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80后，IT宅男，全栈工程师。
南京邮电大学计算机应用技术专业硕士，2012年校级优秀硕士学位论文获得者，《C程序员从校园到职场》作者，《信息通信技术百科全书》编者之一。
每天进步一点点..
为了帮助IT从业者职业之路拥有更多收获，在诸多C粉的殷切期待下，由 CTO俱乐部打造的CTO线上讲堂自登场以来获得大家好评。本期邀请逸创云客服CTO刘铭带来SaaS云客服平台技术架构探讨的主题分享。欢迎加入CTO讲堂微信群与业界大咖零距离沟通。分享嘉宾： 逸创云客服CTO刘铭嘉宾简介： 刘铭，逸创云客服CTO，拥有多年的SaaS企业级产品研发经验。热衷于研究各种技术，从前端的界面设计延伸到后端的服务运维，熟悉分布式，缓存，消息，搜索等机制。因看好国内SaaS发展趋势，加入逸创云客服，一直从事架构设计与产品研发等核心工作，致力于打造行业领先的云客服平台。公司简介：逸创云客服从成立的2011年开始就本着让企业的用户更加满意，客服更加高效，管理更加轻松的宗旨，打造中国最稳定最安全的一站式客服系统，整合呼叫中心，微信客服，在线客服，工单系统，APP客服，邮件客服，表单客服，及微博客服，成就了逸创云客服：客服信赖的一站式企业级云服务平台。在三年的时间里，我们始终从客户，从客服，从管理者三方的角度去完善我们的产品.也是我们这样的坚持，获得了百度，360，猿题库，申通，蜜淘全球购，uber，印象笔记等国内外30000家优秀企业的信任。以SaaS模式为企业打造ALL IN ONE的客户服务平台，构建企业的在线帮助中心，聚合邮件、电话语音、IM在线交谈、反馈组件、移动APP、PC/移动端表单、微博、微信、API接口等客户支持渠道，将来自各个渠道的用户以工单的形式进行响应和受理，打通企业售前售中售后客户服务，让企业流程化标准化管理客户服务。
以下是1月29日CTO讲堂现场完整速记：
主持人：讲堂现在开始啦，欢迎逸创云客服CTO刘铭，请您给大家做个自我介绍。
刘铭： 大家好，我是刘铭，目前在逸创云客服担任CTO的职位，主要负责公司的产品研发和架构设计。学生时代就对Web开发产生了浓厚的兴趣，从前端到后端都有折腾，曾经是一名全栈工程师，目前仍沉浸在技术的海洋中，不断探索，不断思考。今天主要给大家分享打造云客服产品的经验和心得，希望和大家互相交流，一起进步。主持人：我们知道您一直钻研架构方面的技术，什么样的契机下决定加入逸创云开始创业之路？
刘铭：大概在2009年的时候，我了解到SaaS服务模式，觉得相见恨晚，认同这是未来的软件服务趋势，便依据SaaS模式制定自己的技术路线。当时国内的SaaS服务以crm为代表，并未涉及更多的垂直方向，而国外的SaaS市场已风生水起，百花齐放。偶然一次机会，逸创云客服的创始人联系到我，想要打造国内首个SaaS云客服平台，颠覆传统的客服行业，这与我当时的想法一拍既合，从那时开始一直持续到现在。主持人：请介绍下逸创云的技术团队及构成？
刘铭：逸创云客服的技术产品团队在成都，市场运营团队在北京。技术团队部分成员来自于传统的客服行业，在客服行业积累了多年经验，部分成员来自大型互联网公司，在互联网产品设计与研发上具有深厚的功底。可以用七个字来形容我们技术团队：高效、默契、有担当。每个成员的能力都是非常优秀的，在团队协作方面，都能从其他成员的角度考虑问题，这就大大减少了沟通成本，当客户遇到问题时，模块负责人都能第一时间响应并解决。能够与这样的技术团队并肩作战，我感到很自豪。主持人：请介绍下逸创云目前提供的产品技术服务？
刘铭：逸创云客服专注于企业级云客服平台，核心功能包括呼叫中心，在线聊天，工单系统，帮助中心，客户管理等。聚合了几乎所有的客户支持渠道，支持网页、电话、邮件、短信、微信、微博、移动SDK、客服APP等，为企业提供售前、售中、售后的一站式客服平台。逸创云客服提供永久免费模式，包含3个客服坐席——助力中小型企业客户支持服务。如今有超过30000家企业选择信赖我们，包括百度、360、Uber、36氪、七牛、Ucloud、明道、罗辑思维等。客户群体覆盖了移动互联网、电子商务、金融、企业服务、教育、游戏、O2O、物流、医疗等行业。主持人：与同类产品相比，逸创云的产品服务最大的优势体现在哪些方面？
刘铭：逸创云客服于2011年开始研发，2012年正式上线，最初是没有竞争的，我们花了很长时间完善产品，打好基础。一个没有竞争的市场就不能称为真正的市场，随之而来的竞争者是对这个市场前景的肯定和认同。
