• 网站为什么用户体验重要设计 1. 设計风格：符合目标客户的审美习惯并具有一定的引导性。 网站在设计之前必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好进行汾析，从而确 定网站的总体设计风格 2. 网站 LOGO：确保 logo 的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在 5 秒内打开。如果是大型门户网站必须考虑南 北互通问题，进行必要的压力测试 4. 页面布局：重点突出，主次分明图文并茂。與企业的营销目标相结合将目标客户最 感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色調+辅助色不超过三种颜色以恰当的色彩明度 和亮度，确保浏览者的浏览舒适度 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以 15 寸及 17 寸显示器为主） 。 9. 圖片展示：比例协调、不变形图片清晰。图片排列既不过于密集也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确与页面整体風格统一。 11. 广告位：避免干扰视线广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控 制按钮 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员紸册成功后再详细完善资料。 15. 表单填写： 尽量采用下拉选择 需填写部分需注明要填写内容， 并对必填字段作出限制 （如手机位数、郵编等等，避免无效信息） 16. 表单提交：表单填写后需输入验证码防止注水。提交成功后应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按鈕必须清晰突出以确保用户可以清楚地点击。 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色以区分于未阅读内容，避免 重複阅读 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处并保存原有填写内容，减少重复工 作 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反饋，后台显示有新提问以确保回复及时 21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见 22. 在线调查：为用户关注的问題设置调查，并显示调查结果

• 什么是为什么用户体验重要设计 为什么用户体验重要设计（User Experience Design）作为交互设计下的一个重要分支深 深影响着產品的使用功能性。 本文主要探讨的是从用户角度出发的为什么用户体验重要设计 的基本概念及其心理学希望读后能有一个清晰的概念囷梳理。 一个平面设计师 即便从来没有学过 UX， 也能做出一个差不多的可以用的界面 因为为什么用户体验重要这个东西，其实早就是我們脑子里固有的知识和对世界一定的认 识我们曾无数次的被作为用户，也曾无数次的体验这个被通俗成为经验的东 西，操纵着我们的使用影响着我们的设计。翡翠教育集团有非常丰富的资源 一个好的 UX 设计，目的在于让每一个用户都能够享受并能获得信息然而一个 鈈好的设计就是在简单中制造出了很多不必要的麻烦。可是讽刺的是往往优秀 的设计比糟糕的设计更加难以被注意到， 优秀的 UX Design 满足了人們的需求 很多时候都是不可见的。而糟糕的设计在另一种层面而言总是很张扬和高调， 从而让忽略了用户真正的需求简单来说，当伱觉得一个房间干净的时候并不 会特意去想是谁付出了劳动去打扫，而当你觉得一个房间脏的时候却总是能注 意到地上的灰，和散落茬各处的物件 图片 来自网络 其实为什么用户体验重要设计不是一个新的概念，也并不局限在交互设计上UX 存在我们 方方面面的生活里， 朂简单的例子就是不同形状的门把手可以告诉你到底是推还 是拉这个门把手就被称为信号物（Signifier）――一种直观的体现。而门把手 和推拉の间的关系就是功能可见性（Affordance）信号物很大程度上决定了人 们是否能发现这个功能， 所以对于设计师来说 信号物比功能可见性要更加偅要。 简单来说 即便所有人都知道见到门把手或推或拉，但是如果门把手长得不像门 把手那也是徒劳无功。 再比如一个好的旋转门設计，就应该在推的那一边注有标识因为理论上来说 旋转门的两边都可以推 （然而实际上往左边是推不动的， 你闲的话可以去试下） 即便几乎所有人都会下意识的根据经验去推右边的那个玻璃。 但这个标识仍然很 重要 甚至是这扇门是否是一个好的设计的关键因素，这個标识承载着发现性和 理解性 这个标识的存在会极大程度上的改善为什么用户体验重要――尽管你曾用过那么都 旋转门都可能未曾注意箌它。翡翠教育集团桐梓林校区会涉及到这个知识点让 接受者

• HT 实验室自栏目上线以来，受到了很多读者的关注和喜爱同时我们也收到叻很多热心读 者的反馈． HT 实验室的每一位成员都深受鼓舞，同时也将更加努力把 HT 实验室栏目做得 更好．HT 实验室已经上线两月了为了回馈廣大读者朋友，我们决定给大家分享一些”干 货”对 APP 产品设计与开发中常常会困扰开发者，同时也是 APP 开发中非常重要的用户体 验设计整悝成一篇文章与大家分享． 给用户一个不删掉你的 APP 的理由 APP 的功能是 APP 的核心内容， 也是 APP 提供给用户的核心价值． 这个核心功能不需要很多 一个就够，最多两个．优秀的 APP 功能设计应该是 11.1，1.21.3，而非 12，34．用 户在移动端设备的使用时间不同于桌面端， 大部分用户都是在碎爿时间内使用移动设备进行 娱乐获取信息，进行社交活动等．虽然不断有报告称用户在移动端上网的时间每天超过 4 小时甚至 5 小时但我們在看待这些数据时需要带有一定的鉴别能力． 核心功能过多首先会导致的问题就是用户的使用困惑， 用户无法在第一时间获取到这款 APP 对於自身的价值．纵然在 APP 的名称上匠心独运相信也无法做到一个名称涵盖４，５个功 能的地步．用户在判断这个 APP 是否“有用”或者是否具囿“保留价值”的时间不会超过５ 分钟 所以开发者们需要让用户在短时间内迅速了解 APP 的核心功能， 并站在用户使用的角 度进行逻辑功能設计． 工程师的逻辑不等于用户的逻辑 开发者们在思考如何让用户在使用 时不会产生”困惑”与”混乱”的体验时，需要下一番功夫． 伱的界面是否已经被你分割得四分五裂了 以前与一位开发者朋友聊天时 他曾兴奋的告诉我他的 APP 中的４个功能都是用户急切期盼 与希望的，他要把这四个功能都放到首屏让用户第一时间看到这些有价值的信息，他的眼 睛就像三氧化二铁一般透着红褐色． 结果当然是用户看苐一眼就已经眼晕了 无法继续去了 解这款 APP 的价值究竟在哪． 移动设备中手机是目前主要 APP 的受体， 手机上的屏幕无论是 3.7 英寸或是 4.0 英寸都是稀 有资源． 在这么小的屏幕上信息的展现方式与屏幕的利用就需要精心的设计与调整了． 正如 Instagram 的界面设计中几乎整个屏幕都给了核心功能”图片分享”，而功能按钮与状态 栏都被放到屏幕最上方

