呼叫中心专业的起源
　　呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一， 经过十多年的快速发展，其应用已遍及全国各行各业。据《年度中国呼叫中心产业发展报告》研究：截止至2013年底，国内呼叫中心从业人员超过120万人，并以每年15-20%的速度增长。中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2013年底的70.4万座席，近几年的年复合增长率一直保持在17%左右。 　　面对巨大的就业市场需求，教育部于2010年增设了呼叫中心中、高职专业，并颁布了专业代码：中职专业为“客户信息服务”，代码090900；高职专业为“呼叫中心服务与管理”、代码590319，“客户服务管理”、代码620503。在形势与政策的鼓舞下，呼叫中心职业教育的兴起与发展正在带动、引领传统职业教育的变革。 　　一、职业教育开展的背景： 　　(一) 产业升级，服务外包兴起，呼叫中心应用型人才短缺 　　2009年，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，将北京、天津、上海、重庆、广州等21个城市确定为中国服务外包示范城市，深入开展承接国际服务外包业务，促进服务外包产业发展试点。 　　近几年，在商务部确定的21个服务外包示范城市之外，非示范城市也在迅速崛起。尽管同服务外包示范城市相比，非示范城市获得的国家级支持相对较少，但是我们看到，一些非示范城市通过差异化发展，依据自身的独特优势定制专属的产业发展路径，采用更加灵活和超前的发展理念，推动了本地服务外包产业的快速发展。未来，伴随政策扶持力度加大，在这些城市中将陆续成立服务外包产业园区，对于呼叫中心席位的需求总数，预计将于2015年达到150万个，市场累计规模将达1000亿元左右，年增长率超过20％，人才需求量将以几何倍数增长。 　　目前，由于行业内呼叫专业人才奇缺，基层员工薪资平均已达到4万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为6万左右/年（最高可为数十万/年）。中层管理人员薪资平均7万左右/年，已经步入白领时代。 　　(二) 职业教育体系的缺失是人员高流失率的主要原因 　　相对于呼叫中心产业的快速发展，目前有针对性的职业教育相对滞后，在宏观调控、教育体系等方面还存在不少问题，致使人才培养与社会需求之间存在较大差距。截止2014年，全国仅有不超过100所中职院校开设了呼叫中心专业。一方面，呼叫中心产业发展带动专业人才需求量激增，而每年对口毕业的学生却杯水车薪，供求比例反差巨大；另一方面，在中国目前的教育体制中缺少科学配套的职业教育体系以及人才培养结构，从呼叫中心的流失率就可以发现问题所在。 　　呼叫中心企业的人员流失率过高，这个是目前大家公认的事实。据统计，目前我国呼叫中心座席员平均月度流失率为10－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心，其员工月流失率在3-5%，年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。 　　以北京某知名银行的呼叫中心其下设的某个项目组为例：企业招进来102名员工，在一个月的考核期内陆续自动或被动离开的高达71人，三个月的见习期内又离职12人，最后留下来19人，而这19人在一年内又因主动离职或企业淘汰，最终只剩下14人，其流失率高达86%！ 　　通过专业机构对呼叫中心高流失率的深入调研分析，可大致归纳以下三类原因：1、工作压力太大； 2、感觉前景黯淡，没有未来；3、企业自身因素的影响。 　　1、为什么员工会出现工作压力太大而导致最终离开的结果？ 　　目前企业招聘的呼叫中心人员85%都来自于社会招聘，这些人员大都未经过专业对口的系统学习，他们有的是计算机专业毕业，有的是学商务文秘，有的是市场营销专业等等。这些人员在未进入职场之前对呼叫中心完全没有了解，他们不知道座席员的岗位职责，也不了解从业规范，从心理角度来讲，他们并未作好充足的准备，所以在工作当中无法平衡来自于工作内部的压力，比如排班、工作内容、环境等；从职业素质要求来讲，他们也未经过专业系统的教育和培训，不能达到呼叫中心岗位胜任能力，不具备从业人员应具备的素质，未掌握职业相关技能，经常产生由于无法灵活自如地处理由客户咨询与投诉而带来的压力。 　　2、为什么员工会认为前景黯淡？ 　　主要原因有两方面：一是没有为自己规划好职业生涯的发展道路，二是找不到自己的职业定位，对工作缺乏兴趣和动力，没有自信，职业倦怠感快速产生，最终离开。 　　以上这些其实都是职业教育缺失造成的。据权威部门出具的最新报告分析：为解决好呼叫行业85%的人力成本问题，需要至少1000所职业院校、十五年的人才培养和供给。未来，职业教育体系的开放与完善，任重而道远。 　　二、职业教育模式的转变 　　从上世纪九十年代以来，我国职业教育历经数次改革大潮，但教育模式仍没有太大转变，包括软、硬件建设也未能及时跟上，致使人才培养的质量得不到保障，人才培养与社会需求间的差距越来越明显。一方面，企业岗位人才急缺，动用各种招聘方式都觅不到合适的人才；另一方面，大量毕业生即使愿意“委身下嫁”不断降低待遇要求，仍找不到合适的工作。特别是近几年，以上两难问题愈发突出，造成社会对职业教育的认可度不高，而矛盾的根源则在于缺少技能、能力和职业素质并重的实用性、体系化的教育模式。 　　现行教育模式最主要问题在于，采用学科体系偏重理论教学，忽视实践技能训练及综合能力的提高；课堂教学知识结构老化，比如，在技术发展一日千里的IT等相关行业，最新的技术信息并没有及时纳入到教材中；学科专业的调整、内容的更新都严重滞后于劳动力市场职业需求的变动。这些体制弊端造成了一些学生在进入劳动力市场后，发现自己所学的知识不能应用于实践，工作上也不能立即上手。 　　笔者走访过国内数十家职业院校，对于目前的职校生现状深有感触。现在很多职业院校教学模式在理论教学上还一直是沿用普通教育的大、中、小学通用的教学模式，即学生对着教材听、教师对着黑板讲的课堂教学模式。