逸创云的优势主要体现在以下5个方面：
产品成熟： 电话，IM，邮件，工单，微信等，每个渠道都有超过50客服坐席的企业在使用。
集成简单：sso单点登录用于用户系统集成。移动sdk用于APP内的客户反馈集成。webhook用于向第三方推送提醒。restapi用于自定义的系统集成，包括用户导入、工单导入等。
服务稳定：目前逸创云客服系统的可用性为99.9%，也就是每年服务不可用的时间仅有8.8小时。
价格实惠：相比于同类产品的定价，逸创云客服的价位是较低的。初衷就是让企业享受到云客服便利的同时，为企业节约更多的成本，并维护市场的可持续发展。
口碑最好：我们也在使用逸创云客服为客户提供支持服务，高效率地帮助客户解决使用中的任何问题，以此赢得了非常好的口碑。客户的口碑相传为我们带来了更多的新客户。
主持人：请介绍下云客服目前的技术架构？
上面这张图描绘的是逸创云客服的系统架构。核心系统做了不同机房的灾备切换，数据库支持主从切换和多节点备份，各种应用服务都支持集群扩展，保障整个云客服平台的高可用性。入口层做了DNS层的负载均衡和Http层的负载均衡，充分发挥多机房与机房内web集群的优势。业务层主要采用了LAMP组合，后端开发框架上采用Yii，前端框架采用Ember.js、Backbone.js，实时应用部分采用了Node.js、Express，业务层均是无状态设计，具备很好的可伸缩性。缓存层采用了Ucloud提供的Memcache和Redis，支持分布式、持久化、自动容灾。
数据层采用了Mysql作为数据库，根据业务进行垂直分片，支持主从同步，读写分离、灾备切换。文件存储层采用了阿里云提供的对象存储服务，支持多媒体转码以及图片处理。监控服务采用了Ucloud和阿里云提供的监控，可以通过短信和邮件得知服务状态。日志服务采用ELK组合，聚合各种服务的日志信息，在管理平台进行统计分析。其他应用服务包括即时通讯，邮件，电话，微信公众号托管，消息推送，高级搜索等。主持人：在产品开发过程中，对于架构的把控和设计都有哪些要点？
刘铭： 创业公司的产品需要敏捷开发，快速迭代，敏捷不仅仅在于快速交付，实现功能。如果单单为了提高速度，而不考虑扩展性，规范性，那么就产品就会变得冗余笨重，难以持续性发展，甚至是需要重新造一次轮子。敏捷的关键在于快速响应变化，在速度和质量上找到平衡点，只关注真正重要的事，而且要重视，少关注占用大量时间而意义不大的事情。在架构的把控和设计上，就得与产品的敏捷开发相配合，不断的进行权衡取舍，下面介绍三个架构设计原则：
明确目标：架构是为产品服务的，必须明确产品要实现的目标，才能确定架构要达到的标准。即使是同样的功能，但是目标不一样，做出来架构设计就可能不同。要充分进行沟通与思考，深入理解用户的需求，在做架构设计时，平衡好成本与性能，并保持架构的可扩展性。
大道至简：架构设计上应当保持简单可控，不做过度设计。相信没有最好的架构，只有最适合的架构。在满足产品迭代的前提下，尽量把架构设计得简单，让架构跟随业务发展而演进。
单一职责：把业务上的模块进行拆分，保持模块间的独立性，降低整个系统的耦合度。这样可以就对单个模块进行开发、测试、部署、升级，而不会影响其他模块。可将每个模块分配给不同的团队小组，开发时互不干扰，整体研发效率也得到提升。
主持人：云客服关键的技术难点和挑战有哪些？
产品上的难点与挑战：
多渠道聚合：把来自各个渠道的客户反馈与对话汇聚在一个系统，用统一的方式来响应和管理。邮件，电话，IM，微信最终都是以工单为载体的。这就不仅仅是技术上整合各个渠道，也要求深入理解各个渠道的用户使用习惯，在业务上找到合适的切入点，让各种渠道无缝衔接，提供一站式的客服平台。
高度自定义：云客服产品主要为用户提供两部分功能，一部分是公共的，满足用户基本需求。另一部分是提供灵活的自定义功能，满足不同用户的特殊需求。云客服需要支持域名、界面、字段、权限、统计、业务规则、提醒目标等的自定义，企业能够自定义出一个完美符合企业品牌与业务的客服平台。
开放平台：对于已有自己系统的企业，需要提供完善的集成方式，如SSO、Restapi、webhook、移动SDK，让用户可以轻易的将已有系统与云客服集成。
技术上的难点与挑战：
高可用性：
