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戴尔大规模更换笔记本主板
戴尔电脑计划更换其Inspiron 2650笔记本电脑中的主板，这些电脑都是在2002年的11月中旬到12月中旬这段时间生产的，数目达20000台之多。据估计，这些电脑大部分甚至全部的主板都是有问题的，此问题会导致电脑无法启动。戴尔决定在一年的时间之内回收、更换主板后返还这些已经售出的电脑产品，因此用户不必自己动手，只需等待最多6天，就可以拿到更换主板后的机子了。
Inspiron 2650膝上电脑并非是成本效益型（cost-effective）产品，却是很不错的主流笔记本产品。其采用Itel的Pentium 4-M处理器，可以插接256MB到512MB的PC2100 DDR SDRAM内存，具有16MB的GeForce2 Go100图形卡和各种存储设备，包括HDD、FDD和DVD/CD-RW驱动器。Inspiron 2650重约3.65千克，属于台式机替代型膝上电脑。据说这些电脑都是由台湾的Compal公司生产的。
据透露，这已经不是戴尔第一次更换其电脑产品或配件了。在2001年其更换了20万到40万台笔记本电脑的内存，而同一年又更换了28万4千台移动电脑的电池。像这样的更换举措大概花去了戴尔收入的1%左右。
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戴尔痛失雅芳中国大单
来自：南方日报　作者：孙磊　入库：
外企在国内首次大规模采购国产品牌电脑　戴尔痛失雅芳中国大单　联想中标，合作协议９月１６日签订
　　独家关注
　　虽然戴尔在美国与雅芳签有全球统一采购协议——后者在其它国家和地区的分支机构电脑采购中，将基本上不考虑除戴尔以外的其它品牌。但是，这个协议在中国已经被撕开了一个小小的缺口。
　　本报记者昨日独家获悉，９月１６日上午，联想集团将和雅芳中国签署一份历史性的合作协议。根据协议，联想成为雅芳中国６７００家专卖店管理系统升级改造中的电脑设备提供商，第一期工程预计将采购超过１６００台联想启天２７１０台式电脑，加上配套的扫描仪和打印机，协议的总金额达到８００万－９００万元人民币。
　　据悉，这不仅仅是雅芳中国首次采购国产品牌电脑，也是外企在国内首次大规模采购国产品牌电脑。业内人士认为，在行业采购领域，示范效应非常重要，成功案例是说服客户放弃对手选择自己的重要砝码。因此，一个小小的缺口也可能为竞争对手留下足够的发展空间。
　　联想打破定势
　　“走进大型外企的办公室，你根本看不到国产电脑。”一位不愿透露姓名的联想销售人员告诉记者，“他们从国外来的时候就有一种思维定势，已经习惯了使用戴尔或者ＩＢＭ的产品。”
　　他说，类似于雅芳这样的外企客户，联想以前根本没有接触。直到有一天发现他们在国内的ＩＴ采购量很大，雅芳今年要在中国投入８０００万到１亿美元用于信息化建设，包括在香港建设一个亚太区的数据灾难备份中心。
　　据悉，联想去年先后在深圳召开了两次企业信息化现场工作会，邀请了包括雅芳、高露洁、广州本田等在内的一批外企用户参加。联想深圳分部总经理牛红随后亲自前往广州开始与雅芳高层接触，联想从此开始为雅芳提供测试样机，并进行产品讲解。
　　今年年初，联想成为继ＩＢＭ、戴尔之后，雅芳中国选择的第三家供应商，成功获得雅芳以后所进行的电脑设备采购的投标权。之后不久，雅芳开始专卖店改造项目招标，戴尔第一次在外企采购市场遭到联想的正面阻击。
　　戴尔败于渠道
　　７月初，招标结果初步揭晓，戴尔被联想击败。据说，消息公布的第二天，戴尔中国总裁符标榜召集了该公司在广州的所有销售人员，“把他们训了将近两个小时”。业界还一度传言，戴尔中国一位副总裁不久之后的离职也与此标的失利有关。
　　７月２０日，联想开始正式为雅芳供货。一个是有着“价格战”传统的本土ＰＣ厂商领袖，一个是国际公认的价格杀手，联想与戴尔的这次交锋是否又是一次低价对更低价的较量？知情人士告诉记者，这个项目不是看价格，而是看投标方的系统整合能力和渠道覆盖能力。单纯就价格而言，联想的报价与戴尔不相上下，甚至还略高一些。
　　以贸易起家的联想在渠道上的优势不用多说，在日化行业，飘洋过海而来的雅芳已经把渠道覆盖到了国内很多中小城市。就这一点来看，雅芳和联想已经可以找到很多共同语言。戴尔则不然，进入中国市场至今，戴尔一直在固执地坚持“直销”，拒绝渠道“本土化”，在国外取得成功的这种模式在中国的水土不服正日益明显。
　　这个项目中，雅芳分散到全国的６７００家专卖店是戴尔的直销模式根本不能覆盖的。在很多五六级城市，联想可以做到送货到家、现场安装、服务上门；戴尔通常的做法则是通过自己的物流提供商送货，用户根据说明书自己进行安装。据知情人士透露，议标过程中，联想在这个问题上得分不少。
　　１６００台背后的想象空间
　　现在，联想广州办事处每天早上一上班，就开始接收来自雅芳的订单。据说，联想获得的订单中实际上已经有不少来自雅芳的分公司，而不仅仅是原先的代理商。联想中标后，为雅芳提供了一项增值服务，后者的联想用户将获得一个服务密码，凭这个密码拨打联想８００服务电话后，将有专设的雅芳专员提供售后支持。
　　记者注意到，８月底，联想总裁杨元庆在广州召开贵宾酒会，雅芳中国总裁应邀出席。从常见的市场推广手段到不轻易使用的高层公关，联想对雅芳的重视程度可见一斑。消息人士透露，如果第一期１６００台能够让雅芳满意，那么联想将能够继续获得剩下的５０００台左右的订单。对于正处于国际化道路上的联想来说，雅芳一单还可能带来借船出海的机会。总部设在广州的雅芳中国总部同时管理着香港、台湾市场，这给联想留下了巨大的想象空间。
　　戴尔避而不谈丢单
　　然而，丢单的负面效应似乎还没引起戴尔的重视。９月９日下午，记者联系戴尔中国公关部有关人士，希望了解戴尔对此事的看法。在被告知“上海的戴尔公关人员谢斌小姐对此事更有发言权”后，记者随即致电谢斌，谢以要向相关同事了解情况为由，要求记者以电子邮件的形式提出采访问题。记者在随后的邮件中提出了四个问题：一、戴尔是否与联想一起参加了雅芳中国专卖店电脑设备的采购？二、戴尔认为此次失利的原因在哪？戴尔中国是否有副总裁为此离职？三、戴尔与雅芳的全球统一采购协议在中国为何无法执行？四，戴尔对此事的其它看法和意见。
　　约４０分钟之后，记者收到了谢斌以“戴尔中国公关部”名义回复的邮件：“直接经营的业务模式与国际品牌的质量保证一直是戴尔吸引全球客户的重要原因。在中国市场，越来越多的跨国公司通过购买戴尔的产品和服务，对我们向客户提供‘最佳客户体验’的承诺表示了高度的评价。”
　　由于实在看不懂以上内容与采访问题之间的联系，记者再次致电谢斌：
　　“邮件的内容是否是戴尔作出的正式答复？”
　　“这就是我们的答复。”
　　“好像看不出你们的答复与我们的采访问题之间有什么联系。”
　　“这就是我们的答复。”
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戴尔显示器出现花斑 厂家不同意退货
摘自京华时报··易索资讯/易索杭州
　　本报讯（记者田乾峰）孙先生电话订购一台戴尔4600品牌机，试机后显示器出现花斑。要求厂家退货，厂家却称，依据国家“电脑三包法”，只能更换显示器，不能全部退货。
　　8月27日，孙先生通过电话订购了一台戴尔电脑。9月2日，孙先生收到订购的电脑，组装试机后，显示器出现花斑。据孙先生介绍，昨天他跟戴尔售后服务中心联系后，该中心姚小姐说此事要先跟工程师联系。工程师了解情况后却称，此情况不属于三包范围，不能退整机，只能更换显示器，让他跟售后服务中心再联系。
　　昨天下午，戴尔电脑售后中心的5号郭小姐向记者解释，依照电脑三包法，显示器出现花斑不属于三包范围，不能全部退货，显示器坏了只能更换显示器。
北京市质量技术监督局有关人员告诉记者，国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。在规定中，明确列有“显示屏白斑、花斑”一项。
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　　一封投诉信，寄到了上海电子产品维修服务协会：戴尔电脑维修太离谱，上门还要先寄钱。
　　听起来还真有点像天方夜谭。金先生家里那台戴尔台式电脑，买来三个月出现故障。戴尔公司工程师先在电话里“遥控”金先生年仅15岁的女儿“自己动手解决”。折腾了几个小时故障依旧，电脑软件出了问题，金先生要求戴尔公司上门指教。上门服务？可以，先将上门费汇过来，款到派人。多少？人民币564.9元。
　　国内品牌电脑，上门费通常不超过100元，戴尔为何会有如此的高价上门费？负责解答“非技术问题”的小姐老大不客气：戴尔就是这个价，不理解去问上面公司。
　　为了“理解”，记者从114查到戴尔上海分公司的电话，没想到戴尔的电话总机老是没人转接的忙音。为了“理解”，电话再打到戴尔中国公司的厦门总部，客户服务部工作人员冷冰冰：公司负责解释这个问题的部门电话不对外公开，若有疑问发传真由我们转交，会尽快答复。传真过去了，半个多月也过去了，电话多次追问，戴尔始终没有只言片语的回音。“沉默是金”吗？真的“不理解”。
　　来源：　解放日报
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焦点关注：一位戴尔笔记本电脑消费者的遭遇
类型：转载　日期：
　　5月18日，110警车的呼啸打破了北京某居民小区的平静。在邻居们的猜疑中，刚刚购买了戴尔笔记本电脑不到一个月时间的向贵成，和戴尔北京公司工程师乔某一起坐进了警车。“我生平第一次坐警车”，向贵成在对戴尔公司的投诉信里这样写道，“这给邻居们留下了十分不好的印象”。
