适合客户：
常见故障排查
中国移动光宽带来啦！光纤网络，速度更快，选宽带首选中国移动！中国移动光宽带是北京移动推出的互联网接入服务，提供高达100M的带宽，满足家庭用户信息浏览、邮件传送、视频欣赏、数据下载、在线游戏等丰富网络生活需求。
您需持本人有效身份证件原件到北京移动营业厅办理。代办时，代办人需持双方身份证件原件及机主委托书办理。您还可以在北京移动门户网站申请报装。
（一）生效时限：根据不同报装方式、激活时间等情况，生效时间有所不同，请以实际情况为准。
（二）办理限制：
1、目前不是所有地区都可以安装家庭宽带，建议您先确定您要报装的地点是否支持。
2、非实名制号码捆绑办理家庭宽带业务时，需先进行&实名制认证&或&实名制登记&才可办理。
3、若您办理的家庭宽带是以手机号作为宽带账号时，同一个手机号码只能报装1个家庭宽带。2016年4月1日起，您使用手机号码作为宽带账号进行报装时，需要进行临时验证码验证。
1、2015年8月底起，包半年、包年、包两年、包三年套餐有效期到期后，若您没有及时办理业务续订或申请新的套餐，则宽带业务将在到期后自动停机。（2015年8月底要到期的宽带产品即遵循上述规定）
2、手机号停机：手机号绑定家庭宽带的客户，若手机号码处于欠停等停机状态时，家庭宽带包月套餐将立即停机，包年类套餐延至下月停机。手机号码恢复正常时，宽带业务也同时恢复，已办理的包半年、包年等套餐有效期不变。若您一直未结清费用，导致手机号码欠费销号时，家庭宽带也会随之销户。
宽带账号停机：如未按时交纳业务的套餐费，导致家庭宽带专用账本欠费，则宽带业务和手机号均会停机，且全球通号码从5日零时开始计算违约金。手机号码执行对应品牌的停机销号规则。家庭宽带专用账本恢复后，手机号也同时恢复使用。
3、如果出现因施工问题导致您无法开通家庭宽带业务的情况，您须前往移动营业厅办理业务退费。
4、办理包月套餐的新增客户，均需缴纳初装工料费（188元）和手续费（10元）。
<span style="line-height: 200%; color: #、家庭宽带业务到期前，部分客户有可能无法办理移机、停机或中途取消业务。可以办理移机的客户，办理移机时需要缴纳移机费用110元/户。
6、移动宽带产品的接入速率均指下行速率。具体上下行速率如下表：
上行速率（bit/s）
下行速率（bit/s）
<span style="line-height: 200%; color: #、更多业务详情，请您咨询北京移动。
Q1：什么是接入速率？什么是带宽？
A：宽带网络的组成就像公路系统一样，有城市间的高速路，有城市内的市政路，有连接用户家或小区的支路、引道。&接入线路&就像连接用户家门口或小区出入口到市政路之间的道路。&接入速率&是指&接入线路&能够达到的速率。一般而言，接入速率越高，上网等待的时间越短，用户感受越好。&带宽&代表通信线路传送数据的能力。&带宽&好比公路系统中道路的宽度，提升带宽就相当于把道路拓宽，这样车就可以跑得更多、更快。
网速的计量单位是每秒比特（bit/s）或每秒字节（Byte/s）。类似公斤与斤、公里与里，字节与比特是换算关系，1字节=8比特，也就是1：8的关系。通常所说的2M是指每秒2兆比特（即2Mbit/s），而在计算机等用户终端上显示的通常是每秒字节数(Byte/s)。2M对应每秒256k字节，扣除用于控制连接所占用的字节，用户电脑显示的就不到300k字节（300kB）。这就好比用户购买的是&里&，但电脑显示的是&公里&。
Q2：宽带上网是速率越高就越合适吗？
A：一般而言，宽带速率越高，上传或下载的速度就越快，浏览网页或下载文件的时间越短，用户体验就越好，但价格也越高。您在选择宽带产品时，应该综合考虑宽带服务的性价比，结合自己常用的应用，选择适合自己的速率。下表给出一些应用及与之匹配的下载速率的对应关系，供您参考。
适合的速率（每秒比特bit/s）
网络视频/电视
标清视频/电视
高清视频/电视
标清视频通话
高清视频通话
双向高清互动游戏
如果您上网主要是进行邮件收发、网页浏览、听在线音乐，或者同时使用的多项应用合计需要的速率&2M，推荐采用2M 的业务。
如果您经常下载视频或短片、玩网络游戏，或者同时使用的多项应用合计需要的速率&4M，推荐采用4M 的业务。
如果您经常下载高清视频、玩在线高清游戏等，或者同时使用多项应用合计需要的速率&4M，推荐采用8M 的业务。
如果您家中同时上网人数较多或使用远程存储、3D TV等高宽带应用，或者同时使用的多项应用合计需要的速率&8M，推荐采用光纤到户（FTTH）方式。
Q3：影响网速的因素有哪些？
A：您上网的网速会受到许多因素的影响，实际应用中，终端的配置、线路自身的状况、运营商网络容量、共享网络的用户数，尤其是您所登录网站服务器的服务能力及接入到特定网站的用户数量限制等多种因素都将影响到您的感受速率。
影响您上网速率的主要因素有：
<span style="line-height: 200%; color: #、个人电脑的配置：
（1）电脑的核心配件，如中央处理器（CPU）的处理能力不强，影响响应速度。
（2）电脑内部存储器的资源不足。
（3）操作系统版本与处理能力不匹配，或者不支持相关应用，或者存在漏洞。
<span style="line-height: 200%; color: #、个人电脑的应用：
（1）开机自动启动程序中安装了过多的应用软件，影响电脑启动速度。
（2）电脑连入网络后，部分系统软件或杀毒软件会进行自动升级，占用网络资源。
（3）安装的防火墙占用电脑的处理能力，引起下载变慢。
（4）电脑感染了病毒。