基本要求是不能有单点故障，基本方法就是分层和冗余。可以利用负载均衡实现应用层高可用。当一台应用服务器宕机，会由其他应用服务器接管，整个系统对用户始终保持可用。负载均衡也能起到让集群来分担访问压力的作用。实现方式上，可以先利用Nginx反向代理实现Http转发负载均衡。而规模稍大后则利用LVS实现IP层负载均衡或者数据链路层负载均衡。搭建负载均衡的前提是把应用层变成无状态的。例如web服务中常用的session，可以利用缓存来分离出去。可以通过主从复制实现数据层高可用。目前主流数据库都支持主从复制，基本原理是从库监听主库的日志变动，将这个数据变动及时同步到从库。从库既可以起到数据备份的作用，也可以在主库出现问题时，取代主库的角色，从而实现高可用。可根据业务的特性，设置合适的主从库比例。为了更好的利用数据库主从机制，还可以进行读写分离，从而改善数据库的负载压力。数据写操作必须在主库上，读操作尽可能的在从库上进行。要进行读写分离，首先要面临的问题是数据同步延时。这个同步延时虽然可以通过一些方式来减少延时时间，但始终无法避免。要解决这个问题，比较推荐的方式，是在应用层或数据层做一个代理，这个代理要实现的是在写操作进行后，数据完全同步至从库前，强制从主库读取，这样就能保证数据的实时性。
数据文件所存放的硬盘都做了raid10保护，并对文件做异地同步，具备很高的数据安全性和可用性。数据是多份备份，多处存储，采用特殊加密方式，分离运维和开发的权限。我们对产品的信息传输也进行了加密，数据传输加密采用SSL加密，即使被黑客窃取，对方也无法获取信息的明文内容，可以保证信息传输的安全性。对产品所有流入和流出信息都进行了信息过滤，对XSS跨站攻击、后门木马、SQL注入等常见的入侵手段加以防护并不断改善，避免产品使用过程中的各种潜在风险。主持人：对于未来云客服的发展前景有哪些思考？
刘铭：未来的云客服平台需具备三个特点：
移动特性：用户携带并使用移动设备的时间将远远超过pc，当用户碰到问题时，可以随时随地使用移动设备联系客服。借助移动设备，用户可以将问题出现时的照片，视频，地理位置等信息发给客服，便于客服更快速的定位问题并解决问题。
智能特性：大家都说客户就是上帝，服务上帝的客服压力也越来越大。云客服作为新一代的企业客服平台，会把客服也当成上帝，在提高客服工作效率的同时，减轻客服人员的压力，这就要求云客服具备智能特型，能够将常见的问题归纳整理，以自助的形式服务用户。
数据特性：企业的客服是跟用户直接打交道的，客服服务是企业获取用户信息的重要途径，这些信息就像是一面镜子，反射出企业的产品、管理、技术、服务等各方面的状态。具备数据统计分析的云客服平台，能充分利用客户服务产生的数据，以此来驱动企业在发展战略上快速做出正确的决策。
逸创云客服已提供移动客服，智能机器人，数据统计分析的产品，但从未来的角度看，还需要深耕细作。希望和用户一起，需求驱动产品，让未来早日到来！主持人：未来公司的发展方向和定位是什么？下一阶段的发展重点是什么？
刘铭：逸创云客服致力于成为云客服领域的企业级服务商，专注为企业提供客户支持服务。目前逸创云客服覆盖了所有的客户服务渠道，很好的完成了产品的市场布局。以后仍然会用心倾听来自用户的反馈，在每个渠道都进行深度的探索，满足更深层次的用户需求。后续将与更多的SaaS企业服务商合作，进行产品上的应用集成，打造一个全方位的云客服平台。主持人：结合自身，谈谈技术人如何做到高效学习和提升技能？
刘铭： 学习是一个认知过程，是可以根据自身的能力与习惯进行规划，缩短由入门到熟练、再到精通的时间，以下是我个人关于学习进度的一些心得：
首先，热爱要学习的技术，培养一些兴趣，是保证学习过程不半途而废的关键。
阅读相关的内容，了解所学技术的历史与发展趋势，对于所学有个全面的认识，这样在学习具体细节时能把握重点，适当取舍。
先易后难，学习是个循序渐进的过程，要给自己设置合适难度的关卡，保持信心。 温故而知新，有规律的重复是实现大脑长期记忆的唯一途径。
最后，多与大牛交流，使自己保持正确的学习方向，提升视野。
主持人：谈谈创业路上的收获与思考，对于想要投身创业的年轻人的建议？
选定方向，现在有创业想法的人太多了，要先考虑清楚产品的商业价值，能够让用户说好才是真的好。
坚持不懈，创业不仅仅是努力工作，还有很多繁杂的事需要处理，很多挫折需要经历，要调整好心态，不能浮躁，踏踏实实做事才会离成功更近。
突破自我，创业过程中时刻充满了挑战，有些是自己擅长的，有些是自己讨厌面对的，作为一个创业者，不能给自己找任何借口逃避，必须拿出最好的姿态，迎难而上。
总之，创业的艰辛只有走过这条路的人才懂，一旦走上这条路就不能回头，为了成功，值得冒险。主持人：对于想在技术上走的更远的人，有什么建议和忠告？推荐您觉得不错的一些资料或者书籍