　　“销售与服务的过程，证明了你们是一个不讲信用的公司”
　　向贵成向记者展示了厚厚的一摞资料。这是从今年4月19日购买电脑起至今他与戴尔公司之间交换的所有信函和文件，甚至包括相关电话记录。
　　作为消费者，向贵成一直对戴尔情有独钟。为什么选择戴尔的笔记本，向贵成有三个理由：一是自己原单位全部用的是戴尔电脑；二是他读MBA时，专门研究过戴尔成功的案例；三是他读过戴尔创始人的传记，对他很崇拜。向贵成想表达的是他对戴尔公司及其品牌非常信任，“我从网上看到了戴尔的广告，电话打过去，几分钟就决定买它的电脑，甚至配置都是委托他们决定的，因为我信任他们”。
　　而对戴尔如此信任的向贵成，在购买电脑后，却不得不记录他和戴尔之间交涉的所有细节，甚至关键地方还找来证人，以便日后“有个根据”。
　　向贵成叙述了整个事情的经过：
　　4月19日，他通过网上广告从戴尔厦门公司订购了戴尔的笔记本电脑。
　　4月28日，戴尔工程师上门拆包调试，向贵成发现上网时页面显示不正常，要么网页只占屏幕的三分之二，要么字体不清楚，改变和扭曲网站的正常排版，发生不正常的折行。经过３个多小时的调试，问题没有解决，向贵成当场给戴尔厦门销售部门打电话，要求退货。有关负责人表示可以退货，但要等到“五一”假期以后。
　　5月8日，该负责人却表示他不管此事，要求向贵成和售后服务部联系。
　　5月9日，售后部一位工作人员致电向贵成，表示退货要扣20％的货款，且要等9个工作日。当向贵成表示这不符合中国的法律时，该工作人员说：“这是公司的规定，你是个法盲”。
　　此后的十几天里，向贵成打了几十个电话，但始终在戴尔各个部门之间互相推诿，而当向表示要向该公司高级负责人反映问题时，也多次被秘书挡驾。5月17日，向贵成只好退而求其次，致电戴尔，要求再次调试。
　　5月18日，戴尔公司北京工程师乔某到向贵成家“维修”，问题仍然没有解决。乔某坚持说不是笔记本的问题，是网站的问题，但是其自带的电脑却没有这样的问题。眼看问题又要拖下去，向贵成表示“已经对该公司及其员工完全失去了信任”。“在万般无奈之下，我请来朋友作证，要求留下乔某带来的电脑，并开了收据，提出退款和赔偿损失的书面要求，并告之问题解决后将退还笔记本，否则留下的笔记本将视为赔偿品。”乔某在取回电脑包里的私人物品后，表示向贵成这样做是偷，是抢，并三次拨打了110。于是出现了本文开头的一幕。公安局的同志在了解情况后，表示这是经济纠纷，应该找消协或法院解决。
　　在经历了此次“遭遇”后，向贵成说自己最初对戴尔的信任已经荡然无存了。在给戴尔的三页纸的收据里，他写道：“你们对我的销售与服务的过程证明了你们是一个不讲信用的公司，只能采取这种办法才能维护一个消费者的合法权益”。
　　“我不仅上天无路，入地无门，而且没有生活的安全感”
　　 “三个月来，我的心情就是一个烦”，说这番话的时候，向贵成斜靠在转椅上，脸上写满了疲惫与无奈：“我真正体会到了什么是上天无路，入地无门”。
　　向说，“从5月18日直到6月7日，我给消费者协会写了投诉信。戴尔公司没有给我办理退货，也没有答应我提出的三点要求。”向贵成向戴尔公司提出的三点要求是：一尽快退货；二赔偿利息，误工费，电话费等；三要求说他是“法盲”的工作人员道歉。向贵成说， “我仅仅是购买产品，不想借机炒做，更不是要借机‘发财’”。
　　“相反，戴尔公司的工程师乔某多次打电话威胁我。5月19日晚，乔某带着三名男子来我家‘商量’。6月6日夜11点40分，又带2人到我家楼下，破口大骂，扬言要打架。闹得邻居鸡犬不宁”。向贵成至今回想起来还心有余悸：“我和我的家人没有生活的安全感，受到极为恶劣的影响”。向贵成表示曾经一度自己晚上都不敢回家。
　　让向贵成百思不得其解的是，为什么这样一个看似简单的问题会闹到这种地步。“戴尔笔记本出现的问题，可能并不是硬件质量的问题，而仅仅是设置的问题。但是，问题的焦点并不在此，而是在于戴尔对待消费者的态度和服务质量上。”
　　向贵成表示，高科技产品的服务也是消费者购买的相当重要的部分，虽然出现的问题可能是设置不当，但是戴尔不能指望消费者自己解决问题。“你们给我的感觉是：你们的产品出现这样低级的错误，你们的工程师４个小时也解决不了。你们的方法是：货款到手，你们就是上帝了，对于客户的问题，不闻不问，客户自己找来了，你们相互推诿。你们的态度是：你们是跨国公司，了不起，你们说了算”。向贵成在给戴尔的一封信里，这样愤怒地写道。
　　在找戴尔公司解决问题无望的情况下，向贵成找到了中国消费者协会。
　　“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”
　　“他们早期提出的解决方案完全是按照企业自己的思路操作，甚至要命令消协怎么做”。中国消费者协会专门负责此事的王前虎先生表示，尽管王先生没有透露与戴尔交涉的细节。他表示，目前事情已经有了一个解决方案，也就没有必要提及过多的细节了。但王先生的话里话外仍透着问题解决的艰难。“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”，他几乎是一字一顿地说。据悉，在消协出面后，戴尔的反应仍然迟慢。
　　向贵成一再要求记者好好写写中消协，“他们非常认真负责，问题的解决多亏了他们”。
　　王告诉记者，如果戴尔仍然采取无视消费者的态度，消协将按照《消费者权益保护法》的第７项规定，向媒体公布戴尔的做法，寻求舆论监督。在反复交涉后，戴尔的态度终于有所转变，同意尽快解决问题。
　　在整个事件过程中，王先生感触最大的是戴尔的“店大欺客”。他表示主要有两点，首先是戴尔制定的有关退货的规定完全是单方面的。“要符合退货的条件，还要先把货给他们确定，然后要等９个工作日”，王先生说：“丝毫不给消费者一个说话的机会，戴尔想怎么做就怎么做了”。其次是戴尔处处表现的“盛气凌人”，往往要求消费者怎么做，命令消费者怎么做。
　　“戴尔要改进的地方太多了”，王先生最后表示。他告诉记者，其他跨国大公司的做法有很多好于戴尔的地方。“他们现在对消费者非常客气”。但是，众所周知的是，很多“客气”的做法是付出了惨重代价才换来的，戴尔，难道一定要先交学费才知道如何对待消费者吗？
　　“我要的是真诚的歉意，不是被收买”
　　7月上旬，几家媒体先后获知此事，向戴尔公司提出采访预约，该公司安排有关负责人于7月10日接受采访。7月9日，经过双方多次商谈，戴尔最后发给向贵成一份《所购戴尔电脑的善后安排》，但是向贵成没有签字。该文件里宣称“您同意就此事对我公司将不再有其他任何的要求，包括但不限于任何的投诉、媒体批露以及仲裁、诉讼等行为”。向贵成认为公民有言论自由，这样的规定不符合法律。针对此条他写道：“我要的是真诚的歉意，不是被收买！”
　　7月10日，媒体采访了戴尔中国公司总裁、戴尔副总裁黎修树。面对媒体，黎先生表示会直接和客户联系，尽快解决此事。当天下午，向贵成就向媒体表示，双方达成了解决协议。次日，戴尔销售总监谢寿全亲自登门道歉，退回货款18000元，并赔偿损失5000元。
　　向贵成终于等来了他要的“真诚的歉意”。但是对于这个结果，他表示谈不上什么“满意”，只能说是一点“安慰”—毕竟，戴尔终于道了歉。
　　戴尔的回答
　　事情到现在算是解决了。也许从消费者个人的角度来看是无须追究了。但是站在维护消费者权益的角度，戴尔留下了太多的疑问。面对媒体的追问，戴尔对一些敏感问题一直没有正面回答。
　　首先是经历了漫长的等待后，戴尔为何突然解决了问题？如果没有消协和媒体的曝光，结果会怎样呢？
　　其次是戴尔的服务。“作为一个大公司，到底是如何保证它的服务的呢？”
　　第三是戴尔销售和服务部门之间的互相推诿。
　　第四是戴尔关于退货的规定。向贵成一再表示，扣掉货款20％，等待9个工作日是不合法的。他认为，产品属于开箱不合格，何来5月18日“维修”的说法？自己从来没有接受过该产品，怎么会属于“售后”？又为什么要在自己没有使用过产品的情况下扣掉20％？
　　戴尔中国总裁黎修树表示，这是一个“纯粹的偶然事件”。他以为，戴尔卖了无数的机器，从来没有这样的现象。是否属于质量问题，要等把货拿回来检查以后再说。那么是否戴尔的服务有问题呢？黎先生表示戴尔的工作人员每周要接1.6万个电话，有时会出现语言不好，这方面他表示道歉。他还表示，对于涉及此事的公司人员，将进行“内部培训”。
　　而消费者向贵成则认为，戴尔的服务体系有很多的不足。在给戴尔的建议里，他提出了“尊重，真诚，沟通，服务”四个改进方面。消协的王先生也表示，戴尔的这个事件虽然不敢说是必然的，“但是它的制度可以反映出它把自己凌驾于消费者之上”。
　　戴尔，作为国际电脑生产和销售巨头，以其独特的直销方式获得极大的成功和品牌信誉。但是把这样的一个事件归结为偶然事件实在难以令人信服。戴尔的销售和服务体系究竟是如何运作的？为什么会出现互相推诿的问题？如果没有消协和媒体的介入，戴尔是否会解决问题？这些问题，记者到截稿之日还没有得到明确的答复。
　　截至发稿之日，记者接到戴尔中国公司黎修树总裁的亲笔信，黎总裁强调的是“我们已经在两个星期前与客户达成了友好的解决方案。我们已经就因事件带来的误解和不便表示了歉意。7月11日，我们与顾客举行的最后一次会晤是友好的，并最终以双方自愿签署一份向中国消费者协会反映双方协议的信件而结束。我们已经将信件递交给中国消费者协会，通报事件已经得到了解决。”
　　至于警察被叫到客户的公寓这件事，黎以为是“在我们员工的财物，包括钱包和演示用笔记本电脑，被客户违背我们员工愿留下的情况下发生的。”言下之意是“这不是戴尔的错”，关于事件的具体情况，黎总裁表示“根据戴尔的有关规定，这属于戴尔与客户之间的事情，恕我不便谈及更多的细节。”
