天猫淘宝的掌柜们：还在愁如何妥当处理售后问题？
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编辑:ailsa
在店铺运营方面，花了大量的时间、精力，提高了店铺的流量，带来了成交。成交并不代表一个订单的完成，它是另一项工作的开始——售后。售后作为网店销售的最后也是最重要一环，商家的形象、客户的满意度以及商家的利润都会受到售后服务质量的影响。优质售后服务是品牌的经济产物，现今的市场激烈竞争，随着消费者的维权意识提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品的本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。那么商家们该如何处理售后问题，售后处理有那些技巧呢？业务指标客户满意度是售后服务部门的第一指标，客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估：1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中，随机挑选一定比例的客户，通过电话、电子邮件问卷的形式，征询客户对于售后服务的体验并打分。2.响应速度：对客户来讲，售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，应该退货的，优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高。商家提供售后服务的成本分为两大部分，首先是售后服务部门的人员、设备开销成本，其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制，也应是售后部门的关键性指标之一。售后的流程售后的流程，不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。A. 前期沟通：客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。现在业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。为了降低电话客服人员压力，降低运营成本，同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段，多家公司提供了在线的售后申请服务，甚至商家内部的沟通都非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率。B. 接收商品：客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。在美国的一些公司，在确认客户的售后申请后，会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单，其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠，同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。C. 确认问题：收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。很多商品可以靠经验判断，但也有很多的商品需要专业性的设备或知识。这时候，商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构，有的时候是上一级供应商，也有的时候是官方授权售后服务机构。送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，而真正地将商品修好则要等到数周以后了。为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。D. 解决问题：确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。前面提到售后服务成本，第一部分售后服务部门的人员、设备开销成本中最主要的是人员工资。降低人员工资成本，最好的办法是优化流程，提高效率。流程优化的基本思路有：1.分类细化：客户所遇到的产品问题多种多样，但可以作分类细化，并为每一个小的分类制定SOP，操作人员按SOP操作即可;2.专用的系统：尽量让系统按照SOP设计，尽量复杂化，但是操作人员的操作尽量简单。以上就是淘宝天猫售后处理技巧的所有内容，因为电商收、发货的地域差异性，客户分布的广泛性，导致其售后又有自身的特点，店家要结合自己的实际情况来制定售后服务规则。
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　　新店流量，是卖家们最为烦恼的事情之一。流量获取的多少，直接关系到网店的转化，影响下单量，因此，不仅是新店铺的硬伤，也是新店能否生存下去的重要参考指标。如何提高店铺的流量，很多掌柜把目标锁定在作为直通车、钻展及淘宝客上。作为淘宝店铺，该如何引爆流量？　　我们先来看看以下这家店铺，该店铺是8月2日开的，8月19日开始进行，目前该店铺平均每天的访客数超过600，自然流量占比达到43.76%，这是如何做到的？下面我们来看看：　　
　　1、店铺合作前的流量情况：
　　2、合作后的流量情况：
　　如何做到这种效果？分析得知：　　1）店铺装修　　　　对于一家新店来说，的好坏直接影响着店铺能否快速成长，尤其是首页装修，同样的产品放在不同的店铺装修环境，效果也是很不一样的，所以店铺装修对于转化和成单量有很大影响，装修最好给人高大上的感觉。一个好的装修可以提高店铺的转化，进而提升店铺权重，拉高铺自然流量。　　2）SEO优化　　一个好的店铺自然流量几乎占到全店流量的70%，要想让宝贝获得好的排名，就得让宝贝有一个较为精准且有新意的标题。还要注意宝贝主图的优化设计，要有合理的上下架时间以及合理地利用橱窗位。　　直通车推广　　都知道，直通车是一个引流工具，而且是较为受大多数掌柜青睐的一种引流工具。现在千人千面已经上线了，直通车带来的流量越来越精准，所以直通车要合理利用起来。直通车推广要如何做？　　1）选好潜力款　　对于新店来说，宝贝基础都是一样的，要怎么选出最具有潜力的宝贝作为推广对象？这时，我们需要进行推广前的测试及同行分析。　　2）养词　　　　直通车的关键词要多添加，并且以精准词为主，适当添加点热词，可以在养词的同时保持店铺的流量。在关键词出价方面，可以按照关键词的市场均价出价。　　3）店铺推广　　　　对天猫店来说，不像C店那样，要到1皇冠后才能进行店铺推广，所以我们要把店铺推广合理利用起来。根据自己店铺的特点进行选择性设置，常规有四种推广思路有：店内分类页面、推广宝贝集合页面、店内促销活动页面以及店内导航页面。&　　天猫新店如何引爆流量？对于新店来说，一定要充分了解自己的顾客群体以及市场情况，针对目标群体对店铺装修、促销活动的设置等问题进行规划。更多淘宝推广经验分享，请继续关注开淘网（）。
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核心提示：你得清楚自己要做什么，能做什么。开始的时候有钱买流量么，有钱囤货么？要是没钱买流量，又屯不起高价货，最后只能卖点普通货色，就变成大部分不赚钱的淘宝掌柜之一了。该怎...
