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专注物流与供应链
-9日&上海国际会议中心 即将开幕
日&北京钓鱼台国宾馆 已结束
GLSC2014系列报道之——“供应链的下一站”——薛小林 亚马逊全球副总裁如今的国内电商市场，“跑马圈地”的过程已经进入到后期，产业链整合已经成为新的市场竞争焦点，平台化、综合化、大数据、移动化、O2O等新概念也层出不穷。提到电商，绕不开亚马逊，今年以来，亚马逊已经开始表现出与此前不同的策略。5月，亚马逊宣布杀入生鲜领域；6月，亚马逊推出大促；下半年还将酝酿“十年未 有之力度”的大促，这一些列举措也释放出亚马逊加速的信号，亚马逊能否以此迎来在中国一个新的发展阶段？近日，履新50多天的亚马逊全球副总裁薛小林出席GLSC2014全球物流与供应链大会，就时下业界关注的“大数据”，全面分析了亚马逊如何运用大数据实现完美的客户体验—— & &我们正处在一个互联网的时代，互联网使我们联系在一起，今天我很荣幸和同行一起交流，并借此机会与各位分享大数据在过去二十年和亚马逊中国在过去十年的发展。 亚马逊给客户的是什么？在亚马逊创立初期，那段时间被大家视为“等待”时期，并不是所有人都可以承受这种购物等待过程。但恰好是在这个等待的过程中，亚马逊悟出了四个字——“客户体验”，良好的客户体验可以带来更多客户流量。客户流量增加就会吸引更多的第三方公司投入自己的产品上架，于是更多的卖方就会加入进来，丰富了我们的产品品类，这样就使我们的客户体验得到了提升。但仅仅靠这一点还不够，我们不仅吸引更多客户、更多合作伙伴，我们还要增加飞轮速度。客户流量增加以后会产生“物流红利”，亚马逊就是把“物流红利”还给客户，然后投入更多的库房和设施，进一步提高客户体验。 亚马逊飞轮就这样不断加速，从当时一个比较小的公司起步到现在，目前在全球财富500强排名第三十五强。亚马逊公司发展的核心价值中有三条是二十年都没有改变过：第一条是客户至尚的理念。我们要做全球最以客户为中心的公司，我们所做的一切都在亚马逊，有一个非常重要的角色，拥有“一票否决权”。担任这个角色的人要求他对客户非常了解，他需要介入到公司所有的与消费者相关的项目中，审核这个项目是否能够给客户带来很好的体验。每次亚马逊开高层会议的时候，旁边总会有一把空椅子，这个席位代表亚马逊的客户，它时时提醒我们做决定的时候要永远想到客户。第二条是追求创新。亚马逊不仅是一家电商公司，更是一个高科技的公司，所以创新是亚马逊的一部分。我们坚信创新不仅可以带来工作效率的提升，也会使工作方式转变，带来客户购物的改变，从而提升客户体验。举一个例子，亚马逊最早提出、也是专利产品的就是“一键下单”，这个看起来很简单，但是它改变了人们的购物习惯，特别是进入手机购物时代，购物更加便捷。 第三条是长远规划。这一点是公司组成的一部分，十年来亚马逊在中国坚持长期投入，正是秉持这一理念，我们可以继续坚持下去。亚马逊在全球有2.3亿活跃的客户和200万卖家伙伴。客户是销售的对象，卖家是来卖产品的。亚马逊业务主要包括了三大方面。第一、电商平台，包括自有产品的电子商务、第三方卖家，还有对一些成员的特殊服务。第二、KINDLE，以及数字内容等等。第三、云服务，。亚马逊在亚洲、北美、欧洲有13个电子商务网站，在这些地区和国家总共有112座运营中心。亚马逊中国电商平台怎么做？今年正好是亚马逊在中国开展业务的第十年，中国一直是亚马逊全球战略重要市场之一。亚马逊对中国市场的长远战略目标包括：一、打造最值得信赖的电商平台。亚马逊在中国的电子商务与全球是一致的，我们以创新理念来提升消费者的生活品质，我们希望跟中国的很多电商一起创造一个商业领域，打造最值得信赖的电商平台，包括很多搜索方式，我们向所有的第三方卖家提供一个开放平台，比如信息服务等等。