资料来源：林茂/(中国青年报·数字青年)
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戴尔笔记本忽然爆炸　少女多处惨遭烧伤
大洋网讯据报道，一位南非少女在使用笔记本电脑时，天降横祸，笔记本忽然爆炸，造成该少女双手和大腿遭二级烧伤。
该少女名叫Nikita Sooklal，年方十五。她使用该笔记本仅五分钟，笔记本就发生爆炸。她的母亲Nelistra对记者说：“我忽然听到一声巨响从二楼传来，我听到Nikita的尖叫，马上跑上楼。我看到她的笔记本着火了，而她双手的皮肤烧的快要掉下来了！”
据悉，伤者使用的笔记本牌子是DELL。目前尚不清楚是笔记本自身的原因还是其他外力原因引发这次爆炸，因此也无能肯定DELL笔记本是这次事件的肇事者。
来源:太平洋电脑网
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近一段时间，戴尔电脑的广告铺天盖地，作为全球第一大电脑生产厂商，戴尔公司加大了对中国市场的拓展力度，但与此同时，戴尔电脑的服务也成为消费者投诉的焦点。从台式机到笔记本，戴尔电脑难让中国消费者满意。
& & ３月２日，消费者曲先生购买了一台戴尔速马２００Ｄ电脑。当时４０Ｇ的硬盘并未分区，曲先生便分区Ｃ盘１０Ｇ、Ｄ盘１０Ｇ、Ｅ盘２０Ｇ。然而此后却无法安装戴尔专用系统。曲先生拨打了戴尔技术支持电话，一位姓李的工程师说，速马２００Ｄ的Ｃ盘必须在２０Ｇ以上才能正常工作。曲先生忙按照正常程序重新分区，将Ｃ盘扩充到２０Ｇ以上，不料电脑却瘫痪了。
& & ３月４日上午，曲先生携带电脑来到维修站。一位李姓工程师认为硬盘坏了，但换上一个新硬盘后电脑仍然瘫痪。在另一位姓韩的工程师维修这台电脑时，曲先生却发现电脑居然显示出他在家中分区的信息，而此时已换上了新硬盘的电脑是不应该出现这些信息的。韩工程师也未能分区成功，但当他对电脑的ＢＩＯＳ升级，又改变了光驱、硬盘在主板上的插槽位置后，电脑终于可以正常操作了。
& & 记者登录戴尔网站时发现，速马是戴尔专向中国普通消费者推出的机型。可为什么ＢＩＯＳ不升级硬盘问题就不能解决？令曲先生气愤的是，戴尔总部的服务态度简直是冷淡甚至推诿。对此，首届全国十佳律师、北京岳成律师事务所主任岳成在接受记者采访时指出，消费者新购的商品如果不符合使用要求和使用性能，可以视为构成缺陷。目前，我国对于电脑服务还没有相关法规，但可以运用产品质量法和消法等进行解决。
& & 记者的一位同事徐女士同样也被戴尔电脑的服务所困惑。徐女士家中去年买了一台戴尔笔记本电脑，用了没多久，笔记本电脑的显示屏就裂了。徐女士打电话给戴尔电脑的服务热线，没想到对方答复必须把笔记本电脑寄到厦门来，否则不能修。由于显示屏不在保修范围内，徐女士必须为此支付所有的巨额费用，这还不算，来来回回两个月的时间确实让人不敢再弄坏电脑。
& & 业内人士认为，对于国外电脑厂商来说，拥有１３亿人口的中国市场无疑是必争的战略要地。但要想赢得市场，服务至关重要。电脑是对售后服务要求较高的产品，尤其是笔记本电脑机身小、集成度高，出现故障后用户个人不能维修，只能依靠笔记本厂商提供的售后服务，因此，许多用户在购买电脑时都特别关注厂商的售后服务，把服务作为选择电脑的重要因素，但对于戴尔这样的外资企业来说，在中国开展业务的不利因素在于：联想等本土竞争对手更熟悉消费者的心理，拥有更完善的销售渠道和售后服务网络。因此，戴尔定制电脑虽然在中国为消费者提供了无限的想象空间，但要想在中国市场真正站稳脚跟，还必须在服务上加速本土化。
作& & 者：朱继东
文章来源：经济参考报
发布日期：
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我就是被所谓的名牌厂商给耍的！
出处：PConline
[03-1-21 11:38]&&作者：网友来信
　　当科技动态日前刊登了两份揭露PC维修黑幕的网友来信——《耍你没商量！网友怒揭PC维修四大阴招》和《PC维修黑幕续文：原来还有更黑的！》以后，我们不断收到其他网友的陆续来信。告诉我们有关他们所知道的黑幕，文章所述可能会有偏颇之处，而且也很可能是个案问题，仅供广大网民和消费者参考，也希望能给业界一个警钟，不忘时时自清。以下是一位买了某国际名牌笔记本电脑的读者来信节选：
怀着对本本的美好憧憬，禁不住戴X网站促销和戴X产品所谓“高性价比、戴X金牌服务”的诱惑，我于12月份于网上购买了戴X Insiron 4150笔记本电脑。货一寄到，烦恼事就一件一件接踵而来。
首先清点配件，发现少了一套笔记本的外壳套装，赶紧打电话给戴X，销售小姐查了一下，解释说是因近期定货较多，可能是疏忽把我的配件给忘了，隔日一定补上。苦苦等了一个星期，还是未见套装的踪影，于是又打电话，销售小姐说，不好意思，忘了确定订单了，下星期一定寄到。于是乎，这套笔记本电脑从付钱到货物全部到我手上，整整花了一个月时间，如此“高效率”的售前服务，的确令我大开眼界。
现在回过头来说说笔记本本身，怀着激动的心情按下了第一次使用的笔记本电源按扭，看着windows xp的开机滚动条滚了几次，黑屏，准备进入......慢着，怎么进不去，老是黑屏，根本见不了xp那可爱的欢迎画面，于是又重起，结果还是一样，黑屏。赶紧打电话问戴X的工程师，解释说是显卡驱动程序和windows xp不兼容，反正你硬盘未分区，重新装算了。晕，这就是世界一流大厂的风范，机子还没用，先教你如何重装系统，为以后的系统崩溃打基础。可我还是纳闷，你明明知道显卡驱动程序不兼容，为什么还硬往里装，该不是没事找事干吧。
幸好这几招还难不倒我，花了半小时，装好系统，搞定进入xp系统。赶紧查一下有没有坏点，一查，心沉了下去，左下方有个可爱的小坏点。可买前销售小姐已反复重申，戴X笔记本的lcd质量是一流的，出现坏点的几率极少，可这极少的几率偏偏又让我碰上了，心有不甘，打电话问戴X工程师，工程师云，目前液晶的制造技术还不成熟，有一两个坏点是极为正常的，言下之意，现在生产的液晶都是有坏点的。不过工程师就是死活不肯解释我家里去年买的三星液晶显示屏为何没有坏点。哎，坏点就坏点，认了吧，谁叫你买戴X，烦的还在后头呢。
这电脑一开机硬盘是就噼里啪啦的响个不停，比起我那个老昆腾是有过之而无不及，而且硬盘老是报错，一开机就磁盘表面扫描，要20分钟才能进入系统，于是又打电话问戴X工程师，工程师说，你有所不知，我们这个硬盘是5400转的，声音响是极为自然的，硬盘老是报错是笔记本的通病，别的品牌的笔记本也有这种现象，不信，你试试便知（为此事，我问了使用其他品牌笔记本的朋友，大家都说没有此事）。哎，吵就吵点，开机慢就慢点，认了吧，谁叫你买戴X，事情还没完呢。
打字的时候，怎么老觉得显示屏当中有块黑忽忽的玩意，时间看长了，眼前老觉的黑星直冒；还有笔记本面板上的一个金属圈，似乎是泥做的，用布或纸一擦，就擦下黑黑的一片，灯光一照，全是细细的划痕，让人看着有多别扭就有多别扭。这次戴X工程师说实话了，戴X的笔记本卖的这么便宜（14000元还便宜，戴X真是赚钱赚疯了），有如此高的性价比，采用亮度均匀一致的lcd是不可能的，但这并不能说你的显示屏不好（这句话到现在我还不明白，这样的显示屏还不能说不好），至于金属圈象泥做的道理也一样，为了“高性价比”，戴X笔记本的金属圈全都一个样，就算给你换个新的，也照旧。呜呼，这就是戴X所谓的“高性价比”，简单的说就是差劲的质量，不太高的价格。
请问，这就是你们提供的更为全面和优质的服务吗？你们公司的行径，跟一般公司的js做法有何不同？优质服务不是靠说几句客气话，发几封电子邮件就可以做到的，期望你们能给我一个满意的答复！
希望太平洋媒体能本着“正义、公平”的原则，客观的报道此事，给广大网友一个警醒。我一直很喜欢你们网站的一句名言：网路是一种信仰，一种主义，一种力量。我想你们也是一直如此做得！
我在与戴X公司联系后，收到了答复，而大幅出乎我的意料，因为该回复竟是“没有更多的解释”，现将全文刊登如下：
尊敬的顾客：
您好，首先感谢您对戴X电脑的支持。对于您在购买笔记本电脑当中发生的一些不愉快的事情，我们深表歉意。对于您在邮件中提出的一些问题，我们的工程师已经在电话中给您进行过解释，比如说液晶显示屏的坏点问题、硬盘的声音问题等，在这里我们没有更多的解释。
对于戴X公司技术支持来说，如果您的电脑有硬件方面的故障，比如有在国家规定的电脑三包范围内的硬件故障，我们将会为您进行免费的部件更换。
谢谢您对戴X公司的支持
Best Regards,
戴X（中国）技术支持部
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戴尔质量出问题归罪三星 售后反馈机制缺陷暴露
10:34:41 　 21世纪经济报道
　　戴尔把球踢给了三星，“我们对于部分三星显示器给贵方造成的不便表示深切的道歉”。
　　经过一段时间的等待和交涉之后，周玉明已经有点愤怒。“现在已经有53台（戴尔的）显示器没法用了”，10月13日，常熟开关制造有限公司（简称常开）计算机中心主任周玉明告诉记者。
　　从今年8月份双方开始交涉，常开购买不久的戴尔电脑的“显示器模糊问题”开始逐步增加。
　　9月30日，常开向戴尔计算机（中国）有限公司发出律师函，表达了常开的最终要求：将订购的143台戴尔电脑的显示器做退货处理，但是到了截止时间，戴尔方面还是没有给出答复。
　　戴尔：是三星的错
　　常开的愤怒是因为一个似乎认定不清、没人认错的“显示器模糊问题”。常开是一家1000多人的工厂，今年3月份开始，常开先后向戴尔订购了143台19英寸大屏幕显示器的台式电脑，总价值约150万元。但是在使用了几个月之后，一些电脑的屏幕开始出现模糊现象，“眼睛一看就花得不得了”，周说。从6月份开始，“模糊”显示器的电脑数量开始增加，到8月份，已经有34台电脑的显示器出现了“模糊”问题——“现在肉眼已经没法看了”，10月13日，周玉明告诉记者，“字都看不清楚”。