　　搞淘宝的以小团队和个人为主，实力只能用穷矮戳来形容；搞天猫商场的不说全部高大上，也基本上是小康。穷矮戳如何逆袭小康甚至高大上呢？
首先，淘宝和天猫都是大淘宝范围，所以的搞清楚大淘宝的规则是什么？大淘宝的商业模式，是“平台”+“收费站”模式。
其次，你得了解天猫玩家是怎么玩的。在这种模式下天猫玩家就只能这么玩：20块钱的产品，需要卖到60-80元才能有所收益。中间的钱去哪里了呢？大头肯定是购买流量产生的费用，然后才是包装、物流、图片制作及人工费。如果某商品销售某个单件需要20块钱来买流量，以服装为例，天猫商家一般会选择销售更高档次的商品。成本几十块的衣服质量不会太高，但是成本上了一两百的衣服却足以冒充上千的服装，折扣打多点毛利也是高的吓人。
第三、你得清楚自己要做什么，能做什么。开始的时候有钱买流量么，有钱囤货么？要是没钱买流量，又屯不起高价货，最后只能卖点普通货色，就变成大部分不赚钱的淘宝掌柜之一了。该怎么逆袭，逆袭个屁。
所以，想要逆袭，得打破已有的规则。我一位在圈子网工作好友，他们正在做一个为淘宝卖家倒流平台和计划，目前有部分对商场敏感的卖家已经注册了。我问朋友，虽然他们来注册并发布产品了，你给他们倒的流量从哪里来。他让我不要着急。以下是我对他的谈话的提炼。
第一、创业理想很美好，如果没有满足下面的创业条件，请耐心等待创业机会。
第二、耐心寻找合适的产品，货比千家，肯定有一家的货价格最低；货比千家，肯定有一家对C店的支持力度最大；货比千家，你就是这种产品的专家。货不一定便宜的好卖，说不定便宜的和贵的销售推广成本是一样的呢？
第三、切入目标人群，去了解他们的行为习惯；这时就该发挥货比千家收获到的知识了，可以给他们一些合理的建议，慢慢成为意见领袖。只有用心去了解目标用户才能真正理解他们，最后你的产品才能满足他们。
这时候意见领袖就可以告诉目标用户们“我开了个某某店，是卖某某产品，有某某优势。大家有需要可以来捧场。”意见领袖早就知道了目标用户的需求，优势就是需求。这时候还难吗？还需要自己去刷信用吗？
第四、有一天意见领袖也会发现他的粉丝也只是一小个群体，还需要更多客户。那为什么不沿用先建设用户的思路呢？比如去发一些外链，只要通过外链找到你的那一天你还在继续开着你的店，你的顾客会使越来越多。
最后一点、让店铺持续经营下去，不让自己之前做的工作白费。圈子网的朋友说道这一点的时候灰常激动，学着巴菲特的话：“控制风险、控制风险、控制风险，不怕慢，就怕放弃”，先兼职干或是不错的选择。我说：“巴菲特是不怕慢，而是怕没有本金了，哈哈。”
没想到，这位朋友对股神还这么了解，而且还有深刻的理解——本金没有了==放弃了==机会没有了。我打笑道：“股神先生，你预测下，你们这个产品能帮多少淘宝卖家逆袭呢？”没想到这位朋友说了句很没有营养的话：“逆袭需要靠自己，我们只做锦上添花的事。”人气：334528人气：218582人气：209106人气：201046人气：191505人气：89105人气：82911人气：80772人气：80342人气：58740人气：57567人气：55960人气：50070人气：46168人气：45813人气：42473人气：41096人气：37318人气：34737人气：30367人气：30142人气：29171人气：28595人气：27089人气：26052人气：24849人气：24170人气：23916人气：23501人气：23456人气：23388人气：21510人气：21416人气：19162人气：18736人气：18307人气：18011人气：17797人气：17755人气：16857
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