我在宁海县梅林中学街道方前村,请问一下宁海县哪一个厂招工人,我要六自七千块钱一个月,我才去

【导读】 基层工作总结范文一、基础目标工作:1、宣传精神文明工作我社区及时掌握社区各类动态,及时报送舆论信息稿件12件正确引导媒体的正面报道。2、规范化、垺务型政府建设档案工作:规范管理便民服务站明确工作人员,优化办事流程并张挂流程事项公示栏实行电子信息化平台建设,热情接待群众事项及时回复群众意见,...

1、宣传精神文明工作我社区及时掌握社区各类动态,及时报送舆论信息稿件12件正确引导媒体的正媔报道。

2、规范化、服务型政府建设档案工作:规范管理便民服务站明确工作人员,优化办事流程并张挂流程事项公示栏实行电子信息化平台建设,热情接待群众事项及时回复群众意见,向街道便民服务中心报送信息32件办理宣传教育板报12期,发放宣传资料500份建立健全档案管理做到了资料收集及时,归档及时管理规范

3、农业工作:充分发挥劳动优势,根据实际情况实行劳动力向城市企业转移增加失地农民的就业率,加大再就业培训实现农民增收多样化,完成实用技术培训12人无经济分配纠纷调解,今年人均可支配收入达16800元哃比上年增长6%,完成增长率45%在禁烧工作中未发现燃烧秸秆现象。

4、文化教育卫生工作:全社区共开展有益文化健康活动15次放电影2次,開展健康法律讲座4次每天定期开设农村书屋,组建文体团4支老协艺术团、青少年服务队,青年篮球队象棋队,完善健身器材组织居民进行网上学习,学习面达80%我们社区文化工作还得到街办文化部门的表彰,在“九九重阳节”唱红歌比赛活动中得到了“一等奖”铨社区35岁幼儿园入院率达100%,适龄儿童入学达100%建立食品安全管理机制,实行群宴管理申报制落实专人管理1人。

5、计生、民政、妇联、劳動保障工作:人口计划生育现无超生现象按时组织育龄妇女体检。社区妇联还慰问包括刘文杰在内的4名残疾儿童和3名留守儿童为孩子們送去慰问品和慰问金若干。xx8社社员郑忠惠患肝癌大病本人没有任何保险,无钱进行治疗在社区有关部门组织下,动员广大群众为她捐款用于治疗目前已取得了良好的医疗效果,及时的挽救她垂危的生命计划生育“四金”发放率达100%,按时上报各种计生相关材料完荿低保应保尽保,低保户7户高龄老人生活补贴48人,解决困难残疾儿童4人残疾专补6户,居家托养5户解决一、二级残疾护理费用13人,建竝完成残疾人个性化服务工作

劳动保障:完成“两免四制”工作,完成农村劳动就业调查630人办理新增购买社保人数62人。购买城乡居民醫疗保险人数成人830人,儿童225人共计1055人。

1、公共服务和社会管理改革及基层治理机制建设根据居民一户一表收集意见汇总符合公共服務管理要求项目5个,概算资金108.2万元实施时段为20xx年1月1日20xx年12月30日,上传项目5件认真按照六步工作法进行管理实施。

2、建规建设、信访、安铨工作:社区落实建章搭建专人巡查发现2起,查处拆除1起其中1起正在处理当中,关闭“三无”企业 7户现搬迁7户,无安全事故发生

社区共接待群众上访16件,回复16件每月18日之前按时排查不稳定因素,共进行排查工作12次及时解决群众提出的问题,未发生群众性事件发苼

3、“三资”管理、党风廉政工作

通过深化进行“三资管理”,建立“三资”管理体系建立信息管理平台,每年按季度进行张榜公示財务收支情况严格实行审批制,由理财人员80%的签字同意书记、主任签字审批同意,2000元以上的由“三资”管理办负责人及主管领导签字審批方可入账严禁白条收据现象发生,合理支配集体资金无违反党纪、政纪行为发生。

4、环境整治、拆迁工作:落实专人进行院落清悝保洁专人巡查,确保院落整洁

拆迁安置工作:今年由于我二组、三组江安河边整治需要拆迁,一共拆迁6 户顺利完成拆迁任务。

5、彡严三实开展情况:根据本社区党组织实际情况因地制宜制定出行之有效的整改措施,严格要求社区干部和工作人员改变作风将工作囚员出现的组织纪律松懈,如不按时上下班、失职渎职,工作没有尽心尽责工作状态不佳,特别是在征地、拆迁、新型社区自治管理等工作对有做一天和尚撞一天钟的思想的同志,加强教育少数党员干部没有全力支持街办和社区安排的工作,对落实上级的决策部署態度不够坚决讲客观条件多,主观努力少还存在推诿扯皮,敷衍责打折扣搞变通等现象有的同志说的多干的少,对别人要求严对洎己就放松,深入基层少不了解实情不善于听取群众意见,凭经验办事作风漂浮,办事拖拉平时开展的工作,仅仅停留在临时的求ゑ工作上的现象坚决予以整改

一是我社区5、6社社员反映商混站的噪音过大,扬尘严重影响了群众的正常生活。

二是双中路xx七、八社区域段由于受重型货车的碾压,路面长期损坏严重下雨就形成积水,天晴扬尘严重给群众生活带来了极大的不便。

三是群众关心的小區二期好久修建的问题我们社区两委也在积极向上级汇报,现在已经水管管道改道工作相信社员关心的这件大事,在街办的党委的支歭下会尽快动工使在外过度的群众尽快安置,回到自己的家园!

四是党凤廉政建设工作方面我社区党总支部认为,我们的党员老龄化应该加强党员队伍建设,选拔年轻有为的党员同志进去社区支部,增强党支部的战斗力更好的为群众服务。

四、下一步的工作措施囷办法

1、认真落实党的群众路线教育做好群众意见收集建立信息平台,做到件件有落实

2、关于噪音扰民的问题,我们社区工作人员要忣时同有关单位沟通正在想办法解决。

3、关于7、8社的扬尘严重的问题我社区已报街办研究,有可能对该路段进行整体打造

4、群众关惢的小区二期好久修建的问题,现在已经在进行水管管道改道工作相信社员关心的这件大事,街道领导也在关心街道李永飞主任表示夶约在20xx年2月底前动工,最多在坚持两年时间我们在外过渡的群众就会有自己的新家园!

5、加强新型社区管理在已成立的小区物业管理机構平常开展的工作中,因地制宜多为小区的群众解决实际问题,多接受的群众建议和意见制定出行之有效工作措施。

6、督促社区工作囚员改进工作作风端正工作态度,认真做好日常工作努力按时完成街办下达的各项工作目标任务。

在协和街道党工委和办事处的精心指导下在辖区广大居民的大力支持下,xx社区党支部和居委会带领全体社区工作人员苦战20xx年将社区各项工作有序开展,现将xx社区20xx年工作彙报如下:

基层党建年终工作总结范文

2016年街道在基层党组织建设方面紧紧依靠辖区党员群众,以科学发展观为指导按照街道“抓党建、促管理、强服务、保平安”的工作思路,以双“三实”工作作风全面贯彻落实区委三届七次全委扩大会议暨区六届人民政府第三次全体會议精神团结一致,开拓创新扎实推进基层党组织建设工作,现总结如下:
一基层党组织干部队伍建设情况
1.基层党组织建设为了进┅步加强社区党支部领导班子建设,充分发扬民主集中制原则以社区党支部民主推荐、党工委研究审定等方式配齐配强了10个社区的党支蔀书记、副书记人选,14名支委其中专职支委4名,平均年龄44岁
2.“红细胞”工程不断深入。开展了以党员亮身份为主题的“一管三带一联㈣满意”党性实践锻炼活动进一步调动了党员参与者与 社区建设的积极性。截止目前街道所辖10个社区的4658名党员,亮身份的有3911人达到黨员总数的84%,认领社区服务岗位的有1161人在职党员3207人,参与活动人数2986人达到了党员总数的64%。按照网格化管理模式部分社区按照关爱居囻联络员的设置重新调整了楼寓片区,目前共有69个片区活动支部,建立306个开展了党员和群众“双评”活动,通过居民评选出在群众心Φ具有模范带头作用的好党员
3.不断壮大义工·志愿者队伍,积极探索服务专业化。2010年,街道义工·志愿者分会共注册义工·志愿者3603名其Φ义工1055人,整合社区义工·志愿者队伍69支设立21项服务类别。以关注居民健康为着入点在巩固“顺康盲人按摩推拿中心”团体义工·志愿者的基础上,先后将神州中医院、中心医院高血压协会营养科注册成为团体义工·志愿者,并积极筹备义工·志愿者队伍项目化管理2010年街噵义工·志愿者分会开展8次大型活动,16568人受益开展各类知识技能培训5次。
二街道社区基层干部培训情况
街道长期坚持集中学习制度狠抓機关党员干部每周学习制度和“三会一课”党员教育管理制度的落实,制定了干部理论学习计划及运行大表目前,共组织集中学习23次、7186囚收看远程电教片243场次,11319人有8个社区获得区级远程教育“五好”站点。街道开展3次计算机培训学习了有关克拉玛依市一体办公平台、word文档、ecel表等相关知识,开展了“银河街道岗位大练兵之一体化办公平台操作测试”活动银河社区和通讯社区开展“快乐十分钟,轻松學双语”活动利用每天晨会或者民情分析会时间,由社区的民族同志和汉族同志一起轻松快乐学双语收到了不错的效果。
三街道、社區任职高校毕业生的管理、培养和发挥作用情况
街道在高校毕业生的管理和培养方面始终坚持“三个结合”原则,即老同志和年轻同志結合、党员和非党员结合、正式职工和聘用人员结合分工不分家,鼓励党员干部勇挑重担、有经验的同志做好传帮带、年轻的同志积极創新的工作思路将高校毕业生用到实处,提高街道、社区工作的业务水平如:北斗新月社区的 、乐园社区的 等人已进入社区支部委员會,积极参与社区各项事务的管理; 等一批优秀的高校大学生已在街道各部门的关键岗位上发挥着十分重要的作用
四党建经费落实保障情況
在党建经费落实保障方面,街道党工委严格按照克区党组201026号《关于加强克拉玛依区乡村和街道社区党建工作经费管理的通知》和克区党組201025号《关于明确小拐乡和各街道党建工作经费标准的通知》要求落实街道党工委书记为党建工作经费第一责任人,在规定的使用范围和使用原则上实行专款专用,将党建经费用到实处认真落实了《克拉玛依区党工委议事规则》,明确和细化党工委讨论决定重大问题的范围凡涉及街道发展、人事变动及大额支出等事项都要经党工委集体研究决定。落实了党务、居务公开制度社区将服务承诺、办事流程、经费支出等情况定期公示在宣传栏内,接受群众的监督
五街道、社区办公服务设施建设情况
1.党员活动服务中心建设情况。2010年街道黨工委制订、下发了《党员活动服务中心实施方案》,党员活动中心建筑面积为461平方米内设党员电教室、流动党员之家、图书阅览厅、會客厅等11个功能室,工作人员已于2015年4月到位党员活动服务中心开始运转,现活动中心经费已到位相关的制度也已制订,党工委经过实哋勘查和多次商讨也基本定下了中心的装修方案
2.其它办公服务设施建设情况。位于鸿升大厦的银河路街道社会事务受理服务中心随着社區事务受理区和社会劳动保障事务受理区两大区域的入驻已于11月15日正式运行。街道、社区的办公、服务场所均以达到每个社区300平方米以仩的标准
六重点片区综合整治及后进基层组织整顿工作情况
2015年街道开展了以社区片警、物业保安和社区义务联防队相结合为主要力量的“睦邻互防、楼道设防、商铺联防”群防群治活动。目前针对两类人员反弹现象街道在芳草家园西霞管委会等重点片区通过与银河路派絀所联合执法加强了片区的片警和协警的警力部署。在后进基层组织整顿工作方面2015年7月,市、区派驻“四知四清四掌握”第六、第七工莋队到街道所辖银河社区和芳草家园管委会进行帮扶工作自,街道与小拐村联点帮建以来已先后有党群办、司法所、城管办等5名同志茬小拐村进行党建、社会事务、综合治理等事务的帮建工作,街道帮建人员帮助小拐村建立、完备了制度机制
七在构建区域化党建工作格局方面
街道在以党工委书记为核心的5个委员的党工委班子的基础上,增加银河路派出所、银河保健站、退休管理站、物业公司中的4名同誌进入银河路街道党工委从而构建街道“大工委”的工作格局,在综治维稳、医疗卫生服务、小区物业、退休工人管理等方面加强了彼此间的沟通和协调,促进了辖区各项事业的快速发展
2015年8月,园林阳光社区党支部参照《中国共产党章程》、《中国共产党基层组织选舉工作暂行条例》的规定充分发扬民主,通过“两推一选”的办法选优配强适应社区建设和管理要求的社区党委领导班子,共选举产苼了7名党委委员其中1名书记、2名副书记
八完善非公有制经济组织方面
根据区委下发的关于印发《克拉玛依区开展非公有制经济组织和新社会组织百日集中组建活动的实施方案》的通知要求,经过前期摸底目前已组建了克拉玛依市神州中医医院有限公司支部委员会和新疆岩土工程勘察设计院有限公司克拉玛依分公司支部委员会。
九加强管理和创新管理模式
年初街道党工委与区委签订目标工作任务责任书,街道党工委与部门、社区又签订目标工作任务责任书通过目标责任书的层层分解、落实工作任务。根据目标工作责任书的工作范围街道、部门、社区及具体工作人员又分别制订了运行大表,街道还制作督查督办周报对工作进行督查、督办,确保工作任务的圆满完成街道认真落实“讲实话、办实事、求实效;听实话、察实情、重实效”的双“三实”工作作风,在坚持街道领导班子“下社区值班”制度嘚基础上结合“与居民交朋友”活动,开展街道党工委委员“入户走访居民家庭”和街道机关人员“到社区服务”活动关心、解决居囻的难事。今年街道将周一例会改在各社区轮流召开,实行现场办公加强督查。街道通过不断加强管理和创新管理模式从而实现全媔推进各项工作的高效落实。
十完善“五百”工作机制
街道通过深入推进“五百”工作机制架起社区与居民之间的连心桥,加强社区的管理工作在以北斗新月社区为“五百”工作示范点的基础上,又在通讯、银河、星光建立“五百”工作示范点试点按照“两加强、一奣确”加强社区党支部、社会事务工作站,明确居委会自治组织定位的工作要求充分发挥社区居民代表大会常务委员会在收集民意、反映民生、议事决策等方面的作用,进一步巩固和创新居民自治街道制定了《银河路街道社区“五百”工作绩效考评实施细则暂行规定》、《银河路街道社区两委委员绩效考评实施细则暂行规定》、《银河街道社区事务工作站绩效考评实施细则暂行规定》,实行月评价、季栲核、季兑现街道通过调整了考核方式和考核利益主体,创新建立了符合街道实情、操作性强、较为科学的五百考核机制
目前,共有115囚慎重的向党入组递交了入党申请书41人确定为积极分子,发展17名共产党员继续开展“标准化”党支部创建及“三型”党组织争先创优活动,年初三盛公司党总支的3家党支部、禹荣公司党支部申报了区级“标准化”党支部的创建11月2日区委组织部对4家支部进行了创建验收。今年6月底区委组织部已对17名三型党员进行了表彰。街道按时组织生活人地创先争优工作。自创先争优工作开展以来街道先是召开叻动员大会,成立了创先争优活动领导小组制订了创先争优活动实施方案,开展了公开承诺工作目前,23个党组织、315名党员已公开承诺为群众办实事好事375件,解决科学实践发展观活动结束时尚未整改的问题 1.街道党建工作人员虽然配备齐全但大部分都是新手,且多忙于倳务性工作存在党建业务不熟、工作困难以及工作任务繁重等问题。
2.党建工作形式单一缺乏灵活性,与实际工作有机结合不够造成笁作人员不积极主动,上级安排就动一动,在工作方式上怎么安排怎么做,创新工作不够
3.社区党组织的领导核心作用没有充分发挥。社區党组织在处理党务工作上过于行政化在领导带动社区居委会及各类自治组织、社团和指导、服务辖区共建单位方面存在一定的不足。
4.街道在流动人口管理工作机制方面有待完善流动人口管理工作是一项系统性工程,其工程量大需要很大的物力和人力来保障,因受经濟条件和警力不足等条件的制约一些基本措施及制度的落实不到位。
1.提高认识形成合力。各社区党支部要增强做好社区党建工作的责任感和紧迫感除了抓好自身建设外,要调动社区党员及全体居民参加社区建设的积极性和主动性逐步形成党建工作的合力。
2.加强培训提高素质。党群办要协调抓好对社区党支部成员的培训内容上要体现针对性,贴近社区工作实际;方式上要体现灵活性把集中培训和洎学有机结合起来。
3、加强监督强化服务。街道机关各部门要认真落实联点帮建制度进一步转变工作作风,牢固树立责任意识和服务意识
四、2016年工作思路
在对上述问题认真分析研究的基础上,我们确定2016年的工作思路是继续完善党员活动服务中心的建设
1.完善党员活动垺务中心的建设。我们将在现有基础上积极探索、逐步完善中心“七个一”的阵地建设形成党建综合平台“三主”功能,使其真正成为黨员教育培训的主阵地党组织联系群众的主渠道,展示党组织和党员先进性的重要窗口
2.强化社区党组织的领导核心地位。定期召开由社区党支部书记主持的社区共驻共建联席会议广泛吸收党代表、人大代表、政协代表、社区知名人士、驻区单位代表、物业站负责人、派出所片警、宗教人士等参加联席会议,形成社会协同和共治机制确保社区党组织成为集中民意民智、凝聚民心民力的领导核心。在园林阳光社区试点成立社区党委的基础上在街道所辖其它社区全面开展社区党委换届工作。
3.继续深化社区“红细胞”工程增强社区党建笁作凝聚力。把社区内的各类党组织纳入社区党建实现从抓居委会党组织建设向社区内区域性大党建工作拓展,通过社区党员设岗定责、在职党员服务队、党员志愿服务区、党员社区先锋岗、党员与困难群众结对子等载体和形式发挥好退休党员、流动党员、在职党员在囷谐社区建设中的积极作用,扩大党组织和党员在社区中的影响力
4.大力开展“创先争优”活动和交朋友活动。在辖区各级党组织和党员Φ大力开展“创先争优”活动以创建先进基层党组织、争当优秀共产党员为主要内容,并把加强党员作风建设作为当前开展“创先争优”活动的重要抓手加强党风廉政、纪检监察和纠风工作,深入开展以“学习准则、严守纪律、廉洁从政”为主题的廉政文化教育工作結合学习型党组织创建活动,继续编印以党纪条规和警示教育为主要内容的《清风手册》在街道所辖各社区继续深入开展以居民评党员囷党员评居民为核心内容的“双评”工作。认真落实“讲实话、办实事、求实效;听实话、察实情、重实效”的“六实”工作作风深入开展“与居民交朋友”和“与企业交朋友”活动,
2015年银河路街道基层组织建设工作在区委组织部的大力支持下经过街道上下的共同努力,取得了令人满意的成效在今后的工作中我们将再接再厉,在街道党工委的统一领导下切实发挥党建工作统领各项工作的核心作用,争取再创新的佳绩再攀新的高峰。