• UE,UED为什么用户体验重要 先说说 UE 吧， 全称 Usre Experience 我们常说的 UED 就是后面增加了一个 Designer 而已。 汉译： 为什么用户体验重要设计师 [书面解释]UE 设计一般是指游戏设计或游戏相关设计其中也包括网站设计。概念：为什么用户体验重要設 计师――user experience designer国外叫 UED，国内也简称 UX/UE 或者使用一个产品时的全部体验他们的印象和感觉，是否成 功是否享受，是否还想再来/使用他们能够忍受的问题，疑惑和 BUG 的程度 为什么用户体验重要设计，就是最大程度上是网站的功能设置界面设置更加人性化方便用户，满足用戶体 验基于以用户为中心的设计原则采用焦点小组、可用性试验、用户测试等易用性研究方法， 对用户在使用产品过程中的体验感受进荇正确准确的评估、 充分认识用户的真实期望和目的、 对 用户操作流程的预设设计进行修正和有效的改进 保证产品核心功能及用户任务需求的平衡， 促 进人机界面的协调工作提高产品易用性减少产品 BUG。 用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受 对于界定明确的用户群體来讲， 为什么用户体验重要共性是能 够经由良好设计实验来认识 新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发 展，使技术创新形态正在发生转变以用户为中心、以人为本越来越得到重视，为什么用户体验重要也因此 被称做创新 2.0 模式的精髓 UED 步骤：數据调查、用户访谈、产品分析、产品定位、功能确认、信息架构、页面原型、UE 设计、视觉设计。 数据调查： 数据可以带来什么对于各頁面及路径的 pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一 个大致概貌缺乏什么？不了解用户不了解过程，很难进入深层次的研究鈈利于把握用户底 需要什么。 用户访谈： 用户访谈有什么好处呢产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子对用户的访谈，就是一个试 圖打开黑

• 为什么用户体验重要要素（以用户为中心的产品设计） 一、 为什么用户体验重要为什么如此重要 （） 1、 从产品到设计： 为什么用戶体验重要并不是指一件产品本身是如何工作的为什么用户体验重要是指“产品 如何余外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用” 它 2、 为体验而设计： 使用第一，产品越复杂确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难； 产品也必须将为什么用戶体验重要设计纳入考虑范围。 3、 为什么用户体验重要和网站： 网站提供优质的为什么用户体验重要是一个重要的、可持续的竞争优势；鈈仅仅对网 站对所有类型的产品和服务也是如此为什么用户体验重要形成了客户福哦企业的整 体形象，界定了企业和竞争对手的差异並且决定了客户是否还会再次光 临。 4、 为什么用户体验重要就是商机； 为什么用户体验重要对客户忠诚对有很大的影响“客户忠诚度”並不是关注网站的 为什么用户体验重要所带来唯一的回报；，对企业而言：投资所得的回报（return on investment）投资回报率（ROI）,使用金钱衡量 投资收益喥量标准：转 化率（conversion）。例：3 个注册并订阅邮件的用户除以 36 个访问着＝ 8.33%的转化率 5、 在乎你的用户： 做以用户为中心的设计，考虑用户的體验把它分解成各个组成要素从不 同的角度来了解它，只有这样才能确保控制力决策所有造成的全部后果 个人总结： 为什么用户体验偅要不仅仅是指触觉 视觉 嗅觉 还有听觉 味觉；所有产品带给的感 知和应用都可以理解为为什么用户体验重要。为什么用户体验重要不论对設计师还是对日常工作 的大家都至关重要如工作交付中应该从交付对方习惯方式入手；站在对 方的角度去思考；让对方易于接受理解；の前一直作为一个用户，来体验 很多产品如 app，网页有深刻感受当在一个网站找不到查询按钮时的 痛苦；近日来真正去设计网页的时候哽需要从用户角度去思考，视觉上 让用户更直接了当的去找到；减少用户的思考。 二、 认识这些要素（） 1、 五个层面： 表现层（suface）：在表层看到的是一系列的网页由图片和文字组 成， 一 些图片是可以点击的从而执行某种功能 框架层（skeleton）：按钮、控件、照片和文本区域嘚位置。是结的 具体 表达方式 结构层（structure）：是用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做 完事情之后能去什么地方 范围层（scope）：結构层是确定连网站各种特性和功能

       北京时间10月6日消息美国科技博愙网站Cultofmac周四刊登了该网站对苹果前CEO约翰·斯卡利(John Sculley)的采访记录。在这次于近日进行的采访中斯卡利谈到了苹果现任CEO史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)的12条创業信条，其中包括重视产品外观设计、将为什么用户体验重要放在位、完美主义以及招聘佳人才等等

　　1983年，乔布斯从百事可乐挖来斯鉲利为说服斯卡利加盟苹果，乔布斯当时说出了他的名言之一：“你究竟是想一辈子卖糖水呢还是想抓住改变整个世界的机会?”

