合约机为啥“越用越难受”？
作者：高振博&&杨扬&&骆云麒&&&&&来源：&&&&&日05:27
合约机是电信运营商们促销的一大利器。然而在动辄两年的套餐合约期内，状况频出，让不少合约机用户感觉上了“套”儿。
7月29日，刘女士的合约机套餐到期了。7月25日，她去西安城区一家电信营业厅，准备把绑定的手机号销了。没想到，却被告知，要到29日合约到期以后才能销号。“我提前不要优惠了都不行么？”刘女士对此十分困惑。
感觉被套餐“套”住了
刘女士两年前经朋友介绍，买了一部电信版的iphone5合约机，花了4800元。两年合约期内，每月不用另掏钱，运营商还返还389元。刚开始的时候，刘女士用得很满意。
去年下半年，刘女士频繁去泰国出差，为了节省话费和流量费，她打算换一个套餐，但合约机更换套餐有很多限制。“我只能办张新卡，又因为合约期内机卡不能分离使用，新卡用不了合约机，于是手机也重新买了。”刘女士说。
今年7月25日，刘女士的合约套餐快到期了，她去电信营业厅咨询办理新套餐，结果又生一顿闷气。“现在4G有59元的套餐，我觉挺划算；但我的合约机是3G的，只能选3G套餐，而最便宜的3G套餐是129元的。”刘女士说，我要享受4G的便宜套餐，就又得换手机，可我才买了个新手机。
不买新机就无法更换更优惠套餐，当时与合约机捆绑的手机号成了鸡肋。“这个电信号用了两年，其实挺不舍的，但没合适的套餐，手机号只能注销了。”刘女士很无奈。
计划赶不上变化
“合约签的时候，性价比很高，用户很满意；但使用一年后，许多用户就有被合约‘套’住的感觉，这是因为用户往往考虑不到这么长时间里的变化。”独立电信分析师付亮指出了使用合约机的矛盾所在。
付亮说，在用户使用合约机的过程中，可能外部环境已发生了很大的变化：手机出新的了，运营商套餐出更优惠的了，甚至政府也出了新的政策，然而合约机用户却无法针对这些“变化”，做出相应的调整。“尤其是近几年，我们国家通信技术急剧变化，3G到4G转换迅速；运营商推出了很优惠的4G套餐，但很多使用3G合约机的人却无法享受。”付亮表示。
除了外部环境，在合约期内，可能用户自身的工作和生活环境也发生了很大变化，原来的合约套餐也不适用了。
“我以为工作后打电话会多，于是去年10月份去西安小寨电信营业厅买了款合约机，还绑定了一张新卡，专门用来打工作电话。”去年9月份刚工作的高先生说，“我的套餐是每月充100，另外返70元。结果几个月用下来发现，我压根用不完那么多话费：白天办公室有固话，下班后也不怎么打电话。”
“合约机没法更换低档的套餐，每个月还得继续交100元。”高先生说，我都在犹豫要不要继续用这个号了。
陕西平镜律师事务所罗祖峰律师说，从《民法通则》及《合同法》的规定来看，合同约定一旦合法成立，双方必须遵守履行。既然当事双方，包括电信运营商和消费者，所签订合同已经合法生效，双方就必须按照约定履行合约。
不过罗祖峰也表示，如果在合约期内，整个通信技术和生产条件发生了很大变化，导致维持原来的合约约定条件已经不公平了，那么作为社会公共产品提供者的电信运营商一方，应当做出优惠调整和让步。
“绑架式”体验何时休？
对电信运营商来说，捆绑手机号、销售合约机，初衷也是为发展新用户；但当一些用户感觉被“绑架”、选择弃机甚至弃号时，这该不是运营商想看到的。
“运营商实行机卡绑定，最终是为了绑定用户，但也应该考虑到用户换手机的实际需求。”电信行业分析师宿艺表示，运营商可以统计用户入网后的话费使用情况：如果用户前6-8个月的平均话费额很稳定，并且换手机后依然很稳定，那么就不该“封杀”话费。
套餐结构不灵活也是个问题。宿艺表示，作为运营商，应该考虑用户的实际情况，在保证原来基本条款不变的情况下，给用户更多的灵活性与选择。
“运营商得转换观念。”付亮表示，以前是想尽办法发展用户、抢新用户，如今要做的是把老用户服务好、维系好，让老用户创造更多价值。