　　常开8月20日开始和戴尔进行交涉，9月4日，戴尔派出的代表唐星涛赶到常开进行协商，在协调会上中，常开副厂长管瑞良提出全部更换143台显示器的要求，并要求戴尔在9月5日12点前提出一揽子解决方案。
　　9月5号，一封署名为“戴尔品质控制和客户经验部总监张耀华”的传真传到常开，令周玉明等人费解的是，该传真并没有提到戴尔显示器，而是把球抛给了三星，“我们对于部分三星显示器给贵方造成的不便表示深切的道歉”。
　　“我们订购的是戴尔电脑，显示器上的商标也是戴尔”，周玉明说，他没有办法理解戴尔为何把责任推给自己的OEM厂商。
　　戴尔不承认的问题在三星那边也没得到承认。9月18日，拉到天津做检测的常开订购的3台戴尔电脑显示器得出结论。天津三星电子显示器有限公司出具了一份检测报告称，这些显示器并没有质量问题。
　　面对问题显示器的常开需要的不是“没有问题”，而是要解决问题。9月9日，常开的常年法律顾问江苏苏州少平律师事务所代表常开发出了律师函，要求戴尔于9月16日前派人来商谈最终解决方案，逾期将提起诉讼。
　　但是到9月16日，戴尔方面传来的传真件答复中，戴尔只是重复了9月5日传真的内容。
　　9月17日，愤怒的常开表示，由于戴尔不能提供合同规定的服务承诺，要求戴尔将143台戴尔台式商用机全部做退货处理。
　　9月19日，戴尔和常开的谈判也不欢而散。常开拒绝了戴尔提出的更换显示器的提议，表示由于这些显示器存在批量缺陷，更换三星显示器，还是无法保证它的质量。
　　9月22日，戴尔在与国家质量监督简称中心查询之后表示：“国家目前对显示器聚焦问题没有标准，业界认为CRT”显示器的中心与四周存在视觉差异（FOCUS）是一种正常的技术现象“。
　　常开反驳说：“显示器已经模糊得连字和线条都看不清，DELL公司居然还说是一种业界认可的正常现象！”
　　9月26日，戴尔发出了《致常熟开关厂的最后通知》，表示可以更换全新显示器（三星OEM产品），遭到了常开的拒绝。
　　10月14号，戴尔的态度突然发生了变化，迅速派人赶到常开，戴尔（中国）公关传播总监冯伟10月15号致电本报记者：“我们已经和常开解决了此事。”
　　病机冰山
　　一次“显示器模糊问题”忽然在僵持1个多月后突然解决，解决方和被解决方都不再肯透露问题出在生产还是使用的哪个环节，责任是哪一方的。9月19日，戴尔的一位代表在同常开谈判时也曾表示：“这次所涉及的显示器模糊质量问题，也是确实存在，是一个批量的问题”。
　　但产品批量出现问题，戴尔已经不是第一次。戴尔的冰山一角总是偶尔显露，透明度较高的海外市场，关于戴尔产品质量问题的信息更多。
　　2003年5月，戴尔曾宣布召回并替换约20000台inspiron笔记本电脑的主板。这些主板存在缺陷的电脑型号为inspiron 2650，生产时间为2002年的11月中旬到12月中旬。戴尔公司的替换计划是修复主板上的一个坏的组件，该组件的失灵可能导致笔记本电脑无法开机或短路。
　　今年6月下旬，戴尔公司为Axim X5型号PDA升级了Windows Mobile 2003软件，以提高其性能并增加新功能，但这次升级却“好心办坏事”，结果导致Axim X5中出现一个技术故障。不少Axim的新用户于7月初发现了上述问题，戴尔随后于7月16日承认了此事。
　　在中国市场，戴尔的产品质量问题也始终存在，常开的事件，或许将暴露戴尔“完美”产业链的一些不完美的问题。
　　据一位曾经在戴尔工作员工透露，一些在全球和亚太区出现的PC和服务器质量问题也在中国区出现过。
　　2002年中的时候，戴尔主打的一款服务器Poweredge 4600就曾因为发现质量缺陷，而停止销售了近一个月。
　　2002年年底的时候，这种事情再次上演，戴尔的另一款服务器Poweredge 2650再次因为质量问题而停止供货近一个月，直到把所有的质量缺陷都解决好，戴尔才重新出售这款机器。
　　冯伟在接受记者采访时表示，该系列产品的问题主要是戴尔采用了一家配件商提供的芯片，问题是出在那一芯片上。
　　而戴尔的PC也曾由于类似的情况而停售。还是在去年底的时候，戴尔的一款商用机Optiplex L60就曾出现过网卡问题，这种电脑配置的10／100兆自适用网卡在10兆的带宽条件下没有任何问题，但是在100兆带宽的条件下，该电脑配置的网卡就无法正常工作。
　　为此，这款电脑也曾停止销售几个星期，“戴尔的态度是客户可以等就等，不能等就取消订单”，该人士告诉记者。
　　“没有一个厂商可以保证不出问题。”冯伟坦言。
　　OEM问题
　　就像冯伟说的，没有100%的良品率。在专业分工的OEM时代，关键零组件的品质是否能掌控好，是贴牌厂商如履薄冰的问题。
　　戴尔在全球将PC引入令对手胆寒的价格战漩涡，其高速增长来源于其全球“必杀技”——按订单定制生产的零库存模式，戴尔以规模化生产者的角色全球配置资源，以低价和低成本的直销模式迅速扩大市场份额，反过来以市场份额产生的大批量配件需求牢牢掌控上游供货厂家。至于这是否将不可避免带来一些问题，一直仁者见仁，智者见智。
　　1998年8月戴尔首次将直销模式引入中国；2002年，戴尔在中国市场的营业额已经高达175.7亿元。
　　2002年，戴尔在中国的采购总额高达40亿美元，涉及印刷电路板、显示器等众多产品领域。另外，根据商务部公布的2002年中国出口企业200强排名，戴尔计算机中国有限公司的年出口总额达到11.7亿美元，名列第11位。
　　戴尔今年第二财季报告显示，在中国市场上，戴尔PC出货量整体上扬了71%，连续三个季度实现65%的高速增长，服务器出货量增长了79%，笔记本产品则翻了一番，进入国内市场前三名，而台式机也以7%的市场份额排到了国内市场的第四位。
　　在国产PC厂商价格战杀手锏面前，戴尔几乎是唯一可以逆流急上的国外厂商。
　　戴尔按客户的要求进行的定制生产类似于“组装”概念。一般而言，IBM和联想等公司是规格化产品，然后经过一段时间的统一测试再销售，元器件和配置也很少更改；相对来说，戴尔的配置随时都在更改，检测的难度势必加大。
　　以联想为例，联想通常开发一个产品需要一年半左右的时间，除了自己测试之外，还要通过第三方的测试机构对产品进行一个月左右的测试，然后才能正式在市场推出产品。
　　同时，从生产时间上看，戴尔是在接到客户的订单之后再组装，戴尔为了实现自己的零库存，要求上游零部件厂商以最快的速度提供配件，这导致检测配件的时间无形中缩短。
　　为了让不同的配件厂商之间互相竞争，戴尔通常也会同时采用不同厂商的配件。以戴尔在国内市场销售的显示器为例，戴尔的显示器OEM厂商一度是索尼，但是现在戴尔的显示器OEM厂商已经开始转到明基、三星和冠捷。多家竞争能为IT业价格战鼻祖戴尔提供价格优势，但将增加配件的品质控制管理难度。
　　而产品一旦出了问题，戴尔还需要同自己的OEM厂商协调，常开的3台显示器就是戴尔先从常州运到厦门，然后再运到天津，才能得出一个检测报告，而更进一步的检测甚至要到韩国三星总部进行。
　　至截稿前，谁要为常开“显示器模糊事件”负责，还没有一个清晰的结果。
　　服务也直销
　　戴尔的产品出问题后，到底找谁解决，一直困扰着常开。由于戴尔在中国市场的售后服务一般都是通过外包来实现的，客户实际上面对的是戴尔签约的服务商，“不停地换人来同我们交涉，我们都不知道该找谁”，周玉明说。
　　业界一些大公司，比如IBM，通过和铁道部合作的“蓝色快车”在中国的124个城市设立了160个维修点，同时它的服务部门中还有一个整合技术服务部专门为客户提供硬件维修。
　　在戴尔内部，销售部门被分为两大部门，一个是LCA，主要面对的是政府、教育和电信等行业，另一个是HSMB，主要针对家庭和中小企业。据戴尔内部人士透露，不同的客户，享受的售后服务并不一样：如果一个客户特别重要，就能够进入到戴尔内部的一个VIP名单，进入这个名单的企业，将可以通过一个未公开的专线电话享受戴尔的服务，戴尔对这些客户的售后服务响应速度非常快，重视程度也很高。
　　而没有进入这个客户名单的客户，要享受戴尔的售后服务通常只能通过800免费电话来实现。
　　冯伟解释说，“戴尔大部分售后服务是外包的，戴尔只为大客户提供直接的服务，但是收费比较高”，而且戴尔这些外包服务点基本上集中在中心城市。
　　戴尔的销售和售后服务反馈机制实行大小分离措施，这本是业内通规，但由于对大客户和小客户反应时间和重视程度的差异，问题终于在这次拖延时日的常开事件中暴露出来。
　　在业界，戴尔的销售人员压力之大有目共睹。戴尔对销售人员的评价主要看的就是销售额，一般按着一个季度来计算，在各个部门中，对一个销售人员一个季度要完成的销售任务是700万～2000万元之间，如果不能达到销售目标，通常采取的方式就是换人。
　　重压之下，戴尔的一些销售人员为了完成任务，在签订销售订单的时候，通常较少考虑到戴尔的售后服务能力所及，这也无形中给戴尔的售后服务带来了相当大的压力。正如常开案例，一旦产品出现问题，对小客户，尤其是不在一线市场的小客户，戴尔的响应时间、处理程序反而将问题扩大化。
　　就算是戴尔派去常开谈判的代表也在9月19日承认说：“我觉得戴尔公司在处理这个事上存在一定的问题，比如服务的响应上，有很大的问题。”(顾建兵)
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128台电脑故障率13%　戴尔电脑宁波惹出大麻烦
购货方要求退货退款生产商漠然应对
　　中国宁波网　　11月15日
& & 记者王景波肖伟华摄影陈侄辉
