2013年导游年审学习资料---旅游突发事件处理
&旅游突发事件处理
旅游活动和日程变更的处理
旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：
（1）与旅行社有关部门取得联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
（2）调整活动日程，斟情增加游览景点,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。
（3）立即通知下一站有关延误信息。
（4）提出应变的活动，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团（者）做好解释说明工作。
旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：
（1）立即调整活动日程，压缩游览时间，尽量将计划内的参观游览安排完成。
（2）如果时间不许可，应选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。
（3）如系提前离开，要及时通知下一站做好准备。
（4）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（5）适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。
注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。
（1）实事求是地说明情况，请求谅解。
（2）提出新景点的替代方案，通过与游客协商，使新方案得到认可。
（3）带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。
（4）按照有关规定给予相应的补偿，必要时应有旅行社领导出面，向旅游者道歉。
（5）减少或取消某地的游览时间时，地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
第二节& 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理
（1）漏接的概念
旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
（2）漏接的预防
①认真阅读接待
②做到时间、时刻表时间、问询时间三核实
③提前半小时到达接站地点
④站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
（3）漏接的处理方法
①认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解
②提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快
③赔偿必要损失
（1）空接的概念
导游人员按预定前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。
（2）空接的原因
①地陪按接站，但飞机没有抵达。
a.气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。
b.旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。
②导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。
a.旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。
b.旅游者临时取消了旅游，但没有及时通知旅行社。
(3）空接的处理
①排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
②请旅行社查明原因
③如旅游团推迟抵达：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜
④旅游团次日抵达：地陪与计调协商，重新安排活动
⑤旅游团取消行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站。
(1)错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
(2)错接的预防
①认真阅读接待
②接到旅游团后，导游人员要认真核实
(3)错接的处理
①立即报告接待社
②寻找自己的旅游团
③发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。
(1)入境旅游团人数减少的处理
①由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续
②通报旅行社(接待社)
③旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数
④与饭店销售部门联系减少预定的房间数
⑤处理好去下一站的交通票证
⑥通知下一站相关人数变更情况
⑦旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
(2)旅游团人数增加的处理
①增加的旅游者有入境签证的
将旅行社人数增加的信息报告旅行社
处理好机票问题(确认或预定)
解决食、宿问题
②增加的旅游者无入境签证时
a.旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。
b.抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。
c.立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。
d.通知各地接待社有关人员变更情况。
第三节& 误机、误车事故的预防和处理
(1)非责任事故
①有关人员因工作失误造成误机、误车
②旅游者自身原因，导致误机、误车
③交通事故、严重堵车等造成误机、误车
(2)责任事故
由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。
(1)立即报告接待社
①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。
②如当天走不了，安排好在滞留期间的食宿、游览、交通等事宜。
(2)承担责任
事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。
