编写可维护的CSS - 推酷
编写可维护的CSS
在参与规模庞大、历时漫长且参与人数众多的项目时，所有开发者遵守如下规则极为重要：
保持 CSS 便于维护
保持代码清晰易懂
保持代码的可拓展性
为了实现这一目标，我们要采用诸多方法。
本文档第一部分将探讨语法、格式以及分析 CSS 结构；第二部分将围绕方法论、思维框架以及编写与规划 CSS 的态度。
CSS 文档分析
无论编写什么文档，我们都应当尽力维持统一的风格，包括统一的注释、统一的语法与统一的命名规范。
尽量将行宽控制在 80 字节以下。渐变（gradient）相关的语法以及注释中的 URL 等可以算作例外，毕竟这部分我们也无能为力。
我倾向于用 4 个空格而非 Tab 缩进，并且将声明拆分成多行。
单一文件与多文件
有人喜欢在一份文件文件中编写所有的内容，而我在迁移至 Sass 之后开始将样式拆分成多个小文件。这都是很好的做法。无论你选择哪种，下文的规则都将适用，而且如果你遵守这些规则的话你也不会遇到什么问题。这两种写法的区别仅仅在于目录以及区块标题。
在 CSS 的开头，我会写一份目录，例如：
/*------------------------------------*\
\*------------------------------------*/
* CONTENTS............You’re reading it!
* RESET...............Set our reset defaults
* FONT-FACE...........Import brand font files
这份目录可以告诉其他开发者这个文件中具体含有哪些内容。这份目录中的每一项都与其对应的区块标题相同。
如果你在维护一份单文件 CSS，对应的区块将也在同一文件中。如果你是在编写一组小文件，那么目录中的每一项应当对应相应的 @include 语句。
目录应当对应区块的标题。请看如下示例：
/*------------------------------------*\
\*------------------------------------*/
区块标题前缀
可以让我们使用 [Cmd|Ctrl]+F 命令查找标题名的同时
将搜索范围限制在区块标题中
如果你在维护一份大文件，那么在区块之间空 5 行，如下：
/*------------------------------------*\
\*------------------------------------*/
/*------------------------------------*\
$FONT-FACE
\*------------------------------------*/
在大文件中快速翻动时这些大块的空档有助于区分区块。
如果你在维护多份、以 @include 连接的 CSS 的话，在每份文件头加上标题即可，不必这样空行。
尽量按照特定顺序编写规则，这将确保你充分发挥 CSS 缩写中第一个
的意义：cascade，层叠。
一份规划良好的 CSS 应当按照如下排列：
万物之根源
没有 class 的
对象以及抽象内容
最一般、最基础的设计模式
由对象延伸出来的所有拓展及其子元素
针对异常状态
如此一来，当你依次编写 CSS 时，每个区块都可以自动继承在它之前区块的属性。这样就可以减少代码相互抵消的部分，减少某些特殊的问题，组成更理想的 CSS 结构。
关于这方面的更多信息，强烈推荐 Jonathan Snook 的
CSS 规则集分析
[属性]:[值];
[&- 声明 -&]
编写 CSS 样式时，我习惯遵守这些规则：
class 名称以连字符（-）连接，除了下文提到的 BEM 命名法；
缩进 4 空格；
声明拆分成多行；
声明以相关性顺序排列，而非字母顺序；
有前缀的声明适当缩进，从而对齐其值；
缩进样式从而反映 DOM；
保留最后一条声明结尾的分号。
padding:10
border:1px solid #BADA55;
background-color:#C0FFEE;
-webkit-border-radius:4
-moz-border-radius:4
border-radius:4
.widget-heading{
font-size:1.5
line-height:1;
font-weight:
color:#BADA55;
margin-right:-10
margin-left: -10
padding:0.25
我们可以发现，
.widget-heading
的子元素，因为前者比后者多缩进了一级。这样通过缩进就可以让开发者在阅读代码时快速获取这样的重要信息。
我们还可以发现
.widget-heading
的声明是根据其相关性排列的：
.widget-heading
是行间元素，所以我们先添加字体相关的样式声明，接下来是其它的。
以下是一个没有拆分成多行的例子：
{ width:10% }
{ width:20% }
{ width:25% }
{ width:30% }
{ width:33.333% }
{ width:40% }
{ width:50% }
