外贸阴阳鱼教你做外贸外贸阴阳鱼教你做外贸关注专栏更多外贸实务{&debug&:false,&apiRoot&:&&,&paySDK&:&https:\u002F\u002Fpay.zhihu.com\u002Fapi\u002Fjs&,&wechatConfigAPI&:&\u002Fapi\u002Fwechat\u002Fjssdkconfig&,&name&:&production&,&instance&:&column&,&tokens&:{&X-XSRF-TOKEN&:null,&X-UDID&:null,&Authorization&:&oauth c3cef7c66aa9e6a1e3160e20&}}{&database&:{&Post&:{&&:{&title&:&当心，别掉进“货物到港，客户不提货”的坑&,&author&:&waimaou&,&content&:&掉进“货物到港，客户不提”这样的坑，可能半年的利润就没了。辛辛苦苦大半年，一下回到半年前。慎之又慎。\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E\u003Cb\u003E一.
预\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E防\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E第\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E一\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E亡\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E羊\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E补\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E牢\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E，\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E不\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E若\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E未\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E雨\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E绸\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E缪\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ea) 设定一个付款条件红线，超出这个底线即便老板自己也不能逾越。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Eb) 业务员千万别因为拿单心切，答应客户一些不合理的要求。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E损失一票货，蚀了老本，辛苦多少单才能赚回来啊？越是有歪心思的客户，越是可能在这上面动心思。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ec) 加强对客户信用的调查。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E网上就可能搜到无良客户的欺骗信息。现在处于美元升值回流期间，很多国家的外汇储备下降厉害，货币贬值，都收紧了美金的管控，减少美金的流出。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E外贸收汇风险不亚于金融危机时。金融危机时，即便对于 LC 我们都进行严格的审查，调查开证行的信用等级。金融危机期间，银行说倒闭就倒闭，没商量啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ed) 即便是 LC 条款，也建议要求客户打点定金。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E还有 LC 上一定要注意单证栏，不要有限定条款，比如客户签字的验货报告。如果到时候，客户不配合给你这个验货报告。你无法提供这个报告，开证行不接受，就等于你的 LC 是无用的，只能走 D\u002FP，听客户摆布。我遇到过一次客户最后 LC 不执行的，幸好有 30% 的定金，后来货物折价卖给别的客户。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ee) 如果所做的市场风险比较大，可以考虑中信保，花点保险费，保证结汇安全。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ef) 加强对业务员的培训\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E很多时候，以为是客户信用的问题，根结可能却是业务员沟通的问题。缺少沟通技巧，硬生生把小事弄大，大事弄僵，以至于不可收拾。来找我求助的案例当中，这个占一多半以上。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E说到这培训，老板心里也有个梗，这个投资不划算。业务员翅膀硬了，就单飞了。说不准培养个狼出来，把公司老客户带走，还多出个竞争对手。对此，深表理解。可\n你再想想，不培训的业务员，浪费你多少宝贵的客户机会？如若这些机会里多成交个 10%，就会有多少钱? 相反，砸掉一个老客户，这个损失又有多少钱？这\n个客户如果一直跟你合作，每年你从他身上多赚多少钱？那点培训费算什么？\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E业务员走不走，看业务员的人品，跟培训不培训无必然联系。人品不好的业务员，翅膀硬了就走是迟早的事。不培训在你这混 3 年，培训或许 1 年。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E要我说，这种人，你根本就不该要，早走早好。让他多呆点时间，糟蹋你宝贵的商机？为什么不挑好点的人，工资开高点，然后给 TA 培训，帮你赚更多的钱，也让 TA 赚更多的钱。不是挺好？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E二 \u003Cb\u003E\u003Cb\u003E做\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E好\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E证\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E据\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E收\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E集\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ea)
最好用自己的货代。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Eb)
订舱委托书：要求货代正本提单放货要求，让货代盖章回传。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E我们之前都是跟货代签署协议，规定货代正本放货，否则，相关损失货代承担。有时，货代不愿意签署，甚至搞到客户那里，我们都坚持。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有\n次，给一个台湾客户发欧洲超市一个大单，30 多万美金。指定的代理是个世界级的大公司，就以公司规定为由拒绝签署，还告诉我们要出那种不用正本就可以提\n货的海运提单，说客户那边不能耽误提货。我们死活坚持，搞到台湾客户那里。客户很不开心。我们给他讲，不是对你不信任，而是对我们双方的共同保护。想想，如果在目的港有个第三方不用正本提单就把货物提走了。你拿正本提单提不到货，怎么办？最后，客户压着货代签了。后来发生的事，证明前期的坚持非常值得。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ec）货物转移凭据：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E如果货物送到货代指定仓库，一定要司机记着要盖章的入库单，注明送货公司，品名和数量。如果在自己工厂装柜，装柜司机会留装柜单的底联，妥善保存好。这些是货权转移的凭证。即便是客户委托的货代，有以上 2 条，从法律上讲，这也是有力的证据支持货权是你的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ed)提单：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1) 空运提单是不作为货权凭证的，不用正本提单就可以提货。发空运前，要把余款结清。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2) 即便是海运提单，也有很多种类，并非每种海运提单都可以作为货权凭证。在货代提供提单确认的时候，一般都只发一个正面，要把它背面的条款有要过来，仔细阅读。看是否有正本提单放货条款。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E3) 有的客户要求 shipper 打他自己或者他指定的代理公司。此时，要非常小心。一般理解是 Shipper 拥有货权。即便客户全款付清了，我们一般都不同意，后续也可能在退税环节遇到不必要的麻烦。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E4) 有的国家，如南美洲一些国家，是无需正本提单就可以放货的。需要留心。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E三
\u003Cb\u003E\u003Cb\u003E补\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E救\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E措\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E施\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E真的出事了，货到目的港，客户不提货。这时候，要快速行动，做好自救工作。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ea）
首先，要及时做好跟客户的沟通工作。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有时候，客户是因为忙，不要就假定客户是耍赖，那样你邮件或者电话的语气流露出不信任的感觉，会造成客户心理不愉快， 做了消极的暗示，可能弄巧成拙，客户本来没有想不付款，这下成真了。开始的时候，一定要态度诚恳，语气上给予客户充分的信任，假定客户是要付款的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E当客户流露出不付款的倾向时，语气要坚决果断，打消客户可以占到便宜的预期，并且想办法给客户制造障碍和风险。\u003Cbr\u003E具体处理方法，在我的这篇案例里有写
\u003Ca class=\&\& data-title=\&处理客户不提货的一个真实案例\& data-editable=\&true\& href=\&https:\u002F\u002Fzhuanlan.zhihu.com\u002Fp\u002F\&\u003E处理客户不提货的一个真实案例\u003C\u002Fa\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Eb)
联系其他客户做接盘侠。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E即便没有其他老客户，也可以联系当地市场一些新客户。把收到的定金当做折扣给这些新客户。有了这些新客户就会给耍赖客户很大的心理压力。他不提货可能有别人提，那他那个定金就没有了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E即便因为单证原因，别的客户提不走。也要让耍赖的客户知道，海关拍卖的时候，除了他，还会有一众竞争对手出现，因为你已经通知了这些客户，而且无论谁拍得，你都会给他们额外的补贴，这个补贴就是你收他的定金，这就叫鱼死网破。让他掂量掂量，是否如意算盘是否能得逞。加大对客户的威慑，让他不要误判形势，鬼迷心窍，否则到时候后悔晚矣。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ec)
