是什么原因让医患关系紧张
图/城市焦虑---与医患紧张一样需要排解（自拍）
&医院D书记来电话，出了一个“难题”。邀我参加医院组织的《医院文化管理》论坛，作一次专题讲座，让我从心理学的角度探讨一下医患关系的沟通和改善。
&众所周知，医改几经“试验”，已经宣告失败，现在又重新站到了“十字路口”。医改和市场化阴影下的医患关系日趋紧张，有目共睹。且不说，广东、福建等地医院大夫上班，公开聘请保镖防身，也不说，一些地方派出所，早将该辖区医院划规为重点保护对象，但凡与医院有过交道的百姓草根，只要提到日趋没落的医患关系，没有不摇头叹气，不怨声载道的。难怪有人会说，今非昔比，“世风日下”。
&上个月在医院门口，我碰到一位刚刚退休的老领导。他对自己“下台”后“亲自”前来看病很不适应。
&他说：“来看看病，原来是这样的麻烦！”。
我告诉他：“你才过了几天百姓生活？不行了？像你这样的干部（正厅级），属公务员公费医疗，即使是日常的保养保健，也“不差钱”的。如果这都受不了，那百姓还有什么活头呢！”
&他听后只是摇头不语，仿佛受到了多大“委屈”。
&其实，患病乃人之常情，也是人之“常态”，是人生中的一种特殊境遇。无论肉体、意志还是灵魂，人一旦病了，就会一改常貌的坠入一种“孤立、紊乱和虚弱”的状态，不自觉地会走进消耗极大的某种“精神低迷”。
有人解读过，说是一个生病的人，其心理的“体积”会随之缩小，也会发生变异，产生许许多多“尖锐细碎”的东西。如老人般的警觉多疑，像婴儿般的容易自伤。他们常常有一种感觉，那就是对身体“失去”的原有状态的眷恋，那种不愿改变的亲密无间的熨贴和温馨。
&实际上，相对于白衣们的优越与从容，患者的弱势，是一开始就已注定了的。谁都承认，白衣人手执小刀，俨然是强势的“斗士”，而患者作为弱势，扮演的也只能是被动的“羔羊”。鉴于患者对自身的近乎无知，弱势又能怎样？——束手无策、任人摆布，那是理所当然、在所难免。既然你的肉体秘密被蒙在鼓里，既然你的小命被攥在人家手里，那底细，也只能随人评说，那真相，也只能在心中祈祷，“生死有命、富贵在天”！
&君不见，身体的“过失”，让许多人忘掉自尊，顷刻间陷入欲罢不能的自卑与焦虑。意志力淡了，力量天然地被削弱了。患者比谁都明白，此时只能敬畏地依附于那威风凛凛的白衣天使。除了极度的尊重与虔诚，除了混含着类似的讨好、恭维和攀附，对白衣人的每道指令、每抹表情，谁能不亦步亦趋，谁能不奉若神明！？
&在门诊，我们常见医患“交谈”的情景：
&一方竭尽努力，陈述痛苦，显露求助的惴惴不安，不时递上恭维笑脸。对轻易挥就的方寸小纸，即便是有过稍纵即逝的闪念踌躇、犹豫和不放心，也只能巴望着多磨蹭会儿，看是否还会有漏掉和没有领会的细微末节。而另一方，则是满脸的冷漠，苦如冰霜，皱着眉，或轻描淡写，或厌倦不耐。即便是关乎“生死”大计，如此接见也维持不了几分钟时间，一袋烟工夫，草草收场。“先试试看，以后再说吧！”，一句话，言简意赅。弄得你云里雾里，不知所措。
&在我看来，奇怪之“接见”，犹如贵族之于乞丐，官宦之于芥民。“试试看，以后再说”，是暗示也是提示。诊断，乃临床演习，当属试验范畴，提前透支一下你的知情权，应该允许，我有可能犯错误诊的机会空间！
&可见，错位的医患，关系的失衡，奢望和谐构建，谈何容易！改善，也许会有希望；但达到理想，路，肯定还是很长。
&不过，为改善这种不对等关系，弱者还是想了很多办法。有病人家属，克服困难，心甘情愿地向大夫送上“红包”，有的眼含热泪，满怀期待，索性跪倒在医生面前，苦苦央求。学白求恩几十年了，没想到中国医职人员练就的如此本领，有了如此魔力，终于让患者“弱”得此等不堪，站不起来。
“红包”厚重，但装的不只是金钱，里面装的还有患者对你的恐惧。“跪”虽感人，但折射的不光是无奈，感人的背后，分明是病人走投无路的灵魂跌撞和挣扎。&
&诚然，医患关系紧张，也不能全把责任都推到医生身上。医生是一项专门职业，尤其当下，这个职业的确也有着太多的无奈。但我想，不管怎样，我们还是应该冷静思考，换位反观，每个职业下的人，对自己，是否都有清楚的认知？对所从事的事业，每个人是否都怀揣应有的良知呢？
&图/&只要严寒过，春天就会来&（自拍）
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北京公务员最新时事：彻底医改才能解决医患关系的异化
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医患关系紧张的成因及建议
