l：新用户消费过1次再也不来了，这是为什么？2：如何用户，使得用户来过1次再来1次？3：流失的老用户如何让他再回来？如果你有以上疑问，那么可能我的文章会给你带来启发。新用户消费过1次再也不来了，这是为什么？; C: v1 X' \0 y/ a0 C( T( D第一个原因：渠道原因。如果你发现新用户留存很低，那么你可能需要做个渠道分析，如果某些渠道引进来的新用户二次复购远远低于其他的渠道，那么这个渠道就要打个问号，很可能是渠道采取了一些特殊的方法拉来了新客。当下我们基本以“手机号”作为新客的识别，很有可能是渠道刷了一批手机号拿去消费，而消费过后这些手机号就成了永远的空号。所以一旦发现某些渠道的复购远低于其他正常渠道，我们可以从这个渠道中随机抽一些手机号电话调研。在当下拉新成本如此高昂的情况下，你需要果断拒绝那些留存很低的渠道。所以在拉新的时候，我们有时候不能仅看一个渠道获取新客的能力，还需要看看这个渠道后续的留存情况。这里有一个问题，后期做数据分析的时候，我们很难找到这些用户是来源于哪个渠道，这就要求活动的负责人，一开始需要把这些考虑进去。第二个原因：满意度原因。可能包括服务体验和服务商品的满意度。这种我们可以看一下这些复购率低的用户首次购买的商品或者服务是否集中于某几个商品。如果是，那么事情好办了，电话调研对该商品或者该不满意的主要原因，据此提升该服务或者重新包装商品，以此来提升复购率。这里我以快修快保店举个例子：这家门店1月份有100个新客，其中50个去洗车了，50个去打蜡了。结果发现洗车的这批用户中有80%再也没有来过，而打蜡的这批用户仅有10%流失了。这时候我们有理由怀疑用户对洗车这项服务不满意，所以再也不来了。这就需要我们做个用户调研，是因为车子洗的不干净呢？还是排队等候时间太长？还是门店洗车工态度差呢？还是洗车价格太贵呢？最后我们再根据调研情况改善自己的服务或者产品，相信满意度一定会有所提升。基于此，我们确定了满意度很重要后，也为了省去后续调研所动用的大人力物力，我们是不是应该完善app评价体系，可以设置几个评价标签(不要多，三个就够啦，多了用户体验可能不会好)，方便运营同学做数据分析，这样运营同学就不会为了得到一个精确的满意度分析，而去坑次坑次看几万条评论，或者大费周章去做用户调研了。分析的过程可能是这样的，如果发现大家都在吐槽需要排队，但是他还是会照样来二次消费，那说明解决排队问题可能不是我当下最需要解决的问题。如果吐槽排队的，基本上都不来了，那可能我们当下首要解决的问题就是排队问题。如果吐槽员工服务态度的用户特别多，那么是不是员工素质需要调整咧？如果吐槽主要集中于某一个或某几个服务上，那是不是这个服务的培训不到位，或者服务的标准没做好？当然这些东西都需要形成标准的流程，否则就会形而上学，没有下文了。: Y&&M8 e4 f9 Z- O如何提升用户复购率，使得用户来过1次再来1次？前面分析了两个用户来过1次再也不来的原因。对于渠道原因，提升复购的方法就是果断砍去质量差的渠道。对于满意度的原因，提升复购的方法前面也说了就是做好调研分析，根据调研结果提升该服务或者重新包装商品，以此来提升复购率。还有三种常见的提升复购的方法。第一，从商品或者服务的维度出发，对首次购买不同商品的用户的复购率做个排序，看看是否能够发现规律，是否某一个商品的复购率和新用户数都比较高，之后可以针对这个商品做一些包装活动。如果该商品或者服务同样也适用于招新，那再好不过了，直接用该商品或服务作为拉新的手段，这样一举两得。如果这个商品或服务不适合作为拉新政策，那么可以把消费过的用户往该服务或者商品上引导。最简单的就是发该类服务的优惠券啦~第二，在用户购买第一个服务或商品的时候，引导其办类似“套餐卡”的东西。比如这个用户第一次去洗车50元，那么可以推荐他1年的洗车年卡，20元1次，全年10次200元。既然买了年卡就会有2次消费的嘛。再比如考拉的“黑卡”其实也是1个套路。第三，对于首次消费的新用户做好运营策略。我们都知道用户刚来消费过，在一段时间内是相对容易让他二次消费的，但是超过某段时间他可能找到了你的替代品，甚至已经卸载了你的APP,那个时候你就很难让他回头了。所以，对于首次消费的新用户一定做好运营策略。