淘宝客服的工作流程 【范文十篇】
淘宝客服的工作流程
范文一：淘宝售前工作流程
1：熟悉产品，了解产品相关信息
对于客服来说,熟悉店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、注意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。
2：接待顾客
接待顾客要有足够的耐心与热情，我们常常遇到一些喜欢打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐心和热情。给顾客一种信任感，让顾客感到满意，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次光临”。如果你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购买。
砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点优惠比如包邮之类的，让顾客感到物有所值。如果确实不行的话我们这边也不能直接拒绝，要比较婉转的拒绝。比如说：真的很抱歉，没能让亲满意。我们这边会努力改进的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客喜欢上了，价
格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等伤害顾客自尊心的话语。给买家推荐衣服时要推荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。
3：查询库存
店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。
4：核对信息
客服下单付款后，要跟客户及时核对信息。虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而忘记修改。作为一个买家来说，经常帮朋友买东西，有时候也因为忘记修改成了朋友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自由选择，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。 注意：提醒客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是
不是有问题，没问题的话再把撕掉的单子交给快递员。有问题的话还给快递员并拒签。然后及时联系我们哦。我们这边会尽最大的努力，带给亲最好的网购体验。
5：修改备注
有时候客户的订单信息，或者收件信息有变，我们作为客服，就有义务将变动反馈出来，这样打单得同事就能马上知道这个订单的信息变动，一般情况下。默认使用小红旗来备注。里面写上备注事由，修改人姓名和修改时间。这样，变动的情况就一目了然，后面用网店管家打单的时候也能直接抓取出来。一切处理完毕后。结束语：亲爱的买家，希望我们合作愉快，请收藏店铺，收到货后请给好评+5星；祝您购物愉快，欢迎再次光临。
7：发货通知
货物发出去后，也可以给客户发条短信，告知客户购买的衣服已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品而未付款得客户，如果旺旺在线，可以在下午的时候联系一下，说发货时间快过了，现在付款的话今天就可以发出。对于客户来说，有些下了订单，却忘了付款。到最后忘了这件衣服了。客服可以稍微提醒一下，让顾客想起这回事。这样的话我们又能多拉了一个客户，对于那些没有打算购买的顾客，我们这边询问后也可以手动关闭订单。方便其他同事工作，重复拍下订单之类得，我们要和客户联系下，问清客
户的购买意向。
淘宝售后工作流程
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户说：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到
支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
第三种问题是属于快递原因造成。在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查
是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
3：处理完毕
处理完毕后及时给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX 派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临
退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临。
买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货。
1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单） 2、付款的订单先把货物拆开透气。
3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）。
4、下午5点前把货物封箱打包。
发货注意事项：
1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度。
3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！
异常件处理跟进：
1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）。
2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记。
3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发 4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间。
退货/换货处理 1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户。 注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分， 产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月
2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后发出要换货的产品，并通知客户发出单号。
范文三：淘宝客服工作流程
一：开电脑，打开旺旺，回复客户的留言
二：查看前天的销售记录，在已卖出的宝贝里看看是否有需要修改价格，修改运费的，修改完后旺旺通知客户，然后通知其付款！； 三：接待来访客户，解答客户提出的疑问，帮助客户了解商品特性，引导客户购买商品，提高转化率。
四、客户下单付款，跟客户核对收件信息，修改备注。记得跟客户核对一下收件信息，不仅可以降低损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认
五：付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货，一般当天下午4点前付款的话订单都要当天发出。
六：若有退款和退换货等问题需要在退换货登记表备注清楚问题，并留下工号。遇到各种售后问题也登记在售后登记表，注明处理进度，如下班了可交接同事处理，切不可不做处理！ 七：遇到疑难问题处理不了时请报告主管处理。