找接盘侠的同时，要联系货代，有关退运的事宜。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E先找自己熟悉的货代，了解相关的情况，做到心中有数，不要被客户指定货代蒙蔽。然后，去找客户指定的货代。有时，他们会把相关信息透漏给客户的，给客户造成一定的心理压力。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E很多供应商遇到这个情况就慌了手脚，给客户打折，让步。得逞一次，下一次，客户就会如法炮制。如果真的退货了，客户就知道他的定金打水漂了，偷鸡不成蚀把米，何苦，还不如把货提了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ed)
真的想不出办法，也可以找人给客户发邮件假装其他客户想接手，询问该批货物情况，给客户心理压力。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E还可以找中国当地使领馆求救，让使领馆的人联系客户试试。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ee)
找律师，给客户发律师函，采集证据。\u003C\u002Fb\u003E摆出一副仲裁的架势，给客户心理压力。\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003Ef)
告诉客户，如果他不守信用，将会公布他的行径，让他上黑名单。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E比如客户如果付了 10%。如果他耍赖，等海关拍卖，按 50% 价格拍得，还要打点海关人员，从中实际获利可能 30-40% 左右。但是否他就十拿九稳了呢？未必呀,他甚至连那 10% 都可能丢掉呢。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E人们对于失去 10% 的厌恶，要大于对 30-40% 得到的喜爱。采取一些措施，增加不确定性和风险。就是要让客户发现，得到一点不义之财的代价太高，或许就罢手。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou\u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T01:47:35.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&likeCount&:0,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T09:47:35+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F639aefa39fff83a4c930f0e7_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:0,&likesCount&:0},&&:{&title&:&毕业生到底是否应该加入外贸大军？&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n女怕嫁错郎，男怕入错行。现在，中国外贸已经过了巅峰状态。而且，不时传来成本上升，工厂迁移东南亚，外贸越来越难做的消息。作为尚在学校的学子，毕业后是否要加入外贸行业呢？ \n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E成功者和失败者的最大差别就在于他们的思维模式。不值得做的事情，不值得做好！\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003EDo the right thing: 就是要先考虑，这个事情值不值得做？如果不值得做，为何还要花费精力呢？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003EDo the thing right: 就是如何把事情做好。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E外贸到底值不值得做呢？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E要解答这个问题，你要问自己的兴趣爱好，性格特点。然后，再考虑市场的趋势，行业的特征等。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E引用在zhiwm.com上外贸培训小说《开单记》上花儿舅舅的一番话，希望能给大家有所启发。 \n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n “地缘政治来说，亚洲已经而且注定要成为世界的中心地带，亚洲有世界第二，第三大经济体，还有印度，韩国等经济大国。而在亚洲，中国崛起迅\n速，如果让中国把没有驱逐出亚洲，美国将来就会被边缘化。所以，美国要重返亚太。搞了TPP同中国抗衡，煽动日本和东南亚小国同中国对抗，就是要同中国争\n夺对亚洲的领导权啊。”\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n“全球化的动力来自于信息的充分流动，世界越来越扁平化。这个趋势虽然遭到一些反对，但是现在全球分工越来越细，谁也离不开谁,我觉得不会改变的。中国现\n在的核心竞争力正在从廉价劳动力，向更高的劳动生产力以及完整的产业链转变。一些东南亚小国的产业链要完整成长起来，需要一些时间，而在这个过程中，中国\n可能已经实现了经济结构的调整。” \n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n“产业机构调整后，中国同欧美以及日本经济同样是依靠更高的生产力，依靠创新取胜，竞争的因素会越来越多。而同发展中国家的互补会越来越强。中国传统的友好国家亚非拉都是中国的大市场，尤其是亚洲又是中国的近邻，有近水楼台之妙。”\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n“限制全球化的主要因素就是能源的短缺和成本。能源成本上去了，会抵消掉区域间成本的差异，虽然这个差异通过信息的快速流动能够透明化。”\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E“今年春节期间，西方资本流出造成一些新兴市场的货币大幅贬值。资本流出这个对中国威胁是有，但是相对有限。因为中国还在执行外汇管控政策，算是一道金融\n防火墙。中国近几年有意或无意造成了国内贬值，国外升值的货币现象。国外升值，是因为中国有巨大的贸易顺差，迫于压力，同时，升值也有助于以更低的成本获\n取所需要的资源，降低成本，提升竞争力。而国内贬值，一是每年的巨额外汇储备，相应印发的钞票在市场流通，一是4万亿的应对金融危机的计划造成的。4万亿\n让我们顶住了危机带来的压力，最早走出危机，后面的痛苦要长一些。”\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E “关于中国外贸的增长，就像炒股票，你不要光盯着大盘。在一个成熟的市场，大盘的意义越来越小，大盘涨了，可能有些股跌得很凶。而大盘跌了，也有些股涨得很好。你去查查中国海关的HS编码项下，哪些行业和产品在上升，哪些在下降。你才能对于外贸的趋势有个更好的了解。”\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E “对外贸易只是一个概念，它依然取决于行业的大势。比如你如果做胶卷的，数码相机取代胶卷，柯达都倒下了，你能不倒吗？现在手机又取代了数码相机，你吊在\n数码相机的这颗树上，能好吗？当然，还有一个因素，就是国家在某个产业上的竞争力。即便是一个好的产业，如果中国在这个产品上没有竞争力，也是白搭。话说\n回来，这个也不是外贸所独有的，即便是国内市场，不也是全球竞争吗？数码相机产业基本看不到国内的牌子，因为日本人的竞争力太强了。”\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E “新科技如移动互联网，大数据和物联网，会进一步加速信息的流转，去中介化是必然的。大数据的挖掘，将会使得精准营销得以真正的实现。机器人会大行其道，中国的机器人增长率世界最高。将来甚至，所有的机器人联网作业，在云端共享生产能力。”\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E “所以你啊，不要去想外贸还是内贸。现在是全球竞争，多想想，要扎根到什么行业去。男怕入错行，你要当女汉子啊，也得要好好选择行业，认真去做功课。我这\n么多年最大的体会，就是要顺势而为。就像雷军说的，站在风口上啊，猪都能飞上天。可也得要有本事，否则风停了，摔下来会粉身碎骨。” \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou \u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T02:28:43.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:1,&likeCount&:2,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T10:28:43+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fe548f8b5d3fb0e138bb0127daf6ab6bb_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:1,&likesCount&:2},&&:{&title&:&处理客户不提货的一个真实案例&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E有个群友遇到伊朗客户不提货的问题，群里一时解释不清楚，找到之前《开单记》上记录的一个案例。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E十四．\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E心事重重的\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003EJack\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n好不容易见到了Jack。但 突如其来的压力，让Jack惊慌失措，大大冲淡了久别重逢的兴奋。原来，Jack的一票货到了巴基斯坦港口，可客户却借口说质量不好，不付款，压着Jack要给30%的折扣才去提货。这票货的总金额达到50万美金。本来利润就薄，如果给30%折扣，公司亏得一塌糊涂。如果不\n给，客户不去提货，据说，超过一二个月，目的港海关就有可能把货物拍卖。而且港口的费用非常之高，都要算到出口商头上。有些地方的进口商勾结海关，故意不\n给出口商付款，然后等海关拍卖，以低价拍得。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n这票订单是Jack的助手在广交会上签订的。当时，这个金属材料看涨，其实家里存货不多，Jack当时并不想卖。但这个客户很会花言巧语，哄得经理很开\n心。经理说这个客户是巴基斯坦最大的进口商，就卖给他吧。你看他出手不凡，一开口就卖了50万美金的货物。客户还专门请了经理和助手在花园饭店吃了顿\n饭。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n现在出现了这样的情况，Jack的助手怒不可遏，发了封邮件给客户，说没想到你是这样的人啊。结果客户回复了一封邮件，语气很调侃。你会不会做业务啊，回家学个几年再来吧。说话这么不专业。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n经理一下急了，找到Jack,这个事你无论如何得摆平。具体如何摆平，不是销售出身的他也不清楚。这个祸虽是自己的助手和经理闯的，可作为上司，必须得揽过来。要帮下属摆平困难才是好的领导。帮上级摆平困难，却不能邀功。这也是职场的为人之道。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n可Jack还是第一次处理这样的事。很棘手啊。压力重重。他给客户发了好几封邮件，客户都不回复。Jack一筹莫展。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E十五．\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E锦囊妙计\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n单多多又去找了阴阳鱼，把情况跟阴阳鱼介绍了一下。