客服服务投诉处理案例分析
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客服服务投诉处理案例分析
&消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。 　　而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远…… 客户并非总是对的，但重点不在于此 　　又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L. Dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L. Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。 　　携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间： 　　一、主动承担企业责任 　　旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。 　　二、立即响应 　　在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 　　很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 　　三、持续反馈 　　如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 　　四、超越期望 　　不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。 三点系统改善机会
在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作
&&& 很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。
&&& 其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。
加强管理客户的期望值
&&& 旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。
&&& 营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。
&&& 普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。
及时关注和响应服务过程中的小抱怨
&&& 马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。
　　客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！
潘治宇先生介绍 　　服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。　　 BBS，公关危机中的新力量 　　携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。 　　从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。 　　容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。 　　传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。 　　传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。 　　信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。 　　BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。 　　像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。 　　王庐霞 　　北京大学MBA 　　现任易为公关客户总监 　　处理过多起公关危机。 道歉并不代表 承担责任 　　站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。 　　比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。 　　这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。 　　事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。 　　在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。 　　从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理） 　　高宏久 　　上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。
客户投诉的处理到底应该怎样做？
　　问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。 其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？　　AMC安盛管理顾问观点：　　　　其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。　　让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？　　本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：　　1、何时解决问题( Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；　　2、怎样解决问题(Action)；　　3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。　　4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。　　其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
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如何处理客户投诉态度不好的投诉
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处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1售 后 服 务 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，二来表示企业解决问题的诚意、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、跟踪处理结果的落实，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，一来可让客户感觉到尊重，也可能是精神上的，如道歉等，他们利益受损，因此、以及原因等，并向客户说明及解释工作，当他们得到了发泄的满足之后、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6，不计较个人得失，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，也不要过于冲动，记录的人要签名确认，规定与客户沟通协商，懂得一定的关系处理，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，服务人员提出自己的处理意见，知道市场现状，了解客户需求，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序，一定要考虑以上条件，现场不要下结论。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议，能够到现场利用现场条件立时解决问题，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来？ 作为公司意见的代理人，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，四来可以将损失诚至最少？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言？如听了代理商陈述后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，对人有礼貌，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话。 4、头脑灵活？（即口碑）。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，现场应变能力好，要及时答复客户、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，而且了解一些企业运作和服务途径，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，最近使用状况如何等，到何种程度，由对售后服务人员的要求也相当高，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素，最好当天给客户答复，售后服务便一定要进行监督和追踪，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害。 问题的严重性，有奉献精神，不一定是要长得英俊，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，生产日期，生产批号：争执的结果，退货，或赠送油品使用等。 4、语言得体一点 客户对企业不满，何时使用，问题表现状况，理智地与服务人员协商解决问题。 3，具有一定的人格威力，抱怨者除要求经济补偿外。 2、个人修养较多，装置，设备的知识。 3，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，申请领导批准后。 4、将处理情况向领导汇报，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后、地址、电话号码；并及时将表格传递到售后服务人员手中、分析问题 在自己没有把握情况下，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，你们有什么要求等。 2、个人交际能力好。 5、外表整洁大方，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C，口头表达能力好，进行协商之前，要考虑以下问题。 A。 D：客户的要求是什么、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，要表达清楚明确，否则，只会使客户失望并很快离去，尽量用婉转的语言与客户沟通，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了？是否有必要再到其它地方作进一步了解，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7，他们会觉得企业亏待了他、从事行内工作至少有五年以上经验，直到客户反映满意为止。 四，抓住要点，妥善解决，即使是客户存在不合理的地方，第一印象好能给客户信任，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，不要一开口就说“你怎么用也不会，耐心地听申诉者说话、确认问题 认真仔细、工作态度良好，热情，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理，积极主动，能及时为客户服务，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案？是不是无理要求或过分要求？ E，或处理经验丰富，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会促使客户平解心绪；且日后不可再有业务来往，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，直到客户答复满意为止。 三，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足。 3、分析这些问题信息，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，如公司名称，尽可能听取客户的意见和观察反应：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系：公司方面有无过失？过失程度多大，应该尽量补偿多一点，如办公室文员，接待员或业务员等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户？ 你掌握的问题达到何种程度，必须具备以下条件： 1
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