{ width:60% }
{ width:66.666% }
{ width:70% }
{ width:75% }
{ width:80% }
{ width:90% }
在这个例子（来自
）中，将 CSS 放在一行内可以使得代码更紧凑。
一般情况下我都是以连字符（-）连接 class 的名字（例如
），不过在某些特定的时候我会用 BEM（Block, Element, Modifier）命名法。
命名法可以使得选择器更规范，更清晰，更具语义。
该命名法按照如下格式：
.block__element{}
.block--modifier{}
代表某个基本的抽象元素；
.block__element
这一整体的一个子元素；
.block--modifier
的某个不同状态。
打个比方：
.person--woman{}
.person__hand{}
.person__hand--left{}
.person__hand--right{}
这个例子中我们描述的基本元素是一个人，然后这个人可能是一个女人。我们还知道人拥有手，这些是人体的一部分，而手也有不同的状态，如同左手与右手。
这样我们就可以根据亲元素来划定选择器的命名空间并传达该选择器的职能，这个选择器是一个子元素（
）还是亲元素的不同状态（
.page-wrapper
是一个独立的选择器。这是一个符合规范的命名，因为它不是其它元素的子元素或其它状态；然而
.widget-heading
则与其它对象有关联，它应当是
的子元素，所以我们应当将其重命名为
.widget__heading
BEM 命名法虽然不太好看，而且相当冗长，但是它使得我们可以通过名称快速获知元素的功能和元素之间的关系。与此同时，BEM 语法中的重复部分非常有利于 gzip 的压缩算法。
无论你是否使用 BEM 命名法，你都应当确保 class 命名得当，力保一字不多、一字不少；将元素命名抽象化以提高复用性（例如
）。由此延伸出去的元素命名则要尽量精准（例如
.user-avatar-link
）。不用担心 class 名的数量或长度，因为写得好的代码 gzip 也能有效压缩。
HTML 中的 class
为了确保易读性，在 HTML 标记中用两个空格隔开 class 名，例如：
&div class=&foo--bar
bar__baz&&
增加的空格应当可以使得在使用多个 class 时更易阅读与定位。
JavaScript 钩子
千万不要把 CSS 样式用作 JavaScript 钩子。
把 JS 行为与样式混在一起将无法对其分别处理。
如果你要把 JS 和某些标记绑定起来的话，写一个 JS 专用的 class。简单地说就是划定一个前缀
的命名空间，例如
.js-toggle
.js-drag-and-drop
。这意味着我们可以通过 class 同时绑定 JS 和 CSS 而不会因为冲突而引发麻烦。
&th class=&is-sortable
js-is-sortable&&
上面的这个标记有两个 class，你可以用其中一个来给这个可排序的表格栏添加样式，用另一个添加排序功能。
虽然我（该 CSS Guideline 文档原作者 Harry Roberts）是个英国人，而且我一向拼写
，但是为了追求统一，我认为在 CSS 中用美式拼法更佳。CSS 以及其它多数语言都是以美式拼法编写，所以如果在
.colour-picker{}
就缺乏统一性。我以前主张同时用两种拼法，例如：
.color-picker,
.colour-picker{
但是我最近参与了一份规模庞大的 Sass 项目，这个项目中有许多的颜色变量（例如
$brand-color
$highlight-color
等等），每个变量要维护两种拼法实在辛苦，要查找并替换时也需要两倍的工作量。
所以为了统一，把所有的 class 与变量都以你参与的项目的惯用拼法命名即可。
我使用行宽不超过 80 字节的块状注释：
* 这是一个文档块（DocBlock）风格的注释。
* 这里开始是描述更详细、篇幅更长的注释正文。当然，我们要把行宽控制在 80 字以内。
* 我们可以在注释中嵌入 HTML 标记，而且这也是个不错的办法：
&div class=foo&
&p&Lorem&/p&
* 如果是注释内嵌的标记的话，在它前面不加星号，否则会被复制进去。
在注释中应当尽量详细描述代码，因为对你来说清晰易懂的内容对其他人可能并非如此。每写一部分代码就要专门写注释以详解。
注释的拓展用法
注释有许多很先进的用法，例如：
准修饰选择器
准修饰选择器
你应当避免过分修饰选择器，例如如果你能写
就尽量不要写
。过分修饰选择器将影响性能，影响 class 复用性，增加选择器私有度。这些都是你应当竭力避免的。
不过有时你可能希望告诉其他开发者 class 的使用范围。以
.product-page
为例，这个 class 看起来像是一个根容器，可能是
元素，但是仅凭
.product-page
则无法判断。
我们可以在选择器前加上准修饰（即将前面的类型选择器注释掉）来描述我们规划的 class 作用范围：
/*html*/.product-page{}