阴阳鱼给了单多多三个锦囊妙计，让单多多合适的时机提供给Jack. 做第一条的时候，同时做第二条。第三条必须等到第一条完成了才能做。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n第一条写着，抓紧去联系巴基斯坦其他的客户，处理这批货物。因为行情看涨，现在价格或许已经涨了。你只要维持原价，或许就有人接手。动作要快。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n第二条：是二封邮件 \u003Cbr\u003E\n第一封： \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n“Dear Ali， \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nGood morning! \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nMay I introduce myself to you? I am manager of Tom. Very nice to know you\nthrough him. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nHe told me that you are not satisfied with the quality of the last shipment. So\nI pay much attention on this and made investigation into that. I checked our\ninternal inspection records. It shows the quality is good. Meantime, the CCIB\nhas come to inspect the goods & also issued us the certificate. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nWill you please provide us the third party inspection records like SGS,\nIntertek or BV? \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nBest regards, \u003Cbr\u003E\nJACK” \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n第二封： \u003Cbr\u003E\n“Dear Ali, \u003Cbr\u003E\nI did not receive your reply to my last email. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nAs the third party inspection is absent, there is no evidence supporting that\nthe goods has quality issue. Please arrange the payment in full. Please note\nthat you’ve got the best price from Tom for this shipment, which is 15% lower\nthan the current market price. We are not able to give you any further\ndiscount. I will much appreciate your kind understanding. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nBest regard, \u003Cbr\u003E\nJack” \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n第三条：也是一封邮件。 \u003Cbr\u003E\n“Dear Ali, \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nAs you do not reply my email at all, I have to give you a final notice. The\nshipping company will keep the goods for you before 3:00PM this Thursday. If\nyou still do not pay & clear the goods till that time. Somebody else will\ndo. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nBest regards, \u003Cbr\u003E\nJack” \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nJack收到锦囊，一边给Ali把第一封邮件发了出去,一边把巴基斯坦的客户翻了个底朝天。给所有的巴基斯坦客户发了个邮件推销货品。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\nAli果然没有回复，看来这个质量问题就是他讹诈的借口而已。Jack又把另外一封措辞更严厉的邮件发给了Ali, 期待他的回复。还是没有回音。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n好在，发出去的推销邮件，还真的有2个回复的，最终Jack敲定了一家。价格就按给Ali的价格。客户觉得捡了个便宜，也很积极配合。Jack果断地给Ali发出了第三封邮件。看看谁斗得过谁。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\n周四下午三点过去了，Ali还是没有回信。不过那个新客户Mohamed倒是来信，说他去了港口，货物已经被提走了。晚上，Jack就收到了Ali的来\n信。把Jack大骂了一通，说Jack公司不守诚信，以后再也不跟他们做了。可笑的是，后来一次Jack出差后回公司，经理说Ali来过，还给Jack送\n了个礼物，一块相当不错的表。Ali还问经理，Jack是不是公司特别重要的人。有些客户善于利用业务员怕得罪客户丢订单，或者怕货物损失的心理，故意讹诈业务员。对于这种人，要坚强面对，先礼后兵，及早消除客户不合理的预期。这个预期管理很重要，这种人欺软怕硬的人，你退一步，他只会有更高的预期。但你坚决打击了，他反而对你尊重了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E （这是个上世纪90年代的真实案例）\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou \u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T02:38:20.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:1,&likeCount&:0,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T10:38:20+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fda54f351ca7dd25dcb685_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:1,&likesCount&:0},&&:{&title&:&跨境电商是盼望中的那根救命稻草吗？&,&author&:&waimaou&,&content&:&要说跨境电商不是个趋势，我跟他急。但它是不是外贸人的救命稻草呢？\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E看看淘宝的野蛮成长和凋敝的线下店铺，敬畏之心，油然生矣。谁要说跨境电商不是个趋势，我跟他急。但它是不是就是盼望中的那根外贸人的救命稻草呢？ \u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E我们来剥开看看。\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E一.去中间环节，说好的利润呢？\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E跨境电商，工厂直接卖给消费者，去除了进口商，批发商，零售商这些中间环节，节省了很多中间环节的费用。然！并！卵！节省出来的成本，全进到外贸电商企业的腰包了？\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E传统的外贸供应链是这样滴：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E据说，未来的渠道是这样子滴：\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E生产者和消费者你中有我，我中有你，所以就叫Prosumer.\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E现在的供应链是这样子滴：\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E跨境电商，就是连接工厂或外贸到用户的这条线。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E好，那么问题来了。按理说去中间环节，应该大幅度提升工厂的利润，可实际情况呢？看看Aliexpress上的价格，很多产品的单间价格跟批发价格一个样，甚至更便宜。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E这是为什么？\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E01\u003Cb\u003E 好多中国中小企业只有客户的概念，没有渠道的概念。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E几\n年前，一个波兰进口商跟我抱怨，他的零售商客户纷纷在网上找中国的工厂报价，工厂报给零售商的价格跟给进口商的一模一样。按理说，零售商订单规模小，工厂\n成本更高，应该报更高的价格，零售商也应该会接受。但我国很多中小企业只有客户的概念，没有渠道的概念。反正都是客户，而且你不接有人接啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E再\n举一个例子：有一个老美跟我抱怨，中国工厂在美国芝加哥设立了办事处，距离客户很近。客户非常想跟他们坐下来，聊一聊下一年度的新品开发。中国公司就总是\n推辞说没空。他们总是在美国各地拜访小零售商。客户很不理解，花一天时间，我可能给你带来上百个货柜的销量，是你所有拜访的零售客户的总和也不止啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E我说，这是mindset的问题啊。天上下钞票雨，有一张1000元的，剩下500张都是1元的，多数人还是会去捡那1元的，看起来多啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E02\u003Cb\u003E我国很多中小企业缺少真正的壁垒，就是巴菲特说的护城河。所以，市场的竞争形态是完全竞争。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E关于价格问题，我刚开始外贸生涯的时候，也是很不理解，为何中国的产品会卖这么便宜，比印度的都还便宜？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E后来慢慢理解了，都是完全竞争惹的祸。因为没有壁垒，总有后来者，不断加入搅局。你赚一块，我新来的，5毛就够了，先抢些客户再说吧。光脚的还怕穿鞋的？完全竞争的市场，利润是趋向零的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E过后，去美国，老美很惊讶，为何印度作为一个capitalist,生意却做不过中国这个socialist。同行一个哥们，笑着说，“We are neither capitalist, nor socialist, weare individualist. “\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有多少工厂是采取计件工资的？哇，太多了。有多少工厂把活包下去的？哇，还是不少。