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2015年河北省服务质量情况公告
发布时间： 15:22:00
来源:电信管理处
&河北省通信管理局受理电信用户申诉的情况公告&&河北省电信用户申诉受理中心是河北省通信管理局受理电信用户申诉的窗口，主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务中与电信业务经营企业发生的争议，解决用户反映的电信服务问题，申诉受理热线为。河北省电信用户申诉受理中心的服务理念是：依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规，认真维护电信用户的合法权益。坚持以事实为根据，以法律为准绳，公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营企业发生的争议，促进我省电信服务质量的改善与提高。根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务质量通告制度》的有关规定，现将2015年以来河北省电信用户申诉受理中心解决用户申诉问题的情况公布如下：&&& 2015年全年，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉141件，其中：电话申诉的101件，占申诉总量的71.6%；邮件申诉的30件，占申诉总量的21%；来访申诉的9件，占申诉总量的0.6%。传真申诉的1件，占申诉总量的0.07%。河北省电信用户申诉受理中心对受理的所有用户申诉均进行了处理，对反映的问题进行了调查,并责成相关电信运营企业按照有关规定,认真解决用户反映的问题,充分保障电信用户的合法权益。河北省电信用户申诉中心受理的所有用户申诉均得到了妥善处理，办结率100%。&中国电信河北公司关于2015年服务质量的公告&&& 中国电信河北公司把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，以纠风工作为服务工作指引，真正做到诚信经营，维护用户合法权益，提升客户感知体验，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。一、提升宽带业务、移动业务服务水平，做好应急保障工作。针对宽带业务受理、装维、速率感知等关键触点开展了线上及线下的客户体验，提升宽带业务客户感知。为提高装机质量，减少宽带故障，中国电信河北公司率先在全省实现宽带装移修服务的热熔工艺。目前全省配备热熔机2100余台，热熔比例达100%，工艺提升使故障率持续降低。为提升装维人员装移修效率，为全省装维员配备了PDA智能终端，PDA实现了无纸化工单流转、装维随销等功能，并集成光功率计、红光源等多种装维工具，装移修效率得到快速提升。在配备智能工具的同时，中国电信河北公司从用户感知出发，从单纯的装机修障时限考核，改为履约率考核。截至2015年末，全省48小时装机及时率达到96%，24小时障碍修复及时率大于96%，平均装机时长降至20小时，平均修障时长降至12小时。积极推进4G“五优”服务，加快提升4G在网络、业务、渠道、终端、关怀五方面服务能力提升。网络方面，开展4G网络“建设大提速、质量大提升”大会战，采用同步优化模式，滚动开展基础覆盖优化、专项场景优化、系统优化，全面提高覆盖质量。业务方面，积极响应国家“提速降费”要求，降低流量价格及国漫资费；优化服务提醒，实现提醒可定制可取消。根据集团公司及工信部相关要求，重大应急保障情况下，确保在半小时建立起现场-市-省公司指挥部及集团总部的应急指挥和信息沟通渠道，2015年完成工信部信息报送演练2次，河北省通信管理局应急通信演练1次，电信自组织报送演练4次。为保障在重大灾害发生时（如地震）卫星电话要第一时间进入灾区，中国电信河北公司配置海事卫星电话43部，完成所有山区县的海事卫星电话配置，确保发生重大灾害时能够第一时间使用卫星电话与总部联系汇报；加强应急装备的维护保养，完好率和可用率达到100%。二、推进服务互联网化转型，提升渠道服务能力实现服务互联网化转型，建立客户导向的业务规则和服务流程，应用互联网化手段切实提升渠道服务能力，构建集约、扁平、高效、低成本的互联网化服务体系。加快服务互联网化转型，提升线上服务能力，完成功能建设。围绕网厅、掌厅、短信厅话费查询、赠费查询、业务订购查询与退订、密码服务等功能提出优化需求30余项。电信营业厅客户端新增宽带提速、宽带故障申报等功能，使用户办理宽带业务享受一站式服务，适应移动互联网时代用户使用习惯。