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防损员学习计划
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【防损员学习】防损员教材前言第一章 防损员总则 第一节 防损概述一、防损概述 二、损耗的分类 三、损耗的概念和危害 四、防损的意义 五、防损管理理念 六、防损工作原则 七、防损团队文化第二节防损员任职资格标准要求一、 防损与保安的区别 1、防损部工作职责 2、防损员职责 二、防损人员应具备的品质 三、防损人员应具备的职业素质四、怎样做合格防损员第三节 第二章第一节防损员基本素质要求 损耗预防管理商品损耗产生的原因及控制方法一、防损员着装规定 二、防损人员岗位行为规范和礼仪规范１、损耗的分类 ２、损耗产生的原因与控制方法 ３、耗材控制 4、其它导致损耗原因第二节内外盗控制一、员工偷窃1、员工偷窃的主要行为 2、员工偷盗的原因 3、员工偷盗的手 4、员工偷窃的防范 二、顾客偷盗1、顾客偷盗的行为 2、偷窃行为成立的两个要素 3、外盗确认的内容 4、外盗处理的原则 5、顾客偷盗的防范 6、发现商品空包装及破损商品的处理流程 7、顾客偷盗的处理 三、供应商偷窃/欺诈行为1、供应商偷盗行为的定义 2、供应商欺诈行为的定义3、供应商偷盗、欺诈的防范 4、供应商偷盗、欺诈的处理程序 四、不诚实行为处理规定第三节防损与法律1、 〈 〈治安管理处罚条例〉 〉相关规定 2、 〈 〈刑法〉 〉的相关规定3、 《消费者权益保护法》相关规定 4、商家应具备的法律意识 5、职务侵占罪概念 6、防损人员行为禁令第四节内外盗控制要素1、如何认识扒手 2、扒手如何伪装 3、怎样抓住扒手 4、反扒人员工作规范 5、归纳不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法 6、易发生偷窃的时间和季节 7、易发生偷窃的场所 8、易丢和贵重商品 9、询问嫌疑人方法第三章 防损员岗位知识第一节 营运行业术语 一、超市商品管理二、超市商品陈列 三、的商品类别组织表 四、商品经营方式 五、商品送货方式 六、超市营运相关的专业名第二节防损员日常工作中应掌握的营运流程与1、订货流程 2、商品的验货流程 3、退货流程 4、调拨流程 5、团购管理的相关规定 6、服务台退换货管理规定 7、盘点流程第四章防损员岗位技能第一节 商品卫生防损管理 1、商品保质期的控制 2、临近保质期商品处理 3、商品质量安全管理注意事项 4、商品标价签防损管理的内容 5、防损员在食品卫生中的注意要点 6、商品陈列安全检查要点 7、堆端头促销检查第二节 设备使用与维护1、防损员应认识日常工作中所接触到的卖场各种设备 2、常用设备的使用、维护第三节 卫生知识一、防损员应了解卫生知识的内容包括卫生、环境卫生、商品卫生、设备卫生 二、防损员应掌握各种卫生标准及各种卫生注意事项 1.个人卫生 2.商品卫生 3.环境卫生 4.生鲜区卫生第五章 防损员岗位基本达标标准 第一节 防损重点岗位的工作要求1、出口岗位的工作要求 2、收货口岗位工作要求 3、员工通道岗位工作要求 4、机动巡逻岗工作要求第五节防损工作表格介绍1、商品登记表 2、贵重、易丢商品盘点表 3.物品携入单 4、物品出门条 5、大家电出门登记表 6、顾客遗留商品登记表 7、出口报警情况登记表 8、鲜货部夜班收货未录入数据登记表 9、商品空包装登记表 10、纸箱、纸皮夹带商品情况登记表 11、收银员收银情况抽查表 12、维修/换货商品进出登记 13、商品随箱奖券、刮刮卡处理交接登记表 14、换货单（一式二联） 15、原材料（物料）调拨单（一式三联） 16、外借单 17.自用品、赠品标识粘贴登记表 18.供应商出入证领用、退还情况登记表 19.施工出入证领用、退还情况登记表 20.拒收商品出门凭据 21.大件商品退换货跟踪单 22.配送商品差异情况登记表 23.收货抽查差异情况登记表 24.门店间商品调拨登记表 25.索赔商品出门登记表 26.批发商品出门登记表 27.调拨移仓单 28.调拨单 29.不合格商品报告单 30.固定资产报废审批单 31、安全检查记录表第六章防损员岗位基本标准问题测试第一节 防损员应知应会 50 题 第二节 防损员岗位达标标准第七章 安全风险控制 （详见《安全手册》 ）前言 新华都购物广场是一家开架式自由选购的卖场，开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时， 也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞 也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗 带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。因此公司离不开防损，防损 是直接反映公司形象的窗口，防损员看似工作较简单、普通，但我们是公司安全营运的保障。我们的素质好 与差，将直接影响到公司的安全和生意，所以只有不断地提高防损的素质和业务能力，才能使我们的公司在 激烈的市场竞争中立于不败之地，因此岗位基础知识、岗位技能培训非常重要。希望你在认真学习和理解防 损意义之后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和新华都一道成长，成为一名合格的、优秀的防损员。第一章 防损员总则 第一节 防损概述一、防损概述：防 损 有两方面的含义(第一方面：是控制损耗、第二方面：是提供安全保障)。是根据超市损耗产生的规律，通 过 执 行 公 司 规 章 制 度 、 规 范 公 司 各 项 操 作 流 程 、 降 低 公 司 安 全 风 险 ，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进 行控制，与以往的商场保安管理体系有着本质的区别。二、损耗的分类发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗 按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗） 三、损耗的概念和危害1、 损 耗 的 定 义(“损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差； “损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的； “损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。)2、 损 耗 的 危 害1)损 耗 直 接 危 害 经 营 的 业 绩 和 利 润 。2)损 耗 的 控 制 直 接 反 映 超 市 的 管 理 水 平 。损 耗 会 破 坏 营 运 流 程 ， 降 低 员 工 对 企 业 的 忠 诚 度 ， 人 心 涣 散，使企业失去竞争力。3 ) 除 了 直 接 看 到 商 品 失 窃 等 有 形 损 耗 外 ，还 有 很 多 无 形 的 损 耗 会 吞 噬 大 量 的 经 营 成 果 。如 商 业 贿 赂 、 供应商欺诈、安全事故损失等。损耗带来的影响-----恶性循环 (1)商场的利润下降 （按要求，当卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额） （2）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用） 商品损耗率的计算方式（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总×100% 具体：盘点周期（报损金额+现货变更金额+当日盘点金额）/盘点周期的商品销售总金额×100%丰泽店各年度盘点相关数据 年度损耗数据 变更金额 报损金额 盘亏金额 总亏损额 总销售 损耗率 105.78
0.2799% 02 至 03 年度 (126) 售价
0.2775% 03 至 04 年度 (扣除烟酒盘 盈) 进价
0.2526% 售价
0.3202% 进价
0.2868%年度03 至 04 年度 (1111)售价
0.2849%损耗数据 变更金额 报损金额 盘亏金额 总亏损额 总销售 损耗率年度损耗数据 变更金额 报损金额 盘亏金额 总销售03 至 04 年 度 (715/) 售价
进价 83.78
04 至 05 年度 (扣除烟酒盘 盈) 进价
0.2409% 售价 50.97
0.2087% 90 大类 进价 70.06
0.22896% + 51.6 .47% 进价 71.82
0.2083% 进价 63.60 72926.23年度损耗数据 变更金额 报损金额 盘亏金额 总亏损额 总销售 损耗率04 至 05 年 度 (110)售价
0.2420% （ 051111――061114 ） （不含 90 大类） 售价 533.56
0.24019%年度损耗数据 变更金额 报损金额 盘亏金额 总亏损额 总销售 损耗率四、防损的意义主要有几个方面：通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理（流程）中的偏差， 及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行，它的 意义1、 降 低 经 营 成 本 。损 耗 只 能 控 制 ， 但 无 法 完 全 避 免 ， 防 损 的 作 用 就 是 将 损 耗 降 至 最 低 点 。严 谨 的科学防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、 监 控 稽 核 流 程 。防 损 部 门 是 一 个 监 督 、 稽 核 流 程 是 否 规 范 ， 以 达 到 防 漏 纠 偏 为 目 的 的 一 个 团 队。3、 防 范 安 全 风 险 。一 旦 发 生 安 全 事 故 ， 后 果 不 堪 设 想 。防 损 部 门 通 过 消 防 安 全 管 理 ， 降 低 和 减 少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。五、防损管理理念 1、 全 员 防 损1）防损：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理） 、食品卫生 等方面。2）我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾 存在，但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境， 这同商场损耗控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。3)全 员 防 损 的 定 义 ：防 损 不 仅 是 防 损 部 门 的 工 作 ，也 是 全 体 员 工 的 责 任 和 义 务 。因 此 ，防 损 是 员 工 工 作 中 不 可 缺 少 的 重 要 工 作 。全 员 防 损 的 目 标 是 ：员 工 积 极 配 合 并 遵 守 防 损 管 理 规 定 ，积 极 参 与 防 损 监 督 和 举 报，及时为防损部门提供损耗线索。4)公 司 为 每 一 个 商 品 大 类 制 定 了 损 耗 控 制 指 标 ， 这 些 指 标 只 有 通 过 店 长 以 及 各 个 岗 位 员 工 (包 括 防 损 部 门 )来 共 同 完 成 。损 耗 控 制 业 绩 与 营 运 业 绩 都 是 评 价 店 长 和 员 工 及 防 损 部 工 作 业 绩 的 主 要 指 标 。2、 全 过 程 防 损1） 全 过 程 防 损 的 定 义 任 何 一 项 工 作 流 程 中 的 错 误 都 会 直 接 或 者 间 接 导 致 损 耗 。因 此 ， 公 司 要 求 防 损 对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防 损 与 营 运 的 关 系 是 紧 密 联 系 、 互 相 依 存 的 。