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1原因1.1医方因素1.1.1医院管理上存在不足:(1)医院内部机构不健全:有些医疗机构没有专门的医疗纠纷协调部门和人员，更没有相应的制度和流程，也缺乏与各级政府、公安等相关机关的联动机制，一旦出现医疗纠纷，不能及时进入有序的处理流程，现场出现秩序混乱，事态失衡而医疗机构无法掌控时，不能及时得到相关机关协助配合，缓和、平息紧张气氛，恢复、稳定现场秩序。(2)法制意识淡薄、态度消极漠然:有些医疗机构在出现医疗纠纷时，为了维护自己所谓的声誉，争取更多的医疗份额，不采取积极的应对措施，不客观、公证、依法解决已经发生的医疗纠纷，以“能躲就躲，能捂就捂，能哄就哄，花钱消灾”作为解决医疗纠纷的指导思考。因院方的推委、漠然，患方怨气愈积愈深，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失，使纠纷进一步升级和恶化，最终导致了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”这种奇怪现象的出现。(3)重物质轻精神:部分医疗机构过分追求经济利益，把物质激励作为了解决问题的一种主要手段，忽略了整体的环境建设、医院文化建设、员工人文修养的培养。1.1.2部分医务人员业务水平低:医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，这就意味着医学科学是一门不断更新的科学，医学技术具有日新月异的特点［1］，就要求医务人员必须终身学习，不断总结经验教训、提高和更新自己理论知识，但是部分医务人员忽略了自身学习，不善于总结，导致了业务水平停滞不前，这是导致医疗纠纷的重要因素。1.1.3医务人员与患者沟通不到位:在实际工作中部分医务人员沟通意识不强，缺乏与家属沟通的技巧，事前未能使家属了解医学的局限性及疾病发生、发展难以预料的可能性。当患者或其家属看到的结果与期望的医疗效果大相径庭，并对此结果无法理解并接受现实时，临场医务人员不能及时、有效地予以解释、抚慰当事人，加大了形成紧张医患关系的机率。1.1.4个别医务人员职业道德缺失:我国医务人员的个人收入与其所负担的风险并不成正比，导致少数医务人员职业道德缺失，寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收入，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用、红包，通过过度检查、开大处方、不合理介绍病人等形式拿回扣等，而对患者治疗不精心，服务不到位，存在“冷、硬、顶、推”等现象;这些不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低，埋下了产生紧张医患关系的隐患。1.2患方因素1.2.1患方对医疗效果的过高期望:目前，我国民众的综合素质普遍不高，对医学知识、医学技术了解甚微，因此，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，认为医院是治病救人的地方，只能让患者生还，不能让患者死去。当患方期望的医疗效果没有出现，甚至出现患者死亡与期望的医疗效果大相径庭的结果时，患者或其家属期望的破灭，对其构成的打击是巨大的，极易形成紧张的医患关系，也极易升级为医疗纠纷或刑事案件。1.2.2患方对正常解决医疗纠纷的方式缺乏信心:因医学存在高度专业性，患方往往处于专业劣势，法官因缺乏对医学知识的了解，无法独立对案件作出判断，审理多需要借助医疗事故鉴定或司法鉴定机构所作出的鉴定结论，而多渠道的鉴定可能出现相互矛盾的结论，且持续时间长，程序复杂，费用高。这诸多因素容易导致患方对正常解决方式缺乏信心，而采取非理性行为，这也是导致医患关系紧张的重要因素。2对策如前所述，日趋紧张的医患关系不仅严重干扰了医疗机构的正常医疗秩序，加重了医务人员的心理压力，妨碍了临床医学的发展，同时也影响到了患者及家属的心理，不同程度地给患者的就医带来了不便。笔者认为，缓解紧张医患关系的对策主要有如下几点。2.1进一步加大医疗投入和完善医疗体制进一步加大医疗投入完善医疗体制，为缓解医患关系奠定物质基础。