优秀店长所具备的能力_百度知道
优秀店长所具备的能力
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1、做正确事著名管理大师彼得。杜拉克提出真正的领导者核心职责是坚持做正确的事。对于一个店长而言，也是如此，就是具备把握方向和大局的能力，不被眼前利益所诱惑。首先，必须具备识别什么是店内最正确的事，找到后并坚持去做。评价正确的标准是在你带领员工做了某些工作后可以产生如下的结果：在长期范围内，保持店内纯收益达到或超过预期目标;在总体成本费用相对低的前提下，质量和标准不断提升;员工能力成熟、士气高昂，保持高生产力水平等指标。比如以最近公司正在抓工时控制为例：作为店长在接受公司这样的政策后，正确的做法是：首先，思考公司推行这项政策的原因是什么?工时控制的根本目的是提高人均生产率，从而提升单店的赢利能力和竞争力。其次，需要考虑工时控制对店里员工带来的好处和负面的影响是什么?对经理和主管的好处是学会用最少的人力做出最大的价值;对员工的好处是通过高效率的工作获得出色的能力与丰富的经验，提升个人的市场价值;负面的影响是员工认为资金紧张，要省钱，要裁员，要降低工资。第三，店长需要与经理和员工进行有效的沟通，强调工时控制对他们的好处和利益，打消他们的顾虑。第四，店长与经理和员工一起分析和寻找工时控制的解决办法，包括：员工的能力是否胜任;工作方法是否简单高效;人员是否存在浪费;工作积极性是否饱满;沟通是否有效;各岗位间是否存在不同时间段的劳动量不同;设备、资源是否影响效率;制度、规范是否合理等都是影响生产率，根据以上因素找到有针对性的解决的办法，自然会全面提升人均生产率，达到工时控制的根本目的。如果，把工时控制的注意力仅放在裁员和降薪上，那么会导致员工士气下降，人员流失而不能及时替补，员工素质降低，没有充足的“老人”开新店等现象，这样的结果与工时控制的目的是背道而驰的。如果在你带领员工用尽各种办法，仍然无法实现公司的控制指标时，作为店长需要有责任向公司陈述理由，提出更合理的指标。总之，正确的事是符合长远目标，符合公司和员工的利益的。2、经营意识传统上店长是一线的运作经理，主要负责标准的贯彻执行，但这不是一个完成意义上的店长，店长需要主抓经营，要对整个店的利润、销售负主要责任。一切有利于利润、销售的做法都是可以尝试的。店长是对一个店的经营业绩负最后的责任。对此，店长是没有退路的，必须想办法带领员工不断走向成功。3、创新能力：零售业不是一个普通的行业，是随时可以产生“英雄业绩”的行业。在宜家最先采用组装家居的销售模式，最后成为一种流行的家居销售模式存在。要创造英雄业绩，就必须依靠创新意识和创新能力。尤其在销售方面，要勇于和热衷于通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动，为员工创造一个能够创新的环境和氛围，只有全体员工的智慧得到创造性发挥，才能够实现店内的经营目标。对于任何想法，只有用实践去证明它的合理性，而不能轻易说“不”。4、坚持质量和标准如果你不一贯坚持标准和质量，认为员工很辛苦，一些标准可以放松，每天提升一点很难，但每天放松一点却非常容易。放松质量，就会不断发生问题，你就必须不断花时间去救火。最重要的是放松标准后，员工就会自然按照自己习惯的方式去做事，做得一般就自认为可以了，但我们的会员却感觉越来越不好，他们或者有怨言，或者离我们而去，失去了衣食父母，也就失去我们事业的土壤。坚持标准和质量可以提升员工的能力和素质，可以带动促进销售。以生鲜为例，同一种产品，保质期3天和1天的区别：保质期为3天，员工会在第一天做很多产品，卖的不好也不着急，因为第一天卖不出去，第二天、第三天可以继续卖，如果前两天没有尽全力去销售，等到第三天也很难销售了;而保质期为1天，员工在采购材料时就会花心思计算合理的销售额，控制成本，在产品不好卖时他会主动站在货柜前向顾客推销，否则到关店时还卖不出去，就变成弃货和损耗。由此看来高标准可以激发员工的智慧和提升员工的能力。海尔集团在创业之初，张瑞敏当着全厂员工的面砸掉76个冰箱，砸出了海尔人的质量意识，成为海尔集团发展的根本保证。所以，质量是企业的生命。作为店长你必须成为店内质量和标准的化身。5、领导能力依靠的店长一人是无法使一个店获得成功，店长必须赢得员工的尊重和信赖，能够不断激发所有员工的工作热情和创造力。要实现这些，店长需要作到：主动向员工询问各种意见和建议;尊重和信任员工的能力和创造性;关注员工的个人成长和发展等。6、 积极的心态面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最大的，但作为店长无论遇到任何困难，也不能在员工面前抱怨，因为你的情绪就是全店员工的情绪。当你满腹牢骚时，你的员工已经有了完不成目标的借口和理由，最关键的是情绪低落，导致创造力和生产率最低。店长不是球员而是教练，对一场比赛失利，球员可以把责任踢给其他球员或教练，但作为教练的你，只有对比赛结局负全部责任。所以，作为店长没有退路，唯一的选择是带领自己团队不断获得更佳的业绩。7、培育下属意识和愿望店长至少是部门经理的专职教练。部门经理都变的称职，你就完全可以充分授权，花更多的时间去思考经营上的事情。授权的前提一定是部门经理具备处理被授权任务的能力。所以，授权虽然很重要，但打好授权的基础——训练更重要，许多授权失败就是因为对部门经理培训不足，部门经理不具备解决问题的能力。另外，授权是有风险的，出了问题，责任在店长，而不在部门经理，因为授权不授责。让部门经理在错误中不断提升和成长，最后部门经理才可以成熟，达到了培养人才的目的，也使店长从日常事务中解脱出来。