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SG186营销业务应用系统作业指导书：客户服务及用电检查
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为加快营销业务应用系统的推广使用，规范业务人员操作行为，提高业务人员操作水平和营销业务数据的准确性，江西省电力公司组织编写了《SG186营销业务应用系统作业指导书》（简称《作业指导书》）。《作业指导书》针对SG186营销业务应用系统的特点，注重业务知识与实际操作相结合，实用性较强，对电力系统营销线员工正确操作营销业务应用系统具有重要的指导意义。
《SG186营销业务应用系统作业指导书：客户服务及用电检查》为《客户服务及用电检查》分册，主要内容包括95598、客户关系、用电检查、供用电台同管理四个部分。每个业务子项的系统应用从业务项目及相关业务说明、业务流程图、系统菜单位置、操作步骤等方面进行讲解。
本书可供从事营销服务方面的操作人员学习和使用，也可作为相关人员的培训教材。
序前言客户服务第一部分
业务项目及相关业务说明1.2
系统菜单位置2
软电话功能简介2.1
名词及新概念解释2.2
客户识别界面及相关业务说明2.3
故障报修3.1
业务项及相关业务说明3.2
操作步骤3.4
抢修车辆维护功能操作介绍4
业务咨询4.1
业务项及相关业务说明4.2
操作步骤4.4
信息查询5.1
业务项及相关业务说明5.2
业务项及相关业务说明6.2
操作步骤6.4
业务项及相关业务说明7.2
业务项及相关业务说明8.2
业务项及相关业务说明9.2
操作步骤10
业务项及相关业务说明10.2
流程图10.3
操作步骤11
有偿服务11.1
业务项及相关业务说明11.2
流程图11.3
操作步骤12
订阅信息12.1
业务项及相关业务说明12.2
流程图12.3
操作步骤13
业扩报装13.1
业务项及相关业务说明13.2
流程图13.3
操作步骤14
业务项及相关业务说明14.2
流程图14.3
操作步骤15
自动语音留言处理15.1
业务项及相关业务说明15.2
流程图15.3
操作步骤16
客户回访16.1
业务项及相关业务说明16.2
流程图16.3
操作步骤17
公共信息管理17.1
业务项及相关业务说明17.2
操作步骤18
信息发布管理18.1
业务项及相关业务说明18.2
操作步骤19
知识库管理19.1
业务项及相关业务说明19.2
操作步骤20
人员排班管理20.1
业务项及相关业务说明20.2
操作步骤21
公共查询21.1
业务项及相关业务说明21.2
操作步骤22
短信管理22.1
业务项及相关业务说明22.2
短信管理维护22.3
短信发送22.4
短信发送查询第二部分
业务项目及相关业务说明1.2
系统菜单位置2
客户细分2.1
业务项目及相关业务说明2.2
业务流程图2.3
系统菜单位置2.4
信用管理3.1
业务项目及相关业务说明3.2
业务流程3.3
系统菜单位置3.4
价值管理4.1
业务项目及相关业务说明4.2
业务流程4.3
系统菜单位置4.4
风险管理5.1
业务项目及相关业务说明5.2
业务流程5.3
系统菜单位置5.4
VIP认定管理6.1
业务项目及相关业务说明6.2
业务流程6.3
系统菜单位置6.4
失信客户管理7.1
业务项目及相关业务说明7.2
业务流程7.3
系统菜单位置7.4
操作步骤……用电检查及供用电合同第三部分
用电检查第四部分
供用电合同管理
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黑龙江电力践行“五举措”提升服务品质
添加：不详
4月21日，记者从国网黑龙江省电力有限公司营销部获悉，公司采取提升服务品质、规范服务行为、提高供电质量、提高报装效率、缩短接电时间五大措施，不断强化供电服务管控，深化供电服务协同，提升供电服务成效。
2014年以来，黑龙江电力公司全面启动“你用电、我用心”为民服务工程，切实加强电网规划建设重点强化配电网规划与建设，加大城农网建设改造和农村低电压治理力度，重点解决电网“卡脖子”、供电设备过载、县域电网和主网连接薄弱导致供电可靠性差、供电电压低等问题，提高电网供电能力，满足客户日益增长的用电需求。
黑龙江电力公司重点规范供电服务行为，优化业扩报装流程，简化报装手续，认真履行各环节承诺时限，加快推进大营销体系向县供电企业及乡镇供电所延伸，年内将SG186覆盖到主要县公司或全部，实现主要经营指标、服务质量指标和关键业务环节可监测、可抽取、可管控，实现“大营销”体系的全面覆盖、紧密衔接和高效运作。
截至2014年1季度末，黑龙江电力公司95598业务处理按时完成率99.66%，环比提高0.87个百分点，治理农网低电压11087户，开展带电作业913次，减少停电55424时·户数。黑龙江电力公司已完成24个直供直管县公司和52个乡镇供电所建设，实现供电服务工作“三同”管理，持续提升农网供电服务水平。向全省48户用电大客户发出供电服务征求意见函，努力实现客户故障“首到必修”，协同做好服务舆情预警，做好春检协调联动，配合春检停电完成客户用电设备检修1167户，其中重要客户39户。
黑龙江电力公司面对2季度经济环境不佳、经营成本刚性增长、实现年度微利困难的严峻形势，从1季度工作中总结归纳工作经验，从受理的故障报修情况中找准供电质量问题依然突出、服务行为不规范问题依然存在、主动服务意识及业务水平仍需提高等问题。
黑龙江电力公司将强化服务质量管控，提升服务品质，充分利用SG186营销业务应用系统管控功能，实现对业扩报装、故障报修等办理时限的预警提醒，提升业务办理速度和质量。丰富监督管理手段，5月末前完成供电服务品质评价系统上线，开展第三方满意度测评，开展客户投诉属实性认定专项治理工作，从规范窗口服务行为、停送电管理、强化窗口运营管理方面改进工作作风，规范服务行为。
黑龙江电力公司继续增强供电能力，提高供电质量，强化第一时间到达现场，做到“快速反应、及时处理、尽快送电”，加强电网设备运行维护，提升供电设备健康水平，力保春耕用电安全。强化协同服务，提高办事效率，强化业扩流程时限管控，减少申报资料，简化审批环节，优化业务流程，缩短接电时间，实行一口对外。
作者：未知 点击：88次
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