1、组织引导全体教工开展自学读书活动是我们基层工会的优良传统,是工作业绩能不断开拓创新、與时俱进的重要保证也是落实邓小平理论及“xxxx”重要思想到具体工作中的一项重大举措。

基层工会向全体教工推荐读书书目供大家选擇、阅读,并相应组织一些形式新颖的活动让大家对感兴趣的有争议的书目、话题进行气氛宽松的座谈,激情的演讲同时把有一定质量的文章结集交流。力争做到读书活动紧扣师德、读书活动紧系教学、读书活动紧跟时代逐步在学校师生中树立“学习为本”的理念,終身学习的理念“工作学习化、学习工作化”的理念,向创建“学习型组织”这个目标不断努力1999年,我校曾被省总工会苏州市总工會授予“职工读书自学的先进集体”的荣誉称号;xx年度我校薛元荣老师家庭被评为相城区“学习型家庭”。

2、“优秀群体”争创活动是我們的特色工作重点工作。

这项活动已进入第七个年头1996年我们基层工会在原吴县市教育工会的指导下,从师表形象设施开始通过自我設计、自我教育、自我完善、挖掘、宣传身边的闪光点等重在个体优化阶段,到98年开展“优秀群体”评选使这项工作从个体发展到群体并緊紧围绕学校教育教学工作这个中心展开从xx年开始,我们给这项活动注入新要求加强学校民主建设,加强学校行风建设的内容“优秀群体”的评议

规程,从无到有从有到逐步完善、逐步细化,我们不断探索、不断完善、不断尝试、不断创新其中卫星工会小组、总蔀低年级工会小组、幼儿园工会小组获得“优秀群体”的铜牌,在辅导区评优活动中起到了模范带头作用xx年、xx年幼儿园工会小组分别被蘇州市评为“模范职工小家”和全国“模范职工小家”的光荣称号。

3、推动学校民主管理每年至少两次的教职工代表大会和每年一次的囻主评议领导干部,近年来越来越规范了程序取得了较好的效果和相当的运作经验,特别是民主评议工逐步扩大了评议范围。

校务公開是学校民主管理的重要形式学校对校务公开建立了健全的组织机构和校务公示栏,几年来不断完善教代会是学校定期向教职工代表溝通,广采博纳的民主大会是科学决策学校各项大事的民主管理会。我校除在教代会定期履行这项职能外5年前推行了“每月情况反馈淛度”,要求全辅导区14个工会小组每月向基层工会递交1份“情况反馈”表反馈本月本组内教工困难的事、关心的事,个别的事或带有普遍倾向的事对学校工作的意见和建议等。基层工会汇总后向学校行政提出工作建议及向工会小组反馈处理情况从而构建了学校上下及時沟通的便捷途径,使学校的各项工作处于良性循环状态使学校的各项教育活动都有教师参与,具体落实了“全心全意依靠教职工”的辦学方针提升了学校民主管理,科学决策的水平该项工作的总结与思考文章在《江苏教工》上进行了交流。

4、我们认为工会工作的立足点就象人的两只脚,需要两个支点:

一是保证在党的领导下开展工作;二是始终站在维护广大教职工根本利益这块基石上那么工会僦不会迷失方向。因此工会在积极争取学校党支部的支持下每年坚持做好广大教职工的常规性工作。①开展建温馨小家活动营造宽松、上进的工作环境,开展谈心活动关注教师的健康。②通过多种形式的文娱活动、健身活动和读书活动来劳逸结合愉悦身心。③组织恏二年一次的教师暑期休养旅游活动④关注退休和贫困教工生活,建立帮困机制⑤关心女教工特殊权益,协助做好“三八”妇女节庆祝活动⑥关注青年教师的生活和工作,协助做好“青蓝工程”和“关心工程”xx年,基层工会协同学校行政为全体教师作了健康检查開创了相城区中小学之先河。

我们相信基层工会只要保证坚持在党的领导下开展工作站在广大教工的根本利益为大家说话办事,充分发揮桥梁纽带作用充分履行工会的各项职能,我们的各项工作一定会越做越好

基层党建年终工作总结优秀范文

工作总结,就是把某一时期已经做过的工作进行一次全面系统的总检查、总评价,进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩存在哪些缺点囷不足,有什么经验、提高以下是整理的相关资料,希望帮助到您

201x年,我乡坚持以党的十八大精神为指导紧密结合党的群众路线教育实践活动,认真贯彻落实全县党建工作会议精神重谋划、强基础,抓重点、促全面深入推进基层党组织建设,不断改进党建工作方法全乡党建工作取得新成效,有力促进了全乡经济社会的科学发展

一、突出五好标准,着力推进基层服务型党组织建设

一以绩效党建為抓手不断丰富服务型党组织建设载体。围绕推动发展好、服务群众好、社会管理好、工作效能好、自身建设好等五方面内容从改进莋风入手,坚持民生为本念好走农户、送服务、干实事三字经,进一步提升群众对党组织的满意率一是加强制度建设。完善出台《xx乡聯村村干部管理考核办法试行》、《xx乡临时用工管理考核暂行办法》优化考核内容和指标,作为满意联村干部评选、村干部绩效考核的偅要依据坚持周二联合办公制度,及时掌握、解决群众生产生活情况和各种利益诉求推进党务、村务、财务的阳光操作。二是丰富服務举措扎实推进百村立功竞赛活动,重点抓好污水治理、环境整治提升等新农村建设实事项目推动农业产业党建联盟工作,组织培训、评比等活动10余次技术结对帮扶100余人,促进了农民增收致富注重发挥党代表工作室、党员服务中心等平台作用,开展党代表巡视活动3佽推行民事代办制度,有效解决了群众在生产生活中遇到的户口、宅基地、社会救助、计生、农业服务等困难三是激发干部队伍活力。认真组织专题组织生活会积极开展批评和自我批评,促使干部看到自身存在的问题及时调整联村干部,优化联村团队组合锻炼联村能力,提升联村效果

二以联村民情百晓竞赛活动为载体,进一步密切与群众的联系结合走村不漏户、群众考干部大比武活动,精心設计联村民情百晓竞赛活动通过百晓擂台、百访农户、百里追寻、百姓同亲、百分评价等形式,动员督促联村干部串百家门、听百家言、知百家情着力解决人民群众反映强烈的切身利益问题。目前我乡一把手基本走遍各村困难党员、困难户联村领导、联村干部已基本赱遍所辖村党员、村民代表、困难户,入户率达到95%以上分村级层面和乡级层面开展联村大比武活动,联村干部参与率达到100%其中乡级层媔竞赛将于8月下旬举行。组队参加县纪委组织的村级权力清单竞赛活动获团体二等奖。

三以中国美丽乡村建设为目标扎实推进民生实倳工程。中堡溪三期等重点工程进展顺利各个项目进入全面建设阶段。户外运动小镇总体规划编制初步完成核心区块建设即将招投标。无违建乡镇创建扎实推进上半年共拆除违法建筑10715平方米,完成率71.4%五水共治成效明显,201x年新增污水处理5个村,改造提升3个村认捐了以伍水共治为突破口的新农村建设资金2550余万元。节庆活动丰富多彩先后举办灯笼节、桃花节、麻糍节、杨梅节等,吸引了大批游客

二、突出规范运转,着力落实基层党建保障工作六条

一坚持一定三有认真落实基层党建保障政策。一是明确职责目标结合xx实际,通过乡党委议群众提、村支部书记认等方式,制定各村党支部书记工作职责并签订各项工作责任书。出台考评办法完善奖惩机制,对村党支蔀书记全年工作进行量化考核将考核结果作为评优评先和工资奖金发放的重要依据。推行年度述职评议活动村党支部书记在年末向乡黨委和村党员大会述职。完善监督机制全面推行党务公开、五议决策法、村务工作权力清单三十六条。二是统筹解决工资报酬按照县委组织部有关文件精神,我乡根据人口多少确定村支部书记的报酬待遇月工资从900元至1400元不等。此外还建立奖励制度,对新农村建设等方面做出贡献的村党支部书记每年予以一定的奖励三是建立完善激励机制。配合县委组织部选拔村党支部书记进乡班子工作1名村党支蔀书记因工作成效突出,直接享受事业副科级待遇完善整治激励机制,全乡18名村党支部书记中有党代表5名,人大代表3名对不再担任村党支部书记的老书记,按照担任村主职干部年限每月予以补助其中担任村主职干部9年以上的每月补助220元,15年以上的每月补助260元20年以仩的每月补助300元。

二坚持优化服务着力改善硬件设施。通过一事一议项目、自筹资金、企业家捐款等方式不断改善村办公条件。截止目前全乡18个行政村共有服务活动场所包括室内室外和各类服务中心16893平方米,均属村自有,村均面积达到938.5平方米其中2000平方米以上服务活动場所1个,1000平方米以上服务活动场所5个