同时，店长需要把这种领导就是教练的文化，传播下去，让经理和主管同样具备教练意识和能力，带动培育下属。8、目标意识有这样一个事例：在某个时期，一个超市内的果蔬销售额一直很低，日销售2千多元，店长召集生鲜经理和所有主管开了一个研讨会，主题是如何把果蔬的销售搞上去。大家激烈讨论，想尽各种办法，最后订了一个目标：在一周内至少有一天的销售额超过5000元。结果是在下一周果然有一天销售额超过5000元。店长很高兴，询问他们是如何实现的，主管回答说：我对员工讲，店长要求我们在一周内必须有一天销售额超过8000元。按照这种方式，后来该店在一周内可以有一天超过10000元的销售。这里是什么导致了销售的成功，关键是明确的目标和对实现目标的信心。国际成功学研究表明：目标意识是成功人士最重要的特征之一。店长负责制，并不是希望把全部责任放到店长一个人身上。店长需要把目标分解到每个部门、每个员工;要与员工对实现目标达成共识;激发员工实现目标的激情和信心;让员工体会到目标实现的成就感等。
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百分网【员工管理】 编辑：余圆圆
要想做一个优秀的超市店长，除了知道市场行情以外，我们还需要超市店长拥有综合素质，所以今天小编为你们总结了超市店长管理的六大要素，仅供参考！超市店长管理要素1：基础管理基础管理分服务礼仪，业务知识，培训检查，早晚会议管理，店面形象，卫生检查，安全管理等待，虽然是基础管理，但是它涉及到了门店管理工作的方方面面，它体现了精细化管理的思想，和品牌管理息息相关，比如基础管理中的服务礼仪，店面形象，卫生它们本身就是品牌管理中的一部份。超市店长管理要素2：人员管理做为团队管理者,需要了解和尊重员工.每个人都有优点和缺点。招聘进来的人首先要给予肯定,发掘身上的优点，并给予利用发挥好.作为店长不能总说下属的不是。也不能只看缺点在用人方面要敢于用人和善于用人。使人尽其才。超市店长管理要素3：门店的内部管理内部管理是以顾客价值为中心，通过各种途径提高我们的美誉度，让顾客觉得我们提供了差异化价值，从而在购买商品是选择我们，而不是别人。超市店长管理要素4：店面促销管理店面促销对于提升店面形象，提升销售氛围是很有利的，分为店外促销，店内促销。店外促销包括店面的形象布置，气氛的营造，店内促销包括店内的形象布置，气氛的营造。在生活城店面促销管理由专门的促销主管负责。超市店长管理要素5：工作方法管理让沟通贯彻全过程。在项目管理中需要不断的进行沟通,让沟通贯彻整个过程,店长需要了解项目的进展细节,不能只发挥管道作用,仅仅是员工与领导的管道作用的店长,容易成为项目发展的问题症结所在. 学会执行:管理在理论上是计划、组织、控制与协调，但是在实践中我更认同管理就是细节的被执行。超市店长管理要素6：市场信息管理市场信息管理负责加强对竞争对手的调查，分析。对竞争对手的主推情况，销售政策，市场动作进行信息收集。并结合自身的情况改进销售政策，做到重点打击。超市店长现场管理技能训练营总学时：课程介绍：①现代商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争。店面的顾客流量、销售额等取决于营业人员的服务态度和销售能力能否使广大顾客确实感到非常满意。本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌、有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。②店长作为门店的高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率的高低，直接关系到门店的效益。一个优秀的店长就像一个优秀的导演，他们将如何促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯？如何把握市场，避免不必要的开销和支出，争取最大的利润？培训收益：1、提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力；2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高；3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩，真正以团队迎接新时代！课程特色：作为管理者的你，同样的事反复的做，你如何把它做好，如何清晰自己的职责与定位，提高个人影响力与店面运作能力。培训方式：根据现代零售业管理者综合能力进行全面的分析并作出系统训练，到达企业与职业要求。适合对象：区域经理/店长/店长助理/店面督导/店面资深员工适合行业：零售连锁业培训用时：14小时课程大纲：课程提纲 一、管理者心态与自我管理1、店长应须具备的素质和能力指导、教育部属、管-理-员工的能力；策划及实践、创新能力；提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学；个人的魅力；2、每天店长的工作职责是什么3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？商品的流动；人员的流动；资金的流动；信息的流动；4、店长应学会每天科学合理安排日常工作5、店长怎样才能对设施管理好6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理营业目标设定的目的；经营计划必须符合贩卖目标；了解现状，实施月份目标，个人目标；7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导第二讲：超市店长领导技能提升1、什么是领导艺术；2、什么是分派与授权？