<span style="line-height: 200%; color: #、电磁干扰：电脑、&猫&等终端离微波炉、无绳电话等容易产生电磁干扰的家用电器较近，产生干扰。
<span style="line-height: 200%; color: #、&蹭网&：安装无线路由器后，如果没有设置密码，有可能被其他用户&蹭网&，也会导致网速下降。
<span style="line-height: 200%; color: #、上网习惯：您同时使用多项应用、同时下载多个文件、同时访问多个网站或同时打开多个页面，都对上网速度有影响。
<span style="line-height: 200%; color: #、接入方式和接入带宽：您选用的接入方式、选购的接入带宽，要与经常使用的业务应用相匹配。如果您经常使用速率高的业务，但选购的接入带宽较低，也会影响感知速率。
<span style="line-height: 200%; color: #、访问网站的用户激增：同时访问某一网站的用户激增，访问该网站的用户所体验的网速就会变慢，网站也可能瘫痪。
<span style="line-height: 200%; color: #、高峰时段上网： 移动宽带在客户接入段为独享网络，高峰期间，因访问量较大，网站等各种网络资源均可能会出现拥塞，因此会出现网速慢。
<span style="line-height: 200%; color: #、网站的系统配置：网站服务器的并行处理能力不够强大，难以承载较多用户的访问，也会造成您感受的速率较低。
<span style="line-height: 200%; color: #、网站的连接带宽：网站连接到互联网的带宽不够高，也会影响到您的感受速率。
<span style="line-height: 200%; color: #、少数用户的应用占据大量带宽：互联网上的资源是在线用户共享的。有些用户使用特殊软件下载或上传信息，占用了绝大部分带宽，影响其他用户使用。
Q4：提高网速有哪些小技巧？
<span style="line-height: 200%; color: #、选用高配置电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。
<span style="line-height: 200%; color: #、升级操作系统。及时安装操作系统补丁，选择适当的杀毒软件并合理配置，提高电脑的安全性和可靠性，防范蠕虫病毒。
<span style="line-height: 200%; color: #、清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。
<span style="line-height: 200%; color: #、关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足，影响性能，从而导致上网速度变慢。可尝试关闭不使用的程序或窗口，或留出足够的缓存空间。
<span style="line-height: 200%; color: #、给&猫&降温。&猫&应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。一旦网速是在持续上网较长时间后变慢，可以尝试关闭&猫&的电源，散热后再重新打开电源。
<span style="line-height: 200%; color: #、安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器（AP）后，及时设置密码，防止&蹭网&。
<span style="line-height: 200%; color: #、使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器，建议使用带屏蔽功能的网线。
<span style="line-height: 200%; color: #、检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。
<span style="line-height: 200%; color: #、同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时，关闭一些网页或窗口，减少下载文件数量。
<span style="line-height: 200%; color: #、避开上网高峰时段。如果不是急需的文件，可选择上网用户少的时段下载。
Q1：宽带无法上网了，怎么办？
A：建议您先查询宽带账号是否欠费，若宽带账号正常，建议您拆除路由器单机直接连接电脑测试，根据情况进行排查。
情况一：如单机直连成功，则应该是路由器故障，建议您联系路由器厂商进行咨询。
1、建议重启光猫，因为光猫工作时间过长，会影响正常上网。同时建议您让室内线远离电视、冰箱、微波炉、音响等干扰源。
2、通过光猫指示灯判断光猫设备是否正常。
3、如光猫设备正常，建议您关注错误代码提示是什么，不同代码代表不同的问题。【】
情况三：建议您检查网线各插头是否松动，线路应远离电磁干扰的家用电器。
情况四：建议您检查电脑终端问题，例如：排查电脑病毒、重新安装TCP/IP协议、拨号软件问题（卸载PPPoE拨号软件，使用WINDOWS系统自带的拨号程序）、网卡是否损坏或被禁用（在网络连接中将网卡设置为启用）、关闭或降低防火墙安全级别或更换其它防火墙。
注意：若您是新更换的电脑，由于宽带设备本身保护机制，几分钟之内可能无法上网，建议您过一段时间再试。
Q2：宽带能上网，但网速特别慢，怎么办？