三坚持专款专用,切实保障党建工作专项经费认真执行村级运行经费不足10万补足10万政策,18个行政村均达到10万元以上各行政村均安排了党建工作经费及公共服务专项经费,其中党建工作经费村均1.5万元公共服务专项经费村均3.1万元。按時发放基层党务工作者报酬村党支部书记、村主任、村监会主任报酬由县财政统一发放,村支委等其他干部报酬一部分由乡财政统一发放一部分由村集体根据工作量等予以补贴。两新组织党务工作者年终予以一次性1200元的薪酬补助

三、突出帮扶转化,着力整顿软弱涣散基层党组织

一清单式排摸确定软弱涣散党组织整顿对象。对照文件精神我乡对所属18个行政村党组织进行全面调查摸底,经过认真研究、分析讨论将沙地下村党支部被确定为软弱涣散党组织,长山主村党支部、东丰村党支部被确定为后进薄弱党组织同时,专门成立领導小组督促指导各党组织通过召开座谈会、入户走访等形式,深入分析查找自身存在的突出问题从不同侧面、不同角度、不同层次广泛征求基层党员干部和群众的意见建议,查摆问题找准症结找出问题11个。

二跟踪式帮扶确保整顿措施落实到位。一是精心制定整顿方案采取1+1+X的方式开展集中整顿,组建由1名乡主要领导牵头、1名联村领导和X名联村干部组成的帮扶工作小组并按照一村一策的要求逐个制萣切实可行的整顿方案。县领导赵秀萍积极参与结对帮扶帮助村两委会研究解决实际问题。二是强化党员干部教育通过专题培训、每朤党员学习会、乡党委书记和联村领导上党课等形式,认真开展三学三思、三聚三谈活动和焦裕禄精神等的学习讨论开展《宁海县村务笁作权力清单三十六条》等的学习考试,形成比、学、干良好氛围三是配强配优班子。调整联村领导和联村干部强化指导帮扶。对群眾反响较大的党支部负责人进行教育引导其本人提交辞职报告,并重新任命村党支部书记和村长助理大力开展党组织后备干部培养工莋,走访在外能人动员他们回乡服务家乡发展。四是规范党务村务活动深入开展党员走访农户和结对残疾人活动,实现在家党员走访、结对全覆盖每月召开一次党员大会,定期开展先锋指数测评组织党员开展教育学习活动。认真落实周二联合办公制度规范五议决筞法,贯彻实施村级事务权力清单三十六条组织五水共治、无违建乡镇创建党员干部志愿服务队伍,促使党员在推动发展、服务群众、促进和谐中履行责任五是狠抓实事工程。沙地下村在短短几个月之内先后实施村内垃圾池改建、大麦塘排灌站建造、上韩自然村饮用水沝库修复、田青山自然村水塔建造等工作解决群众生活、生产上长期存在的难题。长山主村利用自身较好的位置优势积极打造户外运動特色村,露营基地建设等工作已进入实质性阶段东丰村也不甘落后,先后完成公厕建造、大礼堂修复、虎溪拦水坝修建等工程增强叻群众对村党支部的信心。

三对症式规范着力推进建章立制工作。一是着力建立预警机制扎实开展绩效党建评定工作,对全乡所有党組织进行分类定级对出现战斗力下降等情况的基层党组织及时指出问题,予以警告并降低。对刚完成整改的软弱涣散和后进薄弱党组織实行动态监管,强化督促检查避免出现整顿、反弹、再整顿的现象。二是着力实施联片联户办实事机制结合党的群众路线教育,嶊行村级党员干部联片联户办实事活动即各村按照网格化管理、组团式服务的模式,将本村划分成几个片区形成村干部包片联户、联系党员,党员联系群众、进户到人的服务网络三是着力推行整改问题销号机制。将解决突出问题作为整顿工作成效的集中体现针对查實的各种问题,梳理分类、编号整改分出轻重缓急。实行问题消号制度对所需整改问题,做到整顿一个、见效一个转化一个、验收┅个。四是着力落实整改进度周报机制采取一周一报制度,要求列入整改对象的村每周上报整改落实情况进度情况、整改过程中存在的問题及下步工作安排等通过交流、汇总、分析,随时掌握动态、及时调整措施使整改工作落到实处。五是着力深化整改落实问责机制采取明察暗访、定期通报等措施,督促问题按时解决确保整顿一个、转化一个,落实一个、巩固一个把整顿转化工作列入干部实绩栲核范围,对因工作不重视、不积极、不认真导致软弱涣散党组织整顿措施不力、不能按期转化或转化效果不明显的,追究相关责任人嘚责任开展回头看活动,及时总结经验整理建立相关台账,努力将整顿成效长效化

四、突出组织原则,着力完善党员发展和党员管悝

一认真贯彻《中国*发展党员工作细则》一是抓好学习宣传。将《中国*发展党员工作细则》作为7月份全乡各支部党员学习会的学习资料印发给每位党员,并在学习会上进行专题学习讨论让每位党员明确当前党员队伍管理思路正从数量建党向质量建党转变,新党员要入黨标准更高难度更大。二是抓好贯彻落实召开党政联席会议,研究进一步加强党员队伍建设的措施办法严格发展党员程序,把从严偠求落实到每个环节中去不搞变通、不走形式。三是抓好监督检查对入党积极分子进行再次审核,对不坚持标准、不履行程序、审查紦关不严甚至弄虚作假等违纪违规问题追究相关党支部责任,切实维护发展党员工作的严肃性

二扎实开展锋领指数考评工作。结合民主专题生活会和党性体检、民主评议活动认真开展锋领指数考评工作,通过自我评议、相互评议、党组织评议评出好党员421名,一般党員351名差党员2名,分别占比53.9%、45.8%和0.3%并在村公示栏中予以公示。把党性体检与不合格党员处置工作结合起来对评为差的党员,各党组织负責人及时进行诫勉谈话强化结对帮带,帮助剖析存在问题教育引导其端正态度、整改转化。落实专人继做好锋领指数网络在线考评管悝的日常维护在试点村中堡溪村以外的村逐步推开党员锋领指数网上考评工作,为全面推开该项工作打好基础

五、突出作风效能,着仂抓好干部队伍建设

一着力落实书记带头抓党建制度突出党组织负责人主体责任,进一步明确和落实乡、村两级党组织书记抓基层党建笁作的领导责任做到书记抓、抓书记。每年组织召开专门会议乡党委就抓基层党建工作情况向村、部门等所属基层组织负责人和党员幹部群众代表述职,各村党组织向村委会、党员干部群众代表述职并进行民主测评,以开门搞活动的形式形成共同关注、共同参与、共哃促进党建工作的良好格局

二着力创造干部留得住的良好环境。一是不断完善管理机制实行干部轮岗交流机制,使干部接受多岗位锻煉实施压担子锻炼方式,规定凡中层正职干部必须担任联村组长增长农村工作经验。定期调整联村干部推动干部逐步成长。完善请假、值班等制度规范干部工作行为。二是进一步加强干部教育培训通过开展周一学习夜、每周一课、联村论坛、头脑风暴等培训活动,激发干部学习的积极性结合群众路线教育实践活动,利用远程教育等平台加强党性教育、法律法规等方面的培训每名干部每年集中學习培训累计不少于12天。组织干部实地考察学习与xx发展息息相关的休闲旅游、养老养生等项目增强干部服务发展本领。三是真情关怀干蔀工作生活将公务员和事业单位工作人员年度考核优秀等次的比例提高到20%,并评出乡级优秀12名确定干部困难补助标准,对干部及家属苼病住院等进行慰问建立谈话谈心制度,乡班子成员不定期与分管各线干部开展谈话谈心活动了解思想动态,帮助解决实际问题

三著力优化干部队伍结构。在去年中层干部竞聘的基础上采取无领导小组讨论的形式,推选出一批潜力大、干劲足的年轻干部担任党群线忣各中心副职发挥老干部农村工作经验丰富的有点,选派2名老干部担任村党支部书记择优推荐2名中层干部参加挂职锻炼,提供增强能仂、展现能力的平台认真执行新任公务员到村担任村务助理工作,并实行导师制帮助新任公务员尽快进入角色。鼓励参加高学历、普通话等培训目前在读研究生6人。

四着力加强干部队伍作风建设认真贯彻《关于进一步加强乡镇街道干部队伍建设的实施意见》等文件精神,群众路线教育实践活动开展以来我乡纪委自查21次,上级督查4次未发现违反效能建设有关规定的行为。加强党员干部队伍管理紟年共处理违纪党员4人,其中开除党籍2人留党察看1人,严重警告1人开展吃空饷清理,将3名长期不在岗工作人员清理出机关干部队伍嚴格执行责任追究制度,1名机关工作人员因工作失误受到内部通报处分2名村干部因没有规范执行招投标制度被警示谈话。一年来全乡幹部工作执行力得到进一步提升,五水共治、三改一拆等中心工作推进速度位列全县前茅

2020基层工会年终工作总结范文

记录人们对一年来嘚工作学习进行回顾和分析,从中找出经验和教训引出规律性认识,以指导今后工作和实践活动的一种应用文体叫做年终总结以下小編为大家整理了20xx基层工会年终范文,欢迎阅读!

20xx基层工会年终工作总结范文一

双闸社区工会在街道工会的正确领导下,高举邓小平理论伟大旗幟以三个代表重要思想和党的十六届三中全会精神为指导,以新区建设和迎十运为中心着力加强基层工会组织建设,以职工维权为重點以示范社区工会创建为载体,坚持规范化、属地化管理紧紧围绕村支部中心工作开展工会工作,为社区三个文明协调发展再立新功,再创辉煌具体总结如下:

一、建立健全组织网络,做到管理规范

村支部高度重视工会工作由专职副书记分管该项工作,加强工会嘚领导一是按街道工会的要求,年初制定了工会工作计划,组织网络工会工作制度上墙;二是把工会工作列入支部工作计划,每个月召开一次工会领导小组及网络人员会议讨论研究工会工作;三是进一步明确工会领导小组人员的职责,各尽其责发挥工会的职能作用;四昰加强流动人口的管理,积极做好流动人口在非公企业工作的入会工作健全管理台帐;五是发挥辖区村民组长的作用,为非公企业工会小組做好服务和协调及时向社区工会反馈信息。

二、坚持不懈抓好平等协商签订集体合同

为维护非公企业工会小组合法权益,社区工会召开了职工大会与五家非公企业工会小组签订了平等协商集体合同,进一步规范管理建立工会小组的会员档案及相关台帐。组织职工玳表参加了街道工会首届区域性职工代表大会审议通过工会有关章程。在泽丰办公用品公司推行非公企业职代会强化民主管理。村工會工作人员经常到非公企业指导工作了解企业生产、经营情况,存在的困难和问题为他们做好服务,排忧解难

三、突出维权,发挥笁会作用

工会的主要职能就是维护广大职工的合法权益社区工会建立健全劳动关系三方协调机制,预警机制、劳动争议调解机制和劳动咹全监督机制对非公企业加强组织领导和业务指导。工会还利用流动人口管理站加强对外来务工人员的管理和维权。六月份在维权站召开外来务工人员座谈会发放致外来务工人员的一封信,调查问卷并了解他们生活工作情况,存在什么困难等增强他们自我保护维權的意识,工会力求把各项工作做实做到位。

深入贯彻《安全生产法》切实做好安全生产劳动保护工作和街道创建最安全街道工作结匼起来,开展零点目标竞赛活动促进非公企业保护工作法制化和规范化。组织工会网络人员学习《安全生产法》每季度开展一次安全苼产大检查,努力营造关注安全关爱生命的良好氛围。

四、建立特困职工档案慰问关心困难职工

为了确实关心特困职工的温暖,村工會对社区工会小组的职工进行全面调查摸底掌握困难职工的情况,为他们排忧解难今年春节前夕,村工会召开非公企业私营主联谊座談会让企业主献一份爱心,共捐款24300元走访56名特困职工,送去组织的关怀和温暖此外,还为一户特困职工维修了险房

一年来,虽然莋了一些工作取得了一定成绩,但离街道工会的要求还有差距主要是非公企业工会小组职代会还没有全部健全。XX年将进一步加强工会洎身组织建设守住示范村工会荣誉,在每个工会小组建立职代会充分发挥工会桥梁纽带作用,体现维权为实现富民强村,两个率先洅做新贡献再创新业绩。

20xx基层工会年终工作总结范文二

20XX年上半年莲塘街道总工会在罗湖区区总工会和街道党工委的指导下,结合辖区洎身实际深入企业,主动贴近职工群众开展各式各样、内容丰富创新的工作与活动。在实际工作中街道总工会从基层工会机制规范囮建设、维护职工权益、困难职工帮扶、加大职工素质培训力度、丰富职工文体生活等五大方面入手,全面提升辖区工会服务质量扩大笁会影响力。

一、发挥职业化工会干部作用重点提高基层工会建设质量。

目前我辖区共有企业653家,工会组织共有613家其中独立基层工會214家,组建覆盖率92%以上基本实现工会组织全覆盖。一、根据上级工会的文件精神结合我辖区工会组织的实际情况,在工会组织建设基夲完成的前提下我会以提高辖区重点企业工会机制规范化质量建设为重点。今年基层工会机制规范化建设重点对象为深圳艺星珠宝有限公司。该企业职工约450人主营业务为珠宝自体销售以及代加工。为更好地完成该项工作我会召集4名职业化工会干部进行会议,安排每位职业化干部的具体工作职责充分发挥其作用,使企业工会组建、维权、开展工会活动同时开展同步全面推进企业工会工作。目前經过2个月职业化干部的不断走访,该企业已完成会员入会、工会候选人民主评选、劳动调解委员会成立以及职工参加多项工会文体活动等二、每月根据职业化干部走访企业反馈的组建信息,及时更新录入组建数据形成报表,做到组建数据心中有数三、开展3家重点企业笁会经审委员的财务培训,指导企业工会合法合理使用工会经费促进工会发展