其定义、有利之处、障碍各是什么；3、授权原则、要诀、与分派的关系；4、什么是成功指导、工作指导、改进指导；5、什么是口头指导、书面指导、评估与考核；6、什么是鉴定事由、评核标准、考核标准；7、鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策；8、什么是“店中店”；其概述简介、目的、要点；9、如何激励员工、有效的责任分工；10、时间管理；善用时间要诀；11、参与竞争、忠于您的事业；第三讲：沟通从心开始1、什么是沟通与聆听；2、沟通定义；3、影响沟通因素；4、沟通方法要领；5、沟通时向你部下提出的目标要明确；6、沟通时你要学会无私奉献；7、沟通时以亲情对待员工；8、组织沟通最有效的十个方法；9、管理中沟通的重点。第四讲：员工辅导1、员工教育培训步骤是、内容；2、新员工训练计划、案员工训练计划；3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；第五讲：服务创造价值1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。4、商场常见顾客投诉的事例分析；5、店面突发事件处理。第六讲：如何有效激励员工1、员工激励的方式、作用；2、员工考核的含义、办法、意义及作用；3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；4、员工自我鉴定、员工绩效5、工作实现评估；6、服务技能大赛；第七讲：市场竞争策略人员竞争对策；货品/促销竞争策略店长岗位职责：&&一、工作职责&&（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标,依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。&&（2） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。&&（3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。&&（4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。&&（5） 有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。&&（6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。&&（7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。&&二、人事管理&&（1）指导属下员工之纪律及考勤。&&（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。&&（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。&&（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。&&（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。&&（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。&&（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。&&（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。&&（9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。&&三、顾客服务&&（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。&&（2）有效处理顾客投诉及合理要求。&&（3）建立顾客与公司良好关系。&&（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。&&四、货品管理&&（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。&&（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。&&（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。&&（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。&&（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。&&（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。&&五、店铺运作&&（1）监察全店销售工作。&&（2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。&&（3）维持货场及货仓整齐清洁。