随着信息化时代进程加快，我国正迈向了网络危机公关2.0时代。在人人都是自媒体的大环境中，企业的一举一动都受到了人们的关注，消费者在舆情的制造和传播上占据了主导的地位。银行业作为金融行业的典型代表，在新的形势下面临着严峻的挑战，因此银行出现了负面舆情该如何解决，成为我们今天着重要解决的问题。
负面信息监测专家乐客认为，分析负面舆情我们要从两个方面入手，一个是它的来源，另一个是它的特征。
负面舆情的来源和特征分析：
在自媒体时代，每个消费者和网民都可能成为商业银行负面舆情的制造者。可能你在不经意间发表的某个言论或者观点，多样化的负面舆情来源成为多元化的危机&导火索&，让银行方面也防不胜防，。由于银行的涉及的负面舆情比较广泛，所以商业银行负面舆情逐渐多元化。
银行出现了负面舆情怎么办?
负面舆情的特征有两个，一是传播快速，二是影响广泛。尤其是而以微博为代表的自媒体平台天然具备全天候、广覆盖、易扩散的特点，负面信息的传播不但速度快，而且是&裂变式、克隆式&的扩散，消除原始信息并不能有效控制危机的蔓延。另外，负面信息引爆后，由于受众广泛，负面舆情危机则不断深化。近年来，很多行业特别是公共事务领域舆情危机不断放大直至失控的教训比比皆是，值得商业银行研究借鉴。
银行出现了负面舆情怎么办?负面信息监测该如何做
负面信息监测专家乐客表示，典型的舆情演化通常会经历&初始期、成长期、裂变期、爆发期、消解期&等几个阶段。传统媒体时代舆情进入&消解期&后，将逐渐淡出人们的视线直至被遗忘。
自媒体时代，想堵住广大网民的&悠悠众口&很难。商业银行如果企图使用特权消除&原始信息&，靠技术手段删除和覆盖&传播中的信息&，通过话语权压制批评者，非但不能平息负面舆情，只会为&负面舆情&输入更多的动力，助其恶化。
一般企业出现负面舆情，可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对于一般负面的信息无须直接应对，商业银行只需对发展趋势进行持续关注和分析;对中等负面信息则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机;而对于重大舆情危机，商业银行应争分夺秒，各部门联动，共同应对，不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度，切勿与事件&划清界限&，置身事外。
专家乐客最后建议：如果银行想要预防负面舆情的发生，可建立专业的网络舆情监测系统，实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告功能。每隔一定周期对舆情走势进行全面分析，根据分析的结果及时采取正确的引导措施，防微杜渐，争取做到有&预&无&警&的状态。
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银行做好声誉风险管理和舆情应对的几点体会
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社会化媒体时代银行何以刷新舆情管理能力
作者：万至臻
　　社会化媒体时代，每个人都有舆论制造与传播的条件，商业银行的舆情管理工作面临新挑战。
　　近年来，以、社区论坛、网站为代表的社会化媒体在上异军突起。在这些被业内人士称为“Web2.0”的新媒体中，广大网民不再单纯是信息的接收者，更是信息的制造者、发布者与传播者，无论是专业人士还是“草根阶层”，每一个人都可以向全世界呐喊。商业银行舆情管理也因此面临新课题。
　　“第一大舆论场”突起
　　从传播形态上看，互联网可划分为“Web1.0”和“Web2.0”两个阶段。
　　“Web1.0”的特点是互联网上的内容大多出自专业人士、权威机构和传统媒体之手，广大网民上网以单向浏览信息为主，媒体的“聚光灯”打向哪里，舆论的目光就往哪里聚焦。因此，“Web1.0”阶段互联网舆情的管理方式与传统媒体差别不大。
　　随着社区论坛、、维基百科等网络应用的流行，普通网民拥有了在互联网上自主创造内容的工具，“草根阶层”也成为了信息发布的主体。社会化媒体由此诞生并成为“Web2.0”的主要标志。