八：每天熟悉新上的产品质地和款式价格及颜色（客服是联系店铺和客户之间的桥梁，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息）
九：客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会
范文四：淘宝客服掌握着淘宝店的销量生杀大权，客服好，则销量高；客服水，则销量滑；而客服的工作内容也是繁复无比，有时候总会捡了芝麻丢西瓜，所以淘宝客服需要列出这样一份完整、清晰的工作流程，以便于工作起来更加省时省心。
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如现在人气很高的甩手工具箱，包括店铺复制和宝贝抓取等实用功能，借助辅助工具，提高工作效率。
范文五：售后流程表
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备
注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。
第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来
了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是 退货原因、商品名称、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
范文六：淘宝客服工作基本流程
今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程，作为一个网店客服，每天需要做哪些事情呢。
对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格
比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
范文七：售前等待客人
提示优惠信息和店 铺热门商品
新客户 客人询 问
提供老客户优惠信息 向老客户推荐产品相 关的产品
认真查看宝贝描 述，把其中要商 品要注意的地方 告知客人。
否 是否有 货
客气跟客人说 明，加好友， 如果客户可以 等待，请拍买 下批次的选 项。
是 否 有 要求
备 注相 应旗 帜
否 查所签约 是否能到
推荐其他物 流， 说明发货、 到货时间等
1. 与客人确认地址，电话。 2. 说明发货，填单，预计到货时间 3. 签收注意事项
再次感谢 客人的来 临。
售中等待客人 客气跟客人说 明，同时查看 是否有发货， 没有发货说明 原因，已经发 货找物流公司
物流信息没有 更新
时 间相 距短 请 客户 耐心 等 待， 时间 相 距大 联系 物流公司。
联 系物 流公 司
再次跟客户 抱歉，同时 尽快解决问 题。
售中等待客人
查看物流单， 如果错误，重 新发出，若无 错误，联系物 流。
错误 收件地 址
联系物流，更 改物流收件地 址。一般第二 次邮费由客户 承担
再次跟客户 抱歉，同时 尽快解决问 题。
售后等待客人
换货 质量问 题
叫买家照收到货 的产品图片和发 货单，核对发错 货，我们承担来 回运费给买家重 新发货。
叫买家照收到货 的产品图片和发 货单，核对发少 货，我们给买家 补发（一般在签 收前） 。
告知买家退货流 程，我们承担来 回邮费。
直接把少发的产 品金额退回给买 家。
退货 / 换 货
退货 / 换 货
7 天内我们承担 来回邮费。 7 天内我们承担 来回邮费，给买 家重新发货，需 经 N+1 人检查才 发货。 在不影响第二次 销售的情况下， 邮费需买家自 付，同时再次和 买家核对所需产 品信息。
在不影响第二次 销售的情况下， 邮费需买家自 付。
范文八：客服人员的岗位职责
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。
5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。
6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。
7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。
8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；
9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；
10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。
销售工作流程和标准。
客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。
1、 早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、
淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。
2、 先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。
1) 主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。
2) 记录买家反馈的各种问题。
3) 买家对我们店铺有什么看法。
4) 收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。
3、 空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金
额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。 ｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝
4、 晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保
证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。
5、 每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状
态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。
6、 如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、 学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确
切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。
8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔
记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。
9、 在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格
等），记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！
（PS：销售客服专员在销售过程中严格按照 “销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。）
销售操作流程和标准。
1、 需了解店铺活动，及产品信息。
作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。