&&（4）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。&&（5）确保店内外装修，货架完好无缺。&&（6）监管一切店内装修，维修事项。&&（7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。&&（8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。&&（9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。&&(10)带动全体员工，有效提升销售业绩。&&(11)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。&&(12)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。&&(13)定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。&&(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。&&店长绩效评定标准&&1、达到每月的销售目标。&&2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。&&3、提供良好而舒适的销售环境。&&4、对店铺所有的财产有保护的义务。&&5、严格执行公司各项制度。&&6、帐目清楚、帐物相符。&&7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。&&岗位：副店长&&直属上级：店长&&直属下级：资深导购员、见习导购员&&工作职能；协助店长所辖专卖店的管理&&职能描述：&&（一）店铺运作&&●协助店长监察店铺销售工作及保持运作正常。&&●负责营业前或打烊相关工作。&&●维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作。&&●协助店长处理一切维修工作。&&● 负责店内货品、财物及现金安全。&&●协助店铺所有陈列工作。&&●确保店铺内播放公司提供的音乐。&&●协助店长完成各种报表和单据工作。&&（二）货品管理&&●协助店长保持店内存货充足。&&●依据公司VI手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。&&●因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。&&●协助监管收货及退货，并确保无误。&&●留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。&&（三）顾客服务&&●&&协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。&&●&&处理顾客投诉及合理要求。&&●除具备导购员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接-班人。&&（四）人事管理&&●根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。&&●协助执行仪表标准及制服标准。&&●协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。&&●辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。&&●协助主持早会或晚会，加强与员工之间的沟通。&&●公平处理同事人际关系，并提高团队精神。&&绩效评定标准&&1、达到每月的销售目标。&&2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。&&3、提供良好而舒适的销售环境。&&4、对公司所有的财产有保护的义务。&&5、执行公司各项制度的力度。&&6、帐目清楚、帐物相符。&&7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。&&销售技巧&&服务标准：&&1：自由购物：给客人购物空间&&--- ---但不等于不用招呼客人&&--- ---与客人沟通时要有安全距离&&2：全情服务&&-------尽量一个同事服务一位客人&&--- --专心投入服务客人&&--- --Pass给其他同事要交代清楚&&3：主动积极&&-- ---最利落的动作，对客人有交带&&-- ---主动找话题与客人沟通&&-------保持积极乐观的心态&&顾客行为心理：兴趣---进入---浏览----关注---有机会购买&&优质服务七步曲：&&1、预备&&2、打招呼&&3、了解需要&&4、介绍产品&&5、附加推销&&6、付款&&7、完成交易&&外部预备：&&仪容，仪表&&补货搞卫生&&内部预备：&&心态调整,自我激厉&&预备：&&1、优秀的售货员应时刻保持仪表的整洁， 时尚而有朝气，避免口气及身体异味.&&2、优秀的售货员应保持乐观积极的心态，勇敢面对困难的挑战。&&3、不要把私人情绪带到工作中去，努力提高自身的抑制力。&&打招呼技巧：&&1、最亲切的笑容&&只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微&&笑面对顾客与同事.