同时优化网厅宽带服务入口，将宽带用户最常用的修障功能，独立成二级菜单并优化链接地址，方便用户查找，解决用户痛点,提升用户感知。2015年中国电信河北公司以多渠道服务引流，实现服务转型为工作目标，加强互联网客服渠道宣传推广，通过开展互联网客服服务量倍增活动及新媒体客服体验推广多项竞赛活动，欢GO客户端用户达到468万；易信客服好友量达168万；微信客服好友近140万，互联网渠道用户自助服务量达到2.2亿次，全面实现服务转型目标，互联网客服工具的快速渗透，进一步加快了服务向互联网转型的步伐。积极开展电信服务明星评选及宣传，2015年省公司及各市分公司还积极参加省市两级行风评议活动，弘扬诚实守信的服务文化。三、优化投诉处理流程，维护客户权益优化投诉处理流程，针对2015年投诉考核的处理时限及投诉率指标，分级优化投诉处理流程，提高投诉处理集约能力，对增值业务和新兴业务投诉问题加大监督、调度和主动介入工作力度，投诉工单处理及时率达到100%。为确保3G/4G业务、宽带业务感知良好，省公司和市公司分别成立了感知提升团队，并组织省公司相关部门召开联席会议，共同梳理服务中存在的问题，制定整改提升计划。移动业务通过“建设大提速、质量大提升”活动，宽带业务通过提升光宽带服务，推动宽带端到端速率体验活动，有效提升了客户感知。四、严格管控增值业务，杜绝不明扣费明确电话外呼营销、非包月定制等薄弱环节二次确认管控要求。通过用户订购详单核查，对投申诉、工信部拨测、集团拨测、媒体曝光、体验中暴露的问题复查，督办问题100%复查，重大问题及时跟踪复查，整治不明扣费。坚决制止、决不姑息“不明扣费”问题，切断合作经营领域存在的利益链条，从管理上杜绝违规、违纪、甚至违法的风险。今年新增不明扣费申诉的考核，要求全年申诉率低于6人次/百万用户。中国电信河北公司通过对费用类申诉案例的详细分析，制定下发了《关于强化费用类越级申诉事件处理及追责的通知》文件，从源头控制了费用类投诉的发生。五、管控校园业务，遏制恶性竞争翼机通院校实现100%升级，2015年无强捆行为发生，学生自愿入网，完成了《高校校园店及中小学代理商管理办法》，明确了高校校园店建设及管理要求，规范了学子公司与校园店的关系。明确了中小学代理商准入机制及晋升、降级、退出机制。根据集团下发的校园营销宣传口号和宣传单页，制作了全省统一的宣传素材，通过现场督导、责任明确等多举措确保全省宣传口径、宣传画面统一。六、严控垃圾短信，保障信息安全严格落实端口审批制，未经集团审批一律不得开通。针对点对点垃圾短信增多问题，组织建设垃圾短信拦截系统，增强自身拦截能力。组织开展全省垃圾短信自查整改活动，下发《垃圾短信承诺书签订指南》文件，明确受理、处理流程进行本地落地执行，及时针对垃圾短信发送的号码进行处理，并及时报备省公司10000号。严格规范主叫号码正确真实传送，重点整治“一号通”、“400”、“商务总机”、呼叫中心。优化业务流程规范、强化网络监控手段、按照要求执行业务统一报备制度。建立跨省的来话异常投诉处理流程。落实扫黄打非2015行动，强化考核管理，持续实施网站备案管理，网站备案率99.84%，备案主体信息准确率89.5%。完善不良信息处置流程，增设工单管理制度，提升处置效率。修订安全评估办法和评估标准，开展安全评估检查，提高安全评估的效力。按照“三同步”工作要求，强化现有移动上网日志留存系统等安全技术手段建设。完善10000号、189邮箱、易信公众号等三条举报渠道的受理流程。七、提升技术手段，落实实名制要求加强营销网点身份信息核验能力及技术手段。实现各类营销渠道与国政通对接，进行联网比对，核验用户身份信息。9月1日实现二代身份证识别设备在实体营销渠道的全面配备，核验用户身份信息，实现自动录入，同时停用其他身份证信息核验方式。推进未实名老用户补登记工作。各渠道制定用户补登记政策，提示并鼓励老用户积极补登。制定个人和政企客户补登记业务规则，并进行相应的IT系统升级改造，推动老用户补登记；制定“1证5号”和长期漫游至重点区域的用户身份信息准确性核实的工作流程和处理要求，多种方式告知相关用户进行补登，并且逐步建立日常监控管理机制，加强对高危卡的甄别与核验，实现全部电话用户实名率达到90%以上。