虽然现在教师采用了幻灯片、录像、实物、多媒体课件等来辅助教学，但由于职业教育能力的构建大多来源于工作实践中，需要有学生亲身体验与感性认识，而在传统的教学模式下学生产生不了内部动力，集中表现为学习效率低、效果差，缺乏自信心、更没有积极性，特别难管，因此，教师也感到专业课难教。 　　其实早在2010年，经过金融危机之后，中国的职业教育就已经作出调整。原本以纯理论知识教育为核心的教育模式已经越来越不为市场所接受。当下，信息技术发展如此迅速，平均每个季度都会有新的科技诞生，企业对于人才的要求需要转向技能、综合能力、职业素养的复合型、实用性人才，单纯书本型的知识传授培养出来的人才与企业用人标准已经越来越脱节。如果我们还抱着过去的教育模式不放手，闭关锁“校”，就不能适应中等职业教育培养目标的改革要求，也会逐渐被市场化所淘汰。 　　故而， 职业教育要以就业为导向，一定要转变教育模式。 　　呼叫中心专业正是引领当下职业教育改革的试点专业，新专业的兴起从某种程度上讲，也是真正推进教育改革，创新职教模式的新起点。 　　王群飞……
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增值电信业务经营许可证呼叫中心建设常见的专业术语
&&&&& 呼叫中心是客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动和接收和发送调用一个实体,也称为客户服务中心(客户服务中心)、客户联络中心(客户联络中心)或客户服务中心(客户服务中心)。调用不仅是指传统的电话,但也包括传真、电子邮件、短信和Web上的各种文本、声音和视频电话,技术必须更别说这些恭维的话。和每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和一些位置。
　　综合业务数字网。是一个数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系统。俗称&一线通&。它除了可以用来打电话，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。
&&&&&& 座席也称为话务员,它是呼叫中心处理传真,电话,电子邮件,如业务的基本单位,在传统的呼叫中心,位置的任务是回答或打电话,和在新系统的普及计算机终端、位置也将能够处理电子邮件、短信、传真等多种类型的业务。位置使用电话可以内线电话(连接内部交换),一般线性电话和软件电话(运行在一个计算机系统)。一个系统通常用于唯一标识号箱。
数字中继线　　
　　作为语音传输线路的情况下,数字中继线在国内一般指30B+D,是指电信运营商提供的：只有一个号码30路通道的一种电信语音通讯业务（当30个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，不会占线）。
　　连接用户交换机、集团电话、无线寻呼台、移动电话交换机等交换设备进入本地网电话交换机的电话线路称为中继线。中继线是指交换机与交换机、交换机与用户小交换机之间的线路连接线。中继线的办理须到电信公司经营处申请，审批。
　　400业务又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。主叫付市话，被叫付长话。
　　800电话是对方付费的电话，一般是一些公司为营销或售后服务开设的。客户拨打这些电话产生的通话费用，全部由该公司支付。但目前只能用固定电话拨打800电话。
模拟中继线
　　模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线，但是却可以实现外线拨入时，只要拨一个&引示号/指引号/接入号&，其它号码不用公布。
　　又称ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，总速率达1.544Mbps，其中D信道速率为64kbps。而在欧洲、澳大利亚等国家，ISDN PRI为30B+D，总速率达2.048Mbps。我国为30B+D方式。
　　C/S（Client/Server）结构，即大家熟知的客户机和服务器结构。它是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，Web和Client/Server应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。
　　B/S（Browser/Server）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WEB浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。
　　IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。
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客户信息服务专业
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客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
客户信息服务专业客户信息服务专业简介
中职教育专业代码：090900。
客户信息服务专业专业建设目标
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
客户信息服务专业专业背景
中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。
早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”
党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
客户信息服务专业呼叫中心释义
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。
