直播 |朱理解读好租新品“企悦汇”客户体验再升级
| 来源 ：中国网?地产中国 | 作者： 王迪
12月23日，2016好租客户答谢会暨新品发布会在北京新云南皇冠假日酒店举行。本次大会以&如7而至 好创未来&为主题，邀请行业领袖、投资界大腕、知名地产开发商和城市运营商等数百位嘉宾及多家全国主流媒体共同探讨与总结2016年商业地产市场，展望2017年行业发展趋势。另外，好租全新产品&企悦汇&将在本次大会上首度公开亮相。与此同时，好租广州答谢会、好租深圳答谢会将在广州嘉逸国际酒店、深圳苏荷酒吧举行，正式开启三地联动模式。
据悉，2016年好租已经完成从A到B两轮数亿级别的融资，实现从单一的选址业务到选址+租后双业务线并行。目前好租在全国范围内已拥有超过千名地产界专业顾问，几百位互联网精英组成的产品、技术团队，实现了对北京、上海、广州、深圳、成都等一二线重点城市的全面覆盖，精品房源突破50万套，服务企业客户逾20万家，月均新增企业客户数超过1万家。未来，好租在产品打造上有何新的动向？2016年商业地产有何特点？2017年商业地产又将走向何方？敬请关注中国网&地产中国现场直播！
发布会流程如下：
会场准备就绪
签到处已经人满为患 发布会人气太高了
参会人员陆续落座
发布会奖品已经准备就绪，希望满载而归
先来看一下出席本次发布会的嘉宾有哪些大咖
中国房地产协会商业和旅游地产专业委员会秘书长蔡云；
愉悦资本合伙人李潇；
元生资本投资经理周子言；
首开商业地产副总经理白林；
万家嘉业总经理张晶；
欣华农工商总经理张宝珠；
仲量联行董事廉峰；
燕欣商业总经理胡进玲；
中印文化首席运营官白杉；
小手拉大手总裁经理汪涵；
纳竹空间COO陈亮；
好租创始人兼CEO曲先洋；
好租华北区负责人闫会宁；
好租房源业务负责人匡健锋；
好租新产品业务负责人朱理；
好租北京区域总监宋博；
发布会正式开始：
中国房地产协会商业和旅游地产专业委员会秘书长蔡云
中国房地产协会商业和旅游地产专业委员会秘书长蔡云女士致辞：蔡云称，现在的时代绝非以前的盖房、卖房、二手房、中介这样的时代。从12月份14号到16号的中央经济工作会议，总书记在会议上强调：&房子是用来住的，而不是用来炒的&。在这样的基调下，房地产要建立一个符合市场国情、符合基本制度的长效机制。
从长效机制可以看到，未来的房地产发展，特别是从今年5月份暴涨到10月份宏观调控出现，到现在多数城市出现了平稳的势态。2017年的势态是肯定不会是暴涨，更不可能是暴跌，也是我们所希望的房地产行业健康、稳定、持续地发展。在这种情况下，我们面对的房地产下半场是什么样的市场？存量市场、二级市场的出现，多种业态形式的房地产会出现，如商业地产、旅游地产、养老地产等，多个功能性地产会出现在市场当中。
蔡云指出以前仅仅做住宅，有很多二手房交易市场。面对房地产的新市场，大量商业和旅游地产的存量市场应该怎么做？在房地产中介、房地产延续服务环节当中是空白。好租给我们做了一个很好、很具有代表性的业态引导。好租想打造的写字楼、商业、上铺、旅游地产等等是生态地产一系列同步发展的，这对市场来讲是支撑作用的。
进入下半场以后，房地产更多地是靠资本、资产、活力带动起来的，活力靠什么？蔡云认为首先靠新技术，其次在新技术的情况下产生新思维，把房地产行业从传统房地产买卖销售行业到服务型、延续型消费升级的市场打造。
好租创始人兼CEO曲先洋先生介绍好租2016年业绩
好租创始人兼CEO曲先洋
曲先洋：2016年好租拿到了两轮过亿的融资，2016年3月份，宣布A轮的融资，11月份，宣布B轮融资。先引入了58赶集集团，有脱离地产背景的投资。接着又引入了愉悦资本、元生资本、北极光创投，完成了好租在投资人部分的基础布局。从A轮走到B轮，时间过了不到9个月，我们到底发生了什么变化？
首先好租做了一条产品业务线的扩充：好租商城，2016年6月份上线，通过这一条业务线的扩充，完成了从选址的基础业务到围绕着办公服务场景全链条、全场景的一站式服务平台，这是好租的愿景。
第二，好租进行二线城市的拓展。2016年9月份我们正式进入了成都。虽然只有一个城市，但其实我们通过这样一个城市的扩充，验证了通过不到1年的积累，我们的产品能力、数据能力、线下服务能力、线下服务体系是可以完成这样一次快速复制和快速移植的。
房源运营、客户运营。这两件事情对于好租这样一个居间平台来讲，是必须要踏踏实实扎下去做的，这是我们的第一个信念。在房源端，我们从上一次向大家披露的35万套精品房源增长到50万套，在北上广深这四个最主要的城市，房源覆盖率突破了75%这一大关。才成都用2.5个月的时间做到35%，我相信这个数字很快会达到75%这样一条线。
客源端从来都是好租的巨大优势，因为有优质战略投资人的支持，在客源端我们是当之无愧的遥遥领先。
有了房源端、客源端的精细化运营，我们需要做什么事情？我们想做的，需要做的就是通过这样&双端&的运营，能够加速中间云平台的智能云匹配，正是有这样的基础才可以做到客户看3.2套房子就可以完成成交。这是这个行业效率的巨大升级。有了这些基础、平台、方式方法，我们才能做到房源上线以后，最快一天可以完成房源的去化和下架。最快2分钟可以成交！
有了这样的服务基础后，经过一年的积累，我们一共服务20万家客户。除了服务效率高、服务快以外，好租的服务质量也是过硬的。所以我们才能服务像苏宁、网易、58同城、瓜子、38Kr、滴滴打车这样家喻户晓的品牌，知名大客户。正是在高效和高服务质量两条车轮的驱动下，我们做到了整个从1到10倍的增长。3月份单月交易额破1亿，11月单月交易额破10亿，我们有这样短的时间完成了从1到10的增长。