(3)严肃处理
①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
(1)加强责任心
(2)与各方紧密联系
(3)严格按照规章制度办事
(4)时间安排留有余地
第四节& 证件、行李、物品遗失的预防和处理
(1)多做提醒工作
(2)不保管旅游者的证件、贵重物品
(3)提醒司机关好旅游车的门窗
(4)严格按规定交接行李
(1)帮助寻找
(2)接待旅行社开具遗失证明
(3)到当地公安机关挂失
(4)申请新护照
(5)重新办理签证
(6)一切费用由失主自理
(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
(2)备齐相关材料：
①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单
②原团体签证的复印件
③全体旅游者的护照
(3)领队持上述证明和材料到当地公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
(2)失主持遗失证明和照片到当地公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
(2)携带旅游团接待和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。
(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。
(2)持旅游团接待和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
(1)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
(1)帮助寻找
①稳定旅游者情绪
②分析丢失原因
(2)迅速报案
①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案
②报告旅行社
(3)开具必要证明
(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失
(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。
(2)留下失主的姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。
(4)离开本地前还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。
(5)行李确系丢失，协助失主按规定向有关责任方索赔。
(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
(2)与行李员一起查清行李的下落。
(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。
(4)写出书面报告。
(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
第五节& 旅游者走失的预防和处理
(1)讲清每一天的活动安排
(2)多做提醒工作
(3)随时清点人数
(4)密切配合，防止走丢
(1)了解情况，立即寻找；
全陪、领队迅速分头寻找，地陪带领其他旅游者放慢速度继续游览。
(2)请求景点管理处和派出所协助；
(3)与饭店联系看游客是否自己返回；
(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；
(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
(6)写出书面报告。
第六节& 旅游者患病、死亡的处理
(1)了解旅游团成员的健康状况
(2)活动安排留有余地，注意劳逸结合
(3)注意饮食卫生
(4)及时报告天气变化
(1)不动员他随团活动
(2)安排好患病旅游者休息
(3)建议患病旅游者及早就医
(4)回饭店后先探视患病者
(1)户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞
(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水
(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服
(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳
(5)建议他们服用一些防暑降温药
处理方法：
(1)立即将患者移到阴凉通风处，让其平卧解开衣扣、裤带，通风降温
(2)与医务人员联系，请其协助
(3)饮用凉开水或含盐饮料
(4)患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温
(5)患者神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使苏醒，尽快送往附近医院
(1)一定要在餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。
(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
处理方法：
(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治
(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验
(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因
(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。
(1)让患者平躺
(2)找急救药
(4)与当地急救中心和地接社联系
平躺、找药、找医生，与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方面联系作出决定。
与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近的医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要帮助；地陪带领旅游团前往景点，继续按参观游览。
平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院；及时报告接待社，请求必要的帮助。