要说咱中国人，个个都要当老板，不是自己的，就没干劲撒。\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E河北一朋友说他培养上百个厂长了，工人学会了就自立门户。他上午搞的新款，隔壁的下午就有了，工人是通用的。一个领头羊，开始是亲朋好友，然后再亲朋好友的亲朋好友，遍地开花。政府管这叫：带领大家共同致富。共同致富是好事，可对于企业来讲，没有护城河，就只能拼价格战了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E03\u003Cb\u003E开店的永远是收租者的长工\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E线下的时候，大部分店铺是给商场房东忙活。搬到了线上，性质并没有改变，还是给平台打工。有的产品平台抽成就达到30%多，还不算运维费用。加上B2C的运作费用再怎么也得比大批量的B2B高出一截吧。引流费用，越来越高，单客获取成本也一路看涨。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E随着技术的发展，黑帽技术越来越受到压制，查看国内几个大的独立站的流量，Google算法调整后，可以看到断崖式的下跌，甚至有的因此伤了元气。更加智能化的贝叶斯垃圾邮件过滤算法和存放云端的黑名单，也让邮件营销的效果也大不如前。网红引流的费用不菲，不是小玩家所能玩得起的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E线\n下店铺，选址和人流是关键。线上，还是同样的流量问题。只不过，线下有地域的保护，你在帝都怎不能为了买件衣服跑魔都吧。而线上的流量却难分帝都魔都。当\n平台上挤满了同质化的产品，仅仅依赖平台的流量就比较困难，刷单也好，真实成交也好，都有大量的别人家的成交数据像座山一样横在面前。平台的流量也要花费\n真金白银。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E人工智能不仅能迅速帮你查找照片上的明星同款，更能从一段视频中提取相关产品的信息。内容为王和自媒体的崛起，预示着内容电商的到来。做跨文化的内容创作，谈何容易？不说原创内容，即便是curation，又有多少人做得不错的？现在的AI算法太厉害，已经可以识别伪原创了，此路不通。即便有内容，content distribution还是要花费啊，有内容没渠道，还是然并卵！\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003EPAPI酱妹子的广告拍卖，预示着自媒体也是价格不菲。靠自动化的工具掌管上千个社交媒体账号加粉的效果，效果可疑，从品牌形象来看，未必是正途。更何况不是人人都能掌握自动化的技术，代理IP的费用也相当不菲。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有句话叫：外行看热闹，内行看门道。围墙之外，看着城内很热闹。墙内的，却说冷暖自知。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Ch1\u003E二.去地域化，无论多远，我们在同一个竞技场\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E对于卖家，最悲哀的事，莫过于跟你的供应商一同竞争你家门口的同\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E一群客户。因为成本上的优势，中国跨境电商军团横扫亚马逊和ebay。让很多欧美的小卖家关门大吉。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E电商除了去中间环节，还有一个重要特点是去地域化。跨境电商肯定是个趋势，但电商注定一开始就很残酷的竞争，网上绝不是货比三家的事，而是货比N家的事，你和全球的对手都只有一个点击的距离。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E风水轮流转，我们的成本上升的很快。谁能保证，明天越南，印度的低成本卖家不抢我们的蛋糕？狼来了的话，我们拿什么保卫手中的蛋糕？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E\u003Ch1\u003E三.恨铁不成钢的品牌之痛\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E政府对于中小外贸企业恨铁不成钢。怎么有品牌的都是别人家的孩子。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E要我结合自己多年的体会，我只想说，对于绝大多数中小企业，品牌难，难于上青天啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E品牌是什么？首先是社会身份的认同。为啥买LVMH？姐买的不是包包，姐要的是小婊砸们羡慕嫉妒恨的目光。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E其次是信任。为何要不远千里去买洋奶粉？买的放心啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E品牌不仅仅是注册一个商标那么简单，它需要不停的推广，让它广为人知。还要精心维护，跟消费者不断的沟通接触，让它的美誉度深深植入消费者的脑中。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E可，我们一个中小企业出口多少个国家，才几个业务员? 有能力去建立维护一个真正的品牌吗？有的企业一年出口几百万，可能就要出二三十个国家。即便，让他们把当地市场搞清楚，都什么人在消费自己的产品，都不容易呢？遑论市场营销。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有多少童鞋产品出了十多个国家，却没见着一次真正的消费者的,请举手。哇好多啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有多少童鞋产品出到那个国家，人却没有去过的，请举手，哇，也好多啊。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E我们中小企业他妈容易吗？我们这么多的中小企业，连目标国都没到过，消费者长什么样都没看到过，甚至连产品消费者是什么人都不清楚，怎么做品牌啊？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E之前，跟一个美国客户就用谁的品牌争执不下。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E－老美: 你又不投广告，又不接触实际用户，都靠我去做，打你的品牌公平吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E－我：我他妈利润这么低，打广告打得起吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E－老美：那你只能做B2B 的品牌。我们这样的经销商知道你的品牌就\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E好了。你用我的资源做你自己的品牌，这我不接受。咱们朋友归朋友，生意归生意。很好的朋友，最后大家就这个事不欢而散。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E－ 啊，你说什么？该去的去，该广告的广告？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E－ 爷，你这是肉吃多了，太不了解穷苦人了吧。我们有钱吗？我们贷到款吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E鼻子怎么有点酸。别拦着，你让我哭会儿。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E好了，我没事儿。不好意思，刚才有点激动。真想送句话给你：You can you up, no can no BB。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E无论如何，B2C跨境电商让我们同用户亲密接触，使得建立品牌成为一种可能，而且代价不很高。好好珍惜撒。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E四.跟用户亲密接触\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E跨境电商就提供了这样一个机遇，外贸企业直接可以与世界各地的消费者互动。这是一个非常有利的事，你可以听到最终消费者的心声，了解最终消费者的口味，根据他们的口味开发产品，并将你的品牌植入他们的心智中。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E在跨境电商从业公司中，真的像ANKER这样树立起品牌的企业并不太多，以用户为中心，去研发新品的企业也不多见。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E- 擦，问你呢！人家心里有个大大的问号，你怎么呼呼大睡？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E- 靠，咱们时差12小时，我是铁人啊！\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有多少跨境电商提供24小时客户服务的？举手的好少。看来蛮拼的挺少。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E- 睡就睡吧，我给你留言你解决了吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E- 我回你了啊，做不了！\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E- 哎，你重视一下嘛，不仅仅是我有这个要求，我们这很多人都是这个想法呢。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E有多少跨境电商做过消费者调研？哦，这个要求太高了。那我们这么问吧，有多少电商，采集过竞争对手网站用户留言的需求的？又有多少跨境电商收集过自己的消费者的需求，并转换到产品研发中的？哇，怎么搞滴，还是好少，你们是不是都不想好啊！\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E五.知识产权 我的痛\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E为什么要侵权？A货多大的利润呀。那谁谁谁，做了个站群搞SEO，外加给为几千万个某海外站点泄露的用户群发邮件，一个月的销售额就达到几千万哪。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E然并卵，还不是给抄了，进了局子。就发生在身边，同事朋友的朋友。上了新闻。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E线\n下销售，可能还有些侥幸的机会。毕竟查验线下零售店的人工成本太高。而产品放在线上销售，就如裸体真空。机器学习快速发展，机器就可以从海量的图片中进行\n比对。阿里出了明星同款的图片搜索功能。国外大品牌也没闲着，他们的机器在网上海量扫描，对比图片。世界变得越来越透明。仿品的生意越来越难。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003EDHL又把货给挡了？货物又被某国海关查扣了？想对策过关，包装跟货物分开发货，呵呵，还是睡不安稳啊。解决了根本的问题吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E哎，谁不知道ANKER的路不错，可我们小本生意，哪有人家海归的起点呢？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E公模有的是啊，很难赚钱啊。为何不几个中小厂家联合搞自己的私模? 人心难测，谁愿意相信别人？搞出来不还是被抄袭变公模了？一声叹息。\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E六.平台屋檐下怎能不低头\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E对中小企业，跨境独立站建站最佳时间点已经过去了。现在，再建一个站的成本得多少钱？获取一个用户的成本越来越高，google算法调整后，有多少靠黑帽手法的网站一跌千丈? 利润多少？听了很多例子，上千万的投资打水漂，不奇怪。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E在\n平台的屋檐下，怎能不低头，受平台的限制很多。