&>&&>&酒店经营与管理习题集
酒店经营与管理习题集 17847字 投稿：秦奙奚
一年来在校长室的领导下，在分管主任的指导下，我室依据工作计划开展工作，逐条落实各项任务，在为全校师生员工服务上取得了一定的效果。 学校卫生工作无非是人与环境的卫生问题。我校是花园式校园，但是卫生工作仍然不能松懈。大门口、停车场、路面环境区每天有专人打…
《顾客退换货管理规定》讲课稿讲课安排1、 此课程听课者为卖场员工、服务台员工。2、 目的：让卖场员工了解门店的退货原则与流程，并怎样提高售后服务。3、 主要从顾客须知、退货原则、退货流程几个方面讲，其中重点讲涉及到的法律知识、案例与流程。4、 时间安…
1.解析：选B。本题考查非谓语动词的用法。句意：太阳光白得耀眼，在地上投下了轮廓鲜明的影子。A项being thrown属于现在分词的被动形式，表示被动意义；B项throwing是现在分词，表示动作正在进行，常在句中作伴随状语；C项to throw …
一、 填空题（每题两分，共二十分）
1席的开发来看；第三，菜点，宴席与就餐环境，员工服务等方面。
2、根据酒店经验，一般情况下，订房不到者大约占订房数的5%左右，临时取消预订的约占8%-10%。
3、康乐项目的设置原则包括：项目合理配置；因地、因店、因时制宜；兼顾康乐项目的经济效益和社会效益。
4、来支付酒店费用。
6、性、酒店产品质量评定的困难性。
7、根据酒店机构进行的市场研究表明，居于第一位，其得分率高达63%。
9和套房 （suite）.
10、功能房间（triple –function room）.
12商务中心服务、接受和处理客人的投诉。
13、宴会的种类繁多，不同分类标准可以分列出若干种宴会。根据宴会设座与否可分为站立式宴会和坐餐式宴会；根据宴会的规格可分为国宴、正式宴会和便宴；
17中心酒店等。
18接待服务水准的前提。
19（guaranteed reservation）、和 等待类预订（ on-wait reservation）.
2021的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
24 现代管理理论。
25象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现酒店的预定目标的管理活动。
之间的供宾客自由活动的大块公共区域。
29ｇｌｅ ｂｅｄ）单人房，沙发床 （ ｓｉｎｇｌｅ ｒｏｏｍ，ｓｏｆａ ｂｅｄ）．
30、当酒店客房门口挂有ＤＮＤ标志时表示请勿打扰，请用英文写出ＤＮＤ全写ｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔｕｒｂ）．
31、公共场所简称（PA）包括楼道、前厅、办公室、客厕和庭院等部位。公共场所的清洁卫生工作一般也分为日常清扫和定期清扫两种。
32、客房服务形式中包含楼层服务台，其优点主要是：亲切感，有利于与客人的感情交流；安全、方便 和有利于客房销售。
33、 个环节。
34、 就目前国内星级酒店而言，餐饮部的营业收入约占整个酒店营业收入的
35、 房产品，还包括餐厅环境、员工服务以及他们共同形成的就餐气氛。
36、 方面所反应出的级别与水准。
37、 酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并伴随着人类社会的不断变化而发展变化。
39、请写出下列房型的英文： ｂｌｅ ｂｅｄ）、 双人房，单人床两张（ ｄｏｕｂｌｅ ｒｏｏｍ，ｔｗｉｎ ｂｅｄｓ）．
38、 标准间的英文全写： 40结构、功能布局等方面来评判。
42、要发展酒店业，就必须研究酒店运动的规律，将研究结果形成酒店知识，系统化、抽象化的知识即为酒店管理理论。因此，酒店管理是以酒店为物质基础，以宾客消费心理、旅居心理及酒店的运动规律为研究对象所形成的管理理论，是自成体系的一门学科。
43、酒店控制工作的类型，按照不同的方法可以分为很多种，如按照酒店的业务范围可分为酒店服务质量控制、财务控制、安全控制、库存控制等。
44取的时间点的不同，可将酒店控制分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
45造亮点，同时也为酒店管理者制定工作计划提供依据。
48、 49、请用英文表示出下列房型：复式套房二、不定项选择题（每题2分，共20分）
1. 现代酒店可定义为：（B）
A. 所有商业性的住宿设施
B. 通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业
