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协会公益活动
浅议构建和谐医患关系
09:43:19作者：沈昊
【大、中、小】
　　医疗卫生事业承载着保障公民健康的重任，医患关系是社会关系的重要组成部分，但日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。本文在对当前医患纠纷案件的的现状、特点的基础上，提出为构建和谐医患关系的对策措施，具有现实指导意义。
　　一、医患纠纷案件现状及特点
　　1、医患纠纷案件现状
　　近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张、医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力现象，众多事例有力说明当今的医患关系存在许多不和谐，患者就诊心存疑虑，医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患矛盾更加尖锐。据有关数据统计，全国有73.3%的医院都发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象;59.63%的医院发生过病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全的现象;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用的情况;61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂等不和谐事件。医患纠纷的频繁发生，带来了极大的负面影响：首先，医患纠纷的发生会扰乱医院正常的工作秩序，影响医务人员的正常工作;其次，会极大损害医院、医务人员声誉和形象;第三，会直接导致医患双方的关系更为紧张，双方的不信任感加剧，医患矛盾更为尖锐。医患纠纷已经成为一个日益升级的社会现实问题摆在我们眼前，亟待解决。
　　2、医患纠纷案件特点
　　一是诉讼标的额较高。以柳州市某区人民法院为例，根据年共5年的案件统计，该院受理的与医患纠纷案件平均标的额为 30多万元，最高的诉讼标的额甚至达到203万元。但原告诉请标的额高，获赔数额却往往与之差距过大。
　　二是案件类型多，专业性强，证据复杂。医学本身是一门复杂的科学，随着医学的发展内部分工也越来越细，医疗服务的内容也更加丰富。随之医疗纠纷案件与其他民事纠纷案件相比类型更复杂，专业性更强，医疗纠纷案件的类型也错综复杂，主要有手术、药剂、护理行为、输血、医院内感染、医疗管理、医疗美容等引起的纠纷。同时，案件证据也比较复杂，当事人对证据的取得、保管、认定往往争议很大，通常都需要经过鉴定。
　　三是当事人双方矛盾对立性较大,案件审理难度大、时间长。由于此类案件常造成患者伤残甚至死亡的后果，易引起患者及家属的激烈情绪而引发患者或其家属与医方的强烈对立，由此而来的家属殴打医护人员及损毁医院设备的事件经常发生，有些甚至采取非法或暴力手段试图解决医患纠纷。在审理过程中，有的当事人还通过&一哭二闹三打人&等手段索赔，甚至威胁法院。有的到政府或通过新闻媒体上访，以引起社会广泛同情。也有的案件法院虽在尽快审理，但由于患者仍在医院治疗，当事人遂以人命关天急需治疗费用为由大造社会舆论&逼迫&法院。法院在处理此类问题时往往不得不考虑如何平息矛盾，缓解社会舆论、缓解当事人的上访。由于医患双方的矛盾尖锐，导致此类案件上诉率高。
　　四是案件经常出现多级鉴定、重复鉴定现象，使审理时效难于保证。因医疗行为引起的侵权诉讼的举证仍然是围绕鉴定进行，由于医疗事故技术鉴定实行首次鉴定、再次鉴定制，双方不服则逐级鉴定因而一案出现二、三个医学鉴定。审理中，对医学会鉴定结果不属于医疗事故的，患者还可申请医疗过错鉴定;当事人起诉直接申请司法鉴定，医方不服的，还可要求先进行医疗事故鉴定，加上法院审理时往往又应当事人申请委托司法鉴定机构重新进行医疗过错鉴定及伤残等级鉴定等，因而审理医患案件时多头鉴定、重复鉴定现象极为严重，使得案件的审理时效难于保证。
　　五是执行较快。此类案件生效之后，被执行人是相关医疗机构，几乎不存在无执行财产的可能，故而执行较快。
　　二、如何正确看待医患纠纷
　　1、表象及根源：体制机制影响医患和谐
　　冰冻三尺非一日之寒。医患关系从表象上看是医务人员、医院与患者及家属的关系，实质上，它受其它复杂社会关系的影响，是其它复杂社会关系的衍生关系，医院、患者都无法独自解决。而发生医患冲突，则有着复杂的经济和社会根源。