　　以微博为代表的新型社会化媒体已获得爆发式增长。《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国网民数量达到5.64亿，互联网普及率为42.1%，其中微博用户达到3.09亿，网民使用率已经过半。中国人民大学发布的《中国社会舆情年度报告2012》指出，在2011年具有社会影响力的349个“舆情热点事件”中，微博首发的占20%以上。以微博为代表的社会化媒体已成为“第一大舆论场”，在信息传播上，已步入社会化媒体时代。
　　商业银行联系千家万户，关乎国计民生，具有很高的新闻价值，极易成为社会化媒体关注的焦点。顺应社会化媒体的发展潮流，把握“社会化舆情”的演进脉络，并“为我所用”，是商业银行强化声誉风险管理、维护良好社会形象的应有之义。
　　舆情环境大变
　　在社会化媒体时代，商业银行的舆情环境发生了重大变化。与传统的平面（报刊、图书）和声像（广播、电视）媒体相比，无论是舆情主客体的范畴，还是传播的速度与广度，都有了质的改变。
　　在传统媒体“舆论场”中，“信息发布权”和“舆情引导权”掌握在少数专业人士和“特权阶层”手中。社会化媒体所营造的舆论场是“人人都拥有麦克风、个个都拥有发言权”的开放平台。任何想要面向公众发言、申诉自身观点、发布新闻和信息的人，都可以借助社会化媒体成为舆情主体。
　　在传统媒体中，引发舆情的事件或话题（舆情客体）往往要经过报道者或传播者经意地抑扬，或是不经意地筛选和解读。这种信息垄断使得舆情客体的广度和客观性受到一定的限制。而在社会化媒体中，舆情客体的广度有了质的扩充，因为“在每个事件现场未必有肩扛摄像机的新闻记者，却往往有持手机拍照的路人”。在社会化媒体中，舆情客体的真实性也得到了切实保障，而不再是“任人打扮的小姑娘”。
　　在社会化媒体中，网友对舆情客体表达观点和态度时往往具有虚拟性、隐蔽性与匿名性的特点。从内容上看，与传统媒体相比，这种表达更具随意性和真实性。因此，社会化媒体中舆情内容出现多元化，往往是“理性舆论”与“非理性舆论”相互交织，理性思考与情感宣泄充斥其中。
　　社会化媒体的舆情传播效果比传统媒体更具优势。社会化媒体不但具有更强的传播时效性，还能通过独具的裂变式传播模式极大提高舆论的构建速度。而且，社会化媒体中，资深网友、专业人士和社会名人都有可能成为“意见领袖”，针对某个话题发表意见，并在“粉丝”的推波助澜下影响舆论的发展方向。现实中经常可以看到社会化媒体下草根舆情的持续发酵最终引发传统媒体的关注与介入。
　　舆情危机难掩
　　社会化媒体时代，每个作为自媒体的网民都有可能成为企业负面舆情的制造者。多样化的负面舆情来源成为多元化的危机“导火索”，使过去有效应用于传统媒体的“消息封锁”、“内部传达”、“统一认识”等处理手段难以奏效，被动防范“防不胜防”。从近期商业银行遇到的负面舆情看，有一些涉及银行的主营业务，更有相当数量则涉及更加广义的服务范畴，如引起微博热议的“环卫工人进银行喝水遭拒”事件。因此，负面舆情的多元化值得商业银行关注。
　　由于受众规模和传播时段的制约，传统媒体时代负面信息的传播通常是按天计算的。而以微博为代表的社会化媒体天然具备全天候、广覆盖、易扩散的特点，负面信息的传播不但速度快，而且是“裂变式、克隆式”的扩散，消除原始信息并不能有效控制危机的蔓延。如果一味使用特权消除“原始信息”，靠技术手段删除和覆盖“传播中的信息”，通过话语权压制批评者，只能为“危机加速器”输入更多的动力。
　　社会化媒体时代的负面信息引爆后，由于广大网民的集体智慧和对真相的穷追不舍，负面信息不断丰富并公诸于众，舆情危机则不断深化。局部危机可能蔓延为全网危机，线上危机可能发展为线下危机，甚至引发群体性事件。近年来，很多行业特别是公共事务领域舆情危机不断放大直至失控的教训比比皆是，值得商业银行研究借鉴。
　　一般说来，如果当事方习惯性地使用“外交辞令、说话艺术”甚至与事件“划清界限”往往显得苍白无力、不堪一击，只能成为“危机放大器”。而从成功案例看，只要不遮不掩讲真相、换位思考将感受、开诚布公讲态度，往往能收到事半功倍的积极效果。
　　典型的舆情演化通常会经历“初始期、成长期、裂变期、爆发期、消解期”等几个阶段。传统媒体时代舆情进入“消解期”后，将逐渐淡出人们的视线直至被遗忘。与传统舆情相比，新媒体舆情从长远看，由于其所具备的社会网络属性，不可能对一件事彻底淡忘。这种穷究不舍的记忆性通常会在一定条件下促使过去的危机“死灰复燃”，并与新近发生的舆情结合起来，“旧饭与新饭一起炒”。商业银行的舆情危机大多集中在对待服务对象的方式和态度上，负面信息具有较强的同质性，所以极易被“挖掘、联想、结合”。因此，商业银行应妥善解决每一个负面事件，这也是一种对未来负责的态度。