对电信运营商来说，在合约机问题上遇到的尴尬，其实也是其在商业新时代遇到的困局的缩影。在之前，运营商绑定用户，靠语音、短信等基础电信服务赚钱；而在移动互联网时代，运营商正在被“通道化”。微信、微博等业务正在迅速取代语音、短信等电信业务，原本属于运营商的用户，一转眼，开始为互联网公司创造价值。
对运营商来说，和很多传统行业一样，它们也迫切需要自我革命。目前中国电信推出了“积木套餐”，用户可以对语音、流量等业务进行自由组合，匹配自己的实际需求；中国移动发起了“融合通信”计划，未来包括语音、短信等传统业务，都会跑到流量通道上。运营商的这些尝试，短期来看，无疑会对其营收造成巨大压力；而长期来看，或许也只有如此，运营商才不至于成为旧商业时代的恐龙，倒在新商业业态大爆发的前夜。
（记者 高振博 实习生 杨扬 骆云麒）
（责任编辑：刘欢)
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核心提示：
三年前买的电信合约手机，出现故障两年多时间，历经多次交涉都无法退回费用。济南77岁的手机用户明先生忍无可忍，决定公开说出来，讨个说法。
齐鲁晚报3月29日讯& 三年前买的电信合约手机，出现故障两年多时间，历经多次交涉都无法退回费用。济南77岁的手机用户明先生忍无可忍，决定公开说出来，讨个说法。
今年3月初，家住济南西十里河东街的明先生到本报，诉说自己在三年前购买了一款天翼合约机后遇到的窝心事。据明先生介绍，女婿赵先生在2014年给他买了一部133号段的电信天翼合约机，可是使用时间不长，在2015年手机电池就出现故障，充不上电，他只好弃之不用，换了另外一部智能手机。2015年底，明先生想到合约机上的手机卡上应该还有剩余费用，就去经十路南辛庄东口电信营业厅，打算退还费用，营业员当场一查，卡上还有150元的余额，但营业员声称暂时无法退还。又过了两三个月，明先生再次来到这家营业厅，要求退还余额，营业员再查询时，发现已经剩余不到130元了，明先生问为啥不能退，对方称这是合约机，余额只有低于40元时才可以退费。无奈之下，明先生只好等着。2016年底，明先生估摸着快到40元了，第三次来到电信营业厅，而此时营业员却称，根据有关协议，必须是机主本人持本人身份证来办理，否则不予受理。
明先生说，看来合约机是有月租的，从150元到40元，余额越来越少，眼看都快没了，他三番五次来找，营业员也该认识自己了，最后才答复是 机主本人到场 ，电信的服务太不靠谱了吧。
记者就此事拔打电信10000了解情况。该热线工号为7966的接线员答复说，按照三包服务的规定，合约机出现故障后，在保修期内可以免费退换或者保修，维修期间可以为客户提供备用机。在余额退费问题上，并没有要求机主本人必须到场，如果机主确实无法到场，只要能提供相关证明，就可以办理退费。至于明先生三次交涉都没有结果的原因，该接线员认为可能是营业厅不规范操作所致。
明先生说，说的是合约机，其实根本没有按合约来处理。当初手机使用没多久出现故障后，既没有人给维修，也没有提供备用机，这事不明不白地前后拖了两年多，没想到营业员最后却告诉他必须本人办理，可明先生的女婿赵先生工作繁忙，经常出差在外，哪有时间为了这几十块钱专门来一趟。更令他窝心的是，接二连三的交涉耽误了这么多时间，在精神上也带来一些不必要的烦恼。
315消费者权益日 前夕，两位自称是济南电信客服的工作人员来到本报，听取这一投诉，并承诺尽快为明先生解决问题。然而眼看到3月底了，依然没有任何音信。明先生对此更加不满，他要求电信公司尽快退还余额，并赔偿他一定的精神损失。
山东鲁泉律师事务所陈旭峰律师认为，合约机是运营商用套餐方式绑定长期客户的一种营销手段，很多人认为是霸王条款，但双方的权利和责任有时也是清晰的，作为弱势一方的用户应该在办理前就看仔细相关条款，防止落入对方的 陷阱 ，同时，在执行过程中如果出现纠纷，可以保留证据，大胆维护自身权益。
对于电信行业的种种不规范行为，本报将继续予以关注。
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