刘铭：如今技术的更新越来越快，但是万变不离其宗，一定要夯实基础，才能厚积薄发。希望大家每学一门技术，都能领会一种思想，借此不断开拓视野，提高自己的技术修养，为世界创造出更多有价值的产品。个人认为经得起时间考验的书是一定要看的，而且要多看几遍，所以给大家推荐以下书籍：
《代码大全》
《重构：改善既有代码的设计》
《设计模式》
《编程之美》
《数学之美》
《数据结构》
《算法导论》
《黑客与画家》
互动环节：你们的智能机器人和微软小冰有多大差距？
刘铭：在人工智能上和微软小冰的差距肯定是有的，不过我们会利用好自己的优势，就是基于云客服平台累积的用户数据，在用户允许的前提下，我们可以基于数据进行特殊分析，打造更有针对性的智能客服。互动环节：关于数据库的设计是什么模式的？
刘铭： 数据库设计上运用了主从同步，读写分离，容灾切换
问：这个能够理解，重要的是关于，用户数据表的设计，是每个企业一个数据库，还是共享一个库，还是一个库，多个schame。关于这种模式的经验，有没有遇到过比较苦恼的事情。
刘铭： 在企业的数据上，我们首先在业务上分为了多个库，每个企业的数据是在同一个库，用户数据分为公共的属性和自定义的属性，公共的部分是在同一个表，自定义的部分是不同的schame。但是数据在使用上是完全隔离开的，这一点是最重要的点。
问：我们在考虑数据库的设计时，也是做了大量的尝试，考虑到不同企业之间的数据隔离，还要考虑数据库的规模，还要考虑应用之间的共存。没有最好的设计，只有最适合的设计，这也是一路走来的经验积累。现在阿里云已经发布了很多服务，有没有考虑多用这类的服务？还是这类的服务还不能满足现有的服务呢？对我们正在尝试的会有什么好的建议。
刘铭： 其实我们在图片处理、语音转码功能上，已经采用了阿里云提供的服务。使用成熟的第三方服务，可以使创业公司专注自己的核心产品价值。当然在使用前，还是得仔细考虑是否符合产品的需要。互动环节：因为现在大数据云计算将来是一个趋势，所以想好好学习学习，我才毕业一年。
刘铭： 入门时可以以基础为重，多学习数据相关的理论，这样你以后的实践之路会走的更顺利。
问：是数据结构、算法方面的吗？
刘铭：对的，还有统计学相关的基础，这些理论知识可能就是以后成长的瓶颈，所以得认真学习。互动环节：请问您对创业公司要不要花时间和资金培养新人的问题怎么看？
刘铭： 创业公司能够持久发展的动力来源关键是人才，但是由于创业公司资源有限，对于新人是否合适的判断标准要高一点，但是一经录用，肯定是要花很多精力培养的，这样在以后公司的发展中，才能担当重任。互动环节：你觉得SaaS这种软件模式在目前中国的接受度如何？发展潜力如何？我知道在美国已经有相当的发展，如Salesforce。
刘铭： SaaS软件模式在2015年有了非常大的进展，预计在未来3年来会成为非常热门的行业，发展前景很广，市场很大。互动环节：请问这个只是一个客服系统吗，他和其他系统，比如电商系统，微分销系统如何对接？数据库可以共享吗？
刘铭： 这不仅仅是个客服系统，可以称为一个客服平台。我们提供有sso用户集成，restapi系统集成，webhook推送提醒等，可以快捷的实现深度对接。数据库当然是独立的，不过可以通过接口调取互动环节：刘总，请问SaaS在企业中主要在哪方面有实际的使用场景？
刘铭： 研发-大数据 SaaS的使用场景非常多，比如客服、物流、制造、计算、存储、网络加速、维修等。SaaS可以使企业在这些业务上取得更多的成效，也可以节约很多成本。想与业界大咖零距离沟通，欢迎加入CTO讲堂微信群，参与CTO讲堂！第1期：APICloud联合创始人兼CTO邹达：&；第2期：UPYUN CTO黄慧攀：&；第3期：亿方云科技创始人兼CEO程远：&；第4期：UCloud联合创始人兼CTO莫显峰：&
第5期：听云CTO Wood：&
第6期：吆喝科技CEO王晔：&
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第8期：金童软件执行长、CTO曾炼：&
第9期：环信即时通讯云CTO马晓宇：&
第10期：一熊科技CTO、联合创始人唐晓敏：&
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第20期：Beecloud创始人黄君贤：&&第21期：诸葛io创始人&CEO孔淼：
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第23期：好雨云创始人兼CEO、原澳客网CTO&CEO刘凡：
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第26期：Worktile联合创始人兼CTO李会军：&第27期：云智慧首席架构师高驰涛（Neeke Gao）：