C. 通过向外出旅游的人们提供住宿服务的劳动密集型服务企业
D. 通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以膳食服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业
2. 酒店管理的职能是：（A）
A． 计划、组织、指挥、协调、控制、
B． 计划、组织、指挥、协调
C． 组织、指挥、协调、控制
D． 计划、指挥、协调、控制
3. 酒店协调职能包括：（AC）
A. 内部协调
B. 控制协调
C. 外部协调
D. 上下协调
4. 大堂副理的职责包括：（ ABCD）
A．代表总经理接受宾客向酒店提出的意见、建议、表扬及投诉
B.协助前厅部经理对该部门的管理，参与部门的一切工作及运转过程的指导
C．督促保安维持大堂外围的安全和秩序
D．接受前厅部经理布置的临时性任务
5. 中班楼层服务员的岗位职责有: (ABC)
A. 楼层的清洁
B．客房的清洁
C．开床服务
6. 客房服务不包括： （D）
A．访客接待
B．洗衣服务
C．擦鞋服务
D．送餐服务
7. 建立合格的绿色酒店的要求有：(ABCDE)
A．酒店的建设对环境的破坏最小
B. 酒店设备的运行对环境的影响降到最小
C．酒店的物资消耗降到最低点
D．酒店提供满足人体健康需要的产品
E．酒店积极参与社会的环境保护活动
8. 酒店人力资源管理包括： （ABCD）
A．人力资源规划
B．工作分析
C．员工培训
D．薪酬管理
9. List what a bellman should do.（ABC）
A) Say ―welcome‖ to the guests
B) Deliver message and mails
C) Show the room facilities for the new guests
D) Check the guest’s passport
10. Can you list some facilities for entertainment and recreation in a modern hotel? （ABCD）
B) Hairdressing salon
C) Health blub
D) Business center
1. 以下哪种计价方式属于欧陆式计价？（B）
A. 酒店客房房租，不含食品、饮料等其他费用
B. 酒店客房房租及一份简单的咖啡、面包和果汁
C. 酒店客房房租及一日三餐
D. 酒店客房房租及美式早餐
2. 认为管理活动有五项职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。（A）
3. 前厅的任务包括：（ABCD）
A．客房销售
B．协调对客服务
C．客账管理
D．建立课史档案
4. 预定的种类有：(ACD)
A．确认类预定
B．分层类预定
C．保证类预定
D．等待类预定
5．向酒店员工提供干净、整齐的工服是
的岗位职能。（D）
A. 宾客服务中心员工
B．楼层服务员
C．布草收发员
D．工服发放及缝纫工
6.客房安全管理包括：（ABCD）
A．客房安全
B．走道安全
C. 伤病、醉酒客人的处理
D．火灾的防范
7. 绿色酒店是指：（A）
A．运用健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店
B．内外装修以绿色为主色调的酒店
C．酒店设备的运行对环境影响降到最小的酒店
D．能提供满足人体健康需要产品的酒店
8.正确的员工招聘程序是：(C)
A．制定招聘计划→确定职位空缺→选择招聘渠道→发布招聘信息→甄选应聘人员→录用→评估招聘结果
B. 确定职位空缺→选择招聘渠道→制定招聘计划→发布招聘信息→甄选应聘人员→评估招聘结果→录用
C．确定职位空缺→选择招聘渠道→制定招聘计划→发布招聘信息→甄选应聘人员→录用→评估招聘结果
D．制定招聘计划→发布招聘信息→甄选应聘人员→录用→评估招聘结果
9. What are not the main responsibilities of the bellman? （A）
A) Room service
B) Helping the guest with his luggage
C) Welcome the guest
D) Introduce the facilities of the room
10. What would you say to the guest if you are a housekeeper？（ABC）
A) Would you like me to tidy up your room now?