这个策略大概是这样的，你先看下正常的用户平均消费间隔周期，比如周期为10天，那么你是不是可以在该用户首次消费的第5天发放一定金额的优惠券，在第10天发放大一些金额的优惠券，在第20天他可能马上就要流失了，你需要发放更大金额的优惠券诱导他再次消费。如果用户在发放大金额的优惠券后还没有回来，那么应该不是价格的原因，可能是渠道或者商品服务满意度的原因，这就又回到上面分析的问题了。流失的老用户如何让他再回来？首先需要分析这些用户不来的原因。流失的用户量肯定不会少，我们一定不能采取统一的策略。首先需要对流失用户进行分类，高价值用户/中高价值用户/普通用户/超低价值用户，对于不同类型的用户我们发放不同价值的抵用券。对于高价值的用户，我们可以发放高价值的抵用券，因为把他们唤回大概率他们还是会为我们带来高收益。甚至对于这部分用户，我们可以外呼调研，看看是因为什么原因使得曾经那么活跃的他们流失了（这部分的用户量一般都是最少的）。对于用户量很大的普通和超低价值用户，我们肯定不能进行外呼，因为成本高呀，对于这部分的用户我们可以发放一些高频的刚需的便宜的服务的抵用券，吸引他们再次到店。如果我们把握不准到底发什么券比较合适，那么我们可以先抽样几千个用户做测试，看看哪种券转化二次消费的用户数量最多。
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中国汽车经销商
图片来自网络如何提高客户体验？其实是一个庞大的工程。以下这十二招，如果你时时刻刻把它们牢记在心，客户体验就会“蹭蹭蹭”上升了！来源/汽车人频道1主动揽客活动1、对于潜在的客户，提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动，提供特别优惠吸引客户进店。2、对于潜在客户，可以通过与联盟商家共同举行活动，借力发力，拉动客户进店（酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等）。3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法，吸引客户进店。4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息，并提醒客户。5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测。6、参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张亲情卡，告知客户凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录公司网站，可以查询维修历史资料和即将要进行的维修保养项目。7、客户每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）。8、长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请客户参加。9、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的客户群体。10、
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& 专业干货！如何用科学方法帮你提升用户粘性？
如何提升用户粘性？这是产品有一定UV后都会面临的问题。大部分产品都在尝试主动跟用户联系，比如电商类APP定期给用户推送各种打折促销消息，吸引用户回到APP；SNS类APP会给用户推送「您关注的人XX更新了状态」等动态；有些日记类APP会定期推送消息，提示用户多少天没去了之类等等。但对用户来说，什么样的联系他们会更愿意接受呢？本文作者讲述了什么是钩状理论，以及我们该如何利用这个理论帮助提升用户粘性。
第一次遇见Joe，是在他35岁时，有两个孩子。看看自己的游泳圈，他决定要减肥20磅。他买了最新的运动装备，最好的健康管理APP来记录自己的饮食和运动。最开始的一周，他坚定地执行计划并且成功减掉了几磅，第二周他的热情减弱了很多，经过一个月之后，他完全停止了记录并且又胖了回来。他对自己的状态很不满意，并且对减肥失败自责。