& & 宁波晚报讯由全球著名的戴尔计算机中国公司（下简称戴尔公司）生产的128台笔记本电脑，故障率竟达到13％。3个月来，戴尔公司漠然应对已发生的事情，购买方只好寻求法律途径解决问题。
& & 刚开箱就无法使用
& & 2003年7月中旬，宁波市建筑设计研究院（下简称设计院）与宁波江北华力电脑有限公司（下简称华力公司）签订合同，从华力公司购买了128台C640笔记本电脑，购货款共158.784万元，约定8月3日交货，合同签订后，设计院立即付给华力公司预付款50万元，货到后又付款93.0375万元。
& & 8月1日，华力公司将从戴尔公司厦门总部购来的第一批67台笔记本电脑直接运至设计院后开包安装，当场发现6台电脑出现开机不亮等现象，8月11日，第二批61台电脑中又有8台相继出现同样故障无法使用，到9月30日，又有2台电脑出现同样问题，故障率达到13％。
& & 戴尔否决华力提议
& & 在首次出现问题时，设计院及华力公司要求对故障电脑给予更换，但戴尔公司只答应维修。经多次交涉后，华力公司提出：更换坏机及一年内有故障更换，三年内免费保修。“但戴尔公司一口否决了我公司的提议，”华力公司负责处理此事的徐经理说：“戴尔始终不承认有质量问题，他们至今还认为是偶然的。”
& & 设计院欲退款退货
& & 由于问题长期得不到解决，11月5日，设计院向宁波仲裁委员会申请仲裁，要求直接供货商华力公司退款退货和赔偿利息损失２万元，设计院还透露，下一步将起诉生产商戴尔公司。
& & 对此，华力公司表态：“如果仲裁委判我们输，我们也将只好起诉戴尔，但我们会支付设计院的赔偿金”。
& & 戴尔未给明确答复
& & 前天下午，记者致电戴尔公司，戴尔公司工作人员袁小姐拒不接受采访，称有关领导在出差,没手机没电话，只有Ｅ－MAIL可联系。昨天下午5时左右，戴尔公司通过其在北京的公关公司总经理李正子致电记者，称公司高层领导正在商讨应对办法。
& & 早在10月30日，戴尔公司的法律顾问致函设计院称，设计院与戴尔公司不存在任何买卖法律关系，设计院的要求不能向戴尔公司提出。昨天，晚报法律顾问———素豪律师事务所江律师对记者明确表示：生产商有责任。关于此事，本报将继续关注。
戴尔口头承诺退货退款
& & 记者王景波肖伟华
& & 宁波晚报讯昨天，戴尔电脑事件见报后，本报热线电话成了消费者投诉专线，热心读者还纷纷给购买方宁波市建筑研究设计院和销售方华力公司支招。
& & 律师陈先生说，《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退责任，不得故意拖延或无理拒绝；第三十五条还规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任的，销售者有权向生产者追偿。
& & 本报报道见报后，在网上也引起国内媒体的关注。广州《信息时报》还给晚报传来11月11日发表于该报的一篇同样有关戴尔质量纠纷的报道，报道说：“一台L400戴尔笔记本电脑，购买后半年内返修6次，换了5块主板、1块显示屏，戴尔工程师检测发现共有16个问题。如此破败不堪的产品质量，号称PC全球销量第一的戴尔电脑让人心寒。”
& & 昨天下午，设计院刘院长接到戴尔公司客服部张思宏经理的电话，表示愿意退货退款。刘院长认为口头承诺无凭无据，希望戴尔公司能正式发函确定此事，张经理随后称星期一再谈。
戴尔昨日失约 声称副总出差无法执行承诺
& & 记者肖伟华王景波
& & 宁波晚报讯在国内众多媒体的关注下和消费者的强烈要求下，前天，戴尔公司客服部张思宏经理口头承诺退货退款，将在昨天解决此事。
& & 昨天，购货方设计院刘院长在办公室等到下午５：４０，依然不见戴尔发函过来或派人过来处理。下午６时下班时间到了，供货方华力公司致电戴尔公司，对方声称：“由于公司副总出差新加坡无法签字，退货退款之事无法执行。”
& & 这两天，设计院的网站信箱爆满，来自省内外的邮件均为了了解戴尔事件的，许多邮件问：“是真的吗？这太可怕了！以后买电脑要注意。”来自上海、北京及杭州的记者齐聚甬城要求采访设计院。设计院和华力公司对戴尔失约甚为不满，声称戴尔为何出尔反尔？
& & 事件发生后，记者也多次致电戴尔中国厦门总公司，也没有人表示愿意对此事负责。
戴尔同意退货不提赔偿
& & □记者王景波肖伟华
& & 宁波晚报讯在本报的连续报道关注下，昨天中午，戴尔计算机（中国）有限公司终于同意128台c640笔记本电脑全部退货退款，并将协议书传真给宁波江北华力电脑公司，但仍让购货方不满的是：戴尔在协议中只字不提有关赔偿事宜。
& & 昨天，记者看到戴尔发给华力的传真确认函，同意华力提出的全部退货退款要求，并将在近日委托货运公司取回128台电脑，待货物到厦门后再办理退款事宜。
& & 遗憾的是，对这批手提电脑存在的问题，戴尔依然没有给予承认，也没有对用户带来的不便表示歉意，更是只字不提有关赔偿事宜。
购货方设计院院长刘自勉昨天再次约见华力代表，就因购买戴尔电脑引起的仲裁费、律师费以及货款利息等直接损失5万元（间接损失正在统计之中），向华力提出索赔。对此，华力明确表态：“公司将首先承担购货方的有效损失，但华力也将向戴尔追索这笔损失费。”
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戴尔闹出28元购机乌龙 急忙圆场为时不晚
22:00更新 来源：太平洋电脑网
戴尔公司透露，由于爱尔兰网络商店报价出错，竟然出现只需几十欧元就能购买到PC的闹剧。
周四戴尔公司说，由于人为失误使爱尔兰网络商店的电脑报价出错，其中戴尔的一款机型报价竟然只有111.61欧元，考虑到用户可以自己选配部件，因此出现了只需28欧元就能组装一台电脑的情形。戴尔公司说，包括增值税和交货费用在内的正确报价应该是1116.10 欧元。公司的价格监督小组很快发现错误并且给予纠正。可是，430名用户还是蜂拥订购了电脑。公司立刻在24小时内联系这些客户，向他们解释具体原因。
戴尔对此表示真诚的道歉，但同时戴尔表示取消这些定单是合法的。戴尔在一项声明中说，“我们的自动回执电子邮件中已经指出，我们不会对笔误其他错误负责，我们保留取消此类错误相关定单的权利。”声明中还说，公司会给客户提供取消订购的机会，客户也可以按正确价格订购。
报价风波很快在网上传播，一些网友在BBS上声称他们订购了电脑，有的人甚至说一口气订购了几台PC。
戴尔　乌龙事件中选择做上帝？
出处：Pconline　责任编辑：xiaochun
[03-12-4 10:50]　作者：笑笑
　　短短20年时间，从在学生宿舍里装配电脑起步，戴尔已经功成名就；今年五月份它宣布计划将原来的公司名称“戴尔电脑”改为“戴尔”。这是一个野心家的名字。
　　当然，如今这个世道我们热爱野心家。早已深入企业客户的戴尔在伺服器、存储系统及其他科技产品和服务的销售方面八爪鱼般在开疆辟土，说它在竞争对手中遥遥领先也不为过，区区“电脑”二字实在有点衬不起它的大气。改名换姓这么一折腾，戴尔颇有顾盼自雄的味道——所谓家大业大，自然财大势大。
　　只不过，王熙凤当年在荣国府里叹着：林子大了什么鸟都有，这家大业大的难打理啊。看看，果然荣国府就崩殂了。现在戴尔正如日中天，预言它何时、如何结局还为时过早，不过最近戴尔发生的一起乌龙事件值得八卦一下：由于爱尔兰网络商店报价出错，竟然出现只需几十欧元就能购买到PC的闹剧。事件其实很简单：由于戴尔自己工作人员的失误，在网络商店的电脑报价出错，正确报价的小数点随随便便往前挪了一位，于是吸引了430名蜂拥而至的用户抢购电脑，戴尔则回应称“真诚的道歉”但将“合法的”取消这些用户的定单。
　　是非这种东西是否真的存在呢？我不敢肯定，所以不打算对戴尔取消定单这一行为的“合法”性进行评估；但我们不应该忽视这起报价乌龙事件中所出现的一些极具强势外交色彩的细节；在戴尔对此事的公关行为中它们如此意味深长，以至令人产生关于该公司对自身地位与形象塑造方面的丰富遐思。
　　细节一：由于人为失误使爱尔兰网络商店的电脑报价出错，其中戴尔的一款机型报价竟然只有111.61欧元，而正确报价应该是1116.10 欧元。公司的价格监督小组很快发现错误并且给予纠正。很好，看来戴尔有一支十分精英的价格监督小组——然而防胜于消，亡羊补牢虽然无可厚非，其实却不是件值得表扬的事情。话说回来，事已至此，有候补措施也称得上功德一件，戴尔应该狂汗自己的报价队伍同时也可拿监督队伍自慰一把，至少东方不亮西方亮嘛。
　　细节二：（戴尔很快发现错误并给予纠正，但还是有）430名用户蜂拥订购了电脑。公司立刻在24小时内联系这些客户，向他们解释具体原因。各位看官，请相信所谓“解释具体原因”都是官样文章，例行公事通知一下：亲爱的用户由于人为失误造成戴尔报价错误您的订单无效戴尔祝您愚人节愉快……如此而已。值得额首称庆的是戴尔的号召力，那些抢购——有用户称自己一口气订了好几台——者在此次乌龙事件中所表现出来的巨大热忱绝对是戴尔之流发达的根本所在。
　　细节三：戴尔对此表示真诚的道歉。所谓“真诚的道歉”，大抵相当于窑子门前的贞节牌坊，竖着也就罢了，若拿它当回事儿要跟它较真那纯粹是跟自己过不去，不但窑姐儿们对你嗤之以鼻，连旁人都只会怪你不明事理胡搅蛮缠：有这块牌坊说明人家还是一心向善的，虽“向”而不能“善”，殊怨不得窑姐儿或戴尔啦。
　　细节四：戴尔表示取消这些定单是合法的。我不懂法律，想来戴尔这样理直气壮的声明应该是拿着高薪的专业法律顾问严密思考的结果，不容外行置疑。然而粗浅的理解与想像一下，电子定单也该属于合同的范畴吧？在传统合同中，人为失误造成的损失由谁承担责任？大概是“谁失误，谁负责”吧，不小心占了便宜的那个正好捧着合同文本偷笑——当然，如果遇着个有良心的不忍收这不义之财主动要求解除失误者的责任那是另一回事；电子合同怎么就可以翻脸不认帐、一封邮件就将定单“合法”取消了？也许这里的“合法”是双重否定用法，即“不非法”——关于电子合同文本，法律有时也还鞭长莫及吧。