3、 防 损 等 于 纯 利 润1） 商 品 损 耗 是 公 司 的 敌 人 ， 降 低 损 耗 是 取 之 不 尽 的 利 润 源 泉 。2） 商 品 销 售 带 给 公 司 是 销 售 毛 利 ， 但 商 品 损 耗 不 仅 会 损 失 商 品 的 价 值 ， 还 会 损 失 运 输 成 本 、 包 装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、 防 损 工 作 以 “ 防 ” 为 主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防 损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、 消 防 安 全 是 营 运 工 作 的 保 障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不 仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。六、防损工作原则 1、 法 制 原 则 防 损 管 理 的 措 施 、 制 度 必 须 符 合 国 家 有 关 法 律 、 法 规 。2、 预 防 原 则 防 损 工 作 严 格 贯 彻 “ 以 防 为 主 ” 的 工 作 原 则 ， 在 重 视 事 后 防 损 (损 耗 发 生 后 的 弥 补和 处 理 )同 时 重 点 放 在 事 前 防 损 (未 发 生 损 耗 前 的 预 防 )。3、 监 督 原 则 防 损 的 重 要 手 段 之 一 就 是 监 督 、 检 查 日 常 工 作 是 否 违 反 防 损 、 安 全 工 作 制 度 。4、 教 育 原 则 要 求 每 一 位 员 工 都 了 解 防 损 工 作 的 重 要 性 ， 了 解 损 耗 控 制 与 自 己 的 工 作 息 息 相 关 。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。七、 防损团队文化 1 、 防 损 管 理 目 标 规范 化 、 专 业 化1） 规 范 化 建 立 标 准 化 的 工 作 制 度 并 严 格 执 行 。2)专 业 化 通 过 专 业 技 术 和 手 段 实 现 有 效 的 人 员 防 损 、 商 品 防 损 、 设 备 防 损 等 。2、 防 损 团 队 目 标 ：纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。3、 防 损 部 六 要 六 不 要 1)要 主 动 不 要 主 观 。要 主 动 工 作 ， 不 主 观 臆 断 。2)要 和 谐 不 要 和 稀 泥 。要 团 结 协 作 ， 不 要 拉 关 系 、 搞 派 别 。3)要 沟 通 但 不 要 违 反 原 则 。4)要 分 享 不 要 封 锁 。要 信 息 分 享 ， 不 要 信 息 区 域 化 。5)要 进 取 不 要 索 取 。6)要 岗 位 成 材 ， 不 要 叶 公 好 龙 。4 . 为了实现&损耗控制&，防损部应具备四个功能：防损是咨询师：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。防损是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎样防止错误，将正 在发生的风险控制到最低。防损是监察委员：它能及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题， 并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了 利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。第二节一、 防损与保安的区别 1、防损部工作职责防损员任职资格标准要求防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常保卫工作，防损部工作职责如下1、负责制定公司防损与安全制度并控制公司的各项防损及安全工作保障公司财产及员工、顾客的人身和财产安全；2、负责各种不诚实行为的调查及处理； 3、负责监督各项安全管理制度和安全防火措施的执行； 4、负责贵重物品、危险物品的安全管理； 5、负责防火、防盗器材的购置及管理； 6、负责安全小组、义务消防队的组织管理工作，检查消防设施，消除消防隐患； 7、负责做好商场启场、巡逻及封场后夜间值班等安全保卫工作； 8、维持商场经营及办公秩序，制止商场内发生的偷窃、抢劫、破坏等各种意外事件及针对经营活动的不同特点和有关部门的 要求制定相应安全防损方案并组织实施。9、负责做好财务、贵重物品、电脑机房等机要部门的安全防范工作，保护公司和顾客的财产安全； 10、负责或配合有关部门处理各类突发性事件； 11、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划，协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训； 12、配合公安机关追查内部一般刑事案件及治安火灾事故。2、防损员职责1、文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的，随时为宾客提供优质的服务； 2、防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好； 3、值勤期间，防损员要随时携带笔记本、钢笔、电筒(夜班)，随时准备处理情况； 4、防损员要做执行各项的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的要不殉私情， 照章执行，及时上报； 5、防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令； 6、发现治安防范漏洞、火险和其他治安事故时，应采取果断措施排除险情，并及时上报； 7、防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场； 8、防损员安全巡查时，必须随时检查所有出入口、门窗、消防通道、防火卷帘门、停车场、建筑物等地方的安全设施； 9、防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留扰乱超市秩序或其他违法人员时，应立即上报。二、防损人员应具备的品质1、诚信：诚实、守信； 2、责任心强、敢于坚持原则； 3、对、公司有纪律的约束，能处理好工作和家庭的时间关系； 4、工作作风：严谨、雷厉风行； 5、有良好的身体素质,身体健康,能吃苦耐劳。三、防损人员应具备的职业素质防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面1、忠于职守、勇于奉献 这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊性要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠 于职守，严守工作纪律，对工作极端负责任，认真履行防损人员的义务。2、热爱本职工作、精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研 和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务、礼貌待人 防损工作同时也是在为顾务，因此要有“顾客第一” 、 “顾客永远是对的” 、 “顾客是上帝”等理念，主动热情地为顾客 和员工提供防损服务，为顾客和员工排忧解难。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好的形象。4、清正廉洁、奉公守法 防损人员必须具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。5、遵守社会公德 连锁企业是一个大家庭， 每一个防损员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此， 每一个员工都必须清醒地意识到自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。因此无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德， 成为典范。6、目标意识 目标意识即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高地工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确 地目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。7、成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运 行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。这是成本意识的基本要求。8、合作意识连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的 各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持 良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。9、问题意识 世界上几乎没有缺陷、无问题的企业。问题不在于企业是否有问题和缺陷，问题在于个人不注意去发现问题，正视问题； 甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求大家不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找 解决问题的办法；不要只提出解决问题的方法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。10、规范意识 规范意识即要求按、规定来从事工作。四、怎样做合格防损员防损员既有实施安全保卫的责任，又有安全知识，提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起 保卫责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种安全性事故发生的重要任务。作为一个合格的防损员应具备以下方面1、强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作；2、具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令； 3、具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等； 4、迅速掌握处理各类突发事件的方法与技巧，程序； 5、迅速熟悉必备的防损安全知识； 6、掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识； 7、掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧； 8、具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。第三节一、防损员着装规定防损员基本素质要求1）着统一制服上岗，工牌佩带在左胸前，保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿； 2）便衣人员上班时着装要求朴素大方，不得奇装怪服。