比如“全场五折”,“满2减一”，“实付多少包邮”,,,,
这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。
欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】，客服XX很高兴为您服务。为庆五一，全场XX（活动内容），再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。,,”
（如不清楚活动内容。请向上级询问。）
{包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差
额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。}
2、 需要快速，准确的回复客户。
客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。
五个客户内保证一分钟内回复。
十个客户五分钟内回复。
20个客户必须保证10分钟内有回复。
如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以XXX，满XXX包邮，您可以使用购物车购物XXX。”
（注：登录B2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。）
3、 咨询的常用问题总解。
客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。
（PS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。）
4、 修改价钱的操作方法。
如果遇需要修改价钱的情况，首先根据店铺情况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。（PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。）改成什么价钱，自己一定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。如果改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己
｛点开淘宝，已卖出的宝贝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格”即可。｝
5、 买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。
1）如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为
[实际姓名](买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间
2）如果买家已成功付款的，可在订单上直接修改。点进“交易详情”，点“修改订单属性”，即可为买家选取要换的颜色及码数。
（注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候一定要先确认好。）
修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面修改。
3）如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接/item.htm?id= ”，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“【实际姓名】(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/25
6、 淘宝旗子颜色说明。
联系我们需购买货的编码和款式时，应马上检查【表格库存】是否有符合买家需求的商品，由于现在后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的及时沟通换颜色或款式。
淘宝备注旗子颜色说明：
红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的
紫旗：解决问题成功的
黄旗： 代表刷的
绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。
备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。例如：【菲菲】（中通）8/10
7、 下单后跟买家确认快递。
跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。”如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。如果需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送”这四件快递的话是需要补差额的喔。｛EMS总邮费-普通快递最低运费=需补运费｝
具体邮费请参照【邮费表格】
购买单个包包默认发的快递为【中通】。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“【实际姓名】(中通)时间”
如果买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。
｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先查询中通是否能到｝
1）假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们一直在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086
8、 货到付款的操作流程。
1） 货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个
LC号及会产生多付运费/服务费的情况，所以只能是一个订单。如果是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户答应后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。
2） 客户成功拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面
的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦”的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递”及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。
3） 确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。
确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应该注意，在旗子里标记清楚。
9、 跟买家说明退换的条例。
当买家已经付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“
谢谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满意不要忘了写上您宝贵的评价，谢谢支持！记得收货第一时先检查包包，如果要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢！”
