京东遭供货商投诉维权：退货流程一拖再拖|京东|退货|供货商_新浪财经_新浪网
　　京东与供货商 解不开的矛盾
　　和诸葛认识是在2014年，她在中国质量万里行网站上进行手机维权，当时她为了一个问题跑了很多地方寻求解决方案，后来手机的问题得到了解决。
　　今年6月，再次收到她的邮件，诸葛说，如果不是事情陷入瓶颈，处于胶着状态，她不会发这样一封邮件。
　　诸葛所在的公司主营葡萄酒生意，是目前国内的格鲁吉亚葡萄酒(中国)推广中心。2014年，诸葛公司通过慎重考虑，在与天猫、淘宝C、拉手团、美团等一些主流电商平台合作外，决定与京东合作，同时开通自营与POP平台。经过一段时间的流程、自去年8月向京东提供了第一批货品后，之后的合作暂无大的问题。9月初，由于公司人员变动，由诸葛来负责与京东自营的沟通问题。
　　不过，从诸葛开始接手工作后，就屡次遭遇了一些棘手的问题。
　　产品经理不断更换 合作变了又变
　　诸葛说：“在去年十一和双十一京东大促，负责她们公司业务的程经理始终以业务繁忙为理由，表示没时间与她沟通目前面临的问题，这其中包括之前答应的给广告位，增加新产品上线，补货等问题，诸葛多次上门拜访无果。
　　去年12月初，诸葛和她公司领导再次上门拜访，这位程经理表示已调到POP平台，因新的产品经理未到位，他表示暂时还会负责，并给出销售方案，建议增加产品线，整理一些产品和一些礼盒用于元旦和春节促销，诸葛发送邮件之后便再无下文。
　　今年春节前，诸葛在与日百部门的赵经理沟通，约定春节后双方面谈，会商定一些解决方案，诸葛也抱着乐观的态度等待春节后的面谈。
　　3月下旬，诸葛与新的产品经理和采购经理面谈合同续签的问题，被告知因她们公司的产品比较小众，并且产品线不丰富，2015年的合同会更改为代销的方式。考虑到京东的诚意，和始终对京东的信任，诸葛公司仍然同意了京东的要求。更改产品销售为代销模式，并开始走合同流程，结果新的问题接踵而来。
　　诸葛按这位何经理之前的要求，发送了一份产品推广明细及计划，可到了4月份没有给出回复，再次发邮件询问何经理，得到回复说：“已不负责产品的推广，与新的产品经理联系。”
　　还不到一个月，又换了一个新的产品经理。
　　随后，诸葛联系了新的产品经理。4月24日，诸葛接到新产品经理刘经理电话，告知还要签订一份新的协议，并邮件发送给她一份京东服务协议。因之前续签合同的时候没有人提过这个所谓服务协议。诸葛与公司领导沟通，自营的这份服务协议与POP平台的客服体系几乎没有区别，于是决定只保留POP平台，自营不再继续做下去了。
　　退货难在哪里？走流程遇阻
　　接下来的主要问题就是退货了。
　　5月6日，刘经理很痛快的答应走退货流程，说会发东西给诸葛，但之后一直没有消息。针对此问题诸葛公司也到京东热线进行了投诉。
　　等到5月28日，刘经理主动联系诸葛，说已给她发送退货模版，诸葛在京东下载后仍不太了解具体流程，刘经理表示看系统就可以了，可之后在系统上也看不到退货信息。
　　6月3日，诸葛收到刘经理电话，说要填写一些供应商信息才能退货。其中，在“退货委托函”上有个预约，可并没看到相关信息，询问刘经理被告知还是看系统等着就行了。
　　诸葛与部分仓库联系后被告知要在系统上预约，其中北京仓库的人员很负责，告诉了她在仓库预约的方法。因涉及到外地提货的问题，诸葛联系的物流公司告知要等京东618之后才能帮忙取货。之后诸葛公司的物流负责人在6月20日早上预约提货的时候，系统提示：已过预约期限(期限应该是6月19日)。
　　端午三天假期里，诸葛不停联系仓库，被告知只能由京东采销处理。后在联系仓库的过程中，多家仓库的退货负责人都告诉诸葛，这种情况可以让采销帮忙申请报废再提，不用联系仓库。
　　诸葛再次联系刘经理后咨询了这一处理方案，当时刘经理很生气的询问是哪家仓库？诸葛说了其中两家，之后刘经理说给她申请退货这一流程。告诉诸葛说：“沈阳仓可以再提货了，直接联系仓库就可以了，但是其它地区的仓库不同意。她说没有办法，也没有权限。”
　　在此期间，诸葛同事也联系了京东的投诉仲裁，被告知还是要找采销处理。刘经理一直重申预约过期不是她的责任。
　　那么，谁来解决呢？
　　诸葛说，预约过期是由于不了解京东的退货流程所致，但是难道京东的流程就是发个邮件告知一下？难道京东所有的供货商都非常了解京东的流程？都从来不会出错？如果出错那么所有的问题都与京东无关？都要客户自己买单？都要自己承担所有的损失吗？
