软件、硬件产品售后服务承诺_百度文库
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软件、硬件产品售后服务承诺
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&&软件、硬件产品售后服务承诺
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苹果产品售后服务满意度调查报告
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& & 近日，苹果产品的售后服务受到中国消费者普遍关注。据媒体报道，苹果公司售后服务实行中外双重标准，中国大陆地区的苹果用户在维修过程中不能享受到和国外用户相同的待遇，并且存在着换零件强制留硬件、修理拖延时间长等问题。为了解民众对此事件的看法，人民日报联合人民网强国社区、北京美兰德信息公司，在全国城市范围内针对苹果产品的售后服务满意情况对普通公众进行线下抽样调查；同时，强国社区发布线上调查问卷了解网民意见。调查结果显示：
一、44.1%的家庭使用过苹果产品，硬件技术先进、流行趋势和世界知名品牌是促使中国消费者选择苹果产品的三大主要原因
& & 调查数据显示，参与本次公众调查的被访者中，有44.1%的人自己或家人曾使用过苹果产品。
& & 分地区来看，南方民众使用苹果产品的比例较高，中南地区使用苹果产品的比例最高，高达51.9%。
不同学历人群对比显示，高学历人群使用苹果产品的比例较高。
（责编：袁孟秋、宋娜)
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人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
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人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
Copyright &
by .cn. all rights reservedCPU品牌有Intel和AMD，产品主要分散装和盒装。散装不带散热风扇，用户需购买散热风扇，而盒装则带原装散热风扇。一般来说，散装和盒装的同型号会有50～100元不等的差价
每年的4月1日，是愚人节。在这个节日，不分男女老幼，可以互开玩笑、互相愚弄欺骗以换得娱乐。但愚人节的忽悠只是纯娱乐，作为消费者并不愿意商家忽悠他们，他们只想明明白白消费。于是，我们推出了售后服务专题，务求让大家更加了解售后，明明白白消费。
售后服务，主要是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列……
5天内如发生产品不良，可以实施包换新品服务，16天内至一年内实施“包换良品”服务，经合法渠道销售给消费者的华硕主板实行三年的免费保修服务……技嘉主板由宁波中嘉科贸有限公司总经销，享受“一年保换良品，三年有偿保修”的售后服务。用户使用本公司产品过程中，若产品出现下列情况，不承担保修义务：违反……微星板卡类产品实行三年保修，从购买之日起至三年内微星实行免费保修；微星光存储类产品实行从购买之日起至十二个月内免费保换……
映泰产品实行三包服务；包退：从产品购买之日起7天内，如果产品出现性能故障，可到原购买地退换。包换：从购买之日起至三个月以内，本公司保换同级堪用良品。包修：从购买……
三年保修服务自销售后的第一年至第三年内，您在正常使用该产品的情况下，如果出现《微型计算机商品性能故障表》所列质量的问题时，
并且属于正常质保范围内的产品……
七彩虹显卡售后：自售出之日起七日内，用户在正常使用该产品的情况下，出现质量上的问题，用户可以……