　　细节五：公司会给客户提供取消订购的机会，客户也可以按正确价格订购。请各位看官注意这句话的语调：给客户“提供”……“机会”！几乎是救世主的口吻，英明的伟大的正直的公平的慷慨的施舍啊。这言下之意是什么呢？“如果不是我们贵公司如此宽宏大度，你们这些见利忘义企图获取不义之才的家伙将不能够取消订购，同时我们的错误报价当然不能算数，你们必须按照我们的正确报价为自己的贪婪买单而不是像现在这样获得了改过自新的机会，甚至不必表示忏悔。”
　　综合这几个细节来看，戴尔一定是做得太大所以不知道自己究竟是什么身份了。试想一下如果这样的事件发生在戴尔创业之初，它敢用这样对待自己的上帝吗？如今它是把自己当上帝了，却不知人无信而不立，即使是上帝，若言而无信也会被信徒们抛弃吧。430名用户的定单、40万欧元左右的损失，换回一个热炒企业形象的机会，这么划算的帐戴尔却算不清，不能不说其公关理念里很有暮气、带出败落的气质了。
早有人批评戴尔的售后服务差劲，此次事件一出，看热闹的人们恐怕正有机会雪上加霜了——或者我这番话，也有点煽风点火的意思吧。
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独家：戴尔直销事件与互联网声音的一次交锋
14:19　 转自： 搜狐IT&&
搜狐特约记者 司南
　　一个大胆的营销理念－－直接与客户联系，使戴尔成为了全球最大的PC厂商。
　　一个微小的直销漏洞－－报价系统出错带来的销售纠纷，使戴尔中国瞬间成为了众多网民关注的焦点。
　　今年5月初，戴尔发现内部直销报价系统出现错误，150多个定单的报价产生偏差，随后，该公司采取各种办法，期望收回合同。但是，一家名叫上海智启计算机科技有限公司的客户却拒绝了DELL的召回要求，坚持以第一次戴尔提供的报价予以成交。于是，一个在中国销售额近200亿人民币的跨国IT巨头与一个今年3月刚注册的公司步入了法庭诉讼的边缘。
　　6月5日，《21世纪经济报道》披露《戴尔中国直销灰幕》后，网上网民的争辩就暴开了。
　　网上交锋
　　“店大欺客!!!岐视...”上午8点17分，搜狐网站转载的该文页面之下，当第三位网友发言时，他（她）给出了这样的一个判断。
　　“从事情一开始，戴尔一直在与上海智启公司协商寻求解决问题的途径。在多方努力失败后，戴尔向智启公司发出正式函件，再次向智启公司解释该重大误解。”尽管戴尔公司在本报报道刊出后发表的一个声明中说，他们通过法律解决此事是不得已的措施。
　　但网民的讨论始于这一声明出台之前。
　　一位名叫天草的网友说，“公司就应该为自己的失误负责，因为客户是不知道你是否失误了，如果你自己失误把价格弄错，而客户就因为价格低廉而买你的产品，放弃了另一家公司的产品，然后你又说这个价格是不对的，这样，客户很可能就要重新和另一家公司谈判，那客户的损失又有谁来赔偿？”
　　“做生意赚钱要合理，合同价格和真实价格相差那么多，人家亏那么多好意思那么搞？”也有网友能理解戴尔的苦衷。
　　一位笔名陈振北的搜狐网友则认为：“不错，上海启智很有可能取得了‘不正当利益’，但并非‘不合法利益’。”
　　“DELL干这事已经不是一回两回了，只不过别的经销商不愿意和DELL闹僵。DELL在服务中针对不同客户采取不同的服务这已经不是什么新闻了。”另一位搜狐网友紧跟着说。
　　此前，DELL在一份传真中说，根据中华人民共和国《民法通则》中的一些法律条例，DELL的报价错误可以认定为重大误解，并有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤消。
　　一位搜狐网友认为，DELL公司的关于“重大误解”的法律理由是站不住脚的，所谓“重大误解” 是指：对对方的标的物各种要求存有误解而订立的合同，DELL公司只不过是自己内部系统出错，不存在误解。
　　“无论从《合同法》还是《民法通则》角度，戴尔都是于法无据的。发出要约就意味着自己要受其约束。另外，‘重大误解’更莫名其妙，如果是我说的话对你产生歧义，那才是误解。天下哪有自己误解自己的？搞笑！” 网友陈振北说。
　　......
　　朔是朔非，一时间难以判定。但搜狐、新浪两家网站的网友跟贴很快超过了500多条。不少网友得出的一个结论是：DELL的产品并非不佳，但服务是不尽人意。
　　DELL服务水平的网上版本
　　去年上海《新闻晚报》曾报道，上海电台990听众热线曾经连续一个月追踪戴尔电脑的售后服务投诉，帮助那些多次与戴尔公司联系，总是得不到满意答复的消费者。比如，一位胡先生在徐家汇遇到戴尔公司促销活动时，花了9497元买了平生第一台电脑。但是，胡先生开始并不清楚DELL不提供上门安装调试服务，后来，胡先生拨打戴尔咨询电话请求上门提供电脑硬盘分区服务，而得到的答复是，分区很简单，但这不是戴尔的业务服务范围。最后，在媒体的帮助下，戴尔公司才根据胡先生的意愿，收回了电脑予以了退款。
　　搜狐网站的BBS上，一位网民说：“我亲身经历了购买8台DELL电脑，购买后到现在每天都象噩梦一样，投诉时小姐说她每天要接上千的客户电话与定单，能购买到DELL电脑是我的荣幸。我真心的提醒广大消费者千万不要再购买DELL的产品。”
　　一位知情网友介绍说，之所以DELL的服务有时出现问题，并非是DELL公司不好，而在于DELL公司把服务外包给了各地不同的公司，公司水平不同则服务水平不同的，“赶上好的坏的，就看你的运气了。”
　　戴尔方面提供的数据是，在上门支持方面，超过95％的企业用户问题戴尔能够在第一次到达现场就解决。这一比例在行业中处于极高的水平。而在电话支持方面，84％的用户问题能够在第一次电话沟通中解决。
　　“我是DELL的老用户，从96年就开始使用DELL的产品，说句老实话，早期的服务没得说，这一两年的服务天壤之别，甚至曾经出现过甩客户电话的事（我亲身经历，后来在我的电话追问下被迫道歉），一个800电话服务电话，皮球可以踢得你晕。至于价格，那就更没谱了，不知道他的直销利润到底是多少，第一次买笔记本（586的年代）的时候，竟然让我砍下了接近5000块的折扣，大概是1/3的概念吧，以后每次购机的砍价，都能砍下个1~2千块钱，不能不让人吐舌头。至于质量，我算是比较会挑机器的人了，从96年到现在，我手头用过得DELL笔记本有4款，只有LATITUE800的没出过问题外（使用时间不长），其他几款全部出过毛病，唯一还算好的就是因为3年质保，坏什么换什么。也算凑合着用了。DELL最需要改进的就是售后服务，尤其是800的服务。”一位DELL的老用户说。
　　对于直销采购中出现的各种问题，戴尔在声明中有这样一个解释：“戴尔一向以直接面对客户为经营模式，......戴尔长期保持与客户的直接联系，包括直接为他们提供服务。中国是一个巨大的市场，一些创新的商业模式（如直接经营模式）需要一定时间的市场培育和认知。”
　　不同的待遇？
　　很快，网民的讨论焦点却转向了另外的一件事上。2001年2月，Dell公司在新加坡、香港和马来西亚等地的网站上，曾把一款型号为Inspiron ST的笔记本电脑报价从1338美元说成了123美元。当时的报道称，Dell最终以123美元的价格向订货人提供了该型号的笔记本电脑。
　　“一样的客户不一样地对待！外企在我国的销售也不是第一次了.....”一位网友说道。
　　1999年，两名美国用户向美国德克萨斯联邦地方法院提出诉讼，认为东芝笔记本内置的FDC(软盘控制器)有瑕疵，存在导致数据破坏的可能性。东芝公司与原告进行庭外和解，并向美国用户提供和解金10.5亿美元。而对中国用户，当时东芝公司只提供补丁软件修补瑕疵，由此引起了中国用户的不满，并演绎起了一场震惊IT产业的“东芝笔记本事件”。
　　当时，介入该事件的北京市律师协会副会长徐家力博士说：“东芝公司在美国赔付了10亿美元，这对中国的消费者和法律界是一个很大的冲击。中国现有法律能不能保护中国的消费者向东芝公司索赔？这一问题向我国的立法和司法都提出了挑战。”
　　一位搜狐的网民认为：“DELL公司做的基本没错。DELL体现了一个成熟的国际性企业的通常做法，发现问题后及时向客户道歉，并提供了可以接受的两种解决方法。......我觉得Dell这种不卑不亢的态度就是一个成熟企业的表现。 ”
　　在本次戴尔事件中，该公司声明称，“在这一事件中，戴尔公司一直依照中国相关法律并秉承对所有客户平等公正的原则，以期在解决问题时能最大限度地保证各方的利益。”
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笔记本电脑电池选购指南
文章出处：《新潮电子》(第2002-7期); 作者：龚师傅&&
笔记本电脑电池主要分为四类：镍镉电池（Ni-Cd）、镍氢电池（Ni-MH）、锂离子电池（LiB）和锂聚合物电池（LiP）。
镍镉、镍氢电池
镍氢电池是以氢氧化镍为正极和高能贮氢合金为负极，因此镍氢电池的正极与镍镉电池基本相同，但负极采用了高能贮氢合金材料，因此具有更大的能量。同时镍氢电池的电化学特性与镍镉电池亦基本相似，故完全能够替代镍镉电池，而不须要对设备进行任何改造。不过镍氢电池与锂电池相比还是有一些缺点：充电时间长，单位电量值偏低，存在一定的记忆效应等。因此目前在笔记本电脑上，使用镍氢电池的产品已经比较少了。
锂离子电池、锂聚合物电池