&&2、最动听的声线&&我能让声音也微笑起来&&3、最自然的招呼&&我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服&&了解需要：&&1、 眼观六路&&留意观察客人的身体语言&&2、耳听八方&&留心倾听客人的语言，以了解需求&&3、主动沟通&&是了解客人需要最有效和直接的方法&&介绍产品的FAB/USP&&F —产品的卖点&&A—优点，从卖点引发用途&&B—对顾客的好处&&usp—独特\销售\重点&&n是的...但是… 处理顾客的质疑技巧&&介绍产品&&1、巧用介绍产品的秘诀：&&&&&&&不卖货品卖好处。&&2、处理客人质疑的技巧：&&YES…BUT..&&附加推销技巧：&&1、最精彩的搭配.&&有精彩的搭配，才有成功的推动力&&2、最利落的动作.&&我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。&&&付款：&&1、店务员与收银员交接清晰.&&2、收银员应与客人目光接触，保持笑容，动作迅速，适当交流，避免冷落客人.&&3、唱收唱付，技巧做附加推销.&&4、整理好客人的货品.&&完成交易：&&1、不因为顾客的不购买而露出失望或反感的表情.&&2、不因为顾客的大量购买而露出兴奋或狂喜的表情.&&3、唱收唱付，技巧做附加推销.&&4、主动送客，邀请客人再次光临.]\]&&优质的服务五原则：&&最亲切的笑容&&只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事;&&最动听的声线&&我能让声音也微笑起来;&&最自然的招呼&&我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服;&&最精彩的配搭&&有精彩的搭配，才有成功的推动力;&&最利落的动作&&我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他想要的货品。店长如何处理顾客投诉？（1）端正自己心态，认真听清顾客的话；（2）真诚地对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属；（3）对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题； 丨（4）仔细、深人地询问相关细节，寻找原因所在。（5）如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底地反复询问，往往有利于找到原因所在。（6）如自己不能解决，不要育目处理，可求助于代理商或相关咨询机构（如中国美容网）。（7）对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。（8）如果对方提出过分要求，则不要轻易表明己方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再做商议。1.如何令自己的下属快乐地工作?解答：作为店长，有责任也有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能拥有快乐的心情，才能快乐的工作。想要下属拥有快乐的心情，首先应从店长做起。店长应调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可多鼓励少批评，学会关心下属，多与下属沟通交流，多表扬做的好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境，这样员工才会快乐的工作。2.如何调动员工工作的积极主动性?解答：每日重复一成不变的工作必定是乏味的，作为店长，可以通过在店内经常组织一些比赛并给予适当的奖励来提高员工之间的竞争力，调动员工的工作积极性。比如，销售比赛，面包制作速度、品质竞赛，顾客对裱花房或导购人员满意度的评比，甚至还可以展开每日早晚班销售额的竞赛，这样员工如想提高自己或当值班次的成绩，就会积极主动的工作。另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激起员工的工作积极性。3.遇到员工情绪低落，应怎样处理?解答：员工工作时出现情绪低落，与店长管理处事的能力有很大的关系。诸如缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等等，这都会造成员工情绪的低落。当然，每一个人意志消沉的原因不尽相同。有些人可能是因为从事超负荷的工作，经常失败，于是对工作缺乏信心，积极不起来;有些人也会因为遇到了专横独断的上司，未能达到自己创意工作的满足感;还有些人在同事之间缺乏亲和力，甚至相处得极不愉快，每天上班，一见面就感到厌烦，甚至还有私人生活的一些问题等等。总之，员工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切实了解员工的心理状态，胡乱搬出一大套不痛不痒的鼓励话，这都是无效的。因此，针对不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作热情，这是管理者必须具备的能力。店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，从多方面来了解员工。一旦发现员工情绪低落，应及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能够愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想尽方法解决他的烦恼。