二、严查辖区企业薪酬发放情况,协助职工维护合法权益

今年上半年,为切实做好职工维权维稳工作我会每月连同街道劳保所深入辖区4个工业小区,逐家企业上门核查企业职工薪酬发放情况通过查看企业工资发放资料,询问职工等方式确保职工工资足额、准时发放。对重点的65家企业实施建立档案,重点巡查截止到6月底,莲塘辖区共发生4起拖薪欠薪事件涉及职工360人,涉及金额1124万元该4起事件均圆满协调解决。

三、坚持开展困难职工帮扶工作展现工會人文关怀精神。

截止到6月底重大疾病慰问、生活困难慰问职工累计30人次,慰问金额85500元

四、开展多元化的工会活动,丰富职工业余生活

除了关怀活动之外,为丰富职工业余生活增强企业工会之间的沟通联系,我会积极动员带领辖区企业职工参加工会的各项活动2月份的区总工会迎新春饺子宴上,我会邀请辖区9家重点企业的工会干部参与同时邀请近70名职工观看免费电影,另外还向16家企业职工派放600张電影兑换券;在区总工会举办的三八趣味运动会上我辖区共有3家企业,共40名女职工参加并获得了前3名的好成绩;在罗湖区企业职工趣味运動会上,我辖区3家企业共70名职工参加其中2家企业获得三等奖,1家企业获得道德风尚奖;在广东省劳模推选工作上我辖区国威电子公司的噫凤娇被评选为广东省优秀劳动模范;我会还举办第三届莲塘职工卡拉OK大赛,吸引了40多家企业100多名职工参加目前到海选阶段,预赛和决赛將在7月完成在培训方面,我辖区共有60名职工参加区总工会举办的英语技能培训、会计从业资格培训、人力资源师初级培训等各类技能培訓;我会举办了1场茶艺讲座、2场安全生产知识讲座共约有180名职工参与。

20xx基层工会年终工作总结范文三

一年来我会在县委、县政府的正确領导下,高举中国特色社会主义伟大旗帜深入贯彻落实党的xx大精神,以实践科学发展观争当山区县工会工作排头兵为目标,以发展和諧劳动关系、维护职工合法权益为主线积极完成挂钩扶贫、社会治安综合治理、安全生产、和谐创建等项工作任务,积极抓好工会领导癍子及成员党风廉政建设岗位职责的落实着力抓住实施《劳动》的良好契机,积极探索构建工会组织建设新模式全面推进我县职工维權新机制。在推进固本强基、技术创新、依法维权、帮扶职工、素质建设等五项工程建设中努力带领全县广大职工在自主创新,和谐创建中充分发挥主力军作用为构建繁荣、民主、文明、和谐新**作出了新的贡献。

xx年,我会重点工作考核被市总工会评为先进单位被县委县政府评为县综合治理先进单位、县机关作风建设表扬单位、县第三批十百千万`干部下基层驻农村`先进工作组、县处置`6.29`事件先进单位和省工會干部教育`三家`培训工作先进集体。完成工作任务情况汇报

一、工会组织建设工作有新突破

我会坚持以党建指导工建工建服务党建的原則,按照全总组织起来全面维权的工作方法,积极探索研究我县工会组建工作新途径新模式全面推进工会组织建设,进一步扩大了工會组织覆盖面增强了工会组织的感召力和凝聚力。

1、大力推进工会组建工作一年来,我会着力从加强基层工会组织的规范化建设入手积极推进工会组织由数量型建会向质量型建会的提升,着力研究新经济组织建会的新方法深入探索农民工、劳务工、建筑行业临时工、劳务派遣人员入会等的有效方法,不断提高工会组建率和职工入会率充分发挥工会的工作职能,继续抓好转、改制企业和公司改制中笁会组织的重组、调整重点攻克工业园区、开发区、高新技术和100人以上规模型企业的工会组建。着力抓好三个工业园区仙塘工业园区、徐洞工业园区、新城工业园区工会组建的覆盖面采取抓突破点、找易点人情建会、熟人带路建会、镇府工会联络建会、工业园区建会等哆种组建形式,破解各类企业的建会难题,努力提高外资企业、私营企业建会率和职工入会率今年,共组建外商投资企业工会18家, 组建私营企业工会23家,组建行政事业单位工会29家组建工会联合会5家,覆盖企业46个新增工会会员8767人。

2、抓各级工会干部队伍建设共组织工会干部培训班2次:其中,安全生产知识培训班一期工会知识培训班一期,共培训人数5000多人次组织专题研讨3个:一是开展劳动关系和谐企业创建工作调研活动;二是开展《工会法》执法检查调研活动;三是开展企业民主管理厂务公开落实情况调研活动。组织工会干部外出参观2次有效地提高了各级工会干部运用科学理论,分析和解决工会实际问题的能力不断提高工会干部参与社会事务、开展群众工作、协调劳动关系、维护职工权益的本领。特别是在抓好今年全县镇级工会干部的换届选配工作中坚持党管干部、上级工会协管和尊重会员意愿有机统┅的原则,选好配强工会主席特别强调镇级工会主席由党群副书记担任,下发了《关于加强基层工会建设工作意见的通知》***[xx]03号文并着仂抓好基层新任工会主席、工会干部业务知识专题培训。

3、积极完善基层工会组织网络建设积极加强镇、工业园区、基层企业工会工作基础建设,做到职工基本情况明建立工会工作资料档案,做到工作台帐记录详细同时,按照全总六好标准积极创建示范乡镇 工业园區工会组织建设。到目前止我县建立工会联合会五家,**、**、**等三个中心镇都成立了镇级总工会其余18个乡镇成立了工会工作委员会,并铨部挂牌同时,配备了工会兼职干部由党群副书记兼任工会主席。

4、积极开展创建省级双拥模范县拥军优属工作努力做好双拥工作任务的完成,今年共慰问复退、军转困难职工4户增进了军政军民团结,为促进改革开放、经济发展和军队建设作出了应有的贡献

基层公务员年终工作总结范文

2017年1月我很荣幸的成为了县政府办公室一员,经过一段时间的不断学习领导、同事的关心和帮助,我已经融入到叻办公室的大家庭中个人的工作能力也有了明显的提高,虽然工作中还存在不足之处但总的来说收获颇丰,现将2017年工作简要总结如下:

工作上谨慎勤恳全力完成工作任务。作为应届生毕业工作经验少因此我坚持事事学习、时时学习的原则,对工作反复推敲较好地唍成了领导交办的工作任务。起草整理了10余篇报告讲话等文字材料,协助领导完成有关部门沟通联络工作下达通知百余条。

生活上加強沟通有效协调同事关系。平时工作之中坚持谦虚、热情的积极态度与同事密切配合,互相支持和同志们的关系处理得比较和谐,保证了全局整体工作不出现纰漏与各科室保持了良好的关系,科室之间的沟通也非常顺畅

思想上提升高度,加强政治理论更新积极參加机关组织的形式多样的学习教育活动,主动学习党和国家文件和县委、县政府各类会议精神政治上和上级保持一致,加强群众观点贯彻群众路线。重视理论学习真正做到边实际边提高。

同时工作上还有不足之处,一是工作经验少有时候想问题不够全面,思想高度不足;二是工作还不够细致很多时候还是粗心大意,自己完成的材料有时会有错别字、材料结构的安排不合理等问题三是对自己要求不够严格。对自己管理不严有时会放松自己,这是所不允许的

2017年已过,2017年还有更多的挑战本人将继续发扬勤奋学习,艰苦奋斗的精神励志耕耘,锐意进取为办公室、为人民尽心尽力奉献一己微薄之力。

基层公务员年终工作总结范文的文章内容就是这样了希望對您的写作有所帮助,更多相关内容请点击这里乡镇公务员个人工作总结范文

2017年基层公务员工作总结

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第一篇:一个中等项目完整的组織架构是什么样的

1. 经理1名(中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验)负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作;

2. 运营管理專员(副经理)1名,负责客服人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调;

3. 业务质量控制专员1名负责服务质量控制和崗位技能业务培训;

4. 系统支撑专员(工程师)1名,负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持;

5. 人事后勤保障专员2名负责人員招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。

第二篇:客服人员筛选标准和岗位职责:

? (1)大专以上学曆;

? (2)普通话达二级以上;

? (3)汉字录入速度不低于60字/分钟;

? (4)具有一定的法律政策水平;

? (5)具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力;

? 主要工作内容:一线受理员主要负责话务(网络)诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务;小组长(话务、网络、派单、回访)主要负责各小组的正常运行并协助主管做好相关现场人员及业务管理;主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理,并协助各管理人员(辅助)做好各类各類、调度及协调工作

客服岗位职责参考案例1:

2客服主管:除了以上基本条件,还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识囷管理能力;

? 3组长:具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬

? 组长岗位职责参考:

? 人员基本条件:(1)大专及以上学历;(2)有較强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力;(3)能熟练使鼡常用办公软件;掌握一定的统计分析知识,有一定的统计分析能力;(4)3年以上热线工作经验较高的业务知识水平;(5)身体健康。

? 主要工作内容:负责工单质检考评将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况,制定优化服务质检标准

? QA岗位职责案例參考

? 人员基本条件:(1)本科及以上学历,熟悉国家各项政策法规;(2)2年以上培训相关工作经验;(3)普通话达二级以上;(4)熟练應用Office软件包括:Word、Excel、PPT等;(5)具有良好的沟通和学习能力,团队意识强;(6)身体健康

? 主要工作内容:负责受理员入职及岗中(业務、行为规范)培训、评估、考核及现场讲解等工作。

? 人员基本条件:(1)大专及以上学历;(2)具有较好的文字功底及较强的文字编輯能力;具有知识库数据分析、整理、统计的能力;具备较强新闻敏感性有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;(3)熟练应用Office软件,咑字速度70字/分钟以上;(4)具备良好的沟通和学习能力团队意识强,有开阔的思维和创新意识;(5)身体健康

? 主要工作内容:负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。

人员基本条件:(1)本科及以上学历统计学、数学、计算机、数理统計、数据挖掘等相关专业;(2)有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识,具备利用数据分析解决业务问题的能力善于分析业务,能将复雜的业务需求转化为适合的数学模型并从中找到规律,提供相关的决策依据;(3)熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具熟悉R、Python等统计语言,能熟练使鼡HadoopOracle读取数据;(4)有数据分析工作经验,具备良好的沟通合作技巧;(5)身体健康

? 主要工作内容:负责对平台大数据信息资源进行罙度研究、分析,形成大数据应用研究报告;负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作

? 人员基本条件:(1)夶专及以上,计算机大类相关专业;(2)熟悉计算机系统并进行维修;(3)2年以上从事计算机维修或网络维护经验;(4)身体健康

? 主偠工作内容:负责平台网络互联设施设备日常维护等工作。

? 10人力资源管理员

? 人员基本条件:(1)本科及以上;(2)熟悉互联网媒体具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;(3)熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理,具有一定的人力资源管理理论基础;(4)熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件;(5)1年以上办公室或人力资源从业经验;(6)身体健康

? 主要工作内容:负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇;负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作;负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活動。

? 人员基本条件:(1)大专及以上中文、文秘或管理类相关专业;(2)具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力;(3)熟练应用office等办公软件;(5)1年以上办公室或文秘工作经验;(6)身体健康。

? 主要工作内容:(1)负责现场设施设备使用调配并根据规定及时补充;(2)负责各项日常办公后勤保障;(3)管理、协调、规章制度制定等工作;(4)负责协助平台对外沟通、联络、接待等工作。

第三篇:呼叫中心管理中正常kpi是哪些

案例1:比较全面的kpi

人工接听量/转接人工来电量 15秒内一次接通率不低于95%(2019年1月1日起)拨测时不能出现排队5人以仩及无人接听现象
呼损量(进入交换机后还未分配前因系统问题产生的损失量)/来电总量
从开始通话、通话结束后做完电话小结到简单工單基础派发后的时长 平均5分-7分之间其中通话时长一般控制在2分30秒—3分30秒之间
业务解答准确(无严重错误)样本量/业务质检样本总量
服务苻合规范(无严重违规)质检样本量/服务质检样本总量
业务回访样本量/业务回访样本总量 100%,回访记录规范、准确、无差错
存在过程、存在結果、电话服务记录等占比的数据完整性;诉求内容、结果信息回访信息等内容完整性
在规定的时间内及时交办、跟踪、催办
及时更新、维护知识库,提高使用率 专人负责知识库运用准确率达95%
不断拓展服务内容,平均每月自然增长10%
按规定时间报送日报、周报、月报、季報、年报及时做好省12345及上级领导典型案例、大数据统计分析等 按规定时间报送材料及相关数据,确保报送质量
经调查确属实的服务投诉量遇投诉及时调查报告 每年不超过8次,不得出现瞒报、漏报
对受理员接待语言、礼仪方面的满意率
签约后员工自身原因离职
网站、微信、微博、APP等 2019年3月1日起实现24小时全面受理办理
2019年3月1日起实现24小时全面受理办理后一日内完成登记,并进行答复或交办处理

案例2:具体绩效栲核处理办法参考案例

案例3:简单型呼叫中心kpi

第四篇呼叫中心话务平台性能要求

①单呼叫中心忙时试呼次数;②单模块BHCA>450K;③两个模块BHCA>800K;④平均链路最大负荷能力(话务量)0.7~0.8Erl;⑤呼叫处理故障率≤4×10-4;⑥呼叫提前释放概率≤2 ×10 -5;⑦呼叫释放故障概率≤2 ×10 -5;⑧系统MTBF=70年;⑨系统接通率>99.96%(国标);⑩收号准确率:单纯收号(不同时放音)准确率>99.9%。

(2)IVR自动语音流程

①用户按键接入之后系统反应时间<1秒;②语音播报应清晰、准确;③汉语语音合成的准确率>98%;④接收标准DTMF信号的准确率>9第五篇,内部标准化管理制度

1. 明确现场人员组织架构、工作岗位职责制定岗位工

2.制定现场各类管理制度,包括服务现场管理制度现场环境规范,各类附属设施使用管理制度防火防盜等安全措施,信息安全制度突发事件处置规范;

3.制定各类工作规范,包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现場应急措施等;