B) What time would it be convenient, sir?
C) What time would you like us to come back, sir?
D) I’m so busy today, and please clean the room by yourself.
1.大型酒店是指拥有
标准客房的酒店。（D）
B. 300间以上
C. 300-600间
D．600间以上
2. 需要层次理论是美国心理学家
于20世纪40年代提出的。（B）
3. 前厅接待员的职责有：（ABC）
A．帮助客人登记入住
B．与其他部门协作
C．熟练操作酒店管理系统
D．装饰酒店大堂
4．一下哪些属于前厅业务？（ABD）
A．迎送宾客服务
B. 礼宾服务
C．客房送餐
D．总机服务
5. 酒店客房一般有
类型，即：（A）
A．3，单人房、双人房、套房
B．3，单人房、双人房、三人房
C．2，标间、普通间
D．2，豪华间、普通间
6.宴会分为
种类 （ABCDE）
B. 正式宴会
E．鸡尾酒会
7.决定客房收入的因素主要有
因素。(BC)
B．客房出租率
D．客房服务人员工资
8.市场细分的标准有：（BCD）
A. 市场规模变量
B. 人口统计变量
C．心理变量
D．地理环境
9. What are the responsibilities of the waitress in a restaurant? （ABC）
A) Booking a table
B) Recommending food and drink
C) Serving the dishes
D) Arranging a tour of the city
10. Which of the following possibly can be a complimentary service for a guest?
A) Room charge
B) International phone call
C) Mini-bar consumption
D) Safe deposit box service
1. 现代新型酒店时期是指：(B)
A．12-18世纪
B．20世纪50年代至今
C．18世纪末至今
D．20世纪初
2. 酒店计划职能是指：(D)
A．酒店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定现阶段酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动
B．酒店通过以往数据为基础确定现阶段酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动
C．酒店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期酒店的发展目标的过程
D.酒店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动
3．一下哪些不是行李员的职责？ （A）
A．为客人登记入住
B. 问候客人
C．替客人联系出租车
D. 为酒店传递表单
4. 客房主管的岗位职责有：（ABCD）
A．检查房间状态
B．负责楼层服务人员
C．完成各项计划卫生清洁项目
D．随时向客人提供可能的服务
5．餐饮产品包括：（ABCD）
A．厨房产品
B．餐厅环境
C．员工服务
D．就餐气氛
6.下列哪项不是餐饮管理的特点？（BC）
A．生产、销售、服务一体化
B．饮食文化多样
C．采购程序复杂
D．成本构成复杂，不易控制
7.酒店成本控制主要有哪些基本方法？（AC）
A．预算控制
B. 管理费用控制
C．标准成本控制
D．直接成本控制
8. 酒店产品的生命周期顺序为：（D）
A．导入期、成熟期、成长期、衰退期
B．生产期、保质期、废弃期
C．生产期、成长期、成熟期、衰退期
D．导入期、成长期、成熟期、衰退期
9. What information do you need when you do a reservation? （ABC）
A) Name of the guest
B) Arrival date
C) Passport number
D) Guest’s hobby
10. What are not the main responsibilities of the front desk（D）
A) Greeting the guest
B) Check in the guest
C) Check out the guest
D) Room service
1. 下列叙述正确的是：（C）
A．酒店管理是一个简单的系统，只要选择好好的酒店管理软件就行了
B．酒店管理工作是靠经验的，不需要任何原理和理论基础
C．酒店管理实际上市酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面
D．资金是酒店管理的关键
2．酒店指挥职能的分类：（ABCD）
A. 直意指挥
B. 启发式指挥
C．归纳式指挥
D．应急式指挥
3.一下哪项不是商务中心文员的职责？（CD）
A．为客人提供打字服务
B．为客人提供传真服务
C．为客人提供洗衣服务
D．为VIP客人准备礼物
4. 下列哪项不是早班楼层服务员的岗位职能？(D)