4.员工与员工之间产生了矛盾发生了冲突，应如何化解?解答：首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领的团队的和-谐气氛。在化解冲突时我们必须牢记：●处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协;●不要用解雇来威胁人，除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，事后又没有付诸实施，你就会失去信用，大家都不会认真去对待你说的话;●应区别事实与假设。消除感情因素，集中精力去进行研究，深入调查，发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，因为找到根源才是解决冲突的关键;●坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心来倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己来解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起来会见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。另外，为了会谈能够成功，我们必须做到以下几点：1)确定时间和地点。匀出足够的时间，保证不会把会谈的内容公布于众。2)说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。3)善于倾听不同的意见。在了解相关的情况之前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事情，还是仅仅因为感情或是性格上合不来。4)注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当员工讲述事情经过时，你不能赞同得点头，你不能让双方感觉到你站在某一边。事实上，完全中立有助于使冲突的双方相信你的公正。5)重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，务必不发生误解。6)寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。7)制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。8)记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。9)别忘记会后的工作，这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也就解决了。冲突的双方回到工作岗位之后他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何员工之间的冲突——这是店长的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但是你愿意做出努力，解决任何问题。5.某老员工比你先加入公司，但你因自身的能力得到提拔，成为了她的上司，她心里不服，不尊重你，不服从你的安排，应如何处理?解答：首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理下属的权力。工作上你就要大胆管理，与员工多沟通。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。如果老员工是因为心理不平衡而故意为难你，你应该抽时间及时与他(她)沟通，告诉她公司提拔自己只是认可自己在某些方面的表现，但和老员工相比还有很多的不足，今后还请她多多指导帮助。虽然现在成了他(她)的上司，但也谈不上谁管谁，只不过是公司赋予自己更多的责任罢了，希望她能理解并支持工作。另外，工作中应给予该同事更多的关注，认可他(她)的优点，帮他(她)认清自身的不足，并鼓励他(她)修正不足，这样才能得到更多人的认可，发展的机会也会更多，从而拥有良好的心态对待今后的工作。在上级领导来店里时，要当面多提及该员工的工作表现，并创造她和上级领导交流的机会，这样她的心态就会改变，不但会积极努力的工作，而且也会全力支持你的工作和安排。6.新任店长怎样才能尽快在员工中树立威信?解答：新店长上任后，应尽快组织全体员工召开员工大会，向员工介绍自己，也借这个机会了解员工。更换店长后，员工可能会有两种表现，第一认真工作，小心谨慎，避免犯错;第二故意去做违反制度和操作标准的事，看店长的态度。所以，在工作中一定要严格遵守公司制度和标准，发现问题及时指出并给予解决，不可为了给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼。另外，要尽可能的在员工面前展现自己的能力，比如专业的理论，实际的操作，处理突发状况及顾客投诉等，这些都可以帮助员工认识你，信服你，以便尽快在员工中树立起威信。7.新店长如何让下属适应你，配合你，迅速建立良好的人际关系?解答：对于下属来说，适应新店长的管理需要时间。那么新店长更要以身作则，多参与到一线员工的工作中去，了解每个员工的性格及对新店长的期望。工作自己尽快调整到员工想要的角色，严格遵守公司制度及各项工作标准，公平公正，一视同仁，起到好的带头作用。生活中也要关心员工，与员工保持密切沟通，以自身能力来感染和带领员工一起工作，从而让员工接受你并配合你。