为了维护平台自身的利益，平台也不断出台新规，如果一不小心，可能就出大问题。说封号就封号，风险很大。有\n的狠主，申请上百个号，东方不亮，西方亮。虽然如此，平台上的流量，还是平台说了算，一个算法调整，可能生意就一落千丈。\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E七.数据垒起来的信心\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E跨国交易，信任是更加稀缺的资源。用户在平台上，更多依赖其它用户的数据和评论来判断卖方的资质。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E不仅如此，连平台也倾向于把更多的流量导向数据漂亮的卖家商品，以提升成交转化率，以及提升平台的形象。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E中小卖家如果老老实实听话做个好孩子，恐怕永无出头之日。刷单生意应势而生，形成一个完整的产业链，连接着众多关联方。大点的平台成天嚷嚷要严打刷单，小点的则心照不宣。刷单掏钱的是卖家，得益的是自己，不仅收了5-30%不等的交易提成，还提升了平台的销量，何乐而不为? 只是苦了卖家，花那么多钱，你能赚回来么？\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch1\u003E八.白帽黑帽有销量就是好帽\u003C\u002Fh1\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E跨境电商，看起来是B2C的小单销售，谁都可以做。可看看速卖通上的报价，小SOHO是否望而却步？起步较早的卖家，为了巩固自己的优势。利用规模优势，大幅降低价格，在海外建设海外仓，提升交货速度，阻止新的竞争对手的进入。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E拍点照片上传销售很容易，出流量却不易，销售更难。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E指望平台，搜索一个关键词，就冒出来几十个上百个撞脸产品?\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E于是，八仙过海，各显神通。你找网红，做社交媒体引爆，我搞黑帽SEO，上百个IP轮循，验证码自动识别统统搞定。白帽黑帽，有销量就是好帽。有些黑科技，秘而不宣。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E结论：你以为找到了一片蓝海，却发现不过是换了一个角斗场继续厮杀。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E-经理，隔壁的上网卖，销量还不错。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E-马上组建网上团队，不行就挖人。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E跨境电商只是你出海的一个新渠道，它不是救世主。你觉得它是一个蓝海，可置身其中，你发现，只不过是换了一个角斗场同相同的一批人以及更多的新来者混乱厮杀。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E不要因为风头正劲，就把鸡蛋放在一个篮子。坚持全网营销，多一个渠道多一条路。利用跨境的渠道，深入研究用户，开开脑洞，在差异化和创新上苦下功夫，\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E打造产品的核心竞争力。信息越透明，产品力就越重要。差异化的创新产品，更加容易获得注意力，同时，同质化的产品也更难竞争注意力。产品就是你最好的宣传大使。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E渠道在变，商业竞争的本质不变，还是要靠核心竞争能力，这是企业全方位的能力，从研发，到生产，供应链，到市场，服务，人力资本等。最直接的是打造满足用户需求产品的团队能力。跨境渠道，抢跑的企业可以获得一定的先行优势，但这仅仅只是一个渠道而已。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E当然，抢跑新渠道，善加利用，也可以在此基础上打造出自己独特的竞争能力的。对于\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003ESOHO\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E来讲，找到一些竞争尚不特别激烈的领域，新渠道留给\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003ESOHO\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E的空间还比较大，相对来讲机会也比较多。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E当你把目光放在电商渠道时，别忘了印度这样的新兴市场，网络普及率仍然很低，传统渠道还有巨大的潜力可挖。正如十年前的中国，每天都会诞生很多新的批发商，零售商，去满足野蛮生长的巨大需求。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou\u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T02:53:15.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&likeCount&:3,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T10:53:15+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fd565fce0754da6fec259b5ab1e200d74_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:0,&likesCount&:3},&&:{&title&:&学习对邮件进行推敲&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E英语不是我们的母语，所以写好邮件一定要多推敲。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E在业务员的邮件里看到一句话。客户来要展会期间的促销价格，最终业务员同意给客户。这么简单一句话，也可以有很多种说法。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E第一版：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003EAll of them are given you the promotional price.\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E就在群里问大家，大家探讨一下，这个还有更好的说法吗？\u003Cbr\u003E给点提示：被动语态表达的比较客观的情况，没有人称，适合撇清同我们的直接关联，所以在传达不好的消息的时候用比较好。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E比较一下：\u003Cbr\u003EWe will delay the shipment to June 5th.\n和 \u003Cbr\u003EThe shipment has to be made on June 5th. \u003Cbr\u003E这2句话的感觉有何不同？第一句有我们主观延迟交货的感觉，非常negative，客户读了会生气。下一句，有很客观的感觉，又有不得不的无奈，非主观的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E 而当我们表达一个好的事情的时候，就不要太客观，而是要加入主观意愿，表个功也好。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E 业务员于是说，改成这样\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E第二版：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003EWe gave you the promotional price for all of them\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E.\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E 我问还有没有更好的，\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E业务员又说：\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E第三版：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003EYou will be very happy, we applied the promotion price only special for you.\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E这第三版是否比前面的进步很多？Happy这样的积极的有温度的词语的运用，会营造一种良好的气氛。Applied突出了一点过程，有努力的意味。Only 和special表示对客户很特别的对待。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E还有没有提升的空间？\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E最终大家一起锤炼出了这句：\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E第四版：\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003EVery good news! You must be happy to know, after hard talking with\nour boss, he finally agreed to extend the fair promotional price to you\nspecially. Hope this support will help you move more product in the market.\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E最\n后这句做了：1）情绪调动，使用very good news, happy 等营造积极的情绪； 2）重要的是突出艰苦的过程，和努力，hard, \nfinally 强调这个结果得来不易，暗含你不能期望更好的结果了。3）给客户一些暗示，压力，我帮到你了，你拿到最低价格，作为交换，你也要努力多卖\n哦。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E谈判中，如果给客户让步太快，就会给客户过高的预期。客户关心的不仅是你给多少折扣，更关心的是这个是否是你最低的了！\u003C\u002Fb\u003E打个比仿，我们去买衣服，人家要100，你还80。营业员痛快地答应了，然后你扭头就走了。为啥？心里想，肯定还低了，可因为自己还的，也不好意思再让人家降价，那只有走才不被宰了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E想通了吗？为何客户提要求，你都同意他了，为何他却不DIAO你了？\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E我常跟业务员讲，\u003Cb\u003E你价格降得太快会丢生意\u003C\u002Fb\u003E，就是这个道理啊。\u003Cb\u003E太容易得到的东西不太会珍惜，得来不易才会更珍惜。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E 同样一个同意给客户折扣的意思，假如你是客户，读到最后这句，你的感觉同第一版的是一样的吗？哪种你更可能觉得还有空间，可以施压拿到更低价格？\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E我想，如果你继续锤炼，肯定还能有更好的句子。这就是我一直要求业务员写完邮件，要自己读2-3遍的原因。