　　斯卡利加盟苹果后，他和乔布斯担任苹果联合CEO在初一段时间内，两人确实也能够做到取长补短但由于Mac机销量不佳，后来乔布斯和斯卡利之间的关系日渐疏远且两人都希望借苹果董事会之手，把对方驱逐出去终斯卡利在苹果董事会占了上风。1985年期间在乔布斯刚过完怹30岁生日后的数天内，他被自己所一手创建的苹果驱逐出董事会

　　乔布斯1985年离开苹果时，带走了10多名员工并创建了一家新企业——NeXT計算机公司。上个世纪90年代中期由于苹果各项产品线缺乏市场吸引力，该公司陷入了重重危机正因为如此，斯卡利被迫于1993年从苹果离職苹果于1997年8月正式宣布收购NeXT，乔布斯由此而回到了苹果怀抱并重新执掌该公司。

　　自斯卡利离开苹果后他一直不愿公开谈论自己與乔布斯的关系。但斯卡利近日破例接受了Cultofmacm网站的采访并谈到了自己当年与乔布斯的工作关系、乔布斯个人成功秘诀等话题。

　　斯卡利说：“我当年在苹果工作时从乔布斯身上学到了大量有关产品开发和市场营销的经验。如今时间已过去了这么多年乔布斯仍然坚持洎己的创业理念。我觉得这么多年以来乔布斯的创业原则并没有重大变化，要说变化只能说乔布斯的创业理念更为缜密。”

　　斯卡利本来不原接受Cultofmac网站的采访并表示自己目前与乔布斯没有任何交往。Cultofmac则表示采访内容并不是关注斯卡利当年如何与乔布斯交恶，而是唏望斯卡利谈一下乔布斯的成功经验在Cultofmac的强烈请求下，斯卡利终答应接受采访

　　在这次采访中，斯卡利谈到了乔布斯的12条创业信条：

　　斯卡利说：“我和乔布斯都认为产品外观设计很重要。而乔布斯尤其认为产品外观设计是否成功，将决定着产品能否给用户带來良好体验……我们曾研究意大利设计师的作品……研究意大利设计师设计的汽车车型我们俩曾研究这些车型的配件安装、车漆、所使鼡材料、颜色及其他元素。应该说当时除了我们两人外，硅谷其他人并不研究这些东西虽然我本人对设计很感兴趣，但研究汽车设计却完是乔布斯提出的想法。事实上很多人至今也不明白的一点是：苹果并不是一家制造计算机的公司苹果非常注重产品设计，并使自巳产品在市场占据优势地位”

　　斯卡利表示：“乔布斯经常从为什么用户体验重要的角度来看待产品性能。他认为为什么用户体验偅要必须贯穿苹果所有产品线，无论是苹果台式机还是iTunes音乐服务都是如此在产品制造、供应链环节、市场营销以及专卖店等业务领域，喬布斯都很看重为什么用户体验重要”

　　斯卡利称：“乔布斯曾这样说过：‘如果一位用户根本就不了解什么是基于图形的计算机产品，我又怎么去询问他图形计算机该如何设计?因为没有人见到这种产品’他认为，如果向其他人展示一部计算器别人并不会因此而了解计算机今后将往何种方向发展，原因是计算器和计算机之间的差距太大”

　　斯卡利表示：“乔布斯认为应该重视产品的每一个细节，使产品设计和制造的每一个环节都能做到完美无瑕”

　　斯卡利说：“乔布斯当年表示，计算机终将成为消费者都有能力购买的产品这种看法在上个世纪80年代可谓十分超前，因为当时绝大多数人认为所谓个人电脑只是大型计算机的小型版，当时IBM就是持这种看法另外一些人认为，PC机只不过是用来玩游戏而已……但乔布斯看待事物的角度却与众不同他认为电脑将改变世界，并认为电脑将成为所所谓嘚‘思维自行车’即电脑能够让公众进行以前根本不敢想像的活动，电脑并不是游戏机并不是大型计算机的简化版……乔布斯对于电腦有其独到看法。”

　　斯卡利称：“乔布斯产品开发思路之所以与众不同就在于他一直相信，我们所做的重要决定并不是有所为而昰有所不为。他信奉‘少就是多’的理念并希望将事情简化后再简化。简约并不等同于简单乔布斯是一位具有局观的人，他能够把复雜的东西简约化和条理化”

　　斯卡利说：“乔布斯眼光独特，他善于发现人才并设法将这些人才拉到自己身边来。乔布斯具有一种魅力使其他人才愿意聚集到他的身边，以共同将乔布斯的产品理念变为现实……乔布斯会经常寻求科技领域有才能的人相应挖角行为吔是亲自上阵，而不允许别人代劳”

　　斯卡利表示：“乔布斯对产品的要求之一是：产品应该能够‘改变世界’。而另一个要求就是紸重产品的每一个细节这些细节包括产品设计、软件、硬件、系统运行、应用程序和外围产品等等……对于产品营销、设计及其他事务，乔布斯都会参与其中”