三星显示器整机1年保修，保修范围包括显像管、显示屏、主板等，当然外壳是不保修的；产品没有发票或者发票遗失的，则以（机器生产日期+3个月流通期）为购买日期，进行保修……
LG旗下传统CCFL的显示器整机保修1年，采用LED背光的显示器，实施3年免费上门保修服务。保修范围包括了面板、电路等配件。注意：电源适配器保修1年……
1个月包换 ,
2年免费上门服务，
3年免费全保；以上服务的起止日期是自购买日期（以正式发票为凭证或者机器生产日期+3个月流通期）
起发生故障……
09年1月1日起销售的GreatWall和WESCOM产品，1个月内包换(销售商负责换机)，3年内保修。无有效保修凭证时，按照生产日期推后一个月计算……
自日起，中国地区购买的飞利浦显示器，凭有效销售凭证或者机身编号，将享受长达3年的保修服务（含液晶屏幕）……任何一款单独购买的戴尔显示器都享有3年包换服务，并且拥有2000个城市实施上门包换，所以消费者需要保修服务时间以先打电话咨询……
微软的键鼠产品中，微软光学迷你鲨3000和光学精灵鲨500这两款鼠标提供2年保修，微软IE系列鼠标提供的是5年保修，除此之外所有的键鼠套装、键盘、鼠标产品都给予3年保修服务……
罗技除了为了用户提供7天包退、30天包换服务之外，不同的键鼠产品提供的保修期是不一样的，大概分为1年保修、3年保修、5年保修几种，其中大部分产品为3年保修，具体型号……
雷蛇为旗下鼠标产品提供了自购买之日起2年的质保期，键盘和键鼠套装产品的质保期为1年，键鼠产品内置的锂电池质保期为6个月……双飞燕为其旗下键鼠产品提供7天包退、3个月包换、1年保修的服务……
长城电源产品的售后服务承诺是：一年包换、三年保修；凡超过三年保修期限的电源产品，如客户需要进行维修服务的，长城电源将提供收费维修服务，收取的……
电源产品（特价电源除外）实行 “一年包换，三年质保，全国联保”的售后服务原则；特价电源实行“两年质保”的售后服务原则。一年包换表示自购买之日起……
金河田机电产品质保方式：机箱3个月包换，2年保修；电源1年包换，3年保修；高端子品牌阿尔萨斯的机箱电源3个月包换，机箱一年保修，电源38个月保修……
一年包换，三年保修。终身维修，对超过三年保修期的电源产品进行终身跟踪，以成本价格提供配件并免费修复（收费标准：人工+配件费用）……
整机三个月内包换，一年内免费保修，三年内有限维修；喇叭、分频器、IC部件损坏免费保修两年；购买日以购货发票日期为准（无购货发票以生产日期为准）。质量问题不包括用户个人对音质、音色等的主观异议……
产品自出售之日起7日内正常使用时出现故障，消费者可以选择免费退货、换货或者修理。消费者购机后正常使用一年内出现故障可免费保修。对于不满足免费更换或免费保修服务条件的消费者，我公司依然……
用户从购买三诺产品之日（以正式购货发票日期为准，下同）起三个月内，正常使用时音箱出现故障，在没有外观损伤、附件齐全的情况下,可更换同型号的新机；
一年内发生故障，提供免费保修服务
产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。
两年内，非人为损坏官方免费提供保修服务。
耳机、耳放类免费保修2年，耳塞、话筒类保修一年。
耳机/耳塞提供一年的免费保修，水货无法在大陆得到质保。
AKG耳机/耳塞都提供两年的免费保修。
1.你通过什么途径了解DIY售后服务？(单选)&nbsp商家口中&nbsp品牌官方网站&nbsp搜索引擎&nbsp2.你认为售后服务条款清晰吗？(单选)&nbsp清晰，容易明白&nbsp很多漏洞，商家常钻空子&nbsp3.DIY硬件产品过了质保，你选择哪种途径维修？(单选)&nbsp给钱官方售后保修&nbsp官方太贵，去私人店铺维修&nbsp网购配件，自己维修&nbsp直接扔了，换新的&nbsp这些硬件创业中的坑，你跳过么？ - iDoNews
> 这些硬件创业中的坑，你跳过么？
这些硬件创业中的坑，你跳过么？