那么为什么对于Joe来说，他的行为这么难以改变呢？因为我们每天45%的决定都是出于习惯，未曾经过思考。
某些暗示比如感觉无聊/感到饥饿、某个动作、某个时间、某种情绪可能会触发我们去做特定的动作。我们完成这些指定动作的时候，会得到物质上或情感上的奖励。经常完成这样的习惯动作使我们形成了习惯。
我们再来看看Joe，假如Joe想在工作后去健身房。
当他回到家时（暗示），他坐到电视前面（习惯动作），他感觉到愉快和放松（奖励），通过每天这样的循环，Joe把回家和观看电视、感觉放松联系起来，这个模式写入到他的神经回路中，形成一个固定的习惯，这就是对于Joe来讲，这个习惯难以改变的原因。
改变习惯是可能的，但是要经过持续、重复的努力。
技术可以提供怎么样的帮助
技术可以从很大程度上帮助用户，作为设计者，我们有机会去影响用户，不光是提示用户新的动作。如果使用得当，技术可以促进和加强长期的积极习惯。使用 Nir Eyal 的钩状模型作为框架，我将深入分析如何建立可以帮助用户形成良好习惯的产品，其中一些原则已经在现有的健康类APP中有所应用。
Nir Eyal 的钩状模型关注习惯形成，它可以帮助我们设计能改变用户习惯的APP，并能使用户更多地使用APP。
从钩状模型上看，用户需要触发一个动作来被引导到我们希望用户形成的习惯上，当用户执行这个动作时，APP应该给予用户奖励让用户来重复这个动作。
通过重复几次这样的动作，用户开始对你的APP投入更多。用户不断重复钩状模型上的动作，帮助他们形成了良好的习惯，也加强了他们使用APP的频率。
形成新的习惯时，触发器通常来自于产品本身，可能是电子邮件、推送消息、短信提示、用户穿戴设备的震动提示等。
作为设计者，我们通常不太注重消息提醒，通常都是产品设计之后才意识到这个问题，但是，触发器通常是提高用户使用频率，设置打开APP的关键。
为了能够有效，触发器必须及时、有趣、可操作。
及时：触发器需要在用户最可能执行动作的时候出现。在下午三点提示用户称体重远不如在早起时提醒有效果。Nike的FuelBand手环及时提醒做得就很好。
Nike通过「赢得这一小时」的设计鼓励你更多地运动，每个小时你将收到一条消息提醒，提醒你运动五分钟来「赢得」这一小时。它鼓励你马上采取行动，是一个优秀的触发器。
有趣：用户每天收到大量的提醒，得到用户关注是很难的，有趣的触发器可以脱颖而出。
MyfitnessPal ，一个运动和饮食跟踪软件，通过重复推送提醒用户行动。而CarrotFit，也是一个运动和饮食跟踪软件，则使用认真、有趣、多样的推送鼓励用户行动。
可操作：这是最重要的一点，如果不能直指目标行动，触发器形成习惯的作用就会小很多。
每周结束后Fitbit会给用户发送邮件，总结一周的表现，并且和之前一周做对比。
用户不需要登录就可以看到他们的状态，邮件可以激活不活跃用户。但是邮件中没有告诉用户接下来做什么，由于没有明确的指示，Fitbit让用户决定接下来做什么。
给予用户明确的指示对于提升用户粘性和行动有效性是很有帮助的。Shapeup使用简单的动作指示，例如「停到较远的地方」、「走楼梯不要乘坐电梯」，大幅提升了用户的减肥效果。
用户内在触发器
而及时、有趣和可操作的触发器最重要的是得到用户采取的动作、创建重复的习惯，触发器来自用户本身内部。
积极的情绪反应（如归属感、饱腹无聊）和消极情绪反应（如无聊、寂寞、抑郁、愤怒）是形成习惯最有力的激励因素。
每次使用产品过程中的强烈情绪反应让用户形成习惯。为了激发强烈的情绪反应，我们需要确定哪些是用户的痛点，并努力解决它们。
对于做到这一点，Nir Eyal建议了5个「为什么」方法。大概的思路是不断地问为什么，直到你成功地击中内在痛点。
让我们来看看Joe和Jessica，两人都购买了可穿戴设备。
Joe和Jessica都想跟踪他们的行踪和练习。但是，当我们不断地问为什么后，我们认识到他们购买可穿戴式设备的内在动机是不同的。
当给不同内在动机的用户用一样的触发器时，产品就无法让用户形成习惯。如果没有瞄准痛点，触发器就无法内化。
将用户按照内在动机分组，我们现在可以针对不同的用户推送个性化的消息。