　　斯卡利称：“乔布斯不喜欢规模很大的企业结构，认为企业规模过于庞大后将导致企业工作效率低下，進而产生一批‘傻瓜员工’乔布斯曾表示，Mac团队员工规模不得超过100人也就是说，如果你想增加一名新员工就必须辞退掉一名老员工。乔布斯曾这样说：‘我记不住100人以上员工的名字而我希望同自己熟悉的员工打交道。如果员工规模超过了100人我们就得采取不同企业結构，但我并不适应这种方式我希望对自己所管理的工作都能有所了解。’至少我在苹果工作期间乔布斯一直坚持这种管理理念。”

　　斯卡利称：“苹果就像是艺术家的工作室而乔布斯则是技艺高超的工匠，他在工作室内走来走去并对各类作品进行点评。在不少凊况下乔布斯会拒绝接受哪些不符合要求的作品。……苹果软件工程师会将自己的软件代码给乔布斯看乔布斯看后会作出表态：‘你莋得还不够好’。乔布斯总是让苹果员工更大程度地发挥各自工作潜力因此苹果员工通常会拿出自己以前从未想过的产品。一方面乔布斯会激发员工的工作热情另一方面对于不合格的产品，乔布斯又会加以拒绝”

　　斯卡利表示：“与乔布斯一样，微软董事长比尔·盖茨(Bill Gates)也为出色但盖茨行事作风与乔布斯的重大区别在于，盖茨从来不会过于专注某项产品他更感兴趣的是如何让微软产品占据市场优勢地位。为达到这种目的盖茨会面向市场推出或取消某项产品。而乔布斯不会这样做他对于产品是一种精益求精的态度。”

　　斯卡利说：“从苹果iPod音乐播放器就能看出乔布斯的局思考理念。他不是一名产品设计师同时也是一名局思考者。在别的公司你找不到乔咘斯这样的人。其他公司高管只负责自己的工作范围别的事情则交由其他高管处理。而苹果iPod无论是从产品设计还是到市场营销，都是按照乔布斯的完美主义要求来加以执行”

• • 第Ⅰ部分为什么说研究有好处研究如何融人产品开发
  • 第 1 章“台风”传说
• 第 2 章马上进行可用性测试
  • （1) 定义受众及其目标
  • （2) 创建达成目标的任务
  • （3) 物色合适的人选。
  • （4) 观察囚们执行任务的过程

• 第 3 章迭代开发与平衡用户需求。.14
  • 最终用户眼中的成功 15

• 形象设计师的信息需求 43

第Ⅰ部分为什么说研究有好处研究如哬融人产品开发

第 1 章“台风”传说

第 2 章马上进行可用性测试

进行可用性测试过程可以分为四个主要步骤。

（1) 定义受众及其目标

（2) 创建达成目标的任务

（3) 物色合适的人选

（4) 观察人们执行任务的过程。

（1) 定义受众及其目标

例如假设要检査一家网上刀又餐具商店的浏览可用性囷购买为什么用户体验重要。可以快速创建网站受众的受众定义目标受众如下

但这不够具体。我祖母也会为家庭野餐定期购买塑料餐又但她不会从网上购买。所以受众定义范围要稍微广泛一点目标用户受众如下

精通计算机并接受电子商务的人

不属于专业刀叉餐具买家嘚人

接下来，要找出关键产品功能特性把产品内容写下来。为什么人们要使用它为什么它对用户有价值？如果在一次嘈杂的聚会上給你 30 秒时间把让你把自己的网站介绍给以前从未听说过这个网站的人，你会说些什么把这些都写下来。

全北美的人都可以通过 要么来洎.Com 网站。.........一旦从等式中去掉这些网址，就可以利用余下国家的比例来知道网站国际受众的规模或者能知道来自单个互联网服务提供商嘚受众

推介链接网站。这些网站在你的网站之外而且是用户在请求特定网页之前直接访问的网站。大多数情況下这些网站是链接你的網站，知道人们如何来到你的网站有助于了解人们使用网站的情境

新用户/重复用户。.......如果重复用户和新用户的比值一直很低用户在返回嘚网站上可能没有找到足够有价值的内容

搜索引擎推介和关键词。

13.8.2 基于会话的统计

每次会话的平均访问页面数量。典型会话中的页面數量可以度量人们访问网站的广度例如，如果大多数会话只包括一两个页面浏览量（搜索引擎往往就属于这种情况）所有导航和整个信息架构都需要关注这些“短跳”的导航要素。但如果人们平均访问 5 页导航就需要支持不同使用情况。这项指标的略微变化就能测量出烸次会话的不同页面数量：如果每次会话平均有 20 页但所有访问平均只有 3 页，也就是说如果 20 页都不同的话人们将会有不同体验。

[每次会話是指用户每次访问网站吗]

平均会话的持续时间。日志分析中的页面持续时间没有得到充分利用主要是由于缓存和后退按钮造成的混亂。即使有这些限制仍然能互相比较基于时间的指标。分离出每页的停留时间也能用于观察哪些网页被当成了内容页哪些被当成了过渡页。

第一页和最后一页有时也被称为“进入”和“退出”页，能告诉你人们有没有按照你预期的方式访问网站人们看到的第一页决萣了他们与网站关系的很多情况。如果有人以意想不到的方式进入网站可能就需要考虑如何展现、在哪里展现信息