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中美SaaS创业起步阶段有何异同？中美SaaS产品形态、策略、竞争格局有什么共性与差异？国外有哪些成功的行业经验同样适用于国内SaaS领域？这些问题的答案，都将在本期《崔牛八点半》为您一一揭晓。
编者按&：程远先生曾经历了Box 从2009年转型企业级SaaS一直到2013年成为行业领军的完整崛起之路，他对国内外SaaS领域发展情况的深入研究对行业内的创业者而言具有极大帮助。中美SaaS创业起步阶段有何异同？中美SaaS产品形态、策略、竞争格局有什么共性与差异？国外有哪些成功的行业经验同样适用于国内SaaS领域？这些问题的答案，都将在本期《崔牛八点半》为您一一揭晓。
主持嘉宾：
亿方云创始人 程远
浙江大学软件工程学士，卡耐基梅隆大学（CMU）计算机科学硕士；
美国最大企业云存储服务商——BOX初创成员、首位华人核心工程师，任职期间曾负责平台多个核心功能设计与开发，带领团队重构后台的分布式存储系统；
多次参加北美云存储技术峰会并发表演讲。
按照惯例，本期“崔牛八点半”依然采用分精致小主题，深入探讨的方式进行，与以往活动的不同之处在于“先分享，后互动”。
我曾有幸经历了Box 从2009年转型企业级SAAS一直到2013年成为行业领军的完整崛起之路， 2013年决定回国创办亿方云科技，过去的两年和我的团队历经艰难仍在摸索从0到1的路上，今天借这个机会分享一下通过这两段经历，我所感受的中美SaaS各个维度的异同。
今天我讲的更多是以亿方云所在的品类为例，有些部分具有行业共性，有些部分可能不一定适用。
一、中国SaaS创业起步阶段之异同
1、相同之处
（1）纯互联网背景的人在企业级也是有机会的
在传统企业软件领域，基本公司的创始人都是资深的销售人士或是行业的资深产品专家。Box的创始人背景是非常奇葩的，两个22岁辍学出来的学生。Box在2009年之前是做2C产品为主，创始人没有任何2B和销售经验，但在SaaS领域确实硬生生地杀出一条血路。
我觉得SaaS是互联网+企业级软件的结合体，不管在国内还是在美国，纯互联网背景的创始人也是有机会的，但前提是能够非常快速地认知2B这个市场，并且招聘到关键的2B销售和市场人才。同时因为Box的强大的互联网基因，成为它后面打败一干传统软件行业竞争对手的杀手锏。
（2）市场阶段很像
我在2009年加入Box的时候，Box还很小而且刚刚转型做企业SaaS。2009年的美国和2015年的中国在SaaS领域的直观状况很像，SaaS品类里只有CRM成功崛起，而其他的品类都还相对较小。大众对于SaaS的接受程度还比较低，都认为企业级市场还是传统软件巨头的天下，比如当时企业文件管理领域——微软的Sharepoint已经拥有巨量的收入和客户。
SaaS初创公司，包括Box都认为这个模式主要就是服务中小型企业的，而对于中大型企业则不然。一是大企业很有钱，二是他们担心安全，三是中大型企业对SaaS小品牌不信任，必然会依旧是巨头们的“口中食。但后面真实的故事是，Box四年之后成为数十家世界五百强企业的选择，而中大型企业对于SaaS的产品能力，服务能力，以及安全性的认知发生天翻地覆的变化，这个超出了当时所有人的预期。所以大家一定要对SAAS有信心，这就和十年前的支付宝一样，不需要多少年必然会成为主流。
（3）SaaS行业崛起都是在互联网的普及背景下开始的
在美国，SaaS崛起更多的是在PC互联网的大众普及以后，而中国是在移动互联网的普及后，这主要是因为PC互联网在中国没有真正做到过大众普及。但共同的特征都是因为互联网的普及带来的人们对于云服务价值以及便利性的认识加深，再加上互联网普及催化了人们对于随时随地办公刚性需求的认知，而这正是SaaS相对于传统软件最有优势的一个地方。
2、不同之处
（1）用户需求成熟度和对企业信息化认知度有很大不同
这点是最根本的差别，这导致不管是创业起步阶段产品，销售，市场的模式都会不同。比如拿Box和亿方云的例子。在Box从2009年转型做企业服务开始，前两年是完全没有线下销售的，都是电话销售。销售线索绝大多数来源于搜索引擎，说明有大量已经有显性需求的企业客户，这些客户就已经可以支撑Box早期的销售增长。而国内呢，因为对企业信息化的认知，整个品类都处在很早期的阶段，光靠有直接需求的企业客户很快就看到天花板了，这就迫使我们需要自己开始在很早期就进行教育引导用户需求的过程。而这样的销售方式只有线下才能完成。所以在国内SaaS早期根据品类的不同一定要找到最合适自己的销售切入模式，不宜直接学美国的。另外其实从国内CRM的崛起我们可以看到，在国内，云端CRM其实已经市场教育很多年了，例如：最早期的八百客。但即使如此，也经历了这么多年最近才爆发，所以市场教育的挑战是巨大的。对其他的一些还没有起来的品类来说，如何最有效最低成本最快的进行客户市场教育是最应该思考的问题。