这些成绩的背后有在座各位的支持，但同时我认为离不开的是我们这1000多个好租人，是他们帮我们做成了这样的成就，帮我们成就了这样一个平台。去年春节的时候，我们只有200人，今年完成了将近900人的快速增长。当我们提到中介这个词的时候，大多数人的想法是贬义的，甚至如果在路上有人说你是不是做中介的，遇到脾气不好的马上暴跳如雷，说你才是做中介的。这就是这个行业的特点。但，房地产是中国支柱性的产业，我们做的是什么事情？我们做的事情是帮助我们的客户更快地完成你们的找房需求，我们做的是什么？我们做的是加速整合市场的细化和流通，这是我们在做的事情。所以我们认为，对这个行业、职业天然缺少一点点尊重。
我们希望能用自己的力量推动这个行业变得更加职业、更加标准，我们希望向所有人证明这个行业是可以变得更服务质量，变得可以让你放心，我们希望用自己微博的力量去推动它向前进，哪怕我们只能推动一点点，但哪怕是一点点，也是我们所有1000多好租人的梦想，是这1000多人，他们是我们服务真正体现、落地传递给大家的触角，他们是我们撑起这个梦想所有的希望。
我们要畅想一下在即将到来的2017年希望做些什么。首先希望把已有城市的选址服务加深布局，能够更加完善线下的网点布局，做服务升级、区域深耕，能够在已经覆盖的城市和区域跟在座所有合作伙伴，所有相信我们、支持我们的人展开更好、更深入、更高效的合作，我们一起来为这个行业的客户提供更好的体验。
我们会完成城市的扩充，杭州、武汉、重庆、西安、天津、合肥，这些城市我们都会在2017年拿下，我们计划在2017年进入6-10个城市，至于海外，大家可以先畅想一下。
我们刚才提到今年刚刚扩充了一条业务线：好租商城。希望今年好租商城的服务能力和服务范围上加大投入，能够更加完善整个基于产业链的全场景服务，去完成整个大数据驱动的匹配化服务，能够深化我们的服务标准和服务体系。
最后，我们希望做整个产品优化升级，包括会员体系、大数据研究中心、客户画像精准分析系统等，但这些所有汇聚成一句话：我们希望去完成商业地产领域的商业智能布局。这是我们的第二个信仰，我们相信未来一定是属于智能的，这一点我相信在座的每一位都看到了，看到了智能的大潮，我们也相信在地产这样一个大领域里，它的未来也一定是智能的。这些等一下我的同事会跟大家详细地讲，我这里只是抛砖引玉。
另外，在好租所有投资人阵营中增加了一个新的伙伴：红星美凯龙，这是我们继战略投资人、优质财务投资人以后，新进入的产业投资人。完成这次投资以后，好租所有的投资布局基本成型。
我们相信在这样有能力、信任我们、有力量的合作伙伴的帮助下，好租一定能够在2017年和接下来的若干年去开启一个新的用户服务时代、流量时代和强有力的资源整合时代，请大家拭目以待。看看我们2017年能够交出一张怎样的答卷。
接下来进入抽奖环节，本次抽取的是三等奖，奖品是海尔车载空气净化器，我们会抽取20个幸运嘉宾获奖，这一轮的幸运之手，有请好租北京区域总监宋博，
获奖名单：孙微微 国投、蔡蓓蓓、达达鸭、有理、张秀云、恩力、老钠用飘柔、张幸华、张志宽、东方银座开发商、小伟、心音、子藤、马鑫、gogo、柳双双、张闯、于洋、奇迹张花元、周。
好租房源业务负责人匡健锋为我们带来商业的秘密:
好租房源业务负责人匡健锋
匡健锋：纵观全国，目前整个市场依然是空地高起状态，一线城市7%，二线城市21%，三线城市28%，实际上一部分三线城市空置率据我们了解有60%以上。9.30之后，政府一系列政策打压住宅市场需求，在这样的状况下，住宅市场存销比是往上走的态势，既使是这样，刚刚进入相对合理和稳定的区间（9个月）。商业地产市场却又是另外一幅状态，北京的存销比高大65个月，而一些一线、二线城市存销比可能突破100个月。
说到数据，我们在对外介绍时总会说，好租是一家数据驱动的公司，好租是如何来构建整个商业地产的数据体系？分为两部分：数据源、解释和运用数据的能力。
房源一直是这个行业的大基础，好租整个房源工作的体系与传统的线下模式有着非常不一样的运作方式。以北京为例，北京目前已经覆盖16万套房源，占比超过85%。传统线下门店这个数字可能只有几千套，是50倍以上的差距，这样一个大的差距决定着好租可以为客户提供一站式的服务，可以为客户提供跨区域的服务。并且好租所有的数据都会进行标准化，我们是如何做到的？从成立之初好租的房源部分就有两个非常不一样的团队，第一个是楼盘自己的团队，他们的职责是一栋一栋，一间一间地收集每一个写字楼，包括里面每一套房源的信息。从这个写字楼有多高它的外立面是什么样的，再到这个房源的门牌号、面积等等一系列的信息，我们都会完成收集。第二个团队是呼叫中心团队，呼叫中心团队的职责是收集全国所有城市每一套房源的上架、去化、信息。在这两个工作团队之下我们可以用100个字段描述每一套房源，包括物理信息、客户评价、目前租户的行业以及去化周期等等。
好租的客户储备非常充沛，一方面我们有58感激集团端口流量的导入，另一方面，在搜索引擎的精准投放上，我们也有丰富的经验。我们目前能够覆盖超过70%的潜在客户群体。月均UV超过100万。这两个数字在行业内处在绝对领先的地位。
好租从第一天开始就自研了自己的CRM系统，会详细记录和跟踪客户的每一个状态，包括客户的背景、需求、决策因素以及看了哪些房，还可能去看哪些房等等。这一切我们都会把它标准化地用一个一个超过40个字的字段去描述。正是因为具备这样收集基础数据的决心和能力，才可以解决大数据的第一个问题：数据源。