8.调到新店后，感觉店内员工对自己的管理方式不适应怎么办?解答：作为进入新环境的店长，你应该明白店内员工都已习惯原有的工作方式，不能强求员工按你的想法来工作。如感觉到员工的不适应，或是潜在的抵触，你就有必要主动的与员工多进行沟通，了解清楚员工到底是哪里不适应。如果有必要就做出适当的调整改进，但不可完全去适应员工，这样会让自己陷入被动，不利于日后的工作。也可主动与前任店长交流，了解前任店长的管理方式，及店内员工的具体情况及工作上的长处、短处，便于日后管理的展开。9.员工私下经常谈论前任店长如何如何好，感觉有压力怎么办?解答：员工谈论前任店长的好，说明大家都认可了他/她的工作，但也间接体现了你在工作中的不足，要相信员工绝无恶意。因此，可以多和员工进行交流，了解前任店长的工作方式，吸取他/她好的工作方法及经验并运用到今后的工作中去。或许有些方面觉得自己采用可能会不合适，那么可以不去效仿，但是好的工作经验一定要学会并做到，用心去做，坚持一贯的标准，公平公正，爱护每一位员工，时间久了，员工自然会感受到你的好。10.如有员工是你上司的朋友或亲戚，并仗着这个关系不上进也不努力工作，对他/她提出工作上的要求，他/她也常常达不到，如何处理?解答：作为店长，你必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工，会影响到其他员工的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并要强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正的处理此事。另外也要与员工本人沟通，告诫他不要因为有后台有背景就觉得自己和别人有所不同，那样只会影响他的发展及与其他同事的相处。应鼓励他积极上进，充分的把自己的能力展现出来，这样即可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大的发展。11.涉及到工作调动时，大多数员工不愿调动，或者是要求相熟的员工一起调动，否则就辞职怎么办?解答：作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司的发展，员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助，而且公司也同意，那就可以一起调走，反之就必须想办法劝说员工服从公司的安排。但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回啊”等等，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到了欺骗，也会对工作产生抵触。12.员工经常以辞职作为要挟，不服从工作安排怎么办?解答：下属出现这种情况时，作为店长首先要控制住自己的情绪，然后心平气和的劝说员工，不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员，应服从公司的安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备能力而且能够做好，员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值。同时要让员工清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。13.员工执意要辞职，但公司不批准如何处理?解答：要清楚地了解员工辞职的原因，如是因为家人病重需回家照顾，或个人患病不能胜任本职工作，或者是结婚等情况，店长应向公司汇报，请求公司同意其辞职;若是因为员工之间产生不合，对工作分配不满等原因，应多做员工思想工作，劝其留下，实在不行也可帮员工向公司申请调店;但如若员工宁愿不要工资都要走，那就实在是无能为力了。14.住在店附近的员工不好管理，班次不好协调，工作也不好调动，一旦调动就威胁要辞工怎么办?解答：招聘家在店附近的员工时，事先就要讲清楚公司相关的调动规定，愿意服从公司安排的才可招聘进来。如员工威胁一旦调动就辞职，那就批准。工作不可能一味的迁就，上班就应该以工作为重，不能一味照顾私人问题。15.店内人手不足，工作都不好安排，员工却偏偏要请假，不批假干脆旷工，该怎么办?解答：作为店长，面对这样的员工不要“乱扣不认真工作”的帽子。首先要弄明白员工请假的原因，如果真的是有急事要办，哪怕是从其他店借调人手也要批假，这样员工就会感激你对他的理解，会回报你从而加倍努力的工作。如若并不是什么急事，员工一意孤行的要请假或是旷工，必须给予强硬的处理。而且如果员工经常出现此类情况，坚决的给予辞退处理，绝不姑息。16.如何挽留要辞职的员工?解答：想要留住提出辞职的员工，就得弄清楚员工是因为什么原因想要离开，才可从不同的角度去挽留。比如，询问一下员工辞职后的去向，如果员工仅仅是不想干了，但是之后还不明确该做点什么，那么可以告诉她现在外面找工作比较困难，想找一个发展空间大的公司更不容易，应该好好珍惜现在的工作，不要轻易辞职，至少要找到退路再辞职;如果是员工想转行，那么就告诉她现在转行就得重新学习，一切从头开始，而且现在的技能就会荒废，而掌握这些技能也是付出努力才获取的，轻易丢掉很可惜。总之，挽留员工的方法很多，最重要的，是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视。17.如果有其他公司到店内挖人，该如何安抚员工?