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殡葬服务:群众不满意，列入黑名单
作者：李晓平
　　本报讯 （记者 ）昨日，市民政局等相关部门出台《关于进一步规范殡葬服务收费管理的意见》，加强和改进我市殡葬行业服务收费管理，规范殡仪服务收费行为，对群众不满意的个体殡仪服务机构，一年3次以上的将被列入黑名单并限期整改。　　公示遗体接运车辆　　《意见》指出，要广泛宣传殡仪服务收费标准、服务流程、服务承诺，增强殡仪服务的知名度和透明度，并将殡仪服务指南纳入社区网格化信息平台；建立遗体接运操作规范，公示遗体接运车辆，实行24小时遗体接运服务；落实无丧葬补助居民身份审核“一站式”服务，逐步提高基本丧葬减免费用。在岛内大生里（原市殡仪馆）增设殡葬便民服务咨询点。　　公示各种收费标准　　就规范殡葬服务收费方面，《意见》指出，将在福泽园业务服务大厅公示各种丧葬用品、服务项目、收费标准及监督电话，实行明码标价，不得误导和强制收费。　　严禁在医院太平间治丧　　加强对个体殡仪服务机构的监管，加强殡葬执法力度，严禁在医院太平间等公共场所治丧；对具有殡葬行业协会会员单位资质的17家个体殡仪服务机构实行登记；开展群众满意度测评，凡是在殡仪服务中心开展殡仪服务业务的单位，都要填写群众满意度测评表，群众测评不满意或不填写测评表，一年3次以上的，列入黑名单并限期整改；建立监督机制，对个体殡仪服务机构开展监督。
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竹溪县殡仪馆以“四个更加”提升服务水平获“双赢”
　　今年以来，竹溪县殡仪馆提出以“更加及时、更加仔细、更加规范、更加到位”为工作目标，积极开展服务创新，努力提升殡仪馆服务水平，取得了社会效益和经济效益双丰收的较好成绩。2013年元至9月份，共办理丧事116 场次，创造经济收入205万元。
　　服务更加到位。馆内明确规定，凡是有电话呼叫或服务家属专程到殡仪馆来提出要求服务的人和事，做到有一个电话就上门，一张椅子让座、一杯热水相待、一声好话安慰；接待丧户热心、服务工作细心、解答问题耐心、接受意见虚心的“四个一”和“四个心”活动。以及时、高效、优质、文明服务作为开展殡仪工作的出发点和落脚点，使丧户感受到真诚的服务和亲情的温暖。
　　服务更加仔细。由于该殡仪馆是承担县城区及周边村组的殡葬服务单位和岗位的特殊性，严格推行全年365天无节假日和24小时值班制，并实行首问责任制。规定丧户第一个找到谁，谁就要全程负责把丧户要办、托办的事办好，不推不拖。服务仔细要求做到，在服务过程中，凡是服务对象所提出来的要求，只要是在合法、合理、合情的范围之内，通过我们工作人员的努力，能办到的一切服务事项办妥，力求圆满满足“客户”要求。对一时无法办到的事项，给服务家属说清楚，赢得“客户”的理解和支持。
　　服务更加标准。严格明码实价，对丧户实行自愿式服务约定，对自愿选择的项目与丧户签订书面协议或达成口头协议，增加服务的透明度，并将工作程序、服务项目、收费标准等在公示栏予以公示。坚持接受丧户的问询、投诉。发现问题及时纠正，并耐心的做好解释和说服工作。坚持丧户满意度测评。坚持把群众满意度作为开展工作的标尺，广泛征询丧户对殡仪服务的意见和建议，并及时落实整改。服务好不好，风气正不正，由服务对象说了算。
　　服务更加规范。完善学习制度。通过集中学习、个人自学、开展培训等方式，不断提高干部职工思想素质和业务水平。营造工作氛围。开展职工“三比三看”活动即：比比思想境界、看谁的思想进步快；比比作风纪律，看谁的作风纪律严；比比服务技能，看谁的专业技术精湛。培养职工团结、奉献、协作精神，倡导互帮互助、相互补台的职业道德，营造出比、学、赶、帮、超氛围。自活动开展以来，该出现了职工的怨言更少了，工作效率更提高了，社会好评更多了“三更”景象。可谓，通过严格规章制度、严明工作纪律，强化人性化管理，树立了良好的内外部形象。（竹溪县民政局罗立政周元高）