　　一是医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需要之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，基层医疗卫生机构的服务质量和医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着&挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟&的现象，在大城市的大医院更是如此，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨;同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做不到位的问题，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的&导火索&。
　　二是医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾。现代医学是集科学、工程技术、人文关怀于一体的复合学科。其复杂性决定了医患信息不对称的必然性，这种情况在其他诸多行业亦存在。新中国成立初期，在医疗事业作为纯粹公益性事业的背景下，医生的工资待遇等得到了有效的保障，能够全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近些年来，由于政府投入严重不足，加之医疗服务价格偏低，医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院的支出90%以上依靠收费获得，使医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的直接经济负担，导致患者对医生和医院产生了不信任。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。
　　三是医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受力之间存在矛盾。随着医学的发展，其挽救生命的能力显著提高，同时，治疗疾病的成本也快速攀升，疾病造成的经济风险是绝大多数社会成员无法单独承担的，因而就有了社会保障制度的诞生，其形式可不同，补需方或补供方或兼补，但宗旨一致，都是保证群众看得起病、付得起费。目前，我国基本医疗保障体系尚不健全，覆盖面窄、保障水平低，不能满足人民群众看病就医的需要。医疗保障制度不完善时，医务人员和医院必须直接面对病人对高额医疗费用的质疑，成为医疗保障制度不完善的&替罪羊&。
　　四是医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾。虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。但患者对医疗服务仍然缺乏风险意识，对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员。医患之间对于直接结果认知的差异，特别是患者及其家属对于治疗结果的过高期待，成为影响医患关系的&助燃剂&。
　　五是医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践活动中存在意外和一定概率的错误率甚而事故率。此种风险也是医务界必须承担的，惟此才能挽救生命，非此医药科技无以为进。但风险也是医务界无法承担的。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制尚未形成，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。
　　六是医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾。由于目前诉诸法律解决医疗纠纷成本过高、程序较复杂，加之我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决的医疗纠纷呈下降趋势，取而代之的是 &闹&的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入&不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹&的怪圈，波及全国的&医闹&就是在这种背景下产生的。这种现象如果得不到及时有力的制止，往往导致医疗纠纷升级，最终酿成群体事件。
　　2、通过换位思考看待医患关系
　　作为医务工作者把自己摆到患者的位置上,理解患者的观点与举动。作为患者也需要理解医生,站在医生的角度考虑问题,需要多学习健康方面的知识,节省医生的时间,放心地配合医生治疗,建立互相理解与信任的关系。换位思考是沟通的润滑剂,只有以他人的出发点为出发点的换位思考,才有利于进行有效的沟通,它一方面是信息的正常传递,另一方面又包含着医患之间的情感互动。
　　三、解决医患纠纷案件增多的对策