　　应对之策
　　商业银行是经营信用的公共服务型行业，银行提供的服务对公众生活至关重要。在社会化媒体方兴未艾的今天，商业银行尤其是大型商业银行已成为舆情危机的“多发地”。建立一套行之有效的社会化媒体舆情危机干预机制不仅必要，而且可行。
　　首先要树立科学的舆情干预理念。
　　在社会化媒体时代，平息个别网民的诘难容易，想堵住广大网民的“悠悠众口”却很难。危机发生后，迅速联系主流媒体进行主旋律宣传的处理模式已很难奏效，网络舆论往往还会向着不可控的方向发展。因此，商业银行应尽量避免使用“有形的手”捕杀各类负面信息，避免使用强制手段激起网民的抵触情绪，而是充分尊重网络传播规律，更多的以“无形的手”调节网络舆论生态，充分发挥社会化媒体的自我净化功能，引导网络舆论的能量由破坏性向建设性转变。
　　商业银行的舆情干预理念，应站在、道德和民意的高度，这样才有胆略和战略；应具有解决问题的务实态度，这样才有诚信和善意；应建立补救机制，这样才能游刃有余。
　　其次，要建立有效的舆情危机预警机制。
　　在社会化媒体时代，舆情危机一旦爆发，将全天候地在不同类型的媒体平台间蔓延。因此，只有建立起全媒体监控、全天候分析的舆情危机预警系统，才能为有效解决危机创造有利条件。
　　预警系统监控的媒体范围应包括互联网中的各类平台，包括但不限于新闻网站、社区论坛、博客、微博等。应采用专业的舆情监测工具，实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告功能。要每隔一定周期，对社会化媒体舆情走势进行全面分析，根据分析的结果及时采取必要的引导和干预措施，防微杜渐。还要建立起必要的组织架构和办事流程，防止预警机制处于有“预”无“警”的状态。
　　最后，要确立完善的舆情危机处理机制。
　　舆情危机一旦发生，商业银行应本着“及时反应、分级处理、有效引导”的原则实施危机干预。
　　一是坚持“黄金四小时”原则，把握最佳处理时机。社会化媒体危机普遍具有非中心、光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。因此，商业银行也应该借助强大的舆情监测工具，在第一时间甄别危机源头，第一时间掌握事实真相，第一时间做出适当反应。根据危机管理机构斯咨询集团的经验，银行最好在重大危机发生的45分钟内便做出反应。
　　二是建立“危机分级处理预案”。应对重大网络危机是一项复杂的系统工程，银行必须根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。如可按负面信息的“毒性”和“传播性”，将危机分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对于一般负面的信息无须直接应对，只需对发展趋势进行持续关注和分析；对中等负面信息应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机。如微博等社会化媒体中经常可以看到网民对商业银行服务进行非理性的情绪发泄。面对这种情况，应慎用删帖等有可能激化矛盾的手段，而应认真探究客户非理性情绪背后的理性诉求，通过线下的疏导解决线上的问题；对于重大危机，商业银行应争分夺秒，除了使用各种媒体进行干预外，还需动用新闻发布会、声明、专访等手段。
　　s三是主动出击，通过社会化媒体开展正面营销。商业银行可以邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方微博，建立网络粉丝平台，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。总之，在研究如何防止和处理舆情危机时，商业银行更要看到社会化媒体的正面效应，充分利用社会化媒体“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。
　　（作者单位为中国产品研发部）
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