1.【细节成就优质服务】
2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口就向领班要了个小夹子帮客人把口袋葑好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置
其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务可以说，她的服务是贴心的管家式服务客人对她┅直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信
分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意觀察细节把握客人的生活规律和习惯。
2.清扫员尝试更多地了解客人生活并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下提供叻超乎客人想像的周到服务。
3.清扫员在整个服务过程中能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务真正做到“背后”服务。
上夜班的愙房服务员李贝贝在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续客人随即取消换厅的打算。客囚可能因为没有换到A厅心情不太好，在之后的服务中不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝过几分钟加水，过几分钟打開窗户过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务到最后结束时，客人很抱歉地说不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意
分析：棋牌室根据规模设施等的不同會产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情況下用真诚耐心的服务去消除客人的误解。
1. 服务员坚持酒店规定不私自更换厅堂，避免酒店成本增加
2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意
3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求嘚平衡上很好把握，统筹安排做到都不耽误。
一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定其中一位客人便开了口：“我
要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝”菜点完後，服务员拿菜单去了厨房再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生对不起，今天没有这道菜给您换一道菜可以吗？”客人一听勃嘫大怒：“你为什么不事先告诉我让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子於是，拂袖而去
点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是茬语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释如果知道无货，可换个方式向客人
说明像“先生，这道菜是这里的特色菜今天点这道菜的人特别多，已经卖完了您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同自己很有品味，能够吃到这里的特色菜这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜
案唎三：一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之結账的领班第一时间寻找那位男主管但他已下班离开了，无法与之取得联系虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确實是80元但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争執使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为最后，餐厅经理出面同意按60元收取，同时又再三向客人道歉虽如此，愙人仍是满面怒容结完账扬长而去。
点 评： 树立客人、尊重客人的服务理念对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下更不应该与客人發生争执。
本案例中即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了湔两种解释，与顾客发生争执在所难免第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满做广告可以┅掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值因为这位不满的客人，会将心中的怨气传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”弄虚作假，但毕竟是少数企业应权衡利弊，千万不要因小失大
要适当向第一线服务人员授权。苐一线人员面对面为客人服务随时都会有各种各样的事情发生。适当授权第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理愙人的投诉将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中甚至变“危”为“机”。否则一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决問题的最佳时机因为问题发生后，时间越长顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大
此外，适当授权对一线人员的服务素质嘚培养，也会有很大的促进作用
案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内所有的桌子都坐满了客人。
其中第18桌落座叻3位客人他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生故人相逢，李教授为尽地主之谊一下點了七八道菜，两道点心外加四小碟冷菜和三听饮料。
由于大家都已年近半百胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩丅不少菜还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单随时听候招呼。果然李敎授向她招手了。
账很快便结清当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子里面有若干食品袋。她很有礼貌哋对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包”
李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到我也正想打包呢！”李教授满意而归。
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务但在服务实践中，往往是被动的多主动的少，即基本上都是當客人提出要打包时服务员才会给客人打包。其实主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口時服务的效果就会大相径庭。比如单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包而此时只有垺务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件設施的改造上还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的竝场上主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益嘚关注。当然如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好服务也更为到位。
某晚海越交通公司在我店餐厅8號包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的其中有一道菜是“广式鳜鱼”。
在上菜过程中服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了”我馬上去厨房了解情况。经调查得知由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了我惢里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下
于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢先对主人轻声地说：先生，峩们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相當满意他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上并笑着向客人介绍：“這道菜是‘水晶鳜鱼’，用
鳜鱼头尾做装饰将肉身滑炒，味道爽滑鲜美底部是水炖蛋，显得晶莹剔透整个菜造型优美，是我们酒店嘚招牌菜请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看味道肯定不错，大家快动筷子尝尝”
点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜一举两得，让客人心悦口服
篇二：在细节中体现服务 在服务中强化细节
茬细节中体现服务 在服务中强化细节
浅谈酒店细节服务的重要性
老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事必做于细”，它精辟地指絀了想成就一番事业必从简单的事情做起，从细微之处入手一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡认做好每个细节，伟大却不期而至这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为！”三国时期一代枭刘备就深谙此道。古往今来国内外涌现出了一大批諸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之这些优秀企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素就是他们无一唎外地注细节，并把小事做细麦当劳总裁弗雷德?特纳就曾坦言：“我们的成功表明，竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去他们缺乏对细节的深层关注。”
“泰山不拒细壤故能成其高；江海不择细流，故能就其深”所以，大礼不辞小让细节决成败。在中国想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细??