这样我们就能准确获知该 class 的作用范围而不会影响复用性。
其它例子如：
/*ol*/.breadcrumb{}
/*p*/.intro{}
/*ul*/.image-thumbs{}
这样我们就能在不影响代码私有度的前提下获知 class 作用范围。
如果你写了一个新规则的话，可以在它上面加上标签，例如：
* ^navigation ^lists
* ^grids ^lists ^tables
这些标签可以使得其他开发者快速找到相关代码。如果一个开发者需要查找和列表相关的部分，他只要搜索
就能快速定位到
以及其它相关部分。
将面向对象的思路用于 CSS 编写的话，你经常能找到两部分 CSS 密切相关（其一为基础，其一为拓展）却分列两处。我们可以用继承标记来在原元素和继承元素之间建立紧密联系。这些在注释中的写法如下：
在元素的基本样式中：
* Extend `.foo` in theme.css
在元素的拓展样式中：
* Extends `.foo` in base.css
这样一来我们就能在两块相隔很远的代码间建立紧密联系。
之前的章节主要探讨如何规划 CSS，这些都是易于量化的规则。本章将探讨更理论化的东西，也将探讨我们的态度与方法。
编写新组件
编写新组件时，要在着手处理 CSS
写好 HTML 部分。这可以令你准确判断哪些 CSS 属性可以继承，避免重复浪费。
先写标记的话，你就可以关注数据、内容与语义，在这之后再添加需要的 class 和 CSS 样式。
面向对象 CSS
我以面向对象 CSS 的方式写代码。我把组件分成结构（对象）与外观（拓展）。正如以下分析：
.room--kitchen{}
.room--bedroom{}
.room--bathroom{}
我们在屋子里有许多房间，它们都有共同的部分：它们都包含地板、天花板、墙壁和门。这些共享的部分我们可以放到一个抽象的
class 中。不过我们还有其它与众不同的房间：一个厨房可能有地砖，卧室可能有地毯，洗手间可能没有窗户但是卧室会有，每个房间的墙壁颜色也许也会不一样。面向对象 CSS 的思路使得我们把相同部分抽象出来组成结构部分，然后用更具体的 class 来拓展这些特征并添加特殊的处理方法。
所以比起编写大量的特殊模块，应当努力找出这些模块中重复的设计模式并将其抽象出来，写成一个可以复用的 class，将其用作基础然后编写其它拓展模块的特殊情形。
当你要编写一个新组件时，将其拆分成结构和外观。编写结构部分时用最通用 class 以保证复用性，编写外观时用更具体的 class 来添加设计方法。
所有组件都不要声明宽度，而由其亲元素或格栅系统来决定。
声明高度。高度应当仅仅用于尺寸已经固定的东西，例如图片和 CSS Sprite。在
等元素上不应当声明高度。如果需要的话可以写
line-height
，这个更加灵活。
格栅系统应当当作书架来理解。是它们容纳内容，而不是把它们本身当成内容装起来，正如你先搭起书架再把东西放进去。比起声明它们的尺寸，把格栅系统和元素的其它属性分来开处理更有助于布局，也使得我们的前端工作更高效。
你在格栅系统上不应当添加任何样式，他们仅仅是为布局而用。在格栅系统内部再添加样式。在格栅系统中任何情况下都不要添加盒模型相关属性。
我用很多方法设定 UI 尺寸，包括百分比，
以及干脆什么都不用。
理想情况下，格栅系统应当用百分比设定。如上所述，因为我用格栅系统来固定栏宽和页宽，所以我可以不用理会元素的尺寸。
我用 rem 定义字号，并且辅以 px 以兼容旧浏览器。这可以兼具 em 和 px 的优势。下面是一个非常漂亮的 Sass Mixin，假设你在别处声明了基本字号（base-font-size）的话，用它就可以生成 rem 以及兼容旧浏览器的 px。
@mixin font-size($font-size){
font-size:$font-size +
font-size:$font-size / $base-font-size +
我只在已经固定尺寸的元素上使用 px，包括图片以及尺寸已经用 px 固定的 CSS Sprite。
我会定义一些与格栅系统原理类似的 class 来声明字号。这些 class 可以用于双重标题分级，关于这点请阅读
CSS 简写应当谨慎使用。
background:
这样的属性的确很省事，但是你这么写的意思其实是同时声明
background-image: background-position: background-repeat: background-color:
。虽然大多数时候这样不会出什么问题，但是哪怕只出一次问题就值得考虑要不要放弃简写了。这里应当改为
background-color:
类似的，像
这样的声明的确简洁清爽，但是还是应当
尽量写清楚
。如果你只是想修改底边边距，就要具体一些，写成
margin-bottom:0;
反过来，你需要声明的属性也要写清楚，不要因为简写而波及其它属性。例如如果你只想改掉底部的
，那就不要用会把其它边距也清零的
简写虽然是好东西，但是注意切勿滥用。
在我们开始处理选择器之前，牢记这句话：
在 CSS 里坚决不要用 ID。