&关于中国联合网络通信有限公司河北省分公司2015年服务质量情况的公告省通信管理局：2015年中国联通河北省分公司紧紧围绕客户感知，通过重点区域示范带动，持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，积极践行“互联网+”行动，全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下：一、加快建设，持续提升客户网络使用感知&&& 2015年河北联通在移动网络方面，实施聚焦战略，重点加快4G网络建设，全年新建设4G基站1.6万站，年底4G基站整体规模达到2万站，实现市区、县城良好覆盖和高铁、高速公路连续覆盖；新建3G基站1万站，3G基站总数达到3.2万站，应用推广U900技术，实现农村区域3G广覆盖。在固定网络方面，贯彻落实工信部“宽带中国2015专项行动”的要求，加速推进宽带网络光改和宽带提速工作进程，建成集团第三个“全光网络省”。全省城区20M+占比80%，农村8M+占比95%，全省宽带端口总数达到1663万线，其中FTTH端口占比达到67%，网络服务能力得到大幅提升。在网络使用感知方面，利用4G和宽带高速上网能力，提供综合宽带应用产品和服务，满足客户使用需求。一是对全部移网联通用户开放4G网络，用户在套餐资费不变的前提下，使用4G终端即可享受4G高速上网服务。截至目前，800万以上用户基本实现4G网络全面开放，4G手机流量月均达413M。二是满足家庭客户通信服务升级需求，提供“智慧沃家”等家庭综合信息服务，利用光纤高速上网，提供IPTV的流畅体验。智慧沃家使用用户已超110万户，TV业务用户达190万户。二、拓展渠道，全力提高电子化服务能力2015年在营业窗口服务方面，重点区域开展营业集中受理支撑，强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，一是改造大服务一体化平台及流程，实现投诉问题和解决方案、补救项目的自动匹配，提升在线解决客户问题的能力。2015年累计受理客户来电3.29 亿人次（其中人工来电3209万人次），人工服务接通率稳定在92.13%。二是升级客服热线即时承诺标准。将承诺问题对标导入新版大服务工单流程，并启动标准统一，在线答复客户解决时限、解决标准和未解决补偿措施，提升在线即时解决诉求能力。在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅、手机营业厅新增流量放心用、联通电视+在线观看、客户端下载、宽带装移修工单进度查询、客户投诉工单查询等功能，目前网上营业厅、手机营业厅月访问次数达240万次，同比增长35%；自助终端新增4G办理、金融IC卡支付、4G发票打印和积分兑换充值卡等功能，月均交易次数27万笔；自助终端新增4G办理、金融IC卡支付、4G发票打印和积分兑换充值卡等功能，月均交易次数27万笔；迷你营业厅改版用户交互界面，改造号卡销售流程，对接二代身份证阅读器，年底达到1.7万终端。在新兴互联网服务渠道方面，通过创新渠道和功能，全力提高电子化服务水平，互联网服务口碑和影响力行业领先，受到客户好评。2015年中国联通河北微博客服累计服务量6.9万人次，发布各类宣传及协同信息超过3千条；河北联通微信服务号粉丝数超过33万，累计自助服务量达40万次，实现了覆盖查询、办理等自助服务功能，方便客户使用；拓展在线客服服务功能，实现“智能机器人+人工服务”双重模式24小时待命，及时解决客户服务诉求；实施互联网开放知识库，与“百度知道”等平台合作，解答客户咨询，用户满意度达92%。三、丰富产品，满足客户多种通信需求2015年，中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”全年新增用户28 万，月均分发量突破22万，跻身国内主流应用商店行列；“沃阅读”作为“书香中国e阅读”工程主力军，提供免流量优质书刊；“沃音乐”年度新增用户数 67 万户，累计使用用户达到 117 万户； “沃游戏”汇集用户游戏社区、H5游戏中心等功能，年分发量突破 22 万次。在国际漫游服务方面, 累计与全球251个国家和地区的593家运营商开通国际漫游服务，其中4G业务与30个国家和地区的49个运营商开通国际漫游服务；8月1日,推出国际及台港澳漫游数据流量包天资费套餐，覆盖近70个国家和地区，最低资费仅26元，数据流量同比增长130%；10月1日，在5月调整的基础上继续降低近百个国家和地区的国际漫游资费，下调约20个国家和地区的数据漫游资费，平均降幅超60 %。在便民惠民服务方面，开通“116114微生活”客户端及“116114商旅”微信公众账号，为广大联通客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息。