　　现在几万的货放在库房不让提走，诸葛说，只是想京东给出一个解决方案，取回目前处在报废状态的货品，以挽回公司将要出现的损失。
　　京东与供货商矛盾加剧
　　作为京东的钻石客户，诸葛一直很信赖京东。但是没想到，当作为京东的合作伙伴，却遭到这样的待遇。事情处理到这里，让她心力交瘁。
　　诸葛曾在外企做过5年的重大投诉处理，对此她非常了解维持一个企业的形象有多么重要，处理投诉的人员有多么辛苦。所以之前一点也没有想投诉、把事情搞大的念头。但是让她也的确没有想到，京东的人员流动之快、处理问题的拖沓、出现问题后的责任推卸竟是这么的严重。而针对问题的最终解决方案竟是让客户买单？
　　此前，媒体曾报道过供货商与京东矛盾激化不断，京东商城遭遇供应商爆料“恶意压榨”，是京东商城零供关系博弈日趋紧张的结果。供货商指责京东要求最低价供货、被要求保底返利，收取进场费和广告费用。
　　业内资深人士表示，“京东商城与供应商之间的矛盾根源在于，京东商城一年才100多亿的销售规模，分摊到众多品类乃至产品上，京东商城在单个品牌产品上的销售额极其有限，并无法与国美、苏宁等年销售上千亿的企业相比，因此，在供应商资源上，不似国美和苏宁是厂商的一级代理，得不到厂商的更多支持。”
　　按照该分析人士的表述，京东商城只能跟更低一级的代理商和经销商合作，而为了抢夺消费者资源，京东商城不时和同行开打价格战，这样一头拿不到低价的商品，一头又要低价销售，就导致了供零矛盾激化。
　　离诸葛给我们发邮件已经快一个多月，诸葛告诉中国质量万里行，京东方面只是说尽到已经通知义务了，他们不承担责任。
　　诸葛现在每天最主要的事还是在等着京东发的邮件，这个流程啥时候能走完，她也不知道。求助大神, 京东上退货后卖家不退款，怎么办???
& & &各位JRS，楼主一直潜水看步行街有两年多了，知道街里藏龙卧虎。这几天遇到了倒霉事，请大神帮忙给个主意。& & &事情是这样的: 我在9月24日在京东这家店铺 买了一件361运动外套。因为十一假期要去爬山，等着穿，所以有点着急。我是24号下单的，卖家25号出货，24-26号追踪快点单号一直没有显示，卖家解释说已经发货了，让我等等再查物流，27号终于有显示发货具体信息。& & &因为外套确实是登上要穿着用，我担心30号前收不到货，就在淘宝另一家361店买了类似款外套。很快，淘宝家的衣服27号我收到了，款式比京东那家店的还要好。于是就决定把京东店的衣服退回去，29号寄得衣服，10月4号天天快递显示送到了。& & &现在的问题是京东的这个卖家不确认收到货，问他们客服总说等仓库核实了就安排退款。今天是12号了，还没有收到退款，卖家也没有确认收到货了。虽然衣服只有189元，不是很贵，但毕竟我退了货卖家要退换货款的，当时卖家也同意退货。联系客服总说等仓库核实，我想他们是不打算退款了。&&& & &这是我第一次在京东上退货，唉，无语。相比较淘宝的退货速度，当天就返给我货款，因为我是天猫的诚信会员。声明一下，绝不是给淘宝打广告。& & &希望大神门帮忙给个主意，以下是交易和发货记录：& & 订单详情收到货&用天天快递退货天天快递显示已经签收卖家不确认收到货，系统一直显示待审核，待第三方卖家收到货现在店家客服已经屏蔽我的消息，不回复我了。之前冲动骂了她们脏话，确实不应该。京东上申请交易纠纷处理，还没有消息。刚刚打电话给京东客服，说是会帮我们处理的。
[&此帖被5hnicholas在 09:38修改&]
一般只在京东自营店买东西
去京东都买自营啊！
发自手机虎扑
找京东客服解决
把你的地址联系方式P了吧，免得有人做坏事
交易纠纷联系京东客服，通常这种情况还得反撸京东几千京豆才罢休
发自手机虎扑
打电话举报他~~
发自手机虎扑
引用2楼 @ 发表的:
去京东都买自营啊！
引用1楼 @ 发表的:
一般只在京东自营店买东西
原来如此，我以为京东上的卖家都是一样的，谢谢提醒！
引用4楼 @ 发表的:
把你的地址联系方式P了吧，免得有人做坏事
已经P了，谢谢提醒！
引用5楼 @ 发表的:
交易纠纷联系京东客服，通常这种情况还得反撸京东几千京豆才罢休
已经联系京东客服了，说是会给我解决的，等等看怎么解决。
引用6楼 @ 发表的:
打电话举报他~~
打哪个电话举报？
已经联系京东客户了，说会解决的。
不买自营的没必要上京东吖…………
发自手机虎扑
等快递回去之后，他们才会退款的。不用着急，慢慢等着吧
发自手机虎扑