对于需要认可的用户，可以使用「看起来不错」和「你正在做一项伟大的工作」这类消息。 OneDrop，一个糖尿病管理的应用程序就在使用积极的通知以保持用户的积极性。
对于希望得到钦佩的用户，「你今天击败了多少竞争对手」和「你钉了它」这类消息会有效果。
有针对性的触发器能促进更多的行动，并且通过重复使用，和用户相关联的情绪可以反映到产品上，变成了一个内部触发器，能提升用户未来和APP的互动与参与感。
仅靠触发器并不一定能让用户去行动，我们需要理解用户采取行动的动机和能力是什么。Fogg的行动模型（FBM）显示用户是否采取行动与动机和能力的相关性很大。
根据 FBM，当用户可以采取行动时，触发器可能促使用户行动，但当用户没有能力或动机去行动时，触发器也没有作用。如果用户受伤了，并且对马拉松没有很大的兴趣，那么触发器并不能够促使他去跑步。FBM致力于使用户处在可激活的状态，这一点可以通过增强用户动机或者能力来实现。
有很多种方法可以提升用户动机，人们的动机主要来源于三个方面：
1. 增加愉悦感／减少疼痛
Nike的Fuelband通过手环上的LED灯表明你当天的运动量，彩色的提示给用户以愉悦感，促使用户来点亮它并完成运动。
「当我距离目标只有几百步的时候，我会在晚上睡前的一个小时在我的公寓周围走来提升我的分数」－－Roger Cheng（Fuelband用户）
Pactapp 要求用户每周做出承诺，用户没有实现诺言时将会损失一定金钱，金钱的损失会造成大脑中高级别的痛感，Pactapp通过这种方式来提升用户的动机。
2. 希望／恐惧
另一个提升用户动机的方法是提供给用户希望、或者缓解他的恐惧，当用户预料到即将有好事情发生时，「希望」使用户有更大的动机去行动。MyFitnessPal通过用户完成目标的希望来鼓励用户走更多步。
3. 社会认同／排斥
作为社会性动物，社会认同和排斥是提升动力的有力武器。Fitocracy在这方面做得很好，它提供的社区很强大，当用户完成某个动作时，其它用户会收到提示，并会被带动采取行动。这形成了认同感，感觉自身为社区的一员是用户行动的强大动力。
比社会认同更有效的是，人们极其不希望被团体排除在外，在Nike的分组中有该组中完成目标的人数，这使得用户有更强大的动力去完成目标以便分组的目标能够达成。
提升能力并不是通过训练或增加资源来实现，而是通过让任务更简单来实现，可以减少任务所需要的时间，减少需要付出的身心努力。
例如，MyfitnessPal展示用户之前添加的所有食物，帮助用户一键记录自己的饮食，而不需要用户搜索或再次输入信息。通过简化食物管理，MyfitnessPal提升了用户管理饮食的能力，所以用户更愿意用它来控制饮食。
如何形成习惯
理解了用户的动机和能力，设计适当的触发器仅仅只完成了一半的工作。触发器可以帮助用户采取行动，提升用户的使用频率。但是用户行动之后的体验也是关键，这决定了用户是否会重复类似的行动。
为了创造能帮助用户形成习惯的产品，我们还需要理解如何在指定动作后奖励用户，如何让用户重复动作并获得奖励，最终形成习惯。超干货！如何进行用户体验评估？
一个好的用户体验评估可以为任何网站创造奇迹。通过查看整个设计，你可以了解什么是有效的，什么不是，也许可以找到增加用户体验并最终增加收入的解决方案。
但是学习如何进行评估是解决问题和创造更好的体验的第一步。在本文中，我将介绍用户体验评估的基本内容，以及怎样使用这些技巧开始你的评估。
这确实需要一些用户体验设计的背景，但它也依赖于制作优秀网站的基本原则。如果你愿意学习，并投入一些精力，那么对你自己网站的用户体验评估将是一个巨大的成长机会。
一、进行评估
用户体验评估的目标是梳理整个站点并找到改进的地方。这些点可能很明显，也可能很细微，但你应该致力于改善整个网站。
你应该始终以研究客观趋势为目标，并找出统计数据来支持你的观点。设计师并不总是最注重质量的人，但在良好的用户体验评估中是必不可少的。
尽量避免模糊的观点或你个人的主观意见。相反，要收集用户的，研究流量趋势，以收集问题可能发生的地方和发生的原因。
这可以通过一些技巧来完成：
直接用户的反馈
分析用户流
