收派员知识点测评[第三期]
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收派员知识点测评[第三期]
考试时长20分钟，超时自动交卷收寄标准查询
收寄标准查询
收寄原则：
一、禁止收寄：禁止收取易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性及违法物品。
二、限制收寄：
&&1.尺寸和重量：
&&&&①、陆运快件：单件计费重量不超过130KG或三边（长、宽、高）分别不超过2.5米、1.5米、1.5米；
&&&&②、航空快件：单件计费重量不超过80KG或三边（长、宽、高）分别不超过2.5米、1米、0.8米；
&&&&特殊说明：顺丰时效产品需按照各时效产品的重量及尺寸要求执行。
&&2.航空限制：原商业包装液体、膏状、粉末类食品可通过航空方式发运，如原包装的奶粉、咖啡粉、保健品、矿泉水等；非商业原包装的其它液体、膏状、粉末类物品需提供《鉴定报告书》在发运机场报备通过后方可发运航空。
&&3.化工类：除日用化工品外（如牙膏、洗面奶、洗洁精、化妆品），其它化工类物品需提供安全属性证明材料，确认安全后，将证明材料随货寄出。若需要通过航空发运的，需提供《鉴定报告书》在发运机场报备通过后方可发运航空。
&&4.活体动物类：除大闸蟹、甲鱼、大龙虾外，其它活物体动物禁止收寄。
&&5.电池类：
&&①航空收寄标准：
&&&&检测报告：必须提供符合UN38.3测试和1.2米跌落试验相关检查报告；
&&&&报备：提供检测报告原件向机场安检报备通过后方可发运；
&&&&包装：必须为商业包装，每台电子产品最多配2块电池，且机电分离，电池须独立密封包装；机电一体的电子产品须关机。
&&②电池禁收：禁止收取摩托车、汽车、电动车（含电动单车、三轮车、平衡车）的蓄电池，禁止收取额定能量大于100WH（瓦/小时）的锂电池或充电宝。
&&6. 生鲜、时令水果类：为保证物品运输品质，部分时令蔬果类单票不能超过5KG，大闸蟹单票不能超过10KG，如超出需分票寄递，各地如有特殊要求，以当地收派员核实为准。
三、说明：
1、散单客户发至新疆单票快件计费重量不超过1KG。收派员知识点测评[第二期]
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收派员知识点测评[第二期]
考试时长20分钟，超时自动交卷基本信息：[矩阵文本题]
行标题详情姓名：&&部门：&&员工编号:&&
1、客户寄一双鞋(带有鞋盒)，可以直接用胶带加固鞋盒，然后套防水袋发运。（）[单选题]
选项 小计比例A.对185.94%B.错&(答案)28594.06%
2、客户寄5个翡翠手镯，可以将5个手镯一起放入多层气泡垫加固，并使用1号纸箱作为外包装发运。（）[单选题]
选项 小计比例A.对92.97%B.错&(答案)29497.03%
3、依据滞留原因代码上报规则，客户电话与联系人不符无法联系，巴**操作代码应为（）[单选题]
选项 小计比例A.582.64%B.1&(答案)28995.38%C.341.32%D.620.66%
4、关于香烟收寄标准，以下说法错误的是（）[单选题]
选项 小计比例A.寄递卷烟、雪茄烟每件以二条(400支)为限(二者合寄时亦限二条)；113.63%B.寄递烟叶、烟丝每件以五公斤为限(二者合寄不得超过十公斤)；103.3%C.月结客户当天邮寄10条以内的香烟，可允许分票、多件邮寄;&(答案)27490.43%D.同一寄件人(客户)每天限寄二条，不允许分票、多件邮寄。82.64%
5、按要求携带快件：______KG以内快件须入包，_____KG以下体积较小的快件尽量入包，背包须随身携带，不能入包的快件应妥善捆扎携带。（）[单选题]
选项 小计比例A.1；3&(答案)28393.4%B.2；351.65%C.3；5154.95%
6、保价快件声明价值1001元,保价服务费为______元。（）[单选题]
选项 小计比例A.1元51.65%B.2元20.66%C.5元&(答案)29697.69%
7、如发现订单信息异常，须在发现后______分钟内，使用手持终端做异常备案。（）[单选题]
选项 小计比例A.5分钟&(答案)26687.79%B.10分钟92.97%C.15分钟268.58%D.20分钟20.66%
8、以下不允许出现的托寄物品名是（）[单选题]