在 HTML 里 ID 可以用于 JS 以及锚点定位，但是在 CSS 里只要用 class，一个 ID 也不要用。
Class 的优势在于复用性，而且私有度也并不高。私有度非常容易导致问题，所以将其降低就尤为重要。ID 的私有度是 class 的
倍，所以在 CSS 中坚决不要使用。
务必保持选择器简短高效。
通过页面元素位置而定位的选择器并不理想。例如
.sidebar h3 span{}
这样的选择器就是定位过于依赖相对位置，所以把 span 移到 h3 和 sidebar 外面时就很难保持其样式。
结构复杂的选择器将会影响性能。选择器结构越复杂（如
.sidebar h3 span
.content ul p a
是四层），浏览器的消耗就越大。
尽量使得样式不依赖于其定位，尽量保持选择器简洁清晰。
作为一个整体，选择器应当尽量简短（例如只有一层结构），但是 class 名则不应当过于简略，例如
.user-avatar
class 无所谓是否语义化；应当关注它们是否合理。不要强调 class 名要符合语义，而要注重使用合理且不会过时的名称。
过度修饰的选择器
由前文所述，过度修饰的选择器并不理想。
过度修饰的选择器是指像
这样的。很可能你只用
也能得到相同的效果。当然你可能偶尔会需要用元素类型来修饰 class（例如你写了一个
而且想让它在不同的元素类型中显示效果不一样，例如
.error{ color: }
div.error{ padding:14}
），但是大多数时候还是应当尽量避免。
再举一个修饰过度的选择器例子，
ul.nav li a{}
。如前文所说，我们马上就可以删掉
因为我们知道
是个列表，然后我们就可以发现
中，所以我们就能将这个选择器改写成
选择器性能
虽然浏览器性能日渐提升，渲染 CSS 速度越来越快，但是你还是应当关注效率。使用间断、没有嵌套的选择器，不把全局选择器（
）用作核心选择器，避免使用日渐复杂的 CSS3 新选择器可以避免这样的问题。
译注，核心选择器：浏览器解析选择器为从右向左的顺序，最右端的元素是样式生效的元素，是为核心选择器。
使用 CSS 选择器的目的
比起努力运用选择器定位到某元素，更好的办法是直接给你想要添加样式的元素直接添加一个 class。我们以
.header ul{}
这样一个选择器为例。
就是这个网站的全站导航，它位于 header 中，而且目前为止是 header 中唯一的
.header ul{}
的确可以生效，但是这样并不是好方法，它很容易过时，而且非常晦涩。如果我们在 header 中再添加一个
的话，它就会套用我们给这个导航部分写的样式，哪怕我们设想的不是这个效果。这意味着我们要么要重构许多代码，要么给后面的
新写许多样式来抵消之前的影响。
你的选择器必须符合你要给这个元素添加样式的原因。思考一下，
「我定位到这个元素，是因为它是
，还是因为它是我的网站导航？」
这将决定你应当如何使用选择器。
确保你的核心选择器不是类型选择器，也不是高级对象或抽象选择器。例如你在我们的 CSS 中肯定找不到诸如
.sidebar ul{}
.footer .media{}
这样的选择器。
表达清晰：直接找到你要添加样式的元素，而非其亲元素。不要想当然地认为 HTML 不会改变。
用 CSS 直接命中你需要的元素，而非投机取巧。
完整内容请参考我的文章
!important
只在起辅助作用的 class 上用
!important
!important
提升优先级也可以，例如如果你要让某条规则
生效的话，可以用
.error{ color:red! }
避免主动使用
!important
。例如 CSS 写得很复杂时不要用它来取巧，要好好整理并重构之前的部分，保持选择器简短并且避免用 ID 将效果拔群。
魔数与绝对定位
魔数（Magic Number）是指那些「凑巧有效果」的数字，这东西非常不好，因为它们只是治标不治本而且缺乏拓展性。
.dropdown-nav li:hover ul{ top:37 }
把下拉菜单移动下来远非良策，因为这里的 37px 就是个魔数。37px 会生效的原因是因为这时
.dropbox-nav
碰巧高 37px 而已。
这时你应该用
.dropdown-nav li:hover ul{ top:100%; }
，也即无论
.dropbox-down
多高，这个下拉菜单都会往下移动 100%。
每当你要在代码中放入数字的时候，请三思而行。如果你能用一个关键字（例如
意即「从上面拉到最下面」）替换之，或者有更好的解决方法的话，就尽量避免直接出现数字。
你在 CSS 中留下的每一个数字，都是你许下而不愿遵守的承诺。
专门为 IE 写的样式基本上都是可以避免的，唯一需要为 IE 专门处理的是为了处理 IE 不支持的内容（例如 PNG）。
简而言之，如果你重构 CSS 的话，所有的布局和盒模型都不用额外兼容 IE。也就是说你基本上不用
&!--[if IE 7]& element{ margin-left:-9 } & ![endif]--&
或者类似的兼容 IE 的写法。
如果你要解决 CSS 问题的话，
先把旧代码拿掉再写新的
。如果旧的 CSS 中有问题的话，写新代码是解决不了的。