4）生下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色长裤或短裤；男员工穿深色皮鞋，以深色袜子为宜； 5）任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他饰品；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结 婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链； 6）不留大辫头、长发、蓄胡须，容貌整洁、精神饱满 注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装。二、防损人员岗位行为规范和礼仪规范1、严格按照班次安排进行上班，不得私自调班、调休，任何调班、调休均需经主管、经理签批后方可更改； 2、无故不得迟到、早退，遇有特殊情况必须及时提前一个工作日时间做好调班、调休或办理请假手续； 3、上下班时主动接受防损人员的检查，上班之前必须做好上岗前的准备工作（仪容仪表整理、打开水、上洗手间等私人事情） 4、交接班时应将当班的值班情况进行交接（包括对讲机、值班登记本、办公桌椅等相关设备设施，如发现有损坏或其他异常 现象的要及时形成记录并通知当班主管） 。如因岗位交接不清造成工作失误或给公司造成财产损失的将追究接班人的责任； 5、严禁上班时间与无关人员闲聊（除公事外） ，不允许在岗位上接打私人电话； 6、在岗值班时必须保持良好的岗位形象和工作状态，不得将双手插入口袋、抱胸、勾肩搭背、依柜靠墙、聚岗闲聊等不雅行 为； 7、遇有紧急情况或不清楚事宜需及时用对讲机呼叫当班主管进行处理； 8、规范使用对讲机，不得利用对讲机进行闲聊或使用方言、脏话等； 9、不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆，不得随现场音乐抖腿或晃动身体； 10、保持工作严谨性，不得在上班期间玩弄或试用商场内的任何商品，不得在商场内奔跑、打闹、开玩笑等不雅行为； 11、不得嘲笑有缺陷的顾客（内外部顾客） ，对顾客、员工和供应商要做到言行文明、态度友好，绝不允许与任何人员发生 争吵，顾客、员工有困难时应真诚给予帮助； 12、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域，遇有特殊情况（买药品等）应事先请示； 13、任何时候着制服时一律不得参与任何场内的试吃、试喝活动； 14、要保持良好的职业道德，任何时候绝不允许发生不诚实行为，发现不诚实行为要坚决给予举报； 15、工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语； 16、上班期间非特殊情况不得换岗，如有需要必须经过当班主管同意方可；17、不得在营业时间结束时催赶顾客。18、未经授权不得私自接受新闻媒体的采访，并及时将此情况反映给公司领导； 19、班后会需将当班中岗位所发生的突发事件情况进行分享。20、对待商品要轻拿轻放、不乱扔乱摔脚蹬等野蛮行为；其它未尽事宜按公司的相关规定执行！第二章损 耗 预 防 管 理第一节 商品损耗产生的原因及控制方法据统计资料显示，损耗中 7%是外盗，5%是内盗， 88%是由作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理 活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银，自营商品的，库存的盘点，商 品的出售，营业外收入，行政，生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都有着很大的人为损害因素。因此，超市 营运中的任何一个环节都存在损耗产生的因素。防损员应了解商品损耗产生的各种原因，在工作中尽量避免损耗的产生。１、损耗的分类：有形损耗（实物损耗） 、无形损耗（价值损耗） 。２、损耗产生的原因与控制方法损耗的原因 ―― 控制办法 １）订货损耗（量大、滞销、变质）――合理的要货 ２）单据损耗（丢失、错误）――严格检查单据 ３）验货的损耗 ●商品品质问题――熟悉各种商品的验收标准，特别是生鲜商品 ●重量、数量不准――黄线原则； 4）储存的损耗 ●储存方式的不正确――采取正确储存方式 ●储存时间过长，变质―――合理要货 ●未先进先出――遵循正确的陈列原则 ●温度不正确 ――定时、定人检查温度 5）加工的损耗 ●原材料未深加工――原材料深加工 ●加工技术不当――提升加工技术 ●配方不当――将配方标准化 ●因卫生问题污染食品――保持清洁卫生 ６）陈列的损耗 ●商品自然腐烂变质――及时挑选变质商品 ●陈列方式不对――采用正确陈列方式 ●顾客挑选造成――善意提醒顾客 7）变价损耗 ●变价不及时（该调售价未及时调）――促销结束后及时恢复原价 ●pop 或价格卡与标签的价格不符（顾客投诉）――核对价格 ●因降价而产生的损耗――合理要货，避免造成货物积压 8）补货的损耗●打坏、损坏商品――拿取商品时，轻拿轻放 ●补货不及时缺货――及时补货 ●归位不及时，造成商品变质――派专人归位 9）销售过程中的损耗●计价错误――正确计价 ●磅秤不准――正确称量 ●包装损坏 ――处理的方法：1 退货 2 用透明胶修复，且检查条形码是否有效 10）盘点损耗●数量不准――点数准确 ●录入错误――录入准确 11）偷盗（分内盗、外盗）――及时制止，报告。３、耗材控制●合理使用耗材规格（能用小的就不用大的） ●打价标签不乱印，尤其是装纸测试时，不随意多出纸。●顾客大量使用耗材不当时，婉言提醒。●定时、定量领用耗材。4、其它导致损耗原因1、退货的赔偿/其他赔偿； 2、商品被吃掉或使用过导致空包装报损； 3、退货错误（数量、价格、、未经财务暂押款） ； 4、偷窃（内外盗） 5、未执行自用品、赠品的管理程序 6、复合包装或条码错误引起损耗。第二节内外盗控制一、内盗(员工偷窃)：指公司员工（含促销员、保洁员） ，以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。1、员工偷窃的主要行为（1） 员工直接偷窃公司的商品、赠品、自用品供自己使用. （2） 员工直接偷窃公司同事的私人财物； （3） 未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任； （4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动； （5）偷吃公司的商品或未经过许可用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。（6）利用工作之便改换标签或包装，把贵重商品调到价格低的商品包装内,将贵重的商品以便宜的商品 或价格结帐； （7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自已的朋友、亲属受惠； （8）未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来作原材料或直接用于办公，而不作内部行 政调拨手续。（9）员工未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品； （10）员工贪污公款、携款潜逃； （11）收银员从收银机中盗窃钱款； （12）收银员为亲属、朋友结帐时少结账或不结账（不收或少收） ，或者取消扫描过的商品。（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款； （14）服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。(15)利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。(16)收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上章。(17)生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。(18)发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。◆员工其他消极行为a)未经许可私自外出或者提前下班。b)装病请假。c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。f)违反操作流程和安全操作规定。2、员工偷盗的原因（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃； （2）怀着侥幸的心理进行偷盗； （3）经济上出现困难，比较缺钱； （4）个人经济条件无法满足个人的私欲； （5）贪图小利或便宜； （6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。3、员工偷窃的防范员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特 别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律 是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。因此要降低损耗，控制损 失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。&1&员工的预防教育 对于怎样防止内盗，关键在管理。首先应对员工从入职开始做好不间断的培训教育工作，教育分正面、反面 等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明A、公司具备严格的管理制度和监视系统。B、公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。C、员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。D、员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。E、偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。&2&内部举报制度 控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立 内部举报制度、奖励制度是必不可少的。A、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报的举报姓名，内容予以保密。B、员工在举报时应具有详细的时间，地点，事件经过及举报人姓名，联系方式，职位等。举报应以事 实为基础，不得捏造诬告，否则将受到纪律处分甚至被解聘。C、设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。D、对于举报的查证，由防损部进行，在规定的时间内完成。E、对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报所挽回的经济损失，具体决 定奖励的数额。&3&内部安全调查 为严厉打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取 证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯， 需要提高警觉，防患于未然。A、员工背大包上下班。B、员工在工作时间内未从员工通道进出。C、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西、附近无管理层在现场。D、夜间作业员工的场所，发现较多的商品空包装。E、员工表情过于紧张或异样。F、员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。