A.整理工作间、服务车
B．清洁客房卫生
C．做计划卫生
D．开床服务
5.客房服务的形式有：（CD）
C．楼层服务台
D．客房服务中心
6.下列哪项不属于室内康乐项目？（D）
7.酒店人力资源管理的特点有：（ABCD）
A．酒店人力资源管理是科学化的管理
B．酒店人力资源管理是全员性的管理
C．酒店人力资源管理是全方位的动态管理
D．酒店人力资源管理是人性化的管理
8.20世纪60年代，美国麦卡锡教授提出了著名的4P营销组合，即：（A）
A．产品、渠道、价格、促销
B．服务、位置、价格、营销
C．产品、优势、竞争、渠道
D．渠道、竞争、价格、服务
9. American breakfast includes______（ABC）
C) Orange juice
D) T-bone steak
10. Which one is the wrong way to pay for the bill?
A) Charge to the room.
B) Sent to the guest by post and ask he to pay.
D) Cheque.
三、判断题（每题2分，共20分）
1、酒店（hotel）一词源于拉丁文，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅，后来，英、美等国沿用了这一名称来泛指所有公益性的住宿设施。
2、酒店是以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的支出去享受在家庭和其他地方享受不到的东西。
3、欧式计价法和美式计价法一样，计价包括房租以及一日三餐的费用。（
4、大型酒店是指拥有700间以上标准客房，中型酒店是指拥有300-600间标准客房而小型酒店是指拥有300间以下标准客房的酒店。
5、在酒店管理的所有要素中，人力资源最为重要，它是酒店管理的主体，是酒店管理成功的关键。 （
6、古典管理理论作为酒店经营与管理的理论指导，其代表是：法约尔的科学管理理论，泰勒的一般管理理论和韦伯的行政管理理论。 （
7、商务中心服务属于客房部工作内容之一。 （
8、VIP 客房一般采取专人打扫与三房进制或随出随进制。 （
9、 ＂ｇｏｌｄｅｎ ｋｅｙ＂服务崇尚以提供专业个性化服务，创造高附加值为宗旨。（
10、Ｈｏｔｅｌ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ 表示酒店经营与管理 （
1、酒店是一个资金密集型企业。 （ ※
2、根据酒店经营特色分类可以把酒店分为：商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、常住型酒店和汽车酒店。 （
3、一般来说，五星级酒店属于一流酒店；四星级酒店属于高档酒店；三星级酒店属于中档酒店；二星级酒店属于中低档酒店；一星级酒店亦称经济型酒店。 （
4、酒店星级评定的意义包括：促进酒店建设科学合理、促进酒店管理的规范化、有利于酒店的市场销售和维护酒店和消费者两者的权益。（
5、酒店的产生和发展，已有几千年的历史。现代的酒店，就是从中国的驿馆、中东
的商队客店、古罗马的棚舍，欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。（
6、酒店管理的基本内容只包含酒店业务管理、酒店财务管理和酒店安全管理。（
7、为了提高销售管理的艺术和技巧，在报价时要讲究方式方法：“冲击式”报价、“鱼尾式”报价和“夹心式”报价。（
8、客房商品是以时间为单位出售的，所以其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，也可以采取其他方式将其价值实现。 （ ※
9、20世纪40年代末。隶属于美国泛美航空公司的洲际酒店公司（Inter Continental Hotels Corporation）成立，随即在拉美国家建立了几家酒店。 （
10、1950年康拉德o希尔顿获得了位于波多黎各首府圣胡安的加勒比希尔顿酒店的经营合同，为其发展希尔顿国际酒店公司（ Hilton International）奠定了基础。（ ※
1、“厨房产品”和“餐饮产品”是同一类产品。 （ ※
2、在客房免费服务项目中包含：迎客服务、访客接待、擦鞋服务、借用物品服务、拾遗处理和洗衣服务。 （ ※
3、在酒店经营过程中，餐饮部的营业收入约占整个酒店营业收入的38%-40%，客房营业收入占酒店全部营业收入的40%-60%。（
4、餐饮服务的内容有轻重之分，如同餐桌上的每一道菜，有开胃菜和主菜之分。（※
5、“顾客参与”是一个被广泛使用的概念，它指通过顾客参与使顾客更深地理解他所得到的服务。通过注重顾客参与来提高生产率和服务产品质量。 （
6、宴会的种类繁多，不同分类标准可以分裂出若干种宴会，但自助餐、酒会等不应作为宴会的表现形式。 （
7、康乐活动具有悠久的历史。自从人类产生以来，就有了康乐需求和康乐活动，只是在不同时期因人类社会生产和生活状况不同，而呈现出不同的发展特点。 （
8、酒店对社会的贡献取决于酒店创造效益的多少，主要包括经济效益和社会效益。 （
9、MUR 在客房部表示为即刻打扫房间，即Make-Up room. (
10、PA 在客房部表示为公共区域即，public area, 公共区域一般只包括楼层。（※