在行业信息化应用服务方面，在全省范围内推广智慧城市建设，通过智慧工地、智能旅游、智慧医疗、智慧电网等在多个领域紧密合作行业客户，在车联网、安全生产、防盗、监控等方面发挥重要作用；同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”“电子学生证”等教育信息化特色应用产品，促进优质教育资源共享和家校沟通，提升校园信息化水平，累计签约注册用户超16万户。&&& 四、保障权益，全面提升客户服务感知2015年中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是专项治理电话“黑卡”。关闭全渠道新开户手工录入功能，全面启动与公安部身份信息核验系统联网比对；实体渠道全面配备二代证阅读器，用户入网必须核验居民身份信息；制定落实老用户补登记工作方案，全面开放自助补登记渠道，鼓励老用户实名补登记；加强渠道监督检查，确保达到工信部实名制工作目标。二是整治不明扣费。强化计费系统检测，优化完善全国一级架构的营业计费系统，提高计费系统准确性、标准化和透明度；规范流量计费，完善移动用户上网记录留存，升级改造联通首创IP溯源系统，存储能力提升108%，批量查询响应速度提升50%；加大增值业务违规定制处罚力度，以经济杠杆，倒逼增值业务规范收费。截至年底，不明扣费申诉较年初下降88%，恶意扣费零发生。三是综合治理垃圾短信。加强短信资费及优惠促销的审批，避免因优惠活动降低短信资费，从源头切断非法盈利空间；将虚拟运营商号段纳入拦截系统，主动拦截，联通接入虚商号码被举量占比仅19.6%；创新技术支撑手段，开展垃圾短信指纹识别系统的技术试验，提高人工审核效率和垃圾短信拦截准确率。截至目前，来自1举报渠道的垃圾短信举报率较去年同期下降71%。四是规范语音专线主叫号码传送。开展“语音专线码号违规传送”专项治理行动，规范主叫号码传送规则，严打擅自隐示或非法更改主叫号码的违规行为；整治电信线路出租行为，补充完善合同禁止条款，严禁客户利用公司互联网经营非法互联网产品、非法VoIP电话的行为，对违规客户依据协议一律予以关停。五是遏制通讯信息诈骗犯罪和网络淫秽色情。组织开展“扫黄打非·净网2015”专项行动，积极配合公安部门开展打击通讯信息诈骗犯罪行为。全面开展自查自纠，杜绝含有淫秽色情内容的文字图片等信息；建立线上推广渠道定期审查制度，加大监督拨测力度，保障用户的合法权益。六是规范校园电信业务经营行为。落实工信部“规范校园电信业务市场经营行为的意见”，开展校园电信业务市场巡查，严禁签订排他性合作协议、非法获取家长学生信息、强制用户捆绑业务、虚假诱导用户消费等行为，坚持公平竞争、守法经营，切实保障校园用户的知情权和选择权。七是是完善消费提醒服务。组织开展10010短信专项治理，在原有消费提醒的基础上，细化发送优先级，组织短信验证，完善制定3大类186条短信模板，实现明白消费；明确短信管理总体流程，建立端到端量化评价指标体系。五、履行责任，牢固树立正面公众形象在行风纠风方面，贯彻落实上级部门要求, 在全省范围内开展电信行风建设暨纠风工作，细化客户需求满足、窗口服务提升、客户权益保障三方面10项行风建设举措，实施四方面15项纠风治理措施，重点治理不明扣费、校园恶性竞争、不良网络信息、电话黑卡等社会关注的热点问题，全面完成行风纠风行动指标。在社会信息化方面，河北联通积极助推“互联网+”及智慧城市建设，以全光纤高速宽带网、4G高速移动互联网为基础，着力强化多方式接入、高带宽的服务支撑能力，发挥大数据、云计算能力优势，为广大政企客户信息化提供一揽子解决方案，着力推进政务云、智慧旅游、智慧工地、沃税通、天网等行业应用产品，在“信息强政、信息兴业、信息惠民”等方面不断做出新的探索和贡献。2015年初，河北省政府与中国联通集团签署了深化“智慧河北”战略合作协议。先后成功促成中国联通集团首个市级（保定市）、省级“互联网+”政务云战略合作，并实现了与全部11个设区市签约“智慧城市”项目。在通信重保服务方面，圆满完成“两会”、“冬奥申办”、“9.3阅兵”等多个项目的重要通信保障任务，重保完成率达到100%。&中国移动通信集团河北有限公司2015年服务质量公告一、公司简介中国移动通信集团河北有限公司于日正式挂牌成立。主要经营移动电话通信（包括话音、数据、流量、多媒体等）、IP电话、家庭宽带及互联网接入服务等业务。多年来，河北移动一直以“追求客户满意服务”为宗旨，坚持“客户为根 服务为本”的服务理念，不断提高公司经营水平和服务质量。二、2015年下半年整体服务情况1.优网络网络覆盖上，4G基站4万多个，3G基站1万多个，2G基站3万多个。其中2G网络基本实现全域覆盖，满足广大客户手机语音通话需求。