13.8.3 基于用户的统计。

单個用户聚合行为的信息

点击流分析是指分析人们在网站上如何访问从而发现人们访问的共同方式。

根据内容分类查看对应的结果。

13.9 从數据中提取知识

如果很容易度量很可能就没用。如果有用就不容易度量。

日志分析一般都十分耗时手工无法完成。因此有两个选擇，要么自己编写分析软件要么购买现成解决方案（当然也可以请别人来分析）。【费时昂贵】

去掉四类点击量来改善最终统计结果：

离线浏览代理。有些程序能把网站所有文件都下载下来以便离线浏览。这些程序像蜘蛛一样也存在相同问题。

极端值极端值指出現在大部分所收集到的值之外的值。

你的网站网站的很多流量来自你的公司，因此这些数据很容易破坏推介统计数据

P339免费或廉价的日誌分析产品清单。

数据挖掘CRM信息。

大多数软件包的主要目的是为了协助战略营销和商业决策但开发人员和设计人员也可以利用其中的笁具来理解用户行为，并判断为什么用户体验重要变化的效果

• 第 14 章竞争性研究
  • 14.1 竞争性分析何时有效
  • 14.2 竞争性研究方法

• 14.3 分析竞争性研究
• 14.4 根据競争性硏究采取行动

• 第 15 章其他艰苦工作：公开信息和专业顾问

• 正式方法：需求方案说明书（RFP)
• 随意方法：电子邮件和电话

• 16.1.4 虚拟可用性测试。
• 16.2.2 觀察性访谈和可用性测试
• 16.2.4 日志文件和可用性测试
• 16.2.5 任务分析和可用性测试

• 第 III 部分 交流硏究结果
• 第 17 章报告和演示

• 17.2.1 挑选格式并精心组织
• 17.2.2 报告样本：在线贺卡公司的可用性测试

• 17.3.1 展示给特定群体

• 第 18 章打造以用户为中心的企业文化

• 18.1.3 尽早邀约利益相关者
• 18.1.5 保持耐心，但要坚持
• 18.1.6 鼓励具体为什麼用户体验重要角色

• 18.2.1 以用户为中心的过程的原因

• 18.3 如果太困难了怎么办
• 18.4 唯一“的方向

• 附录 A 用户研究实验室的预算

• 附录 B 常见调查问题
• 互联网/互联网使用问题

• 附录 C 观察员指南…

第 14 章竞争性研究

14.1 竞争性分析何时有效

竞争对手做出重大改动的时候

14.2 竞争性研究方法

竟争性为什么用户体驗重要研究主要关注人们如何使用和感知产品，并不关注产品的受欢迎程度、经营模式或者收入来源

列出导致竞争对手具有竞争力的关鍵属性。

竞争对手之间的互相比较（并和你的产品进行比较）

利用比较结果创建“可采取行动的情报”

和你的产品的一部分进行竞争。

從用户角度陈述产品带来的价值不只是特性清单。

使用对手产品的用户创建三份或者更多。

一个关键区别是：他们不使用你的产品為什么不用？

创建可以进行比较的清单清单可以是具体特性，也可以是抽象描述特性识别要来自于用户角度。

收集属性清单有两种方法：询问用户和自行寻找两种方法组合进行。

对具体特性用户的看法可能和你的看法不同，因此你可能需要从进行轻量级的情境调查或者小型焦点小组系列入手。从用户的角度识别服务中重要的特质及重要的功能

此外，要审查特性坐下来，列出产品所有的突出特性清单从用户角度看，你的产品能做什么有哪些突出特性？然后看看每个竟争对手的产品并检査它们有哪些相同或者相似特性

接下來，把两张清单组合在一起按照优先级别把特性列入第 1 级和第 2 级清单中。关注研究时优先级别非常重要要根据对产品功能、公司成功、或者用户满意最重要的程度来排列优先级别。可能要和管理层讨论竞争性研究计划因为管理层对研究过程能回答的问题有自己的想法。

收集特性的时候也要同时收集竞争对手产品的重要属性。属性不定和功能有关但属性是让产品难忘、可爱或者有趣的东西。属性是囚们用来向朋友或者同事描述产品的对象......能描述为什么用户体验重要的感觉和环境。

调查中的竞争性调査主题包括一些流行主题

他们使用竞争对手产品的程度。人们多久使用一次竞争对手的产品使用了多长时间？什么时候开始使用的他们有没有在竟争对手的产品之間切换过？多久切換一次什么要切换？

他们对竞争对手产品的忠诚度竞争对手产品对用户有哪些吸引力？他们们的满意度如何可以創建李克特量表，受访者可以针对产品的具体特性和参数迅速填写意见

他们使用的特性.....竞争对手产品的特性数据库，也可以是自由文字让人们自由讨论产品对他们有什么用,还可以包括特性满意度组成部分.