1、餐饮部在酒店经营管理过程中，处于首要地位。（
2、餐饮部相对于酒店其他营业部门来说，在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。 （
3、酒店也属于资金密集型行业，而客房部通常又是酒店中占用资金最多的部门。 （
4、当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务时，他们可在精神上得到享受和满足。 （
5、根据宴会的餐食及服务方式特点可分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会；根据宴会礼仪特点又可分为欢迎宴会和答谢宴会。 （
6、全世界最早的高尔夫球场，于1754年成立于苏格兰的圣安卓市 （ St. Andrews）;
全美第一个高尔夫球场，于1898年成立于纽约的圣安卓俱乐部（St. Andrews Club）.(
7、客房门如果挂有MUR指示牌，表示请速打扫房间，MUR表示 Make Up – Room.
8、客房清洁标准只包含视觉标准，只要看上去一尘不染，就可视为此房间已经打扫干净。（ ※
9、客房是客人再逗留期内的生活场所，客房的功能主要是睡眠功能和盥洗功能。（ ※
10、国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动（如国庆）或为欢迎外国元首、政府首脑来访而举办的正式宴会。（
１、根据酒店经营性质分类可以把酒店分为：国有酒店、合资型酒店、外资型酒店、酒店集团和个体酒店。 （
２、客房商品是以时间为单位出售的，所以其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，也可以采取其他方式将其价值实现。 （ ※
３、全世界最早的高尔夫球场，于1754年成立于苏格兰的圣安卓市 （ St. Andrews）; 全美第一个高尔夫球场，于1898年成立于纽约的圣安卓俱乐部（St. Andrews Club）.(
４、世界十大酒店集团公司排名中，美国的万豪国际酒店集团排在首位（
５、酒店以为客人提供良好的服务作为宗旨，所以酒店属于非营利性的机构。
６、普通客房一般采取专人打扫与三房进制或随出随进制。 （
７、宴会的种类繁多，不同分类标准可以分裂出若干种宴会，但自助餐、酒会等不应作为宴会的表现形式。 （
８、当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务时，他们可在精神上得到享受和满足。 （
９、、在客房收费服务项目中包含：迎客服务、访客接待、小酒吧服务、洗衣服务、托婴服务和管家服务。 （ ※
１０、位于阿联酋迪拜ＢｕｒｊＡｌ－Ａｒａｂ酒店又称阿拉伯塔，被誉为世界上唯一一家“ｓｅｖｅｎ——ｓｔａｒ＂的酒店 （
四、简答题（每题5分，共20分）
1. 简述酒店业的作用：
酒店业为外出需要留宿、进餐、娱乐、购物的人提供服务，满足他们的需求。随着旅游业的发展及国内、外交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要。主要体现在：酒店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的支出去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；酒店是一种不出口的商品外贸经营方式；酒店是一种综合性的服务行业，对活跃国民经济起到极大的促进作用；酒店的现代化发展必然会带动其他行业向现代化迈进；酒店的发展扩大了就业范围。
2. 简述酒店指挥职能的含义和类型
酒店指挥职能是管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力的实现酒店的预定目标的管理活动。酒店的指挥职能分为：直意指挥，启发式指挥，归纳式指挥，应急式指挥四种。
3. 简述散客预定与团队预定的注意事项
散客预定——散客预定的来源要按符合酒店实际情况正确分类，例如：国内、国外、公司、旅行社、政府机关等来源；如果散客的预定没有确定抵店日期，则应要求宾客支付预约保证金或接受其他更为准确的客源；接受贵宾预定时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。
团队预定——在确认团队预定的同时，也要确认团队名单、餐食预定、旅行日程等事宜；对可能取消或更改预定的团队，例如旅行社、航空公司等确切性不高的团队，应在一周前进行复核确认；注意支付方式；妥善保管预定申请的来信原件或回信复印件。
4. 简述餐饮部的地位和作用
餐饮部在酒店中的地位同社会的进步和酒店业的迅速发展密切相关。对酒店而言，其地位和作用主要表现在以下几个方面：①餐饮收入是酒店收入的重要来源。就目前国内星级酒店而言，餐饮部的营业收入约占整个酒店营业收入的38%-40%；②餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分。餐饮经营可为消费者提供良好的就餐环境和社交场所。③餐饮是酒店用功最多、管理难度较大的部门。④餐饮部门管理与服务水平直接影响酒店声誉。