G、员工特意为某顾客到仓库取商品。H、员工在仓库对原包装商品进行更换包装。I、员工购买大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、员工特意在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员的经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短账行为等等。&4&严格的管理/检查体制 A、严格特殊标签的管理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的管理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及台账程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序 H、严格各种人员、商品进出品的管理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格员工的购物程序。L、仓库管理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。&5&内盗处理结果的通报（赔偿/开除） A、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发现确定，一 律立即给予开除及公司内部通报。B、公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。二、外盗(顾客偷盗):未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品） ，有意剥夺公司拥有对该物品的所有 权的行为。1、顾客偷盗的行为(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。(2)顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。(3)顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。(4)顾客未付账白吃超市中的商品 (5)顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。(6)顾客与员工相互勾结，进行盗窃活动。(7)盗窃团伙的集体盗窃活动。2、偷窃行为成立的两个要素 1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。3、外盗确认的内容 ◆偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。◆所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。◆事件发生时偷窃者距你有多远? ◆把物品藏起来后，偷窃者又做了什么? ◆偷窃者和什么人接触过，并说过什么话? ◆偷窃者被发现时的时间。◆ 在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时间？ 4、外盗处理的原则 1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。5、顾客偷盗的防范 1)商品陈列 ◆前台前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的 地方。◆由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在货架的 端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强员工防盗意识的教育培训及卖场的气氛营造。◆防盗不仅仅是防损部的事情，也是所有员工的责任，平时管理中要营造人人防损的风气，人人都有很强的 防损意识，小偷成功偷窃的机会将大大减少。◆在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进 行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。◆每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损部的 调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为人员的偷窃意识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控◆加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。特别是营业高峰期收 银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙 混过关。◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。◆贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈列量，整件装 商品要给予拆散陈列，防止被团伙大扫荡） ◆专柜控制?做好“一对一”服务(即：在同一时间只能为同一顾客服务一件商品)可以不给小偷有偷窃的机 会，当突然有多人围购时，应及时请邻近员工帮忙，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”偷盗商品，专柜 必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时间盘点，同时应保持盘点结果的准确性。《贵重、易丢商品盘点表》 ：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表早 商品名称 条 形 码 货 架 仓 库 总数 货 架 仓 库 总数 数量 班 数 据 晚 班 数 据 电脑库存4)商品的防盗处理 对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进 行加固，并提示“请勿拆开包装” 。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常防 损员通过如下异常现象来发现外盗（详见第二节反扒知识） ：6）加强各通道口的管理 ◆特别是员工通道和收货口， 要求当班防损员敢于坚持原则， 对进出人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。◆入口处迎宾职责不光要做好顾客服务，同时要做好退换货商品标识及制止大包进场并防止顾客的逆行出 场； （如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序 ――通知防损调查核实）换货单（一式二联） ：适用于顾客商品因质量问题或买错型号等原因需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单本单当日有效 商品名称 商品条形码 机身编号 换货原因（出）防损员年 说明1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场； 2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印 章收回此单并签名。3）换货单上必须要有服务中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有服务台专用印章。4）换货单一式两联（第一联 存根联 由服务中心保留，第二联 防损联 由出口防损保留）晚上下班前需将当日所有回收的第 二联与服务中心的存根联进行比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。月 日 （进）防损员年 月 日 服务中心受理员年 月 日 NO0009150◆对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意； ◆如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员； ◆对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意； ◆各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应立即赶到现场查明原因并禁止人员出入。7）加强优质服务和主动服务 A、当你发现可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进行整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打 招呼，引起注意，从而制止作案。（出色的“三米微笑服务”可以让小偷感到别人在关注他，往往会放弃盗 窃动机，如果他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。） B、当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话，对讲机或其他 方通知监控\便衣人员协助跟踪，决不能当面质疑顾客。◆提问：什么人可以捉拿小偷-----经过专业培训的防损员及授权人员;注意防止错误举报； ◆前台控制损耗专用语：BOB―大包藏小包 LISA―夹带，发现可疑顾客可以与前台收银员沟通注意提醒该顾 客是否还有商品要结算，注意防止错误举报。〉 8)防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗A、超市的防盗安全门系统； B、超市的监视系统； C、超市张贴的各种警示标语； E、超市商品采取的安全标签； F、超市的广播等。6、发现贵重商品被盗及商品空包装或破损商品的处理流程 (a)发现贵重商品被盗或商品空包装的处理流程◆商场中任何时候发生的空包装，第一时间通知所在部门管理层到现场核实确认，并做好现场的保护， 配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防范措施，防止再次丢失。空包装如是属于破损的则作退 换货处理，属于人为偷盗的，填写《商品空包装登记表》后统一按公司报损程序进行报损，更改电脑库存。严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。◆在商场的隐蔽角落或夜班工作场所等，发现数量较多的空包装，必须进行布控跟踪，防止内盗现象发 生。附表格《商品空包装登记表》样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期 商品名称 条形码 单价 数量 金额 性质 发现人 值班防损员 处理结果说明①商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢管理中； ②防损主管每周再根据登记表在统中进行核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发现破损商品的处理流程破损商品的处理：因操作失误，造成商品破损的，由当事人自行买单，如将破损商品丢弃，藏匿，不及 时上报的将按不诚实行为处理，如发现破损商品无法追究相关责任人的情况下，应及时送到部门指定索赔商 品处，由部门主管送到索赔组处理,严禁当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。（C）接报案制度▲任何情况下，当发现商品丢失、意外损坏，或根据商品空包装而怀疑存在内盗时，或商场其他财产遭 到损失时，任何员工都有责任将可疑情况进行汇报，并协助保护现场及相关证据不被破坏。