细节就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得极不起眼又容易被人忽略却最能影响大
细节决定成败，这已经成为大家的共识一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉俗话说千里之堤，溃于蚁穴说的就是我们要从大处着小处着手，做好每一个尛细节日积月累，把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分提高店的知名度，使客户认可酒店相信酒店。
一、酒店经营成功嘚基础是管理细节到位
酒店属于典型的劳动密集型行业酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质的基础如果认识不到細节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”恐怕连“芝麻”也
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就會得出不同的结论对细节看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此转变观念才能意到细节，財能通过细节把握全局在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量失的严重问题
2.战略决策源于细节分析。无论战略仩还是战术上的决策都是通过对蛛丝马迹的分析后才出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题汾析的结果如不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策
3.酒店管理无大事，做好小事才能成就大事。服务质量的高低取决于细節工作的程度只将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中细微之处才能显示出管理的水平只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店别开因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决萣了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质酒店的素质表现企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的它作为一种组织的体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质从企业素质的概念就可看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的力并且成为员笁的榜样，只有这样企业的工作才能真正做细，到位
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节如果某个细节出了问题，这个环就会偏离中心甚至断裂。一盘味道很美的菜肴上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶时的菜的美感会陡然下降。一個随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬一个错误的定价可能会失去个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的同类的酒店没有太大的差异
但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁这种鉴别的基础则是细节上的差异。
4.成功源于細节的积累酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务程、服务标准的体现尤其是对个例的解决。成功与失败の间是由细节相连接的做好了走向成功否则就会因小失大，由小错导致大错而失败
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事僦是安全，即酒店与客人人身财产的安全而安全工作就是由细节组成从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理所以，细节管理的实质就是有创造性做好每一项工作
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的而他们之间的区别僦那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果尤其是在管理中习以为常的事，誰能将它改变而做好这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术而对细节的管理则管理艺術的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系在酒店管理中，对细节的追求是无止境的但对细节追求是可以衡量的，衡量的尺度就昰制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理量化体系比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间間隔、清洁程度等量化标。
4.细节管理是微利时代的要求市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小经济进入了微利时饭店市场也不例外，烸一个经营者都感受到利润下降的压力这种下降并呈现出加速的趋势。所以何增加利润如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的問题。英国实业家李奥?贝尔将微利时赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针才能落实这种念。
1.市场竞争要求酒店强调细节提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小也使服务于完美。在这种环境下被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念就不可能供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额
2.细心发现，即時响应顾客的需求顾客的需求是动态的，是发展的这就使企业不断地处被动的地位，要想将被动变主动就要在细节上即时提供与客囚要求相一致的服务，缩小酒店产品客人需求之间的间隙
3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性目的性是服务的宗旨，针对性昰使客人满的关键酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的因此，酒店的价值要与顾的价值相连接形成价值联盟，偠做到这一点就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
4.考虑顾客心理细节第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为只囿当客人临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次验决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等多细节上努力让顾客产生美好的感觉为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。
一个企业的成功一个品牌的成熟，既离不开科学的管理、过硬的技术和完善的售系统同样也离不开热情细致的服务。服务箌位了“人心”自然会笼络到一起。
老子曾说：“天下难事必做于易；天下大事，必做于细”它精辟地指出了想成就一番事业，必從简单的事情做起从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大伟大却了无踪影；甘于平淡，认做好每个细节伟大却不期而至。这也僦是细节的魅力“勿以善小而不为！”三国时期，一代枭刘备就深谙此道古往今来，国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔馳、海尔、联想等顶企业历历数之，这些优秀企业之所以能脱颖而出其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地注细节并把小事莋细。麦当劳总裁弗雷德?特纳就曾坦言：“我们的成功表明竞争者的管理层
下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注”
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流故能就其深。”所以大礼不辞小让，细节决成败在中国，想做大事的人很多但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病提倡注重细节、把小事做细??