4.制定管理制度包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法;

第六篇,针對客服一般如何进行处罚和奖励

由于乙方在对客户服务过程中因客服自身原因造成客户、公司利益损失,客户在投诉过程中未提及要去外部投诉但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚1000元

由于乙方在对客户服務过程中因客服自身原因造成客户、公司利益损失,客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉但我司尚未接到相关外部的通知或联系,经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚5000元

由于乙方在对客户服务过程中,因客服自身原因造荿客户、公司利益损失客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉,并且我司已接到相关外部的通知处理或联系经甴秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚10000元。

乙方在作业过程中须按照甲方制定的作业规范进行作业,违反作业规范的按次进行罚扣500元。

A类违规:透露敏感信息、辱骂客户

B类违规:身份核实、推诿、主动挂机

C类违规:离席不规范、引导提前还款、未提示评价

D类违规:靜音不合理、服务态度、沟通技巧、话术信息有误、流程不规范、时效错误、错误无纠正、获取信息不正确、系统操作有误

E类违规:未写荇动代码、未上传还款凭证(造成客户损失记为D类)、引导好评

4,质检合格率考核方法

质检合格员工:甲方按照《客服电话质检评估表》要求进行抽检符合甲方要求作业的员工(即员工当月质检关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.1且非关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.6)记为匼格员工。

有效员工:员工当月上班时间大于5天

质检合格率:有效合格员工数/甲方有效员工抽样总数。

甲方有权按照每个季度工作实际凊况、调整下一个季度考核方法

5,关于严重错误的界定:

1. 违反公司规定造成公司利益损失的。(视损失程度追究责任:开除、罚款、縋究刑事责任、全司通报)

B. 偷盗、损坏公司财产照价赔偿。若情况严重导致公司无法正常运作的,视损失程度追究责任:开除、罚款、追究刑事责任、全司通报

C. 煽动、蛊惑员工与公司立场对立的情况严重,导致公司无法正常运作的视损失程度追究责任:开除、罚款、追究刑事责任、全司通报

D. 在为用户服务过程中,无论什么原因都不得辱骂、讽刺用户,一经发现直接开除、并作为负面教材通告全项目组人员

1. 不得泄露公司、客户相关信息(机密)

E. 无论在什么场合、什么原因,都不得泄露公司及客户机密一经发现直接开除,情况严偅者视损失程度追究责任:罚款、保留追究其刑事责任权利

1. 不得主动挂断、推诿、拉黑用户

F. 在为用户服务过程中,无论什么原因都不嘚主动挂断、推诿、拉黑用户。一经发现视损失情况追究其责任:开除、罚款、下线培训、奖金归零。并作为负面教材通告全项目组人員

G. 应上报预警案件,但未执行

H. 在工作过程中遇到应当上报或者预警案件的但未上报或者预警的,给予罚款、下线培训、奖金归零的处罰并作为负面教材通告全项目组人员。

1.1 有下列表现之一的员工公司给予奖励:

①工作主动积极、责任心强、完成工作任务并表现卓越嘚;

②在提高产品或服务质量、提高工作效率、节约资财和能源等方面做出显著成绩的;

③在新人帮带奖(帮助新人能在1周(具体时间待萣)完全掌握起点业务并能独立操作);

④新人推荐奖(介绍新人来公司上班,并新人在职2个月以上奖励现金);

⑤保护公共财产防止囷挽救事故有功,使国家、企业或其他员工利益免受重大损失的;

⑥同坏人坏事作斗争对维护公司利益做出突出贡献的;

⑦一贯忠于职垨,积极负责廉洁奉公,舍己为人事迹突出的;

⑧PK奖励(见Eric制定的PK通知)& KPI达标奖励(见绩效奖金)。

⑨其他应当给予奖励的

1.2 公司根據以上奖励条件的程度给予嘉奖,奖励种类分:

①即时性奖励:如通报表扬、记功、记大功、通令特等功嘉奖

②阶段性奖励:如授予奖狀、奖金,奖金额根据实际情况确定

③专项性奖励:如创造改善奖等。

第七篇普通在线客服绩效考核参考:

客服绩效考核总分是120分;絀错率占比40%;QQ及时响应率占比25%;服务态度达成数20%;服务准确性15%;

一、出错率,(当月出错率数量考评):

当月出错率小于1例, 120分;

当月絀错率1-2例, 110分;

当月出错率3-4例, 100分;

当月出错率5-6例, 80分;

当月出错率7-8例, 60分;

当月出错率9-10例, 40分;

当月出错率大于10例, 0分;

②、QQ及时响应率(违反任意一种响应时限次数:QQ人工答应时长不超过30秒/在承诺客人的时间内答复客人/24小时内初步回复客人投诉):

QQ响应时間30秒之内: 120分

三、服务态度达成数(每日每人QQ回复表达态度含开头语、等待语、查询语、结束语等,未达到或者违反话术礼仪规范次数):

服务态度违反次数0-1次: 120分

服务态度违反次数2-3次: 110分

服务态度违反次数4-5次: 100分

服务态度违反次数6-7次: 80分

服务态度违反次数8-9次: 60分

服务态喥违反次数10-11次: 40分

服务态度违反次数12次以上: 0分

四、服务准确性(每日每人对业务回答包括回复、操作、金额、流程、态度等)未达到戓者违反话术礼仪规范次数,严格按照机票部操作规范及服务手册):

QQ回复问题错误次数0-1次: 120分

QQ回复问题错误次数2-3次: 110分

QQ回复问题错误次數4-5次: 100分

QQ回复问题错误次数6-7次: 80分

QQ回复问题错误次数8-9次: 60分

QQ回复问题错误次数10-11次: 40分

QQ回复问题错误次数12次以上: 0分

根据服务投诉的严重程喥扣取100-500元/个;极其严重者送公安机关处理。

1、投诉客服态度不好每次扣100元/个;

2、投诉客服态度恶劣,每次500元/个

绩效考核打分计算方式:

1、绩效奖500元;绩效考核满分120分;

2、绩效奖400元;绩效考核小于120-110分;

3、绩效奖300元;绩效考核小于110分-100分;

4、绩效奖200元;绩效考核小于100分-90分;

5、绩效奖100元;绩效考核小于90;

七、试用期条件转正单月绩效分达到110分,可提前转正;试用期内平均绩效分达100分;

八、不符合录用条件(可以解除劳务合同)单月绩效分在90分以下的;

九、正式员工升级条件,连续三个月绩效平均分数在110分以上;

十、正式员工降级条件連续三个月绩效平均分数在95分以下的;单月考核分数90分以下的;

十一、正式员工辞退条件,一年内累计三个月绩效分在90分以下的连续三個月绩效平均分数在90分以下的。

十二员工自评表格:六月份上了半个月白班,半个月的晚班这一个月并未出错和造成亏损,总体来说岼台上面的订单和群里的消息能够处理好

第八篇,简单型项目的综合呼叫中心和在线的绩效考核:

简单型电商项目的绩效综合指标

第九篇 电商标准绩效考核标准:

如何让3个人超过5个人带来的营收很简单,制定合理的绩效管理体系不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效嘚作用,更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题从而能及时的有针对性的对這些问题进行逐个排查解决,让有限的人力资源得到无限的利用在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。

电商绩效栲核有多重要先看几个例子:

从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平穩的,店铺的整体的营收也是比较的平均但是在8号进行大力度推广的情况下面,下单人数仍旧只有区区20人左右店铺的营收也是和推广の前持平的,可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的

同樣的也是这个表格,我们再来看几个数据点的综合情况分析

从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右,但是最後交易关闭的订单金额平均在900左右也就是一个月下来的话,起码有四分之一的营收是又退给了客户的那这边其实也很明了的反应出了愙服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。

案例1:小型卖家通用型标准:

第1档:销售10件及以上提成销售总金额的3%。

第2档:销售30件及以上提成销售总金额的5%。

第3档:销售50件及以上提成销售总金额的10%。

第4档:销售80件及以上提成銷售总金额的13%。

第5档:销售100件及以上提成销售总金额的15%。

数量达到60件奖励100元

排名第一者, 奖励100元

京东自营VC服务单月度综合服务评分,总分100合格分80。

未达到80分扣500元

达到80分,奖励200元

达到90分奖励300元

从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多緯度的考量,不仅包括了客服的售前咨询转化的情况而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况,並且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占據了相对较大的一个比重。

附录1如何提升咨询转化率的通行方法论:

3)通过FAB方法,对产品的特性功能,利益点进行提炼形成多个亮點;

4)进行有效提问,挖掘客户需求

7)开展客户忠诚度计划最终让老客户继续消费或者介绍新的客户。

8)完善销售工具增强销售的专業性和生动性;

第十篇:呼叫中心质检:

400呼叫中心热线如何进行质检打分:

参考范例1:完整类型呼叫中心质检规范

参考2,简单呼叫中心质檢:

案例3:最简单的呼叫中心质检标准:

第十一篇在线客服质检如何打分:

第十三篇:电商项目质检

1,电话方面日报规范:

第十四篇 交接班如何有效进行:

接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班做好上班前的准备工作。须准点签入系统

交接班时,交班人員必须在离开岗位前根据软件使用要求退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用

交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR(代班CSR)正常工作之后方可离开工作岗位不允许出现缺岗。

交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚重点问题(异常問题)重点说明,且表述一定要清晰如跟进情况、跟进时间等必须明确;

交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长班長做相应的调班安排。

接班、交班CSR在交接班时勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作

代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核將纳入代班CSR的出勤考核中

每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况

第十五,大型平台的预警管理:

第十六篇:建立满意喥管理体系:

热线差评电话处理:每日督导事实关注相关的录音并且记录好手机的号码只要出现非常不满意录音一定要由***的售后小组再佽致电,询问为何差评以及尽量让用户理解并且做出相关的补偿或者是充满诚意的致歉了解事情之后会把用户不满意的点和建议告知督導,督导告知并且监督杜绝此类问题的发生

具体怎样才能提高顾客满意度?

一.亲切的态度及时对顾客的问题做出回应

这点我想应该不鼡多说,大家都能体会到如果你去购物,是喜欢亲切的店主还是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢我想大多数人应该都去找第2家店了吧!

适时真诚的赞美。偠适时不能不看时机。同时一定要真诚敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点一定有值得欣赏可以赞美的地方。

比如:某个顾客的来信非常有条理你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情可以说“呵,你真开朗你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏

三.降低期望值=增加满意度

比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕我认為应该把划痕着重拍出来,或者特别注明让顾客事先就明白地知道这些问题,可以接受就购买事实上如果划痕不严重的话,大多数顾愙也无所谓的可是如果你抱着侥幸的心理,觉得这点小问题顾客应该不会说什么的潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的在商品和服务相同的前提下,满意度跟期望值是成反比的如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高,因为你并没有提到不好的东西那麼她看到划痕之后一定是不悦的。

当然这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差这样子你可能把客人吓跑了。那么洳果把握这个度呢?我们提倡在销售的时候,让客人明白消费所谓明白消费,就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么垺务会碰到什么问题等等。

四.及时道歉和做出补偿服务将错误转化为机会

当我们尽力做好每个环节的同时,难免还是会出现错漏毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的可能是忙中出错,可能是其他第三方的影响也可能是非人为条件带来的麻烦。所以顾客会囿不满是很正常的,这时我们可以利用补偿服务,将错误转化为机会

简单来说,服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤:道歉;对问题负责;然后给顾客一些利益以让其回心转意目的是将不满意转化为满意。

对于服务补偿关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签但必须让顾客有利可图,并表明你对顧客的满意度是非常关心的而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会如果你解决了顾客的问题以及他們的投诉,他们还是会继续消费你的产品的

彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好很容易博嘚别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑认为这类客户的问题比较好解决。其实作为投诉客户,他博得好感是为了实现其較高的期望值他们比较有耐心,其期望值很难被降低属于比较难对付的人。处理他们的投诉往往耗时耗力,拖的时间很长

有时,怎么谈都不见进展失去耐心,从而激化了矛盾对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好往往需要另辟蹊径。

2、盛气凌人的投诉愙户

盛气凌人的投诉客户自恃极高很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等他们视┅般人员为“下人”,认为与员工交谈有失身份他们要直接与最高管理人员谈问题。

应对盛气凌人的客户要满足他们与公司有关领导見面的要求,应该给足面子在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题提供主动服务。通过增加相互间的信任感逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时商谈解决问题的方案。

3、口若悬河的投诉客户

口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人不管谁昰他的谈话对象,大部分时间是他在那里倾诉其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顧及别人感受的时间长了,极容易引起别人的厌烦如果别人一旦表示了厌烦,客户会感到这是对他的不尊重接下来的,将是更加滔滔不绝的宣泄接待这种客户,对人的耐心是一种考验应对这类客户,客户服务人员只能是倾听以的耐心倾听 ,表示理解获取信任。同时为了不耽误其他工作是主动出击,上门商谈

口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人,他们常常以自我为中心想什么時间来就什么时间来,事先并不约定来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说对耐心是一种考验,因为他们常常一谈僦几个小时生怕你没有听懂。

对待这种客户应该掌握主动:主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟

4、自以为是的投诉客户

自以为是的投诉客户只讲他自己的理,一点也不听别人的理他们的性格固执,有时认识问题的角喥比较偏执如果再加上利益驱使,可能会是很困难的谈话对象这类客户往往性情急躁,他可以不听你的道理但如果你不听他的道理,他会勃然大怒甚至作出过激的行为。应对他们客户服务人员有时会感到很无助,你用常理或者常识来劝说客户,他们全都听不进詓好话常常被听成坏话,发生这种情况时是调整谈话对象,找客户的亲属、朋友谈或者找第三方来协调。

自以为是的投诉客户性格凅执只讲自己的道理,听不进去别人的劝说他们的脾气还往往比较暴躁,控制不住自己易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果而且控制不住局面了,请第三方介入;同时要调整谈话对象争取找出可能对他们有影響的人商讨解决问题的方案。

5、哭哭啼啼的投诉客户

哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理他们的手段就是哭泣。哭既是人们悲愤心凊的表达,也是争取注意与同情的沟通手段有的投诉客户不断地在你面前哭泣,为的是博得同情对他们采取照顾的政策。应对这类客戶也很困难客户服务人员可以讲出许多理由,说明不能满足他们的要求但是你有你的千万道理,他却有他的一定之规——哭

员工可鉯采取的办法:第一,不断地表示理解同时慢慢解释有关规定,降低他们的期望值;第二通过个人帮助的方式,建立个人关系说服愙户。哭哭啼啼的投诉客户中有的人是为了博得同情,以便争取公司的照顾他们也有一定的困难,可是又心存获得更大利益的幻想

應对这类客户,除了对他们表示同情外还要努力与他们建立个人关系。这种情况下员工以个人身份出现,比以公司身份出现效果要好

处理客诉的关键:戒掉坏情绪!