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou \u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T03:03:39.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:1,&likeCount&:1,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T11:03:39+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fca933bfc0f_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:1,&likesCount&:1},&&:{&title&:&如何提高开发信的回复率&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n\t\n大家普遍感到开发信的回复率越来越低。究竟是怎么回事呢？这当中的原因很多，跟整体的外贸形势有关，比如市场不景气，僧多粥少。当然，中国的外贸已经从外\n延性的野蛮生长阶段，步向成熟的竞争性销售阶段也是原因之一。比如说，以前很多老外在中国还没有供应商，收到了一个开发信，觉得比较对路子，就有兴趣了\n解。而现在这些老外在中国可能已经有了好几家同类的供应商，他还有兴趣了解吗？\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t\n在这种情况下，如何能有效地开发出客户呢？有人说最好打电话，也有人说最好不要用模板，每个客户都写一封开发信。这个我都非常挺赞同。同时，就我接触的很\n多外贸业务员来讲，挑战也很大。他们当中，有的人口语不好，也有的连开发信模板都写不好，更别说给每个客户写一封非常具有针对性的开发信了。这个挑战太\n大。如果让业务员学习提升英文水平，这个过程太长。可能没有等到英语学好，就因为业绩没有出来就被公司请走了。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t戚继光在同倭寇的战斗中，教了士兵一些简易的拳术，出其不意，克敌制胜。面对大多数的新手，有没有什么办法，给他们提供一点简单的招数，度过难关呢？\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t我之前的贴子里面，提醒大家，开发信要解决\u003Cb\u003E三个关键问题\u003C\u002Fb\u003E：\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t1）客户为何要跟我合作——我能给你带来什么好处？\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t2）客户为何要相信我——我的论据是什么？\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t3）接下来想让客户怎么做——你为什么要马上回复我？如果这三个问题处理好了，开发信就能够吸引到客户的注意力，并有更高的机率获得回复。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t\n可在实际执行中，很多销售会说，我们公司是小公司，也没有什么大的客户，质量也一般，真不知道客户为何要跟我合作。道理是明白了，可真的具体动手，又不知\n如何下手。其实这个问题就像面试时被人问到，你觉得你的优点是什么？有的人能非常清楚，有的人可能从来没有考虑过这个问题。其实人都有优缺点的。\u003Cb\u003E企业也一样，大企业有大企业的好，小企业也有小企业的美。关键在于你如何去发掘。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E1）经验：\u003C\u002Fb\u003E这方面即便你们公司开张只有一年，但你们的工人或者合作工厂的工人仍然可以是有很多年的外贸生产经验的，你的老板在这个行业有多长时间经验，你自己或者经理，合作工厂的老板或者经理的经验，都可以说的。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E2）品质：\u003C\u002Fb\u003E关于品质，不要只说我们质量好。而是说细节，我们通过了ISO9001、CE，或者其他产品认证，即便没\n有这些认证，你也可以说我们是TQM全员质量管理，或者说我们产品是全检，所有产品都通过严格的检测。也可以说我们产品有quality \nguarantee。还可以说我们只用最优质的材料，或者进口材料。我们的生产设备采用德国进口的……我们的生产工艺是领先的。我们的技术总监是XXX出\n来的……我们的厂房是无尘的……\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E3）款式：\u003C\u002Fb\u003E众多的选择，门类品种齐全，样式新颖，独一无二，可以给客户定做款式……这些也都可以写。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E4）研发：\u003C\u002Fb\u003E我们拥有自己的R&D部门，可以OEM、ODM，我们同XXX大学、XX实验室合作，有多少个人的R&D队伍，领导者是谁，他的资历，获得的奖项，取得的成果，比如每年推出多少款产品……\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E5）服务：\u003C\u002Fb\u003E快速交货，小公司可以说同我们做生意很容易，我们接受的MOQ很小，我们对于客户的需求响应迅速……\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E6）规模：\u003C\u002Fb\u003E规模大的说我们有economy of scale，能满足大客户的批量订单，而规模小的，可以说我们专注于某个细分领域，做该领域的最好的生产商……\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E7）价格：\u003C\u002Fb\u003E不要说我们有最低的价格，人人都在这么说。而是说我们的价格能够让你在市场上beat your \ncompetitor。价格不便宜的话，可以说reasonable price、very fair \nprice，也可以说我们的产品性价比最高，价值最大……不要给客户你就卖便宜货的感觉。而是让客户觉得你是好东西价格便宜，这样才会让他觉得捡了个便\n宜。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E8）客户\u003C\u002Fb\u003E：如果有大客户值得炫耀，可以列一列。如果没有的话，只要你做过出口，总有几个国家吧，列一列国家总可以吧，记得毕业的时候，有个同学的简历上赫然写着：麦肯锡candidate。原来他只是去面试了下而已，可这样一些，他的简历马上就增色了很多。\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t可以写的很多很多，要写细节，不要仅仅说我们质量是最好的，我们是最便宜的，我们是最大的，太空洞了，所以没有力量。\u003Cb\u003E展示细节才能有个更好的可信度支撑。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t总之，你的开发信只说我们是某某公司，做某某产品，发询盘订单给我吧，然后客户就跟你联系的时代已经成为历史了。我有个河北朋友，他爸爸小学文化，90年代的时候，他的工厂老外排着队下单，一个柜20万的利润。那时候是卖方市场，老外求着你呢。\u003Cb\u003E现\n在市场早已不是卖方市场了。我们要面对的是竞争性的外贸销售。在你给某个客户发开发信的时候，客户可能已经有三个成交过的供应商了，N个保持联系的，N平\n方个新的供应商也在发开发信给他。你如果不能够在开发信里打动客户，不能让客户看到你的优势，不能给客户一个比较好的理由给你回复，你有机会吗？\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\t激烈竞争环境下的外贸销售，需要同N多个同类供应商争夺同一个销售机会，这需要更多的销售技巧，你准备好了吗？\n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou\u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T03:18:17.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&likeCount&:7,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T11:18:17+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F704f283eb9db22c69f28d_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:0,&likesCount&:7},&&:{&title&:&外贸销售的机会管理&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n有的销售热衷于开发客户，可对于后续的追踪却不能给予足够的重视。结果是开发的很辛苦，但后期去屡屡因为跟踪不积极，造成快煮熟的鸭子飞了。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E俗话说的好，一鸟在手胜过二鸟在林。我们外贸业务员需要把精力重点放在那些快到手的订单上。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n我常跟销售说，如果把邮件比作足球。一个业务员能不断把客户踢过来的球踢回去，没什么难度。只要每天清空收件箱，不要产生积压就行了。\u003Cb\u003E难在球踢给客户了，他没有踢回来，业务员还必须得想着。\u003C\u002Fb\u003E尤其是在你很忙，而且在客户脚上的球很多，这个时候，你还能把球要回来吗？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n有的销售热衷于开发客户，可对于后续的追踪却不能给予足够的重视。我本人也犯过这样的错误。就是因为球在自己的脚下的时候知道处理，但不在自己脚下的时候\n很容易忘记。柯维用紧急和重要二个维度将任务分成四个区间。我们往往对于紧急的事情给予足够的重视，即便可能有些并不那么重要。对于客户，我们何尝有不是\n如此呢？往往把时间花在清空收件箱了，尽管有的邮件并不那么重要。而\u003Cb\u003E一些特别重要的机会线索，因为我们邮件发出去了，客户没有回复，我们很容易忘记了。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E外贸机会管理金字塔\u003Cbr\u003E\u003Cp\u003E我按客户的不同阶段，将客户划分成为：潜在客户（cold prospect),\n询盘客户，机会客户，PI客户，成交客户。我们用一个excel表来管理这些机会，开始销售很不适应，觉得麻烦。后来，跟他们解释清楚，这些就是让这些目标一旦进入你的视线，就逃脱不掉了。这个往往是一个金子塔形的结构。\u003Cb\u003E想想需要多少个潜在客户才能开发一个询盘客户，然后又有多少个询盘的客户告诉你说我想订货？然后这些客户里又有多少能最终谈得差不多，把PI签了的。即便PI签了后，又是否100%都付款执行呢？\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n所以我告诉业务员，\u003Cb\u003E金字塔越顶部的客户价值越高，成功概率越高。\u003C\u002Fb\u003E我们一周的工作都要自上而下来做。先看看在手订单客户及老客户的维护，然后是签了PI还没有付款的客户，接着是说最近要订货的客户，然后是最近询价的客户，最后有余力的话再开发新的客户。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E从销售人员提供的excel表，和金子塔的结构，我就能发现很多问题。比如\u003Cb\u003E有的人cold\nprospect发的很多，询盘很多，但PI很少，就说明这个业务员在开发上投入的精力比较大，但在后续追踪方面，似乎有些不足。相反，有的人的PI和机\n会都很多，但询盘反而很少，呈现一个倒三角的形状。这个时候，业务员就要警觉，必须加大开发力度了，否则金子塔上面的机会转换完了，老本啃完了，后劲就不足了。\u003C\u002Fb\u003E此时业务员需要加大开发的力度，保持后劲。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n从这个金子塔的斜率，就能够很快分析出来业务员的转换率。比如\u003Cb\u003E有的业务员的询盘转换率很不错，但到了机会阶段转换为PI就比较低。可能说明业务员的前期开发工作做得不错，可谈判的能力不足，或者在竞争环境下的成交能力需要加强。\u003C\u002Fb\u003E可\n以针对这个进行针对性的指导。