解答：可从以下几方面入手安抚员工第一：公司实力的对比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向员工说明在本公司工作的优势，发展空间等。第二：要让员工明白，现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员，一旦人手充足且技术过关很可能失去重用，毕竟新人的工资成本低。第三：作为员工，能被现在的公司挖走，将来也可能被别的公司挖走，这样的人没有哪个公司愿意重用，而且也不会把公司的核心技术传授给你。何况同行业的公司都是相通的，谁挖走谁其他公司都可能会知道，那么经常被挖走的员工就进入业界的黑名单，不会有好的发展。18、员工犯错误，当面指出并令其改正时，员工经常过多狡辩，如何才能让他改掉这个毛病?解答：员工狡辩通常有三种情况：1、觉得大家很熟，开开玩笑或不想当面承认自己做错了，狡辩只是在嘴上，但实际还是会改正的。这一种情况比较简单，可告诉员工，大家虽然关系很好，但是工作就是工作，工作出现了失误就该接受意见并改正，总是狡辩会让人误解是不愿接受建议。2、好面子不想当面承认自己的错，那就先不说哪里错了，直接告诉员工该怎么做，事后在与其讨论他错在哪里。3、认为自己做的都是对的，不听别人的劝告。对于这类员工最好的方法就是让他用错误的方法完成工作，让他看到自己做错了，但是不能去批评，而是要耐心的告诉他错在哪里，如何才是对的，并和，中他讲述谁都会犯错，只有多听取别人的意见，吸取别人的经验，才能减少工作的失误的发生。19、作为店长要勇于承担责任，那么经常替员工承担责任是否正确?解答：如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟员工是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真-相后再来决定是处罚还是批评员工。但责任的承担也应区分具体的情况，不可以经常帮员工承担责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。20、有的店长喜欢和员工一起干活，有的店长喜欢只动口不动手，哪种方法更合适一些?解答：喜欢参与员工工作的店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的依赖，也容易和员工打成一片。但过多的参与会带来一些负面影响，比如说会让员工产生依赖思想，认为总会有人在后面收拾烂摊子，工作就不会太认真太仔细。其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观看着店长来作，这样会被误解为缺少领导能力。喜欢动口不动手的店长看似很有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的“指挥家”，而且不容易得到员工的信任。因此，作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要的时候亲自动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带来工作的动力。21、和员工走得太近，导致员工在工作中不服从安排怎么办?解答：一个好店长，应该是公私分明的。和员工走得近可以，但只能是在生活中，工作毕竟不等同于生活，要让员工区分清楚工作与生活的区别。工作时执行力要强，服从安排是第一位的要求。如遇到员工不听话，不可姑息也不可迁就，该批评就批评，该处罚就处罚。上班是上下级的关系，下班后是朋友，让员工了解其间有着明显的区别，这样才能在工作中管理好员工。22、让员工怕自己，见到自己就像老鼠见到猫，这种管理方法是否有效?解答：作为门店的管理者，首先要明白，让员工怕自己的目的是什么，无非是想让员工好好工作，对自己绝对的服从，但一个怕领导的员工是不可能踏踏实实的认真工作的，原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证工作的效率呢?所以，要想管理好员工，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位员工都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心地投入工作才能保证工作效率。23、平时工作和生活都挺关心员工的，但是员工似乎不领情，工作中似乎并不是很配合怎么办?解答：如遇到这样的情况，作为店长有必要重新审视一下自己对员工的关心是正确，或者在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正的对待每一位员工，这些因素都直接影响到员工的工作心态。更要多与员工交流，让他们说出自己的想法，如果员工的意见是对的，那么要取于向遇工承认错误，并且在日后的工作中改进，这样员工才会慢慢的配合你的工作。24、对于一个很有想法，经常擅自做一些新花样面包的员工该怎么办?解答：这类员工一般头脑灵活，敢于创新。当他们擅自制作出一些新花样面包时切忌不要粗暴的批评和惩罚，避免打消员工的积极性。要及时与其进行交流，说明一下店内每月面包销售和材料消耗情况，以及公司在面包销售方面的规章制度，让员工明白擅自作一些新花样的面包是不能够销售的，而且会直接造成店内的原料浪费，这对门店和公司都是损失。但为了鼓励积极性，可同意每月可以做一两种，之后上报公司，建议店内销售。
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