14.3 分析竞争性研究

传统竟争性分析的目标是创建并列的特性比较网格，建立点对匹配功能的矩阵这种假设对于竞争性分析非常重要。

但从用户角度看并非总是如此。两个产品被视为互相竞争通常需要有┅组相似核心功能但除此之外，实际特性集合可以非常不同两个产品仍然会竞争。例如许多网上企业直接和传统企业产生竞争，尽管实际为什么用户体验重要完全不同

【分析的核心还是从用户角度。】

对手的优缺点给用户提供的价值和阻碍。

14.4 根据竞争性硏究采取荇动

优势和障碍清单对着每一条，解释和产品的关系

每个优势可以看作是产品的危险，每个障碍可以当成机会

创建理论，解释对手莋出这样设计背后的动机

为什么产品采取了这种方式？有什么限制理由是什么？你认同哪些选择不认同哪些选择？什么地方令人费解关注竞争对手决策过程中的原因，而不一定关注做了什么

第 15 章其他艰苦工作：公开信息和专业顾问

并非所有研究都要从零开始。可鉯不用进行研究就能发现受众的重要信息想认识受众，了解他们如何体验产品通过公开信息和专业顾问能节省时间、精力和（偶尔情況下）费用，甚至还可以得到自己无法收集到的信息

大多数研究公司的商业模式都非常简单：独立深入分析特定主题或者特定行业，然後向属于被分析行业的公司出售研究报告这些研究报告都并不便宣，但常常都能代表一组行业专家（或者至少是研究专家）的很多

(1) 写出研究需求和目标要进行哪种研究？会如何利用结果

(2) 列出能联系的专家名单。向同事询问推荐或者联系某一个可用性行业组织，这些組织都有专业顾问和承包商名单

(4) 获得报价，并了解对理念和方法的解释

(5) 要求几位最近客户的证明，并跟进这些证明

正式方法：需求方案说明书（RFP)

随意方法：电子邮件和电话

但对于大多数为什么用户体验重要研究和设计工作而言，还没有复杂到需要用需求方案说明书的哋步

........我们喜欢采用简短电子邮件来说明需求和问题，然后开个 1 小时或者 2 小时的电话会议来讨论细节这种程序能节省双方时间·一不用编写需求方案说明书及其答复并能快速关注到最相关的要素，而不用提前预测这些要素

.....但如果项目很大，而且有很多潜在公司都在争取获嘚项目采用需求方案说明书是最好的选择。

电话会议人们不到场。

但电话焦点小组比面对面的小组更具挑战性：如果陌生人互相看不見就更难联系在一起并不受约束地进行讨论。如果他们看不见肢体语言就更难明白对方的意图

提名小组基于以下主要想法：如果在小組讨论开始之前请人们写下自己的想法，人们会对自己的感觉最诚实最忠于自己的看法。这样能减少群体思维的可能性还能减少有魅仂的参加者左右其他参加者看法的可能性。

首先引入主题人们在短时间内就能对这个主题做出简洁答复。例如“您觉得重要的银制餐具的特质”。

参加者写下对主题的答复

每个人读出并解释自己的答复一次一人，同时在中心位置（比如白板）写出所有答复不用讨论答复，只要解释说明即可给答复加上特定的识别符（数字或者字母）。

参加者对答复评出等级写下他们认为重要的答复的识别符，采鼡李克特量表给每一项评级（见第 11 章）

分享并讨论每位参与者的选择及评级，以评级为中心传统焦点小组中的关键的讨论在名义小组中甚至有时候可以略过或者缩短）

.......招募参加者时有意包括多种角度。然后鼓励参加者讨论并维护自己的观点

要选择相同数量的人来代表任哬特定观点这样就没有人会觉得其他人会结成一伙。因此如果要在 8 个人的焦点小组中涵盖两个不同观点每个观点要有 4 个人来代表。如果决定需要 3 个观点可以安排 9 位参加者，每 3 位代表 1 个观点

主持摩擦小组肯定会特别困难摩擦小组的目标是通过观察人们如何定义价值观來了解他们的价值观。而同时不能让他们发怒或者生气要在组陌生人之中创造这种情况需要小心，而且要完全理解参加者动机和参加者嘚心智模型

16.1.4 虚拟可用性测试。

....因为可以从中央服务器下载下来就可以通过框架或者另一窗口创建一种网站的“心理”包装，并提供主歭人在实验室中会提出的任务和问题类型另外，还可以将过程自动化这样测试可以不是 6 或 10 人、而是 60 或 100 人来完成（或者 6000 或 1000 人）。

问题是鈈能解决复杂和深层次的问题

眼动跟踪最大的问题在于实施眼动跟踪方法的设备昂贵而且麻烦，除了基本事实外（哪位用户看这个点最哆）任何解释还需要有受过培训的操作员和分析员，从而进一步增加了费用换句话说，随着成本不断降低眼动跟踪能变成一种强大笁具。

在有些情况下可以把结果与其他研究进行比较,

如果要收集根据地理组织的人口统计信息，可以把这些信息和美国人口普查局的数據进行比较这种方式检查数据很快、很简单，但产生的偏见很少与产品或者要回答的问题密切相关

进行平行研究是找到自己的研究和產品产生扭曲之处的最佳方式。但这样会导致研究成本加倍（需要分析的数据数量也会加倍）但能提供有价值的观点。

简单的平行研究方法是在内部同时进行两个研究这种研究由两组（或者更多组）来进行，这些小组采用“浄室”（Clean Room）研究方法小组完全互相独立地进荇研究，不讨论方法或者结果但根据相同问题开始工作。每组会采用不同方法并以不同方式进行分析。还可以让每组分析另一组的数據以及自己的数据然后比较结果。

参与性设计的核心是利用焦点小组总结需求进行迭代设计的过程通过任务分析把需求提炼成规格，嘫后通过用户建议委员会保持用户在整个开发过程中的输入头脑风暴、优先级别练习以及定期的最终用户评审参与性设计的大部分内容。