每种技术都为研究同一个网站提供了不同的视角。用户体验评估可以试着改进所有的事情，或者专注于一个特定的任务，比如高，，或者页面停留时间。
如果你正在从事一个个人项目，那么你可以自己设置度量标准。但是客户项目需要协作，因为你需要知道客户公司想要改进什么。
你如何进行评估，以及你收集的信息会根据客户的不同而有所不同。更大的业务需要更多的信息，你需要将每个人的目标整合成一个大的策略。
用户体验评估的初始阶段是关于信息收集的。一旦你有了足够的原始数据，你就会开始看到模式，这些模式可以帮助你解决你面临的问题。
二、规划具体目标
不断地问自己问题是很容易的，而且从来没有真正得到过详细的结论。但是有了具体的目标，你就会花时间去研究某些指标，并试图解决非常具体的结果。
想想你需要的目标。高跳出率意味着访客离开他们着陆的第一页。但他们在那一页上有一段时间了吗？如果是的话，他们可能会找到他们需要的信息并离开。但如果它是着陆页呢？然后访客离开是因为他们不感兴趣。但是为什么呢？也许他们只是没有看到，或者他们不能够很容易地的知道页面主要内容是什么。
计划阶段不仅仅是设定目标。你需要考虑几点：
出现的具体问题有哪些？
为什么会存在这些问题？原因是什么？
你想要的最终结果是什么？
你如何从当前状态移动到解决这些问题的状态？
通过重复这些步骤，你会发现新的问题，寻找新的解决方案，给自己留下一个测试的大平台。从来没有一个完整的项目，所以总有更多的优化空间。
另一个步骤是创造可信赖的人物角色，以适合你的目标受众。当你学习目标的时候，它会帮助切换到你的典型访问者的思维角度。有了角色定义，就更容易进入这种理论思维，从他们的角度看这个网站。
但人物角色有时会太过模糊，无法真正提供有用的价值。尽量少用它们，找出它们有用的地方。并且一定要与其他设计师或项目领导者分享想法，以收集反馈。目标需要与KPIs（关键绩效指标）保持一致，这样你的用户体验评估结果就可以改进正确的度量标准。
三、精确定位问题
这也许是最有趣、也有可能是最乏味的评估阶段。一旦你知道你的目标是什么，你就会想要浏览这个网站并寻找问题。你可以以一个典型用户的身份通过对每一页或给自己设定目标，做一个快速试验。
当你发现问题时，将它们组织成电子表格，或者你更喜欢的其他方式。这样一来，你就可以根据轻重缓急来处理问题，并首先处理最严重的问题。如果解决方案是明显的，只需要15分钟的编码，那么它就是一个快速解决方案。如果你需要和其他设计师一起集思广益，花几天时间去寻找解决方案，那么这个问题就更详细了。
总是寻找快速的解决方法并尽快纠正这些错误。这能够鼓舞士气，让你感觉自己真的找到在寻找问题根源的路上。不是所有的问题都有明显的解决方案，许多问题需要大量的脑力来解决。并且不要试图同时解决所有问题。首先，组织所有用户体验问题可以使解决它们变得更加容易。
四、找到合适的解决方案
任何用户体验评估中最困难的部分是为每个问题找到最佳的解决方案。但这基本上就是用户体验评估的全部内容。
通常最好的解决方法都来自于常识。你可以研究其他网站，看看他们是如何解决问题的，或者在网上查找案例研究。如果你面临一个常见的问题，比如增加访客停留时间，你最好相信其他人也有，很多人会在网上提供他们的解决方案。
我还推荐用户测试，如果你能负担得起一个简单的测试，并建立一个启发式评估，以获得尽可能多的信息。你会想要关注设计，因为这些眼睛提供了一个新的视角，可能会有新的想法。
测试，执行，测量结果，再次测试。用户体验在很多方面都是科学的，但它也是重复性的，唯一的方法是知道是否有东西可以尝试。在这个过程中，你肯定会产生问题。甚至专业人士有时也会被难住。如果你独自工作，没有团队，那么你可能会在其中迷失方向。但要记住，互联网是一个巨大的资源库，有大量的论坛愿意分享建议。
如果你是刚开始进行评估的学习者，那么就从简单的行为开始，逐步地深入工作。当你有问题的时候，在网上进行研究，确保你一直在朝着一个目标努力。
专业的用户体验设计师花了数年的时间来做用户体验评估，他们总是需要批判性思维和解决现实问题的解决方案。我希望这个指南能让你走上这条道路，并且能鼓励每一个设计师去研究一个好的用户体验评估的价值。
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