把 CSS 代码和 HTML 部分删掉，直到没有 BUG 为止，然后你就知道问题出在哪里了。
有时候写上一个
overflow:hidden
或者其它能把问题藏起来的代码的确效果立竿见影，但是 overflow 方面可能根本就没问题。所以
要治本，而不是单纯治标
CSS 预处理器
我用 Sass。使用时应当
。用 Sass 可以令你的 CSS 更强大，但是不要嵌套得太复杂。在 Vanilla CSS 中，只在必要的地方用嵌套即可，例如：
.header .site-nav{}
.header .site-nav li{}
.header .site-nav li a{}
这样的写法在普通 CSS 里完全用不到。以下为
Sass 写法：
.site-nav{
如果你用 Sass 的话，尽量这么写：
.site-nav{
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汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探
作者/编辑：范文
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。
尽管以顾客为中心的寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题&&用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种
&&& 如何追踪和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。
&&& 第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。
&&& 第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务，亲身体验作为&顾客&所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
&&& 第三种，流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
&&& 第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其。
&&& 细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行，唯独第四种方法不可。为什么？很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
&&& 世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。
就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人于让各种调查适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power从事调查研究。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、满意度(SSI)。
3.顾客满意度指数
&&& 除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司其顾客在其4S店消费的满意度状况。
&&& 一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。
4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告
&&& 上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。
首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！
&&& 再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。&回头率&仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们售后服务的顾客满意度报告！
&&& 最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店服务流程的情况，《》()。
&&& 一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们的空间！
&&& 综上所述，答案已经不言而喻&&汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）
5.顾客满意度调查（CSS）架构
5.1 CSS调研体系的指标设计
&&& CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。
MOT部分包括10个MOT点：
1.正确完成维修保养工作；