由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时通报接待社。
第七节& 安全事故的处理
(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。
(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。
(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。
(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。
(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。
(7)非本车司机不得开车。
(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
(1)立即组织抢救；
(2)保护现场；
(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；
(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；事故查清后，导游人员应向旅游者说明情况和处理结果；
(5)写出书面报告。
(1)入住饭店后做好提醒工作
①入住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
②向旅游者讲清外币兑换的规定，提醒他们不私自与他人兑换外币。
③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。
(2)旅行、游览时导游人员的工作
①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。
②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。
③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。
(1)保护旅游者的安全；
(2)组织抢救，尽快送往医院；
(3)立即拨打110报警；
(4)报告接待旅行社；
(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；
(6)写出书面报告。
(1)作必要提醒；
(2)熟悉饭店安全通道；
(3)牢记火警电话119。
(1)迅速撤离；
(2)设法自救；
(3)报告旅行社；
(4)正确处理善后事宜；
(5)写出详实的书面报告。
(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；
(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；
(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；
(4)拨打120求救。
第八节& 旅游者越轨言行的处理
(1)认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。
(1)一旦发现，立即阻止。
(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。
(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。
(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。
(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
由于东西方文化和传统习俗的不同，中国人与西方旅游者在对待异性关系方面存在较大的差异，西方旅游者可能会有意无意地对中国异性作出不轨行为。
当外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
旅游者酗酒，导游员应充规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。
第九节& 旅游者个别要求的处理
旅游者要求变更服务是指旅游团在到达旅游目的地后的旅游过程中，个别或少数旅游者因旅游生活上的特殊需要而临时提出的要求，它是相对于旅游团共同要求而言的。在一个旅游团中，旅游者的共同要求主要体现在旅游活动计划中，它是旅游者到达旅游目的地之前，通过客源地旅行社和目的地旅行社之间以合同形式确定的各项内容。
（1）尽心努力，满足需求的原则；
（2）认真倾听、耐心解释的原则；
（3）以礼相待、不卑不亢的原则。
（1）特殊的饮食要求
由于生活习惯、宗教信仰、民族传统、身体状况等原因，部分旅游者会提出一些特殊的饮食要求，如：不吃荤，不吃油腻、辛辣食物，不吃猪肉、牛肉或其他肉食，不吃糖，要吃半熟或全熟的食物，等等，而这些特殊要求在旅游合同中没有明文规定。
处理方法是：
①地陪要向旅游者解释清楚。
②协助旅游者自行解决。
（2）要求换餐
旅游者提出换餐，如将中餐换成西餐、更换用餐地点等。
①处理方法
如果是在用餐前3小时提出，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。
②注意事项
要事先说明费用负担情况。
（3）要求单独用餐
处理方法是：
①导游人员应耐心解释，予以劝阻，并告诉领队请其出面调解。
②如果旅游者坚持已见，导游人员可协助其与餐厅联系，满足他的要求，但餐费要自理，并告知综合服务费不退。
（4）要求自费品尝风味餐
处理方法是：
①导游人员应协助与有关餐厅联系订餐：
②风味餐预订之后旅游团因故又不想去，导游人员应规劝他们在预订的时间前往用餐，并说明若不去须赔偿餐厅的损失；如果旅游者邀请导游人员一起去，这时旅游者是主人，导游人员是客人，去不去应视情况而定，不能反客为主。
（5）要求提前或推迟用餐时间
旅游者因生活习惯或其他原因，要求提前或推迟用餐时间。
处理方法是：尽力劝阻其按正常时间去就餐；若不能按餐厅固定的用餐时间就餐，告知过时用餐需由其另付服务费；若同意付费，应与餐厅联系，满足其要求。
旅游者在住房方面提出个别要求时，若有条件，应尽量满足。但要注意：在解决住房问题前，要和旅游者及宾馆就费用问题达成一致，讲清楚费用的负担情况，避免无谓的争端。
（1）要求调换房间
处理方法是：
①旅游者在某地旅游时，有时会因各种原因导致所住客房低于原协议的标准，或用同等级的其他宾馆代替协议中标明的宾馆。对此，旅游者会提出异议，导游人员必须履行协议，负责调换，如确有困难须说明原因，并给予适当补偿。
