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聊天机器人代人工客服，你从未有过的不一样的体验
在刚刚过去的双十一购物狂欢节，天猫表示，当天95%的客服咨询都是由机器人客服“阿里小蜜”承担的，实际上，现在大部分银行及各大通信公司都采用了机器人客服取代人工客服，既节省了成本，又提高了服务效率，那么，使用者的感受是这样吗？
外媒VentureBeat发表文章称，这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本，但我认识的大部分人都认为，听从菜单导航的指令是让人非常头疼的，结果他们只好按“0”，进入人工客服操作系统，并且，这还并不一定会对当前的困境有所帮助，因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。
以下是文章全文：
我们正处于新技术革命的风口浪尖之上，在这场技术革命中，逐渐复杂的任务可以由人类交付由机器来执行。组织机构逐渐开始接受、机器人技术和自然语言技术所带来的进步，并采用能够从经验中进行“学习”并可以与用户进行互动的平台。新一代聊天机器人将采用增强性实时数据分析技术以及自动化技术，同时整合多种电子频道的智能信息，从而通过语音或文本与用户进行自然对话。
那么，作为一名用户，这种技术整合对你又意味着什么呢？当你对某种产品或服务产生疑问时，会有最好的代理人为你处理问题，他掌握整个公司的服务经验并拥有丰富的知识。
“请您稍等。”
想象一下，如果你给银行或电子商务网站的客服打电话，会发生什么？大多数情况下，系统声音会询问你致电原因，或许还会引导你在网站上解答一些基本问题。
这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本，但我认识的大部分人都认为，听从菜单导航的指令是让人非常头疼的，结果他们只好按“0”，进入人工客服操作系统。但这还并不一定会对当前的困境有所帮助，因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。
在漫长的等待之后，终于连线到一个客服。但是由于他们的耳机设备有点问题，便不得不开启一场痛苦的谈话，更有甚者让你暂时等待，并为你连线到另一个客服。
招聘：具备客户服务技能的机器人
现在想象一下，一个聊天机器人立即接通了客服电话，并且它的名字和声音竟是你所熟悉的。经过几次安全检查以确认你的身份之后（也许是在后台通过语音识别进行操作），这款机器人就能够完全掌握你与该公司千丝万缕的关系，包括订单历史、失败订单历史、网站搜索历史、历史交易记录、通话记录，以及你在这次通话中所分享的任何信息。同时无需你绞尽脑汁，也无需浏览收件箱或反复确认。
该机器人利用公司所积累的经验来对你的问题进行处理，其中包括对其他客户所提出问题以及解决方法的最新数据统计。它不仅能够在无需召集专家或请求批准的情况下采取行动、解决大多数问题，而且还可以准确无误地实现这个目标。之后，这款机器人会对你进行跟踪反馈，并根据你所选择的沟通方式进行：如电子邮件、应用消息、回拨你所指定的号码、通知你网站上的账户等，或者是这些方式的组合，且准确无误。
整个过程所产生的信息可以进行多种方式的利用，比如，改善下一个来电者的用户体验，精细化产品和服务内容，同时将客户互动个性化。如果恰当执行，整个过程将会成为一个良性循环。
通常情况下，你的问题可以在第一时间得到解决。这种机器主导的交互方式可以提高客户满意度，如果恰当执行，也能增加客户的忠诚度。如果客户有机会选择自己更加喜欢的媒介方式，如果他们得到的服务能够持续快速、高效，而且如果这个机器人能够集合人类客服的所有优点（且没有缺点），那么客户与机器人的交流过程实际上可以比与人工客服所得到的体验要更好。同时，这对于年轻一代来说尤其如此，因为他们从小就接触智能手机、社交媒体以及聊天工具，并将之视为自己一部分。
来到你附近的呼叫中心
Facebook Messenger聊天机器人正在成为面向零售商的热门客户互动平台。例如，eBay有一个ShopBot系统，它可以更快、更无缝地实现搜索、比较以及购买商品。这款机器人拥有强大的机器学习能力，它可以根据用户购买历史或商品搜索历史，为用户提供更有针对性的购物推荐。高端市场Burberry也使用此款机器人。Burberry是一家知名的时尚企业，该品牌所使用的聊天机器人掌握丰富的数据、图像，并了解该公司最新的系列产品信息，从而帮助客户按照自己的意愿进行搭配。
随着聊天机器人在客户服务领域的普遍应用，某些工作将会被机器取代，而且人类可以更快地处理那些更加复杂、敏感的任务。这一转变将使得商家能够为最有价值的客户提供更有针对性的服务，并逐渐形成混合模式。在此种模式下，机器学习技术可以为人类提供更大的帮助。这些混合模式已经开始实施，同时，聊天机器人将比你想象的要更快地推广应用。考虑到对员工进行技能再培训可能会花费很长时间，企业现在务必开始为这些转变做好规划。
聊天机器人技术的进步对人类劳动力结构所产生的影响意义可能将会非常深远。随着人机矛盾的加剧，市场竞争者必然要争出个胜负。所谓的赢家，将是那些能够充分利用前沿数字技术以获得竞争优势的个人和组织。
网友热议：
“求求你，机器人别浪费我的时间了……现在找客服比以前更困难。”