供应链管理向来是硬件创业的重中之重，是决定硬件产品成败的关键因素。硬件创业团队对供应链的把控能力，是影响到产品成功与否的关键因素。
无论是对于成功的硬件上市公司，还是如今的硬件创业公司，供应链管控一直有着各种各样的问题等待着团队去一步步的解决。
一、硬件公司供应链管理的一般情况
1.产品&工程师的合作研发
与App类互联网线上产品不同，硬件产品能否被研发出来是一回事，产品能否被生产出来完全是另一回事。工程师思维和产品思维是不一样的：
工程师思维：要把技术做到极致，在现有的研发能力基础上，把技术发挥到工程师满意的程度。
产品思维：强调适度研发，就是有些出色的技术实力是不一定能完全展现在产品中的，因为某些技术点不一定适合大规模量产，也不一定消费者的刚需。
所以在硬件研发生产中，产品经理扮演者极其重要的角色，既要懂得研发技术，又要具备多方面的能力来把控生产，同时兼顾市场和销售的部分业务。
2. 硬件生产流程
智能硬件产品的产生过程基本是这样的：
外部战略：发现市场上存在某些机会或某些问题，并这里存在经济价值;
内部分析：判断我们手上有资源，能解决某个问题并把握住机会赚到这个市场份额;
产品设计：定义产品功能，通过何种技术来实现产品功能;
工程师们闪亮登场：硬件工程师、结构工程师、机械工程师、软件工程师、工业设计，一个硬件产品的开发，必备三类人才：硬件、软件、结构，并且他们需要高效的协作，少了任何一个人，都不可能完成一个消费级硬件产品的研发。
产品测试：下一步进入到测试、发现bug、修改方案和需求、产品迭代的过程，这个过程可能比初期研发更折磨，因为每一个bug的出现，都有可能是整套方案的重新检讨。
3. 工程样机阶段
研发出来的机器我们叫做工程样机，或者Demo，未来市场化的智能硬件产品是在工程样机的基础上，做功能优化、性能测试、试产、量产的。大部分的硬件创业团队，一般不会被卡死在工程样机上，更多是掉到生产的大坑里。
4. 生产环节的把控
先抛出一个血淋淋的案例：近三年四年，智能硬件的众筹比较火，但是根据网易曾经报道过的数据，智能硬件众筹的跳单率可能超过70%。一个经典案例就是某智能手环。在2013年中的时候，这款智能手环开展了一场轰轰烈烈的众筹，当时承诺是2013年底发货，但到了发货日，厂商将发货期后延了一个半月，到了后延的日期，依然不能发货，最后一直拖到了2014年5月份，第一批货还没有完全发完。当时企业创始人就发了道歉声明，但即使这样，他们也就被业界和消费者调侃说“我去年买了个表”。这款智能手表的品牌信誉和业绩就可想而知了。
5. 解决良品率
上述案例中的手环第一批和第二批的良品率只有20%，第三批也只有50%。如果不是在近几年这种资本投资风潮支持下，如果是在2010年前，这种情况下企业迎来的情况是可想而知的，资金链断裂的可能性非常大的。但在资本风潮下，给了创业公司更多的缓冲空间，使得这家手环产品现在仍然可以在京东内继续销售。
完整的硬件产品供应链，是从研发的供应商寻源开始，到采购、生产制造、仓储管理、物流网络、市场销售、售后服务等一系列完整的价值链。之所以说硬件创业难，正是因为硬件创业所需的资源、能力和耐力都超过了很多创业领域，并且每个环节都可能有大坑。同时，硬件产品的生命周期也在日新月异的变化，所以我们这里说“销售是一回事，持续性销售是另一回事”，消费者的喜好时刻都在变化，昨天大家都在戴智能手环，今天可能就没人用了。库存如何处理?废料如何处理?下一步研发做什么?这些都会影响企业的生命力。
再者，售后返修体系，也会占用供应链资源，比如某一批次的产品应该在各个零部件上备料多少给返修?售后返修数据还需要反馈到研发和生产端，可谓是环环相扣，少了任何一个环节都不行。更深一层次，供应链不仅影响产品成败，还可能会涉及到企业内部的问题。所以即使是一些国内非常成功的智能硬件企业，大老板也会直接管理供应链，比如雷军在今年5月18日给小米员工的邮件中，明确表示自己将管理供应链，这可能是因为新款小米手机的产能需求。在很多成功的硬件公司，创始人都非常重视供应链管理，创始人也是会直接管理研发和供应链，并且对供应链非常熟悉。