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商家不发货，我能怎么办？记一次不太成功的京东第三方购物维权经历
& & & 4月20日，楼主出门前看黄历，本日宜购物。& & & 作为风雨无阻，每日相伴的张大妈，仿佛是我肚子里的蛔虫似的，随着“盯”的一声，比我发工资还准时的推送，如约而至。&俗话说得好，既然反抗不了，那就默默享受吧&。& & & &全新插图，珍藏包装，降至百元以下。京东目前售价222.8元，可享受满200减120优惠促销，还可叠加使用价格下方满99减10优惠券，双重优惠后实付92.8元包邮到手，降至百元以下好价，纪念版相比旧版进行了全面修订，更加忠于原文，感兴趣的朋友可以考虑购买收藏。遥想当年，一本《哈利·波特》火遍大江南北。| 值123 评论511 收藏64& & & 看看这次张大妈又给朕推送了什么宝贝&，遥想当年，一本《哈利·波特》火遍大江南北，以致楼主买一本被借一本，基本都是肉包子打狗，有去无回&。这可是我的青春啊！！！买买买，张大妈好价推送，不买就感觉自己亏了好几亿似的！！！& & & && & &花开两朵，各表一枝。&，买东西可以说是能极大提升人类幸福感的事情，正当楼主喜气洋洋准备去买杯犒劳自己的时候。熟悉的“盯”的一声，又响起来了。楼主顿时感觉到钱包一紧，&难道张大妈已经被我单位入股了？连昨天刚发了一笔年终奖的余款都知道？正所谓，不入虎穴焉得虎子&，待俺走上前去，杀它个干干净净。& & &&& & & 我去，什么情况？不按套路出牌啊，正常的剧情不是应该，亲，您的包裹已经沐浴更衣完毕，正等待快递员大人亲手送到您的手中吗&.看来事情并没有我想的那么简单。 & &商家对于不发货的原因表述为；因为商品质量原因无法发出。&WHAT？难道我买到了假的哈利波特？&或者是因为印刷出错所以整批召回了吗？& & && & & &没有调查就没有发言权，经查询该款商品链接，商家目前采取了下架处理。但让人疑惑的是，& & &1，珍藏版本的哈利波特7册还在单独分开单册上架正常售卖中。&& & &2，该第三方经营主体名下的天猫旗舰店和旗舰店，该款商品还在正常上架销售，并且4月20日以后还有正常售卖发货记录。&& & &3，在京东，第三方卖家下架的此款商品，交易记录显示4月20日有正常发货的记录，并且根据张大妈该款推送下面的评论来看，有同批下单的值友已经收到货了。&& & &4，我致电过该书出版社，询问近期是否有接到文轩网因质量问题而需要更换的大量申请，回复我是说目前没有还接到相关申请。&& & && & & & & 所以根据以上几点，初略推算出商家所说的因质量问题而不发货是站不住阵脚的。&，那就让人不费解了，那就剩下另外一个可能，商家标错了售卖价格。&& & & & &那么问题来了，据目前收集到的相关资料来看；& & & & &1，在京东第三方卖家店里该款商品有20日之后的购买和评论记录，证明卖家对于我们20日的购买者，并不是全部都没有发货。&& & & & 2, 同一批购买者值友留言。有的已经收到货。&& & & && & & & & & 好像这个结论也不成立。&，但不管怎么样，该卖家所说的由于质量问题而不发货的理由是不成立的。人呐，就怕认真！楼主是一个很犟的人，分分钟，就开始联系对方。&& & & & & & A：致电文轩网客服，说明事情的来龙去脉，并且要求卖家若无法提供正当理由的话，就应该按照订单发货，&可文轩网客服小哥，自带效果，翻来覆去一句话，有问题但就是不发货，也不对我提出的疑问进行正面回答，只是让我早日取消订单。第一局，KO。&& & & & & & B;看来和文轩网沟通是没什么可能有大的进展了，但是困难是难不住从小学三年级就是少先队员的楼主的！！！&，京东该是你上场的时候了，在联系京东电话客服说明事情来龙去脉之后，并在京东网页版交易纠纷环节，提交上述收集到的图片以及资料。京东客服妹子的声音别说，感觉自带治愈效果，给强东大哥10086个赞。&客服小妹当时给我的回复是，由专员和卖家进行情况核实后在24小时内给予我回复。& & & & & & &C；还别说，充满期待的时间过的就特别快，大概当日晚上7点钟左右，京东专员准时给我回电，给出处理方案如下；& & & & & & &①；经核实，该商家确实存在着我投诉的拖延不发货的行为。