5. Please list features of hospitality marketing and give two examples of each.
Profit-marketing: hotel, restaurant, B&B
Non-profits-marketing: NHS hospitality (GP), school canteen, prison services…
1. 根据酒店的经营特色分类可以把酒店分成哪几类？
⑴商务型酒店，也称暂住型酒店。此类酒店主要为从事商业贸易活动的客人提供住宿、餐饮和商务服务；
⑵度假型酒店。度假型酒店多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林
等地，一般远离嘈杂的大都市，设有各种体育娱乐项目；
⑶会议型酒店。此类酒店以接待各种会议，包括交流会、学术会议、展销会、展览会在内的一种特殊酒店；
⑷长住型酒店，也称公寓式酒店。此类酒店一般采用公寓式建筑造型，适合住宿期较长、在当地短期工作或休假的客人或家庭居住；
⑸汽车旅馆。常见于欧美国家公路干线上，以接待驾车旅行者投宿为主。
2. 简述现代管理理论
现代管理理论是研究现代管理中的现象和规律的科学，涉及经济科学、技术科学、自然科学、现代科学、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等学科。它在科学管理和行为科学的基础上，随着社会的发展、企业状况和社会环境的变化而产生。现代科学管理理论有两个基本前提：一是认为企业管理是建立在人的因素、物的因素和环境因素三个因素的基础上的。从而把企业从封闭的系统转到了开放系统，管理的重点从内部管理转到了经营管理；二是认为企业和环境都是在不断变化的，管理也要与之相适应。
3. 简述商务中心的服务职能和内容
为满足商务客人的需要，酒店都设置了商务中心。通常商务中心设置在前厅客人出入方便的地方，并有明显的指示标记牌。商务中心一般提供基本的办公设施，如会议室、计算机、传真机、复印机等，同时还提供各种秘书性服务，如翻译、打字等。
4. 请列出餐饮服务的主要内容
① 食品质量 ②设备设施 ③整洁卫生 ④环境气氛 ⑤安全服务 ⑥技能技巧
⑦ 交流能力 ⑧礼仪礼貌 ⑨ 服务态度
5. Please explain at least 5 features特征 of hospitality products
Perishibility: can not be stored
Intangibility: can not see—service/attitude
Seasonality: high season (markup)/off season
Customer experience: CRM
Demography: population/ response income
Competition: external environment
Variety: customer needs (satisfy-meet-creative)
1. 简述中国现代酒店业发展阶段
我国现代酒店业的发展历史不长，但速度惊人。从1978年至今，我国酒店业大体经历四个发展阶段。第一阶段 （年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营管理；第二阶段 （年）有经验型管理走向科学管理；第三阶段 （年）吸纳国际上的通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入国际现代化管理新阶段；第四阶段 （1995年至今），我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
2. 列出前厅部在酒店锺承担的主要任务有哪些。
立足客房销售；掌握正确的房态；协调对客服务；提供各类服务；提供客账管理；建立客史档案。
3. 简述客房部的地位和作用
⑴客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础；我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%-70%左右；
⑵客房收入是酒店营业收入的主要来源，一般要占酒店全部收入的40%-60%； ⑶客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件；
⑷客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门；
⑸客房部担负着管理酒店固定资产的重任；
⑹客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及部件洗涤发放的重任。
4. 简述绿色营销的含义和宗旨
绿色营销是组织以环境保护和可持续发展观念为其经营哲学思想，以绿色消费为中心和出发点，以绿色文化为价值观念，在满足顾客绿色消费需求的前提下，为实现组织目标进行的营销活动。
绿色营销的宗旨有三点：第一，节约材料耗费，保护地球资源；第二，确保产品安全、卫生、方便地被使用，以利于人们身心健康和生活品质的提升；第三，引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。