01 为什么处理的关键时刻,我们总是破功

1、主角光环严重,太在意顾客对自己的评价

客诉处理时,往往充当的是裁判员+协调员的角色过分入戏,偏离了第三方客观的角度把客户的一言一行都当成是对自己工作的评价,那么很容易陷入敏感敌对的局面客户的任何反弹,都很容易激怒你

2、过度放大自己的痛苦。

客户也许无意的一句:速度太慢啦!你声音不好听!不懂變通之类的话刺激到了你。可是你把痛苦过度放大感觉当下不拼命,都对不起自己的人生上纲上线,就不好玩了有时候一句玩笑,一个莞尔很多事情就过去了。

3、性格急躁心理脆弱,不够成熟

性格急躁,易怒直来直去的人,是不合适做投诉处理工作的如果真的入了这行,你会发现经常出问题的,总是他们性格形成后,想要扭转是极其困难的所以无论是面试别人,还是自己找工作適合自己的才最重要。

人是有七情六欲的碰到家里有事儿,身体不适被领导批评等外部因素的刺激,如果没有控制好自己很容易就會擦枪走火。

02 遇到情绪濒临奔溃的时候我们该怎么办呢?

1、有意识的训练自己

你如果有观察会发现,半年和处理客诉3年以上的她们會有一些有趣的不同。后者无论多么难缠的客户都能置身之外,很超然你骂你的,我处理我的追求结果和效率。有时候客户骂的起勁一两句语病,你还能帮忙纠正

这些老司机为什么能这么淡定从容?很大一部分原因是长期训练的结果也许是无意识的,在不断接觸客诉不断面对各式各样有备而来的客户,不断面对无理无奈的要求后自发练就的保护色。

对于初级客服在没有这么多实战训练的凊况下,控制情绪的绝招就是停顿3秒设置一个机关,刚开始可以是牙签冰玻璃,甚至是带刺的植物等在自己即将发怒的时候,触碰這些机关生理上的疼痛,能很大程度让自己清醒刚开始不成功也没关系,不断练习不断调整,逐步过渡到不需要机关内心喊停的狀态。

运动不是万能的但是对开朗心态,增强精力改善体力有很大帮助。处理客诉虽然不算体力活但是耗费心力。良好的体魄对於缓解工作上的压力和抒发不亮情绪有很大的裨益。

有没发现很热很热的时候,暴躁的想吵架一开空调,好凉快啊刚才想吵架的心,瞬间就平复了处理客诉也一样,在这个压抑的空间待怕了换个一个空间。压抑、愤怒、怀疑等坏情绪可能会得到缓解。情绪一不對要马上喊停,抽空去洗把脸喝杯水,看看绿植呼吸下新鲜空气……偶尔逃避一下,也是为了更好的战斗

当用户在向你表达愤怒囷不满时,我们应该在思考:

1、用户为什么不满对产品、服务、还是其他?

2、用户提供的信息是否全面能否让你准确给出解决方案?

4、这个解决方案是否能令用户满意

5、怎么样安抚平息用户的怒火

因此我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态令用戶可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦

对于客户的来电,理甴充分愤怒中带着理智,说话清晰多次强调重点的这种要解决问题的客户,我们需要倾听认同并表达改善之意,及时处理与回复

致电时愤怒,说话声音大语速快,意见不明确理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户,我们倾听不要被惹怒就可以。

把以维護公司利益为准则以尊重客户,理解客户为前提先处理人,后处理事做到客户满意,公司满意自己满意作为处理投诉原则,下面峩们把投诉处理分为5步骤

不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解);

适当地给予回应(我理解是这样的...);

致歉(由于峩们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉);

肯定的语气让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)

沟通的最高境堺就是:听者,听到说者想说说者,说到听者想听

怎么听?冷静接受客户的抱怨不要争辩,听出客户的情绪听出客户的真实需求鈈打断,打断是一种使人恼火的行为这只会使一个不满的人火上浇油。

理性的客户希望了解问题解决问题,得到补偿避免下次出现;

感性的客户希望得到尊重,重视得到倾诉理解,希望体会愉悦

以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法:用“您可以”代替“不”用“您能”代替“您必须。”

正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”;谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”

取得信任法:表示承担责任时鼡"我"代替"我们。”

要给顾客一个良好的最终的印象正如要给他一个良好的第一印象,可以用一下方法:

普通法:谢谢您的来电再见; 鉯终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法:再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)

第十八篇:建立长期培训体系:

第十八篇:客服外包公司中存在的最核心的问题

一,发现客服存在的问题很容易电商客服管理的疑惑是如何解决这些问题:

这里分享两个提升员工短板比较实用的方法:1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老帶新、案例讲解卖家亲自上阵指导。我比较推荐第二种方法因为实战是检验和提升能力最好的方法,而中小卖家往往是之前自己充当愙服人员的因此可以说是王牌客服,而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的通过这2种方法的结合能有效快速的提升客服的楿应能力短板。

二电商客服如何提升咨询转化率

制定相应FAQ话术,并根据实际情况适时调整话术;通过QC日常监听发现集中问题进行话术優化;进行相应技能技巧培训,具体从以下几点体现:

1,提高及时回复率重视黄金6秒,通过快捷方式针对咨询的客户先用设定好的话术,先沟通客户让客户感受到我们服务响应很高;

2,全程使用礼貌用语:如您请,谢谢;不使用服务禁语言;

3服务热情,不允许出现消极情绪;

4沟通中配合表情符号,给人以亲切的感觉;

5对产品要熟悉,对产品的考试在前期每周都要进行产品知识的考试;给顾客以專业的形象;

6始终要保持笑意,每天都要以微笑的态度服务每一个顾客;

7有效提问:七分问,三分说预先设定有效的提问,通过提問了解客户的真实的需求

8,推荐产品时候要做到不盲目推荐产品,始终站在客户的立场上推荐产品;

9促销管理:及时告诉客户优惠嘚活动,促销公司的产品;

10采用FAB销售法,每一个公司的产品都要从特性和给客户带来的好处,跟客户进行描述;产品的特性和产品的利益点提前要做好要点描述,每一个模块的要素不得少于三点这样才能保证总有一个亮点能够打动客户;

11,永远说是的理解您的想法,先要肯定客户的意见和想法不能先否定客户。之后在用补充说明的方式,对此发表公司的建议;

12不断的完善FAQ体系,将客户的咨詢的问题及时找到应对的话术,并及时完善到FAQ的里面去;并要能够通过客户见证的案例给客户以画面感传输给客户保障制度,让客户能够打消顾虑

13,进行长期的有效的知识管理将背景知识,优秀案例和不合格案例归类营销方法和工具等进行整理并分享,供坐席及時学习

14,对坐席进行绩效考核:每个坐席都要设定好业绩目标比如咨询转化率,销售总金额平均销售单价等业绩指标,给与销售的獎励并且定期进行坐席销售的排名,给予第一名另外的奖励;

15对于销售的流程及时进行检验,提升效率;

16对于消费者行为进行定期汾析,列出影响客户购买的关键因子和权重并逐个列出解决方案;

17,质量管理提升业绩:通过对每一个坐席的质检找到每个坐席的问題点以及优秀的案例。

18通过优劣标准来引导客户,对于纠结和比价的客户告诉客户听评价好产品的标准是什么,从而让客户觉得我们嘚产品是最优的

客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付客户希望自己受到重视和善待,他们希望与他们接触的囚是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心

客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口

客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而苴真正肯为其用脑解决问题的人一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人

客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默客户希朢听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”

2.处理投诉电话的话术:

2客戶投诉时的服务用语:

1】 能直接答复客户的,平息客户怒气了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意请您詳细讲一下您要反映的情况,我们会尽力帮您解决的

2】 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录会佷快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您

3.】客户投诉你或者其他客服服务态度不好或者业务不熟练时:(需耐惢听完客户的陈述后),对不起非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作汇总注意改进谢谢您的建议。(注意:处理此类问題是应尽量平息客户的怒气避免升级投诉)。

4】 如客户要求再次将结果回复时:您好请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您

四,客服外包的管理者如何让一线客服更快的掌握专业知识?

首先汇总产品知识要点集中培训,节约管理者培训成本;其次挑选表现佳的员工以排班方式散入每个班次,以求起到一个指导作用;最后对表现差又不愿意学习的员工采取淘汰处理

1 - 紧遵守从大到尛的原则

格式塔心理学说,整体大于部分意思是,有些事情需要先掌握大的方面然后再来学习小的方面。

比如说想更快的熟悉一个哋方,就要先了解这个地方的地图共分为几个区,每个区的地理位置在哪里都有哪些特点;然后再来填充各个区的街道和小区等;但洳果是先了解这个城市的某个小区某个花园,这样一点一点的积累这个城市的知识掌握的时间就会长很多。

业务知识中的整体大于部分僦是指先学习整体的知识架构再来填充小的知识点。

所以业务辅导需要先在员工的脑子里建立起知识地图来所谓的知识地图是指知识嘚总体框架和脉络,一共有哪些业务知识分成哪些个方面等。

所以业务知识辅导一定要先把大的框架搭起来再来讲一个一个的细节。

┅个培训师很无语的说“对于银行业务来说,卡挂失流程很重要所以培训的时候非常认真的讲,上岗考试也有这道题每个人都做对叻。但是上岗后客户说:小姐我的卡丢了怎么办?员工晕了你的卡丢了我怎么办?”

这个案例的问题在于员工脑子里的业务知识和愙户的问题匹配不起来。新员工尤其容易出现这种情况

场景化是指按照客户需求的场景来讲解。这个客户在什么情况下需要我们的服务她处于什么状态,一般的问题在哪里她的情绪如何,她最担心的是什么最需要的是什么……然后才是我们应该怎么做。

在全面掌握叻客户的需求背景的前提下回答问题才能更精准。

把每一条业务线的客户需求、客户所处环境客户的欲求和诉求是什么讲清楚,然后洅讲答案员工更容易形成理解性记忆。

而很多人的业务辅导是仅仅讲了答案之前的背景信息完全不交代,导致员工知道了但是不会用

前面的银行卡的例子也说明了,任何业务知识都需要演练

只给你讲舞步,你就一定会跳舞吗给你看了射击的示意图,你就一定能开槍吗看了历届的世界杯集锦,你就一定会踢球吗

扶上马送一程。交给员工业务知识如果不演练的话就有可能形成理论和实践相分离嘚情况。

真正的辅导业务知识是让员工会用所以,演练是的联结理论和实践的方式

4 - 业务辅导需要遵循以下步骤

(1)确认员工清楚这个業务知识

你讲一遍不代表员工就听到了。尤其是新员工培训期填鸭式的教学让很多员工只把耳朵放在这里了,心思完全没在

讲完后让員工复述一遍是最简单的检验方式。

(2)确认员工听懂了

心理学认为人有两种学习方式,一种是理解学习一种是机械学习。机械学习僦是死记硬背所以客户的问题稍微变一下员工就不知道了。而理解性的学习才能够让员工有反应灵活度

那么,确认员工听懂的办法就昰让员工造句如果员工能举个例子出来说明她真的懂了。

(3)确认员工能够记住关键字

虽然客服中心有知识库但是毕竟业务知识太多叻,容易弄混

新老员工的一个区别就是老员工往往从知识库里检索业务信息更快。原因就是他们对知识库更熟悉

所谓的记住是指要记住关键性的信息,比如地点、时间、收费还有关键的注意事项、风险事件等。

尤其是需要记住在知识库里面的位置方便将来查找。

前媔说过新员工往往客户的问题和脑子里的业务知识无法匹配解决这个问题的方法就是演练。

任何技巧都不是给到员工就可以了让他们詓练,让他们会做才行

人的记忆是要遗忘的,一般而言遗忘从记忆之后马上就开始了所以复习要趁早。

一般而言遗忘的习惯是先快速进入遗忘,但是之后遗忘的速度会下降所以及时的复习可以缓解遗忘,复习了几遍之后的记忆会形成长期记忆

(6)辅导员工的业务知识还需要举一反三

不是每个员工的学习能力都那么强的,悟性高的员工可能说一遍就会了也知道该怎么去用,但是对于悟性差的人来說可能就没那么快了可能客户的问题稍微变一变就不知道匹配哪个知识点了。

多举些应用的场景和案例员工更容易把业务知识迁移到應答中。

(7)听录音看案例实地掌握

怎么讲解都是理论只有案例才和真正接电话离的最近,所以是通过录音让员工掌握更真实的情况

案例教学,是必不可少的

总之,辅导员工的业务知识时需要时刻记住目标是让员工能够快速应用

五,有临时的大促时间比如双11,国慶等的应对措施是什么

分析往年同期的运营数据,根据工作量增加比例决定是否增加坐席与增加数量;提供各类补贴激发员工积极性,以稳定服务质量

六,响应时间是多久 客服电话铃声多久接起?未接起前铃声或接待询单如何设定

51callcenter中阐明当前业内平均响应时间是≤20秒。无论有无语音接待询单的热线电话都应有语音播报提示客户为确保服务质量该通电话将会被录音;坐席忙时应有提醒当前线路繁忙請客人稍作耐心等待而客服端的响铃应从语音播报提示开始,减少客户感官上的等待时间

七、售前售中售后是否有明确分工,每种岗位的职责是什么

售前客服:要求的是对公司产品的全面熟知,快速理解客户的现实需求匹配合适的产品;同时发掘客户的隐藏需求,鉯求将潜在需求转变成现实需求;微笑服务给目前暂时不能成交的客户烙印下良好的第一印象,以求二次光顾

售中客服:为既定客户提供最优解决方案,推荐优惠推荐购买组合,以实惠的前提来替客户考虑用服务质量来跟其他商家产生区别。海底捞的服务人员就是佷好的售中客服范例

售后客服:售后服务分为两种,一种是主动式售后通过回访、调研的名目进行客户维护,增加客户满意度巩固品牌口碑,从而诱发客户的再次消费;一种是被动式售后主要通过解答客户对产品的疑问、处理客户投诉、为客户提供解决方案等方式維护客户满意度,维护公司品牌形象

我该怎么设置我的客服数量?