& & & & & & &②；京东作为平台提供商，根据和第三方卖家入驻时签署的平台合作协议，将对其做出扣除卖家积分，并从其平台保证金中扣除此项订单所付款项的30%，以京豆的形式赔偿于我的惩罚措施。& & & & & &&& & & & & & &&我说了；谢谢。&然后拒绝了此项处理方案。我提出以下看法；& & & & & & &①，我上传的图片资料，可以证明商家提出的因商品质量问题而不发货的理由是不成立的。若商家坚持这个理由不发货，则涉嫌虚假销售。我将进行12315投诉。& & & & & & &②，介于商家还在京东上正常售卖珍藏版单本，我提出我可以等商家换完货在邮寄给我，或者邮寄在售的7本单本给我。& & & & & & &京东客服专员表示会记录我诉求，然后会积极帮我和商家协商，让我在等待48小时，然后与我联系。&同时，我拨打了京东PLUS贵宾专线对商家的投诉内容进行了补充。第二局KO&& & & & & & &D;鉴于卖家对于我的沟通不理睬和复读机的态度，我决定联系卖家所在地的12315寻求帮助，结果让我感觉到12315还不如京东专员客服，我能怎么办？我很绝望啊。&& & & & & & &我在和当地消协工作人员进行了热情、友好、亲切的交流&。对方表示；对于我提交的图片资料即使证明了卖家此次不发货的理由是不成立的。可是因为卖家已经给出了处理方案（既开头让我取消订单的短信）所以，投诉不成立。&而且消法对于卖家拖延不发货的细则还没有出台，主要还是依赖于平台提供商的管理，所以只要卖家提供了处理方案，若双方无法达成一致的话，建议我走民事诉讼。&& & & & & & &E；1天之后，京东PLUS专员联系我，表达如下；&& & & & & & ①，京东作为平台服务提供商，对于卖家的违规不发货行为，权限范围内只能进行扣除卖家积分，并从其平台保证金中扣除此项订单所付款项的30%，以京豆的形式赔偿于消费者的惩罚措施。& & & & & & ②，专员表示此次不发货，应该是价格原因。同时对于我可以等商家换完货再邮寄或邮寄在售单本给我的诉求，专员和商家协商之后，商家只表示无法确定发货日期，请尽早提交退款申请。&& & & & & & ③，对于我的遭遇表示同情，建议我在其他店铺处购买此款商品，可以补偿我用于购买此款商品的专用京券。& & & & & & 经我查询，京东对于第三方卖家的拖延发货的处理权限似乎真的如专员所说，&第三局KO&，我对专员表达了谢意，并会考虑其的处理方案。&& & & & & & 最后总结如下；&& & & & & &一，对于第三方卖家的约束力，可能服务提供平台大于12315.& & & & & &二，平台服务提供商对于卖家的违约行为，多数以平台利益为出发点，未以消费者的合法权益为出发点。& & & & & &&三，12315网络投诉平台还有待加强建设，如12315官网未提供网络投诉举报入口，微信上的12315投诉程序不支持图片证据上传，消协工作人员以卖家已经给出处理办法为理由合稀泥为主的处理办法等。& & & & & & & END（说了这么多不开心的，就让我家蓉儿的美照和大家说再见吧） &
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京东商城退货半个月不退款，我该怎么拿回我的钱？
彤云密布 发表于 &18:14:18『标签：&&』
&&&&日，我选择在线付款的方式，在京东商城订购了一件裂帛衬衫，商品订单号为。收到货后发现不合身，就东客服同意退货。6月6日京东退过返修退货单号为和的单号进度跟踪显示已退款。当晚单号为的款就到了账，但是另一笔就没有到账。售后说储蓄卡要1-7个工作日才能到账，但是至今我仍没有收到单号为的退款，再次致电京东，售后帮我联系了一个高级客服，叫我把银行明细截图给她，但是给她后，也一到没有音讯。多次致电京东客服但是没有人能给我一个答复，都是在推脱。　　我应该怎样做才能拿到我的钱呢？&&&&
网友18：再催催把第1楼这个可能是牵涉到第三方发货，是要慢一点把&14:08:18gaief：货退了，款一个多月了不给第2楼我在京东商城买了件大衣，不合适，申请退货了，货也寄给商家了，一个多月过去了，款还是没有退到我的卡上，联系一直不给解决，我该找谁？&21:55:23这是第1 - 2条评论，共有2条评论。&首页&上一页&1页&下一页&尾页
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