“目前还是比较垃圾的存在”
“我是非常反感‘智能’客服的。首先你要明白我为什么会打客服电话，肯定是我在网上找不到解决办法并且破解希望有人来帮忙解决才会打的，现在你给我个智能客服要我按这按哪的真心烦（阿里客服就是这样），超级想打人。再说下 啥叫客服，为客人服务 这个解释应该没错吧，你整上个机器人，这不是服务这是添堵。”
“就我自己而言，我不排斥客服机器人，如果交互做得好的话，其实是可以节省我的时间的（语音机器人除外，念完我都睡着了）。”
“最重要的是能够帮助我解决问题，而解决问题的是现实中的人还是机器并不重要。用过这种智能客服，对企业节省了一部分人工成本，对消费者节省了得到答案的时间，并同时可以得到与自己所提问题相关联的问题答案。”
“作为一个最普通的消费者，我感受过淘宝、京东、百度……各大平台机器人冰冷的态度。智能机器人解决了人工成本的问题，但是终究解决不了情感的问题。当一个愤怒的客户像你的客服咨询事情的时候，人工客服能够稳定客户情绪，揣测心理，智能客服只能是冰冷的重复的回答，火上浇油。”
原文地址： http://www.eeboard.com/news/liaotianjiqiren/ ?
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人工客服是摆设的 机器人吗？不是心悦好苦啊
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今天去跟人工客服聊了3次&&第一 第二次 都是被切了
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& & 不是心悦会员 苦B啊 去弄普通的人工客服 都是机器回答& &不知道是不是机器人&&制裁 申诉别想了 问都不问你 直接说你非法了 严重了！你TMD知道我是那个号吗？不要说你点人工的时候那表填了 能查 这次我是故意用原号码 来的&&原号码能和客服说话是表面 没被制裁的！！
这帖子真心不错。我要推到微博啥的给小伙伴们看看：
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哦哟，不错哦，其实心悦也是面对这个机器人的
是吗 不是心悦 不懂 不过心悦不是有手机能打吗...普通的就只能去看那机器人了&
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充值八十万成为豪悦俱乐部的会员
没钱啊 才会这样封了 没人理&
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我被制裁了1个多月·
每次找都是机器人回复·收集你的装备·问你是否组队·通关时间什么的一堆
然后核实你确实违规·我QNMD·
我算这次 已经 制裁 3次了 都是 第一次 360了 微信申诉了几十次才给我提前解了 第2次168小时 然后 没解 这第3次 360
到现在还是没解！&
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来自移动设备
心悅2管家一樣是機械人
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哦哟，不错哦，其实心悦也是面对这个机器人的
是吗 不是心悦 不懂 不过心悦不是有手机能打吗...普通的就只能去看那机器人了
心悦并不如普通。普通有个人工客服，心悦你点这个会自动跳转心悦，并不能解决任何问题&
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没钱啊 才会这样封了 没人理
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我被制裁了1个多月·
每次找都是机器人回复·收集你的装备·问你是否组队·通关时间什么的一堆
然后核实你 ...
我算这次 已经 制裁 3次了 都是 第一次 360了 微信申诉了几十次才给我提前解了 第2次168小时 然后 没解 这第3次 360&&到现在还是没解！
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客服只是个外包公司。腾讯只是按时给他们打钱
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你有新的消息机器人进军服务业 人工客服是否会被取代？机器人进军服务业 人工客服是否会被取代？海长阁百家号在公众没有察觉的时候，机器人其实已经将应用逐渐渗透到了服务业。依托于人工智能技术的机器人，以实体或虚拟的形式为消费者提供服务。尤其在互联网公司相关业务中，机器人客服已经比较常见。　 使用客服机器人为消费者解决问题，相比人工客服其好处显而易见。一方面，可以提高客服效率，节省客服用人成本，让相关公司可以有更多的资金用于研发和销售;另一方面，可以让售前售后服务更加规范，避免人工客服个人情绪对工作的干扰，保证服务统一性。业内人士表示，客服机器人的确有不错的应用前景，但在使用过程中同样存在缺陷。最大的问题是无法为消费者提供针对性服务，机器人客服可以高效率的解决一类问题，但处理问题的方法单一刻板，无法契合不同消费者个性化需求。