主办单位：湖北省民政厅 备案序号：鄂ICP备号-1 地址:武汉市洪山区雄楚大街399号 邮政编码：430079 电话：027-
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广东省民政厅关于印发《广东省殡仪馆开放日活动方案》的通知
粤民函〔2014〕77号
广东省民政厅关于印发《广东省殡仪馆
开放日活动方案》的通知
各地级以上市民政局，佛山市顺德区人力资源和社会保障局：
　　为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于党员干部带头推动殡葬改革的意见》，加快推进“阳光殡葬”建设，巩固好发展好党的群众路线教育实践活动成果，省民政厅决定在全省开展“殡仪馆开放日”活动。现将《广东省殡仪馆开放日活动方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&广东省民政厅
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2014年1月15日
广东省殡仪馆开放日活动方案
　　为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于党员干部带头推动殡葬改革的意见》，加快推进“阳光殡葬”建设，建立健全密切联系与服务群众机制，大力营造有利于殡葬改革的良好环境，省民政厅决定在全省开展“殡仪馆开放日”活动，特制订本方案。
　　一、指导思想和目标要求
　　坚持以党的十八届三中全会精神为指导，巩固好发展好党的群众路线教育实践活动成果，进一步深化殡葬改革，推进我省殡葬事业科学发展。通过开展“殡仪馆开放日”活动，充分展示我省殡仪馆等级建设和殡葬行业行风建设成效，主动听取公众对殡葬服务的意见和建议，实现殡仪馆与公众的良性互动，不断增强殡葬行业透明度，提高殡葬服务满意度，逐步形成全社会共同推动殡葬改革的良好局面。
　　二、时间安排
　　日。今后每年清明节的前一个星期六，定为全省“殡仪馆开放日”。
　　三、主要活动内容
　　全省各地级以上市殡仪馆以及被授予“省一级殡仪馆”、“省二级殡仪馆”的县（市、区）殡仪馆统一开展“殡仪馆开放日”，邀请人大代表、政协委员、相关部门代表、行风评议监督员、新闻媒体、公众等社会各界代表，到殡仪馆实地参观考察。主要包括以下内容：
　　（一）介绍环节。向活动参与者简要介绍本地区殡葬改革发展历程和成效，介绍殡仪馆基本情况，介绍本次“殡仪馆开放日”的有关安排以及参观、体验过程中的注意事项。
　　（二）参观环节。引导活动参与者参观殡仪馆业务厅、告别厅、火化设备、骨灰寄存场所等，让公众了解殡仪服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督和惠民政策，了解民政部门和殡仪馆在殡仪服务流程设置、设施设备建设和管理制度方面的积极努力和良苦用心。
　　（三）体验环节。有条件的殡仪馆可根据自愿报名情况，组织活动参与者在工作人员的陪同下，到殡仪服务一线岗位进行体验，了解和感受殡葬从业人员在殡仪服务过程中的艰辛劳动。
　　（四）座谈环节。召开座谈会，对活动情况进行总结交流，探讨提高殡仪服务水平和群众满意度途径。听取人大代表、政协委员、有关部门代表、行风评议监督员对改进殡仪服务、加强行风建设、促进殡葬改革的批评和意见。听取新闻媒体、公众参加活动的感想、体会，以及对加强殡仪馆建设、管理和服务的意见建议。民政部门或殡仪馆负责同志针对有关问题进行回应。
　　四、工作要求
　　（一）提高认识，加强领导。开展“殡仪馆开放日”活动是民政部门践行群众路线的具体措施，有利于人民群众直接感受殡仪馆等级建设和殡葬行风建设的实际成效，有利于增进人民群众对殡葬改革、殡仪服务的理解和支持，有利于树立民政部门和殡葬行业良好形象。各级民政部门要高度重视，加强领导，主动协调有关部门，大力支持和指导所属殡仪馆开展此项活动。有关殡仪馆要结合实际，制定实施方案，指定专人负责，扎扎实实地把此项活动组织好、开展好，力戒形式主义，确保取得实效。