整个上述流程，从工程样机，到试产，再到量产，这个过程，如果是创业型的智能硬件团队，最好是做好半年到一年的打算，做批量不是一件容易的事情，BOM(Billof
Material)物料清单表里的物料，少了任何一个都不能出货。对采购周期的把握格外重要，即使都规划好了，也要做好供应商跳单的准备。应该说供应商跳单是必然的，即使不跳单，还有可能是来料良率不过关。蹲在供应商的厂房里催货也是常有的事情。一个朋友做硬件创业，经常会蹲在五金件供应商的厂房里看着生产到后半夜三四点，更准确的说是逼着供应商生产，直到拿到物料了才会走。第二天再早起到下一家催货。
实际中的硬件供应链和平时书本里看到的是有一定差距的，因为书本里写的很多是大公司的成功模式，或是一些原理性的东西，真正的运行状况，一般是和原理框架是有区别的。并且，大公司有几个特点：议价能力强、产品相对成熟、物流销售体系完善，像有些大企业可以做到零库存，这基本已经达到供应链的顶级管理了。但是硬件创业团队却不同，产能、产量都需要逐步摸索，因为硬件创业是要做创新型的产品，要去抢预估的未知的增量市场，要去取代某种原有的模式，要去为消费者提供额外的收益。这就意味着在创业的前两年三年，很多环节都需要从零到一。
二、硬件创业的坑
对于做消费级硬件产品的创业团队，一般是要团队能够有能力或有资源在一定程度上解决供应链，否则从工程样机到消费者购买使用，会经历层层磨难的，跟去西天取经一样。
根据目前创立农博科技，在农业智能监控设备研发、生产遇到和正在解决的问题来看，每个流程都存在很多坑，从零到一的这个过程中，硬件创业主要会面临的供应链问题和应对办法：
1. 芯片采购
从研发设计开始，其实供应链已经开始了。硬件工程师在了解需求后，做关键器件选型，确定方案，出工程样机，测试、优化成本。工程样机一般用比较好的电子元器件，用进口的元器件，到优化成本时，会选便宜些的器件，但一定要替代的是非关键器件，比如电阻电容、非关键芯片。芯片优化成本时主要是降等级，芯片的级别主要是民用、汽车、军用、航天，前三个等级的区别在温度参数，在不同温度下表现的差异性大小。
2. 成本&利润控制
成本对硬件的产出和销售非常非常重要，因为硬件创业和互联网创业有一个很大的区别，就是硬件产品一定要赚钱，其实硬件创业本质上暂时还是卖东西赚钱，单品销售是要有利润的，如果在单品销售上都没有利润，那样公司整体一定是亏损的。通常毛利率保持在30%-60%的空间中，可以为运营、销售预留出足够的操作空间。所以即使单品赚钱，也有可能因为推广成本、运营成本等因素导致企业整体亏损。
还有在优化成本的环节，很关键的一点是要考虑到产品稳定性和性能。举个例子，某个品牌的射频接收机，在工程样机阶段，接收灵敏度可以到要求，但是在做完高低温循环测试后，接收灵敏度就达不到要求了，后来经过反复测试检查，发现原因是替换了某日本进口的阻抗匹配电容。这就是在优化成本过程中产生的问题，在减少某一部分成本的时候，引起了其他的问题联动。
所以在优化成本的时候，一定要谨慎，并做足够测试再考虑上产线。比如电源芯片、单片机、板材等，做物料替代的时候，更要谨慎。举个例子，去年有一家硬件创业公司，在量产阶段，做采购cost
down的时候，更换了板材，在测试生产中都没有太大问题，直到发货到消费者手中，出现了大量的返修和投诉，当时是售后服务部门最早发现问题的，最后找了一段时间，才找到问题根源所在。最终导致这个产品停止出货一个多月。企业要重新下订单采购，并处理大量的废料。这个就是量产阶段的物料切换导致了。
3. 量产&各种率