(1)加大政府财政对医疗事业的投入，尤其是对基层医疗事业的投入，逐步合理配置医疗资源，改变医疗机构自主经营、自谋出路的现状，提升医疗工作者的待遇，让医疗工作者的待遇与付出相对匹配。(2)适度给医疗机构人事自主权，医疗机构能根据自身情况选用医务工作者，认真做好医务工作者人才梯队建设，以改变病人多医务工作者严重不足、人员断层的现状。(3)切断商业贿赂的源头，才能真正意义上做到合理检查、合理用药、合理治疗，还医疗环境一片净土。2.2健全医疗纠纷处置机制和依法处理已经发生的医疗纠纷健全的医疗纠纷处置机制及积极的处置态度是缓和医患矛盾的重要手段。(1)医疗机构根据其自身的规模和业务开展情况，设置专门的部门，或落实专人具体负责医患矛盾的协调处理，做到首诉负责制，投诉渠道畅通，件件有落实。(2)医疗机构自身要制定医疗纠纷处置预案，出现医疗纠纷时摒弃“花钱消灾、息事宁人”的观念，对患者或其家属表明解决问题的积极主动态度，正确评估自身的责任，根据自身承担的责任，制定解决方案，告知患者或其家属依理依法解决问题的方法、途径、依据。同时，在方案中附上相关的法律依据，使医疗纠纷的处置在法制的轨道上运行。(3)医疗机构与公安、各级政府等部门建立联动响应机制，定期通报相关情况，及时交流相关信息，有需要协助处置的情况发生时，有政府职能机关协助，有执法人员到场处置，及时平息事态，掌控局势，化解或缓和矛盾。2.3强化应对媒体的能力媒体是连接医疗机构与大众的桥梁，媒体客观、真实的报导或宣传，在缓和紧张医患关系中有着特殊的作用。(1)在医疗纠纷发生时，医疗机构不应当回避媒体的介入，就目前掌握的情况，择要通报媒体。同时，向媒体表明解决问题的诚意。(2)条件成熟时，主动联系先前介入的媒体，通报事态的发展情况和医疗机构在解决纠纷中所做的努力，争取媒体的正面报导或宣传。(3)在媒体对医疗机构或医务人员作出不客观的报导或宣传时，医疗机构应当及时与媒体沟通，通报实际情况，在沟通没有达到预期效果时，通过向新闻主管部门投诉或诉诸法律的方式维护医疗机构或医务人员的合法权益。2.4加强对医务人员的岗位培训力度加强对医务人员岗位教育力度，营造良好的学习氛围。医疗机构可以采取派出去学习取经，请进来授课传经，开展业务网络培训，组织专题讲座，技能培训、考核、竞赛等多形式的学习，以提高医务人员的业务素质，从而提高医务人员临场处置的能力;加强对各科室规范诊疗的监管力度，通过强有力的监管，从而提高确诊率和各种急诊急救的成功率。2.5强化对医务人员的人文涵养培训，扎实开展医德医风建设(1)深入研究医务人员的心理需求和发展愿望，保持积极情绪、合理宣泄消极情绪，调动医务人员积极性［2］，让医务人员自觉调整自身的知识结构，具有良好的人文素养，树立“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想，积极主动地尊重患者的权利，尊重生命的尊严，同时要有敏锐的洞察力，既要向患者及家属做好宣传工作，同时也要尽可能地了解患者的基本情况，因人而异地做好沟通工作，取得他们的信任、支持、配合和谅解。认真对待患者及其家属的不满，尽可能将医疗纠纷的苗头消灭在萌芽状态。(2)完善相关的法律法规，尊重医务人员的劳动价值，维护其合理利益［3］，杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包、不合理介绍病人等不良医风。2.6加强医疗知识普及教育，逐步规范医疗纠纷鉴定程序加强医疗知识普及教育，逐步规范医疗纠纷鉴定程序，这是缓解医患矛盾和解决医患纠纷的必须基础性工作。(1)各临床科室结合本科室的业务特点，对日常诊治的病种，制作通俗易懂的宣传栏、宣传单。(2)通过医疗下乡、电视、广播、网络等多渠道宣传，让患者及其家属在一定程度上降低对医疗效果的期望值。(3)医疗纠纷鉴定机构应当完全独立，不依附于医疗卫生行政主管部门，不能给患方有“老子给儿子判案”的错觉，让患方感到鉴定的客观、公平、公正性，尽可能地减少鉴定的程序、缩短鉴定的周期、减少鉴定的费用，提升患方对正常解决医疗纠纷方式的信心，让医疗纠纷的解决方式进入法制轨道。虽然目前医患关系日益紧张，但是作为一名医学生，我愿意努力学习专业知识，提高修养，刻苦磨练，为祖国医疗事业的发展奉献自我。作者：刘默涵李禄峰潘雪薇单位：川北医学院临床检验系医患关系紧张的成因及建议责任编辑：杨雪&&&&阅读：人次
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