留住回头客 雅座的会员营销术
留住回头客 雅座的会员营销术
如何降低营销成本，培育顾客忠诚度，提高消费频次?在讲究重复消费的餐饮行业，同样是获取100个顾客，获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出9倍!毫无疑问，维护好老顾客，才是餐饮企业降低营销成本并撬动利润的有效法宝。然而，今天是个多元化的消费时代，消费者越来越喜欢尝鲜，越来越容易转移目标，拿什么招术来留住老顾客?打折?优惠券?抑或团购?“这些既不能带来回头客，也不能带来利润!”雅座CEO白昱坚定地说。以打折为例，饭店打出的优惠是9折。顾客消费了100元，最后结账是90元，顾客获得了实惠。而对于这家饭店呢，它真正获利了吗?其实未必。“打折往往能够一时吸引顾客，但是对商家的利润伤害却非常大。”白昱如是说。同样，团购、优惠券等手段，事实上也都限于短期获利，顾客的重复消费和忠实消费难以形成。也正如雅座所主张的：“我们反对商家做任何形式的打折，因为这种模式无法带来客户的认同。”餐饮是个地理性很强的生意。对于任何一家饭店，基本上方圆3公里范围以内的消费占其生意的75%。按照这个逻辑，经常来的就餐者多为老顾客，但前提是饭店的环境、菜品以及服务都还OK。如果从长远利益考虑，将普通消费者变为会员，分析会员消费信息，挖掘其后续消费力汲取终身消费价值，那么“顾客价值”就会被最大化地挖掘出来。会员营销的本质正在于此。但是，中国餐饮企业一直以来粗放经营，对CRM(客户关系管理)的意识非常淡薄，会员营销并没有得到正向发挥，反而遭到很多消费者的反感。原因在于没有一套好的方法和流程。看穿中国餐饮行业的乱象之后，于2006年成立的雅座，决定从会员营销服务入手，帮助千千万万的餐饮企业开启一条利润通道。低成本营销会员营销规避了打折带来的问题。商家通过会员制给消费者积分或者返券，以供消费者下次消费时使用。而这些积分或者返券下次被使用的时候，就可以为商家创造第二次到店的收入和利润。在餐饮行业利润越来越微薄的情况下，哪个商家不渴求得到越来越多的忠实顾客?“会员制的核心就是维护老顾客，进而培育顾客的忠诚度。”白昱说。雅座在成立初始就发现一个行业现象：一个普通消费者今天去光顾一家饭店，得到了一些惠顾，成为这家饭店的会员，他今后去这家饭店的次数或者频率就会增加。如果他对这家饭店印象良好，他会兴致勃勃地推荐给朋友，那么顾客的忠诚度就建立起来了。白昱认定，会员营销才是餐饮企业“经营老顾客”的有利武器。“老顾客是对品牌有偏好的忠诚客户，如果他喜欢的餐厅给予他特别关怀和优惠，他通常是不会反感的。只是在互动方式上，需要注意频率和方法，避免打扰。”白昱提醒道。在很大程度上，能否撬动老顾客的潜在需求，对于商家而言，将决定着能否真正做到“销售最大化，成本最小化”，更关系到CRM能否得到有效提升。作为CRM最得力的营销手段，会员营销更容易在顾客心中打上标签——“这家饭店不错，下次还会再来”。会员营销的奥秘就在于，“一是降低营销成本;二是培育顾客忠诚度;三是提高消费频次。”白昱颇有体会地说。雅座为餐饮企业推行会员营销的一个重要原则是，既不损失利润，又能带动重复消费。现在，雅座服务的商户超过7万家门店，主要集中于包括俏江南、金百万、眉州东坡、权金城等在内的餐饮连锁企业。在雅座所掌握的日常交易系统中，每天约有10万个客人到其所覆盖的餐厅门店去消费，并且为商家管理的储值额已经超过120亿元。全生命周期管理顾客忠诚度需要培养，顾客生命周期更需要管理。而雅座服务的核心正是，帮助餐饮企业对顾客进行全生命周期管理。如果你想成为俏江南的会员，不妨在新浪微博或者腾讯微信上，关注其官方账号并验证本人手机号，或者通过手机短信，即可获得它自动下发的“粉丝会员卡”。在餐后结账时，只需向商家报手机号即可。同时还可实时查询粉丝会员权益和商家优惠活动，以及查询本人会员卡积分及储值等消费情况。粉丝会员卡是雅座为企业客户开发的会员营销模式。实际上，它就是利用微博和微信这两个载体，通过扫二维码发展成为商家的会员，从而与商家实时互动。“从商家的角度来讲，它希望通过自己特定的环境、内容吸引终端消费者，从而培养更多回头客，这对企业长期经营大有裨益。”白昱说。怎么去做会员营销，怎么去管理你的顾客?这其中大有学问。制定会员政策时，雅座更注重规则和权益的设计。拿积分抵现模式来说，先设计好一个基本体系，在此基础上产生大量积分，同时又使用这些积分，平均每使用一个积分所撬动的收益通常是10倍。假如顾客今天就餐消费了200元，就可以积20个积分。