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酒店收银员培训资料
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酒店收银培训资料
收银培训计划
一、礼仪礼貌礼节用语
1、礼貌的基本要求
六种礼貌用语：问候用语，征求用语...
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新收银员培训资料
来源： 发布时间：日 点击数：
（六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)
一、无宾客临柜
１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）；
２．整理票据、钱款等。
★ 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。
１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。
２．长时间打电话。
二、宾客临柜
１． 目视宾客；
２． 微笑；
３．向宾客问好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”
４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。
★ 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。
★ 没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
★ 交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。
★ 可接、拨电话的情况及一般通话时间：
大额刷卡时联系银管或办公室
信用卡手工压单时授权
前台发生投诉时联系银管或办公室
换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系
消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管
联系电脑房（POS机出故障、帐目问题等）
联系银管前来顶台时
１．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。
２．打招呼时面无表情。
３． 一边收银一边与他人聊天。
４． 一边收银一边打与此次交易无关的电话。
三、宾客离柜
１． 微笑；
２． 双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付；
３． 向宾客道别：“请慢走！”＼“再见！” ＼“请走好！”
★ 原则：礼貌送客。
★ 没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。
１． 没有送客语。
２． 说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。
（七）收银员文明礼貌接待标准
一、文明礼貌接待标准
接待服务重在细节，形体端正印象第一；
一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；
收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰；
双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。
二、具体要求
（1）做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节，并随时做好恭候宾客光临的准备。
（2）除了接待服务外，在无宾客临柜时，可以小范围地清洁卫生，整理收银用品，核对帐目等工作。
（1）制服要整洁、挺括。
·制服：按季节着规定的制服，始终保持整洁，无污渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平整。
（2）按标准坐姿端坐。
·标准坐姿：上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平视。
（1）宾客临柜，立刻停止手中与接待无关的工作，主动与宾客目光相遇，微笑并问好。
主动：5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。
·目光：目光要始终关注宾客，表情自然，眼神温和，给人亲近感。
·微笑：始终向与你目光相遇的宾客微笑，表达主动服务的意愿。
·问好：可根据时间、节日问候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！” “节日快乐”等
（2）无宾客等待交易时起身站立迎客
·微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
（1）从宾客手中礼貌的接过购货单、钱款
·手势：无宾客等待交易时起身双手接过购货单、钱款
（2）多名宾客等候付款时，应有礼貌地“接一、问二、应三”
·语言：“请稍等！”“对不起，让您久等了！”
（1）温馨提示顾客出示贵宾卡
·语言：您好，请问有贵宾卡吗？
（2）熟练掌握收银流程，会对各类支付方式进行准确快速的操作
·支付方式：现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。
·唱收：清晰、准确，笔笔唱付
·禁忌：一边收银一边与他人聊天；一边收银一边打与此次交易无关的电话
（1）支票填写规范清晰
·要求：原则上只能受理转帐支票；有效期为10天；使用墨水或碳素墨水填写；字迹书写清晰、规范
·收到支票要求笔笔授权，获得授权号后将顾客姓名、身份证、联系方式连同授权号记录在支票背面
（2）内部交款单、现金封包单填写准确清晰
逐一、逐栏填写，无错填、漏填
（1）礼貌递送盖有收讫章的购货单、电脑单、找零等
唱付：清晰、准确，笔笔唱付
（2）无宾客等待交易时起身站立送客
·没有其他宾客等待交易时：起身，微笑目送宾客离去（视线范围3-5米）
（1）向宾客道谢或道别，视情况目送宾客离开。
·道谢或道别：“谢谢！”“请慢走！”“欢迎下次光临！”“再见！”
·目送：视线范围3米—5米。
（2）宾客离柜后，应视情况及时整理收银台面，钱款、红票，做好接待下一位宾客的准备。
一、现金（真假人民币识别的简易方法）
接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。
a) 眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。
b) 手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。
c) 耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。
d) 检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。
支票上印有“转帐”字样的为转帐支票，印有“现金”字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。
1、支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。
2、签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。
3、打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。
4、签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。
5、核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。
数字书写对照表：
三、发票的使用规定
1、发票是财务收支的法定凭证，所有从事生产、经营活动的单位和个人在销售货物或提供加工、修理修配劳务、从事各类收购业务等活动中，必须使用国税机关监制的发票。
2、整本发票启用前，应先清点检查，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回或报告国税机关处理，否则责任自负。
3、填开发票时，必须按发票顺序号依次填用，采用双面复写纸全份一次复写，各栏目内容应当真实、完整，全部联次内容完全一致。未填用的大写金额应划上“
”符号封顶，作废的发票，应整份保存，并注明“作废”字样。已经开具的发票存根保存五年，不得擅自销毁。
4、发票填写后必须在发票联、计算抵扣联加盖单位财务印章或者发票专用章，否则无效。
5、发票只能在票面面额规定的范围内填开，超面额填开一律无效。
6、发票只限于领购单位和个人在本县、市范围内，按规定的用途使用。
四、银行卡
1、信用卡和借记卡的区别
（1）物理构成上的区别
① 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有；
② 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；
③ 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；
（2）受理环节上的区别
信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。
借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。
2、银行卡的销售处理
银行卡必须由持卡人本人使用；
当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。
3、双币种卡的识别
双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。
*双币种卡受理的注意事项
双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。
一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。
可以办理手工压卡的信用卡有：中国银行长城卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡、建设银行龙卡、工商银行牡丹卡、广发卡六种卡。
购物中心手工压卡目前采取的是逐笔获取授权的压印方式，指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。
五、外汇卡
1、外汇卡的种类
目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、 MASTERCARD（万事达卡）、 AMERICAN EXPRESS（运通卡）、 DINNERS CLUB（大来卡）和JCB卡。
2、外汇卡的特征
由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下：
（1）、卡面为全英文；
（2）、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。
以上只是外汇卡的一些基本特征，收银员收到具体的外汇卡时还需要仔细鉴别。
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