5. Please list at lease 6 basic functions of front office.
To sell guest rooms
To provide services
To coordinate guest services
To chart room status reports to coordinate room sales and house keeping
To maintain and settle guest accounts
To construct guest history file for future references
1. 酒店经营与管理既包括经营，又包括管理。酒店经营是指在国家政策指导下，根
据市场经济的客观规律，对酒店的经营方向、目标、内容、形式等作出决定。酒店经营主要内容有：市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、酒店产品的创新与组合、巩固与开拓客源市场以及从市场的角度来运用资金并进行产品成本、利润、价格分析等。
酒店管理的侧重点在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能使酒店有最大的发展。
2. 简述酒店前厅部的地位和作用
前厅部的共组对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；酒店前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方；前厅部具有一定的经济作用及有协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
3. 简述客房部的业务特点
⑴以时间为单位出售客房使用权，提供服务。一方面客房部员工要尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作；⑵随即性强。除了宾客的要求具有随机性和差异性外，客房部业务本身也具有随机性；⑶对私密性和安全性的高度要求。每一个酒店都必须确保客房安全，提供给宾客一个安全舒适的私密环境。
4. 简述人力资源规划的含义及作用
人力资源规划也称人力资源计划，是根据组织的战略目标和人力资源现状，科学的对酒店发展所要求的人员供需进行预测，并制定人力资源获取、利用、保持、开发策略，以保证酒店在需要的时候和需要的岗位上及时获得合适的员工的过程。首先，人力资源规划可以确保酒店正常运转及未来发展对人力资源的需求；其次，可以帮助酒店合理配置人力资源，减少人力资源浪费；第三，为酒店管理工作提供依据。