4G基站基本实现市县和绝大多数乡镇的区域覆盖，满足广大客户手机上网需求。同时与2百多个国家开通国际漫游服务。2.优渠道全省1000多个营业厅、1万多个社会加盟店、4万多个服务网点，满足广大客户全业务服务需求，其中自营厅和部分加盟店同时向广大客户提供话费合约和手机销售服务。4万多个服务网点主要满足大家缴费需求。全省1000多个热线坐席为广大客户提供7*24小时连续服务，主要满足广大客户业务咨询和投诉受理需求，客户通过10086IVR自助服务也能够实现部分业务办理。河北移动还面向广大客户推出更加便捷的电子渠道服务。广大客户可以通过手机终端和电脑终端访问、短信发送1、安装手机营业厅APP、添加微信10086服务公众号，实现多种方式的自助服务。此外，手机终端安装360手机卫士和腾讯手机管家的客户也可以通过两款应用直接定制中国移动的流量加油包服务。3.优产品除语音产品外，河北移动围绕客户需求提供系列数据业务应用，为广大移动客户打造数字化生活。推出“和沟通”服务，含通讯录、飞信、139邮箱、彩云等系列服务，主要用于满足广大客户基于手机终端进行信息交互和存储的需求。推出“和生活”服务，含地图导航、灵犀智能搜索、和包等系列服务，为用户提供政务民生精品应用和丰富的商家优惠服务，其服务覆盖了餐饮、电影票、汽车票、超市等多个生活领域。推出“和娱乐”服务，包含视频、游戏、漫画、音乐、阅读等系列服务，主要用于满足广大客户基于手机终端享受多媒体视讯的需求。推出“和家庭”服务，通过“魔百和”定制终端，以电视机为显示设备，向用户提供可点播的电视内容及应用， 同时提供多屏互动体验，着力打造“和视界”为多屏首发的高清院线。4.优资费优化手机上网资费，套餐外资费单价由0.01元/KB下调至0.29元/M，在此基础上推出系列资费优化举措。推出10元1GB夜间流量套餐和假日套餐，低至0.01元/MB。&&& 推出4G流量卡和流量安心包服务，4G流量卡50元含2GB全国4G流量；订购“流量安心包”的客户，套餐外流量先按0.29元/MB计费，费用达到10元后，可免费使用至100MB，再次超出后继续自动适配。对于4G套餐客户，套餐外流量先按0.29元/MB计费，费用达到60元后，可免费使用至1GB，再次超出后继续按上述规则自动适配。推出话音短信不限量套餐，分别为338元（含3GB流量）、418元（含6GB流量）、518元（含11GB流量），三档套餐均为网内话音短信不限量。&&&& 推出流量共享、流量不清零、流量交易等服务。客户可将套餐内流量，分享给其他四人使用，并可享受流量季度包、半年包等灵活周期的套餐服务。针对移动互联网消费特点，推出流量交易平台，可支持客户在线流量购买、流量转赠、流量红包分发等，为客户提供多样化选择。5.优服务透明消费服务保障上，推出“业务定制 二次确认”、“0000统一查询退订”、“业务扣费 主动提醒”等系列服务举措。放心消费服务保障上，推出“收费误差 双倍返还”、“自有业务首次争议先退费 后查证”系列服务举措。通信安全服务保障上，推出“短彩信 即发即删”、“手机病毒 预警提醒”、“敏感信息 即时提醒”、“客户举报 逐一查证”系列服务举措。提醒服务上，针对客户的话费使用情况和流量使用情况定期下发短信提醒，让广大客户及时了解话费和流量剩余情况。三、积极稳妥处理服务争议2015年下半年共计受理客户意见建议40余万件， 正当的客户诉求均能得到满足。争议处理及时率保持在98%以上，争议回访满意率保持在85%以上，客户重复申诉率保持在8%以下。1.提供便捷的争议反馈渠道：在营业厅、热线传统渠道争议受理的基础上，提供总经理热线以及网上营业厅、手机营业厅争议、微信公众号受理服务，确保客户的争议能够得到顺畅的反馈。2.提供更加及时的受理服务：客户争议48小时内首次反馈，跨省争议5个工作日内处理完毕。对于处理较为复杂处理时间超过承诺时间的争议，及时与客户主动沟通。3.加强争议处理质量管理：在公司内部建立客户争议处理质量处罚机制，确保客户反馈的问题能够得到高质量的解决。4.将争议处理质量的评测权交给客户：以短信回访为主，电话回复为辅，了解客户反馈问题的解决质量评价，确保客户问题真正得到解决。未来中国移动通信集团河北有限公司将继续致力于为广大移动客户提供精品服务，积极稳妥的推动客户关注的焦点难点问题的解决，为推动国民经济和社会信息化发展做出更大贡献。&&
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网站备案受理： 2、
电信业务经营情况年度检查：4
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