即便是签订了PI的客户，不同的业务员的最终付款比率也是不一样的。有的业务员甚至可能达到100%，而也有的业务员可能只\n有50%。经过分析发现，这些业务员有一些过度推销的坏毛病，或者是不自信，在客户签订了PI之后，还给客户推销，说些不该说的话。或者说了一些消极暗示\n的话，让客户丧失了信心或者信任。而\u003Cb\u003E成交比率比较好的销售往往是那些内心积极，乐观向上，待人热情，总是把事情往好的方向想的业务员，即便有时他们的英文水平一般。非常符合我常说的最好的成交技巧就是“默认成交”。就是你总认为客户是要定货的，所以你处处都是积极的暗示。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou \u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T04:01:34.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&likeCount&:0,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T12:01:34+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fd07db09e84a52ab2c55d59b6c6dacfcc_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:0,&likesCount&:0},&&:{&title&:&如何搞定报了价就不回复的客户？&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n很多业务员都来问，为何询盘的客户，报了价格之后，客户就再也不回复了。该如何是好？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E做业务要学习中医的望闻问切。首先要了解可能的原因，然后才能诊断具体的问题所在，知道了问题所在对症下药是最简单的事情了。诊断是困难的，因为可能性有很多。业务员要善于观察，从客户的邮件，电话里发现蛛丝马迹。也要善于发问，通过发问了解客户的现状和态度。\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E客户有哪些原因没有回复呢？\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n\n1）\u003Cb\u003E不感兴趣\u003C\u002Fb\u003E\n\n（显然同前文不符，前面的邮件刚说感兴趣呢）排除掉这个可能 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2）\u003Cb\u003E觉得价格高\u003C\u002Fb\u003E（这个是新人经常担心的问题，其实，往往不是这样。如果客户感兴趣但觉得价格高，会马上发邮件来说的。以前有个销售把我气死了，我帮他基本都谈\n好了。因为客户几天没有回复邮件，他就假想客户觉得是因为我们价格高了，自己给客户发邮件，问客户你是否觉得我们价格太高啦？还主动给客户打折。）概率非常低 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E3）\u003Cb\u003E比较忙\u003C\u002Fb\u003E 没看到邮件，或者没时间回复。概率极高。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E4）\u003Cb\u003E拿着目录在调查市场\u003C\u002Fb\u003E，给他的客人看，看看哪些款式可以卖，价格是否有利可图。这个不是短时间能做好的。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E5）\u003Cb\u003E客户根本没有收到你的目录。\u003C\u002Fb\u003E大的附件客户收不到是很正常的。这个概率也很高。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E6）\u003Cb\u003E报价单做得像个模板，太机械，把客户也当个机器对待。\u003C\u002Fb\u003E所以客户根本不会看。我在Alibaba上发了一个询盘，收到几百个报价。90%以上都是一个报价模板。根本不管我的具体需求，塞了自己公司的一个标准报价给我。我会看吗？\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E知道了客户的情况，我们在处理的时候就进退有据了。发封邮件，问问客户目录是否收到了？这封邮件不要放任何的附件。或者电话问下。也可以问问客户，还需要什么其他信息吧，你随时可以为他效劳。问他是第一次接触这个产品吗？其他客户成功的案例，要不要分享给他？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\n“\u003Cb\u003E要打动客户，首先要把客户当个人看\u003C\u002Fb\u003E，要给客户已尊重，要了解客户关心哪些问题，解决客户的关切。还要善于运用我们关于邮件技巧里的结尾技巧。\u003Cb\u003E就是你给了客户什么理由让他回复你呢？\u003C\u002Fb\u003E一个问题，一个敦促行动的祈使句？如果你的邮件不是对话式的，而只是单向的提供信息的陈述，客户为何要回你呢？\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E大家注意以下几个问题：\u003Cbr\u003E\n\n1. \n仔细阅读客户询盘，客户问到的款式，要认真做一个漂亮的报价单给客户。不要偷懒，仅仅给客户发公司所有产品的价格表，让客户自己去挑，要给客户提供周到的服务。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2. \n客户邮件当中所有的问题要认真耐心回答，有不清楚的，去问老业务员。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E3. \n认真想客户为何会问这些问题？可能是在某个方面有顾虑，此时，不要从字面意思上去理解客户的问题，而是找到客户顾虑点，提供更加充分的信息，彻底解决客户的顾虑。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E4. \n报价邮件，客户不仅仅是要价格，而是做一个判断，这个供应商的价格不知道是否有竞争力，产品质量能行吗？性价比如何？能否放心同他合作？可以附带着简练地提供一些质量认证，产品认证，验厂，第三方客户及他们的评价等信息。建立客户的信任。 \n每封邮件，都要给客户一个sound理由回复你。\u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T06:06:52.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&likeCount&:5,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T14:06:52+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F704f283eb9db22c69f28d_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:0,&likesCount&:5},&&:{&title&:&如何处理客户投诉问题（真实案例）&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n\n客户投诉是很多业务员常常遇到的问题，也是我被问到的最多的问题。这些问题有的很棘手，很折磨人。那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？方法是有，感觉也很重要，一个刚出道的业务，和一个5年陈，和一个10年陈，他们之间最难逾越的差距就在于直觉。这个是需要日积月累的。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 下面大致讲下我的体会： \u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E1．
\u003Cb\u003E学会化劲，不要硬碰硬\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E我们读武侠，你一拳打到一个内功深厚的高手身上，他把你的劲化掉了。太极讲的是4两拨千斤，也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那2败俱伤。我们作为供应商损失更大。一个客户的开发成本都很高，我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，最终还是输了。他下个单下给别人了，这个终身价值的future value你丢掉了。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 如果一个人没有在感觉上接受你，愿意听你讲，你讲的话他是听不进去的。在火头上的人，你讲话他是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 那么如何化客户的劲呢？ \u003Cbr\u003Ea)
\u003Cb\u003E舍己从人\u003C\u002Fb\u003E。抛开自我，自我是僵劲，硬劲，缺少弹性。太刚易折。遇到客户投诉，首先老板交代了说，我们只能承担什么什么，好了，业务员马上把这个跟客户沟通了。客户火冒三丈，变本加厉提要求了。或者就断交了。这个是每天都在上演的故事。其实完全不必这样来处理。 \u003Cbr\u003E 老板交代的底线，心中有数。处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失，带来不便了，发发牢骚是正常的。我们业务员\u003Cb\u003E首先要对客户的心情表示理解。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003Eb)
\u003Cb\u003E无争而争\u003C\u002Fb\u003E。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的。后来这个公司的投诉率下降了很多。 \u003Cbr\u003Ec)
\u003Cb\u003E求之不得反求诸己。\u003C\u002Fb\u003E我们无法控制别人，也无法改变别人。因为黄金定律的存在，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人。我们想客户对我们什么样，我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。呵呵。 \u003Cbr\u003Ed)
\u003Cb\u003E把客户的关注点从抱怨的问题上，引导想建设性的解决方案上。\u003C\u002Fb\u003E我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。 \u003Cbr\u003Ee)
\u003Cb\u003E勇于道歉。\u003C\u002Fb\u003E确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉。看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。 \u003Cbr\u003Ef)
\u003Cb\u003E用一些乐观的，积极的，正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。\u003C\u002Fb\u003E当一个客户信任你的时候，跟不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E\u003Cb\u003E2\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E．
建设性的态度\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E 第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。 \u003Cbr\u003E 第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？ \u003Cbr\u003E 第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？ \u003Cbr\u003E 其实，对于公司内部，解决后面二个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E即便是客户的责任，你也争赢了，客户承认是他的问题了，但他很不comfortable, 日积月累，他可能就跑别人那去了。你不还是输了吗？\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E有很多问题的解决，不是非此即彼，而是有创造性的方案的，能够把损失降低到最小。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E 积极主动地去思考这些创造性的方案，也让客户去想这些创造性的方案。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E\u003Cb\u003E3\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E．