选项 小计比例A.枸杞103.3%B.玻璃杯92.97%C.毛衣10.33%D.电子产品&(答案)28393.4%
9、收取保价件时应如何操作?[多选题]
选项 小计比例A.当面验货&(答案)29898.35%B.当面包装&(答案)27390.1%C.当面贴保价贴纸&(答案)29898.35%D.要求客户本人当面在保价贴纸上签字&(答案)29898.35%
10、传统业务物品的包装由哪三个部分构成[多选题]
选项 小计比例A.外包装&(答案)29998.68%B.内包装&(答案)30099.01%C.填充物&(答案)29497.03%D.编制袋51.65%
11、内包装是直接与产品接触、直接保护商品的包装，其主要作用[多选题]
选项 小计比例A.减小传递到产品上的冲击、振动等外力&(答案)29998.68%B.分散作用在产品上的应力&(答案)28895.05%C.保护产品的表面及突起部分&(答案)29497.03%D.防止产品间的相互接触&(答案)29597.36%
12、内填充物主要作用是填满包装箱内的剩余空间，使商品保持不晃动。一般常见内填充物料有以下哪几种？[多选题]
选项 小计比例A.气泡膜&(答案)10133.33%B.充气袋27891.75%C.泡沫边角料等&(答案)29196.04%D.报纸72.31%
13、锂电池产品收寄要求：[多选题]
选项 小计比例A.机电可分离的电子产品，需将电池单独密封包装(发运多块电池，须对每块电池单独密封包装)&(答案)29898.35%B.机电一体的电子产品，电源须处于关机状态&(答案)29697.69%C.禁止收取如摩托车、电动车、汽车蓄电池类快件，禁止收取额定能量大于100WH(约2万毫安)的锂电池或充电宝&(答案)27992.08%D.锂电池产品一律A标陆运发运&(答案)29196.04%
14、可以收寄的活物有哪些？（）[多选题]
选项 小计比例A.甲鱼&(答案)27490.43%B.龙虾&(答案)28293.07%C.活鱼3511.55%D.大闸蟹&(答案)29798.02%
15、可以收寄的冷媒有哪些？（）[多选题]
选项 小计比例A.干冰3812.54%B.蓝冰&(答案)25985.48%C.生物冰袋&(答案)29296.37%D.冷冻矿泉水&(答案)28794.72%
16. 与收派员直接接触的客户为当事客户，如( )表示其联系收派员时产生态度问题，责任正常成立。[多选题]
选项 小计比例A.寄方客户&(答案)30099.01%B.收方&(答案)29697.69%C.第三方客户&(答案)28092.41%
17.收方客户来电投诉，称“你们业务员要求下来取件还态度不好”，这种场景主要涉及服务类中的哪两种类型。[多选题]
选项 小计比例A.伪造客户记录82.64%B.肢体冲突72.31%C.不上门&(答案)29898.35%D.言语不当&(答案)29196.04%
18.收方客户来电投诉，称“我刚刚下了订单发件，收到短信称快件已成功发走，但实际我的快件并没有发走，业务员取件时说自己提前操作了一下上门收件、还责怪我每次不拨打他的电话”。这种投诉涉及到服务类中的( )。[多选题]
选项 小计比例A.伪造客户记录&(答案)29597.36%B.肢体冲突92.97%C.不上门258.25%D.言语不当&(答案)29196.04%
19. 派件过程中，客户对公司时效不满意埋怨收派员，遇到这种情景业务员用语正确的是：[多选题]
选项 小计比例A.“你好，不好意思姐，耽误您使用了，给您带来的不便请您谅解”。&(答案)30199.34%B. “你好，姐，您看这样吧，我帮您回去向公司反馈一下，后期给您一个满意的答复”电联点部起工单上报。&(答案)30099.01%C.“这个件在仓库好几天了，一直没有人出仓，我好心给送你过来了，跟我又没有关系”。30.99%D.“这是公司运输过程中的问题，跟我没有关系，你找我们公司去吧。”41.32%
20. 电联收方电话为寄方客户，以下服务用语正确的是( )。[多选题]
选项 小计比例A. “你好，我是顺丰快递的，请问一下收方电话号码是多少，我好给收方客户派送过去”&(答案)30299.67%B. 记录收方电话，回复：“好的我已经记录下来，现在就给客户派送过去，请您放心，再见”&(答案)29898.35%C.“你怎么不写收方客户电话呀，每次才问你收方电话，挺耽搁我时间的”61.98%D.“好的我记下了，以后别这么写了”主动挂断客户电话41.32%
21. 地址超范围快件，电联客户要求自取，以下服务用语正确的是[多选题]