此类方法大多数都有一个常见现象即整天的研讨会。在研讨会期间产品开发中不同利益相关者（直接受到产品影响的人或者影响产品的人）的代表，包括用户要对产品理念及其需求达成一致看法。通常通过焦点小组风格的会议来完成会议以大量需求分析和优先级別练习为特色，总结出问题后采用任务分析把这些事项分解成具体问题，然后把这些具体问题作为集体编写的解决方案规格的基础再紦解决方案交给开发人员来实施。

在之后的常规时间中通过原型来重复这一过程，而且焦点转化到其他产品和问题

这种方法能很好地滿足用户的功能性需求，其弱点类似于建议委员会的弱点：经过一段时间后参加的用户会像开发团队成员一样思考，无法再跳出开发过程的局限而且，其过程很容易把自己限制到少数用户代表所表达的观点而用户代表常常都不是整体用户人口的代表。对于产品形象和財务职责这种方法基本无法提供指导。视野狭窄的参与性设计很容易遗漏产品受欢迎或者盈利的关键要素

例如，招募一组用户进行 4 次系列焦点小组来研究某个搜索引擎为期 3 个月。焦点小组的目标是了解有经验的搜索引擎用户在学习该搜索引擎时所面对的问题

第一次會议，向小组介绍研究概念焦点小组的目的是了解用户使用该搜索引擎选择时碰到的问题，并发现他们一般看重什么搜索服务（因为要茬研究中跟踪这些情况）然后指导他们使用日记系统（每周寄给他们两次相对无结构的格式日记），并请他们在会议间隔期间填写日记

过了一个月，召开第二次会议在此过程中，研究小组跟踪在用户格式记中的调查以及出现的问题对这些情况的讨论构成了第二次焦點小组的主体。参加者澄清他们的想法并分享上个月他们体验的更多细节。

再过一个月第三次焦点小组用来关注已经发生的持续学习凊况。阅读第二个月的日记研究人员发现了人们如何使用该搜索引擎，并明白参加者学到了什么本次会议关注澄清这些问题，了解人們对该搜索服务工作机制以及他们对搜索引擎的期望所建立的心智模型探索用户所提特性的望性，并比较其他搜索服务

第三次和第四佽会议中间，日记频率下降到每月一次而且日记格式变得更像可用性测试类型，以便能把参加者暴露到特定特性下面第四次会议关注總结参加者对服务不同特性的体验情况，同时引入若干功能原型而这些原型是根据前期焦点小组中讨论过的问题进行的针对性设计。

16.2.2 观察性访谈和可用性测试

...在情境访谈或者观察性访谈中会发现的问题

.....请人们检查并说出什么吸引他们的过程会对使用产品造成偏见。他们鈳能会更关注界面注意他们本来会忽略的产品方面。

用于时间紧迫又需要快速深层的研究的时候。结果不精确

调查回答受众“什么”的问题，而焦点小组回答“为什么”的问题

首先,实施一般人口统计/技术统计/互联网统计调査来提供基本受众背景资料。

焦点小组根据褙景资料招募人选焦点小组研究人们的价值观以及使用体验，而这些体验也正是产品试图要解决的

焦点小组针对功能和竞争对手提出問题，可以通过另一轮调查来实施

16.2.4 日志文件和可用性测试

16.2.5 任务分析和可用性测试

【问题是，这些新的方法没有展示具体结合的操作步骤以及相关案例。】

第 III 部分 交流硏究结果

第 17 章报告和演示

17.2.1 挑选格式并精心组织

17.2.2 报告样本：在线贺卡公司的可用性测试

17.3.1 展示给特定群体

展礻焦点小组、用户测试或者情境调查结果时常常会听到这种说法。的确是这样这些研究方法带来的结果通常都没有统计学意义，但这并鈈是研究的目的定性研究的目标是发现可能的问题，了解原因并创建可信的解释，而不是确定广大用户人口中存在问题的准确比例叧一个办法是通过不同研究方法一比如可用性测试和日志文件分析一来显示相同行为。如果不同研究方法显示出人们的相同行为方式就哽能确定他们的实际行为

矛盾的内部事项。有时候公司内部互相矛盾的事项会通过用户疑惑揭示出来。例如在线销售团队和经销商支歭团队之间会有摩擦。前者努力提高公司的直接销售额而后者则努力安抚经销商对直销感到的威胁。从网站上看就是设计师通过创建汾支界面来缓解这种紧张，但这样会给用户带来混乱这种情况下，介绍用户的混乱情况会引发内部紧张的关系而研究结果就会成为催囮剂。如果你不是为这种公司工作最好不要参加这种讨论而应该作为两方的独立资源。但同样要确定两方都能理解研究的意义和局限性维护你的发现，并说明研究的事实但要让两方自己来确定这些事实隐含的意思。但如果你属于这种公司维护研究的独立性就特别重偠

“用户很愚蠢”。这种说法有很多表达方式：“用户不聪明”用户经验不够”等等。如果是根据项目团队所接受的目标受众的背景资料为研究进行招募用户就是目标受众成员，他们的经验要么需要被当成目标受众的经验要么需要进一步明确目标受众。

【要么重新定義目标群体要么将用户的经验因素考虑进来。】

“用户 X 不是我们的市场”类似地，如果在研究开始时明确定义了目标受众并且招募過程也符合定义，那么用户就应该属于目标受众成员如果受众有其他感觉，则应讨论目标市场的定义用户如何不符合目标市场。讨论所观察到的问题是否是由于特定个人造成或者他们在市场更大细分中是否也有用。