客户信息服务专业发展历史
呼叫中心在中国仅有十几年的历史，却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30%的速度增长，中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。
1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个座席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。
2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。
呼叫中心在中国经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。
客户信息服务专业客户信息发展未来
伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24%。
CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。
由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。
客户信息服务专业专业特点
1、工作环境较好。室内工作条件舒适、自己的个人工作平台、安全性较好。
2、工作方式简单。主要通过电话与客户进行沟通。
3、技能难度不高。主要是掌握人与人的沟通能力就可以。
4、比较现代时尚。出入高楼大厦，全部是现代化通讯工具。
5、收入普遍较高。除了基本工资，业务提成会为个人带来可观的收入。
6、能力提高很快。信息社会，沟通是生存的第一能力。
客户信息服务专业核心课程体系
1、修养类课程：国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练
2、素质类课程：汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际
3、基础类课程：商务（电话）礼仪、电话营销基础、电话营销实务
4、技术类课程：电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练
5、实战类课程：录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。[1]
客户信息服务专业主要教学方式
1、体验教育：其宗旨就是让学生有胆量，敢于参与活动中去，体验每一个活动的妙趣。并不是要求学生必须完成每一个动作，而是让大家在不知不觉中感受人与人沟通交流中的快乐。具体做法：同学之间讲故事、讲家史、转达教师的话等，让学生勇于大胆说话。
2、分组教育：其宗旨就是要实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的，建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争，而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责，但不能不对组织负责。一荣俱荣，一损俱损；一个有过，集体受罚。
3、盯人教育：其宗旨就是教育要有针对性，不是普遍教育，而是针对各个层面的教育。只要关注上、中、下每个层面的1－2个学生的学习状况，基本上就能掌握全面状况。不是老师讲得有多好，而是注重有多少学生学会了多少，保证教育的针对性和有效性。
4、拓展教育：其宗旨就是强调教育不仅是知识和技术的传承，更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生知识和技术的之前，更需要加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。只要想学，什么都能学会。
5、成功教育：其宗旨就是培养学生的自信心。要通过一系列活动和社会实践，让学生有过成功的经历，自己证明自己是一个有用的人、是一个有价值的人、是一个令人羡慕的人，从而树立学生的自信。客服信息服务需要一个有自信的人，没有自信就很难为客户提供高品质的服务。
客户信息服务专业职业等级和发展规划
国家信息产业部对客户信息服务专业有行业认证：分为初级（客户信息服务员，国家职业资格五级）、中级（高级客户信息服务员，国家职业资格四级）、高级（助理客户信息服务师，国家职业资格三级）、技师级（客户服务管理师，国家职业资格二级）。
学生毕业进入此行业后，那么他的职业规划可以从呼叫服务员开始，逐步走向客户服务管理师。
．大连经济贸易学校[引用日期]
企业信用信息呼叫中心最难的问题是什么_百度文库
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呼叫中心最难的问题是什么
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&&曾​经​和​几​个​做​呼​叫​中​心​的​领​导​们​交​流​,​问​呼​叫​中​心​的​最​最​老​大​难​的​问​题​是​什​么​？​想​了​想​,​我​个​人​认​为​是​：​坐​席​代​表​不​清​楚​领​导​每​天​在​想​什​么​,​领​导​把​握​不​了​员​工​的​思​想​与​行​为​。
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客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
中职教育专业代码：090900。
2专业建设目标编辑
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
3专业背景编辑
中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世...
客户信息服务专业和信息技术开发与服务是一回事？
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