②客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者不愿入住而要求换房，导游人员应满足其要求，必要时应调换宾馆。
③客房内卫生不达标或设备、用品破损，应立即清扫、消毒或维修更换。
④旅游者要求调换不同朝向、不同楼层的同一标准客房，若宾馆有空房应适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做解释工作，敬请谅解。
（2）要求住更高标准的客房
个别旅游者要求较高，要住高于合同规定标准的客房。处理方法是：如果宾馆有条件，导游人员应给予满足，但要交付退房损失费和房费差价。
（3）要求住单人间
处理方法是：
①住标准间的旅游者要求住单人间，如宾馆有空房可予以满足，但房费差价和其他损失自理。
②住同一标准间的旅游者，因关系不融洽或生活习惯不同而要求换房或住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调解或调配不成，宾馆有空房亦可满足其要求，但事先要说明房费由提出住单间者自理。
（4）要求购买房中摆设
有时旅游者会看上客房内某一装饰物品或使用物品，并要求购置。
处理方法是：导游人员可协助其与宾馆有关部门联系，宾馆将根据有关规定出售。
安排旅游者在旅游过程中的娱乐活动，由于每个人爱好不同，一般不强求统一。如果旅游者提出娱乐活动方面的个别要求，导游人员应视具体情况妥善处理。
（1）计划内的娱乐活动
计划内的娱乐活动一般在协议中有明确的规定，若无明确规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再进行安排。
处理方法是：
①旅行社已安排观赏某场文艺演出，而旅游者要求观赏另一场演出，如果时间允许又可以进行调换，旅行社应尽量满足。
②如因票已订好不能退换等原因而无法调换，导游人员要耐心解释，请大家谅解。
③如果旅游者仍坚持要求观看另一场演出，导游人员可予以协助，但费用自理。
④当一部分旅游者要求观看某场演出，另一部分旅游者要求观看另一场演出时，如果两部分人所去的地方在同一线路，导游人员应与司机商量，尽量用一辆车接送；若不同路，可为少数人安排车辆，但车费自理。
（2）计划外的娱乐活动
旅游者提出自费观看文艺演出或参加某项娱乐活动。
处理方法是：
①导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、安排车辆等，但一般不必陪同前往。
②如果旅游者要去大型或情况复杂的娱乐场所，导游人员应提醒客人注意安全，必要时可陪同前往。
③要求去不健康的娱乐场所
处理方法是：个别旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍我国的传统和道德观念，严肃指出这类行为在我国是禁止的，属于违法行为。
购物是旅游者的旅游动机之一，在这方面，旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦，并根据客人意愿设法予以满足。
（1）要求单独外出购物
处理方法是：
①旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如，可建议他去哪家商店购物，可为他安排出租车或写中文便条让他带上（便条上写明商店名称、地址和宾馆名称等）。
②在旅游团即将离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物，以免影响行程。
（2）要求退换商品
旅游者购买了某种商品后，发现是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮其退换。
处理方法是：遇到这种情况，导游人员应积极协助，必要时陪同前往，为旅游者据理力争、主持公道。
（3）要求再去商店购买相中的商品
旅游者在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决或想货比三家后再购买，回到宾馆后下定了决心。
处理方法是：遇到这种情况，导游人员只要时间允许，可写个便条（上面写着商店名称、请售货员协助之类的话）让其乘出租车前去购买，也可陪其一同前往。
（4）要求购买古玩、仿古艺术品贵重物品
处理方法是：
①导游人员应建议或带其到专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票。
②旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境。地摊是无法提供这种证明的：
③若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
（5）要求购买中药材、中成药
处理方法是：导游人员应告知我国海关的规定，入境旅游者出境时可携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的，不准带出；虎骨、犀牛角、麝香等更不准带出。
（6）要求代为托运物品
处理方法是：旅游者购买了大件物品并希望办理托运手续，导游人员可告知旅游者，商店一般都经营托运业务，可就地办理；若商店无此项业务，导游人员可协助旅游者去其他地方办理托运手续。
（7）要求购买当时无货的物品
旅游者欲购买某种商品，当时无货，委托导游人员代为购买并托运。
处理方法是：对这类要求，导游人员一般可不接受，实在推脱不掉，须请示领导，并收取足够的钱款后再为其办理，事后将余款、发票、托运单及运费收据等寄给委托人，旅行社保存复印件以备查证。
参加集体旅游的旅游者为了更好地达到自己的旅游目的，往往要求旅行社给予适量的自由活动或单独活动时间，选择自己感兴趣的项目参观游览。因此，导游人员应认真回答旅游者的咨询，提出建议，并在合理而可能的前提下，尽量予以安排。对不宜让旅游者单独活动的一些情况，导游人员要耐心解释，说明原因，以免发生误会。
（1）允许旅游者自由活动
①个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划，可以予以满足并提供必要的帮助。例如，提醒旅游者带上宾馆的住房卡，写一便条给旅游者带上（便条上写着游览地的名称、地址或下塌宾馆的名称和电话），协助寻找交通工具，提醒旅游者记住晚餐的用餐时间和地点等。
②个别旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影，如果游人不多、秩序不乱，导游人员可满足其要求，但要提醒旅游者注意集合的时间、地点、规定的旅游线路及旅游车的车号。必要时给旅游者留一便条，以备不时之需。
③晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动时，导游人员应建议其不要走得太远、不要去秩序较乱的场所、不要回来太晚等。可让旅游者带上宾馆的便笺，以防迷路。
（2）劝阻旅游者自由活动
①旅游团即将离开本地或计划去另一地旅游，个别旅游者提出要留在本地活动，为不影响旅游团整体活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团一起行动。
②有些地方存在安全问题或隐患，导游人员要向旅游者说明情况，劝阻他们不要外出活动，更不能单独活动。此外，还应劝阻旅游者不要到人生地不熟、复杂热闹的地方自由活动。
③在江、河、湖、海等景点旅游时，少数旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置大多数人于不顾而陪少数人划船、游泳。
④旅游者要求去不对外开放的地区、机构或单位参观游览，导游人员应婉言拒绝，不得自作主张答应旅游者的这种要求。
由于种种原因，旅游团或部分旅游者要求延长旅游期或中途退团的现象时有发生，对于这类特殊要求，导游人员不能擅自处理或独自解决，需要报告接待社领导，由领导作出指示和决定后再做具体工作。
（1）旅游者要求延长旅游期
处理方法是：
①旅游者在旅游团活动结束后仍然余兴未尽，希望继续旅游，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需要延长签证，原则上应婉言拒绝。
②个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社领导，然后再根据领导的指示为其提供必需的帮助。例如，可陪同旅游者持旅行社的证明、护照和集体签证，到当地公安机关办理有关签证手续，协助其重订机（车、船）票和宾馆客房，所需费用自理。
③旅游者因伤病住院治疗，需要延长居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应经常前往医院探视，帮助解决伤病者及其家属生活上的困难。
④旅游团离去后，留下的旅游者若需要旅行社继续提供导游及其他服务，则需另签协议。
（2）旅游者要求中途退团
处理方法是：
①旅游者因患病、家中出事或工作急需等原因，要求中途退团，终止旅游，经接待社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关规定处理，或部分退还，或不予退还。
②旅游者无特殊原因，只是因为某个要求未得到满足而提出提前退团，导游人员要协助领队做好说服工作，尽可能劝其继续随团旅游。若接待社确有责任，应向客人道歉并设法弥补。若旅游者提出的是无理要求，导游人员要耐心解释，劝说无效后可满足其退团要求，并告知未享受的综合服务费不予退还。
③由于存在严重的服务质量问题，领队一再交涉仍无明显改进，旅游者提出终止旅游。出现这种情况，导游人员可按投诉的有关规定处理。旅游团或部分旅游者如因天灾人祸而中途退团，这种要求应予以准许，但经济损失并非旅行社的原因所造成，故不予赔偿。
④外国旅游者不论什么原因希望提前回国，导游人员都要在旅行社领导的指导下协助旅游者重订班次、车次，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由客人自理。
（1）旅游者要求探视亲友
旅游者在旅游期间，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的重要动机。当旅游者提出此类要求时，导游人员如能帮助他们实现自己的心愿，则会使旅游活动在旅游者心情愉快的基础上高质量地进行。
处理方法：
①如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应帮助联系，并向他们讲明具体的乘车路线。
②如果旅游者只知道亲友的姓名或某些线索，具体地址不详，导游人员可通过旅行社请公安部门帮助寻找，找到后及时转告旅游者并帮助联系。若没找到，可请旅游者留下联系地址和电话，找到其亲友后立即通知他们。
③旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社领导汇报，根据领导指示给予协助。
④旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解他们要求会见的目的，向领导汇报后按规定办理。
注意事项：
①导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务。
②外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供电话号码、行车路线、详细地址等，但一般不陪同前往。
③旅游者邀请导游人员参加外国亲友或使、领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，须请示领导，经同意后方可出席。
（2）旅游者要求亲友随团活动
处理方法是：
①个别旅游者到达某地后，希望在当地的亲友能和自己一道随团旅游，甚至到外地共同游览。当旅游者提出这类要求时，导游人员应根据不同情况妥善处理，应先征得领队和旅游团其他成员的同意。
②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交付各种费用。
③如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。
旅游者要求导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品、信件时，导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要视具体情况，按有关规定和手续办理。
处理方法是：
（1）转递的物品和信件比较重要，或转递的对象是外国驻华使领馆，手续一定要完备。要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
（2）其他人员委托旅游者捎带物品或信件给亲友，旅游者由于种种原因未能及时转交，要求导游人员代为转递，导游人员应了解委托人的情况及与旅游者的关系、收件人与委托人的关系，了解物品的名称和数量，按有关规定办理。
（3）对于食品之类易腐烂变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
（4）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。
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