▲全体员工（包括促销员）入场接班时（包括早班、晚班） ，应认真执行交接班制度，如发现商品丢失（特别是专柜经营的商品） ，应立即查明丢失商品的品名、数量、金额、商品摆放位置等详细情况，并立即 报告给部门主管，同时尽最大可能保护现场。▲楼面主管在接到报告后，立即赶赴现场，通知防损部，进行现场勘查。▲如果是晚班封场前发现商品丢失，应立即报告给防损部，相关部门相关人员需留下协助调查清楚后方 可下班。▲报案人员要对所报案件负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。7、顾客偷盗的处理★和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档， 一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。标准A、偷窃商品 600 元以上人员，送公安机关。B、偷窃商品 400 元以下人员的处理方法-------做谈话记录一份 --------做等价购买 ★抓获 14 岁以下（含 14 岁）人员，批评教育，写书面检讨，通知监护人或来人，将其带回。★司法方法：盗窃情节严重，金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的， 送交司法机关处理。★偷盗者，超市不能采取公开其照片，姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。三、供应商欺诈行为供应商是指与公司签定交易合同者，包括采购合同(协议)、联营合同(协议)、租赁合同(协议)、临时促销合同(协议)的供应 商。约束对象包括供应商及其指派的、送货员、司机。1、供应商偷盗行为的定义 供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出收银台或卖场的行为， 属于偷盗行为。2、供应商欺诈行为的定义1)供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。2)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收 货数量(重量)少于送货数量(重量)。3)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如：生鲜食品等。4)供应商在办理退货手续中，将商品高价低标的行为。5)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。6)供应商的送货商品价格违反合同规定。7)供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。8)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。9)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。10)场外交易：供应商(包括其导购员、营业员)有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店 以外的地点销售。11)隐瞒销售：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营 业款。12)其它公司认定的欺诈行为。3、供应商偷盗、欺诈的防范 为防范供应商的偷盗和欺诈给公司造成的损失， 1)收货部严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。2)防损员的检查：防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。3)禁止供应商进入仓库、加工间、办公区等受控区域。4)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。5)将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。6)收货部做好商品的退换货工作，防损部加强监督。7）定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。4、供应商偷盗、欺诈的处理程序 发现偷盗（欺诈）――调查取证――通知业务核实确认――根据供应商违规处理规定开据违约处理通知单、 赔偿损失――通知采购部、财务部――处理结果通报――跟进供应商违约金缴纳 ◆说明：由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起处罚同“内盗”一样，并追究供应商的连带责任。程序解释A、发现偷盗：由收货部、防损人员或楼面人员发现供应商偷盗； B、调查取证：防损部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷盗人员的书面对证； C、通知采购部/业务：将事件及有关的材料证据提交到采购部； D、赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购部进行执行； E、处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损 失进行赔偿。四、不诚实行为处理过程中未按公司有关规定违规操作的惩处1、当事防损员自行处理不诚实行为(指未通知主管)或主管自行处理（当事防损员未在场） ，一经发现并 查清事实，报门店总经理批准，予以自行处理者开除处理。2、当事防损员和主管在处理不诚实行为的过程中，超出权限执法（搜身、殴打、长时间关押扣审、逼 供、恐吓、人身侵犯、游行示众）特别是给当事人造成人身伤害、人格侮辱欧打当事人（不诚实行为人） ， 导致的一切后果由行为人负责，并将事实经过上报门店总经理，予以解聘直至承担法律责任。3、未能确定可疑人员已实施偷窃行为时，防损员鲁莽行事将其截停的，导致的一切后果由当事防损员 负责。4、当事防损员和主管在处理不诚实行为的过程中，赔偿金未及时上交公司授权部门的，将上报门店总 经理，予以开除处理，并给予防损经理书面指导一次。5、当事防损员和主管在处理不诚实行为的过程中，处理结果未能与不诚实行为人达成一致，导致的一切 后果由当事防损员和主管负责，并分别予以当事防损员与主管书面指导直至开除处理。附：防损员超权限执法的行为1、搜身：在公共场合或对顾客进行搜身。2、殴打：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行殴打。3、扣押：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行长时间的关押、扣审，包括限制顾客的人身自由，不准与家 人、朋友等联络。4、逼供：对怀疑实施盗窃的顾客进行逼供、要求其认罪。5、恐吓：对怀疑实施盗窃的顾客进行威逼恐吓。6、人身侵犯：男性防损员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为，如脱光顾客的衣服等。7、游行：将偷窃的顾客，拉到公共场合进行游行、示众，让其他人员围观等。第三节一、 〈 〈治安管理处罚条例〉 〉相关规定：防损与法律1、该〈 〈条例〉 〉二十二条规定：殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他 人或者捍造事实诽谤他人者；处以 15 天以下拘留，200 元以下的罚款或警告； 2、该〈 〈条例〉 〉二十三条规定：对“偷窃少量公司财物的（根据〈 〈刑法〉 〉规定是 500 元以下） ，尚不 够刑事处罚的处 15 日以下拘留或者警告，可以单处或并处 200 元以下罚款； ” 3、该〈 〈条例〉 〉二十三条规定：对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一 级的公安机关裁决； 根据我国〈 〈刑法〉 〉及高级人民法院的司法解释和〈 〈治安管理处罚条例〉 〉的有关规定，偷窃商场商品价值 在 500 元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。根据该〈 〈条例〉 〉三十 三条的规定：对这种一般违法行为的认定、处罚应由公安机关行使，任何单位或个人无权处罚。二、 〈 〈刑法〉 〉的相关规定1、第二百三十三条规定：过失致人死亡。处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有 期徒刑； 2、第三百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死 或致严重残废的，最高刑可处死刑； 3、第二百三十八条规定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期 徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚； 4、第二百四十五条规定：非法搜身，处三年以下以下有期徒刑或拘投； 5、第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年以下有期徒刑、 拘役、管制或剥夺政治权利； 注：商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，不可对行为人实施伤害 行为。一些属特异体质或有某种疾病的人，防损人员虽然并未对其实施重力殴打，都有可能造成伤害或死亡 后果。关于“非法搜查”的问题，根据上列规定，不论什么原因，非法定机关的法定人员，非依法定程序，任何人 都不得强行对偷窃疑人进行搜查，除非其本人为表清白，主动将身上或包内物品拿出来。《刑法》中的侮辱罪与〈 〈治安管理处罚条例〉 〉的侮辱行为的区别是：构成侮辱罪，必须具有暴力行为 或其他行为，如撕破对方衣裤，令其身体裸露或用极下流或对其人格有极大侮辱性语言对对方进行侮辱等； 而〈 〈治安管理处罚条例〉 〉规定的侮辱行为，则轻于此。防损员应讲究证据人赃俱获，立即扭送派处所或报警； 人赃不要分离，防损员切勿一手抓人、一手提（拿）着赃物； 报警后，公安人员尚未到场时，可先让行为人书写事实经过或检讨书； 三、 《消费者权益保护法》相关规定1、第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不爱损害的权利； （也就是说， 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财务安全的要求） 2、第八条：消费者享有知番其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利； 3、第九条：消费者有权自主选择商品或者服务的权利；如：在我们的卖场中，有一部分导购在推销自已商品的时候，他并没有意识到自已已经违反了〈 〈本法〉 〉 ， 因为顾客他有权决购买或者不购买你的商品，你推销是可以，但你一而再，再而三的要求他购买，那样你就 是侵犯了他的权利。4、第十一条：消费者因购买、使用商品或者受服务时受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权 利； 5、第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权 利； 6、第十五条：消费者享有商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利； 四、商家应具备的法律意识1、在法律、法规允许的范围内行使商场的管理体制权，不得制订与有法律、法规相冲突或缺乏法律依 据的带有惩性的店堂告示或店规（如“偷一罚十” ） ； 2、不得以店堂告示或店规免除或减轻商家应承担的法律责任； 3、对防损员进行“以防为主”教育，使其明确：防损员并非公安刑事侦查员，防损员的工作着眼点应放在“防”字上，发现可疑之人，应设法使其不能实施或不能完成偷窃行为，不应本能制止的，却待其偷窃 商品既遂后再抓其回来或扭送其去派出所。