锂离子电池使用锂金属氧化物为正极，碳材料为负极。锂离子电池具有三层卷绕结构，这三层结构分别是：以钴酸锂为主要活性物质的正极、以碳材料为主要活性物质的负极和正负极之间的隔膜层。锂离子电池是现在常用电池中能量密度最高的电池，它的单位容量比镍氢电池要高1/3以上，自放电率很低。而且锂离子电池的&记忆效应&很弱，且不含有毒物质。
锂电池一般由电芯组、保护电路和容量监测及通讯电路等几部分组成。现在笔记本电脑上所用的锂电池大多为”智慧型锂电（Smart Battery)&，其中内含的通讯电路将检测到的容量和不同容量时的操作命令传送给主板,由BIOS和操作系统完成相应的操作，使电池达到最佳使用状态。
当然锂离子电池也有缺点，如价格高和充放电次数少。普通锂电池的充放电次数只有400～600次，经过特殊改进的产品也不过800多次。而普通镍氢电池充放电次数能达到800次以上，某些质量好的产品充放电还可达1200次左右，而价格却要低得多。
锂聚合物电池则是将锂或锂合金负极改变成锂离子-碳负极。锂聚合物电池有许多优点，一是负极材料碳不仅来源广泛，还可以使电池得到高速放电效果；二是由于锂离子嵌入碳中，可以削弱锂的活性，从而解决锂离子电池不大安全的问题；三是综合性能好，循环使用寿命可达1000次左右，充电速度快，而且可以轻易做成各种复杂的外型以适合设备。
总的来说，现在只有个别低档笔记本采用镍氢电池，大多数采用普通锂离子电池，锂聚合物电池则被部分高档超薄型笔记本电脑所使用。从未来发展方向看，新型的高效燃料电池将成为锂离子电池的替代品。如卡西欧（CASIO）新开发出的燃料蜂窝电池可确保笔记本电脑连续使用20小时。除了卡西欧，东芝(TOSHIBA)、日立（HITACHI）和摩托罗拉（MOTOROLA）等公司也在积极开发这种技术。
首先，我们在选购笔记本电脑时除要注意电池的种类外，还应该注意电池的容量及实际使用时间。一般来说，电池使用时间最好超过3小时，才能满足日常移动办公的需要。目前，笔记本电脑的电池容量一般为mAh，也有极少数配备6000mAh容量的。数值越高，在相同配置下的使用时间就越长。
其次，笔记本电脑电池的质量一定要引起消费者的重视，因为各大笔记本电脑生产厂商都曾因电池质量不佳遇到过麻烦：戴尔（DELL）公司曾因笔记本电脑电池发生短路导致火灾事故，不得不将27000块笔记本电脑电池全部回收；康柏（COMPAQ）公司也曾回收并替换了大约55000个与部分笔记本电脑一起出售的电池组件，原因也和戴尔事件相似。
最后，我们在购买笔记本电脑时，一定要密切注意厂商对电池提供什么样的保修？电池是笔记本电脑所有配件中保修期最短的配件，大多数只保修3个月到半年，甚至有的根本就不在保修之列，保修时间长达一年的电池少之又少。因此消费者在购买笔记本电脑之前一定要问清楚电池的保修时间和条件，毕竟笔记本电脑电池的价格不菲。
注意到以上三点原则之后，我们再来看看不同的笔记本电脑电池在选购时应该注意哪些方面。
新电池选购
这里所说的新笔记本电脑是指没有开封的笔记本电脑，其电池也应该是全新的。与新手机电池类似，笔记本电脑的新电池中也有浮电，一般来说浮电电量为电池总容量的5％～10％。所以，新笔记本电脑在开箱验机时，若系统报告电池电量不足，说明这款笔记本电脑基本没有被开箱使用过。用户在放心的同时，就要切记在购机合同中写明电池保修的事项。
备用电池选购
一般来说，笔记本电池的价格都相当高,甚至会占到某些笔记本电脑整体售价的15％左右。所以为自己的笔记本电脑选购第二块备用电池时，应该注意以下几点。
1．看外观，掂重量。由于笔记本电脑电池利润较高，所以市场上时常会有不法商家用组装电池或二手电池冒充原装电池销售。组装电池外壳的模具没有原装电池规范，所以在装入笔记本电脑时会出现装取困难或松动的情况；组装电池的生产铭牌没有原装电池印刷质量好，字迹较粗糙且不清晰，在选购时凡遇上这样的“原装电池”就不要购买。
二手电池与新电池的区别还在于其电极磨损痕迹较重故光泽度也不及新电池，而且二手电池的外壳经过长时间与外界接触，其上也会有划迹或色泽发生变化，选购时遇到这种所谓的“新电池”不要购买。
由于原装电池中监测保护电路都做得比较到位，电芯质量也比较好，所以重量比偷工减料的组装电池要大得多，购买时用手掂掂，要是比笔记本电脑的原装电池轻很多的话，这样的电池也不要购买。
2．测性能。选购笔记本电脑电池时我们最关心的当然是电池的实际使用时间。日本电子信息技术产业协会(JEITA)制订了测量笔记本电脑电池使用时间的标准，下面就给大家介绍一下此标准的具体内容。&JEITA电池使用时间测量法(Ver 1.0)&中规定了测量电池的连续使用时间时采用从硬盘读出MPEG1文件并连续播放的&测量法A&和在不执行任何应用软件的条件下进行测量的&测量法B&两种方法，然后将测量法A和测量法B的平均值作为&电池使用时间&。测量法A中规定 &音量设为最低或者是静音&、&白色显示时的液晶亮度20坎德拉(cd)以上&以及&播放时的画面尺寸设置为320×240点阵&等具体条件；测量法B中则规定，不得使用关闭液晶显示及背光灯电源的&屏幕保护功能&，但允许将液晶亮度设置为允许范围内的最小值。
说得简单一点，“测量法A”就是将VCD文件拷贝到硬盘上，再将系统音量设为最低，并以320×240画面尺寸进行播放，显示屏的亮度为看得清楚画面，测量连续播放时间。“测量法B”即是将系统有关电源节能的选项全部关闭，并将显示屏的亮度调节为基本可见，测量纯待机时间。如果消费者在购买笔记本电脑电池时时间比较充足，不妨用这种方式测一下新买的笔记本电脑电池，虽然检测的时间会长一些，但质量不过关的电池一经测试就会原形毕露的。如果测出的时间与标称时间没有太大的差别，这基本是一块可以放心购买的电池。
二手电池选购
二手笔记本电脑电池在选购时主要看成色如产品铭牌是否清楚，电极磨损程度如何。如果铭牌不清楚，电极磨损严重，这类电池使用的时间一定较长，消费者就不应考虑。除此以外，选购时对电池性能的检测工作一定要到位，才能确保买到的电池不存在故障隐患。虽然其价格比较低廉，但多少有一点运气成份在里面，所以笔者建议：除非经济特别紧张，还是应该以选择新电池为主。
除此以外还有一个方法就是定做电池。如杭州有一家公司（网址为：）就专业提供各种电池的定做服务。 在这里可以定做高容量的镍氢电池、锂离子电池，满足笔记本电脑用户维修或替换电池的需要。当然须要用户提供电池类型、安全标准、工作温度、单体电池型号、额定电压容量、充电条件、外观尺寸等具体技术要求。
电池虽小，对笔记本电脑的使用却起着举足轻重的作用，所以除在选购时多留心以外，用户在日常使用中也要爱惜、保护和合理使用，才能有效地延长笔记本电脑电池的寿命。
（ 注：详细文字及图片资料请见当期《新潮电子》 ）
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戴尔电脑限制性条款引起投诉
作者：张文章　　转贴自：中国消费者报
　　“该故障属‘物理性损坏’不能保修”、“非个人用户不能三包”、“全部责任不超过购买总价”……一些戴尔电脑用户忽然发现，通过直销方式购买的ＤＥＬＬ电脑一旦出现问题，交涉、维权要费尽周折，还要受戴尔计算机（中国）有限公司（以下简称戴尔公司）制订的“销售、服务和技术支持条款和条件”（以下简称“服务条款”）的诸多限制，为此只得向福建省消委会投诉。
　　本报记者登陆戴尔公司的网址ｗｗｗ．ｄｅｌｌ．ｃｏｍ．ｃｎ，搜索到戴尔公司“销售、服务和技术支持条款和条件”，记者从中发现不少疑点。
　　在电脑出现问题送修时，戴尔公司强制要求消费者预付运输费用并投保。“服务条款”第８．４条规定：“发票日期起一年期间，卖方将修理或更换退回卖方的产品，买方必须预付运输费用，并投保或承受运输途中的灭失或损毁风险。”而我国《微型计算机商品修理更换退换责任规定》（下简称责任规定）规定：三包期内，电脑出现质量问题，应当由修理者免费维护修理。
　　戴尔公司“服务条款”还规定：“买方确认卖方并无按本条款和条件对任何软件提供保证。”第８．３条规定：“常规保证不适用于下述一类或各类物项：软件，外部装置等”。而《责任规定》第１８条规定：三包有效期内，软件出现性能故障，销售者应免费更换；更换后仍不能正常使用的，应予退货。
　　戴尔公司“服务条款”第１０．２条规定：“卖方和买方约定，卖方对产品无法使用以及对资料或软件遗失、损坏、删除或变造不承担责任。对产品或服务购买、使用或履行引起的或与之有关的后果性损害，卖方不对买方承担任何责任。”第１０．３条规定“卖方出具的销售印刷品、报价单、价格表、订单确认书、发票或其它文件和资料的打印、书写或其它的错漏可以更正，且卖方对之不承担任何责任。”
　　戴尔公司还对其产品引发的责任事故进行赔偿金额最高限制。“服务条款”第１０．１条规定：“除非法律另有明确规定，否则，卖方在本条款和条件项下对一次事件或一系列关联事件承担的全部责任不超过按本条款和条件购买的产品和／或服务所支付的总价。假如戴尔电脑发生自燃，戴尔公司最高仅赔偿该款电脑的销售总价。而对电脑自燃可能产生的其它损毁后果不承担赔偿责任。”
　　福建省消委会投诉部段建平主任认为，对于电脑三包问题，必须以《微型计算机商品修理更换退换责任规定》为准。这是电脑三包的最基本要求，国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于《微型计算机商品修理更换退换责任规定》的三包承诺，而不是制定限制消费者权益，减免生产者及销售者责任的三包条款。电脑三包不是由企业说了算。
福州元一律师事务所的陈律师认为，戴尔公司不少服务条款严于待人，宽于待已，是典型的不公平格式条款。戴尔公司虽然声称遵照我国法律规定，但表述含糊。既然知道我国法律有明确规定，就应该按规定写明各自的责任与义务，否则服务条款就流于形式。建议戴尔公司参照我国有关法律对其部分具体条款进行修改，依法维护我国消费者的合法权益。