（2）SaaS人才基础的不同
回国创业最大的一个挑战，除了上面讲的市场教育的挑战，其实最大的挑战是没有为SaaS行业而专门准备的人才。在美国因为早年Salesforce的兴起，以及这个行业从2000年就开始不断孕育，到2008年左右的时候人才基础已经比较充足了。但回国创业初期，我最直观的感受就是国内非常缺乏SaaS领域的专有人才，尤其是销售，市场，服务人才。
销售人才：国内的销售绝大多数是品类很成熟的传统软件行业的销售，而且很多更偏关系型销售。突然让他们销售品类不成熟，以价值销售为主，而且客单价低的产品，他们会非常不适应而且很有可能卖不好。
市场人才：SaaS市场，人才应该兼具2B和2C的能力，因为配合销售需要懂传统软件会销那些套路，同时作为低客单价的SaaS产品还要通过互联网进行广泛的传播和市场教育，要有2C的思维。这种人才实在太难找了。
服务人才：中国绝大多数服务人才都是被动Call center（呼叫中心：处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求）背景的。但SaaS服务讲究帮助客户成功，主动服务能力要求很强，更像是一个咨询顾问，同时还要自带一些销售技能引导用户续购和增购。所以大家在挑选人才时尽量挑可塑性强的，因为每个人进行都要对自己进行重新定位。
二、中美SaaS产品形态和产品策略的异同
1、相同之处
（1）产品体验是SaaS的杀手锏
对于产品体验，我的认识是：SaaS产品必须做好，并且一定要和传统同品类软件形成尽可能大差别的。
我曾问过Box的销售，在那么多竞争对手里，彼此的产品功能差别并非很大，为什么大多数企业最终会选Box？答案是：Box的用户体验更优秀。这点在国内企业客户选型SaaS产品的时候也很类似。越来越多的CIO意识到，真正的企业信息化是采购让员工喜欢用的产品。因为员工用不起来或者用不好，信息化系统功能再强大也没用。不过这里所指的用户体验不光指的是产品的易用度，还包括产品的移动性，需求场景贴合度等。
（2）产品可配置性非常重要
SaaS产品在一开始设计的时候就尽可能做成可以进行自由配置的。因为作为企业级产品，产品的功能随着企业需求的增多只会越来越复杂。而SaaS不像传统软件可以有很多个版本，它只有一套代码。
这时候就真的需要产品，包括底层模块具有很强的可配置型，这样可以很容易做到面对对不同的客户时，只将其需要的功能呈现出来。
这一方面保证了产品的简洁易用，另一方面可以让产品兼容不同企业的差异化需求。
（3）公有云？私有云？全球都在争论
这个话题的争论的确是全球性的。
当然，需要明确的是：这里所说的争论不包括那些“天生”就更适合私有云的产品，比如大数据产品。如果它们被公有化，要么性能不佳，要么数据量太大。
我还在Box的时候，这个问题也被反复提出来讨论。许多大客户只要私有部署，否则就只能面谈，但最后Box也没有任何一次私有化部署。
这里我的建议是：私有云和公有云肯定各有各的好处，但如果初创公司准备做SaaS的话，除非是为了生存下去，否则尽量克制避免做私有化部署。
公有云和私有云兼有会造成几个比较严重的问题 ：
1）对于私有化部署：公司无法向客户承诺如公有云一样的产品可用性、迭代性甚至服务质量。
2）这会让销售人员都愿意卖私有云——私有云在初期更好卖，而且卖得更贵。这会让公司离SaaS越来越远。
3）兼顾私有云会企业慢慢离真正的产品和技术创新越来越远。因为很多东西在私有云这么小规模的集群上是无法实现的。
2、不同之处
（1）在中国，移动为先的特点更加明显
美国的SaaS是PC互联网普及以后开始爆发的，所以人们的需求认知起点和较接受的产品形态都是以网站为主，直到现在也是如此。
中国则与之不同。中国企业的老板们接触SaaS是通过移动互联网，这需要中国的产品更加以移动为先，因为这是中国很多中小企业的老板能够看得懂的价值，同时也更贴合中国用户的使用习惯。
（2）中国企业用户对于改变工作习惯更难以接受
中国的企业用户对自我需求的认知和信息化程度都比较初级，让他们接受任何一种新的工作工具都较为困难。而在美国，我所接触的很多企业员工对于新的信息化工具都是持较为开放的心态。