2.无重复维修；
3.提供替代交通工具；
4.服务人员的友好程度；
5.对顾客所关心与期望内容的响应；
6.维修后联系；
7.对即将开始的工作的解释；
8.维修保养或结算清单的解释；
9.维修保养工作物有所值；
10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。
&&& 辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！
&&& 简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。
5.2 何为贵？
&&& 上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。
&&& 通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！
&&& MOT的由北欧航空公司总裁詹&卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种、报表和报告。&正是这样，我们忽略了顾客的感受&，卡尔森问道，&谁留意了顾客的真正需求？&客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的而自豪，这样的小事被卡尔森归类为&MOT（关键时刻）&。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次&关键时刻&便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！
&&& 新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：
&正确完成维修保养工作
&无重复维修
&提供替代交通工具
&服务人员的友好程度
&对顾客所关心与期望内容的响应
&维修后联系
&对即将开始的工作的解释
&维修保养项目或结算清单的解释
&维修保养工作物有所值
&送车时的等待时间和取车时的等待时间
& CSS总评分=&MOT评分&权重&10
&&& 通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为：
1.正确完成维修保养工作（17.5%）；
2.无重复维修（17.5%）；
3.对即将开始的工作的解释（10%）；
4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）；
5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）；
6.提供替代交通工具（7.5%）；
7.服务人员的友好程度（7.5%）；
8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）；
9.维修保养工作物有所值（7.5%）；
10.维修后联系（5%）。
10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为7.5%，第四梯队权重为5%。
6.提升CSS分数的要略
&&& 10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的&十大元帅&，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好&正确完成维修保养工作&，做到&无重复维修&。
&&& 假如上述两项都已经很好了，那再考虑打&三大战役&：下功夫抓好&对即将开始的工作的解释&、&维修保养项目或结算清单的解释&、&送车时的等待时间和取车时的等待时间&。
&&& 如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好&四大金刚&了：主攻&提供替代交通工具&、&服务人员的友好程度&、&对顾客所关心与期望内容的响应&、&维修保养工作物有所值&四项工作。
&&& 再有精力不妨提高一下&维修后联系&的服务水平。
&&& 说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这&十大元帅&，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。
&&& 对于以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是工具。戴尔（Dell）计算机公司在电脑业的快速增长，其中一部分原因就是它达到并宣传了它在顾客满意上的第一。本田雅阁曾经连续几年获得顾客满意度排名第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。争取一位新顾客的成本等于留住一个老客户的5倍，所以切实有效地提升顾客满意度，汽车4S店将在降低营运成本和广告投入的同时大幅度地提升利润，何乐而不为？
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