选项 小计比例A.“您好，我是顺丰快递的，到了您一票快件，由于您的地址我们公司暂时没有开通服务，您方便过来取一下吗”，或者有没有可以改派的地址给您派送？&(答案)30199.34%B.如果客户同意自取，“好的，稍后我把取件地址、电话、单号给您发一条短信，请您留意查收”&(答案)30099.01%C.如果客户要求派送快件，“您好，由于您的地址我们公司暂时没有开通服务，我帮您咨询一下我们公司，看是否可以给您特殊安排一下快件，稍后给您回电话”。根据具体情况进行安排。&(答案)29296.37%D.到了你一票快件 ，你过***那里取一下快件，不要太晚了。20.66%
22. 以下对态度行为类定义四要素描述正确的是[多选题]
选项 小计比例A. 态度行为类定义：在收派服务过程中对客户造成不良感知的态度或行为不当问题；&(答案)30299.67%B. 服务对象：根据客户来电投诉描述的具体内容判定是否为我司服务对象(当事客户)；如无单号投诉但能描述自己为我司服务对象(单标寄方、单标收方、寄件人、收件人)视为当事客户；；&(答案)29998.68%C. 投诉对象：明确为区部、网点、员工本人；&(答案)28393.4%D. 事件经过：能描述投诉事件的具体经过。&(答案)28694.39%
23.整体鉴定规则中描述正确的[多选题]
选项 小计比例A. 以当事客户(不区分是否有寄快件)感知为准，当事客户首次来电反馈如属于态度行为类问题，责任则正常界定；&(答案)29898.35%B. 非当事客户本人来电投诉，客服需与当事客户本人核实，如未核实不界定地区责任&(答案)26386.8%C. 与收派员直接接触的客户为当事客户，如寄方、第三方客户表示其联系收派员时产生态度问题，责任正常成立。&(答案)29597.36%D.仅针对代收货款快件，寄方来电反馈派件地区收派员态度有问题，可不界定地区责任。&(答案)23477.23%
24.态度行为类中1类伪造客户记录、2类肢体冲突，处罚依据正确的[多选题]
选项 小计比例A. 收派员四类责任，扣行政分10分，并抄写《员工服务意识强化》诚信篇十遍。&(答案)26788.12%B. 《奖励与处罚管理规定》第二十七条第(一)款第(3)项；下属出现四类责任问题，直接管理者扣行政分2分，间接管理者扣行政分1分，主要管理者受口头警告&(答案)29396.7%C. 收派员二类责任，扣行政分4分，并抄写《员工服务意识强化》服务篇五遍。4916.17%D. 《奖励与处罚管理规定》第二十七条第(一)款第(1)项；下属出现二类责任问题，直接管理者受口头警告6421.12%
25.下列属于态度行为类问题的[多选题]
选项 小计比例A.“多次不接客户电话，接通后又不小心挂断，未给客户回电”&(答案)29798.02%B.“你要是不发的话就走其他快递，进电梯后手机挂断”&(答案)29998.68%C.电联收方为寄方客户电话，无故说其一顿&(答案)29597.36%D.客户不在家，要求他人代取，期间业务员多次催促，语气不好&(答案)29497.03%
26. 山西区整改三大陋习内容为？[多选题]
选项 小计比例A.核实签收人&(答案)29898.35%B.巴**操作不规范&(答案)30199.34%C.催收&(答案)29998.68%
27.回单不允许出现什么字样[多选题]
选项 小计比例A.门卫&(答案)29898.35%B.前台&(答案)29898.35%C.保安&(答案)29798.02%
28.对于入仓件未及时扫描上门派件的，次日需进行滞留件盘点；（）[单选题]
选项 小计比例A.正确&(答案)29497.03%B.错误92.97%
29. 接到订单后5分钟之内联系客户，以营运回访客户的真实结果为准。（）[单选题]
选项 小计比例A.正确&(答案)30199.34%B. 错误20.66%
30. 所有成功派送的快件需引导客户在“收件人签署”栏使用正楷字签名，签名需清晰可辨：（）[单选题]
选项 小计比例A. 正确&(答案)29998.68%B. 错误41.32%
请对讲师卫溪或王骏或程乔进行培训满意度评价，评分标准（很满意：5分
较满意：4分 一般：3分 不满意：2分 很不满意：1分）[矩阵量表题]