　　（二）认真准备，精心组织。要借鉴深圳市、东莞市、佛山市南海区等殡仪馆以及其他行业的经验做法，及早做好活动筹备工作。对照殡仪服务管理规定和行业标准，查漏补缺，完善殡仪馆内部管理和服务。综合考虑职业、年龄、身体状况、心理素质、文化水平等因素设定报名条件，确保活动参与者具有代表性，并根据报名情况和殡仪馆的承受能力确定参与者人数。遵循“尊重逝者，慰藉生者”的原则，精心设计参观路线，在活动过程中维持好秩序、确保安全，不影响群众正常办丧。
　　（三）突出重点，务求实效。要把开展“殡仪馆开放日”活动同解决行风建设、殡仪服务中存在的突出问题紧密结合起来，从公众的视角查找不足，进一步加强殡仪馆建设服务管理，着力解决群众反映强烈的问题。以此次活动为契机，向人大代表、政协委员汇报殡仪服务乃至殡葬改革中遇到的主要困难和问题，争取党委政府支持和解决。积极向活动参与者宣传殡葬改革政策和绿色环保、生态节地、文明节俭的殡葬方式，促进社会各界对殡仪服务和殡葬改革的认知和理解，支持和参与殡葬改革。
　　（四）强化宣传，扩大影响。要将此项活动与宣传《关于党员干部带头推动殡葬改革的意见》相结合，与开展殡葬改革宣传月活动相结合，与做好清明节群众祭扫服务工作相结合，争取宣传部门、纠风办的支持配合，扩大社会影响力。充分利用电视、电台、报纸、网络、微博、微信等平台，广泛深入开展宣传报道，营造殡葬改革良好舆论氛围。通过活动参与者的亲身体会和真情实感，实现殡仪馆与公众的良性互动，塑造我省殡葬行业阳光、开放的新形象。
　　各地级以上市民政局要不断总结活动中的好经验、好做法，及时将本市活动开展情况报送省厅。
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殡仪服务树新风
内容摘要：殡仪服务树新风
　　今年以来，宝坻区殡仪馆坚持“群众至上，服务第一”的宗旨，进一步加强行风建设，完善殡葬基础设施，殡仪服务水平得到了全面提升。
　　实施升级改造工程，提高服务能力。加大了对殡仪馆服务设施、设备投入，相继投资220多万元，对殡仪馆的设施、设备进行更新改造，投资130多万元对三台旧炉进行整体维修改造，并增设两台高档环保火化炉，同时装修改造贵宾室一个，迎灵室两个，整容间一个，不但减轻了整体工作量的压力，提升了服务档次，还满足了不同群体的火化需求;针对馆内停车位少，不能满足需求，缺乏大型专用停车场的问题，采取了规划收集闲散土地措施,投资70多万元修建了占地4300多平方米，可同时容纳150辆车停车场，同时对进出馆内的车道进行双向分开布局、隔离控制。针对软硬件设备老化，整体服务滞后问题果。采取引进礼仪服务团队，增加特色主持和接尸迎灵等礼仪服务;同时创新软件环境,在18辆殡仪车上加装IPOD视频电视，业务厅安装液晶显示屏，循环播放，宣传馆内的业务和服务拓展情况,达到了无缝对接；针对馆内北侧寝园墓区道路杂草丛生的情况，投资20多万元进行整体修复，重现整洁庄严。
　　落实相关管理制度，确保优质服务。在加大硬件建设同时，进一步强化软环境建设，不断提高干部职工的服务意识和创新发展意识，落实内部管理制度，把服务群众放在重要位置，每年开展“优质服务月”活动，为群众提供高效、便捷、文明、周到的服务。利用业务室和院内公告栏，标明服务项目和基本项目收费标准，增加透明度。实行“阳光服务”。进一步优化服务流程，实行洽谈服务，让群众自选服务项目。悬挂温馨提示栏，提示应知事项。邀请人大代表每年来馆两次检查工作，征求意见和建议，聘请10名监督员。每年分两次向群众发放千份调查问卷，根据征求的意见、建议随时改进服务。在活动中，配备老花镜、零钱、拭手巾等小物品极大地方便了群众，通过活动的开展，群众的满意度不断上升。
宝坻区民政局
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