而且消费者需要求助客服的时候，往往会带有一定的负面情绪，机器人客服无法满足消费者的情感诉求，冷冰冰的机械回复很可能招致消费者不满，导致简单的问题复杂化严重化。所以当机器人客服服务失败的时候，仍需要人工客服来处理问题，也就是说现阶段客服机器人无法脱离人工而存在。笔者认为，客服机器人相比人工有着一定的优势，主要是因为对于同一产品，消费者出现的问题往往是类似的，也就是客服的工作存在较大的重复性，AI机器人可以更高效处理系列问题。但消费者的反馈也存在差异性，人工客服可以根据客户的实际情况，相应的提供针对性服务，最重要的是能安抚消费者情绪，这是机器人客服所不具备的。结合当前AI机器人的技术水平来看，在未来相当长的一段时间里，机器人客服和人工客服并存将是最优的选择，二者合作才能为消费者提供最好的服务。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。海长阁百家号最近更新：简介:生活不是电影，生活比电影辛苦多了相关文章高工服务机器人关注竟然有人要给小i机器人装上大脑[高工服务机器人] - 科技频道 - 热推吧-微信热门文章网(retui8.com)
　　当人类棋手与机器人对手对弈正酣，一个诞生于中国的庞大服务机器人群体正在日日夜夜忠于职守、专业而耐心地为人服务——它们有个共同的名字叫作“小i机器人”。　　　　它们源自中国年轻人一场颇具理想主义的创业——做有“中国脑子”的机器人，代替人类去做那些不适宜人做的工作。十五年间，小i已成长为全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商，服务5亿用户。　　　　“人类创造机器人的目标是期待它们成为人的身体和智慧的延伸，能够解决那些现在由人来做却并不适宜人去做的工作。”小i机器人的总裁兼首席技术官朱频频表示。&　　　　“用机器人把人从那些大量的重复性劳动中解放出来，去做更有创造性和有个性的工作，是不是更好、更人道的创造呢？”他说。　　　　很多人不知道的是，小i机器人是悄然陪伴很多中国人走过青春岁月的幕后伙伴。无论是当年在QQ互动空间里对话的“对象”，还是曾经的MSN智能对话，抑或是今天很多银行、航空公司智能交互服务的背后都是它。　　　　从2001年到2015年，伴随着小i机器人的成长，朱频频也从最初那个“说话会脸红”的中科院理学博士生成长为公司总裁兼首席技术官。　　　　“抱着当科学家的美好憧憬”，朱频频在上世纪90年代中期考进中国科技大学静态物理专业，却狂热地爱上了计算机。由此，他转投计算机，并与曾经在微软工作的袁辉一起开启了创业之路。　　　　今天，小i机器人提供的智能服务已经悄然进入日常生活的很多领域。它已经为中国18家银行，几百家大中型企业、政府和众多小企业及开发者提供服务，用户超过5亿。　　　　“创业难免起伏，我们有过得意，有过自信心爆棚，也有过焦虑和忐忑。所幸，我们始终专注于自主研发，凭借智能机器人核心智能交互技术的研发和产业应用成为全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商。”朱频频说。　　　　如今，小i拥有着全球最先进的中文智能人机对话引擎，拥有多项智能人机交互技术关键知识产权，并在多个行业沉淀了全球最大的领域知识库和语义库。　　　　“我们有自信，不比外国公司差，甚至在某些领域做得更好。坚持自主创新的道路，这是谁也抄不走的核心竞争力。”朱频频说，那些有积累、有创造力的公司才真正具有竞争力。　　　　创业十五年，朱频频和团队坚持在做的事情就是让小i机器人越来越聪明，让它的服务越来越“通达人心”。但是，他却“反对那些试图把机器人当人来对待”的观点和做法。　　　　“我更喜欢那些能够帮我实现很多‘力所不及’事情的机器人，倒是对像人一样温暖的‘大白’不太感冒。不是说它不聪明、不好，但那不是我们研发机器人的初衷。”朱频频说。　　　　“我们投入那么多时间和精力去研发越来越先进的机器人，是希望它能够解决人类不能解决的问题。”他说，这远比制造和人一样的机器人要重要且现实得多。　　　　在他看来，机器人的目标是延伸人的身体和智慧，能够解决那些现在由人来做却并不适宜人去做的工作——比如危险恶劣环境下和大量重复而创造性不高的工作、繁重的体力劳动等。　　　　人工智能是科技发展的方向，未来将无所不在，而未来的智能机器人也将具有感觉、运动与思考的特征。对于小i机器人团队，机器人最重要的不是有人的样子，而是有人的“脑子”。　　　　如果说感知智能相当于给机器人装上了“眼睛”和“耳朵”，那么给予机器人“大脑”就是其中最核心的认知智能——它让机器人具有思考的能力。小i机器人在做的一项重要工作就是帮助机器人不断扩充知识面，培养它自我学习和总结的能力。那样，它的思考能力也将越来越强，意味着它会越来越聪明。　　　　“不断往前走，很执着地往前走，我们相信中国人能造出自己的智能服务机器人。很幸运的是，这是条很宽的阳关路！”朱频频说，在智能交互技术和产品化领域，小i机器人走到了世界前列，这条路走得不容易，所幸一路坚持没有放弃。　　　　“未来的事情和趋向，我们不能不想，不能不有所准备和投入。关键的问题是，探讨未来的前提是我们得先做好目前最紧迫的事情，解决好当下。人类要对自己有信心，往前自然有路。”朱频频说。微信ID：ggservicerobot长按左侧二维码关注}