但这在中国不成立。中国的员工不到了工作无法忍受的阶段很少会愿意尝试新的东西。这个普遍存在的心理就决定了在中国做的SaaS产品不光要极其易用，还要尽可能少的改变用户的工作习惯。比如用他们熟悉的界面风格、熟悉的交互方式、熟悉的工作流程。
因此，类似Yammer那样社交化的工作性产品在国内就会被很多员工所排斥，因为这违反了他们工作的基本习惯和模式。
（3）产品安全性是中国市场教育更为重要的敲门砖
相比于美国，中国文化总体来说还是相对保守，不愿创新和第一个吃螃蟹。
在美国，很多中小型企业对初创公司的产品持很开放的心态，不会有太多的安全担忧。反观国内市场，SaaS创业公司应该都有很有感触，往往第一个限制原因就是安全。
因此中国的产品最好要做得要让用户觉得安全。这里所指的除了技术层面，还包括界面上让用户感知到的安全，这对于早期获取用户很重要。
三、中美SaaS市场竞争格局有什么不同
（1）中国SaaS崛起速度要比美国快
中国企业服务的基础虽然比美国落后许多，但这个领域就像很多消费级互联网领域一样，一旦爆发起来会比美国还快。从CRM，HR这些品类就可见一斑。
大品类的企业服务竞争格局会在未来两年内就基本形成。这个推论一方面是因为中国资本的推动力量更猛，另一方面是企业服务有很多壁垒是由时间的先发优势造成的。换言之，倘若在两年后，竞争企业比你多十倍的钱，发展又更早两年，你拿什么去追赶？
（2）在中国，任何SaaS品类中小企业市场必成红海
SaaS其实也是降低了企业服务的创业门槛。
就今天，企业服务的任何一个品类中都已经有非常多类似的创业型企业存在，而且都是服务于中小型企业的。而众所周知，中小型企业的需求相对比较简单，这就意味着竞品之间的差异化会比较小，而后来者因为产品的壁垒没那么高也可以逐步赶上先来者。
其最终结果必然是一片红海。
要摆脱这个红海，势必要找到一种可以建立可持续、高壁垒的方法。要么是产品，要么是客户群，或者是你一直有比竞品多一个量级的钱（能达成这一点的可能性极低）
（3）在中国要谨防竞品弯道超车
在美国，任何领域的竞争都较绅士并且讲秩序。而中国市场的竞争却什么事情都存在发生的可能性。
这里所指的谨防弯道超车是因为目前市场成熟度还不够高，客户对于产品的判别能力还比较弱。
即使你的产品已经很成熟，但是当有一家成立很晚，产品不成熟但融资额极高的创业公司，通过市场手段快速形成品牌影响力并利用大规模销售团队和极低价格的方式对你进行冲击的时候，这家企业极有可能搅乱市场。
虽然这家企业最后未必能“活”下来，但你有可能因此受到极大影响，包括融资、客户获取等。当然，最严重的是——这个市场的土壤受到了不可恢复的污染。
（4）BAT巨头打造杀手级平台
钉钉、微信企业号这些杀手级平台的出现对于中国的SaaS生态绝对是大好事，因为它们会极大地加快中国企业接受SaaS的进程，这是美国市场不曾发生过的。
如何能够真正利用好这些平台，吃到它们推广的第一波红利会是很重要的一步棋。&避开和BAT正面竞争的方式就是不停把产品做专和做深，因为BAT要打造的并非任何一个专业品类，而是生态系统。
四、那些在Box成功过，我认为在国内也同样适用的经验
虽然我认为在中国做SaaS应该完全本着本土环境的特点来，但我也认为Box的一些成功经验确实有值得借鉴之处。
（1）早期慢比快好
这里所说的慢主要是指：当我们还没有找到可以快速复制且健康的扩张模式的时候。这个阶段慢一点专心把产品做扎实、把口碑做好、把典型客户维护好、把服务做好、把用户粘性做好，这些是最重要的。
反之，盲目的快速扩张带来的一定是虚假的空中楼阁。“烧钱” 可以来带一时的爆发，但钱总有烧完的一天。倘若那时的企业退订率很高、用户粘性很弱、产品壁垒也不明显，但同时又养着一支非常庞大的销售团队，企业将陷入很深的危机中，而此前的大规模投入反而可能为后来者铺了市场的路。
回到Box来说，Box的真正快速扩张其实是2011年以后的事，之前的两年Box一共烧的不到2000万美金，而之后每年投入超过2亿美金。
（2）深比广好
正如此前所提到的：对于SaaS产品，如果没有较强的壁垒以及差异化价值的时候，会很容易陷入红海的竞争当中。而建立产品壁垒往往深比广有优势，在这方面，Salesforce, Workday, Box就是极好的例证。
产品的广度反而是比较容易被模仿的，在美国上市的SaaS公司没有一家在上市之前是做超过一个品类的。例如：Salesforce也是做得非常大以后才开始向其他品类扩展的。
（3）专注比发散好
SaaS最终要实现超高的估值和利润所采取的手段是：持续不断地降低平均服务成本。这也是单品类SaaS反而比大而全的平台估值更高、利润更高的原因。