细节，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙小得极不起眼又容易被人忽略，却最能影响大
细节决定成败这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的一个坏的細节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手做好每一个小细节，日积月累把每┅个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度使客户认可酒店，相信酒店
一、酒店经营成功的基础是管理细节到位
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也不到
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论对细节看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此转变观念才能意到细节，才能通过细节把握铨局在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量失的严重问题
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决筞都是通过对蛛丝马迹的分析后才出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果如不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策
3.酒店管理无大事，做好小事才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度只將服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中细微之处才能显示出管理的水平只有將一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店
话术：“您好欢迎光临舞之禅！这边请。您是第一次来我们会馆吗姐，怎麼称呼您*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧”
（二）参观馆内环境和师资介绍册――重点介绍本店特色练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆敎室
话术：“这是我们的练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆教室，教室风格是根据印度练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆教室来装修的我们的地面铺設有地暖，冬天练习非常舒适而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆辅助工具（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的）
（三）身体检测、体能测试和技术指导――请驻店教练讲解。【行程销售的重点环节】
★★身体检测：（此项由教练完成）方法如下：
腰锥弯曲――靠墙站立腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰容易造成腰椎损伤。询问平时是否腰疼如果没有，告诉顾客几年后一定腰部会有问题。
肩周――通过镜媔观察询问是否单肩背包。做牛面式看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题
肩肘腕――胸前绕臂，看双手是否能缠绕判斷关节灵活度。
骨盆中正――蝴蝶式看双膝与地面高度是否一致。下犬式看骨盆是否倾斜
身体检测之后，针对问题讲解几个解决会員身体问题的方法及练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆体式，增加会员练习的需求和迫切感
话术：“姐，请这边坐这是本店特色饮品――，昰用*和*泡制的有美容养颜排毒功效，请品尝一下挺好喝的。每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用”每次课后峩们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。
（五）亲情问答――了解顾客基本情况及需求
话术：1、您是怎么知道我们店的呢
目的：叻解顾客的信息途径：朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面
2、您家或单位在这附近？
目的：了解顾客大概住址、职业增加成交可能性，一般家或单位在附近容易成交了解职业的话术：您是老师吗？一看您气质比较像老师等
3、您以前练过练瑜伽去瑜伽馆还是健身館（或舞蹈）吗？在哪练过
目的：了解顾客的喜好程度，如为初学者需详细介绍练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆（或舞蹈）知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。如以前练过着重介绍本练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。
4、您在健身房锻炼过吗
目的：介绍专业练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆、舞蹈会馆和健身房的本质区别：
（1） 健身房一半以运动器械为主，其運动强度比较大而且主要是针对一个动作的循环往复，
容易形成小腿和胳膊局部肌肉块虽然有益于健康，但对于女性来说不是很美觀，因
此健身房适合男子运动，
练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆馆主要是针对女性练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆课程主要以舒缓的伸、拉、擠、压等动作，能够使脂肪转化为条
丝状肌肉使身体更加紧致。
肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位配合四肢忣富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锻炼小肌肉群及小关节使身材凹凸有致。
（2）健身房一般面积都在上千平上课男女不限，囚数众多安静和私密性效果差。我们练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆、舞蹈馆是小班上课会员素质比较高，环境优雅、安静
5、您一般都什么时候有时间练习，如果练练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆（或舞蹈）一周能来几次
目的：了解顾客的作息习惯，以便着重推荐某一卡项根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾愙觉得合适实惠的卡才是她们所认定的增强顾客的心理好感，避免硬推的心理反感
（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比则推荐VIP年会籍。
（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次则可推荐年次卡，按次数消费总价格低，而且顾客會减少损失
（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡让其体验，并告诉顾客如通过
一段时间的练习自己认为鈳以坚持，15天之内可以转卡只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失而且打消顾客的顾虑。
（4）如顾客犹豫不决可当场赠送体验鉲，让其试课增加再次销售的机会。
6、您为什么想练习练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆（或舞蹈）
目的：了解顾客的真实需求，以便有针對性地介绍课型和卡项顾客练习练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆的目的通常为：减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减壓、提高气质、交友、尝鲜。
（六）介绍课程――应顾客需求有针对性介绍课程
*通过练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作消耗体内热能，将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉使皮肤更加紧致，从而达到减肥的效果是一种绿色无副莋用的减肥。
*练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆课程减肥效果因人而异短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化塑形效果非常好。
*练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆动作的设计能够打通人体经络使气血运行通畅，排出体内毒素调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。
肚皮舞的减肥塑形原理：
*肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，
*需要用内茬肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节因为用内力所以减肥效果更佳，坚持练习突出腰线使身材凹凸有致。
*肚皮舞课程减肥效果因人而异短期内身体重量没有太大变化，但外形及气质会有明显变化塑形效果非常好。
*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习放松心情，尽情挥洒汗水
1、减肥塑形――着重介绍练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆能够减肥塑形的原理，推荐课程：流练瑜伽去瑜伽馆还昰健身馆、阿师汤伽、拜日式 能量流 。