A：1、若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试，同时重启光猫，因为光猫工作时间过长，会影响正常上网。
2、建议您使用360软件进行网络测速，或者使用北京移动客户测速平台进行网络测速，地址为：http://221.179.131.70/，其他测速资源测速可能不准确。
3、测速后实际网速低，建议您检查电脑终端问题：更换其它浏览器，关闭或降低防火墙安全级别或更换其它防火墙。
（1）使用360浏览器，可以尝试浏览器中右下方的&360浏览器医生&，使用&修复&功能，恢复浏览器的正常使用。
（2）确认是否未使用代理服务器。工具-&Internet选项-&&连接&选项卡-&局域网设置-&确认未使用任何代理服务器。
若仍无法打开网页，请尝试IE&重置&功能工具-&Internet选项-&&高级&选项卡-&&重置&按钮。
Q3：宽带能上网，但下载速度慢，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑进行以下测试：
1、建议使用360软件进行网络测速，或者使用北京移动客户测速平台进行网络测速，地址为：http://221.179.131.70/，其他测速资源测速可能不准确。
2、有些非热门资源下载的人很少，并且下载网站的服务器上行能力有限，导致下载速度缓慢或下载到一半无法继续下载，建议去大些的网站下载，例如：迅雷等。
Q4：宽带能上网，但无法打开某个网页，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试。
1、建议更换其它浏览器、调低防火墙级别或关闭防火墙、查杀病毒。
2、建议在命令提示符下面用ping&的方法来判断是否可以正常解析百度的域名地址，如回应Ping request could not find host xxx，说明DNS服务器存在异常，建议您检查DNS设置，建议使用移动DNS：221.130.33.52或221.130.33.60。
情况二：对方网站服务器本身出现问题，导致网页无法打开，建议尝试多次刷新网页、非高峰期再试。
Q5：宽带能上网，但无法发邮件，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试。
情况一：若您直接使用页面访问发送邮件正常，只有使用OUTLOOK等邮件软件无法发送，建议重新设置正确的邮件信息。
1、如果只可发小文件，不能发大文件，需查看E-mail服务器对附件的大小限制，建议压缩或分拆设置附件。
2、网站邮件服务器出现故障会造成所有客户不能使用此邮件服务器，建议使用其他网站的邮件。
Q6：宽带能上网，但是玩游戏特别卡，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试。
1、建议关闭杀毒软件或者更换杀毒软件。
2、建议不要长时间使用有光猫，如果运行时间过长建议关闭降温。
1、路由绕路影响，建议检查游戏的网通服务器是否实际地址放置在南方电信，可以用NETSTAT获得游戏服务器地址，并通过来确认服务器IP的具体地址，建议选择其它网通服务器或者联系游戏运营商处理。
2、晚高峰期，游戏服务器数据处理能力跟不上，会导致您ping 服务器地址延迟大，反应为游戏卡或掉线，建议联系游戏运营商处理。
Q7：宽带能上网，但在线看视频卡或无法观看，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试。
1、能打开播放，但是下载的速度跟不上播放的进度，需要等一段时间再播放，建议更换更大带宽宽带接入。
2、晚高峰期，视频观看人数过多，导致服务器响应速度下降，建议您将视频暂停一段时间后再看。
情况二：视频服务器故障，导致无法播放视频，建议客户去其他网站观看相应视频，例如：迅雷看看等。
Q8：宽带能上网，但视频聊天特别卡，怎么办？
A：若您连接了路由器，建议您先断开路由器单机直接连接电脑测试。
1、视频双方的客户是否开启了某些下载类或播放器类别的网络软件，有些下载软件即便不下载东西，也会占用上行带宽，建议不要开启其他网络软件。
2、如果对方身在国外，网络情况复杂，可能会导致与国内进行视频聊天延迟过大，建议尝试其他视频软件。
Q9：怎样新建宽带连接？
A：WIN XP系统：在开始菜单中选择&所有程序&--&附件&--&通讯&--&新建连接向导&，根据连接向导的提示逐步操作，选择&连接到internet&、&手动设置我的连接&、&要求客户名或密码的宽带连接&、输入isp名称（随意起名）、输入宽带客户名和密码，选择&下一步&按钮，点击&完成&，建议点选&在桌面上创建快捷方式&，需要上网时直接点击快捷方式即可连接上网。
WIN 7系统：在【开始】菜单中，依次选择&控制面板&&&网络和 Internet&&&网络和共享中心&&&设置新的连接或网络&&&连接到Internet&，之后点击&下一步&按钮，再选择&宽带（PPPoE）（R）&，根据提示输入用户名（宽带账号）、密码，点击&连接&即可。
Vista系统：在【开始】菜单中，依次选择&网络&&&网络和共享中心&&&设置连接或网络&&& 连接到internet，设置无线，宽带或拨号连接&，之后点击&下一步&按钮，再选择&宽带（PPPoE）（R）&，根据提示输入用户名（宽带账号）、密码，点击&连接&即可。
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资费：38元-888元
资费：0元-200元
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