该矩阵题平均分：4.92&& 12345平均分仪容仪表0(0%)1(0.33%)0(0%)20(6.6%)282(93.07%)4.92课程内容0(0%)0(0%)0(0%)26(8.58%)277(91.42%)4.91课件制作0(0%)0(0%)0(0%)22(7.26%)281(92.74%)4.93系统条理0(0%)0(0%)0(0%)24(7.92%)279(92.08%)4.92表达能力0(0%)0(0%)0(0%)26(8.58%)277(91.42%)4.91工作启发0(0%)0(0%)0(0%)20(6.6%)283(93.4%)4.93场面把控0(0%)0(0%)0(0%)26(8.58%)277(91.42%)4.91互动参与0(0%)0(0%)1(0.33%)21(6.93%)281(92.74%)4.92问题解答0(0%)0(0%)0(0%)21(6.93%)282(93.07%)4.93回顾总结0(0%)1(0.33%)0(0%)18(5.94%)284(93.73%)4.93小计0(0%)2(0.07%)1(0.03%)224(7.39%)%)4.92本题平均分：4.92&选项 小计比例100%210.33%300%4206.6%528293.07%本题有效填写人次303(2)&课程内容本题平均分：4.91&选项 小计比例100%200%300%4268.58%527791.42%本题有效填写人次303(3)&课件制作本题平均分：4.93&选项 小计比例100%200%300%4227.26%528192.74%本题有效填写人次303(4)&系统条理本题平均分：4.92&选项 小计比例100%200%300%4247.92%527992.08%本题有效填写人次303(5)&表达能力本题平均分：4.91&选项 小计比例100%200%300%4268.58%527791.42%本题有效填写人次303(6)&工作启发本题平均分：4.93&选项 小计比例100%200%300%4206.6%528393.4%本题有效填写人次303(7)&场面把控本题平均分：4.91&选项 小计比例100%200%300%4268.58%527791.42%本题有效填写人次303(8)&互动参与本题平均分：4.92&选项 小计比例100%200%310.33%4216.93%528192.74%本题有效填写人次303(9)&问题解答本题平均分：4.93&选项 小计比例100%200%300%4216.93%528293.07%本题有效填写人次303(10)&回顾总结本题平均分：4.93&选项 小计比例100%210.33%300%4185.94%528493.73%本题有效填写人次303收寄标准查询
收寄标准查询
收寄原则：
一、禁止收寄：禁止收取易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性及违法物品。
二、限制收寄：
&&1.尺寸和重量：
&&&&①、陆运快件：单件计费重量不超过130KG或三边（长、宽、高）分别不超过2.5米、1.5米、1.5米；
&&&&②、航空快件：单件计费重量不超过80KG或三边（长、宽、高）分别不超过2.5米、1米、0.8米；
&&&&特殊说明：顺丰时效产品需按照各时效产品的重量及尺寸要求执行。
&&2.航空限制：原商业包装液体、膏状、粉末类食品可通过航空方式发运，如原包装的奶粉、咖啡粉、保健品、矿泉水等；非商业原包装的其它液体、膏状、粉末类物品需提供《鉴定报告书》在发运机场报备通过后方可发运航空。
&&3.化工类：除日用化工品外（如牙膏、洗面奶、洗洁精、化妆品），其它化工类物品需提供安全属性证明材料，确认安全后，将证明材料随货寄出。若需要通过航空发运的，需提供《鉴定报告书》在发运机场报备通过后方可发运航空。
&&4.活体动物类：除大闸蟹、甲鱼、大龙虾外，其它活物体动物禁止收寄。
&&5.电池类：
&&①航空收寄标准：
&&&&检测报告：必须提供符合UN38.3测试和1.2米跌落试验相关检查报告；
&&&&报备：提供检测报告原件向机场安检报备通过后方可发运；
&&&&包装：必须为商业包装，每台电子产品最多配2块电池，且机电分离，电池须独立密封包装；机电一体的电子产品须关机。
&&②电池禁收：禁止收取摩托车、汽车、电动车（含电动单车、三轮车、平衡车）的蓄电池，禁止收取额定能量大于100WH（瓦/小时）的锂电池或充电宝。
&&6. 生鲜、时令水果类：为保证物品运输品质，部分时令蔬果类单票不能超过5KG，大闸蟹单票不能超过10KG，如超出需分票寄递，各地如有特殊要求，以当地收派员核实为准。
三、说明：
1、散单客户发至新疆单票快件计费重量不超过1KG。}