当他下次消费时，需要把20个积分都用上，按平均消费额计算，还有可能达到200元的消费，抵扣20个积分后，最后只需支付180元，这20个积分就让商家撬动顾客第二次到店消费200元。“从客户的角度出发，一定要设计出对消费者有吸引力、商家成本可负担，又能够提升顾客忠诚度和消费频率的会员制规则。”白昱坦言。假如会员政策设计得不疼不痒，比如1000个积分换一个洋娃娃，则会“破坏”消费者的热情。不仅仅为商家设计会员政策，雅座现在还通过云计算和大数据分析管理会员的消费行为，给商家提出适时的建议：哪些是短期优惠，哪些是长期权益，哪些是活动权益……应该提醒顾客及时消费，从而提升会员的活跃度。会员的核心用户是老顾客，老顾客主要关注有什么“特别优待”。如果商家通过分析某会员的喜好，了解他最爱吃什么菜，等他生日当天就送那道菜，那么就会给顾客带来神秘的亲切感。“建立会员体系实质是让常态营销发挥作用。当有了这套体系以后，企业与消费者之间的互动关系就更加立体了。”白昱坚信这一点。
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雅座创新软件服务化新模式 迎来餐饮企业会员服务新格局
　　众所周知，CRM，就是平时说的“客户关系管理”，指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个生活服务业，各种会员营销活动、实例比比皆是，如会员送积分、会员储值优惠、会员享折扣等形式，但让很多餐饮人不解的是，虽然会员营销活动筹备足、投入高，但是回报收益却并不理想。企业如何做好会员营销?究其缘由，企业对会员营销服务存在理念偏见与执行偏差。其实，CRM不仅仅是一套软件，一种工具，更是一种服务，如果CRM做不好，原因无非就八条：
　　一，大多数老板认为，做客户关系管理，就是购买一套软件
　　某知名连锁店老板在两年前，固执的认为，买一套知名的软件，和行业内知名软件公司合作，就能解决一切问题，于是斥资两百万，大手笔。但是实施的过程却不尽人意，此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解餐饮行业的细节，用句俗话说，连整个客户管理的过程都不知晓。因此，该项目以失败告终。
　　二，有了CRM软件就会有会员
　　有了CRM软件，就有会员?NO。举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们已经有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM，不当作一个战略来执行，不以此作为企业的资产来经营，最后的结果是“赔了夫人又折兵”，其实应该明白这样一个道理，好的工具，只是成功的一个途径，更重要的是如何运用工具达到效果。
　　三，对系统的建设难度，成本估计不足
　　有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有，该存放在自己的服务器上”。于是，他们千方百计建团队，开发系统来支撑。我们需要算一笔帐，假设以项目组5人来算，开发一套完整系统预设按最快的时间一年来算，至少要有百万以上的投入，更需要思考的问题是，这整个系统代码都在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。
　　四，不知道CRM是管理系统，还需要运营
　　CRM的系统十分复杂，会员招募，会员权益设置，会员活动策划，会员口碑管理……单是一个口碑评价，说白了，您每天都看到口碑评价，但是您却不去与之互动，去了解客户的想法，又有何价值?而且每个企业状况不同，就拿储值来说，从多少钱始起储?溢价多少?这都是需要周密的运营体系，用数据来支撑和分析的，需要一个强大的运营团队。
　　五，挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销
　　这种想法很天真。有些数据化的东西是无法人工操作的，除非你的会员量是个位数。最简单的例子，有些由于会员发展较好，已经有几万甚至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出?没有个强大的后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行的。
　　六，一旦上了CRM系统，就期待短期见效