5. How to remove ashtrays？
1. Remove ashtrays if there are two cigarette butts in them.
2. Put several clean ashtrays on a tray.
3. Place a clean one on top of a dirty one and remove both from the table.
4. Leave the bottom d return the clean one to the table.
1. 简述酒店管理的基本内容
酒店管理包含酒店业务管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理，酒店市场营销管理，酒店设备管理，酒店物资管理，酒店安全管理，酒店服务质量管理和酒店信息管理九个方面。酒店管理是以酒店为物质基础，以宾客消费心理、旅居心理及酒店的运动规律为研究对象所形成的管理论，是自称体系的一门学科。
2 请写出正确的预订所需信息及程序
住宿宾客的姓名、性别及人数
预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点
预期离店日、离店时间、交通工具、目的地
所需要客房的种类、数量与价格
预订者的姓名及联络方式
所需客房的特别要求
餐食标准及其他要求
3简述客房的各功能空间
客房是客人在逗留期间内的生活场所，这就要求合理的设计客房布局并配备相应的家具及设备来满足客人在客房中休息、盥洗、起居、书写和储存等生活需要。首先，睡眠空间是客房最基本、最主要的空间，做睡眠用途；其次，书写空间。随着商务客人不断增长，对书写空间的改善收到全球酒店业的普遍重视；第三，起居空间。此空间供客人休息、会客、看电视等；第四，储存空间，如衣柜、鞋筐；最后，盥
洗空间，主要做洗漱用。
4.简述酒店产品的含义和层次
酒店产品是一种组合产品，是指酒店在一定的时间内，以一定的价格，向市场提供的有形产品以各种有形物质为载体提供的服务的总和。对于消费者来说，酒店产品就是一种经历，通过购买这种经历实现精神和物质上的满足。酒店的产品主要以服务为主。
酒店产品分三个层次。第一，核心产品，至消费者购买酒店某种产品时所追求的最基本的效用和利益，是消费者追求的中心内容。第二，形式产品，指酒店产品的外在表现形式，是消费者得以识别和选择产品的主要依据。如酒店建筑、装潢、设施等；第三，附加产品，是酒店产品的延伸部分，指消费者在购买产品时所获得的附加服务和利益的总和。
5. What is check out procedures
Ask the room No. →Consult computer terminal →Don’t forget to ask (take immediate action on complains)→ Present bill→ Explain the confusing items on the bill→ Confirm the ways of payments→ Counting money
五、案例分析题（20分）
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到
客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
案例点评：1、商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。2、客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果。
3. 语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要，服务员询
问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。
二、案例分析题（20分）
案例：例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：
1、 本案例给酒店日常经营管理以什么样的启示？
这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
案例：小周是杭州某饭店的前厅接待员。2000年国庆节期问，杭城几乎所有饭店客房都已爆满，而且节日期间各饭店房价飙升。10月1日晚上11点左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是11点30分。潘先生是该饭店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到饭店来问是否还有客房，他都一一婉言谢绝，但一直等到11点40分，潘总还未抵店。小周心想，也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，12点以后就很难卖了。为了饭店的利益，不能白白空一间房过夜。于是，到了11点45分，小周将最后一间标准间卖给了一位急需客房的熟客，12点左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电所以未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求饭店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住该饭店了。此时该怎么办呢?
1、客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，
饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。
2、接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好
的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里
他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。”
3、应在第一时间积极寻求解决办法，安抚客人情绪，并尽快联系相邻的酒店使客人尽快入住。
案例：没有空房
6 月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。上述案例又是一个超额预订的典型案例。虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。 请评析此案例中酒店工作人员的工作优点：
1：在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心留在本饭店，这才是最好的结果。
2、如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。
案例：一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情： “服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”
“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。
“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。
“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼： “两位早上好，能为你们效劳吗？”
“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”
“哦，真不好意思。”
接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！ 当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了： “你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？
在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。
思考题：1、你认为酒店是否应该对所有的顾客都提供标准化的服务？
2．表情在一般情况下是人心理的直接外露，作为服务性行业，顾客在酒店中直接接触到，就是服务人员。及时地识别不同顾客对标准化服务的不同态度，对整个服务过程来说是很关键的，直接影响到整个过程的服务质量。那么，在实际操作中，服务人员应怎样去识别顾客的心理呢？根据顾客的喜、怒、哀、乐等不同表情，服务人员应该如何具体去应对呢？
关键词：不同顾客情境 心理需求
1、 服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，
住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
2、 服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当
的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
3、 顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事
物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。
4、 顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服
务而不是标准化的服务。
一、 填空题（每题两分，共二十分）1席的开发来看；第三，菜点，宴席与就餐环境，员工服务等方面。2、根据酒店经验，一般情况下，订房不到者大约占订房数的5%左右，临时取消预订的约占8%-10%。3、康乐项目的设置原则包括：项目合理配置；因地、因店、因时制…
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小学二年级语文下学期期末检测教学质量分析报告（2014---2015学年度第二学期） 勐罕镇中心小学63班 马正山一、试题评价 1.试卷结构本次试卷密切联系教材，关注学生的实际,从书写习惯、多音字区别、辨字组词、词语搭配、句子练习、阅读积累与运用以及…
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