北京CBD依然是各档写字楼最密集的区域，其次是中关村、金融街、望京、三元桥、上地等这样一系列的商圈。2016年，北京整体供给与去话走势，供给是上升态势，去化呈现上半年好于下半年的趋势。在这样的趋势下，北京整体价格走势是9%的下跌，主要集中在外围区域。全市价格从7元多到6元多的区间。如果我们细化到具体的某一些楼宇，根据好租的写字楼指数可以看到，北京的中小户型楼宇依然是关注度和成交度最高的楼，包括建外SOHO、辉煌国际等楼盘。
在好租的系统中，共录得CBD大商圈452栋楼，成交活跃楼宇有307栋，甲乙级写字楼92栋，同时CBD作为全市，乃至全国首屈一指的中央商务区，超高层建筑自然是不可少的，100米以上的超过高层建筑有41栋。对于中高端写字楼来说，玻璃幕墙几乎是标配，CBD写字楼45%采用了玻璃幕墙，整体在那个区域内营造出一个非常好的外立面的视觉效果，看着非常高大。这些楼都是什么颜色的？24%是白色，黄色、米色、白色都很多。欣赏完写字楼外立面，走到楼里看一下，当我们进到一个写字楼当中，首先会关注的并不是这个写字楼有多大或者装璜也多么豪华，首先关注的参数或者现象一定是它的层高。CBD的写字楼净层高2.5-3米的占60%，按层高看大概是3.5。
企业到底想要什么样的写字楼？在好租的系统里，监控到、收录到的客户的选址需求是非常多元化的。从他的地理位置（如临近地铁）、餐饮丰富、家具带精装修、有独立格间、空气需要有新风系统，等等一系列的需求非常多元化。100-300平米的面积是CBD的主流需求区域，占比达46%。6-8元/平米需求区间占比达到39%。4-8元/平米占比已经超过70%，这是非常主流的价格区间。
不同行业的公司和企业对于写字楼的需求或者支付能力有没有区别？答案是一定的。金融行业是最具支付能力的企业，平均需求价格达到8.3元/平米。在面积上，还是金融吗？不是。最大面积需求是地产类的，平均需求面积达到760平米，其次是政府、物流、服务业。
如果把客户和房源（供给和需求）放到一起看，会看到什么？在100-300平米以及300-500平米的区间内，房客比呈现明显走低态势，这是什么概念？房客比小于4，接近民宅的概念。意味着客户如果想找这个区间内的房子，实际上极有可能没有办法真正找到完全符合他需求的，这就是市场的缺口与机遇所在。以上这些都是在整个2016年好租投入了巨大的资源和成本构建的数据体系。
在2017年，我们仍然会继续在这方面加大投入，夯实我们的基础，同时，我们也会以一定的方式回馈整个行业，我们会向整个行业输出更多，我们会成立大数据市场研究中心，我们会依托好租整个大数据体系，并且整合行业的信息，面向整个商业地产领域输出好租的市场研究报告。
另外，对我们的客户，我们也将持续地为他提供更好、更优质、更简单地体现，化繁为简、厚积薄发，我们会把我们的数据能力全都融合到一个小小的APP中，小而不小、内有乾坤，我们会持续为客户提供不一样的找房体验。
接下来抽取二等奖。获奖人：Sun若u、明月晴、汇阳、张彦开、小湘君、记忆衰退、吴小胖、你在我安、冠捷冠城、聪聪。
主持人：接下来进入这次答谢会的重磅环节，&企悦汇&新品启动仪式。现在有请好租创始人CEO曲先洋、愉悦资本合伙人李潇、元生资本投资经理周子言、好租新产品&企悦汇&业务负责人朱理、好租华北区域负责人闫会宁五位上台开启新品启动仪式。
到底怎么能够提高用户体验？有请&企悦汇&的业务负责人朱理带来他的主题演讲&客户体验再升级&
朱理：关于&企悦汇&用三个关键字做解读。第一，客户突出的关键词是服务，基于好租一整年的数据的建设，我们会更好更优质地给所有的找房客户最便捷、最高效的找房路径。第二，业务加开放。我们未来会对很多数据给予开发商、业主开放，同时我们会对开发商开放好租的媒体资源整合平台。一站式地为所有的开发商伙伴解决品牌服务。第三，好租顾问加连接。我们希望&企悦汇&这款产品作为一个终端，好租线下顾问作为一个线下的服务链条，整合客户、业务、开发商在整个服务体系里所有相关联的服务体系标准。
&企悦汇&的业务负责人朱理
产品很简单，大家的门槛很低，只需要手机注册、认证即可以成为我们的好租&企悦汇&会员。第一个会员已经被抢注了，好像是我们的老板，体验怎么样应该过两天会给我反馈。
第一个讲到的是找房服务，我们在整个好租覆盖了50万海量真房源，85%的房源覆盖率，我们只为让所有找房服务能够变得更高效，我们以匠心去耕耘每一座城市的写字楼，你们来好租一定能找得到。刚刚提到房客比的数据是14.5：1，来好租提出你的需求，我们会提出14.5套满足你需求的房源。
工具即服务，模块化的服务流程。浏览过的房源、搜查过的房源、订阅过的房源、为您带看过的房源，全部可在会员体系可见。可能多少会觉得，这样的功能不是那么牛，因为毕竟在别的领域行业，类似这样的全功能是可完善的。&企悦汇&推出了自己最想做到的一款服务，&企悦汇&为客户量身定制的智能服务体系，经过一年的沉淀、积累、磨合、打磨，整合推出了好租的核心因素，好租大脑。
基于客户基因图谱库的访问推荐模型，好租绝对拥有行业翘楚的大数据客户画像，基于这种客户画像我们能更好的把最优质的房源通过更快的匹配推送给您；第二部分，系统功能平台化；服务能力模块化；神经网络模型预测与评估，基于数据驱动、数据建设这一年以来的积累，能够提供市场上最具考核、最靠谱的市场数据预测。