商家更不能以防损抓获的小偷数量作为工作成绩考核或表彰、奖 励的标准，否则，商家的偷窃案件将会呈上升状态，发案率永远降不下来； ◆“忘记付款”与“偷窃”的区分1、忘记付款――是指行为人主观上不具有非法占有商品的故意，其行为上未采取隐藏的方式藏匿、夹 带商品而不被商场管理人员或收银员发现，经收款员或管理体制人员提醒即主动拿出来付款的行为。（如行 为人将体积较小的商品无意中随手装在外衣口袋或敞开的手提袋内，经收款员或管理人员担醒即拿出来付 款） 2、偷窃――是指主观具有故意非法占有商品，客观上采取将商品藏匿在隐蔽的衣袋或敞开的手提袋内， 经收银员或管理体制人员多次提示，或经防盗门几次检查仍不主动拿出来的行为。（1） “忘记付款”与“偷窃”的处理若行为人未付款商品价值数额较小，且一经提醒或经防盗门报警即主动拿出商品付款，可在其交款后放行； （2）若行为人经几次提醒仍不承认身上有未付款商品，且将该商藏匿较隐蔽之处，如内衣口袋、非敞 开式提袋内或其它不易被人察觉之处。此时为防止围观，应立即带离商场出口，在商场办公室或防损办公室 问明情况后（包括责成其书写事情经过）交公安部门处理，不可对其人身及随身携带物进行搜查，更不可作 罚款处理。如何认定“非法限制他人人身自由”及“名誉侵权” 非法限制他人人身自由――是指以拘禁或者其他强制方法非法剥夺他人人身自由的行为。名誉――是指公众对某个具体的人的道德水平、品行、信誉等方面的整体评价，或认可、或否定。名誉侵权――是指行为人主观上具有损害他人名誉的故意，客观上以捏造事实的手段，散布或传播他人 名誉的行为。如果有顾客确实有未付款商品，我们在收银台外有权向当事人了解事情经过，在人流众多时，务必会引 起围观，同时也会使当事人感到难堪，所以我们应在办公室处理，在这过程中，只要防损员未采取拘禁或强 制方法剥夺当事人的人身自由，仅仅是向其了解、询问事件过程及有关情况，无论从主观还是从客观方面分 析，都不能认定“非法限制他人人身自由” ； 五、职务侵占罪概念1、职务侵占罪――是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财产非法占 为已有的行为2、利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大，处五年以下有期徒刑或者拘役； 3、利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并处 没收财产； 4、最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准规定：公司、企业或者其他单位人员，利用职 务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额在 5000 元至 10000 元以上的，应予以追诉。六、防损人员行为禁令 为严肃防损工作纪律，规范防损人员的工作行为，杜绝因防损纠纷给员工或公司造成的伤害和损失，防 损部特对防损人员日常规范补充如下规定（一）严禁打人。公司严禁防损人员在可以控制的局势下，以执行工作的名义殴打、体罚偷盗嫌疑人、员工、员工家属或 者供应商。（二）严禁搜身。严禁防损人员对顾客或员工、供应商搜身。（三）严禁擅自处理公司明文规定要求立即移警的嫌疑人。该类嫌疑人指1、未成年人、老人和孕妇； 2、酗酒后神智不清、精神病患者； 3、身上携有毒品、枪支、管制刀具或有明显暴力倾向的人； 4、一次性偷盗金额超过 500 元以上的。其它不适合门店自行处理的嫌疑人。（四）严禁超标准收取罚金。在外盗处理过程中，严禁防损人员超过公司规定的标准收取罚金。五、严禁私吞罚金。严禁防损人员将收取的罚金少报、瞒报或私自保管时间超过 3 小时。以上禁令，自颁布之日起执行。如有违反，导致的一切后果由行为人负责，公司将对责任人予以辞退或 开除。情节严重者，将依法移交公安机关处理直至追究承担法律责任。望各门店店长、防损部及时组织防损 员学习并遵照执行。第四节 内外盗控制要素一、如何认识扒手 扒窃犯一般都是比较狡猾的，要达到适时将其捕获的目的，首先要学会识别，下面介绍几种识别扒窃犯 的方法1、看神色、扒窃犯寻找目标时，两眼总是注视顾客的衣兜、皮包、背包，特别留心外地人、妇女、中 老年人，环顾四周，若无他人注意便迅速下手，此时因精神比较紧张，往往有两眼发直、发呆、脸色时红时 白等现象。2、观举止。扒窃犯选择侵害目标时，往往在人群中窜动，选择目标后即咬住不放，紧紧尾随，乘人拥 挤或者车体摇晃，用手背试探&目标&的衣兜。3、识衣着。扒窃者大多数衣着入时，或长发、光头或流里流里流气，那些三五成群作案的，衣着打扮 往往相似。4、听语言。扒窃者之间为了方便联络，常常使用黑语、隐语。他们把掏包称为 &背壳子&、&找光阴&； 他们互称把上车行窃叫&上车找光阴&&挖光阴&；把上衣兜称&天窗&；下衣口袋称&平台&；裤兜称&地道&。5、看动作。扒窃犯在动手作案时，一般借车体运行晃动或顾客（乘客）拥挤的机会，紧贴被窃对象的 身子，用自已的胳膊、提包、衣服、书报等遮住被窃对象的视线，作案得手后，离开失主，赶快逃离现场， 有的扒手发现侦察员后，有&八&字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。二、扒手如何伪装 1、以人做掩护。有三种情况（1）客观条件拥挤，给扒手以机会； （2）团伙犯罪，以同伙之身掩护对 象的视线或被窃部分，明确分工，偷、挡、看、接俱全； （3）以自己身体掩护作案，一般是把一只胳膊架起 挡住被窃对象的视线，用另一只手行窃。2、以物作掩护。衣服、帽子、手套、围巾、书报、兜子等都是扒窃工具。有的扒手穿着又长又大的衣 服，作案时，手在袖头底下动作；有的犯罪分子在电、汽车上用自己的衣襟挡住坐席上被窃对象的衣兜，手 从底襟伸出作案。3、以漏兜作掩护，扒手将自己上衣的两下兜剪开，行窃时，手通过衣底的开口伸向对方的衣兜。4、以言语为掩护。以适当的言词把对方的注意力和视线引开，尔后作案。三、怎样抓住扒手 1、跟踪 1） 防止丢踪。当扒窃者的活动已纳入反扒人员的视野之中， 但还没有抓获的时机时， 往往要进行跟踪。在跟踪时，扒窃犯罪作案得手快，迅速离开失主，逃离再现。如反扒人员的注意力不集中或意外情况下， 就会让反扒人员失去跟踪目标。2）防止露踪。露踪又称醒踪。扒窃者选准目标后，一般要环顾四周，若无人注意，便迅速下手，在跟踪时，反扒人员 不能让扒窃者发现自己，要注意以下几个方面a.不要和扒窃者正面对视； b.在公共汽车上，要主动去买票或出示证件 c.遇有者制服的同事，要尽量回避； d.要沉着、冷静，在抓获之前就象若无其事一样。3）防止空跟。空跟是指扒窃者作案时，我们反扒人员不知道，表现在以下几点a.在混暗的灯光下，人多拥挤； b.扒窃者行窃时，我们的视线被某种物品或顾客的身体遮挡住； c.根本没有发现目标。2、抓捕办法 识别，跟踪是反扒的主要环节，是为抓获作准备，抓获扒窃犯是反扒工作的重要环节，在抓捕时a.要分清是单个作案还是团伙作案，只有摸清底数，知已知彼，才能百战不殆，将团伙作案成员一网 打尽。b.要提高警惕，我们反扒人员往往单枪匹马，防止犯罪分子自残或铤而走险，用侦察员特有的气质压 倒犯罪分子的气焰。c.防止扒窃者销毁证据。在实际工作中，我们反扒人员将扒窃抓获后，扒窃犯往往将扒得的赃款物及 作案工具销毁。d.抓获时，最好人、赃、失主俱获，对我们的审处工作起着积极作用。四、反扒人员工作规范 1.必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。并且知道是哪部门哪一种商品。2.必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。3.你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行 100％的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其 它地方和进行转移。4.必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。5.礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问“我们是本商场 员工，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是??有些事我们需要了解一下，请您配合。” 如对方不配合可继续讲“您身上的***商品是否忘记了付款。” 6.合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他防损员配合。提防小偷行凶逃 跑。7.带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知主管领班负 责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。8.认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错 快、道歉快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。9.决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写《商品登记表》并签名，愿意接受赔偿的可按公司规定 自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣 的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。10.引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉“对不起，我们很抱歉发生这 样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。11.时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在 30 分钟以内。12.信息发布。未经防损部领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当有 人向你提问时，你只能说“请与我们上级联系” 。13.物品的管理。①因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在《商品登记表》上进行登记，并将暂扣物品交经理保管。②顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记，并在事发当日由返还卖场各部门，并由接收部门负责人签 收。③原则上不允许暂扣顾客的物品。五、归纳总结不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法：1、形形色色&三只手& &三只手&花样繁多,与超市的防盗术相比,可谓&道高一尺,魔高一丈&,防不胜防。据调查了解有部分惯偷成员 在行窃前必须接受&岗前培训&，他们的交通工具是小车、联络工具是上千元的手机，除了几名主犯以外成员 之间很少有相识的，而且作案时不带任何有效证件，以免被抓后供出更多的人。以下介绍几种较普遍的偷窃方法暗渡陈仓法美丽长裙, 在小偷身上成了她们得力的作案工具。各超市防损多次从这些长裙里查出了藏匿的奶粉、洗 发水、燕窝等商品, 这些赃物有的塞在内裤里, 有的则用绳子系在裙摆内侧。双簧障眼法此法多为惯偷、团伙采用。超市实行分片包干监视小偷行踪的方法,为对付&人盯人&的防盗术,这些惯偷团 伙针锋相对,一个先将商品转移到较冷僻的角落,再由另外接应的搭档偷出超市，超市外面还有交通工具负责 运送。现场消费法利用货架作掩护,或将食品带到洗手间 , 试衣室,大吃大喝,只要将赃物填在肚子里,即使明知其中奥秘,防 损也拿他们没办法。也有利用洗手间,试衣室,将内衣裤甚至外套、皮鞋、袜子等&以旧换新&,大摇大摆从防损 眼皮底下走出超市。