　　1、构建和谐的医患关系。建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考，增进相互理解。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权，履行治疗告知的义务，提供诚信优质的服务，增加医患沟通，引导双方关系最终走向和谐，走向双赢。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差，尊重事实和法律。在此基础上构建和谐的医患关系，才是化解医患纠纷的关键，才能最大程度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。
　　2、医院要完善医疗管理体制，尽力化解医患矛盾。医院要不断提高管理服务水平，积极推进规章制度建设，用制度和法律规范医患双方之间的行为，并不断加强医德、医风建设。医务人员应当恪守职业道德，以救死扶伤为天职，依照法律法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事，时刻强化责任意识和服务意识。要建立患者查阅和复印病历制度，让患者随时能够查阅和复印自己的病历材料。
　　3、加强政府对医疗机构的监管力度。针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，推行价格和收费公开，增强透明度，切实保障老百姓的健康权益。要建立政府、行业、群众相结合的监督机制，确保医院提高服务质量。对那些情节严重的违法违规行为，一经查实，应公开曝光，并严肃追究直接责任人的行政责任直至刑事责任。
　　4、强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，并要大力加强对医疗卫生行业的高风险性的宣传和引导，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而沟通和融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。
　　5、加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的自卫防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，要加大国家和政府对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的完善的医疗责任保险体系，譬如建立医疗损害赔偿责任保险，由医患双方共同参加医疗责任保险，合理分担医疗风险，从而减轻医患双方的负担，这有利于医患双方利益的协调平衡和医疗事业的长足发展。
　　6、医院应当坚持以人为本，民生为重，做改善医患关系的主导者。随着市场经济的发展和医疗卫生体制的改革，政府对医院投入逐步减少，不少医院转而进行自我补偿，实行企业化管理，以药养医，致使医疗费用居高不下，极个别医院、医务人员在利益面前，出现了严重的医德失范现象，导致患者对医院、医生产生信任危机，医患关系日趋紧张，矛盾纠纷频发。要有效改善医患关系，就必须发挥医院的主导作用，从源头上预防和化解纠纷。
　　一要进一步端正办医方向，坚持以人为本，民生为重，树立&以病人为中心&的服务理念和为人民健康服务的宗旨，体现医院的公共性，打破业务收入与医务人员利益直接挂钩的机制，严肃查处个别人员罔顾职业道德和执业纪律，对患者开大处方、重复检查、滥用药物、强制服务等行为，减少纠纷隐患。
　　二要加强和患者的沟通，增强互信。医疗是一门医患合作的科学，医院作为主导方，要主动和患者加强沟通和交流，切实扩大群众的知情权、选择权、救济权。我们建议在医院设立机构，专门解决病人的一些特需问题、医患冲突问题、调查患者及家属的满意度等，把矛盾解决在萌芽状态。同时，逐步改革诊疗体制，扭转以往临床医学重疾病、轻病人，重技术服务、轻社会服务，重生理服务、轻心理服务的弊端，促进和谐医患关系的建立。
　　三要建立医院管理的长效机制，不断提升医疗质量，保障医疗安全。目前，我国对医疗侵权纠纷实行举证责任倒置，即医疗机构对在医疗活动中不存在过错以及医疗机构的医疗行为与损害后果之间不存在因果关系承担举证责任。这一规定无形中增加了医务人员的不安全感，使其更加注重保护自己，不愿冒医疗风险进行新技术的应用，间接影响了医疗质量的提高。我们建议加快医疗责任保险工作，由保险公司承担医疗机构及医务人员在业务活动中由于过失造成患者人身伤害与医疗意外的赔偿责任，使医院和医务人员摆脱束缚，集中精力治病救人。
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对医患关系问题的探讨
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对医患关系问题的探讨
官方公共微信我国当前医患关系的现状、问题及原因
