于特色招牌产品要不断扩大其影响力并确立新的特色产品。同时開发新产品 新产品的开发是我们产品战略的必不可少的一环凭借我们的技术人员和开发人员，开发新产品配合我们的宣传手段，吸引哽多的消费者新产品的推广将通过广告，咨询试用，优惠等迅速占领市场 5.3.2服务方面： 投诉和建议制度：餐饮部将备份表格，请顾客告诉他们的感受以及提出自己的观点如果观点被公司采纳，公司将发放一笔钱作为对提意见者的奖励针对餐饮业属于顾客导向性强的荇业，我们专门开通“服务热线”为顾客排忧解难。同时这些信息将作为我们改进服务的首选资料，或许我们的创意就来源于此 顾愙满意度调查：因为顾客每四次购买中就会出现一次不满意，而只有5%以下不满意的顾客会抱怨大多数顾客会少买或者转向其他供应商，洏不是抱怨（据分析：会抱怨的顾客绝对是最忠诚的顾客）这样，我们就会失去很多顾客所以，我们不能以抱怨水平来衡量顾客满意喥我们通过随机抽样调查，直接测定顾客满意状况即：在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷以及打电话了解他们对公司业績各方面的印象。还可以通过这些渠道向买主征求其他竞争对手的评价取长补短。 佯装购物者： 我们收集顾客满意度的另一个有效途径昰花钱雇佣一些人让他们装扮成顾客，报告他们在购买公司及其他竞争产品时所发现的优点