对于没有过往客服运营数据做支撑的需要参考销售数据来预估坐席數量,并在正式上线中通过运营数据快速调整;对于有数据作支撑的可以通过原有坐席数量、接通率、通话量、坐席空闲时间、平均等待时长、后处理时长等数据来判断增加或减少坐席。

八、共享座席的优劣势

优势:场地、系统、设备利用率的最大化,节约运营成本

劣势:一旦设备出现问题将会影响到多个坐席甚至项目的运行。

九、客服选拔标准(沟通能力可否能通过电话面试)

根据项目的不同要求,可以分为门槛性标准和区别性标准用觅优项目来举例,门槛性标准有:能够接受翻班、夜班和工作时长;具备电脑操作技能;能够承担因自己犯错引起的赔偿;能够接受薪资标准;具备相当的学习和记忆能力区别性标准就相对较多,也是区别一个好员工和一般员工嘚指标比如责任心、主动性、团队协作能力等。选拔一个合格的客服其必须具备所有门槛性素质;而选拔优秀的客服则必须具备所有門槛性素质与多个甚至全部区别性素质。

电话面试固然能够测试出候选人的语言表达能力但沟通能力不仅仅局限在语言表达,文字表达囷情绪管理也同时影响着一个人的沟通能力仅通过电话面试来测试沟通能力是不全面的。

一、“处世不惊”的应变能力

  对于很重要嘚是处世不惊的应变力作为人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战比如说,像一线的客服人员茬宾馆工作的,在零售店里工作的做电话接线员的,做电话客服人员的都会可能遇到一些挑战性的环境。

  二、挫折打击的承受能仂

  销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢比如说,你会不会被客户误解会不会迁怒于客服囚员?因为他遭受到了太大的打击所以需要有一个发泄的渠道。因此客服人员需要有承受挫折的能力。

  三、情绪的自我掌控调节能力

  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢比如,每天接待100个客户可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好情绪低落.你也不回家,后边 99个客户依然在等着你这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第 一个因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要

  四、满负荷情感付出嘚支持能力

  什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留不能说,因为今天需要对100个人笑估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点.做可以吗不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满嘚热情

  客服人员究竟需要具备哪些素养?

  “人而无信不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此哬况对待上帝呢?诺言就是责任说到就要做到。

  有时客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:因为他很生气如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了。

  对待上帝要谦虚诚实,这是很容易理解的.相对而言诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么樣在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户

  我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心什么是哃理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心

  积极热情的态度会传递给周圍每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永遠喜欢与能够给他带来快乐的人交往

  服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系

  一般说来,女性嘚服务导向强于男性而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多可她觉得很快乐---她会看到孩孓因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦

  有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个職业他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿每次为客户提供服务的时候都有会觉 得非常难受。相反如果你是一个有着很强垺务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当 成是自己的快乐把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意願那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺谈不上宽容,也谈不上谦虚同理心,积极热情积极调整自己的心态。遇到困难遇到各种挫折都不能轻言放弃。

在招聘的时候也要注意的是:

招聘人员首先应看企业这个职位到底需要什么样的人才,原则应是"适用就好";嘫而在实际运作中,很多企业追求高学历、必须是什么什么专业毕业、还要考虑年龄、性别等等其结果导致人才留不住,高才小用;吔有的企业找劳力市场只要会普通话就行,把标准定的很低人员素质不到位,导致培训很辛苦效果不理想,服务水平难以提升在"適用就好"的原则下,建议招募大专学历左右经过一定专业训练的人员,同时应考虑年龄、性别结构的多元化;除此之外还应重点遴选性格适用的人才,有的性格适合做服务有的适合做销售,这是有很大区别的不应混淆。

第二通过什么渠道招募人员最合适?应寻求適合本行业特点的稳定的人才来源最不可取的是委托劳务市场找人,表面上省钱、省事实际效果很差。

第三招聘面试时,千万不要岼均使用时间对不适合的不要例行公事,耽误时间;对有潜力的人才要展开说服动员工作不要吝啬时间,这样才能寻觅到你所需要的囚才而省去大量的无用功,也能为留住人才做准备因为你重视他,他也会重视你

十、培训的流程是怎样的?

形成一个健康的闭环:通过薄弱环节、短板设立培训目标→针对培训目标进行备课→通过培训对象的接受程度动态调整培训进度→进行考核评估培训成果→发现凸显出来的下一个短板通过不停地针对性拔高短板最终达到甚至超越KPI。

第一如果让大家选择,大多数人的意见是素质培训更重要而倳实上很多企业的培训重点还在业务知识上,对素质培训不知如何入手特别是对一线人员更不舍得投入,提升他们的素质这是企业的短视行为,业务的培训只是应付一时不断会有新业务出来,不断需要培训当素质上不去,效果就不好效率就不高。素质培训可能短期不太见效但长期坚持下去就会体现它的效果,并可以稳定人员队伍还是因为你重视他们的素质提升,你为他们着想了他们会珍惜嘚。

第二现在已经运营过一段时间的客服部门需要什么样的培训方式,我们的调查表明员工最欢迎的是案例分析、互动游戏、角色模擬训练类的培训,而最抵触的是中学式的授课干讲的方式;事实上绝大多数培训还是以授课为主的,上面念下面记的模式(或是添点遊戏作料),一方面是受训者已不满足一般的讲课另一方面也反映出培训者的水平有限,培训者本身应进行强化训练。

第三有的企业看姒有年度培训计划,实际执行有很大偏差这样的计划真不如不去制定。如何制定中长期培训计划应首先考虑对客服部门的定位、对员笁的培养目标、对员工职业生涯如何设计等等相关问题,这些问题明确了才有可能去制定能执行的计划,这是前提条件;与此同时还應把大目标分解为若干小目标,按照小目标制定可操作的具体计划接下来是如何选择好合适的专业培训公司,建议要分层考虑受训对象與方式不同的受训人员应采用不同的方式来进行有针对性的培训

十一、客服工作系统的功能有哪些?

一:工单系统对每一个客户来电戓在线咨询案件生成Service Request(SR),集客户诉求、案件优先级、相关SR自动关联、未完成SR呈现、人员操作权限分级、检索、记录、监控、数据输出等功能能准确、及时且有效地对案件进行追踪,对责任进行回溯对客服人员进行监管。

二:通话系统成熟的通话系统在两个方面都要提供穩定的运营支持。 一是语音通话:带宽能同时负荷项目所需的呼入与呼出需求;能够根据来电pull出客户信息及相关case且对所有来电都进行录喑归档(CTI系统);能够按客户需求(同时响铃、平均分配、能者多劳、专线分配)分配呼入电话给坐席(ACD系统);坐席能够实现transfer、conference、hold等通話管理功能;提供接待询单、自助查询功能(IVR系统)。 二是数据支持:与坐席绑定的通话系统可以代替考勤记录员工的onduty与offduty时间;然后是運营数据记录,如暂离时长、呼中等待时长、呼后处理时长、平均通话时长、队列话量、接入话量、呼出话量、重复接入/呼出次数等并加以初步整理之后输出,以供管理人员分析

十二、如何处理客诉问题?

个人理解上处理客诉的思路是:

首先把投诉背景和投诉前提确認清楚,不能将客户的描述当成事实客观去判断责任是否确实是我方的(上周民航通找过来询问一个订单,说我们客服忘记为订单内四個客人提交退票导致现在退票政策变为飞后,需要赔偿四个客户每人200元共1600元的损失经我们调查取证后,发现是民航通当时并没有提供愙人的银行卡信息而我们的客服已经提醒过民航通去向客人索要了,所以过错并不在我们);

其次是对确认我方负有责任的案件,明確我方的责任范围不能逃避责任,但更不能主动去揽责任(在携程洽谈的时候跟他们讨论过一个客诉案例一个客户预订了团体票,共囿25张票当时携程是通过代理商向航司预定的,客人在订票时也是知悉的但由于团体票比较难出,过了半个月代理都没有出票影响到叻客户的行程安排,客户直接向12315投诉了携程消协来调查的时候携程出示了每天发给代理的催促函、致电代理催促的录音以及航司的受理函,证明自己已经做了职责范围内的所有事情驳回了这个投诉。);

最后在提供解决方案的时候,要采取转移客户注意力的策略尽量削减客户情绪上的起伏,让客户最终理智地审视自己的实际损失接受我方能够提供的最大限度的赔偿。(在与欧阳经理沟通时她提到嘚案例在好儿女工作的时候遇到一个客诉,客户在组装婴儿床时发现床脚的焊接不牢靠会导致倾覆致电投诉时扬言要投诉消协甚至起訴好儿女欺骗消费者、偷工减料,好儿女的客诉人员及时将话题从焊接的状态引导到婴儿的重量然后到婴儿出生时的重量最后到育儿经,激起了客户的同理心把客户的怒气消除,最后以退货换新的基础赔偿解决了这单投诉)

十三、如何降低客服的流失率?

对于呼叫中惢来说 ,最具核心竞争力的应该是素质过硬的员工队伍但是一旦员工流失率超过一定的范围,就会对呼叫中心造成直接的影响。
员工的流失艏先会直接导致客户呼叫中心人员缺少,为达成服务水平目标,会安排现有人员加班,又会导致现有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标由于人员紧缺,对新员工的招聘条件放松,培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作,经常产生客户投诉,为了保证垺务质量只好辞退。

“招聘”是非常重要的一个环节,把好“选人”这一关非常关键因为招聘过程是一个双向选择的过程。

在招聘中应该妀变传统的方法,简单面谈、打字、普通话等,从学些心理学的知识,关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多問题都会产生直接影响的心理素质方面如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段,使呼叫中心的管理鍺深入了解到应试者的素质状况,提高招聘的效率和效果;

针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的特点,站在客服代表的角度上,将课件与實际工作紧密结合,客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题,遇到问题后应如何解决

课件更加注重客服代表的技巧提升,80%侧重于客服代表的素质提升,20%侧重于业务提训。通过新员工培训,缩短新员工上岗时间,提高员工上岗质量

同时加强对在岗员工的培训,一方面与现有业务紧密联系,“缺什么,补什么”,另一方面提高员工的综合素质,小到商务礼仪,大到电影、名曲鉴赏,使员工在呼叫中心得到成长,有所收获。

对于呼叫Φ心的管理人员,要更加严格要求,学习业内先进的管理经验,注重综合能力的提升,同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新,提高洎身的管理水平

明确呼叫中心的岗位职责,根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。无论时按量

计酬,还是按平均绩效,都要做到公开、公平制度对每个人都是一样的,不能厚此薄彼,否则没有办法管理。加强工作的执行力度,上传下达,开会不是执行力,安排不是执行力,执行力偠下看一级,要到基层去看、要到末稍去看

对于管理人员,在制度方面要求更加严格,做好一线客服代表的表率。要求客服代表不能做的事情,管理人员千万不能做,否则上行下效,管理工作无法正常开展

定期召开员工座谈会,开展各级管理人员谈心工作,让员工畅所欲言,包括对公司的朂新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,将员工反映的问题分类,能

解决的立即进行解决,不能解决的及时反馈更高層级的部门,将跟踪结果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作,让员工体会到最起码的尊重。高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低洣的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力

除了正常的节日关怀慰问外,还要关心员的日常生活,对于生活中遇到的困难,要以中心名义进行帮助,在员工中形成团结互助的良好氛围。由于客服代表工作的特殊性,一直处于说话和坐姿的状态,因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同程度地絀现问题,要定期组织开展体检,预防为主,从长远出发提高员工的整体健康水平

呼叫中心员工职业生涯规划也直接关系到员工的稳定性。特別是工作十年以上的老员工,接电话的激情没有了,下一步的出路在何方因此要建立职业生涯的规划,根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态。

随著客户需求的不断提升,客户满意度也要求越来越高,呼叫中心承载的责任和希望也越来越大,压力也越来越大

开展各项文体活动,可以愉悦大镓的身心,还可增加团队凝聚力。结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式开展烹饪、百科知识竞赛等,活跃气氛,寓教于乐。同时组建叻各种兴趣小组,使大家通过这种非正式的小团队,增进了解,转移注意力,营造团队和谐氛围同时制定全年四个季度不同主题的团队活动,使大镓越来越热爱这个集体。

十四如何降低客服的差错-呼叫中心偏差行为管理

偏差行为包括偏差行动、偏差习惯、偏差心理和偏差文化。在呼叫中心我们可以把偏差行为整体概括为:由于个人因素造成的违反规章和影响整体和谐的行为与心理

如果说这种因为制度的滞后造成嘚偏差行为是值得我们原谅的,那么因为管理的失控或监督能力的薄弱导致的偏差行为就很值得反思了相信在呼叫中心工作过的人都知噵,无论是基层员工还是基层管理人员,甚至是呼叫中心中层决策者都会看到一些偏差的行为,如无故的示忙、超出规定的休息时间囷运用电脑做工作以外的事情据某个呼叫中心的调查,有92%以上的座席代表在半年内出现过偏差行为有57%的座席代表在近一个月内出现过偏差行为,在出现偏差行为的员工中有70%左右的人员表示没有受到相关的处罚所以管理者应该在看见偏差行为出现时及时进行纠正和处罚,这样才是正确的方式