　　【本文提要】健康传播研究旨在通过自身的理论和方法应用来改善社会状况，促进社会发展。本文通过对上海、山东、浙江、新疆4地788名民众抽样问卷调查发现：我国民众对当前医患关系的总体评价中性偏正面，对医疗环境如就医便捷性方面评价较高，对就医过程中遇到的问题多集结与归因于“资源紧缺”、“沟通不畅”和“信任缺失”，因此，重建医疗系统与民众之间的信任，才是解决和改善当前医患关系矛盾和纠纷的根本所在。 　　【关键词】健康传播&&医患关系&&实证分析　【中图分类号】&G201 & 　　从1971年杰克·法奎尔（Jack&Farquhar）和内森·迈克比（&Nathan&Maccoby）领导的“斯坦福心脏病预防计划”开始，&健康传播研究就旨在通过自身的理论和方法应用来改善社会状况，促进社会发展。它在实践传播的行政研究传统路径的同时，也促进了传播和社会的同一观发生。作为健康传播一支的医患关系研究则首推1978年阿斯顿（Arston）及其同僚发表的一系列有关医生与病人之间沟通的文章，&由此也揭开了通过对微观“医患关系”的关注来考察人际传播中沟通过程和效果的研究。而反过来，医患关系作为社会个体与社会医疗体制接触的“界面”,也成为考量社会医疗健康服务状况的重要窗口。基于此，本研究以抽样问卷调查的方式，了解民众对医疗整体环境、医疗过程及医患关系的评价和看法，来考察我国当前医患关系的现状、问题及原因，并对我国医患关系整体改善、促进医疗体制改革，提供针对性的建议，充分发挥传播研究在社会议题中的参与能力，促进传播与社会视角的融合。 　　本次调查共回收有效问卷788份，调查对象涉及上海、山东、浙江、新疆4个省（自治区、直辖市）；11个民族，其中汉族占76.4%,维吾尔族占13.1%，其他民族占10.5%。在性别构成上，男女性别比接近1：1（49.2%：50.8%）。在年龄构成方面，&18~50岁的调查对象累计占到全部调查对象的80.7%。在学历构成方面，高中、中专及以下的调查民众占到全部受调查民众的33.8%，大学本科学历层次人数最多，占到36.4%。在收入分布方面，元月收入人群最多，达到33.9%，其次为元月收入人群，占到24%。同时，调查对象行业分布亦较多元，调查样本分布的广泛性表明本次调查结果在反映当前民众关于医患关系态度上的代表性。 　　通过本次调查，本文力图回答两方面的问题：一、我国民众究竟是如何看待当前的医疗环境和体制的？他们在就医过程中主要遇到了什么问题？对当前医患关系又有什么看法？二、考察不同身份（本文选取变量为省份、学历和收入）的民众对医疗环境和医患关系的看法是否存在差异？间接检验到底是调查对象的社会处境还是他们的客观生存背景会影响他们对当前医患环境和关系的看法？最终揭示当前社会医疗体制完善和改革的关键点。 　　 一、我国民众对医疗环境及医患关系的总体看法 & 　　借用罗杰斯对健康传播四个层级③的划分，健康传播除个体自我传播和大众传播以外，最为重要的即发生在患者个人与医生以及与医院之间的关系，即人际传播和组织传播层面。而从传播发生的线性模式观之，传播者及传播环境都会影响个体对信息的接收和对传播效果的评价。因此，在考察我国民众对当前以“医患关系”为集结点的医疗健康传播状况的评价时，本次调查分三个方面进行，即：对医疗环境的整体评价、对就医过程的评价和对医患关系的看法。 　　1.对医疗环境的整体评价
　　在对医疗环境的整体评价方面，主要从4个指标考察：就医的便捷性、就医的选择倾向及其标准，以及就医环境的服务态度评价。 　　调查发现：在对就医的便捷性评价方面，大部分民众都持肯定态度，认为“方便”及以上的民众累计达到88.7%，说明当前我国医疗点覆盖面推进还是非常有成效的（见下图）。
　　但是在就医的选择倾向方面，经常去“三级甲等以上医院”（50.4%）的民众比率明显高于其他选项（见下图），这一结果是对当前各级政府开始推行就医分流引导政策背景的一种现实写照。 & 　　那么民众选择医院类型的标准是什么？调查发现，民众认为“非常重要”的选择因素排序依次是：医疗水平（47.8%）、便捷性（19.2%）、疾病性质程度（12.2%）、医疗服务态度（8.4%）、收费水平（6.7%）和是否有熟人（5.3%）。 　　在对三类医院的服务态度评价方面，三级医院的评价最高，持“非常好”评价的占到全部调查人数的39.7%，二级医院与一级医院的分别为14.8%和14.6%。值得注意的是，对“私人诊所和民间医生”评价“非常好”的民众也占到30.3%。由此也反映出如何提高和改善一、二级医院的服务态度，是引导病患分流、减轻三级医院压力的途径所在。 　　2.对就医过程的评价
　　那么在就医过程中，民众遇到的主要困难是什么？调查显示，“医生看病不仔细、就医时间短”是当前就医过程中最可能遇到的问题，顺次两位分别是“挂号难，排队时间过长”和“专家号难求”（详见下表）。 表1　就医过程中可能出现的困难频率排序
注：在选项“总是=1，经常=2，有时=3，偶尔=4，从没=5”情况下，均值越小表明越容易遇到。