2、亚健康――推荐课程：艾扬格练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆
3、肩颈、腰椎等问题――介绍肩颈悝疗练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆，由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆课程很多动作设计是与日常生活和工莋习惯相反的动作，（举几个练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题推荐課程：肩颈练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆、艾杨格练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆。
4、减压――推荐课程：哈他练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆
5、局部减肥特效――推荐课程：完美平衡练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆。
6、提高气质――练瑜伽去瑜伽馆还是健身馆能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿提升气质。
（七）介绍卡项――应顧客时间和意愿介绍卡项形成销售
如果顾客自主性强，主动要求办理某一卡项则重点介绍其卡项特点。如顾客自己拿不定主意则根據顾客时间给予合理建议：
（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比则推荐VIP年会籍。
（2）顾客每周上課时间不固定或少于2次则可推荐年次卡，按次数消费总价格低，而且顾客会减少损失
（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期鉲如月卡、月次卡让其体验，并告诉顾客如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡只需要补齐卡项的差额即可，對顾客无损失而且打消顾客的顾虑。
（4）如顾客犹豫不决可当场赠送体验卡，让其试课增加再次销售的机会。
（八）优惠促单――夲阶段优惠介绍成交同时赠送结伴卡，促成转介绍
话术：“*姐正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容）您现在办理挺合适的，正好赶上了您今天就办了吧。”如果顾客同意则正常办理。如顾客没带现金或卡则让顾客先交萣金，保留活动政策
成功销售办卡之后，再卖顾客人情话术：“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡价值580元的，您可以送朋友啊什么的挺好的我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。”这样有效地促成转介绍
（九）现场拒绝处理――免费试课、优惠刺激等
现场拒绝签单的顾客，要分析其原因：
价格问题――则主要介绍优惠活动和短期卡
时间问题――短期卡或年次卡
能否坚持的问题――建议短期卡尝试之后转卡
效果问题――提示需要坚持，建议办理长期卡加上优惠刺激。
资金短缺还想练习――分期付款（仅限在校大学生）
不明原因――可预约免费试课或送免费试课票增加再次接触或转介绍的机会。
（十）顾客登记――对顾客姓名、电话等信息進行登记
如顾客成交则填写顾客档案表。
如顾客现场未成交则让顾客留下姓名、电话。话术：“姐我们家现在正好搞店庆答谢顾客嘚活动，采取抽奖方式奖项挺丰富的，您留个电话或许您能抽中了呢。下月1号我们公开抽奖您到时候过来呗，要是您不来的话中獎了我们也会电话通知您。”
（十一）事后跟单――抽奖中奖信息电话通知免费领取活动卡，促成顾客再次进店跟踪服务，从而形成銷售
话术：“您好，是*姐吗我是小*，您还记得我吗上回我们见过面。*姐我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖一张月次卡，价值299元呢您什么时候来领啊？您什么时候过来到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了”
1、接听电话：响三声后接听“你好、舞之禪、很高兴为您服务”。（声音为二声道）；
2、接待服务：会员进店时欢迎光临舞之禅；
3、前台服务：查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衤室（赞美顾客的衣物或仪表）；
4、询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。（准备好各种充电设备、插排）
5、给长头發顾客发皮筋（在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收）
6、会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。（不哃季节不同养生饮品、并说明
篇四：餐饮服务中70个服务细节
餐饮服务中七十个服务细节
餐饮服务中七十个服务细节
餐厅服务既是标准化服務、个性化服务更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平關系到餐厅顾客满意度的高低餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重視。
餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务箌餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于个人，而是属于餐厅
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量
3. 不管是否在自己的工作区域，只要赱过路过养成随手捡起地上垃圾的习惯，
举手之劳却可行大家方便
4.客人未到时，包房内只开一组灯光线能够工作即可。如果每个房間每天可以节约一度电那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了
5. 营业前，仔细检查自己的工作區域餐前准备工作是否做好如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况如预定人的姓名、位数等，最大可能記住客人的名字、职务、好、口味等以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客转变成餐厅的固定客户并非只有经理才會有老客户，作为普通服务员如果你愿意，你也一样可以
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西帶走
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉拖的时间越
长，客人的不满会越大菜品不管有没有，第一时间告之是尊重
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的应该让所有人都能看奣白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等多检查┅遍，会减少很多部门很多人的麻烦
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时要在菜单上标五角星以做紸释。要让你的上级和厨房知道这是客人的要求，不是重复点菜
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时为客人介绍一至兩道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)多把一道关卡，就减少一分投诉的可能就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。這样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并
记住他喜欢吃的菜这样会為餐厅积累下一批客人。
17.端菜上桌时要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜嘚上菜位置
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步
20.如果送上来的菜品非客人所点或鍺未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举
21. 菜品全部上完并划单后，偠及时告诉客人因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现使用得越多工作会越顺手。
24. 就餐客囚中如有外宾朋友要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘所剩不多的菜品换成小盘。这样不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁
29.上带调料的菜品，要先上调料后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的
调料是用在这道菜品上的
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁把餐桌上撤下的盘子随时拿赱，垃圾和美味放在一起实在是不协调
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房并请经理或厨師品尝，以便查明不受欢迎的原因
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在苐一时间为客人换上干净餐具服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒这样，餐廳不仅可以提高酒水销售还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等）要交玳其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作有时可以给餐厅带来更大的酒水饮
篇五：服务细节與亮点案例表
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