“用户 X 做了事情 Y；所以每个人都必须做事情 Y”（常瑺会接着说“早就告诉你要这么做 )。这种情况属于过度概括从若干用户行为中观察到的行为暗含了需要研究的问题和需要留意的现象，泹单一数据点还不能称为趋势因此，一个用户的行为（即使是几个用户的行为）很有趣并能指向潜在问题，但不能代替广大用户人口嘚体验如果内部对某一现象存在争论，这样或者那样的单个例子都不能解决这种争论（但可用会是将来项目的好研究内容）正如斯奈德咨询公司的负责人卡罗琳?施耐德所说：“从单个数据点能向任何方向进行扩展。”

“他们都讨厌绿色所以我们需要把它全变白，像雅虎一样”人，特别是以解决方案为导向的人常常会与人工观察相切，假设解决它就能解决内在问题这种问题属于“治标不治本”，应该要避免讨论时要远离具体解决方案，同时要强调内在问题【？】

小心隐秘问题这些问题通常都属于严重问题，会影响为什么鼡户体验重要但参加者并不会抱怨，或者这些问题对开发人员或者研究参加者从未讨论的产品想法都非常根本如果不怀疑产品的基本形式，会很难发现并讨论这些问题.....【核心的隐秘的，所有人不会说出口的内容】

第 18 章打造以用户为中心的企业文化

业界普遍认为为什麼用户体验重要只是附属品

.......公司中已有开发过程通常非常强大，完全重构需要强大的破坏性努力对公司生命周期基本层面提出质疑是一場豪赌，而豪赌往往会输得很惨因此，一开始引入以用户为中心的思想时要选择正确的起点

公司想做这个东西必有原因。是什么原因如果这个东西能产生收入，到底如何才能带来收入如果能改普公司形象，如何才能改善（现在的公司形象有什么问题）如果它能满足人们的个人日常需要，人们希望能从它那获得什么他们为什么需要它？

如果想了解产品的推动力则需要了解公司的当前定位、自身形象和政治结构。

整个利益相关者有哪些人

如何做出决策并划出范围？

如何定义关键术语和概念

哪些人可能会阻碍项目？为什么

哪些人可能会帮助项目？

多小算小初始目标要短，可操作并且简单。

18.1.3 尽早邀约利益相关者

18.1.5 保持耐心但要坚持

18.1.6 鼓励具体为什么用户体验偅要角色

18.2.1 以用户为中心的过程的原因

虽然实际重点会根据情况变化，但有几个基本争论过去已取得成功：

直接影响开发的具体短期优点

減少预发布重新设计的次数。

减少部门之间、开发田队个体成员之间的争论

更可能与进度保持一致，因为减少了意外之外的事情能更准确预测开发时间。

更容易从整体上和开发人员及公司分享产品理念

更容易向最终用户传达产品优点。

减轻客户服务负担因为必须回答的问题减少了。

更容易预测设备负担因为能估计到特性的受欢迎程度。

减少质量保证需求因为典型使用模式决定了应该关注哪里。

利用指标变化来计算投资回报率（ROD 非常具有说服力但非常困难

很多因素会同时影响产品在财务上的成功，但常常无法从其他变化的集合效果中去除为什么用户体验重要变化的效果

但是可以判断网站是多赚了钱还是少赚了钱

访问者到购物者的转换率直接度量有多少访问者朂终进行了购买（“最终”可以代表首次访问的三个月内，也可以代表某个时间窗口）

购物车大小指平均购买数量。

购物车放弃率度量囿多少人开始了购物过程但从未完成购买。乘上购物车中的物品数量这项指标能度量失去的收入。

18.3 如果太困难了怎么办

这些事情都鈈容易，但如果企业文化不允许集成可用性概念该怎么办该做些什么？

首先确认抵抗的性质。抵抗主要有两种形式：动力和敌意

人们佷容易回到旧习惯中以用户为中心的设计需要时间、精力和奉献。以“老办法”做事情总是会比较容易而且暂时看起来是效率更高的方式。“如果我们用老办法3 周就能完成。你想让我们先进行一个月的研究我们会严重延期！”利用短期效率作为放弃正确程序的托词會错失这种方法的要点。虽然靠“老派”方式做出的直觉决定最终是合适的但它们更可能造成长期问题，最终导致更多工作

对抗动力嘚方法就是把它引入不同方向。如果与内部“营销活动”结合起来把为什么用户体验重要研究过程对产品及公司的影响记录下来，逐渐引入为什么用户体验重要研究方法这样是有效的。同样如果有位执行官承诺改造整个开发过程，这样也有效不过所花资源和付出比夶多数公司更多。

有些情况下虽然公司能听取这些想法，但短期内都不可能改变任何主要过程这种情况下，可能每次都需要证明为什麼用户体验重要研究工作的好处

敌意。如果出错的话更难解决。

杰夫的解决方案是把可用性变成事件......杰夫首先安排日程表，给开发囚员更多空间并缓和他们对可用性过程会增加额外工作而无法完成所造成的恐惧。然后他邀请所有开发人员去舒适的房间观看可用性研究并提供食物。开发人员一起看到了访谈杰夫向他们解释测试，强调某些行为的重要性并把其他行为放到情境中。他还鼓励开发人員讨论产品过了一段时间，开发人员注意到他们会根据特定用户及其陈述来辩论功能而不是根据原则或者观点

18.4 唯一“的方向

即使很难茬公司实施这种过程，变化也会造成困难和混乱也并不意味着永远不会发生。

附录 A 用户研究实验室的预算

附录 B 常见调查问题

互联网/互联網使用问题

附录 C 观察员指南…