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戴尔在中国丢失了什么？
作者：李明顺&& 12:23:54
出处：博客中国()
　　在全球最大的PC潜在市场，戴尔中国的处事逻辑似乎并不符合戴尔总部所宣称的一贯立场。
　　“我们的口头禅之一是：‘不要粉饰太平。’这话意思是说：‘不要试图把不好的事情加以美化。’事实迟早会出现，所以最好直接面对。”戴尔公司董事长迈克·戴尔先生曾在《戴尔战略》中说。但刚刚告一段落的戴尔报价单纠纷反映了一个事实：当问题被暴露在公众目光之下，戴尔的反应速度会比正常情况下快上10倍。
　　基于此，本报记者写信向戴尔公司董事长迈克·戴尔先生反映此事。截至6月20日，记者仍未从戴尔美国总部得到任何回音。
　　投诉多多
　　当关于“戴尔直销灰幕”一文在本报刊登（具体请看本报6月5日相关报道）并被广泛转载后，记者接到大量的客户投诉和反馈，其中北京天泽时讯通讯科技有限责任公司（简称北京天泽）较为典型。它是戴尔的企业用户，该公司一位负责人看到报道后向本报提交了一份长达13页的投诉材料，在投诉材料的最后一页，该公司董事会决定，从6月起该公司“全国各集团企业及分公司马上放弃采购DELL笔记本、台式机等一切产品”。
　　3月初，北京天泽曾与戴尔中国签订过一项采购合同，但在合同执行过程中，北京天泽发现，戴尔销售人员的态度在销售前后发生了巨大的反差，从异常热情突然转到了“有问题见法律”，而销售前口头许诺也成了泡影。
　　根据北京天泽提供的资料，3月5日，北京天泽市场部经理林旭通过电话向戴尔销售人员张异订购了8台D2350型PC（订单号码3357710），按照北京天泽的要求，订单PC不要光驱，但要戴尔提供光驱挡板。这时，戴尔销售人员张异在口头上答应了林旭的要求。于是，双方签订合同，北京天泽交款等货。
　　然而，当3月10日北京天泽收到货物时，却未发现光驱挡板，所以，北京天泽再次交涉后才在3月17日拿到了光驱挡板。不过，这批光驱挡板的型号并不是北京天泽所订PC机型所想要的，这使双方在后来的一个多月中发生了几次争议，最终，矛盾分歧依然僵持不下，5月26日，戴尔中国终于发出了法律传真函，戴尔的传真意思是，一切合同请求要以“书面材料”为证，否则不会予以接受。
　　这引发北京天泽作出最后决断。6月12日，北京天泽市场部经理林旭告诉记者，该公司下发关于在全集团公司禁购戴尔产品的决定完全是一个“逼不得已的行为”，之所以最终决定这么去做，是因为戴尔公司不守口头承诺，在销售前和销售后采取着完全不同的服务态度，至于为何不考虑法律解决，是因为考虑到手上证据不足，只能采取内部禁购的办法予以回应。
　　一位姓严的普通消费者还来信说出了他与戴尔之间发生纠纷的另一个故事。5月中旬，第一次接触戴尔直销的严先生发现，他在咨询产品时从戴尔销售人员口中获知，电脑配置中的液晶显示器是索尼或三星品牌，但收到货物后，却发现是明基的，此后，戴尔销售人员并没有回应其关于三星、索尼的价格比明基产品价格高几百元的疑问，却一再指出明基与三星、索尼没有什么区别，并反问：“我在订单里确认是给你三星或索尼了吗？”
　　一位来自上海的周先生给记者发的邮件说：我在去年支付了一笔服务费给戴尔，到现在戴尔还没有开发票给我，财务到现在还不能做账。我反复联系过戴尔数次，还是没结果，接待人员换了3批，承诺一次次没有兑现，我想投诉，结果发现戴尔根本没有一个专门接待投诉的部门！
　　中国银行南通分行的一位杨先生也透露，该行从戴尔采购了一批型号为R17CJ的PC，此前，他与戴尔800电话服务人员曾沟通过一项关于添加配件的后续服务问题，但由于该项服务并非戴尔方面的书面承诺，所以他最终放弃了沟通。
　　本报记者就上述例子，多次联络戴尔中国，都未获回应。
　　戴尔公司创始人戴尔先生自撰《戴尔战略》中写道，“进行直接销售有一项最大的障碍：许多潜在的顾客不敢从荷包掏出4000美元，交给一家从没听到过，而且没有一个实体店面让他们可以走进去的公司。这种恐惧我们绝对可以理解。所以我们在广告上提出产品30天内退款的保证。这样的保证，可以去除顾客的恐惧，并且让戴尔公司赢得‘可靠’之美名。”可是上述例子表明，戴尔努力打造的与消费者之间的这种默契在中国市场至少还有诸多不完善之处。
　　不公开处理
　　一个事实是，从法律对峙到私下和解，戴尔计算机中国有限公司（简称，戴尔）未就前述戴尔与上海智启之间发生的报价单事件处理过程予以公布。
　　在5月初，戴尔中国发生了一次内部报价漏洞事件，从而使150多家客户订单受到了牵连。当时，上海智启正是受牵连的客户之一，但这家公司拒绝接受戴尔的单方面召回合同决定，不承认戴尔中国后来提出的纠正后报价。最终，因戴尔中国继续坚持更正后订单总价110.07万元，而上海智启坚持30.2万的第一次报价，双方才把争议引到了法律边缘。
　　不过，这一事件以及连带的戴尔中国直销灰幕被曝光后，戴尔中国很快就放弃了早先强硬的处理政策，从法律解决走到了私下和解。从公关角度来说，在100多万人民币的订单款与价值数亿美金的品牌声誉之间，戴尔事后对错误订单的积极处理有利于迅速结束外界的质疑，然而，戴尔中国并没有在公众事件中充分透明处理，进行“直接面对”。“公共关系是建立企业与公众之间的一个桥梁，而不是一个壁垒。”一位在中国干过十多年公关、并曾与戴尔中国有过密切来往的资深公关人坦言，他很遗憾戴尔作为跨国公司不能在中国用日内瓦、华盛顿或纽约的标准来处理此事。
　　“在确保所有戴尔客户都获得最佳客户体验的前提下，戴尔公司已就‘报价单事件’与上海智启公司达成满意谅解。藉此机会，我们谨向关心支持戴尔公司的广大客户和公众表示衷心的谢意。”在6月9日戴尔公司提供的事件最终处理声明中，外界在100多字的声明中看不到一点关于事件纠纷的处理过程，也未见戴尔有歉意之辞，至于戴尔中国为何收回法律文书、如何处理自身漏洞及戴尔直销在中国是否异化等细节问题，该公司同样只字不提。
　　根据上海智启相关人士的事后介绍，戴尔公司之所以愿意“私下和解”，是因为和解文件还附带着一个保密条款，“不再向媒体公布有关事件处理的内容”，否则将追究法律责任。
　　拿和解过程来说，6月9日是戴尔对外宣称与上海智启和解的日期，这一日期与本报披露《戴尔中国直销灰幕》的6月6日，仅仅相隔3天时间。相反，从5月9日戴尔发现报价系统出现漏洞时起，该公司却一直强调事故出自内部重大误差，不但不履行订货合同，更称要废止合同。
　　丢失了什么
　　在直销灰幕事件中，戴尔中国暴露出来了一个销售问题是，对于同一型号的PC产品，不同的销售人员可能会给出不同的一个报价，或者，不同的销售人员给出的差异化促销方式最终会影响订单的价格。
　　许多消费者反映说，他们打戴尔的800销售电话一般是冲着戴尔的低报价而去的，但是，它们发现经常不能顺利买到戴尔广告单报价的产品，一些800电话销售人员会建议他们选取广告配置外的配件选装PC，然而，当他们按照建议来选配整机时才发现，一开始感受到的戴尔价格诱惑力已没有了。
　　一位业内人士说，之所以出现这种情况是因为戴尔发布广告产品价格有一个策略，先以低配置来突出低价格，然后在具体销售时再通过建议方式提高用户配置要求来赚取换装配件利润。
　　这位人士还说，由于戴尔内部每个销售人员都有议价权限，比如目前戴尔中国负责中小企业及家庭客户的呼叫中心销售人员大约在300－400人，所以，一个不熟悉IT行情的消费者想获得最低价格，最好的办法就是与多个销售人员进行多次议价。记者同样就此咨询戴尔中国，都未获证实。
　　“当IBM推出最初的IBM个人电脑时，尽管他们具备举世最严谨完整的销售组织，IBM还是选择通过经销商来销售个人电脑。由于当时电脑界所有的大厂商都倾向于通过经销商的方式来贩售，大家便相信，这种间接的渠道是理所当然的。但这个间接的路径，是建立在一无所知的买方和不具备相关知识的零售商这两者的结合之上，而我知道，这样的结合不会持久。”戴尔先生在自撰的《戴尔战略》中如是说。现在，他用以反对经销的理由似乎同样可以被用来反对戴尔在中国的直销做法。
　　戴尔坚持直销，他们对直销的解释是，“戴尔公司把电脑直接贩卖给顾客，直接与供应商交易，也直接和我们的员工沟通，所有过程都省略不必要且没有效率的中间人。”迈克·戴尔在《戴尔战略》（《DirectfromDell》）书中强调，戴尔不会在亚洲地区推行非直销模式，“（在亚洲地区）我们不但没有修正策略来适应这里的文化，反倒回答：‘我们认为直接模式适用于不同的文化，而且我们愿意冒这个险。’”
　　但戴尔中国公司采取了非直销的行为。早在2001年底，符标榜（戴尔中国董事总经理）就透露了戴尔中国的直销比率———72％－75％。此外，戴尔6月份提供的两项公开声明也能说明一些问题，在6月9日该公司的一个声明中，已把“直接销售”商业模式改口成了“直接经营”，而在6月5日的声明中，
　　戴尔更是承认，“在特殊情况下，例如企业客户需要系统集成商提供某些增值服务或应用软件，我们将就这些特定项目与集成商进行合作，从而确保客户的需求得到最有效的满足……”
　　“戴尔公司最著名的一点，就是与顾客的亲密关系。”人们在研究戴尔的成功之道后发现，戴尔的成功在于直销模式、在于完善的客户关系管理、控制存货的能力和流程管理，最核心的就是与客户的关系。据了解戴尔公司每周五都会举办“关心客户会”，无论身处何地都要议论“如何让客户满意”。戴尔先生本人每周必与25名员工一同进餐，向他们强调客户至上的道理，并吸纳建议。可是在中国，戴尔对上海智启报价单纠纷以及其它一些事件的处理上，可以清楚地看到戴尔丢失了一些最为宝贵的东西。
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