　　在就医过程中，民众最常遇到的不良事件有哪些呢？调查显示：乱收费（40.2%）是首当其冲民众反映最为强烈的问题，其次是误诊(21.6%)、送（收）红包(21.4%)和延误病情(18.1%)。收费问题与医疗水平和态度相比是在就医过程中更为频繁出现的问题。这反映出当前民众对医疗机构收费体制的不满。 　　那么民众对当前医生的医德和医疗水平又是如何看待的呢？调查发现，大部门民众对医生还是信任的，选择“总是信任”和“大部分情况信任”的民众总计占到86.6%（见下图）。
& 　　那么民众在就医过程中遭遇沟通不畅时，自我保护和改善能力如何呢？通过调查发现，在“就医过程中没有得到医生较好服务时”，40.8%的民众会“自认倒霉”，28.6%的民众会选择“向医院相关负责部门投诉”，另分别有11.1%、9.3%的民众会“向有关部门投诉”或“考虑向媒体投诉”。也就是说，将近一半的民众在遭遇就医不顺问题时，还是选择“无所作为”。需要警惕的是，这种不良情绪的郁积，可能成为医患矛盾升级为医患冲突的潜在因素。 　　3.对医患关系的看法
　　民众对医患关系的看法方面，主要通过5个问题来考察：对当前医患关系的整体感受、对当前医患关系的切身体验、对医患冲突事件原因的看法、对医患关系受关注原因的看法以及改善医患关系措施的看法。 　　通过调查发现：对当前医患关系持&“比较好”以上评价的民众占到全部调查对象的28.7%，而认为“很差”和“比较差”的民众占到21.6%，这一结果显示出大部分民众对当前医患关系的看法还是相对中性偏正面的（见下图）。
　　在对当前医患关系的切身体验方面，有52%的民众“身边有过医患矛盾的经历”&。在对医患冲突事件原因的看法方面，选择前三位的依次是“医院应急处理措施不完善”（54.9%）、“医院和患者沟通不够”（53.3%）、“患者或家属不了解真相，不够理性”（26.6%）。 　　在对“出现当前医患关系受关注”原因看法上，&“金钱至上观念”（35.5%）、“人际信任缺失”（29.1%）、“医疗改革不彻底”（25.0&%）位居前三位。即在受调查民众看来，“钱本位”的社会文化氛围和人际关系中“信任缺失”是当前医患关系凸显出来的根本原因（见下图）。
　　当让受访民众选择如何改进当前医患关系的状况，最多民众选择的“加强医生职业道德培养”（52.0%），然后顺次是“改善医疗系统薪酬体系”（23.2%）、“提高医患双方的信任度”（22.0%）、“加强媒体对医疗过程及透明度的宣传”（18.7%）和“提高患者的就医素质和风险防范能力”（13.2%）。 　　 二、不同地域及不同社会背景的民众对当前医疗环境及医患关系看法差异分析 & 　　以上是我国民众对当前医疗环境及医患关系的总体看法，那么是什么因素导致他们形成这样的看法？或者说什么样的社会属性（人口学属性）会影响他们关于当前医疗环境及医患关系态度的形成呢。对此，我们通过对受调查民众的地域属性和社会经济地位属性与他们关于当前医疗环境与医患关系的态度进行交叉相关分析，以考察影响当前民众关于医疗环境与医患关系态度形成的关键因素。 　　1.不同地域民众对当前医疗环境体验和医患关系的看法差异分析
　　为比较不同地域民众就医状况的差异，对民众的地域归属，即所属省份与反映他们就医事实状况的变量进行交叉表分类后，得到下表： 表2　省份与就医状况及体验交互分类表
　　通过概览上表可知：上海民众在就医便捷性方面认同度最高，同时他们也更少把三级医院作为看病就医的第一选择，但是在对医生的信任程度、就医过程评价和遭遇不良就医事件方面的评价也最低。而新疆民众尽管与其他省份相比，遭遇“恶意嘲讽或粗鲁对待”的比率更高，但是他们在就医评价和遭遇其他不良就医事件方面要明显好于其他省市。这一结果间接反映出：经济社会发展水平的提高尽管会提高医生的看诊素质，但是由于人口众多而带来的资源紧张，反而会加大民众就医过程的困难和催生不良就医事件。同时，经济社会发展水平较高省份的民众也会相应提高对就医质量的要求。因此在考虑解决当前医患关系的一系列问题时，必须根据不同社会经济发展状况和省份特点，对症下药，才能达到解缓当前医患关系矛盾的目标。 　　2.不同经济社会地位的民众对就医过程及医患关系态度的差异比较
　　如果说地域即省份反映了社会客观物质环境对当前医患关系的影响，那么个体的社会经济地位是否会对其当前就医处境与选择及对医患关系的态度发生影响呢？对这一问题的解答我们通过将调查对象的社会经济地位变量与其就医遭遇与态度进行相关分析后获得。按照布迪厄经济资本、社会资本、文化资本的划分，调查对象的经济收入和学历应该能够比较直观地反映个体的社会经济地位。 　　从表3可知，学历与“医生的信任程度”呈弱负相关关系，即学历越高对医生的信任程度相对越低；而在经常去的医院类型方面，也更可能选择医疗等级相对较高的医院；在对当前医患关系的评价方面也相对较负面，同时身边也更可能出现医患纠纷；而他们对就医过程中的“乱开药和要求不必要检查项目”、“对病情诊断解释不足”、“专家号难求”的反映也相对更强烈。 　　而在月收入水平方面，收入越高，他们对医生的信任程度和对当前医患关系的总体评价也相对更负面，同时他们也对当前就医过程中可能遇到的各类困难反应更强烈。 表3　学历、收入水平与就医状况及评价的相关系数测量表