　　“会员营销”最基础的营销，就是数据营销，因此会员基数不够大，你的效果就不会理想。并且，前几个月，你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。比如利用新媒体渠道发展、积累会员的大数据，再根据会员数据做分析，。任何事情都需要投入，就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。
　　七，没有效果，就认为CRM没有用
　　网络上一篇《会员积分制没有死，只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西，但对于会员的经营以及忠诚度的建立，积分没有得到应有的效益。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚，流于形式化所导致的。”一切失败，不能怪工具不好用，使用者应该反思。
　　八，迫于短期业绩压力，多重优惠齐下，扰乱会员CRM发展效果
　　很多经理人为了冲业绩大搞活动，刷银行卡五折，团购，优惠券满百返50等多种活动同时进行，其中会员，就是个积分和微折。顾客的眼睛是雪亮的，一定选择最便宜的价格来就餐。这样不但没有新人愿意加入会员，还使忠诚于你的客户离你而去。
　　目前企业使用传统软件存在运维难、成本高、升级难、服务难的现状，为了帮助走出困境，基于深耕餐饮行业9年的丰富服务经验，结合最前沿的营销方法论、高端互联网产品工具和专业运营团队，将传统的一套CRM软件全面升级，创立了“三位一体”化服务模式，见证10000+成长。
　　提供专业的企业级SaaS云服务，软件升级在云端，企业实现软件自动升级。同时，在无锡建有国内最大的餐饮数据灾备中心，客服中心。结合运营团队及服务顾问自身丰富的企业运营经验，从基地、人员运营、技术运维等全方位实现，大数据+平台云服务模式，将传统CRM软件围绕企业用户的需求在服务上系统升级，对服务企业的战略、管控和经营上带来改善，创造更多会员营销价值!。
　　云服务，改变的不仅是软件体系架构，更多是企业服务的思维方式。通过云端的系统升级模式，基于专业的产品运营和高级服务顾问团队，将快速帮助解决各种问题，创新了SaaS-软件即服务新模式，带来了企业未来发展战略新思路、新格局!
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工作日上午9:30--11:00;下午1:30--4:00金百万的卡就是雅座卡
不过亲收到的那些赠送的，可能到店要先办一张会员卡，然后才能使用赠送的代金券
11:33:26 被作者重新编辑
11:48:35 被作者重新编辑
前不久接到雅座的送的辣尚瘾的50元的代金券，消费的时候用掉了，我也不清楚雅座是什么东东，用券的时候报手机号就可以
12:57:00 被作者重新编辑
一茶一座是不是也是，反正就好多券
13:03:52 被作者重新编辑
金百万的卡就是雅座卡不过亲收到的那些赠送的，可能到店要先...
我今天给雅座的客服打电话了，这个好像就是原来的通卡。和金百万那个不一样。
14:13:08 被作者重新编辑
我有新辣道的会员卡，也总收到雅座发的新辣道的鱼券
14:15:17 被作者重新编辑
我是经常收到布力布力的卷
17:25:22 被作者重新编辑
由于我这个月生日，不停的接到雅座公司发来的短信，就是各种...
你以前玩过微美食吧，都是原来关注的微博会员
21:22:12 被作者重新编辑
由于我这个月生日，不停的接到雅座公司发来的短信，就是各种...
你以前玩过微美食吧，都是原来关注的微博会员
玩过，那亲知道，现在雅座赠的券怎么用吗？
09:48:36 被作者重新编辑
香草香草也是雅座，我也总收到
09:55:47 被作者重新编辑
10:48:27 被作者重新编辑
我有一壕尚豪会员卡总收到雅座发牛排的代金券，估计就是办会员卡弄的
09:51:33 被作者重新编辑
金百万 清香阁会员卡系统都是雅座的
10:42:02 被作者重新编辑
11:24:27 被作者重新编辑
12:24:30 被作者重新编辑
这个应该是没问题的，之前去好多家饭店吃饭，连无线网登录都是雅座发的验证码，应该是雅座跟商家之间的合作吧
23:45:24 被作者重新编辑
雅座是绑定手机号的，一般用券说手机号就行，全聚德烤鸭店的会员卡就是和雅座合作的。
01:23:49 被作者重新编辑
前两年原来玩微美食的，加入店家会员，就会收到雅座的生日券。微美食虽然黄了，但好歹有雅座的生日券留个念想。
07:47:43 被作者重新编辑
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