\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E赢得客户的信任\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E在处理类似的问题时候，最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我，如何才能赢得客户的信任。我说，\u003Cb\u003E首先要值得客户信任。\u003C\u002Fb\u003E相由心生，文为心声。如果你内心里在想着如何算计人，可又想别人信任你，不是南辕北辙吗？ \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E\u003Cb\u003E4\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E．
主动担当的精神 \u003Cbr\u003E\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E有的公司遇到确实是自己的问题，也不敢担当，其实这对于客户不公平的。另外，也是短见的表现。\u003Cb\u003E目光不要放在一个订单的得失上，而不是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。\u003C\u002Fb\u003E当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 有没有遇到这种情况，当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人，开价的时候，双方都不好意思开。而另外一些时候，我们看到一些搞价搞得很过分的人，我们会加码把价格抬上去让他搞。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E看到你主动承担，愿意替他考虑，有的客户就会放松下来，也不好意思那么计较了。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E\u003Cb\u003E5\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E．
棉花裹铁，外柔内刚\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E遇到有的客户特别不像话，欺负人，那我们还得柔中带刚。遇到不好的客户，我是坚决不跟他做。不知哪天着他的道了。之前一个美国大客户，03年在展会上遇到，他也参展，对我们产品也很感兴趣，但大家没谈拢。他比较傲慢，对待供应商非常不友好。我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都找我们想合作，我们就是不合作。后来，听说他在南方搞倒了几个工厂，真的很庆幸没有跟他合作。我在《开单记》中Jack处理的客户不提货问题，其实是很多年前自己处理过的一个案例。客户就很不像话，货到了不提货，说我同事，不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施，就着他道了。我当时跟他讲，我们这些货，就是倒在海里，也不会给你折扣。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 欧美客户信用相对较好，但各个国家都有小人，他们看我们业务员求单心切，想保持跟他们的合作，所以就来敲诈，如果得逞，他们就会得寸进尺。所以，\u003Cb\u003E对于客户不合理的期望，坚决拒绝，不给他任何机会和预期，这样他就不会怀揣不合理的要求了。\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Ch2\u003E\u003Cb\u003E6\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E．
好了，讲了这么多心法层面的东西，具体如何处理，还是不清楚。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fh2\u003E\u003Cp\u003E我们就来讲讲处理的顺序吧。收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。给大家一个模板。\u003Cbr\u003Ea)
首先表示对他的情况完全理解。 \u003Cbr\u003Eb)
如果是自己方面的错，要立即道歉。 \u003Cbr\u003Ec)
如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等… \u003Cbr\u003Ed)
如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。不说的话，太傻，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人，搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷，不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。 \u003Cbr\u003E 可以这么说，Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production. 展现的就是大家通力合作的态度。 \u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003Ee)
把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas? \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003Ef)
让客户感受到，你在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003Eg)
在能够安抚客户，让客户comfortable的情况下，争取利益。比如，有的可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理的好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。也有极端的客户，我们之前有个客户下了单，工厂交不上货，客户很生气，要求退全款，业务员不想退，我说客户现在担心我们，怕他的钱没了，就退给他吧。钱退给客户，他接着又打过来了，说还要继续做。但客户这次对我们就放心了。
\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E看一个案例： \u003Cbr\u003Ehi 阴阳鱼，紧急求助 一个老客户，下了两个柜子，塑料袋包装加外纸箱，一个柜收到后，因为客户要求的箱子太小，长途运输颠簸，箱子里面比较乱，工厂年前赶货封口不是很好，有没对齐和褶皱的情况，袋子封口有被挤开的，另外一个柜子11号到，款还没收到，两个的柜子的货值各35000美金，剩下尾款将近30000多没收到，客户提出理赔，说整理箱子要2600英镑，并且1000箱货物里面的产品无法销售，一个柜子里面放4160箱，第二个柜子因为增加的箱子尺寸，工厂说应该不会有前一种问题，这个具体怎么办好，客户说只要收到货物才知道，没有付款的打算，这个单子基本上没什么利润，本来说扣除外包装的费用，客户一听赔的少，就比较生气，说我们不配合。工厂觉得封口不是大问题，自己存样的都是完好了。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EWe have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair? \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003ERegarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (?2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.” \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 从客户投诉的内容来分析，觉得工厂的错，让自己来承担是不合理的。但问题的发生，也有客户设计不合理的问题。针对这个情况，我写了下面一封邮件供参考。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EDear XXX， \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EThanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EOur production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EWhen the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas? \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EBest regards, \u003Cbr\u003EXXX \n\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E作者： 外贸阴阳鱼
(飞了23年未停的外贸笨鸟）\u003Cbr\u003E新浪微博：外贸阴阳鱼\u003Cbr\u003E微信： waimaou\u003C\u002Fp\u003E&,&updated&:new Date(&T08:14:19.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:2,&likeCount&:12,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&sourceUrl&:&&,&publishedTime&:&T16:14:19+08:00&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&url&:&\u002Fp\u002F&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F50e49df153ae1264e2adf_r.jpg&,&summary&:&&,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&snapshotUrl&:&&,&commentsCount&:2,&likesCount&:12},&&:{&title&:&怎么快速让你的销售业绩翻倍？&,&author&:&waimaou&,&content&:&\u003Cp\u003E\n\n我常常问业务员的一个问题是：“你觉得你最紧缺的是什么？”很多业务员都回答是“客户”。我说错了，是你的精力和时间。如果给你充足的时间，现在信息这么发达，你完全可以找到很多客户。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 一个卖门的国内业务员的做法，让我很受启发。他每个月自己花800多元钱从网上购买名录。我有点吃惊，自己掏钱买客户资料，在外贸行业我还没有看到过。他跟我算了笔账，说自己一个月的收入30000多，每天就是1000多，自己找一天才能找到多少客户，累死累活找100-200个算是很好的了，算上工资的话，自己找客户的成本远高于购买。更重要的是，自己的时间都花在找客户名录上了，就没有时间去做真正的销售，会损失很大。不在意自己时间成本的销售，目光很短浅，不会算账，也不会取得好的销售业绩。我虽然投入了一些钱，但是我为自己赢得了时间，我的业务数倍增长，这些钱都赚回来了。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 然后，他用这些名录去同做地板的，桑拿房的，卫浴的销售去互换，这些客户都是这些其他销售正在开发的，质量很高。这些销售甚至帮着引荐他们熟悉的客户。 \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E 他还有一个高招，就是跟售楼处销售人员，以及一些房产中介合作。这些人把最近成交的客户名片给他，他做成一个单子给人家多少分成。 \u003Cbr\u003E\u003C}