如何把好租大脑应用到场景里？我带大家深度体验一下。如果您是一位找房客户，您在好租网页上浏览的房源同时又注册会员，所有的浏览路径都在会员里可见，可能离开了一会儿或者第二天登陆好租会员时，会发现已经有好租系统为您推荐的最优质的1-3套符合您意愿的房源推到您的数据中心。再过一会儿，当您觉得这一套不错的时候，好租的资深顾问已经开始和您在会员中心里线上沟通了。当沟通完回到家或者公司时在回味这一天的旅程时，登陆会员中心可以看到当天的看房清单以及可以下载看房报告。如果您是&企悦汇&的会员，同时还享用着好租商城的服务，好租商城服务所有的信息数据、会员体系可见。如果您使用了好租商城的绿植服务，雾霾来了又走了，会随时提供信息给您，可能会提醒绿植刚浇水了，我们的服务团队会随时在门外。
刚刚更多讲到的是找房服务的体验，作为好租&企悦汇&的会员体系，包含了找房、业务、开发商。我们为开发商和业主又提供了哪些建立连接、保持开放的功能？交易动态一手掌握，您的房源委托给好租，当天有多少房源被浏览，有多少是带看，有多少成交，均在会员中心体系可见，信息绝对透明，全程可追溯。市场行情优先推送，一目了然，还是基于整个数据去我们会提供大量的市场行情数据。行业新闻一网打尽，好租有自己独立的编辑团队，基于好租一年多的沉淀，我们会推出很有标准、很有代表性的数据报告，均在会员体系可见。同时，整个行业最热门，整个政策最突出的新闻也会第一时间让大家一网打尽。
如果您单纯地只是开发商，我们还为您推荐哪些功能？好租媒体开发平台。
前面讲到好租整体投放矩阵，好租在这个领域的品牌知名度相信绝对是行业翘楚。所以我们为整个开发商免费提供品牌解决方案，开放所有全网流量，我们共同打造整个行业的品牌建设。好租资讯频道全网开放，欢迎所有的派发上朋友合作。知名媒体的集体投放，全程免费。
最后一点是One More Ting，为庆祝&企悦汇&产品上线，我们送出了超过1000万价值的礼品，就是好租商城的服务大礼包。包括绿植、搬家、装修，只要您成为会员，均可领取相应的礼包。
主持人：接下来颁出2016年最佳合作伙伴奖。
2016年最佳合作伙伴奖
获奖的企业有：燕欣商业、远洋国际中心、木棉创谷、东亿产业园、中印文化、小手拉大手、新东源、海升集团、兴华农工商、博展物业。
第二轮获得最佳合作伙伴奖的企业有：万家嘉业、纳什空间、华贸商业、石榴中心、卫通大厦、融科物业、欣华农工商、志澜国际、中海地产、汉美财富世纪、立德、新华科技、汉威国际、金融街、仲量联行。
接下来是抽奖环节，一等奖是由中国最早的吸尘器品牌小狗电器赞助的高端智能扫地机器人。获奖人是：LL、冰小瑶、皮皮-贺。
接小来继续颁联合办公创新奖，联合办公创新联盟到现在，好租已经和数百家品牌建立合作关系，其中像Funwork、梦想加等很多品牌和好租深度合作，在客户中影响很深远。接下来颁出最具影响力联合办公空间奖，获将企业有梦想加、安快创业谷、侠客岛新空间服务商、世鳌、FUNWORK、中远通达、汇阳国际、酷窝、尚科办公社区、易得商务中心。
最具影响力联合办公空间奖
感谢各位，因为你们经常和创业者在一块儿，做了很多帮助创业者的事，请创业者感谢您。请FUNWORK总监王留步。
王：联合办公这个行业说起来时间也不长，现在在整个市场当中跟写字楼总体量相比，还是一个比较新、比较朝气蓬勃的行业。我认为在联合办公行业之内，所有的合作伙伴以及同行现在都还是一个合作的关系，现在合作大于竞争。所以我觉得，在今后的路上，2017年开始了，FUNWORK以及所有的同行都在向着怎么样更好地服务客户、提高运营质量的方向努力。我们对这个行业非常有信心，最后做一个广告，FUNWORK第一家空间在中骏世界城，我们也是中骏母公司，希望大家过去参加，谢谢大家！
主持人：接下来抽出特别奖，有请好租创始人兼CEO曲先洋为我们抽奖。
主持人：获奖人为肖茹。
肖茹：来自万家家业物业公司的，和好租合作得特别好，今天我们来了好几个领导。因为我们的物业是新物业，刚开始起步时联系了很多中介公司、商业地产公司，好租是里面比较脱颖而出的，因为好租的同事很认真，带客户看房频率是最高的。我们这个写字楼物业第一单就是好租的同事给带的。所以我们今天说来参加好租的活动，财务经理还说，好租在我们这儿拿了好多佣金。
主持人：今天的这场答谢会和新品发布会就到此结束，非常感谢各位来宾的出席，因为圣诞前夜的前夜大家也都很忙，好租平台的发展跟在座的关注和支持也是密不可分的。在商业办公行业以及整个房地产行业以及国家未来发展的增长，也许我们都会看到好租的身影，希望大家明年继续支持好租。在签到处地方有伴手礼，请大家领取。明年好租会跟大家开创更好的未来，明年再见！
（责任编辑：王迪）
.cn/apple/fullview_864944.htm
2016年第三届中国城市镇运营商大会暨2016中国城市镇运营商百强推介活动再度起航，甄选2016年最具代表性的运营商企业和项目，继续推动国内城市镇运营水平升级，真正实现新型城镇化、续写城市镇运营新篇章！
0人参与｜评论0条
文明上网，不传谣言，登录评论！
所有评论仅代表网友意见，地产中国网保持中立
验房团报名
请填写团购报名信息，我们会对您的信息保密
继北京、广州和上海之后，深圳也出台针对商服类物业的调控政策了！日前，深圳国规委印发了《关于进一步加强商业办公研发用房建筑设计管理工作的通知》的通知
城区：二至三环
价格：150000元/O
240000元/O六环以外
370000元/O五至六环