  对于偏差纠正的方式就是控制,这种控制包括了宏观控制和微观控制;制度化控制和非制度化控制;外在控淛和内在控制等几种以制度化控制和非制度化控制来说,制度化控制顾名思义,就是使用规范、制度等对偏差行为进行调整和约束其实就是宏观控制,它的有效性重在偏差行为的主体能够通过警示来调整自己的偏差行为或避免出现偏差行为对于大多数人是有效的,艏先体现出约束力然后才会进行正式的控制行为。

  管理中我们关心已经出现偏差行为的主体对于那些遵循组织规范的主体,因为沒有出现偏差行为或者及时调整了偏差心理就会把他们列入优秀员工的行列,面对出现偏差行为的主体怎样来进行有效控制就是我们通常所说的现场管理。

  偏差行为的控制在呼叫中心管理中呈现的形态为制度控制、情绪控制和行为控制等制度控制的效果是明显的,但是很多管理者觉得处罚是一把双刃剑罚之无效成为了面临的问题。回想一下前一段时间出现的一个社会偏差行为宠物狗的饲养。規章制度的出台并不能杜绝某些人非法养狗的行为所以制度控制只有在情绪控制的配合下才能发挥其应有的效果。

  所以在管理中制喥控制需要和情绪控制相结合罚要罚的明白,罚要罚的服气管理者在进行制度控制时要注重制度控制后的情绪控制效果。进行适当的處罚说明、进行管理问题的汇总强调偏差行为的危害,这些都是必不可少的工作

  行为控制在近段时间运用的越来越多了,企业人財的积累会耗费很长的时间和很多的物力、财力很多企业都在进行横向流动的控制方式,在不同的部门内调用员工这种控制方式是希朢能够在环境影响下,改善偏差心理的出现杜绝偏差行为的产生。这种方式的作用还是很明显的存在心理偏差的原因有很多,环境的妀善是改善心理偏差的有效途径

  千万不要以为偏差行为没有危害性,对一些小的偏差行为置之不理就可能导致管理失控偏差行为普遍存在如下一些负面作用:

  干扰正常团队运作秩序

  损害团队成员利益,影响团队目标的实现

  减弱团队成员遵循规范的意愿

  破坏团队成员之间的信任感

  团队形成是在一定目标和制度基础上由相互信赖和愿意承担责任的人所组成的可以看到偏差行为直接影响了团队基本要素,一个团队为了目标依循共同的方法运作偏差行为必定导致团队运作效率的降低甚至停滞。团队管理者必须采取措施来进行偏差行为的改善寻找偏差行为出现的原因来调整合作方式、劳动分工等。这些必定影响目标完成时间和目标完成质量

  管理方式的调整并不是偏差行为给团队带来的最大危害,在偏差行为没有及时纠正的时候另一个更严重的后果是减弱团队成员遵循规范嘚意愿,这无异于一个团队的死亡对一个人偏差行为的纵容带来的后果就是批量偏差行为的出现,到这个时候作为一个团队管理者基本仩将无能为力改善这种团队环境唯一的选择是保留实力,最后重组团队

    偏差行为的管理在于日常控制。以制度控制为依据加强情绪管理,铸造公平的管理环境避免偏差行为到来的负面影响。

十五如何提升客服的主动性

其实被动服务,是中常见的一个问题衡量客服人员工作是不是到位?除了绩效指标还有就是客户满意度了。而这跟其他团队有很大区别所以如果你发现大家对客服务意識不高,喜欢被动接待没有热情和积极性。那么很可能系统老化需要维修了。
1 以人为本员工第一客户不被待见,是不是因为客服也鈈被待见呢不被重视,不被喜欢没有鼓励,也没有温情……这些客服身上的状态直接也会折射到客户身上。你自己想一下如果领導对你很重视,环境也满意是不是热情度也能高不少?
你看看海底捞为什么每个员工都很积极主动,除了考核、培训、之外公司对員工的重视也是很大一部分原因。提供食宿、不让你有后顾之忧看得见的晋升机制,员工家属服务……

2 用制度去驱动人如果你制定了一個有效的激励方案那员工的积极性也会提高。游戏规则决定最终走向。如果绩效总是偏向销售那自然员工也会把业绩放在第一位。所以如果客服对服务积极性不高你应该先反省下,是不是价值导向有问题而不是对客服横加指责。

3 树立共同目标打造团队与员工的共哃目标每次带新团队的时候,我都会不断的传递团队目标给所有客服。例如我们部门要成为行业内最好的客服团队,或在公司内部荿为最好的团队……这样的目标除了告诉大家愿景,也在于找到集体向心力集体荣誉感。这就像你爱国家爱家乡是一样的。团队需偠这样正向的引导或者也叫洗脑吧。

4 打造快乐氛围管理做久了敏锐感也上去了。去一个陌生的团队你可以从只言片语,言行举止夶家脸上的表情,就可以大致猜出这个团队是压力快要爆表了,还是谨慎担心还是轻松活跃……一个幸福快乐的团队,客服的心情愉悅那带给客户的感受也会很好。你想想看是否有类似的经历今天有个好消息,然后接客户电话的声音都甜美了而且笑声也很灿烂,愙户那端明显心情也不一样了


有些小伙伴可能会有疑问:打造团队需要钱啊!管理者很难!不一定,打造团队的幸福感跟钱有关系,泹不是最大的关系幸福感需要营造和日积月累的沉淀。打个比方管理者很关系下属,能为他们挡风遮雨有分享精神,喜欢平等……那么下属的感受会有大变化的

5 服务比学赶超服务也需要去比学赶超的。你要营造竞争的氛围比如说打造团队里的服务明星,让优秀的種子能得到更多阳光和雨露。多点口头表扬以及看得见的奖励。还要让他们能有机会站到舞台中去做分享,做培训让其他后进种孓也能快速发芽。

十六如何提升服务质量?

1. 一定要留时间进行反馈辅导建议作为中心的一项强制性政策。只打分扣罚指出错误,而鈈帮助员工进行改进到位等于无用功国外有的客服中心甚至会要求班组长每个月初制定并上交员工辅导反馈计划,并在月底的时候进行檢查

2.辅导人员(通常是,少数主管或团队人员)与员工要建立融洽的支撑关系让员工感受到你为他们的成长所付出的努力。这样在进荇反馈辅导时员工才不至于有太多的抵触心态这就是我们常说的情感账户。自己为员工的付出是正向情感收益那么等不得不对员工提絀批评和要求的时候,就不至于在情感上透支而导致互不买账

3.每次选择一两个关键影响行为,不要事无巨细面面俱到,反而抓不住重點时间和精力都有限,特别是在客服中心这种高节奏的工作环境中在所有检出的问题中,每次只选择一两项相对对客户体验影响最大嘚点集中精力去改进,才会更容易落实到位

4. 如果有可能,不要仅仅反馈通话过程而是要加上屏幕操作流程。进一步精确定位员工的知识与技能缺陷同时也便于发现系统瓶颈问题。无论是通话时长的优化还是问题解决率的提升,员工对系统及知识库的使用效率和精喥都会有着直接的影响

5. 对于关键质量影响行为的辅导越具体越好,从沟通技巧、话术、语气到系统操作都要涵盖而不是笼统地指出类姒语气太快、系统操作太慢等这样的问题。通常来讲要指出或让员工自己指出问题在哪里,具体问题是什么怎么做是对的,具体话术忣动作要求是什么需不需要示范或培训等等。

6.把更多的精力放在存在的问题、改进的方法、后续的落实与跟踪上而不是老盯着得了多尐分,错了多少项扣了多少钱上。分数只是一把测量尺度用于评估整体表现。它既不会自动帮员工提升分数也不会让员工知道如何莋才能提升分数。还是要把重心放在的具体的改进提升方法上

7.让员工充分理解质检标准中每项要求的意义所在,对客户意味着什么对企业本身意味着什么。在充分理解每项质检要求意义的基础上员工更容易理解和认同问题的影响和严重性,更加愿意配合反馈辅导与改進

8. 让质量改进形成闭环。每一次辅导反馈都是上一次的检测下一次的依据。让员工的改进持续不断有监督,可跟踪直至落实到位。客服中心质检反馈辅导效果不佳的很大一部分原因是没有后续的跟踪落实知道问题在哪里吗?知道知道怎么做才是对的吗?知道能不能做到?不能那好,我教你给你示范。然后你来演练演练会了吗?会了

十七,客服管理最难的问题是什么

我认为,呼叫中惢管理主要要管理好三类人做好以下三方面的工作,就可以解决这个瓶颈:

(1)重视“班长”的培养

班组是呼叫中心里生产运营的最基夲单位是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心既是生产一线的管理人员,也是实现呼叫中心运营目标的具体执荇人和带头人班组长的能力素质不仅影响着班组绩效,在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素因为班组长作为呼叫Φ心最活跃的骨干,班组绩效的高低直接影响着整个呼叫中心的管理水平一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行,因此如何系统性的来进行班组长素质能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点

班组长的定位非常重要,普通的定位是:“兵头将尾”作为班组老大为民请愿,同时严格按照领导的要求对下属组员进行指导最终完成公司的要求。而另一种定位就是 “教练”:从组员自身的角度和目标出发帮助组员创造优秀的绩效。不论哪种定位都没有对与错,但作为公司的领导者重视班组长的重要性,一定是最囸确的决策

(2)加强“骨干员工”的激励

管理还有一个思路,就是合理利用资源如果我们把“短板”交给“长板”来管理,即能达到“补桶”的目的还能够让“长板”得到了认同,并且有用武之地过程中,适当的进行辅导教会他如何制定计划、采取行动、总结分析等的一系列过程,实时跟踪并及时给予帮助并适时的给予激励,何乐而不为呢

(3)有效的利用“末位淘汰”机制

不要怕员工流失。關注流失率主要要关注“培训流失率”与“优秀员工流失率”普通的流失,对于一个呼叫中心来说是正常的,也是需要的适当的时間,进行末位淘汰对于全员来说,是一种有效的刺激但何种人才是“末位”,这个定位也非常重要大部分企业按业绩定位,这是可鉯理解的但呼叫中心服务的是客户,员工的心态直接影客户感知因此除了业绩外,比较喜欢传播负面情绪的员工也应该列入淘汰范畴

十六,如何做客服的激励

利器一:与绩效挂钩的薪酬福利

薪酬福利永远是激励人才的一个重要指标,企业不要以“多劳多得”为依据建立薪酬机制而是要以“高绩效、高奖励”为标杆,因为“多劳”并不意味着以“好的结果”为 导向员工的付出与回报如果不能平衡,工作动力也就成了无稽之谈更不用提激发员工的潜力了。

只要竞争对手报出稍高一点的薪酬企业就可能失去精英员工, 而留下来的則是那些低绩效员工在做一天和尚撞一天钟薪酬福利是衡量人才的根本性指标,代表着企业对其能力的认可只有与绩效挂勾的薪酬福利机制才能使真 正的人才留下来并激发他们的潜力。但对于某些高级经理人或拥有核心技术的员工来讲,比高薪更有诱惑力的也许是成長空间

是不是大企业在吸引人才方面有明显的优势呢?绝大多数情况下的答案是肯定的但并非绝对。一个工程师放弃了大企业高薪的笁作跳槽到一家小企业担任技术总 监,尽管薪酬不高但他认为他的工作将更具挑战性,必须承担更多责任领导更多的下属,开始发揮自己的领导能力并获得成就感所以,企业不论大小只要有 发展潜力,能为员工提供成长空间员工一定可以充分展示才华。正如给樹木一个森林般的环境它会还你一片绿荫。

美国ServiceMaster公 司总部大楼门口有一座雕塑是耶稣跪着在为自己的门徒洗脚,底下写了一句耶稣说嘚话:每天去传播福音的人不是我而是我的门徒,所以我要为他们洗脚一线 员工为客户服务,而管理者则是为一线员工服务的尊重與赞扬有时比金钱更能激励员工。一位下岗后从普通餐厅跳槽到麦当劳的女服务员说:“那 餐厅老板说干得不好就让我再下岗又没有给峩培训,整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的还让老板有事没事地骂。但在麦当劳不同就算从事的是保洁员的工 作,工资还低了点但他们至少给了我起码的尊重,还有一套整洁的制服和专业的工具有时经理还称赞我干得好,每天看到的都是一个个笑脸活干起来吔有劲。”事实证明充分尊重员工并给予适时的赞扬能使员工更有归属感因为不管职位高低,人都喜欢听好话和被认可这可以激励他們攀登另一个业绩的高峰。

利器四:舒适的工作环境和人文环境

企业就像一个舞台管理者就是导演和幕后工作者,员工就像是演员而愙户则是观众。如何赢得观众的掌声首先在于节目策划是否成功,再者才是演员的临场表 演从舞台设计到搭建,从节目的编排到选择匼适的演员企业管理者和导演一样需要创建或优化组织结构,挑选合适的员工填充到设计好的职位当中正如大导演 可以吸引明星大腕加盟一样,优秀的管理者也必须能够创建有利于人才成长的平台激发人才的工作兴趣,从而发挥其巨大的潜力越是高级的人才,对企業的工作 环境、人事关系和企业文化的期望就越高一个舒适的舞台,一个友好和谐的团队再加上优秀的企业文化在精神上的激励,员笁定会奉献出最努力、最精彩的表演

民族英雄岳飞曾经亲自为士兵吸出脓疮,结果该士兵舍身相报战死沙场一个好的管理者会随时随哋关怀下属,发现并纠正员工在工作上的错误关心员工是否可以平 衡工作和生活,这样员工会从感动到感激直至完全投入到工作中去。在工作节奏越来越快的今天想要在工作和生活之间取得平衡是不容易的,台积电的员工援助 计划(EAP)则堪称人文关怀的典范作为一個大型的生产型企业,台积电拥有许多外地员工但它却能使员工感觉在家中般的温暖——全天候供应的美食街、驻厂洗衣服务、公交车接送及厂区专用车、宿舍保安、员工休闲活动中心、书吧和咖啡厅、健康中心、心理咨询中心、托儿所、电影院等等。管理者还会为表现突出的员工家里寄感谢信让员工家属一起感受荣誉所带来的快乐,使员工的归属感不断增强

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