二、通过KINDLE阅读器影响人们的阅读习惯。阅读对社会进步影响至关重要，亚马逊推出KINDLE后每天推出大量免费书籍。它在全球范围内对人们的阅读习惯产生了重要影响。KINDLE的优点是可以像纸张一样，不伤害阅读者的眼睛，这一功能的方便程度远远比纸书多的多。KINDLE阅读器之后，亚马逊又推出了一些系列产品，比如KINDLE平板电脑。在2013年底云服务也落地中国。配送服务是亚马逊的全球品牌，在中国，目前我们提供全品类的商品，总共有32大类，2千多万件商品，亚马逊提供的自营品类的数量也是业内最多的。电商的特点不只是购物，还包括配送服务。我们在全国13个城市设置了90万平米的库房，目前我们在超过130个城市为消费者提供当日达和次日达的服务。客户用的最多的是次日达，而亚马逊首先满足了客户对次日达服务的要求。亚马逊在中国运营网络与全球接轨。我们有多种配送方式，可以让客户自由选择用什么方式下定单和选购。我们在全国4个城市设立了服务网络，全天24小时为客户提供服务。我们的宗旨就是通过亚马逊，以便捷、温馨、可靠的配送方式带给消费者最好的体验。神奇的库房神奇在哪儿？有人认为亚马逊的库房很神奇，也有人认为，亚马逊的库房是随便乱放的，其实这话也不无道理，我们的货品在库房里面确实是随意放着!但不是乱放，是乱中有序。这个序是靠什么？靠我们的大数据，靠我们大型的系统运算能力来支撑。这样可以提高我们的上架效率，你随手往车子里面塞东西不是花很多的时间的。空间利用率也很高，几乎是可以见缝插针。在出货的时候，用这种方式检货效率更高，亚马逊可以通过系统可以进行动态定单的处理，可以信息化智能控制来更多拣货的路径，还是依靠大数据、大系统的能力。这个信息系统可以达到百分之百的送货率，而库存的准确率可以达到99%以上。亚马逊的库存过程不仅从手工到机器，同时对商品的存放方法也是非常重视，像放置红酒是有一定的要求的，酒瓶都是横向放置的，我们可以通过库房做到极致，让客户获得最好的客户体验。 用大数据改变客户体验？在美国、加拿大商品是跨境配送的，在中国实行的是全国配送。比如在哈尔滨的库房有产品存货，云南的客户在网上看到这个产品，对他来说可以在任何地方下单，我们就直接配送到客户手上。这样做就可以让全国一、二、三线城市的人们享受到同样的产品和同样的客户体验，我们配备了几大物流系统，像调拨线路，为了在库房之间进行调拨，我们采取智能调拨，还有干线运输、第三方合作运输等。亚马逊智能化运输调拨系统实行全天侯全程时时监控运输网络。说到智能运输不得不提大数据——亚马逊是最先把大数据引入电商行业的公司，通过大数据的运用改变客户体验。当网购刚刚出现的时候，很多人认为网购永远不能取代，或者是不能大范围内取代常规的零售，其主要原因是网购通过网络进行，对顾客、消费者来说没有面对面服务的感受，而亚马逊通过大数据，让客户真正感受到个性化服务。虽然不是面对面的，但是也可以有很好的客户体验。每个客户只要开始网上购物，你的页面就是由你来设计，亚马逊根据你的点击精确判断你对哪一类商品感兴趣，然后对你感兴趣的商品进行智能化推荐。大数据帮助亚马逊把正确的商品摆在架上。我们可以通过大数据的运用，通过调拨和干线运输和最后一公里运输进行智能化管理实现“还未下单货在途”。针对中国市场的特殊性，亚马逊做了一些改变：在二三线城市率先推出了“当日达”服务，在一百个城市推出了“次日达”服务，另外还推出了“定时达”的服务以及在一些城市推出晚间服务。亚马逊还推出了微信订单管家和包裹跟踪服务。(本文整理自亚马逊全球副总裁薛小林在GLSC2014上的主题演讲)
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