偷梁换柱法将高价商品的条码标签撕下来,换上低价商品的条码,以此达到少付钱的目的。此法,除非收银员业务相当 精通,否则很难识破,即使识破,对方往往不承认,很难处理。五花八门偷盗者 社会上通常所见的偷盗案,作案者一般都是身强力壮的男子。而超市行窃者则既有男子也有妇女 ;既有退 休老人也有中心学生;既有无业人员,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知识分子。从偷盗的动机或目的来 说,也同样五花八门。预谋图财出于这种目的行窃的绝大多数是惯偷团伙。据平时调查和处理小偷结果获悉 ,目前团伙作案日益猖獗,来 自湖南、广东、广西、四川等地的团伙,骗外地妇女来深圳,先提供高档食品服装等消费使她们负债累累,然后 迫其就范参与偷盗 ,并将赃物运往关外一带销赃,这些团伙作案次数多 ,盗窃数量大 ,占超市失窃金额的七成左 右。一时贪欲因一念之差,从&上帝&沦为&小偷&,这种现象在超市盗窃案例中占绝大多数。前不久一位广州某大学九九届 毕业生,在我公司一分店看到琳琅满目的化妆品 ,爱不释手,可囊中羞涩, 于是铤而走险,被防损查获时,他毫不 抵赖,承认自己&一时糊涂&。寻找剌激基于这种心态而行窃的人,往往并不缺钱,但缺少法律意识和道德观念。这些人一般文化层次都较高。前 不久，一位家财万贯的太太，在我超市购物时将一支高档洗面奶悄悄塞进包内,被查获时,她竟然说我是故意 试试您们防盗警惕性高不高。年幼无知寒暑假期间, 超市偷盗个案中,中小学生不少。有些学生甚至把超市行窃作为小伙伴间胆识智慧竞赛的一个活动项目。七月份有一小学生自带书包在超市行偷玩具、文具多达五、六次,他并不讳言,反而说出他的几 个同伙作案次数以及物品,令人遗憾的是这些孩子的家长并未对此引起重视。无可奈何话管理 目前各超市防盗术有闭路电视监控,电磁警报系统,并建立案底等不一而足。投入巨额资金,大量人力物力, 仍然堵不住&第三只手&扒开的黑洞,探其原因,对各超市来说主要有四个因素。首先是现场管理难每天面对成千上万的顾客,人头涌涌,大海捞针,难免&抓一漏万&尽管防损人员一增再增仍&杯水车薪&。现在 各超市采用分片分管,落实到每天当班的营业员配合防损抓小偷。对营业员来说,实在不堪重负,而且精力分散, 难免会影响服务质量。更深层次的问题是&投入大&还可能产生购物环境的恶化负面影响,不利于&无干扰服务& 活动的开展。其二是上帝与小偷分辨难有些顾客有可能因一时疏忽忘了付钱而将商品带出超市或收银台。这与偷盗性质不同,对超市来说,后果 是一样的。如何判别&有意&还是&无意&很难证实。为此纠纷多多,为了不得罪顾客,影响声誉，在处理这类纠纷 时往往采取息事宁人的态度。就如我们所提出的抓窃原则?宁愿放走一千，不愿错抓一个&。其三是在处理环节过去的&偷一罚十&，目前各大超市都改口为赔偿损失的说法，登记留案底，尽管许多商家都是采用这种 制裁小偷的方法,但司法界人士有异议,认为超市这种作法从法律上讲是行不通的。因为超市和进超市买东西 的人都是平等的民事主体,而罚款,带笔录性质的登记都属司法处分,民事主体无权行使。送警方处理是合法的, 然而,当超市费了九牛二虎之力将小偷送到派出所时,由于涉及金额太少,常常进去打个转就出来了。在此我们 提出了&让每一位偷窃者都成为我们的忠实顾客&的要求；既要让偷窃者认识到自己的错误，接受商场的处理； 又要让他再次回商场购物。其它隐藏和偷窃的基本方法：1、合二为一（将过磅的商品两袋混装成一袋） ； 2、衣服隐藏法； 3、收据伪装法； 4、利用抱婴儿、推婴儿车； 5、孕妇法； 6、大腿夹藏法； 7、张冠李戴法（对换商标） ； 8、包包隐藏法； 9、调虎离山计（团伙作案） ； 10、吃完不买单；六、易发生偷窃的时间和季节A、节假日购物顾客较多的时间 B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间 C、晚上营业结束前的一段时间 D、收银台等候结帐人员较多的一段时间 E、天气变冷进入冬季的月份 F、学校放假的时间 G、客流量比较少，四周都没人的情况下。H、在高峰期间，客流量较大时，利用人挤人的情况下。I、四周有顾客但没理货员的情况下。七、易发生偷窃的场所A、 成为死角看不见的场所 B、 利用货架与货架间的阻隔 C、 照明较暗的场所 D、 通道狭小的场所 E、 管理较乱及商品陈列较乱的场所 F、 现场无工作人员的地方 G、 上下电梯的地方 H、 试衣间 I、 垃圾桶八、易丢和贵重商品：1、易丢商品：妮维雅、李医生、玉兰油、唇膏、采诗、笔、巧克力、口香糖、剃须刀、小笔记本、胶卷、 电池、成人用品、奶嘴、袜子（调包） 、浴巾、吸油面纸、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨伞、电蚊香片、蚊香 液、内衣、袜子、牙膏（调包） 、网球拍（调包） 、羽毛球拍（调包） 。2、贵重小件商品：高档香烟、洋酒、海鲜干贝、钱包、奶粉、床上用品（调包） 九、询问嫌疑人方法1.询问地点：一般在顾客出了收银台或出了终检处之后； 2.询问应注意的问题A、要注意礼貌,态度要诚恳； B、要避免跟顾客在出口发生争吵； C、要善于察言观色； D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼 3.具体询问方法情形一：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼 看到顾客将商品放入身体某一部位。1）分析有三情况①顾客将商品放到其它柜台上； ②顾客将商品隐藏了； ③转移了商品； 2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。3）询问“先生（小姐） ，我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？ 反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑） 反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。（可 以判断该顾客有偷窃嫌疑） 反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作） 情形二：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。询问“先生（小姐） ，我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？” （在问的同时，我 们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位） 情形三：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。分析顾客的着装是否能藏商品； 观察顾客的口袋是否有凸起的部位； 观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望； 故意从其身边走过碰其某部位；询问“先生（小姐） ，我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了 某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？” 反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。（可以判断顾客有 偷窃嫌疑） 反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作） 注意：当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承 认偷窃行为。第三章 防损员岗位知识 第一节 营运行业术语为了让大家更直观地了解连锁超市，本节主要从超市商品管理、商品陈列、超市营运四个方面来介绍我们日常工作中所接 触到的行业术语。超级市场：指商品开架式陈列，顾客自我服务，货款集中一次结算，经营生鲜、食品、非食品为主的商店。大型综合超市是综合了百货店和超级市场的优点而发展起来的新式大规模零售企业。经营面积一般在 15000 平方米以上； 商品种类多而广，除一般超市出售的食品外，还提供药品、文具、书籍、家电、家具等商品。防损员要注意学习掌握商品知识，防损员应对商品的分类、商品的基本属性（名称、产地、厂家、规格、用途、性能、使 用方法、价格、保质期、基本功能、所用材质、适合人群、注意事项等因素）有全面详细的了解，只有这样才能全面正确地回 答顾客的询问，并成功地把握商品的损耗控制要点。一、超市商品管理：1、商品编码：(商品的身份证，作为人和设备辨别商品的标识) 指商品依类别规律所编的号码，具有唯一性，共 8 位数。如： 为一个商品编码，其中 11 为大类名称，1112 为中类 名称，111210 为小类名称， 即为单品编码。2、条形码（13 位） ：也称国际标准条形码，一般印制在商品外包装上，是黑白粗细相间的条纹图案，可供光学扫描器以读取 商品资料。它就是商品的&身份证号码&。（1-3 位为国家代码；4-7 位为厂商代码；8-12 位为商品代码；13 位为校验码。我国 的国家代码为 690、691、692；香港的地区号为 489。） 3、店内条码：仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品和无标准条形码的商品。如：称重商品的流水码等属于店内条码。自编条形码：用于没有原码或原码不能扫描的商品，其前缀为 21， （以 21 打头+2 位大类码+8 位商品编码+校正码） 称重码：由电子称根据商品的重要与单价，印出含售价的条形码。常用于生鲜食品、 （共 18 位，以 24 开头+5 位 PLU 码+5 位 总重量+5 位总金额+1 位校验码） 打包码（以 999999 开头）由两个或三个以上的商品合在一起作促销的商品，共 12 位，前 6 位是 999999，后 6 位是流水码。4、单品：商品的最小分类。5、直送商品：门店直接下订单，供应商直接送货到门店。6、配送商品：由采购部向厂家要货，门店再向配送中心要货。7、永续订单：生鲜、日配类商品，货到后才能确认完成的订单。8、退货：因品质问题、滞销、或被淘汰商品退还供应商。分直送退货和配送退货。9、价格签――注明商品编码、品名、售价、计量单位等。（白色标签：正常售价、黄色标签：促销特价） 10、价格带：指在门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。11、价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内的小卡，价签纸放置使用。12、日均销售量：指单项商品日均销售数量。13、SKU：即指单项商品。14、敏感商品：与顾客日常生活紧密相关用完就立即到卖场购买的商品，顾客对商品的价格极具敏感性。15、 “孤儿” （散货） ：指被顾客弃置在卖场各处的商品。16、季节性商品：即应季商品，是指只要特定季节或节假日销售的 商品。它又分基本季节性商品，如冬季的火锅调料；节假日商品，如端午时节吃粽子等。17、规格：商品质量的标准，如一定的大小、轻重、精密度、性能等。应按照国际通用标准执行。如：食品的计量单位：g、K、ml、l；工业品的计量单位：m、M、L；家电功率：W；二、超市商品陈列1、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主， 高度可分别 1.35m、 1.52m、 1.65m、 1.8m 等， 长度有 0.9m、1.20m 等。在家乐福有 2.6m 的高货架。2、端架：在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客支线的转弯处，所设置的货架为端架。是顾客在卖场中经过频率最 高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品的位置。