或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不提供退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们一定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。不足的地方我们会加以重视及改过进的。^^”
10、 买家需要退换货/及退款的处理方法。
说明是有原因，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么原因，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款XX元。”
1） 客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，如果没有点发货，而且是红旗或紫旗的，
2） 客户选择了退款以后，销售人员必须看一下，客户选的退款原因是什么，假如选的是“卖家缺货”
的话，需要跟客户联系修改为“其它退款原因，如：商家缺少所需要样式”才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。如果是没有货的可以跟买家解释“亲，麻烦修改一下退
款原因喔。请选择为商家缺少所需样式喔。”说缺货会影响退款率。（PS：除了选卖家缺货以外，其它退款原因可以退款。如果买家态度恶劣，很不好讲话的可以直接退款。）
3） 假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么原因，如“备注包包有质量
问题”“快递丢件， 要退款的”“快递不到，退回的需要退款的”这些都可以直接发给上级退款。
｛PS：我们提供7天无理由包退换的服务，由于买家自己的原因退换货来回由买家承担运费，退
货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们承担运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家
提供一下图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，如果是我们的问题，邮费我们承担，如果
是买家的问题，由买家自己承担。如双方无法确定的，交由淘宝小二处理。｝
范文九：淘宝售后工作流程 1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣
服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要
备注什么原因，
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
范文十：客服日常具体工作流程
作者：admin | 来源：未知 | 时间：11-08-22
客服规范流程日常
1、如要请假，请提前通知主管，若只有一个客服当班的情况下要找好替班客服。
2、下班尤其是晚班的一定要记得关好所有电器，门窗，锁门。
3、客服一定要等交接班完全后才可以下班；出错率，一个月达到一定次数会有相应制度工作
（1）挂旺旺：
轮流挂B店主旺，挂的主旺设置挂起，另外不挂主旺的登录其他店铺的账号
（2 ）C店旺旺：
C店宝贝会自动下架，挂C店旺旺的，多注意有没有下架的宝贝，并且随时注意更新宝贝分类与宝贝页面价格等，与B店同步挂C店旺旺的，还要注意C店信息跟产品信息及时与B店同步。
下单时候注意BC店分开，下单谨慎，不要出错，看好留言跟备注，尤其数量和金额方面，下单后多核对一遍。如有赠品和包装也不要忘记下单。
4插旗备注：
查看已卖出的宝贝，若有没插旗的单子，先插上自己颜色的旗子，然后有问题的马上联系买家，单子有任何改变补充的地方，都要在插旗的地方备注。
5留言：我的淘宝 下面留言部分，有没有回复的要及时回复，回复前加：您好6售后：售后退货退款工作日处理，移交给售后旺旺。买家退货时务必要让其在包裹内放上购买时的旺旺ID及退货原因。拒绝到付。非质量问题由买家承担来回运费。
规范用语、设置快捷回复（忙碌时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在有点忙~一看到就马上回复您~请稍候，谢谢（不在时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在暂时不在电脑旁喔，请联系店内其他在线客服，麻烦您了哦进门用语：您好，亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务：）后面跟上我们店内正在开展的活动店铺解答：本店是博洋lehome乐+的淘宝官方旗舰店，源于博洋家纺50年的专业品质，为您提供物超所值、环保时尚的优质产品。
还价：本店是公司直营淘宝商城店，所有价格都是公司制订的最低优惠价格，商城店也不能修改价格，请亲们不要再在价格上跟我们还价了，谢谢您的理解：）买家付款后：感谢您选择博洋lehome乐+官方店进行购物！我们会及时将货发出，在发货
前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，若您收到货后有任何问题请联系我们售后！
售后流程：
接待操作售后退货：发回货品的时候请亲务必要在包裹内放上您拍下时使用的旺旺ID及退货原因，邮费请不要到付。若由我们承担的邮费，在收到货物时会经由支付宝把邮费退款给您：）售后退货退款：非常抱歉给您带来的麻烦，希望我们的售后能及时有效的解决您的问题：）欢迎您下次再光临！
若由于质量问题产生退换货，请买家先发图片给我们核实，核实无误则由此产生的快递费用由我们承担；若产生换不同的货物，需要先把前一个交易全额退款，再拍下新的货物若需退货，收到货物检查货品包装，包括货物件数，货物完好度，确认无误。
若有产生金额问题跟退货，做仓库系统售后售后解决，及时跟进退款问题客服态度：有问有答是最基本的，态度要热情，不能太生硬与被动，能有主动推销的意识。
客服专业度：非常熟悉店铺内产品，买家有什么需要能及时解决和主动推荐。
例如：买家在咨询一款三件套的时候，发现没有被套，那么客服就可以主动提供相同的四件套链接给顾客进行选择 ；或者是客户觉得花色不喜欢，也可以推荐同类型规格的产品。现在网
站上面1.5M的和1.8M的规格已经分的很细了，可以直接一个大的链接给客户，那么选择面也会相对较广。
基本客户维护：要主动和积极去维护客户。
（1）说去拍而未拍。现阶段我们客服太过僵硬并且没有主动跟踪的状态，客户说去拍以后结果没拍，我们客服没有继续跟踪。
以后如果遇到这样的情况，可以在隔5分钟左右时间询问下客户的意见，例如亲，是不是拍下的过程中遇到麻烦了或者其他合适的词句，不要出现没有回复的情况。
（2）咨询途中，说自己去看看然后没有回应，可以过会联系下。
可以在隔5分钟左右时间询问下客户的意见，例如亲觉得有没有什么喜欢的花色。。。也可以推荐我们店内几款比较热销的产品让客户选择，要让客户觉得没有忽视他。不过要把握适当的尺度。
（3）拍下以后没有付款。我们可以过个1，2天再去询问，即使买家不要我们也可以询问下原因，从而有改进方向。
（4）进店，离店都需要专门用语。（可以参考规范用语、设置快捷回复）客服要做到的：
1）、产品信息，要很熟悉。
要详细了解每个产品的尺寸，库存还有产品的填充量，仓库系统随时查看。
2）、帮助顾客解决小问题的能力，很强的应变能力。
客户对尺寸不是很了解或者其他情况，我们作为专业的网店客服，要给以必要的推荐和说明。
3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
4）、客服肯定还得为销售作出贡献，为公司创造更多的价值。
最好是能连带销售。}