4110000元/O三至四环
5160元/O六环以外
近日，荷兰摄影师鲍勃 泰森（Bob Thissen）拍摄了一组西班牙水上乐园的照片，照片中，这座巨大的亚马逊主题公园如今已破败不堪。客户关系管理（管理学词汇CRM）_百度百科
?管理学词汇CRM
客户关系管理
（管理学词汇CRM）
管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在、和服务上的交互，从而提升其，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实，增加市场。
客户关系管理起源发展
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，、客户信息处理技术（如、、等技术）得到了长足的发展。结合的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理简称（Customer Relationship Management）。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对M有一个初步的认识。
客户关系管理模块示意图
　从字义上看，它是指企业用来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着4G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、、（GIS）、、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、、、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天 ，的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等
业务应用程序。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和、、数据仓库和数据挖掘、专家系统和、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 & 以客户为中心 & 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
客户关系管理作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与QQ集成，可以快速与客户沟通。
客户关系管理系统功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
客户关系管理市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
客户关系管理销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户关系管理客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
客户关系管理运用范围
客户关系管理业务员
1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新；　　2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；　　3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。
1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；　　2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单；　　3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；　　4、业绩查询和统计；　　5、应收款的提醒；　　6、、提成及费用的查询。
客户关系管理销售助理
数据录入：　　1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以每天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时；　　2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
日常使用：
1、订单查询及交货提醒；　　2、统计销售部门业绩；　　3、打印出货单。
客户关系管理财务主管
数据录入：
1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款；　　2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款；　　3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。
日常使用：
1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；　　2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长；　　3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况；　　4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示。
客户关系管理采购员
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。　　2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足发展为理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产。
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢？
对症下药　解决客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。
症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
配药：通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。
症状三：软件灵活差，开发升级难
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。
配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。
客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；　　客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；　　客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；　　客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；　　客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；　　客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；　　客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：　　·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。　　·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
客户关系管理实施目的
客户关系管理需求
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
客户关系管理技术
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“”的数据挖掘案例。
客户关系管理管理
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
客户关系管理主要步骤
企业在考虑部署&客户关系管理(CRM)&方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
客户关系管理要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
客户关系管理预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
客户关系管理背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
客户关系管理误区
客户关系管理案例
在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。
客户关系管理开发
自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？
首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的
再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期
最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。
因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发，选择一些成熟的CRM比较合适。
客户关系管理方法
站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：
二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。
企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。
呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。
成功CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。}