在量产中，首先需要对市场做出合理的预期，提出预期、采购物料、上产线、检测出货，这是基本的流程。在不考虑物料短缺的情况下，市场预期应该做多少是合适的?是比较难的，市场预期做少了，就是产能不足，多了就是库存积压。同时，保障产线能够正常开工也很重要，规划好的产线可能由于某几个物料缺失，而导致停产。还是那句话，少了一个螺丝钉都不行，少了一个电阻电容都不行。
再者，在量产阶段切换物料的风险是比较大的，尽量在试产阶段就把产品调整好，物料切换可能是旧料用完换新料，这一般是出于降低成本的考虑，两种物料都可以起到相似的功能，还有一种是立刻切换，这种情况一般是发现了问题，立刻改用新物料解决某些bug。
良率、直通率、UPPH也是重要因素，良率低，产出就低，成本就会上升。良率低可能有几种情况，在智能硬件新产品导入时最常发生，因为新产品往往带有新鲜的特别的功能，生产难度可能过高了。这时候就需要工程师及时的调整技术方案，降低难度，以提高产能。生产简单来说是一进一出的过程，进物料，出产品，成本控制要深入到每一个环节中。
4. 供应商的选择
接下来，我们来说说研发团队和供应商之间的关系。对于硬件创业团队，找供应商是极其重要的，从研发的一开始就要准备。刚刚我们说过，硬件产品必备的三类技术：硬件、软件、结构。其中结构件是最难把控的，硬件成本已经基本市场透明了，但五金件塑胶件涉及到打样、开模这些，行业内水很深很深，初创团队被坑是正常的。
供应商基本可以分为几类，我以广东本省的为例：
作坊型：人工、设备、生产环境都很low，low到什么程度?简单来说我在那里呆一下午等物料，基本感觉要折寿了，里面的工人最多干到三十岁也就干不了了。但是成本较低，打样出的物料也不一定差，没什么大背景的初创团队比较适合。
中小型工厂：规模百人左右，一般比较有经验，适合模具生产和小批量生产，也适合初创团队，但是在寻找的过程中需要谨慎。
最后就是大厂：标准化，流程化，这个要等发展起来了再考虑吧，因为供应商排产是有优先级的，大客户优先，小客户排后，但企业发展到具备议价能力的时候，也应该对应提升供应商档次。
所以，供应商也会是挑厂家的，并不是找到的供应商就一定接活儿，有时候供应商是会因为各种原因拒绝的。而主动接活儿的供应商，又不一定能满足技术要求，产出合格的物料。硬件公司要多走供应商，多找供应商，如果人力够用的情况下，还要适时的监督生产。因为进入到供应商生产供货的环节时，供应商跳票是很普遍的，即使不跳票，也有可能物料良率过低，导致无法生产。所以说研发团队和供应商的良好配合协作，是非常重要的，一味的埋怨供应商不靠谱是解决不了问题的，不如积极的行动起来，寻找更多的备选方案，不要让自己掉到供应链的大坑里爬不出来。
三、供应链中的机会
最后，如果针对硬件供应链目前市场现存问题来看，可能存在的市场机会：
第一是互联网升级改造。
这个领域的创业公司近两年也是越来越多，他们通过互联网手段解决中小型硬件企业寻求供应商、供应商管理等需求，并提供解决方案，让服务、价格、品质更加标准化。这个领域的创业是有一定市场空间的，因为他们的确在解决一个很大的市场需求，并能够优化效率，在农业硬件领域便看到了这样巨大的机会。但是，他们也需要有一段很长的路要走，to
B的市场足够大，如何拿下这个市场是考验团队各方面能力的。
第二是管理系统升级。
管理系统本身是现有市场中比较成熟的产品了，可以实现精细化管理。大企业要么是从外采购管理系统，当然价钱很贵，要么是自己费时费力开发，但对于中小型创业公司，同样需要高效的供应链管理系统，只不过开发和外购都不一定能满足切实的需求。综合考虑成本、保密性、高效性、实用性等因素，用系统取代excel表格办公。
第三是金融服务。
帮助企业解决生产资金短缺等困难。国内企业非常难做到零库存，每一批物料都是资金积压。虽然一些产品通过众筹来解决问题，但众筹并非长久之计，只适合在产品初期运作。建立在信用信息体系中的供应链金融服务，是有市场需求的。
作者：Iris、马俊娜 | 来源：订阅号：hikanjian
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