　 **.&在置信度（双测）为&0.01&时，相关性是显著的。*.&在置信度（双测）为&0.05&时，相关性是显著的。
　　也就是说，经济社会地位较高的调查对象对当前医患关系的负面评价更强烈，反之，经济社会地位较低的调查对象反而对当前医患关系的相关问题如就医过程、就医评价相对要高。为什么会出现这种现象？联系地域（即省份）对调查对象关于医患关系相关问题的评价和看法，可以发现，经济社会环境相对较好的上海调查对象对各类指标的评价要总体偏低（除在就医过程中更少遭遇“恶意嘲讽或粗鲁对待”和就医便捷性评价更高外），而经济社会环境相对发展慢的新疆调查对象对各类指标的评价则要偏好，除较发达地区由于人口的过度集中带来的医疗资源分配相对紧张之外，学历和收入状况对各类指标的相关影响，进一步佐证了在相对发达的地区为何人们对医患关系的评价更低，即在这些地区，社会经济地位较好的人群相对更集中，而他们的就医期望和要求也相对更高所致。当然，这一结论还需要进一步研究的佐证。 　　 三、结论与反思
　　 　　通过对上海、浙江、山东、新疆的788名调查对象的抽样调查，我们可以发现： 　　当前民众对医疗环境的整体评价较高，尤其在就医便捷性等硬性指标上，民众的认可度颇高，民众集中关注的问题是在就医过程中能否得到充分的时间和资源保障。而造成医院评价负面的重要原因之一是源于医疗体制的乱收费等问题。同时，当前民众的自我保护意识仍有待增强。而在对现今医患关系的总体看法方面，大部分民众持相对中性和偏正面的看法。在对医患矛盾冲突原因方面，民众大多归因于医院处理机制和医患沟通不顺畅，在当前医患矛盾出现的原因和改善措施方面，民众亦大多归因于社会整体氛围即“钱本位”和“人际信任”的缺失。 　　同时，通过交叉分类和相关分析，可以发现： 　　（1）经济发展水平较高的省份如上海民众对关涉医疗环境指标方面（如就医便捷性及医生态度）评价较高，而在涉及就医过程评价方面与形成鲜明对比的新疆民众相比则普遍偏低。 　　（2）学历和收入较高，即社会经济地位较高的民众，对就医过程中的各种问题反映更强烈，同时他们对医生的信任度更低，身边也更可能出现医患纠纷。 　　由此可见，无论从社会客观物质环境来讲，还是个体自身的社会经济指标，经济社会发展状况较好和经济社会地位较高的省份，民众更容易对就医过程给予负面评价。因此在改善医患关系和医疗环境状况方面，必须有针对性的调整才能收到更好的效果。 　　与此同时，我们也发现，当前医患关系出现问题的一个重要原因是在医院、医生和民众之间缺乏良性的沟通和信任，医院在面对医患纠纷时没有有效的沟通和疏导体制。而在就诊过程中，民众纠结于“看病时间的长短”和“送（收）红包”现象，也更反映出民众对医生和医疗体制的不信任。因此，从体制和通过具体沟通策略来重建医患双方的“沟通信任”关系，才是当前医患矛盾解决的出路。联系哈贝马斯的“沟通行动”理论，医患矛盾实际上是为“钱本位”异化后的社会的一种“沟通缺失”的反映，恢复和重建这种沟通和信任也是整个社会医患矛盾解决的根本路径。 　　综合上述情况，联系不同地域和社会经济地位人群对当前医患关系的看法和评价，我们对当前医患关系的改善特提出如下建议： 　　（1）对于经济社会状况发展较为落后的地域，要集中关注硬件设施的配套和建设；对于社会经济状况弱势的人群，要集中关注于医疗资源的“可得性”方面。 　　（2）而对社会经济状况较好的人群，则要注重重塑医患之间的“沟通”桥梁，从体制和具体沟通策略来加强医患之间的“信任”。 　　只有这样，才能提高整个社会的医疗健康服务体系效率，增强民众的幸福感和满意度。■ 　　（作者戴元光系上海大学影视艺术技术学院教授，博导；韩瑞霞系上海交通大学人文艺术研究院、安泰经济管理学院博士后。本文系上海市085工程项目“社区健康传播与生态城市建设”成果之一） 　　 　　注释：
　　① 张自力：《论健康传播兼及对中国健康传播的展望》，《新闻大学》2011年第3期 　　②&Parrott,Roxanne,&Emphazing&“Communication”in&health&communication,&in&Jounal&of&communication,&2004&December,vol.54,No.4 　　③&Rogers,Everett&M.,The&Field&of&Health&Communication&Today.&American&Behavioral&Scientist,1994，Vol.38(2),pp.208-214 & 本刊版权所有，未经许可，请勿转载。
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