专注让企业将一个产品做到极致，然后快速复制就可以形成大规模的收入了。而企业的产品线多，势必导致研发成本、运维成本、推广复杂度、服务成本全面上升，最后反而成为了公司进一步变大的瓶颈。
（4）&要善于联合
“云”未来的价值一定是1+1&2的。越早地和其他“云”联合，越能保证自己未来处在核心的云联盟里。
Box早期的成功有一个很关键的要素——它非常积极地与其他SaaS厂商进行联合、产品打通、甚至客户打通。这样做一方面无形中抬升了它产品的价值，另一方面通过这样的方式获取了很多优质的客户资源。同时让Box在云厂商中的重要性持续变高。
崔牛互动问答
CharlieSong：对于安全，就国内情况而言，我认为本质上还是信任问题。国内的大环境是全社会的信任危机。这并非技术所能解决的。因此，还是应该从产品价值入手让客户更关注价值。
程远：的确，客户说的安全主要是信任问题。因此，要从产品、销售、服务、甚至市场各个维度营造客户的信任感。当然，当客户对产品价值的认识足够深的时候，或许他也已经不在乎安全了。
金仁波：能否对国外通用型SaaS和垂直行业的SaaS 发展趋势做个比较呢？在数量方面，行业性的SaaS是否少很多？从规模、市值来看呢？
程远：关于通用性和垂直型发展的问题。其实没有好不好之说，一开始必然是通用型的SaaS先发展起来，而且是离钱越近的发展越快。
但我个人认为，在未来，垂直型的、行业性的SaaS才有更多的市场机会。而且门槛会更高，更少的竞争，更容易形成垄断。另一方面，行业性的SaaS，市值与规模未必会更小，例如：物流领域、餐饮领域的SaaS。
柳峰：亿方云在作销售过程中是自己发力销售还是通过渠道？销售是线上还是线下为主？
程远：由于我们所处的品类在国内尚处于很早期的阶段，市场教育工作很重。因此，一开始是通过我们的直销，这便于我们更有效地对客户进行教育。但后期品类较为成熟，而且客户认知度较高之后，渠道会越来越重要。
向荣：2B人才严重不足，既然平台可以联合，人才是否可以共用？尤其是市场推广方面的人才。
程远：正是如此，在这个阶段，各厂商的确是合作大于竞争的关系。当前中国企业服务市场正是极速扩张期(感谢钉钉、纷享销客、微信)，绝大部分垂直领域都是市场大于供应的情况。
这个时候并没有所谓竞争对手，最大的对手就是自己，以及自己的进化速度、抵抗诱惑的定力。同时，对于市场空间还在扩大的领域，应该尽力建立产品、服务、销售壁垒以避免未来掉入红海中。
韩竹：一般而言，一个企业运营平台的时候，大量的普通合作伙伴都最多只能拿到其销售额或收入的5%。那么，Box在早期是如何吸引大量合作伙伴的呢？
程远：Box早期的合作伙伴有两种。一种是“大腿型企业”，比如Salesforce, 这种不需要分成，Salesforce是未来建平台找Box合作的。另一种是第三方应用，开放平台。对于这种合作伙伴，Box在之后所采取的方法是很高比例的分成，通过其他应用成为Box用户的，可以享受服务期内较高的分成。
合作的好处和利益是：在Box早期阶段，除了开放平台之外，其它的合作都是case by case（具体问题具体分析）的，一般合作都是有明显的双方利益诉求的。企业级产品的平台，一般主要是服务超大客户的个性化需求的，但和2C的平台概念不太一样。我认为钉钉，微信企业号这种类型的平台是国外没有的，这是新的机会。
当然，也有不少合作最终会流于形式，变成2vc模式。
UCloud华琨：据传，Box在市场推广上投入巨资，占收入大部分，因此很长一段时间内亏损额极高。是否必须要采取这种方式呢？这是Box的成功重要因素之一吗？
程远：Box在2011年之后疯狂“烧钱”，的确为其建立了在这个行业里较深的壁垒和市场份额，但这其中也有不少钱“烧”得较低效率。也正因如此，它上市会受到华尔街的质疑，但这两年它的营销效率高了非常多。我认为它在2011年之后的“烧钱”是有必要的，但确实“烧”的过多了。
2B领域中，任何一个品类一定存在一个“烧钱期”，但我认为不应当一开始就“烧钱”，烧钱的前提一定是运营指标都已经非常优秀。
金仁波：对于SAAS来说，怎样的留存率是较为健康的？指标不能低于多少？
程远：事实上，我不认为指标不能低于多少。但我曾经看过一个报告提出：月客户流失率小于百分之三时，销售的增长会较晚看到瓶颈。这个流失率包含所有流失的原因，包括客户公司的倒闭等。就我所知，Box最好的时候月退订率差不多仅为1%。
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