3、堆头：将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列，可以很好的体现出商品的量感与美感。4、黄金线：商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域，高度约在 0.85-1.2m 左 右。此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。5、层板：主要用来承载、区分隔离两种不同的商品，避免混淆不清。6、隔栏：用在层板上分隔不同种类商品。7、护栏：为避免顾客在选购某些易碎商品时失手打破造成伤害或损失而加在货架前端的保护条栏。8、地笼：常用仓储笼 盛装单一商品并放置于通道中间，用于商品促销的陈列方式 9、卡板：木制或胶制的用于运货与放货的栈板。10、挂钩：用于悬挂一些体积、重量不是很大的商品，有 6 毫米双钩、6 毫米单钩、8 毫米双钩及 8 毫米单钩之分。其中 斜挂钩用于悬挂文胸；弯挂钩用于悬挂衣服，挂管用于悬挂折叠椅、砧板等较重商品。方管挂钩用于悬挂马克杯等。11、特殊的陈列工具四方架/圈架：用于陈列服装。球架、碗架、CD 架、图书架等。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。13、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18℃以下。14、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 0 ℃~5℃。15、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。16、补货工具 1）液压车：超市中用来运输商品的工具。2）铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。3）登高车:用于高层补货与加高层整理.三、公司的商品类别组织表公司的商品大类从 1―45 大类排列，其中 1―7 大类为鲜货部商品，8―31 大类为食品部商品（个别门店无 23―25 大类、 27 大类划到百货部） ，32-45 大类为非食品部商品。四、商品经营方式 1、经销：供应商按合同按时间结帐，不管他送到门店的商品是否已卖完。2、代销：供应商送到门店商品的款项必须在此批商品全部卖完后才能结帐。3、联营：门店只对供应商的销售额扣点，供应商按公司相关要求自行管理商品，但必须保证其商品品质符合公司规定。4、租赁：公司按合同收取场地租赁费用，但必须保证其商品品质符合公司规定。五、商品送货方式1、配送：公司采购部订货或供应商按时将商品送至我司的配送中心，配送中心按门店上传的要货计划按时将商品送至 各门店。2、直送：供应商按订单将商品直接送至门店。六、超市营运相关的专业名词1、销售额：收银机统计的所有商品销售出去的收入。2、毛利额与毛利率：毛利额是指商品售价减去进价的差价。毛利率=毛利额÷销售额×100%，它是衡量商品贡献度的重 要指标。3、来客数：指由店内收银机所统计的某一段时间交易笔数。4、客单价：指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出的平均每人购买金额。客单价=商品平均单价×每一位顾客平均购买商品个数或客单价=销售额÷顾客数 5、DM（Direct Mail） ：中文译作&直接信函&，以信函的方式将门店促销讯息通知目标顾客。6、POP（Point of Purchase） ：中文译作&顾客广告&，在门店内外将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商 品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。第二节一、订货流程：防损员日常工作中应掌握的营运流程与制度公司目前的订货流程有两种：自动补货与手工要货并存。以自动补货为主，对于季节性商品与促销商品的订货以手工订货 为主。1、 自动补货流程商品部自设商品补货参数――电脑自动生成订单――商品部审核订单――订单上传至供应商――供应商打印订单――供 应商据订单送货 自动补货注意事项：1）商品补货参数设置要准确。2）据商品销售情况与季节及时修改参数。3）及时审核订单。2、 手工订货流程直送商品：部门主管下订货单――部门经理审核订货单――收货文员打印订单――向供应商下发订单――供应商按订单送 货 配送商品：部门主管下订货单――部门经理审核订货单――上传总部采购部二、商品的验货流程：(也可参考《商品的验收流程及质量控制标准》) 分直送、配送和自采三种 （一）商品的验收流程：采购部发出订单――供应商打电话到收货部录入组预约――商品送到――收货文员打印验收入库单（收货单）――收货组收货 （开箱检查，取样品；扫描商品的条形码是否与系统一致；核查填单：做到送货单与商品验收单一致，送货单上修改的地方需 有供应商签字）――商品归位――防损员抽检――分发单据――审核录入 &1&直送：供应商领取订单或在网上送货单――供应商按单送货――收货员验货――防损员抽检 ★相关规定1、验货的要素：商品的条形码、编码、品名、生产日期、保质期、商品品质、数量、重量、规格、厂址、包装、等级等情 况。2、供应商送货须提供《订货单》 ，订单上须注明进价。3、验收数量不能大于订货量。4.商品保质期超过 1/3 的拒收（正常商品抽检率不低于 30%） 。5.订单七天有效。6.禁止无订单入库。7.整件商品要开箱验收。&2&配送：商品配送单与货同行至门店――收货部验收商品――收货文员核对单据，上交财务。★相关规定1、配送商品单货同行到门店后进行单据交接：配送司机与门店收货主管交接配送商品清单，当面清点单据张数及随车物品 总件数，并签字确认。2、收货部根据《配送中心至 店统配商品交接单》对配送商品清点品名与总数量，对贵重商品（如名酒、名烟、日化精品） 100％开箱检查，无误后在交接单上签字确认，交司机带回。若有异常，在交接单上写明差异，并立即电话通知配送中心， 门店和配送中心同时核查，任何一方查出结果必须第一时间通知对方。3、收货部组织卸货，按单验货（外包装、数量、商品品质、规格、保质期、单位和条码等） ，不符要求的商品情况，汇总反 馈给配送中心，配送中心 24 小时内须给门店答复，必要时下门店解决。（二）商品验收相关规定：1、不得验收下列商品a 不符合国法及产品质量法的商品 b 未取得卫生许可证的商品 c 伪劣产品 d 使用店内条形码粘贴不规范的商品 e 不合格原件及零售部件组合 f 违反国家安全卫生环境、污染和计量知识产权法律法规的产品 g 不符合采购要求 2、核对单据（两单一致） （收货单与送货单） a 收货单：数量打印空白 b 送货单：供应商开出来的原始凭记单（一式二联） c 订货单：采购部发出的订货单 d 检验报告单：新品 3、核对数量：原件点整数、散件点细数、贵重商品要逐个仔细核对 4、商品的包装检查：符合商品的包装要求、符合产品标识要求 5、商品的质量验收：采取感观检查与理化检查相结合6、操作说明与注意事项 (一)有订货单的商品验收 ① 检查订单的有效性订单分为：免费订单（金额为 0） 、续订单（补货） 、开放式订单（订货数量为 0） ② 检查订货单是否过期（有效期为 7 天） ③ 检查订货单是否是本店的商品 ④是否是首批免费订单 ⑤查看是否有预约，先收有预约的货或早到的商品，预约时须提前 24 小时预约 ⑥收货同时：楼面员工是否要一同收货（生鲜组、专柜组） ； （二）联营商品验收：控制质量、库存由厂方自行管理 （三）自采商品的验收 （四）中转公司送到本店的‘款到发货’的商品（如：联合利华、宝洁公司） （五）试用品、试尝品、赠品、免费订单于店内的管理 1、在防损部做好相关登记下 2、供应商赠给店内当作赠品的商品，要求采购下免费订单 （六）原箱内生产厂家交给销售商的礼盒及红包的验收管理 1、现金：通知防损部及楼面员工同时验收并交给现金办开发票 2、礼盒：通知防损部和市场部 （七）特殊情况的商品收货1、超过入店保质期规定：供应商应提出书面申请，并保证无质量问题后通知楼面主管 2、超过定单期限或无定单的商品收货：通知值班经理――楼面主管先收货――员工、主管、经理签字通知采购部下订单 3、紧急订单：应注明紧急（团购） ，并让采购员签字 （八）批发商品的中转验收补货订单――集团生效订单――传真订单――发货――送货――收货单（集团）――批发单（采购空白批发单）―― 财务部审核――泉州店福州中转仓――调拨单（发出地作单）――收入地审单 （九）商品条形码的使用规范1、扫描枪能够识别 2、一码多品（打包品、赠品、促销品）3、一品多码（同一种商品，不同产地）须要求供应商提供厂 地证明送收货部备案三、退货流程 分配送退货和直送退货两种 1.配送退货流程部门主管下退货申请――部门经理审核――上传总部采购部――采购部审批并将信息返回门店――理货员按批准数量整理商品，并协助收货员将配送退货商品随车返回配送中心――配送验收增加库存数据，门店冲减门店库存。★相关规定1）配送退货商品未进行配送退货审核之前，即门店库存未减之前，须列入盘点范围。2）配送退货原因（滞销、临近保质期、季节性商品清退、商品人为破损、商品非人为破损、缺配件、保质期内变质、总部通 知配送退货、其他）2.直送退货流程部门主管下 《退货通知单》 →部门经理审核并通知供应商退货→门店财务核查供应商余额并签字→收货部、防损部、供应商核对单、货是否一致→收货文员打印直送退货单→凭单退货 ★相关规定(1)手工退货单一式二联，供应商、收货部各一联。(2)凭电脑退货单出门。(3)当天的索赔金额Q收货金额 附:退货单样表 3、退货单据 1、退货单：需收货部人员审批――财务扣款――出门凭据 2、退货通知单：需财务部签字――通知供货商――通知财务部暂扣款――与楼面交接数量 3、不合格报告单：部门填写不合格商品报告单――经主管、经理签字――将商品与报告单送至索赔组――清点商品并核对报 告单后签字――转交录入组4、索赔/财务放行条：换货/维修商品――通知财务暂扣款（手工操作） 5、换货/维修登记表：要与财务放行条一起，方可出门换货/维修―供应商联、财务放行条、登记表一同收回防损部――录入 组四、调拨流程调入门店或部门申请调拨――调出方填写《调拨单》――调拨双方清点商品数量并签字――调出方打印调拨单，调入 方凭单入库――调入方审单入库五、团购管理的相关规定 团购管理的价格优惠与折扣原则六、服务台退换货管理规定 防损员应清楚服务台填写的换货单视同现金，顾客最后应凭换货单和自己新换的商品到出口经防损核实 确认后并收回换货单。七、盘点流程 1、防损员应明确盘点目的：1）了解店面在盘点周期内的盈亏状况。2）店面掌握最准确的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。3）得知损耗较大的部门、商品大类、个别单品，以便在下一个营运周期加强管理，控制损耗。4）发掘并清除滞销品，临近过期商品。5）整理环境，清理死角。2、公司目前使用的盘点方法手工盘点法：抄写手工盘点表――整理商品――点数――登录盘点表――人工计算 手工盘点法适用于生鲜盘点与其他散货盘点。3、防损员应掌握盘点的流程●30 天盘点 1）日盘点的商品范围――季节性商品、易丢失商品、贵重商品 2）日盘点操作方式a 防损员、促销员进行日盘点工作。b 时间：每晚下班前一小时 c 范围是：排面、非排面、仓库 d 每天盘点数据由夜班防损录入系统。3）盘点操作步骤a、部门初盘：需日盘点的商品须在营业结束前完成日盘点工作，并将日盘点单品的编码、品名、单价、库存数量逐一登 记在日盘点表上，并签字确认。日盘点表交于防损部，以便夜勤防损员进行检查。b、防损抽查：营业结束后，夜勤防损员对日盘点商品及其日盘点表认真进行审核，并在日盘点表上签字确认。c、次日复查：次日清晨，库控组将差异部分交于部门复盘，防损部组织核查。●年度大盘点流程第四章第一节防损员岗位技能商品安全卫生防损管理商品品质管理是防损员的一项重要工作,我们只有保证商品的品质,才能确保顾客满意和控制公司的损耗率。要做好商品品质管理，应做好以下三方面的工作}